Tài liệu Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ? (Phần đầu) pdf

Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
(Phần đầu)

Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so
với các quy trình sản xuất nhưng trên cương vị một nhà quản trị, bạn có thể kiểm soát
chúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ - nếu chúng được
đánh giá theo những nguyên tắc nghiêm ngặt nhất.
Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phía
khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao, và tại một số thị trường còn là tốc độ tăng
trưởng kinh tế chậm chạp, các công ty dịch vụ trên toàn thế giới đang nỗ lực hết sức để
đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong khi các công ty sản xuất
sản phẩm hàng hoá có thể làm được điều này bằng việc giám sát, giảm thiếu các chi
phí, tránh lãng phí cùng nhiều cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất và
phân phối, thì các công ty dịch vụ thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là một
công việc vô cùng khó khăn: các khách hàng, hoạt động kinh doanh và giao dịch làm
ăn của họ rất khác nhau, trong khi dịch vụ lại phải tuân theo yêu cầu của khách hàng,
và khách hàng – nhân tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ - luôn đưa ra những yêu cầu
khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, và động
lực làm việc của nhân viên.
Những nhân tố dường như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiều nhà
quản lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí dịch vụ, chấp nhận
những lãng phí và sự không hiệu quả của nhiều hoạt động. Các nhà quản lý công ty có
thể phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần để trợ giúp cho sự đa
dạng của các loại hình dịch vụ, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các
hợp đồng dịch vụ một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịch vụ hữu ích hơn.
Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất
lượng và hiệu suất dịch vụ, bạn cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác
nhau từ các công ty khác nhau, từ đó bạn có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ
của bạn, đâu là những hoạt động thích hợp nhất, đồng thời công việc này còn giúp bạn
truyền tải tính hiệu quả đó tới toàn bộ công ty. Mặc dù một vài điểm khác biệt trong
các loại hình dịch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng phần lớn những gì mà các nhà

quản lý có vẻ không thể quản lý nổi lại hoàn toàn có thể được kiểm soát được, nếu các
công ty giải thích đúng đắn những sự khác nhau trong quy mô và loại hình khách hàng
mà họ phục vụ trong các thoả thuận dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng, sau đó xác
định và thu thập các dữ liệu đồng nhất thông qua từng môi trường dịch vụ riêng biệt.
Để làm được như vậy, bạn cần nắm vững một vài những nguyên tắc thiết yếu sau trong
việc đánh giá hoạt động dịch vụ:
- Thứ nhất, khi tiến hành đánh giá, các công ty dịch vụ cần so sánh, đối chiếu
chính bản thân họ với những thể hiện bên ngoài hơn là so sánh với các công ty khác, vì
việc sử dụng những chuẩn mực của các công ty khác chỉ làm gia tăng khó khăn mà họ
phải đối mặt trong việc đánh giá các bộ phận khác nhau.
- Khi đánh giá, các công ty dịch vụ cần đi sâu vào thực chất vấn đề hơn là đơn
thuần xem xét các chi phí tài chính kế toán để tìm nguyên nhân của những chi phí phát
sinh. Điều này xem ra khá hiển nhiên, nhưng vẫn có khá nhiều công ty không hiểu
được một cách đầy đủ nhất nguyên nhân thật sự của các loại chi phí.
- Cuối cùng, các công ty dịch vụ phải thiết lập được một hệ thống đánh giá bao
quát tất cả các chi phí, ghi lại và so sánh tất cả các chi phí phát sinh, từ những chi phí
chức năng cơ bản cho đến chi phí gia tăng cho khách hàng, từ đó cải thiện việc nắm
bắt sự cân bằng giữa các bộ phận chức năng, giữa các tài khoản kế toán, điều cần phải
được lập ra để kiểm soát tổng chi phí kinh doanh trong công ty.
Không một nguyên tắc nào trong số các nguyên tắc trên là dễ dàng thực hiện.
Ban giám đốc công ty có thể đối mặt với sự phản đối từ phía các nhà quản lý và nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những người luôn khăng khăng cho rằng dịch
vụ vốn đã là tự nhiên, không theo một nguyên tắc nào và các tình huống dịch vụ luôn
cụ thể và đơn nhất. Ngoài ra, các nhà quản lý vốn quen thuộc với những tiêu chí đánh
giá truyền thống có thể không sẵn lòng xem xét các hoạt động của công ty bằng những
thấu kính kém sức mạnh hơn. Tuy nhiên chỉ khi tuân theo đúng những nguyên này và
thực thi những hệ thống đánh giá nghiêm ngặt xuyên suốt tổ chức, các nhà quản lý
dịch vụ mới bắt đầu nhận ra đâu là sự khác biệt có thể xoá nhoà được, đồng thời tiến
hành những bước đầu tiên nhằm giảm chi phí, cải thiện giá thành và chất lượng cung
cấp dịch vụ.

Các loại dịch vụ luôn rất khác nhau
Để có được những so sánh, đánh giá thích hợp, các công ty cần phải nhận ra
nguồn gốc của sự khác biệt trong các hoạt động kinh doanh của mình và đề ra các
phương pháp giúp so sánh những hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Thông
thường, sự khác biệt thường thể hiện rõ nhất giữa các công việc và nhóm khác nhau,
chẳng hạn như sự khác biệt tập trung trong chi phí lao động, khu vực địa lý và những
khó khăn trong việc tiếp cận các tài khoản kế toán, số lượng công việc (ví dụ, sửa chữa
đối lập với cài đặt), và những khác biệt trong việc sử dụng vốn (các thiết bị được sở
hữu hay thuê của công ty, hay sở hữu của khách hàng)…
Các bản thoả thuận, giao kèo dịch vụ. Một công ty càng cung cấp nhiều loại
hình dịch vụ bao nhiêu thì càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hợp đồng
dịch vụ bấy nhiêu. Thậm chí cả khi các loại hình dịch vụ là tương tự nhau, sự khác biệt
cũng có thể xuất hiện. Ví dụ, tại một công ty công nghệ thông tin, hai bộ phận hỗ trợ
giấy tờ với cùng thoả thuận mức dịch vụ thời gian trả lời từ 5h00’ sáng đến 8h00’
chiều lại có sự khác biệt lớn trong phương pháp tính toán chi phí.
Môi trường, thiết bị và cơ sở hạ tầng. Mỗi môi trường khách hàng riêng biệt
lại có những đặc điểm khác nhau. Một nhà cung cấp các thiết bị hậu cần sẽ thấy sự
khác biệt khá lớn giữa việc quản lý một cửa hàng lớn so với một cửa hàng nhỏ. Các
ngành dịch vụ trợ giúp những lĩnh vực công nghiệp khác nhau trên thị trường sẽ phải
đương đầu với nhiều thế hệ các thiết bị và quá trình nâng cấp cho khách hàng. Một vài
công ty có đội ngũ nhân viên trực tiếp hỗ trợ khu vực dịch vụ, trong khi một số công ty
khác gặp rất nhiều khó khăn với công việc này.
Quy mô và tầm cỡ. Quy mô và kích cỡ là lý do chính để giải thích cho sự khác
biệt trong các hoạt động dịch vụ của công ty. Điều ngạc nhiên là các nhà quản lý của
cả các công ty lớn và công ty nhỏ đều cho rằng công ty có tầm cỡ càng lớn sẽ càng
khiến họ gặp nhiều khó khăn hơn trong công việc đánh giá hiệu quả hoạt động. Các
nhà quản lý đều có cùng quan điểm rằng: Bên cạnh những lợi thế của quy mô lớn, bạn
sẽ gặp phải nhiều vấn đề phức tạp, và khiến chi phí tăng cao. Tầm cỡ công ty cần được
xem xét một cách cụ thể và kỹ lưỡng trên nhiều phương diện khác nhau bao gồm quy
mô lợi ích và quy mô công việc, qua đó có những đánh giá và phân tích đúng đắn về

chi phí.
Vấn đề dữ liệu
Đằng sau tất cả những vấn đề kể trên là sự thiếu khả năng nhận ra những gì cần
phải được đánh giá và làm thế nào để tiêu chuẩn hoá hệ thống dữ liệu trong các môi
trường khác biệt. Thậm chí cả khi các công ty biết phải đánh giá những gì, họ vẫn gặp