Một số phương pháp mở rộng thị trường khách Nhật tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng hợp Thăng Long

Chuyên đề thực tập
lời cảm ơn
Trong thời gian học tập, nghiên cứu tại khoa Quản trị kinh doanh trường
Đại học dân lập Phương Đông, em đã được các thầy cô giáo tận tình chỉ bảo,
dạy dỗ và hướng đến lòng yêu nghề, giúp em có được tinh thần hăng say và làm
việc sáng tạo. Những kiến thức chuyên môn mà thầy cô giáo cung cấp giúp em
có thể tự tin khi bắt tay vào nghề trong tương lai.
Trong thời gian được thực tập tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng hợp
Thăng Long, em đã có cơ hội vận dụng ngững kiến thức đã được học qua sách
vở trước đây vào thực tế. Cơ hội đó đã giúp em hiểu sâu sắc hơn về nội dung và
những kiến thức mà em được học và hoàn thành bài viết của mình hơn.
Qua bài viết này em xin chân thành cảm ơn ngững người đã giúp em hoàn
thành trong thời gian thực tập này cũng như luận văn của mình. Em xin trân
trọng gửi lời cảm ơn tới:
- Thầy giáo Ths Nguyễn Phi Lân đã trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn.
- Các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học dân lập
Phương Đông đã cung cấp cho em những kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho em học tập và nghiên cứu taị trường.
- Các cô chú và anh chị công tác tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng
hợp Thăng Long đã hướng dẫn em hoàn thành các nghiệp vụ đạt hiệu quả.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cha mẹ đã dạy bảo và tạo mọi điều
kiện cho em học tập. Cảm ơn anh, chị, nhưng người thân và bạn bè của em đã
giúp đỡ và động viên em trong quá trình học tập. Sự dìu dắt, chỉ bảo của mọi
người và sự cố gắng của em đã cho em có được kết quả ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Lời mở đầu
Năm 2003 trên thế giới và khu vực có nhiều biến động khủng bố, đe doạ và
chiến tranh, đặc biệt là dịch Sars. Song Việt Nam vẫn được coi là điểm đến an

ninh, an toàn, thân thiện và hấp dẫn. Cũng theo thông báo của hãng du lịch quốc
tế IEXPLOER Việt Nam được xếp hạng thứ 09 trong 10 địa điểm du lịch được
ưa chuộng nhất trong năm 2003. Kết quả này là một thế mạnh cho ngành du lịch
Việt Nam phát triển trước những tình hình biến động phức tạp của thế giới.
Nắm bắt cơ hội và thuận lợi đó, cùng với việc thực hiện chương trình hành
động quốc gia về du lịch (2000- 2005- 2010) đã làm nâng cao hình ảnh của Việt
Nam nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng trên trường q uốc tế tạo thế và
lực du lịch phát triển vững chắc trong những năm đầu thế kỷ 21. Tạo mọi điều
kiện để tăng cường hấp dẫn thu hút khách du lịch.
Các hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây diễn ra một cách mạnh
mẽ và đồng bộ. Tùe thực tế đó thì hoạt động kinh doanh lữ hành cũng phát triển
tương đối mạnh mẽ. Các hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh
lữ hành nói riêng chính là phụ thuộc vào khách du lịch. Khách du lịch là người
trả lương và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành. Không có khách du
lịch thì hoạt động kinh doanh du lịch không thể tồn tại được. Vì vậy, làm thế nào
để thu hút khách?. Làm thế nào để khai thác thị trường khách đạt hiệu quả nhất?.
Đây là câu hỏi mà các nhà kinh doanh du lịch cần phải trả lời.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng hợp Thăng
Long, từ tìm hiểu thực trạng ở đây em mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Một số
phương pháp mở rộng thị trường khách Nhật tại Công ty Du lịch và Thương
mại Tổng hợp Thăng Long ” cho báo cáo chuyên đề của mình
Báo cáo chuyền đề : Một số giả pháp mở rộng thị trường khách du lịch
Nhật Bản tại Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long do sinh viên
2
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Bùi Thị Tâm được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo Nguyễn Phi Lân.
Báo cáo gồm 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và thị trường khách du
lịch Nhật Bản.

- Chương 2: Thực trạng thị trường khách du lịch Nhật Bản tại công ty
- Chương 3: Một số giải pháp mở rộng thị trường khách du lịch Nhật Bản
tại Trung tâm lữ hành thuộc Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng
Long.
3
Vô danh
Chuyên đề thực tập
4
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Chương 1
Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và
thị trường khách du lịch Nhật Bản
1.1.Những khái niệm cơ bản
1.1.1.Khách du lịch và phân loại khách du lịch
* Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
*Phân loại khách du lịch
Khách du lịch có vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành công hay
thất bại của mỗi doanh nghiệp.Vì vậy việc phân loại khách phải đảm bảo tính
tiện lợi và phù hợp cho việc đưa ra một số sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng
khách. Sau khi phân loại khách giúp cho các doanh nghiệp biết được đặc điểm,
nhu cầu của từng loại khách, từ đó doanh nghiệp định hướng thị trường mục tiêu
cho doanh nghiệp trong tương lai.Vậy số lượng khách có thể phân theo những
cách nào? Có thể phân loại khách theo một số tiêu thức khác nhau như:
+Địa bàn cư trú
+Cơ cấu theo lứa tuổi
+Cơ cấu theo giới tính
+Cơ cấu theo trình độ học vấn

Tuy nhiên không thể căn cứ vào một tiêu thức cụ thể nào nhất định. Vì tiêu
thức đó không mang tính khái quát, không phản ánh được những nhu cầu của
khách du lịch. Để đánh giá phải có cái nhìn tổng quát, không loại trừ một tiêu
thức nào.Vì khách du lịch là tổng hoá các đặc điểm, tiêu thức phân loại trên mỗi
các phân loại có đặc điểm như sau: Tâm lý, khả năng thanh toán, thời gian nhàn
rỗi, trình độ thưởng thức.
-Phân loại khách theo địa bàn cư trú
5
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Mỗi một vùng, một địa phương mang những phong tục tập quán khác
nhau, họ mang những nét đặc trưng của từng vùng mà con người nơi khác không
thể có. Đây là bản sắc văn hoá của cộng đồng người đã tạo ra sự khác biệt với
địa bàn khác. Bên cạnh đó sự tập trung đông đúc tại một số thành phố, quá trình
đô thị hoá và công nghiệp phát triển dẫn đến môi trường bị ô nhiễm, con người
bị vây quanh bởi những khối bê tông cốt thép đồ sộ, tốc độ làm việc căng thẳng.
Ngoài ra sự khác biệt thu nhập giữa người dân thành thị và nông thôn…mà nhu
cầu đi du lịch của dân cư giữa các vùng cũng khác nhau.
-Phân loại khách theo thu nhập và nghề nghiệp
Khả năng thanh toán mang tính chất quyết định trong quá trình mua sắm
của du khách. Người có thu nhập cao đòi hỏi phải có sản phẩm có chất lượng
cao, hòan hảo nhất. Khách có thu nhập thấp thì sản phẩm phải phù hợp với giá
cả
-Phân loại khách theo trình độ học vấn
Giáo dục là nhân tố tác động, kích thích đi du lịch. Trình độ giáo dục cao
thì nhu cầu được đi du lịch của con người sẽ tăng lên rõ rệt. Sự ham hiểu biết,
thích khám phá tìm hiểu thiên nhiên sẽ tăng lên, kích thích thói quen đi du lịch
dần được hình thành ngày càng nhiều.
Giáo dục có liên quan chặt chẽ với thu nhập và nghề nghiệp. Một quốc gia
có nền giáo dục tốt chắc chắn sẽ có thu nhập ổn định. Tuy nhiên còn một số

trường hợp ngoại lệ, song về cơ bản là như vậy.Những người có trình độ càng
cao sẽ có nghề nghiệp phù hợp với mức thu nhập cao. Khi đó tỷ lệ người có học
vấn đi du lịch sẽ cao hơn so với người có trình độ học vấn thấp.
Bảng 01:Tỷ lệ người đi du lịch của những gia đình mà chủ gia đình có những
trình độ văn hoá khác nhau.
Trình độ văn hoá của người chủ gia đình Tỷ lệ đi du lịch
Chưa có trình độ trung học 52%
Có trình độ trung học 68%
Có trình độ cao đẳng 78%
Có trình độ đại học 89%
(Nguồn: MarTha Sarbey Dasaeto : Travel group 1999)
6
Vô danh
Chuyên đề thực tập
1.1.2 Chức năng cơ bản của thị trường khách du lịch Nhật Bản
Cũng như các thị trường hàng hoá nói chung, thị trường khách du lịch Nhật
Bản có các chức năng cơ bản là thực hiện, trao đổi thông tin, điều tiết , giao lưu
văn hoá…
*Chức năng thực hiện: Thông qua thị trường du lịch các hoạt động mua bán và
trao đổi hàng hóa và dịch vụ du lịch được thực hiện. Việc mua bán trao đổi giữa
các nhà cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của du khách. Bên cạnh đó việc trao đổi
hàng hoá còn tạo điều kiện cho các nhà cung cấp thực hiện được giá trị sử dụng
của sản phẩm du lịch. Bởi vì sản phẩm du lịch phần lớn là dịch vụ, quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Khách du lịch chỉ cảm nhận được giá trị của
nó khi tiêu dùng nó.
Chính vì vậy để đảm bảo chức năng thực hiện của thị trường du lịch Nhật
Bản thì doanh nghiệp được thể chế một cách cao nhất. Môi trường pháp lý phải
chi tiết, đầy đủ, quyền hạn rõ ràng, trách nhiệm và chế tài đối với các vi phạm
nhằm bảo vệ quyền lợi của khách du lịch. Ngoài ra môi trường kinh doanh phải
trong sạch.

* Chức năng thông tin: Thị trường khách du lịch Nhật Bản cung cấp các thông
tin về cung cầu du lịch giữa các bên tham gia.Trong thời đại bùng nổ thông tin,
khách du lịch có thể tìm kiếm thông tin về thị trường khách Nhật trên các trang
Web trên Iternet. Tuy nhiên, thời đại thông tin cũng đặt ra nhiều vấn đề nan giải.
Những thông tin trên mạng thiếu sự tin cậy, chính xác. Nhiều doanh nghiệp hay
cá nhân không chấp nhận giao dịch thông qua con đường này.
* Chức năng điều tiết: Thị trường khách du lịch Nhật Bản cũng như các thị
trường khách du lịch khác, thị trường khách du lịch Nhật Bản chụi ảnh hưởng
rất lớn của các nhân tố khác nhau. Những quy luật của nền kinh tế thi trường
như quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung- cầu chi phối hoạt động
của các doanh nghiệp cũng như khách du lịch. Quy luật cạnh tranh đòi hỏi
doanh nghiệp phải tìm tòi và phát hiện những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu
cầu và mong muốn cuả khách du lịch Nhật Bản. Ngóài ra sự cạnh tranh gay gắt
7
Vô danh
Chuyên đề thực tập
về gía cũng như chất lượng phục vụ của du khách buộc các doanh nghiệp phải
áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật để giảm tối thiểu đến mức thấp nhất
chi phí và nâng cao chất lượng phục vụ. Khách du lịch Nhật Bản thường là
những người giàu có, luôn mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất. Chính
những đòi hỏi và nhu cầu của khach sẽ tạo động lực cho doanh nghiệp cải tiến
và phát triển. Mặt khác chính sách quảng cáo, khuyến mãi... của doanh nghiệp
làm phát sinh nhu cầu cần được đi du lịch của khách.
* Chức năng giao lưu văn hoá xã hội: Đây là chức năng đặc biệt, riêng có của thị
trường du lịch. Thị trường khách du lịch Nhật Bản cũng vậy. Thông qua các hoạt
động nhận khách và gửu khách giữa các doanh nghiệp mà có sự giao lưu văn
hoá giữa Việt Nam và Nhật Bản. Khách du lịch ngoài việc thỏa mãn nhu cầu
nghỉ ngơi, giải trí thì khách luôn có nhu cầu tìm hiểu, mong muốn được khám
phá văn hoá, đất nước nơi họ đến du lịch.Thông qua các chương trình mà khách
có thể quan sát, tiếp xúc cũng như hoà mình vào cuộc sống của cư dân nơi họ di

du lịch. Đây chính là cầu nối, là sự giao lưu văn hoá của hai đất nước khác nhau.
1.1.3 Các đặc điểm cuả thị trường khách du lịch Nhật Bản
Nhật Bản là một quốc gia nằm ở ngoài khơi bờ biển phía Đông châu á. Với
địa hình phía Bắc giáp với bờ biển Karafuto và Siberia, biển phía Tây giáp với
bán đảo Triều Tiên và Trung quốc. Nhật có khoảng cách xa lục địa Châu á để
không bị cuốn vào những biến động chính trị của lục địa hoà vào nền văn hoá
của mình. Diện tích Nhật khoảng 380.000km
2
, nhưng dân số Nhật trên 127 triệu
người. Nhật Bản là thị trường gửi khách lớn nhất thế giới. Hàng năm có khoảng
hơn 16 triệu người Nhật đi du lịch ở nước ngoài. Năm 2003 số người Nhật đi du
lịch là 17 triệu người đánh dấu một con số kỉ lục từ trước đến nay. Nhưng khách
du lịch Nhật Bản đến Việt Nam mới chỉ đạt 280.000 lượt người.
Tính cách nổi bật của người Nhật Bản là trung thành, yêu nước, tôn kính, giữ
gìn danh dự gia đình, thực tế, lạc quan và hài ước, tinh tế và nhạy cảm, lễ phép,
lịch sự, ôn hoà, độ lượng. Đối với họ thì nghi lễ giao tiếp được đặt lên hàng đầu,
mang bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. Về phong tục tập quán, người
8
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao trung thành với truyền
thống, thích những gì hình khối cụ thể, rõ ràng. Người Nhật có tính kỷ luật cao
trung thành với nhân vật có uy quyền, chu toàn bổn phận với nhóm: trong du
lịch theo đoàn đặc biệt chú ý phối hợp tôn trọng ý kiến của trưởng đoàn tạo
không khí thoải mái. Nhân viên làm việc với khách Nhật cũng yêu cầu tính kỷ
luật cao. Trong đời sống cũng yêu cầu tính kỷ luật cao. Trong cuộc sống người
Nhật lịch lãm, gia giáo, chu tất, hiền , hiền từ, căn cơ, ham học hỏi. Với nguyên
tắc sống:"Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh khỏi hiểm nguy, thấu hiểu được
thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục nên họ đặc biệt tự chủ, điềm tĩnh và ôn hoà ".
Tiền lương Nhật Bản rất cao, gấp 5 đến 10 lần tiền trả cho các công việc tương

đương với các nước khác, ngày càng ít người Nhật tham gia vào lao động chân
tay hoặc các việc vặt vãnh và họ tự coi mình là tầng lớp trung lưu và sống theo
tầng lớp trung lưu.
* Động cơ thúc đẩy khách du lịch Nhật Bản đi du lịch Việt Nam
- Việt Nam là đất nước có cảnh quan đẹp, nhiều hang động hoang sơ, nhiều
- Người dân Việt Nam thân thiện và hiếu khách
- Phong tục tập quán của Việt Nam gần gũi với đất nước Nhật Bản
- Việt nam có nhiều lễ hội truyền thống của các cộng đồng
* Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản
Muốn thành công ở thị trường nào, người làm du lịch phải hiểu được đặc
tính, nhu cầu của du khách ở nơi đó. Với thị trường Nhật Bản cũng vậy, hiểu
được du khách Nhật Bản cần gì là điều vô cùng quan trọng.
Du khách Nhật Bản thường là những người giàu có , luôn muốn ăn, nghỉ tại
các khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi, phục vụ tới mức tốt nhất và điạ thế
thuận tiện, gần trung tâm vui chơi giải trí và mua sắm. Họ rất chú trọng đến
khâu an ninh. Chính vì thế khi đến ở các khách sạn họ thường yêu cầu được ở
trên tầng cao, chứ không thích ở tầng thấp vì sợ bị quấy rầy hoặc bị khủng bố,
bắt cóc tống tiền. Họ cũng không thích ở tầng 4, phòng có số 4, đi thang máy số
9
Vô danh
Chuyên đề thực tập
4... vì trong tiếng Nhật cũng có từ đồng âm với số 4 và có nghĩa là tận cùng, chết
chóc.
Khách du lịch Nhật đa số là dễ tính, cởi mở, đôn hậu, trung thực, tình cảm
dễ biểu hiện ra bên ngoài. Họ biết kiềm chế, rất bình tĩnh trước mọi tình huống,
gặp điều gì không hài lòng cũng ít khi tỏ ra gay gắt hay phản đối ầm ĩ. Tuy cởi
mở nhưng đa số người Nhật vẫn giữ được sự sâu lắng của mình.
Mỗi khi tiếp xúc, gặp gỡ, người Nhật thường cúi đầu thấp để chào và hai
tay cầm danh thiếp trao cho khách. Họ thường bắt tay nhẹ nhàng và không nhìn
vào mắt khách. Người Nhật rất coi trọng giờ giấc và luôn đúng hẹn. Họ thường

chú ý đến tác phong sử thế, ứng xở khi giao tiếp và đánh giá rất cao tính kiên
nhẫn, khiêm nhường, lịch sự.... Khách Nhật thường rất kín đáo, tế nhị, thích cư
xử, nói năng, đi lại nhẹ nhàng, không khoa trương, ầm ĩ. Họ không thích xưng
hô bằng tên. Khi trao đổi hay giải quyết công việc gì người Nhật đều thích nói
thẳng, tỏ rõ lập trường của mình, không ưa lối nói quanh co, bóng gió, khó hiểu.
Người Nhật rất chú trọng đến tuổi tác, vị trí trong xã hội, khả năng tài chính...
của người đối thoại. Đặc biệt họ rất tôn kính người lớn tuổi, người có địa vị cao
trong xã hội.
Người Nhật có năng khiếu thẩm mỹ rất cao. Nhờ vậy, họ có thể biến toàn
bộ đời sống của mình, quanh mình thành nghệ thuật. Đến Việt Nam, họ rất yêu
thiên nhiên thanh bình, tĩnh lặng của vùng quê thôn dã, thích thăm cảnh đẹp Hạ
Long, đồng bằng sông nước Cửu Long, các làng nghề thủ công truyền thống
như: Bát Tràng, Đông Hồ, Vạn Phúc...
Chủ đề người Nhật thích đàm luận là lịch sử, thiên nhiên, văn hoá, nghệ
thuật, kinh doanh. Không thích bàn luận về Hoàng gia, lễ giáo gia đình, chiến
tranh, khủng bố, sự suy đồi...
Và người Nhật thích mua hàng đắt tiền. Đến bất cứ nơi đâu, người Nhật
cũng mua sắm rất nhiều. Họ thường vào những siêu thị, cửa hàng xịn bán những
thứ đắt tiền và ít có chuyện quên trả giá khi mua. Người Nhật thích mua những
thứ càng đắt tiền càng tốt. Phụ nữ Nhật khi ra đường hay để ví tiền trong váy.
10
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Khi mua thứ gì ở cửahàng họ thường vào W.C để bí mật lấy ví tiền. Chính vì
vậy mà người Nhật thích đi mua bán trong những cửa hàng có toillet chăng?.
Sang Việt Nam, họ thích mua các mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống được
làm từ mây, tre, nứa, gỗ, sừng, đá, hàng thêu ren, tơ lụa... đặc biệt là gốm sứ Bát
Tràng. Có thể nói rằng, rất ít du khách Nhật đến Hà Nội mà lại không sang thăm
làng gốm sứ Bát Tràng. Và cũng hầu như không khách Nhật nào đến Bát Tràng
mà lại không mua một thứ gì đó để làm kỷ niệm.

* Một số yếu tố về tâm lý xã hội của khách du lịch Nhật Bản và những nhu
cầu của họ như:
-Yêu cầu về vận chuyển: khi đi du lịch thường đi bằng xe và máy bay hạng sang,
khi lên xuống đón tiếp phải đầy đủ nghi lễ đón tiếp chào hỏi trọng vọng như
tặng hoa và phải có biểu ngữ.
- Yêu cầu về lưu trú: khách sạn thường có thứ hạng 3-4 sao, không ở phòng thấp
quá, khách sạn tốt nhất là kiểu kiến trúc thành căn hộ hoặc biệt thự độc lập.
Khách sạn phải ở vị trí trung tâm, có tiếng tăm. Người Nhật cần sự ngăn nắp,
trật tự và sạch sẽ ở mức độ tuyệt đối. Họ rất kính phục những người phục vụ
sành nghề có kỹ sảo trong phục vụ. Trong buồng ngủ phải có ít nhất hai loại dép,
thích có bồn tắm và nước tắm phải thật nóng. Trong nhà tắm phải có đầy đủ các
loại bàn chải, máy sấy tóc, kem xoa, dầu gội đầu, dầu xả. Trong tủ lạnh phải có
đầy đủ các loại rượu, hoa, nước, nước hoa quả. Người Nhật tuyệt đối quan tâm
đến mức độ an toàn ở nơi đến du lịch, đòi hỏi tính chính xác cao trong phục vụ.
Khi chọn khách sạn người Nhật rất quan tâm đến tiền sảnh lớn, có phòng đơm
có hai giường, các phòng có chất lượng đồng đều nhau.
- Về ăn uống: khách Nhật thích thưởng thức các món ăn dân tộc, các món ăn chế
biến từ hải sản, ăn chay và ăn tại các nhà hàng của Nhật , các bữa tiệc buổi tối
cần quan trọng, có ca múa nhạc dân tộc phụ hoạ.
- Về vui chơi giải trí: người Nhật ngoài đi thăm quan còn thích đi mua sắm qùa
lưu niệm . Họ rất thích các loại hàng hoá rẻ nhưng đồng thời các loại hàng hoá
này đem lại chất lượng cao và có giá trị.
11
Vô danh
Chuyên đề thực tập
- Người Nhật nghe nói, đọc, viết, tiếng anh bình thường, nhưng họ không thích
giao tiếp bằng tiếng Anh tại nơi đến du lịch. Do vậy khi nhân viên gíao tiếp
được bằng tiếng Nhật thì thật sự đem lại hài lòng cho họ.
-Độ dài trung bình của chuyến đi du lịch là 7-9 ngày
- xu hướng đi du lịch cùng bạn bè, người thân và gia đình tăng lên song bên

cạnh đó lượng khách du lịch đi một mình tới các nước Châu á vẫn chiếm con số
đáng kể
- Về khả năng thanh toán của khách Nhật cho đến nay vẫn được coi là một trong
số những thị trường khách có khả năng thanh toán cao. Chi phí co du lịch mua
sắm và các dịch vụ khác ngày càng có xu hướng tăng lên.
Khách Nhật du lịch thường bị đánh giá là khó tính, thực hiện việc giao tiếp
với họ phải đặc bịêt quan tâm đến nguyên tắc 4C+1S đó là:
1. Comfor- tiện nghi
2.Convenience- thuận tiện
3. Cleanleness- sach sẽ
4. Courtesy- lịch sự
5. Safely- an toàn
Khách Nhật không phàn nàn ngay lập tức, không thể biết họ có thật sự hài
lòng hay không. Vì vậy để tạo sự thân thiện và cũng có thể thăm dò được ý kiến
của khách thì nhân viên có thể hỏi thăm bằng cách trò chuyện với khách một
cách thân thiện và vui vẻ.
* Thời gian đi du lịch của khách du lịch Nhật Bản.
- Thời đIểm đi du lịch của người Nhật Bản là giáng sinh, năm mới, nghỉ xuân và
nghỉ hè của sinh viên và tuần lễ vàng.
- Những ngày nghỉ Quốc gia của Nhật Bản
Ngày 15 tháng Giêng- ngày lễ tuổi thành niên
Ngày 11 tháng Hai- ngày lập quốc
Ngày 21,22 tháng Ba- Ngày xuân phân
Ngày 29 tháng Tư- ngày lễ trồng cây xanh
12
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Ngày 3 tháng Năm- ngày hiến pháp
Ngày 5 tháng Năm- ngày trẻ em
Ngày 15 tháng Chín- ngày kính trọng người già

Ngày 23,24 tháng Chín- ngày phu thân
Ngày 10 tháng Mười- ngày hội thể thao- sức khoẻ
Ngày 3 tháng Mười một- ngày văn hoá
Ngày 23 tháng Mười một- ngày tạ ơn lao động
Ngày 23 tháng Mười hai- ngày sinh của Vua
Khi các ngày mùng 3 và mùng 5 tháng 5 rơi vào các ngày nghỉ hàng tuần thì
ngày nghỉ ở giữa tức là ngày 4 tháng 5 cũng là ngày nghỉ
Lễ hội hàng năm của Nhật Bản
* Năm mới( Shogatsu): thời kì ăn mừng vào tháng đầu tiên của năm, đặt biệt là
ngày mùng một tháng Giêng cả gia đình sum họp
*Setsubun: chỉ ngày mùng 3 hoặc mùng 4 tháng Hai theo truyền thống làn ngày
bắt đầu xuân, người ta bắt đầu ăn mừng bằng cách tung hạt đậu ra quanh nhà.
* Hội búp bê:(Hina matsuri): ngày mùng 3 tháng Ba gia đình có con gáI bày
một bộ búp bê.
* Ngày trẻ em: ngày mùng 5 tháng Năm, ngày lễ của riêng con trai, gia đình có
con trai thường treo giải hình cá chép, trong nhà bày búp bê võ sĩ và áo giáp, ăn
mừng bằng một thứ bánh đặc biệt làm từ bột gạo
*Hội Tanabana: tổ chức hàng năm vào ngày mùng 7 tháng Bảy, trong lễ hội
người ta viết những mong ước lên những băng giâys màu và treo lên cành tre.
* Hội Bon: kéo dài mấy ngày khóảng rằm tháng Bảy, là ngày những người đã
khuất trở về nhà, được tổ chức vào ngaỳ 145 tháng Tám, người Nhật đi xa đặc
biệt trở về nhà vào ngày này để viếng mộ người thân. Đồng thời theo truyền
thống Đạo Phật, người Nhật cũng viếng mộ tổ tiên vào tiết xuân phân khóảng 21
tháng Ba và tiết thu phân khoảng 23 tháng Chín.
13
Vô danh
Chuyên đề thực tập
* Lễ hội mùa hạ: để ngăn ngừa bệnh tật, trong ba lễ hội quan trọng của Nhật thì
có hai thuộc loại này đó là lễ hội Gion và Tenjin. Lễ hội Gion ngày 17 tháng Bảy
với 32 chiếc xe diễu hành qua phố

*Các lễ hội quan trọng khác: một trong những lễ hội lớn nhất và thu hút nhiều
khách du lịch hàng năm là lễ hội Nebuta thường tổ chức ở Aomori và các vùng
phía Đông Bắc vào đầu tháng Tám. Và lễ hội Okunchi ở Nagasaki vào tháng
Mười.
Người Nhật Bản đặc biệt kiêng số 4 - Tiếng Nhật là" Shi" cùng nghĩa là
chết, họ các số lẻ như 3,5,7... khi tặng quà nê gói bằng giấy màu trắng hoặc đỏ
thắm.
Như vậy Nhật Bản là quốc gia có mức sống xã hội rất cao, trình độ văn hoá
cao và đặc biệt có nhiều tôn giáo và những ngày lễ hội hàng năm, mỗi tôn giáo
đại diện cho một bản sắc dân tộc Nhật. Cùng với các đặc điểm cơ bản của khách
du lịch Nhật Bản giúp cho chúng ta thấy đươcc đời sống, tính cách, phong tục
tập quán, thói quen của người Nhật. Qua đó giúp các doanh nghiệp có được
những thông tin cần thiết để phát triển các sản phẩm phù hợp với những nhu
cầu của thị trường khách Nhật này.
1.2 Vai trò và sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành trên thị trường khách du
lịch Nhật Bản
1.2.1 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây, nhằm thực hiện quan hệ
cung- cầu du lịch:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các đIểm bán, các đạI lý du lịch tạo thành mạng
lưới phân phối các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút
ngắn hoặc xoá bỏ khóảng cách giữa khách du lịch và cơ sở kinh doanh du lịch.
-Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết
các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu tru, tham quan, vui chơI, gíảI trí...
thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách.
14
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của

khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng thành công vào thành công của
chuyến đI du lịch.
- Các công ty lữ hành lớn, với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty
hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng... đảm bảo phục vụ tất
cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những
tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu
hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hịên tại và trong tương lai.
15
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Bảng 02: Vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung-
cầu du lịch
Kinh doanh lưu trú,ăn uống
Kinh doanh vận chuyển
Tài nguyên du lịch
Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia
Khi sử dụng các dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch có được các lợi
ích sau đây:
+Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả
thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho
chuyến du lịch của họ.
+Khách du lịch sẽ được thừa hưởng các tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia
tổ chức du lịch tại công ty lữ hành các chương trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa
tạo điêù kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
+ Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các công ty lữ
hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch
luôn có mức gía" hấp dẫn " đối với khách.
+ Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho
khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua

và thực sự khi tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và cả lời hướng dẫn của
các nhân viên bán sẽ là các ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch
vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với quyết định của
chính bản thân họ.
16
Vô danh
Các
công ty
lữ hành
du lịch
Khách
du lịch
Chuyên đề thực tập
1.2.2 Những sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp lữ hành
Công ty du lịch lữ hành là các doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh
các chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng , bán và thực hiện các chương trình
du lịch trọn gói cho khách du lịch. Bên cạnh đó các doanh nghiệp lữ hành còn
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch
hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các
nhu cầu du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Vì vậy sản phẩm của các
công ty du lịch lữ hành bao gồm:
* Các dịch vụ trung gian: sản phẩm du lịch trung gian chủ yếu do các đại lý du
lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động
bán sản phẩm cuả các nhà sản xuất đến khách du lịch. Các đại lý không tổ chữc
sản xuất các sản phẩm của họ mà chỉ hoạt động như một đại lý hoặc một điểm
bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm:
-Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt,
ô tô vv...
- Mô giới cho thuê xe ô tô

-Mô giới và bán bảo hiểm
-Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn...
- Các dịch vụ mô giới trung gian khác.
*Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ được các công ty lữ hành liên
kết thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức gía gộp.
VD: các chương trình du lịch nội địa, quốc tế, các chương trình du lịch ngắn
ngày và dài ngày...
* Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: trong quá trình hoạt động
của mình, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộng quy mô của mình, trở thành
17
Vô danh
Chuyên đề thực tập
các nhà sản xuất trực tiếp các sản phẩm du lịch. Các hoạt động đó của các công
ty lữ hành hầu hết có liên quan đến du lịch như các hoạt động sau:
.Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
.Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
.Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ, đường sắt...
. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Ngày nay nhu cầu của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn, chắc chắn
trong tương lai hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển. Khi đó các sản phẩm
của các công ty lữ hành sẽ đa dạng hơn, phong phú hơn.
1.2.3 Phân loại các doang nghiệp lữ hành
Có nhiều cách phân loại các doanh nghiệp lữ hành. Mỗi một quốc gia có một
cách phân loại khách nhau để phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động du lịch
của nước mình. Các tiêu thức phân loại thông thường dùng để phân loại gồm:
+ Sản phẩm chủ yếu của công ty lữc hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói...
+Phạm vi hoạt động của các công ty lữ hành

+Quy mô, phương thức hoạt động của công ty lữ hành
+ Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch
+ Quy định của các cơ quan quản lý du lịch
Tại Việt Nam các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản là doanh
nghịêp lữ hành nội điạ và doanh nghiệp lữ hành quốc tế theo quy định của Tổng
cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Các cơ sở
này phải dựa trên những điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp để phân loại
như yêu cầu đối với một doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải trải qua ít nhất hai
năm kinh nghiệm lữ hành nội địa. Từ đó hạn chế được những hậu quả bất lợi
cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam nói chung.
18
Vô danh