Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

THÁI THỊ NGỌC HUYỀN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HỒ HỮU TIẾN

Đà Nẵng – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

THÁI THỊ NGỌC HUYỀN


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................... 3
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu. ............................................................. 4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................ 6
6. Bố cục đề tài............................................................................................ 6
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................ 6
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................. 12
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ............................................................................................................. 12
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. ................. 12
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 13
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng
mại. ............................................................................................................ 14
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân . 17
1.1.5. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân ... 19
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..... 26
1.2.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của
NHTM. ...................................................................................................... 26
1.2.2. Những hoạt động cơ bản NHTM triển khai kinh doanh DVNHĐT
đối với KHCN ........................................................................................... 27


1.2.3 Các tiêu chí phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với
KHCN của NHTM. ................................................................................... 30
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA NHTM .................................................... 33
1.3.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng .................................................... 33

1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng. .................................................. 35
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 38
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI
KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ............39
2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ..................... 39
2.1.1. Lịch sử ra đời Chi nhánh. ............................................................... 39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ ............................ 40
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh năm 2015 – 2017 .................... 50
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI
VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH .................................................................... 56
2.2.1. Môi trƣờng kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Chi nhánh 56
2.2.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Chi
nhánh. ........................................................................................................ 58
2.2.3. Tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với
KHCN của Chi nhánh. .............................................................................. 59
2.2.4. Những hoạt động Chi nhánh triển khai kinh doanh DVNHĐT đối
với KHCN. ................................................................................................ 60
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DVNHĐT ĐỐI
VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH .................................................................... 75
2.3.1. Thành công và nguyên nhân ........................................................... 75
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân. .................................................................. 76


CHƢƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DV NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG ...................................................................................... 81
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT ................................................................................ 81
3.1.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Đà
Nẵng .......................................................................................................... 81
3.1.2. Định hƣớng hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT của

Agribank Chi nhánh Đà Nẵng .................................................................. 81
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG. ............................................................................. 82
3.2.2. Khuyến nghị với Agribank Việt Nam............................................. 96
3.2.3. Khuyến nghị đối với NHNN Việt Nam. ......................................... 99
3.2.4. Khuyến nghị với Chính phủ.......................................................... 100
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................. 103
KẾT LUẬN .................................................................................................. 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ATM

Giải thích
Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

e-banking (EB)

Ngân hàng điện tử

BSMS

Hệ thống tin nhắn tự động

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHĐT

Ngân hàng điện tử

KHCN

Khách hàng cá nhân

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

CN TP

Chi nhánh thành phố

IPCAS

IntraBank Payment and Customer Accounting System

POS

Máy bán hàng

OTP

(Hệ
thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng)
One thống
Time Password

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thƣơng

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng

HSC

Hội sở chính

BGĐ

Ban Giám Đốc

FATCA

Foreign Account Tax Compliance Act (Đạo luật tuân thủ
Thuế đối với các chủ tài khoản nƣớc ngoài).

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên bảng

Trang

1.1

Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Đà Nẵng

30

2.1

Quy trình thực hiện E-mobile banking

40

2.2

Quy trình thực hiện Internet banking

41

2.3

Tình hình chung về quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử

44

2.4

Thực trạng về dịch vụ E-banking

45

2.5
2.6

So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử của Agribank và một số ngân hàng khác
So sánh biểu phí của Agribank và một số ngân hàng
khác

46
48

2.7

So sánh hạn mức

51

2.8

Danh mục rủi ro trong hoạt động NHĐT

52

2.9

Tình hình chung về thu nhập của dịch vụ NHĐT đối với
KHCN

54


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu hƣớng phát triển
tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh
tế - xã hội của mỗi quốc gia. Theo cam kết gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế
giới (WTO), Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ
ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trƣờng dịch vụ ngân hàng
trong nƣớc cũng nhƣ các giới hạn hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức
tín dụng nƣớc ngồi. Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang là một sức
ép lớn đối với hệ thống ngân hàng nƣớc ta trƣớc việc các ngân hàng nƣớc
ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trƣờng tài chính Việt Nam. Các ngân
hàng Việt Nam có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ
dịch vụ ngân hàng. Điều đó buộc các ngân hàng phải tính đến những chiến
lƣợc dài hạn và hiệu quả hơn, đặc biệt là phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Có thể thấy rằng, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân
hàng nhƣ hiện nay thì đầu tƣ vào ngân hàng điện tử đƣợc xem là một sự lựa
chọn khôn ngoan và hiệu quả nhằm tạo ra sự khác biệt với đối thủ. Trong hoạt

động ngân hàng ngày nay, xu thế mở rộng dịch vụ NHĐT đã và đang là
những mục tiêu phấn đấu, là lĩnh vực cạnh tranh hiệu quả giữa các ngân hàng.
Hơn nữa, Việt Nam là thành viên của WTO, dịch vụ NHĐT còn là môi trƣờng
thuận lợi cho các nhà đầu tƣ, cho việc giao thƣơng quốc tế và mở rộng dịch vụ,
du lịch...
Cùng với việc hoàn thành xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (Core
Bank), kết nối trực tuyến toàn bộ hơn 2.300 Chi nhánh và Phịng giao dịch
trên tồn quốc. Năm 2009, Agribank đã triển khai và đƣa ra hàng loạt các
sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, trong đó chú trọng các dịch vụ


2

ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng trong
và ngoài nƣớc, đồng thời thể hiện hƣớng đi đúng đắn của một NHTM hàng
đầu của Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng cá
nhân chiếm thị phần lớn, là một thị trƣờng đầy tiềm năng về cả số lƣợng lẫn
chất lƣợng, tuy nhiên với những mặt hạn chế đặc biệt xuất phát từ nguyên
nhân bên trong, Agribank tuy đã triển khai dịch vụ NHĐT nhiều năm nhƣng
thị phần khách hàng cá nhân trong mảng này vẫn còn chiếm tỷ lệ nhỏ, chƣa
tƣơng xứng với tiềm năng, mạng lƣới rộng lớn mà hệ thống có đƣợc.
Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng là một đơn vị thành viên trực
thuộc Agribank. Trong những năm gần đây, thực hiện định hƣớng chiến
lƣợc phát triển của ngành, Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng đã nỗ lực
để bắt kịp tiến trình hiện đại hố ngân hàng, khơng ngừng hồn thiện các
sản phẩm dịch vụ truyền thống, từng bƣớc đổi mới, hiện đại hố cơng
nghệ, chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn dịch vụ NHĐT của Agribank
chi nhánh thành phố Đà Nẵng đƣợc triển khai từ năm 2007, sản phẩm

dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng còn nghèo nàn, chất lƣợng dịch
vụ chƣa cao, doanh thu từ dịch vụ NHĐT đến năm 2016, đặc biệt là trong
mảng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ, việc
phát triển dịch vụ NHĐT nhiều mặt hạn chế, chƣa tƣơng xứng với yêu cầu
đặt ra. Việc tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ NHĐT
đối với khách hàng cá nhân giúp cho Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng
khẳng định đƣợc vị thế, thƣơng hiệu là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức
thiết.
Chính vì lẽ đó, tơi chọn đề tài: "Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông


3

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng" làm đề tài
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế nhằm góp phần vào việc đáp ứng những yêu cầu
cấp bách đang đặt ra trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Agribank chi
nhánh thành phố Đà Nẵng
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với khách hàng cá nhân, nhận diện những mặt đạt đƣợc, những tồn tại
đang có; xác định nguyên nhân nhằm đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại
Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT đối với KHCN của NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với
KHCN của Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng, xác định những thành

công, cũng nhƣ những tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh NH này.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu trên, nội dung của luận văn phải giải quyết đƣợc
các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì ? Khái niệm và đặc điểm KHCN của
NHTM? HĐKD dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM bao gồm những
vấn đề gì ? Có những đặc điểm nào ? Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT đối với KHCN của NHTM đƣợc phản ánh qua các tiêu chí nào? Những
nhân tố nào ảnh hƣởng đến HĐKD dịch vụ NHĐT đối với KHCN của


4

NHTM?
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của
Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng nhƣ thế nào? Hoạt động này đã đạt
đƣợc những thành cơng gì? Những vấn đề cịn tồn tại và ngun nhân ?
- Chi nhánh Agribank Đà Nẵng và các chủ thể liên quan cần làm gì để
hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Chi
nhánh?
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là thực tiễn hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh thành phố
Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
a. Phạm vi nghiên cứu về nội dung
Dịch vụ NHĐT bao gồm dịch vụ NH trực tuyến và dịch vụ thẻ, song

luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ NH trực tuyến:
mobile-banking, internet- banking, phone- banking v.v…. đối với KHCN
b. Phạm vi về không gian
Luận văn nghiên cứu tại Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng bao
gồm chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.
c. Phạm vi thời gian nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu thực trạng trong khoảng thời gian từ 2015-2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu luận văn vận dụng các phƣơng pháp sau:
- Phƣơng pháp tổng hợp, hệ thống hóa: là phƣơng pháp sắp xếp những
thông tin đa dạng thu thập đƣợc từ các nguồn, các tài liệu khác nhau thành
một hệ thống với một kết cấu chặt chẽ (theo quan điểm hệ thống) để từ đó lựa


5

chọn, sắp xếp, xây dựng bố cục những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh
DVNHĐT của NHTM làm cơ sở nghiên cứu thực trạng và đề xuất khuyến
nghị.
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dựa các dữ liệu có đƣợc từ các
báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo chi tiết về sản phẩm dịch vụ qua các
năm 2014-2016, tác giả dự định sẽ đi vào phân tích tình hình tài chính nói
chung, cũng nhƣ một số chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ NHĐT dành cho
KHCN.
- Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia: Tác giả dự định sẽ tham khảo ý
kiến từ những đồng nghiệp đặc biệt là lãnh đạo liên quan trực tiếp đến dịch vụ
NHĐT dành cho KHCN tại Agribank CN TP Đà Nẵng, qua đó để nắm rõ hơn
về tình hình thực tế kinh doanh dịch vụ này ở chi nhánh, và những biện pháp
đang sử dụng để đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ này.
- Phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối, phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối:

Để đi vào phân tích dữ liệu ở chƣơng 2, tác giả dự định kết hợp phƣơng pháp
so sánh số tuyệt đối và phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối cùng với phƣơng
pháp thu thập dữ liệu thứ cấp để làm rõ hơn thực trạng kinh doanh dịch vụ
NHĐT dành cho KHCN.
- Phƣơng pháp nhân quả: Phƣơng pháp này sẽ đƣợc sử dụng ở chƣơng
2, thơng qua thực trạng tình hình HĐKD dịch vụ NHĐT đối với KHCN, sau
khi đi vào tìm hiểu những mặt đã đạt đƣợc và còn hạn chế, đề từ đó đề xuất
kiến nghị nhằm hồn thiện HĐKD dịch vụ này.
- Phƣơng pháp lịch sử: Tác giả dự định kết hợp phƣơng pháp này để
giải thích đặc điểm bối cảnh lịch sử của các năm đƣợc lấy số liệu phân tích
thực trạng ở chƣơng 2.


6

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa những lý luận cơ bản
về hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của NHTM
- Về thực tiễn: Luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt
động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Agribank- Chi nhánh Thành
phố Đà Nẵng
6. Bố cục đề tài
Nội dung chính của luận văn đƣợc bố cục thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với
KHCN của NHTM
Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của
Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng
Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh
DVNHĐT đối với KHCN của Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã thu thập, tìm hiểu một số bài báo
khoa học, luận văn thạc sỹ đƣợc công bố của Trƣờng Đại học Kinh tế liên
quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau:
Các bài báo khoa học liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân:
(1) Bài viết ―Hƣớng phát triển dịch vụ ―mobile banking‖ cho các ngân
hàng Việt Nam‖ của 2 tác giả Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh, tạp chí Ngân
hàng số 11-2016. Bài viết chỉ ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ mobile
bangking, 1 sản phẩm của dịch vụ NHĐT dành cho KHCN. Bài viết đồng thời
đề cập tới các dịch vụ cơ bản, các hình thái, lợi ích, rủi ro, hƣớng triển khai
xây dựng hệ thống và xu hƣớng sử dụng mobile banking trên thế giới. Qua đó
tác giả chỉ ra rằng, dịch vụ mobile banking đặc biệt là mobile banking đƣợc


7

tích hợp thành ứng dụng trên điện thoại thơng minh (smartphone) là một
hƣớng đi mà các NHTM cần phải chú trọng khi việc sử dụng điện thoại thông
minh trở nên phổ biến nhƣ hiện nay. Bài viết những chỉ ra thực trạng của thị
trƣờng mobile banking tại Việt Nam và một số giải pháp mà các NHTM có
thể tham khảo khi phát triên dịch vụ mobile banking.
(2) Bài viết ―Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam‖ của tác giả Phạm Đức Tài đăng trên Tạp chí tài chính số 6 – 2014. Nội
dung của bài viết xoay quanh thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng
thời đề cập tới triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Bài viết cũng chỉ tra rằng với xu hƣớng sử dung internet, điện thoại thơng
minh đang trở thành thói quen hàng ngày của ngƣời dân, cũng nhƣ thói quen
dùng tiền mặt hay đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng cũng sẽ dần thay đổi,
thay vào đó việc khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày
càng thƣờng xuyên.

Sau 1 quá trình tìm hiểu bài viết trên các tạp chí có nhiều tài liệu
chun sâu về dịch vụ ngân hàng nhƣ: Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Tài chính,
trong khoảng thời gian từ 2014-2016, tác giả nhận thấy không có bài viết nào
viết về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN mà chỉ có các bài viết về dịch vụ
ngân hàng nói chung, hoặc là bài viết về dịch vụ Mobile banking – 1 bộ phận
của dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác giả cịn trên tìm hiểu bài viết trên các tạp chí
nhƣ Phát triển kinh tế, Kinh tế phát triển, Khoa học và công nghệ, Khoa học
kinh tế, Khoa học thƣơng mại, Công nghệ ngân hàng, Khoa học và đào tạo
ngân hàng đều khơng có bài viết nào liên quan đến dịch vụ NHĐT dành cho
KHCN.
Các luận văn thạc sỹ đƣợc công bố tại Đại học Đà Nẵng trong thời gian
từ 2014—2016 có liên quan đề tài nghiên cứu:


8

- Luận văn ―Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Agribank Hải Châu – TP.Đà Nẵng‖ (2014) của tác giả Nguyễn Thị Kim
Oanh.
- Luận văn ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Bình‖ (2014) của tác giả Lê Thị Thùy Trang.
- Luận văn ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Phú Yên‖ (2014) của tác giả Lê
Quốc Hải.
- Luận văn ―Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng
dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn, Chi nhánh Đà Nẵng‖ (2014) của tác giả Phan Thoại
Chiêu.
- Luận văn ―Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng internet banking của
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế‖ (2014) của tác giả Nguyễn

Hoàng Bảo Khánh.
- Luận văn ―Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử tại chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Bắc
Đăk Lăk‖ (2015) của tác giả Lƣơng Thị Tƣơi.
- Luận văn ―Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Đông Đăk
Lăk‖ (2016) của tác giả Dƣơng Thị Nhƣ Trang.
- Luận văn ―Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh
Đà Nẵng‖ (2016) của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang.
- Luận văn ―Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet
banking của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai‖
(2016‖) của tác giả Nguyễn Hoàng Hà.


9

Tác giả đã tìm hiểu đƣợc một số nội dung chính với 4 luận văn sau
trong số những luận văn đƣợc cơng bố phía trên, gồm:
(1) Luận văn cao học với đề tài về ―Phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển
thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Đà Nẵng‖ của tác giả Phan Văn Hà
(2015) bảo vệ tại Hội đồng khoa học Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã phân tích
đƣợc tình hình kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thơng
qua tình hình hoạt động dịch vụ thẻ, dịch vụ Ebanking, hoạt động dịch vụ
SMS banking, dịch vụ Mobile banking cũng nhƣ đƣa ra những đánh giá, nhận
xét về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT. Từ đó, tác giả đƣa ra
những giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Đà Nẵng, tuy nhiên
những giải pháp tác giả đƣa ra còn chung chung, chƣa thật sự đi sâu vào

những tồn tại, hạn chế khi ngân hàng triển khai kinh doanh dịch vụ NHĐT.
(2) Luận văn cao học với đề tài về ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên‖ của
tác giả Lê Quốc Hải (2014) bảo vệ tại Hội đồng khoa học Đại học Đà Nẵng.
Luận văn đã khái quát khá tốt phần cơ sở lý luận ở phần chƣơng 1, cũng nhƣ
luận văn đã nêu bật đƣợc những khó khăn, tồn tại của Agribank nói chung và
Agribank Phú Yên nói riêng khi phát triển dịch vụ NHĐT. Cùng với đó, tác
giả nêu những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Phú Yên.
(3) Luận văn cao học với đề tài về ―Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng Agribank Hải Châu – TP. Đà Nẵng‖ của tác giả
Nguyễn Thị Kim Oanh (2014) bảo vệ tại Hội đồng khoa học Đại học Đà
Nẵng. Đề tài đã nêu rõ đƣợc toàn bộ những dịch vụ NHĐT đang đƣơc triển
khai tại Agribank chi nhánh Hải Châu – TP. Đà Nẵng cũng nhƣ báo cáo chi


10

tiết về kết quả hoạt động của các dịch vụ NHĐT qua các năm. Đồng thời nêu
đƣợc một số giải pháp mang tính khả thi cao, có thể ứng dụng vào thực tế,
góp phần vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Hải
Châu.
(4) Luận văn cao học với đề tài về ―Hoàn thiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ
và phát triển Bắc Đắk Lắk‖ của tác giả Lƣơng Thị Tƣơi (2015) bảo vệ tại Hội
đồng khoa học Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã cung cấp đƣợc khá đầy đủ
phần cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thƣơng mại ở chƣơng 1, đồng thời nêu đƣợc một số giải pháp giúp
hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Bắc Đắk Lắk.

Khoảng trống nghiên cứu:
- Nhƣ đã trình bày ở trên, khi tìm hiểu các bài báo đƣợc đăng tải trên
tạp chí chuyên ngành trong khoảng thời gian từ 2014-2016, đều khơng có bài
báo khoa học nào viết chuyên biệt về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN.
- Ngồi ra, trong những luận văn đƣợc cơng bố tại Đại học Đà Nẵng
trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016, cũng chƣa có luận văn nào đi sâu
vào tìm hiểu dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại bất cứ NHTM nào.
- Đối với những đề tài nghiên cứu tại Agribank CN TP Đà Nẵng, trong
vòng 3 năm 2014-2016, chỉ duy nhất có luận văn ―Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, Chi nhánh Đà Nẵng‖
(2014) của tác giả Phan Thoại Chiêu là nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại Chi
nhánh.
- Nhìn chung những nghiên cứu trƣớc đây về dịch vụ NHĐT, hoạt động
kinh doanh dịch vụ NHĐT chủ yếu đều nghiên cứu toàn bộ những dịch vụ


11

NHĐT đang đƣợc các NHTM triển khai, chƣa có nhiều nghiên cứu đi sâu vào
tìm hiểu dịch vụ NHĐT dành riêng cho khách hàng cá nhân. Trong khi đó với
xu hƣớng phát triển chung của các NHTM tại Việt Nam hiện nay đang
chuyển dần sang mơ hình ngân hàng bán lẻ, trong đó, đối tƣợng chủ yếu là
khách hàng cá nhân. Mục tiêu chủ yếu của mơ hình mới này là giúp khách
hàng nhỏ lẻ tiếp cận đƣợc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị
trƣờng tiềm năng, đa dạng. Trƣớc những thực tiễn đó, cho thấy việc nghiên
cứu về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN hiện đang là một hƣớng nghiên cứu
còn khoảng trống cần nghiên cứu kỹ lƣỡng.
- Mặt khác, một điểm chung của các nghiên cứu về phát triển cũng nhƣ
hoàn thiện dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng đều đƣa ra hƣớng giải pháp một

cách chung chung, thƣờng hay xuất phát từ những thực trạng đang diễn ra, mà
chƣa đi sâu vào mục tiêu phát triển của chính ngân hàng đó, đây cũng là một
khoảng trống nghiên cứu còn bỏ ngỏ.


12

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành
cơng cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo,
phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mơ hình đó, nhìn chung hệ
thống NHĐT đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau :
- Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brouche – Ware): là hình
thức đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây
dựng hệ thống NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một website chứa các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc..., thực chất
đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống
(báo chí, truyền hình...), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
- Thƣơng mại điện tử (E-commerce): Đây là hình thức thực hiện, quản
lý và điều hành kinh doanh thƣơng mại của các thành viên trên thị trƣờng

đang đƣợc phát triển mạnh trên thế giới thông qua sự trợ giúp của các
phƣơng tiện điện tử, vi tính, công nghệ thông tin và mạng truyền thông. Các
ngân hàng sử dụng Internet nhƣ là một kênh phân phối mới cho các dịch vụ
truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng


13

khốn... Internet chỉ đóng vai trị nhƣ một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi
cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang sử dụng hình thái
này.
- Kinh doanh điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ
bản của ngân hàng cả về ở phía khách hàng và phía ngƣời quản lý đều đƣợc
tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân
biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng bởi sự phân
biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Sự
phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ
chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây... giúp cho việc xử lý yêu cầu và
phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): Đây chính là mơ hình lý tƣởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn tồn
trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ
tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn bộ các giải
pháp chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,
ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải
pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking, viết tắt là E-Banking),
hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng

thực hiện nhƣng không phải tại quầy cùng với nhân viên ngân hàng mà thông
qua các phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tƣơng tự). Hiểu
theo một nghĩa rộng hơn, E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông mà


14

bản chất của sự kết hợp này chính là một dạng thƣơng mại điện tử đƣợc ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Khái niệm tổng quát nhất về DVNHĐT đƣợc diễn đạt nhƣ sau:
DVNHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa NH và KH (cá nhân
hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm
cung cấp sản phẩm DV NH. [3]
Hiện nay, DVNHĐT tồn tại dƣới hai hình thức: Hình thức NH trực
tuyến chỉ tồn tại trên mơi trƣờng mạng internet, cung cấp DV 100% thông
qua môi trƣờng mạng và mơi hình kết hợp giữa hai hệ thống NHTM truyền
thống và điện tử hóa các DV truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm
DV cũ trên những kênh phân phối mới. Các NH tại Việt Nam chủ yếu phát
triển theo mơ hình này.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng
thƣơng mại.
a. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Khách hàng cá nhân của NHTM là tập hợp các cá nhân có nhu cầu sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhƣ: gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà,
mua ô tô,…. Trong những năm gần đây nhóm khách hàng này trở thành mục
tiêu định hƣớng phát triển của các NHTM Việt Nam song để có thể khai thác
hết thị trƣờng tiềm năng này không phải là một điều dễ dàng bởi số lƣợng
Khách hàng phân bổ rộng khắp, có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính,

thu nhập, lối sống, sở thích, cùng với nhu cầu hết sức đa dạng và phức tạp.
Ngân hàng không thể đáp ứng hết tất cả các nhu cầu của khách hàng bởi vậy
họ phải tìm ra đoạn thị trƣờng phù hợp với mình. Hiện nay có rất nhiều
phƣơng thức phân đoạn thị trƣờng cho nhóm khách hàng cá nhân và dƣới đây
là một số ví dụ điển hình.


15

Bảng 1.1. Một số tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân
Thu nhập

Độ tuổi

Địa lý

Quốc tịch

Giới tính

Cao

Thanh thiếu niên

Thành thị

Ngƣời Việt Nam

Nam

Trung

Trung niên

Nơng thơn

Ngƣời nƣớc

Nữ

bình
Thấp

ngồi
Nghỉ hƣu

Miền núi

Có thể thấy tiêu thức độ tuổi đang đƣợc sử dụng phổ biến trong phân
đoạn thị trƣờng khách hàng cá nhân hiện nay. Bởi độ tuổi của khách hàng cá
nhân ảnh hƣởng rất lớn đến kết cấu nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản
phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
khách hàng cá nhân. Chẳng hạn dựa vào mơ hình trên, đối với lứa tuổi thanh
thiếu niên đặc biệt là thanh niên thì nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ cho
vay (vay tiền du học, vay tiền đóng học,..) hay các sản phẩm dịch vụ thanh
toán (thẻ ATM, chuyển tiền,..) là rất cao, hay với lứa tuổi thiếu niên dù họ
chƣa có đƣợc thu nhập cho bản thân nhƣng ngân hàng cũng có thể khai thác
thơng qua tâm lý của các bậc phụ huynh bởi cuộc sống ngày càng phát triển,
mức sống ngày càng gia tăng và việc quan tâm chăm sóc con cái ngày càng
đƣợc các bậc phụ huynh quan tâm và họ sẵn sang chi trả cho những sản phẩm

dịch vụ có lợi nhất cho con em của mình, chính vì vậy ngân hàng có thể coi
đây là thị trƣờng tiềm năng với các sản phẩm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm
và tích lũy. Song khi bƣớc vào lứa tuổi trung niên thì nhu cầu về các sản
phẩm dịch vụ cho vay có xu hƣớng giảm xuống và thay vào đó họ nghiêng về
các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm, bảo hiệm, đầu tƣ nhiều hơn. Bởi khi đó nhóm
tuổi này đã có thu nhập ổn định, họ muốn có những hoạt động đầu tƣ lớn
nhằm gia tăng thu nhập hay lại có xu hƣớng tiết kiêm nhằm hƣởng tiền lãi khi


16

trở nên già đi, hay giảm bớt gánh nặng chi trả khi có tình huống xấu nhƣ bệnh
tật, tai nạn,…thì họ tìm đến các sản phẩm an tồn và sinh lợi nhiều hơn.
b. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khách hàng cá nhân phân bổ rộng khắp trong phạm vi một quốc gia
thậm chí là quốc tế song quy mô trong một lần giao dịch lại nhỏ bởi mỗi cá
nhân có một khoản tiền nhất định, nguồn vốn huy động đƣợc từ dân cƣ luôn
đƣợc các ngân hàng chú trọng, vì đây là nguồn vốn đƣợc coi là ổn định hơn
so với nguồn vốn của khách hàng doanh nghiệp. Có thể coi nguồn tiền từ phía
khách hàng cá nhân là một trong những nhân tố đầu vào quan trọng để duy trì
sự tồn tại và phát triển trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nếu coi nguồn
tiền của khách hàng cá nhân là nhân tố đầu vào thì nguồn tiền cho vay ra lại là
nhân tố giúp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Mục đích khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại ngân hàng chủ yếu
với mục đích sinh lời thơng qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm với các kỳ hạn khác nhau hoặc bổ sung nguồn tài chính thiếu hụt
mang tính chất cá nhân nhƣ vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, vay du học,…)
hay vay kinh doanh (chứng khoán, vàng, bất động sản,…) các hoạt động
thanh toán (chuyển tiền, thẻ,…) và một số giao dịch mang tính chất con ngƣời
nhƣ bảo hiểm. Song tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ này của khách

hàng cá nhân là không thƣờng xuyên, chỉ diễn ra theo chu kỳ hàng tháng,
thậm chí là hàng năm trừ một số dịch vụ thanh tốn qua thẻ và hình thức tiết
kiệm kỳ hạn ngắn.
Một yếu tố nữa để nhận ra đặc điểm của KHCN là cách tiếp cận. Ngân
hàng rất khó tiếp cận đƣợc với nhóm khách hàng cá nhân, họ phân bổ rộng
khắp nên ngân hàng không thể biết ai có nhu cầu với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng để tiếp cận.


17

Dựa vào một số những đặc điểm của khách hàng cá nhân, ngân hàng
cần phải có những chính sách hợp lý nhằm tiếp cận, triển khai phát triển sản
phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu mong muốn của nhóm từng khách
hàng, mặt khác nhằm nâng cao vụ thể hình ảnh cũng nhƣ sự khác biệt của
ngân hàng trên thị trƣờng so với đối thủ cạnh tranh.
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân
Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các
đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngòai ra, do đối tƣợng phục vụ là
khách hàng cá nhân nên dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân cũng có những đặc thù riêng.
Thứ nhất, đối tƣợng khách hàng là cá nhân chiếm số lƣợng đông đảo.
Đây là mảng thị trƣờng đầy tiềm năng do khối lƣợng khách hàng ngày càng
đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống
và mức sống của ngƣời dân ngày càng đi lên. Vì thế, thách thức lớn đối với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là càng ngày càng phải đa dạng hóa
sản phẩm. Hơn nữa, vì nhằm phục vụ cho đối tƣợng khách hàng là cá thể nên
các sản phẩm dịch vụ này cần mang tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các
dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

Thứ hai, đối với cá nhân các giao dịch tài chính, nhu cầu tài chính
thƣờng khơng lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh
nghiệp nên quy mơ giao dịch thƣờng khơng lớn. Vì vậy một dịch vụ ngân
hàng điện tử có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một
khách hàng sẽ đáp ứng đƣợc tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng
cá nhân là cơng nghệ hiện đại. Nhóm khách hàng này thƣờng không thể phân
bổ tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của


18

ngân hàng nhƣng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Họ cũng muốn
sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhƣng yêu cầu an tồn
và tuyệt đối chính xác. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử phải dựa trên
nền tảng công nghệ thơng tin hiện đại mới có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách hàng.
Thứ tƣ, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet. Ngân
hàng điện tử đã làm tăng sự lệ thuộc của con ngƣời vào các thiết bị điện tử:
điện thoại, máy tính, mạng internet. Khách hàng cần có máy vi tính, modem,
tài khoản internet. Đây là một khoản chi phí đầu tƣ ban đầu không nhỏ. Thêm
nữa, ngƣời sử dụng cần phải nắm đƣợc những thao tác và kiến thức cơ bản
nhất để sử dụng máy tính, điện thoại khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Điều này hoàn toàn khác biệt với việc sử dụng các dịch vụ truyền thống, bất
cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành giao dịch trực
tiếp và có thể đƣợc nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn. Do đó, dịch vụ ngân
hàng điện tử đa số sẽ chỉ đƣợc sử dụng bới nhóm khách hàng cá nhân trẻ, có
thể nắm bắt nhanh các cơng nghệ mới.
Thứ 5, thiếu thơng tin ―nóng‖, vì nhiều khi khách hàng muốn đƣợc giao
dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể đƣợc nghe diễn giải hoặc giải

quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn, đồng thời khách hàng cần
khai thắc nhiều thông tin mà ngân hàng điện tử không thể cung cấp đầy đủ
thơng tin nhƣ cán bộ có đủ trình độ chun môn nghiệp vụ ngân hàng. Việc
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đôi khi sẽ khiến khách hàng mất đi cơ hội
trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, ―nóng‖ tại nơi giao
dịch cơng cộng.
Thứ 6, vấn đề bảo mật thông tin yếu là lý do chủ yếu mà một số lƣợng
không nhỏ khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lƣỡng lự khi quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần lớn tài sản, của cải họ cất giữ trong các tài