BÀI TẬP MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
HỌC KỲ II NĂM HỌC 2020 – 2021
(Phần dành cho sinh viên/ học viên)
Bài thi học phần: Hệ thống thông tin quản lý

Số báo danh:

Mã số đề thi:

Lớp:

Ngày thi:

Số trang:

Họ và tên:

Điểm kết luận:
GV chấm thi 1: …….………………………......
GV chấm thi 2: …….………………………......

ĐỀ 1
Câu 1:
a. Mạng Intranet là gì ? Mạng Extranet là gì ? Trình bày và phân tích những lợi ích
mà mạng Internet mang lại cho hệ thống thông tin của tổ chức, doanh nghiệp ?
b. Anh/chị hãy tìm những ví dụ thực tế để minh chứng cho nhận định mạng Internet
xuất hiện làm tăng sự liên kết cũng như sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
Câu 2: Cho mô tả quản lý hoạt động công ty mua bán nội thất như sau:
Công ty TNHH Nội thất A là một đơn vị kinh doanh các mặt hàng trang trí nhà, nội thất.
Hàng hóa được nhập từ nhiều nguồn khác nhau trong nước và ngoài nước. Mỗi lần nhập
hàng cơng ty đều có phiếu nhập hàng và giấy tờ xuất xứ của hàng hóa. Hàng hóa mua từ

các nhà cung cấp được cơng ty thanh tốn thành nhiều lần và ngược lại, cũng có khi cơng
ty thanh toán 1 lần cho nhiều phiếu nhập. Số tiền của 1 lần thanh toán cho nhà cung cấp
tùy theo sự thỏa thuận giữa công ty và các nhà cung cấp.
Hàng hóa của cơng ty được bán theo hai hình thức: bán sỉ theo đơn đặt hàng và bán lẻ
theo các hóa đơn. Khi muốn đặt mua hàng, khách hàng điền yêu cầu vào đơn đặt hàng và

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 1/17


gửi cho bộ phận bán hàng. Đối với khách hàng mua hàng theo đơn đặt hàng, công ty
cũng thực hiện phương thức thanh toán theo hợp đồng ký kết giữa hai bên.
Mỗi đơn đặt hàng của khách hàng có thể được giao nhiều lần thơng qua phiếu giao hàng
hoặc có thể bị hủy ( vì nhiều nguyên nhân khác nhau từ cả hai phía ). Thơng thường,
cơng ty sẽ giao hàng cho khách hàng theo đúng yêu cầu đặt hàng về các điều khoản:
ngày giao, số mặt hàng và số lượng từng loại.
Khách mua lẻ hàng hóa của cơng ty khơng cần đặt hàng trước, chỉ cần thơng qua hóa đơn
bán lẻ và phải thanh toán tiền ngay khi nhận. Phiếu thu được sử dụng để thu tiền công nợ
của khách hàng cũng như thu tiền bán hàng theo hóa đơn. Hàng tháng, nhân viên cần tạo
các báo cáo thống kê về tình hình hàng hóa trong kho, trong cửa hàng, tình trạng cơng nợ
của khách hàng và nhà cung cấp để trình lên cấp trên.
Yêu cầu:
a.Vẽ sơ đồ /biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống
b.Vẽ sơ đồ/biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thống
c.Vẽ sơ đồ/biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh của hệ thống
BÀI LÀM
Câu 1:a.

- Mạng Intranet là một mạng Internet thu nhỏ vào trong một cơ quan, công ty, tổ chức
hay một Bộ, ngành, giới hạn phạm vi người sử dụng, có sử dụng các cơng nghệ kiểm
sốt truy cập và bảo mật thông tin. Được phát triển từ các mạng LAN, WAN dùng công
nghệ Internet. Mạng Intranet giúp chia sẻ thông tin và các nguồn tài nguyên khác của
doanh nghiệp, đảm bảo tính duy nhất của thơng tin trong doanh nghiệp
- Mạng Extranet là một mạng máy tính cho phép kiểm sốt truy cập từ bên ngồi: Trong
mơ hình kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp với tổ chức, doanh nghiệp (B2B) một extranet
có thể được xem như một phần mở rộng của mạng nội bộ của một tổ chức được mở rộng
cho người dùng bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp, các nhà cung cấp hoặc các đối tác bên
ngoài tại các địa điểm từ xa. Extranet liên kết với mạng intranet của những đối tác kinh

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 2/17


doanh thơng qua internet. Mạng Extranet có các khối phần cứng hoặc phần mềm dùng để
mã hóa thơng tin, kiểm sốt, bảo vệ thơng tin giữa các đối tác với nhau
- Những lợi ích mà mạng Internet mang lại cho hệ thống thông tin của tổ chức doanh
nghiệp là:
+ Thu thập thông tin của khách hàng từ khắp nơi trong cả nước và trên toàn thế giới: Nhờ
Internet mà doanh nghiệp có thể tiếp cận được các đối tượng khách hàng khác nhau để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của họ trên toàn thế giới
+ Giúp cho các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra với chi phí thấp: Hầu hết các email
ngày này được gửi thông qua Internet. Các chi phí của email là rất thấp so với các
phương tiện khác làm cho Internet là một phương tiện truyền thơng rẻ tiền. Lợi ích mà
Internet mang lại là tiếp thị trực tuyến cho các doanh nghiệp. Tiếp thị trực tuyến có thể
có chi phí hoạt động thấp hơn so với các phương thức quảng cáo truyền thống. Ngoài ra,

Internet cho phép doanh nghiệp liên hệ với khách hàng sẽ có giá thấp hơn các phương
thức giao tiếp truyền thống như gửi thư và in tài liệu quảng cáo
+ Hợp nhất các phương thức truyền thông khác nhau của các tổ chức, doanh nghiệp
thành một dịch vụ duy nhất có thể truy cập bằng cách sử dụng cơng nghệ truyền thơng
hợp nhất
+ Tìm kiếm và trao đổi thơng tin: Internet là môi trường cần thiết để các tổ chức, doanh
nghiệp khai thác khả năng ứng dụng công nghệ thông tin. Các doanh nghiệp sử dụng
Internet với các mục đích chính như: tìm kiếm thơng tin, trao đổi thơng tin, quản lý đơn
hàng qua email, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ, mua hàng qua mạng
+ Xử lý nhiều cơng việc trong hệ thống doanh nghiệp nhanh chóng, tiện lợi: Internet cho
phép doanh nghiệp truy cập hồ sơ tài chính và các vấn đề của doanh nghiệp của mình
mọi lúc mọi nơi. Doanh nghiệp có thể trả lời email của khách hàng một cách nhanh
chóng, hầu hết các tin nhắn email đến bất cứ nơi nào trên thế giới trong một vài giây,
tăng năng suất lao động, có thể kiểm tra hàng tồm kho, xem báo cáo tài chính, kiểm tra
hóa đơn hàng ngày, kiểm tra hồ sơ thu nhập và ghi nợ ở bất cứ nơi nào chỉ cần có kết nối
Internet
Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 3/17


+ Giúp tổ chức, doanh nghiệp hoạt động 24/7 và marketing hiệu quả về thời gian: Hoạt
động tiếp thị qua Internet có thể chạy suốt ngày đêm, khơng ràng buộc doanh nghiệp với
giờ mở cửa, đặc biệt về thời gian trong khu vực hoặc quốc tế sẽ không bị ảnh hưởng.
Điều này giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm của doanh nghiệp tại thời điểm thuận tiện,
phù hợp nhất
b. Ví dụ thực tế để minh chứng cho nhận định mạng Internet xuất hiện làm tăng sự liên
kết cũng như sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

VD1: Mạng Internet xuất hiện dẫn tới sự phát triển của các mơ hình điện tốn sử dụng
các cơng nghệ máy tính. Cuộc chiến bán lẻ của các doanh nghiệp lớn đang mở rộng sang
điện tốn đám mây, giao hàng tạp hóa và phát trực tuyến video. Điều này có thể thấy ở
cuộc chiến khơng ngừng giữa Walmart với Amazon . Chỉ trong 6 tháng, Walmart đã hợp
tác với nhiều công ty công nghệ để cạnh tranh tốt hơn với Amazon. Vào tháng 7,
Walmart đã chuyển tồn bộ hoạt động của mình sang Microsoft Azure và Office 365,
ngồi việc hợp tác với cơng ty về các dự án trí tuệ nhân tạo ( Microsoft là đối thủ cạnh
tranh chính của Amazon ). Ngồi ra, Walmart được báo cáo có kế hoạch chuyển đổi cơng
ty con Vudu của mình thành đối thủ cạnh tranh hợp pháp của Amazon Prime Video
VD2: Hợp tác giữa ngân hàng và công ty Fintech tại Việt Nam cũng là minh chứng cho
việc mạng Internet xuẩt hiện làm tăng sự liên kết cũng như sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp. Sự ra đời và phát triển của các công ty Fintech làm thay đổi , thúc đẩy kênh phân
phối sản phẩm, mở rộng giao dịch trực tuyến thông qua Internet. Với sự bùng nổ của
khoa học công nghệ, Fintech đã tạo ra bước đột phá sáng tạo, giúp mọi người dễ dàng
tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất. Do vậy,
việc hợp tác giữa hệ thống ngân hàng và các công ty Fintech mang lại hiệu quả tích cực
VD3: VNPT hợp tác với Ericsson đẩy mạnh phát triển công nghệ IoT (Internet of Thing)
trên hệ thống mạng di động cũng như hệ sinh thái của VNPT. Với mong muốn mang lại
cho khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp những dịch vụ số tiên tiến trên nền
mạng 4G với nhu cầu sử dụng công nghệ IoT thông thường và trên nền tảng 5G với
những nhu cầu sử dụng cao cấp hơn, đòi hỏi dung lượng dữ liệu cao hơn, VNPT đã
Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 4/17


khơng ngừng tìm kiếm những đối tác, nhà cung cấp giải pháp có kinh nghiệm trong lĩnh
vực này như Ericsson. Trước sự chứng kiến của Thủ tướng Chính phủ Việt Nam

Nguyễn Xuân Phúc và Thủ tướng Thụy Điển Stefan Loofven, bản “Thỏa thuận Hợp tác
đổi mới sáng tạo công nghiệp 4.0 và Internet vạn vật thể hiện sự hợp tác chiến lược ở cấp
cao của 2 quốc gia. Thỏa thuận này hướng tới thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ 4.0 tại
Việt Nam , chuyển đổi số trong mọi lĩnh vực, bao gồm các ngành sản xuất, nông nghiệp,
vận tải và năng lượng
VD4: FPT và Grab hợp tác chiến lược phát triển các giải pháp giao thông thông minh
cho Việt Nam dựa trên những công nghệ lõi của cuộc cách mạng số như Internet vạn vật,
Trí tuệ nhân tạo, ....Trong lĩnh vực giao thông thông minh, thời gian qua, FPT đã tập
trung nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các nhóm giải pháp cơng nghệ gồm: cung cấp
thơng tin giao thông theo thời gian thực, tổ chức và điều hành giao thơng, xử lý vi phạm
bằng hình ảnh và thiết bị giám sát hành trình... Giải pháp giúp tự động phân tích, cập
nhật thơng tin giao thơng với độ chính xác cao nhất. Mỗi phương tiện giao thông trên
đường trở thành một thiết bị số được kết nối, cung cấp dữ liệu vị trí. Grab và FPT cũng
sẽ cùng phát triển các công nghệ AI trong các lĩnh vực như nhận dạng và xác thực hình
ảnh cũng như giao tiếp theo thời gian thực, với trọng tâm là tăng tính an toàn và chất
lượng cho các đối tác tài xế, hành khách và đối tác kinh doanh. Hiện FPT là doanh
nghiệp đầu tiên và duy nhất của Việt Nam sở hữu nền tảng trí tuệ nhân tạo tồn diện,
Nền tảng này cho phép các lập trình viên để tạo ra các giao diện tương tác bằng ngôn ngữ
tự nhiên với ứng dụng chatbot, nhận dạng và xử lý giọng nói....
Câu 2:
a. Biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 5/17


b. Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thống

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 6/17


c. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh của hệ thống

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 7/17


Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 8/17


ĐỀ 2

Câu 1:
a.Hệ thống thơng tin quản lý là gì ? Cho biết tầm quan trọng của việc ứng dụng các hệ
thống thông tin trong quản lý một lĩnh vực nào đó. Cho ví dụ minh họa.
b.Thế nào là hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM).Phân tích vai trị của

hệ thống CRM trong một tổ chức, doanh nghiệp ( chọn một doanh nghiệp bất kỳ trên
thực tế )
Câu 2: Cho mô tả quản lý hoạt động cửa hàng đồ ăn nhanh như sau:
Cửa hàng được các đại lý cung cấp các mặt hàng theo phiếu yêu cầu do bộ phận pha chế
của cửa hàng yêu cầu. Các mặt hàng nhận về được kiểm tra chất lượng chặt chẽ. Đối
chiếu phiếu yêu cầu mua hàng với các mặt hàng, bộ phận pha chế sẽ tiến hành ghi hóa
đơn nhập hàng để chuyển cho bộ phận kế tốn. Đồng thời ghi vào sổ theo dõi hàng và
nhận hàng. Nếu khơng đạt u cầu thì gửi thơng tin phản hồi đến các đại lý để giải
quyết. Việc thanh toán cho các đại lý sẽ do bộ phận kế toán thực hiện, khi thanh toán sẽ
phải viết phiếu chi cho NCC.
Khi khách vào cửa hàng sẽ được bộ phận phục vụ gửi Menu để khách lựa chọn đồ ăn và
uống, phiếu yêu cầu sẽ được chuyển cho bộ phận nấu và pha chế. Căn cứ vào phiếu yêu
cầu của khách, phục vụ chuyển đồ ăn uống cho khách và tính tiền. Khi xét thấy mặt hàng
nào đó sắp hết bộ phận nấu và pha chế yêu cầu chủ cửa hàng nhập về.
Căn cứ vào hóa đơn và số lượng thực tế đã dùng bộ phận phục vụ chuyển bộ phận kế
toán quản lý các thanh toán với khách hàng. Bộ phận kế toán viết phiếu thu và lưu sổ
theo dõi hằng ngày. Thống kê và báo cáo hàng tháng cho chủ cửa hàng.
Dựa theo mô tả tham khảo trên đây, anh(chị) hãy bổ sung thêm chi tiết cho quy trình
nghiệp vụ có thể có và thực hiện các yêu cầu sau:
a.Vẽ sơ đồ/biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống
b.Vẽ sơ đồ/biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thống
c.Vẽ sơ đồ/biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh của hệ thống
BÀI LÀM

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 9/17

Câu 1:
a.Hệ thống thông tin quản lý là một tập hợp phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng
viễn thơng, con người và các quy trình thủ tục khác nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ và
truyền phát thông tin trong một tổ chức, doanh nghiệp. Hệ thống thông tin hỗ trợ việc ra
quyết định, phân tích tình hình, lập kế hoạch, điều phối và kiểm soát các hoạt động trong
một tổ chức, doanh nghiệp
Tầm quan trọng của việc ứng dụng các hệ thống thông tin trong quản lý lĩnh vực đặt vé
máy bay: phần cứng để thu thập các thông tin của khách hàng đặt chỗ từ khắp nơi trong
cả nước. Phần mềm quản lý việc đặt vé máy bay của tổ chức , doanh nghiệp. Cơ sở dữ
liệu lưu trữ tồn bộ các thơng tin liên quan tới chuyến bay, giờ bay, hành trình bay, thơng
tin khách hàng và những thông tin liên quan khác. Người sử dụng trong hệ thống bao
gồm: giám đốc, nhà quản lý chi nhánh, nhân viên phòng bán vé, các kỹ thuật viên, khách
hàng... tất cả cấu thành 1 hệ thống đảm bảo việc đặt vé máy bay của khách không bị
chậm trễ, trùng lặp, sai khác...
Ví dụ: Hệ thống thơng tin đặt vé máy bay có đầy đủ 5 thành phần: phần cứng, phần
mềm, dữ liệu, mạng, con người. Trong đó, phần cứng bao gồm nhiều máy tính được kết
nối mạng với nhau thông qua hệ thống mạng Internet để thu thập các thông tin của khách
hàng đặt chỗ từ khắp nơi trong cả nước. Phần mềm sử dụng trong hệ thống là phần mêm
quản lý việc đặt vé máy bay của tổ chức , doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu lưu trữ tồn bộ
các thơng tin liên quan tới chuyến bay, giờ bay, hành trình bay, thơng tin khách hàng và
những thông tin liên quan khác. Người sử dụng trong hệ thống bao gồm: giám đốc, nhà
quản lý chi nhánh, nhân viên phòng bán vé, các kỹ thuật viên, khách hàng... tất cả cấu
thành 1 hệ thống đảm bảo việc đặt vé máy bay của khách không bị chậm trễ, trùng lặp,
sai khác
b. Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng CRM là triết lý kinh doanh lấy khách
hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn bộ quy
trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, CRM được xác
định là 1 hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời
Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 10/17


kinh doanh , nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển
khách hàng sẵn có
• Vai trị của hệ thống CRM trong khách sạn One Hotel Hanoi
Phần mềm CRM khách sạn sử dụng là CRMVIET. Phần mềm này có các vai trị như:
*) Hỗ trợ bán hàng
Ngồi hình thức bán hàng truyền thống là khách hàng trực tiếp mua sản phẩm, dịch vụ
của khách sạn tại bộ phận lễ tân. Hệ thống CRM cung cấp cho One Hotel Hanoi nhiều
kênh bán hàng khác: Qua website chính thức của khách sạn, qua các đối tượng trung gian
( là các OTA, các công ty du lịch lữ hành), qua hotline, fanpage của khách sạn
+) Qua website của doanh nghiệp
Trang web của khách sạn sẽ cung cấp một nền tảng lý tưởng để truyền tải các giá trị
thương hiệu và đưa ra thông điệp tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, trang
web của khách sạn là kênh bán phịng trực tuyến duy nhất có thể tạo ra doanh số bán
hàng trực tiếp mà không phải trả hoa hồng cho bên thứ ba. Ở trang web, khách sạn có thể
tư vấn trực tuyến cho khách hàng. Bên cạnh đó khách hàng có thể tự check và đặt phịng
cũng như tìm hiểu trước thơng tin, khơng gian khách sạn, giá cả, địa điềm,… xem có phù
hợp với nhu cầu sử dụng của họ hay không.
+) Qua các kênh OTA
OTA hay đại lý du lịch trực tuyến cũng là một kênh bán phịng vơ cùng quan trọng đối
với chiến lược bán phịng của khách sạn. Lợi ích đem lại cho khách sạn là khả năng hiển
thị mà các OTA tạo ra, cho phép khách sạn tiếp cận được với những khách hàng có thể
chưa biết đến One Hotel. Đây cũng là kênh bán phòng khá phổ biến trong lĩnh vực khách
sạn nói chung. Hoa hồng khách sạn phải trả cho các kênh OTA rơi vào khoảng 15%25%. Chính vì vậy OTAs có thể đem lại doanh thu ít hơn trên mỗi lượt đặt phòng so với
các kênh đặt phòng trực tuyến. Tuy nhiên số lượng phòng được đặt có thể gia tăng nếu

như khách sạn điều chỉnh các ưu đãi.
+) Qua mạng xã hội

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 11/17


Hệ thống CRM cho phép liên kết dữ liệu từ các mạng xã hội vào phần mềm CRM.
Khách sạn đang triển khai bán hàng qua Facebook và Zalo. Đây là các mạng xã hội có
khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhanh hơn và chi phí thấp hơn so với
điện thoại hoặc email. Khách hàng là người thường xun sử dụng phương tiện truyền
thơng xã hội. Vì vậy, việc triển khai công tác bán hàng qua mạng xã hội giúp khách sạn
tăng cơ hội tiếp cận với khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với khách hàng.
*) Hỗ trợ Marketing
Trong khách sạn, phần mềm CRMVIET sẽ hỗ trợ quản lý thu thập dữ liệu Lead (cơ hội
khách hàng) từ các kênh quảng cáo như: trang web, Email, mạng xã hội... Hỗ trợ phân
loại khách hàng, tối ưu cơ hội bán hàng. Đặc biệt, CRM hỗ trợ xuất dữ liệu data khách
hàng nhằm mục đích tái tiếp thị cho marketing. Trong khi đó, Marketing tập trung vào
việc tạo ra những cơ hội khách hàng tiềm năng. Đồng thời là kênh kết nối khách sạn và
khách hàng nhằm dẫn dắt và thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm dịch vụ. CRM đã cung
cấp cho khách sạn rất nhiều công cụ để
tăng cường hiệu quả của chiến lược Marketing:
+) Tự động thu thập và điều phối thông tin khách hàng Marketing sẽ sử dụng Facebook,
Email Marketing … để triển khai chiến lược tìm kiếm khách hàng. Khi khách hàng để lại
thơng tin đăng ký tìm hiểu, đặt phịng thì thơng tin sẽ tự động đổ về cơ sở dữ liệu của
CRM. Theo thời gian thực, tính năng quản lý của hệ thống CRM sẽ thu thập và lưu trữ
thông tin của khách hàng như: Họ tên, chức danh, địa chỉ, nhu cầu mua hàng, thông tin

liên hệ, email… Mặt khác, phần mềm CRM cho phép người dùng gửi nhanh email và gọi
điện ngay cho khách hàng trên hệ thống phần mềm. Toàn bộ lịch sử giao dịch giữa nhân
viên và khách hàng sẽ được phần mềm lưu giữ lại.
+) Tự động gửi email marketing cho khách hàng Giải pháp CRM được tích hợp với hệ
thống Email Marketing, giúp nhân viên khách sạn thực hiện tiếp thị khách hàng bằng 2
cách.

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 12/17


Cách 1: Nhân viên trực tiếp gửi email cho khách hàng bằng cách chọn mẫu email có sẵn,
chọn người nhận, nhóm người nhận, hay tồn bộ khách hàng có trong hệ thống CRM và
gửi.
Cách 2: Phần mềm tự động gửi email xác nhận hành vi đăng ký/ hủy đăng ký của khách
hàng hoặc tự động gửi email chăm sóc khách hàng: Chúc mừng sinh nhật, ngày lễ/tết,
chương trình khuyến mại,… Người dùng cũng có thể thiết lập 1 chuỗi nội dung email và
cấu hình thời gian tự động gửi nhằm bám đuổi khách hàng ngay sau khi đăng ký.
+) Nguồn dữ liệu khổng lồ phục vụ chiến dịch Marketing Có thể nói cơ sở dữ liệu của hệ
thống CRM chính là nguồn dữ liệu khổng lồ phục vụ Marketing. Vì CRM là nơi lưu giữ
tập trung các tệp data khách hàng có thể xây dựng chiến lược tái tiếp thị đối với khách
hàng. Dựa trên dữ liệu về khách hàng, CRM sẽ hỗ trợ tìm ra các chiến lược, thơng điệp
để đánh trúng nhu cầu của khách hàng, tối ưu hóa chiến dịch Marketing.
+) Đo lường hiệu quả chiến dịch Marketing CRM sẽ tổng hợp báo cáo chính xác và chi
tiết về chiến dịch Marketing, giúp khách sạn có cái nhìn bao qt về tính hiệu quả chiến
dịch tiếp thị. Ví dụ, chi tiết về số % email được mở, không được mở, số email được nhấp
vào liên kết…

*) Hỗ trợ quan hệ khách hàng
Hệ thống CRM giúp khách sạn xác định được các khách hàng tiềm năng và trung thành
nhất, để định hướng cũng như đánh giá các chiến lược, các chương trình hướng tới khách
hàng tiềm năng, dựa trên cơ sở dữ liệu CRM. Các thông tin thuộc cơ sở dữ liệu đó được
khách sạn thu thập từ các nguồn như:
+) Khi đăng ký lưu trú, mỗi khách hàng đều phải cung cấp thông tin cá nhân của mình
giúp khách sạn dễ dàng quản lý và liên lạc với khách hàng. Qua đó, các thơng tin của
khách hàng sẽ được lưu trữ vào cơ sở dữ liệu của hệ thống CRM.
+) Từ những hệ thống tiếp nhận đặt hàng trên các website hay các nhà trung gian bán sản
phẩm như đại lý, các công ty lữ hành,

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 13/17


+) Từ những thông tin mà khách hàng để lại muốn được nhân viên tư vấn, thơng tin phản
hồi, góp ý hay các phiếu đánh giá thăm dò ý kiến. CRM giúp khách sạn xác định, tôn
vinh, hướng tới các khách hàng tiềm năng và trung thành nhất. Nhờ vậy, nhà đã sử dụng
một số phương thức phù hợp để duy trì mối quan hệ với khách hàng sẵn có như:
+) Có những chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết như giảm giá, voucher,
một số dịch vụ bổ sung hay quà tặng.
+) Trong ngành dịch vụ, thì việc các doanh nghiệp quan tâm đến đánh giá củakhách hàng
là rất lớn. Nó ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của khách sạn, làm thay đổi ý kiến
của khách hàng khi đặt phịng. Vì vậy mà khách sạn One Hotel rất quan tâm đến việc
phản hồi các đánh giá của khách hàng.
+) Cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng: thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng khách
hàng, giúp gia tăng lòng trung thành của khách. Thực hiện các giải pháp cá nhân hóa

theo từng khách hàng. Khách sạn thực hiện nhận diện và phân nhóm khách hàng. Nhóm
khách hàng có giá trị nhất, khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất, khách hàng có
giá trị âm, khách hàng cần dịch chuyển. Trong đó, với khách sạn One Hotel Hà Nội
nhóm được hướng tới nhiều nhất là nhóm khách theo nhu cầu, đem lại nhiều giá trị nhất.
Khách sạn thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng, đó có thể là
những giá trị mà họ nhận được, sự thỏa mãn, lòng trung thành và những trải nghiệm...mà
họ nhận được sau khi doanh nghiệp triển khai CRM. Bằng cách phỏng vấn trực tiếp hay
quan sát khách hàng sử dụng dịch vụ.
*) Hỗ trợ dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
CRM cung cấp cho khách sạn khá nhiều kênh chăm sóc khách hàng: các kênh truyền
thống như gặp trực tiếp khách hàng, tổng đài của khách sạn, email. Hay các kênh phù
hợp với thời đại công nghệ hiện nay là qua các mạng xã hội. Phần mềm CRM cung cấp
cho khách hàng các cổng thông tin (website, mạng xã hội, email), nơi mà khách hàng có
thể truy cập để tìm kiếm và theo dõi các thông tin liên quan đến khách sạn. Đồng thời
khách có thể nhận được câu trả lời cho những thắc mắc của mình từ hệ kiến thức cơ sở.
Phần mềm CRM cung cấp hệ kiến thức giúp nhân viên thuận lợi trong việc hỗ trợ khách
Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 14/17


hàng. Việc nhanh chóng đưa ra các thơng tin một cách đầy đủ trước khi khách hàng đưa
ra thắc mắc giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp, gây ấn tượng với
khách. Hiện nay, hệ thống CRM của khách sạn One Hotel Hà Nội đã đáp ứng được từ
30% - 50% nhu cầu của khách hàng. Qua đánh giá, cho thấy được sau khi triển khai hệ
thống CRM trong khách sạn, One Hotel Hà Nội nhận được sự đánh giá chưa mấy hài
lòng mà chỉ ở mức bình thường. Vì vậy khách sạn cần phải có các biện pháp để cải đội
ngũ chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả của việc sử dụng CRM để tạo ra những

lợi thế cạnh tranh tốt cho khách sạn.
Câu 2:
a. Biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống

b. Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thống

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 15/17


c. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh của hệ thống

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 16/17


---Hết---

Họ tên SV/HV:

- Mã LHP:

Trang 17/17