Hoàn thiện dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống bưu điện thành phố hưng yên luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN HỒNG VÂN

HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU
THÔNG QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ
HƯNG YÊN

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340102

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Trần Hữu Cường

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong luận văn là của riêng tôi, được thực
hiện bằng kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế qua quá trình học tập, làm việc dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Hữu Cường. Những nội dung này là hoàn
toàn trung thực. Mọi số liệu, bảng biểu phục vụ cho đề tài đều được tôi trực tiếp thu
thập thông qua q trình làm việc thực tế, ngồi ra mọi nguồn tham khảo khác đều được
trích dấn và chú thích nguồn gốc rõ ràng
Nếu có phát hiện ra có sự sao chép hay gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm

Hưng Yên, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Vân

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài luận văn của mình, ngồi
sự nỗ lực cố gắng của bản thân, nguồn động viên tinh thần lớn lao từ sự ủng hộ, tạo điều
kiện của gia đình, các anh/chị/em đồng nghiệp phịng kế tốn Bưu điện tỉnh Hưng Yên,
Bưu điện TP Hưng Yên, không thể không kể đến sự quan tâm hướng dẫn của các thầy
cô giáo Học viện Nơng Nghiệp Việt Nam nói chung và các thầy cơ khoa Quản trị kinh
doanh nói riêng
Lời đầu tiên, tôi xin phép được bày tỏ sự biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới
PGS.TS Trần Hữu Cường, người trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình
thực hiện đề tài nghiên cứu. Xin cảm ơn sự quan tâm, tạo điều kiện của Ban giám hiệu
nhà trường, những nhận xét, đóng góp vơ cùng q báu của các thầy cơ khoa Kế tốn và
Quản trị kinh doanh
Qua đây cũng xin một lần nữa gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Bưu điện tỉnh
Hưng Yên, giám đốc BĐ Thành phố Hưng Yên, toàn thể đồng nghiệp các phòng ban
trực thuộc Bưu điện tỉnh Hưng Yên. Đặc biệt là các anh/chị/em phịng kế tốn; các
anh/chị/em cơng tác tại các điểm bưu cục, văn hóa xã trực thuộc BĐ Thành phố Hưng
Yên đã tạo điều kiện cho tôi tiếp cận số liệu một cách thuận lợi và đầy đủ nhất phục vụ

cho đề tài nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện luận văn, tuy đã hết sức cố gắng nhưng do tuổi đời
cịn trẻ, kinh nghiệm chun mơn cũng như thực tế cịn nhiều hạn chế khơng thể tránh
khỏi thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự quan tâm và đóng góp q báu của các thầy
cơ và độc giả để tơi có thể hồn thiện hơn nữa đề tài của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hưng n, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Vân

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ............................................................................................................................ iii
Danh mục chữ viết tắt ....................................................................................................... v
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Danh mục sơ đồ .............................................................................................................. vii
Trích yếu luận văn ......................................................................................................... viii
Thesis abstract ................................................................................................................... x
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung .................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.4.

Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn ................................................................................. 4
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản và vai trò của lương hưu và dịch vụ chi trả lương
hưu ....................................................................................................................... 4

2.1.2.

Nội dung của dịch vụ chi trả lương hưu ............................................................ 17

2.1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng ........................................................................................ 26

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 28

2.2.1.

Kinh nghiệm của Việt Nam về công tác chi trả lương hưu ............................... 28

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm rút ra từ thực tế thực hiện ................................................ 29

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu ............................................ 31
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ............................................................................ 31

3.1.1.

Điều kiện tự nhiên Thành phố Hưng Yên ......................................................... 31

3.1.2.

Tình hình kinh tế - xã hội .................................................................................. 33

iii


3.1.3.

Khái quát chung về Bưu điện Thành phố Hưng Yên ........................................ 34

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 40

3.2.1.

Phương pháp thu thập thơng tin ........................................................................ 40

3.2.2.

Phương pháp xử lý, phân tích thơng tin ............................................................ 42

3.2.3.

Một số chỉ tiêu đánh giá công tác chi trả ........................................................... 43

Phần 4. Thực trạng công tác chi trả lƣơng hƣu thông qua hệ thống bƣu điện
thành phố Hƣng Yên ....................................................................................... 44
4.1.

Thực trạng công tác chi trả lương hưu qua hệ thống Bưu điện thành phố
Hưng Yên .......................................................................................................... 44

4.1.1.

Quy trình chi trả ................................................................................................ 44

4.1.2.

Quy trình quyết tốn .......................................................................................... 48

4.1.3.

Quy trình quản lý đối tượng .............................................................................. 49

4.1.4.

Giám sát, kiểm tra và đánh giá tổ chức thực hiện ............................................. 49

4.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chi trả ....................................................... 63

4.2.1.

Yếu tố bên trong ................................................................................................ 63

4.2.2.

Yếu tố bên ngoài ............................................................................................... 68

4.3.

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ
thống Bưu điện thành phố Hưng Yên .............................................................. 73

4.3.1.

Quan điểm và định hướng ................................................................................. 73

4.3.2.

Giải pháp hồn thiện dịch vụ chi trả lương hưu thơng qua hệ thống Bưu
điện Thành phố Hưng Yên ................................................................................ 73

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 76
5.1.

Kết luận ............................................................................................................. 76

5.2.

Kiến nghị ........................................................................................................... 77

5.2.1.

Kiến nghị với Cơ quan Bảo hiểm xã hội Thành phố Hưng Yên ....................... 77

5.2.2.

Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Hưng Yên ............................................................ 78

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 79

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BĐ

Bưu điện

BHTN

Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

CQBH

Cơ quan bảo hiểm

CQNN

Cơ quan Nhà nước

HĐLĐ

Hợp đồng lao động

KT-XH

Kinh tế - xã hội

NLĐ

Người lao động

NSDLĐ

Người sử dụng lao động

PL

Pháp luật

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. So sánh Bảo hiểm xã hội bắt buộc và Bảo hiểm xã hội tự nguyện ............... 8
Bảng 2.2. Minh họa số năm cuối để tính bình quân tiền lương đóng Bảo hiểm
xã hội ........................................................................................................... 10
Bảng 3.1. Doanh thu chi trả lương hưu và trợ cấp Bảo hiểm xã hội ........................... 39
Bảng 3.2. Chi phí chi trả lương hưu và trợ cấp Bảo hiểm xã hội ................................ 40
Bảng 3.3. Số lượng mẫu điều tra đối tượng hưởng chế độ .......................................... 41
Bảng 4.1. Danh sách cấp tiền chi trả lương hưu và trợ cấp Bảo hiểm xã hội ............. 45
Bảng 4.2. Ý kiến người thụ hưởng về thông báo khi thay đổi .................................... 50
Bảng 4.3. Ý kiến người thụ hưởng về quy trình chi trả............................................... 51
Bảng 4.4. Ý kiến người thụ hưởng về phong cách phục vụ ........................................ 52
Bảng 4.5. Ý kiến người thụ hưởng về thời gian và địa điểm chi trả ........................... 53
Bảng 4.6. Ý kiến người thụ hưởng về thời gian chờ lĩnh chế độ ................................ 54
Bảng 4.7. Ý kiến người thụ hưởng về điều kiện chi trả .............................................. 55
Bảng 4.8. Tỷ lệ chi trả và biến động về số người hưởng lương hưu ........................... 56
Bảng 4.9. Đánh giá của cơ quan BHXH về công tác chi trả lương hưu thông
qua hệ thống Bưu điện Thành phố .............................................................. 59
Bảng 4.10. Ma trận phân tích SWOT dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ
thống Bưu điện Thành phố Hưng Yên ........................................................ 62
Bảng 4.11. Số lượng CBCNV Bưu điện Thành phố tham gia chi trả năm 20162017 phân theo giới tính và độ tuổi ............................................................ 63

Bảng 4.12. Trình độ CBCNV Bưu điện Thành phố tham gia chi trả từ năm
2016-2018 ................................................................................................... 64
Bảng 4.13. Phân công lao động chi trả lương hưu tháng 8/2018 .................................. 66
Bảng 4.14. Ý kiến của nhân viên tham gia chi trả ......................................................... 67
Bảng 4.15. Tổng hợp đối tượng nhận lương hưu tháng 08/2018 .................................. 69

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.Cơ chế hoạt động của BHXH ........................................................................... 5
Sơ đồ 2.2. Tỷ lệ trích đóng BHXH năm 2018 .................................................................. 6
Sơ đồ 2.3. Quy trình luân chuyển tiền ............................................................................ 17
Sơ đồ 2.4. Quy trình chi trả bằng tiền mặt tại điểm chi trả ............................................. 17
Sơ đồ 2.5. Quy trình chi trả tại Tổ/bàn chi trả ................................................................ 23
Sơ đồ 3.1. Tổ chức bộ máy BĐ Thành phố Hưng Yên................................................... 36
Sơ đồ 4.1. Quy trình luân chuyển danh sách chi trả hàng tháng..................................... 44
Sơ đồ 4.2. Quy trình luân chuyển tiền chi trả hàng tháng .............................................. 44
Sơ đồ 4.3. Quy trình chi trả tại tổ/bàn chi trả ................................................................. 48

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Hồng Vân
Tên luận văn: “ Hoàn thiện dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện
Thành phố Hưng Yên”
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8.34.01.02

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Lương hưu là một trong những chính sách An sinh xã hội của Nhà nước trên cơ
sở đóng góp theo tỷ lệ quy định hàng tháng của những người trong độ tuổi lao động để
có khoản tiền trang trải khi hết độ tuổi lao động, khơng cịn khả năng lao động.
Nằm trong nội dung chương trình cải cách hành chính của Nhà nước nhằm
minh bạch hóa chi trả cơng đồng thời giảm áp lực cho ngành BHXH, giúp cho quá trình
nhận lương hưu hàng tháng của người dân được nhanh chóng ,thuận tiện, Tổng cơng ty
Bưu điện Việt Nam đã được Chính phủ cho phép phối hợp cùng cơ quan BHXH để thực
hiện chi trả lương hưu trên toàn lãnh thổ.
Xác định đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng, tận dụng những điểm
mạnh sẵn có về cơ sở vật chất, mạng lưới, con người...cơ quan Bưu điện đã có những nỗ
lực đáng ghi nhận để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên đây cũng là một
dịch vụ mới, bước đầu khi triển khai cũng gặp nhiều khó khăn, nhằm hướng tới một
dịch vụ chi trả hoàn hảo trong tương lai, tơi lựa chọn chủ đề “ Hồn thiện dịch vụ chi trả
lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện Thành phố Hưng Yên” làm đề tài luận văn
nghiên cứu.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn phân tích dựa trên nguồn số liệu thứ
cấp thơng qua “Phương án chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH”, sổ sách kế toán của
Bưu điện Thành phố, báo cáo tại các hội nghị, các cơng trình nghiên cứu của các tác
giả đã thực hiện trước đây, tạp chí, website …cùng với nguồn số liệu sơ cấp thu thập
được bằng phương pháp điều trả, phỏng vấn trực tiếp các cán bộ chi trả, cán bộ
BHXH, người hưởng các chính sách BHXH trên các địa điểm chi trả tại thành phố
Hưng Yên.
Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu: Số liệu sau khi được thu thập và kiểm tra
được xử lý trên phần mềm Excel bằng cách tiến hành phân tổ thống kê, tổng hợp thống
kê , tính tốn các số tương đối, tuyệt đối để phân tích.

viii


Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống
Bưu điện Thành phố Hưng Yên” đã hệ thống hóa những nội dung cơ bản của dịch vụ
chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện. Trên cơ sở thực trạng công tác chi trả
lương hưu diễn ra tại các điểm chi trả tại thời điểm tháng 8/2017 để phân tích điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức làm cơ sở để đề xuất các giải pháp phù hợp.
Với mục tiêu hướng tới một dịch vụ chi trả hoàn hảo trong tương lai, luận văn đã
đưa ra 3 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống
Bưu điện Thành phố Hưng Yên như sau:
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tăng cường phối hợp với cơ quan BHXH
để hướng dẫn, trang bị cho người lao động những kiến thức về BHXH phục vụ cơng tác
giải quyết vướng mắc trong q trình chi trả.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa kịp thời
những điểm chi trả đã xuống cấp, không đảm bảo quy định.
Nâng cao chất lượng quy trình xử lý cơng việc: Tích cực kiểm tra giám sát các
điểm chi trả thực hiện đúng thủ tục quy định hiện hành về nhận thay, nhận hộ; an tồn
dịng tiền tại các điểm chi trả; tiến hành ký hợp đồng quản lý đối tượng với cán bộ
chuyên trách tại địa phương , chuẩn bị những điều kiện cần thiết để ứng dụng công nghệ
thông tin trong chi trả.

ix


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Nguyen Hong Van
Thesis title: Improving pension payment service through Hung Yen city’s Post
Office system.

Major: Business Administration

Code: 8340102

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
Pension is one of the Social Security policies by the Government. The pension is
based on the proportionate contributions of working-age people monthly, which aims to
have money to provide for people who retired or have not had ability to work.
Vietnam Post has been allowed by the Government in coordinating with the
Social Insurance Agency in order to pay pension around the country. It is a part of
administrative reforms program of the State to ensure transparent in public payment and
ease the pressure on Social Insurance sector. In addition, it also helps people get
pension every month more conveniently and quickly.
By determining pension payment is an important work, the Post Office took
advantages of the available strengths of facilities, networks, and human resource, etc.
Therefore, they has made remarkable efforts to complete the assigned tasks. However,
this is a new service, the implementation is difficult at first. For the purpose of a perfect
payment service in the future, I conducted the thesis entitled “Improving pension
payment service through Hung Yen city’s Post Office system”
Materials and Methods
Method of collecting data: The secondary data was collected from “Plan to pay
pension and Social Insurance allowance” and ledgers of Hung Yen city’s Post Office,
the reports in conferences, the published studies, journals, website, etc. The primary
data was collected by conducting investigations and interviews. The respondents are
staffs paying pension, social insurance staffs, and people enjoying social insurance
policies in Hung Yen city.
-

-

Method of data analysis: The collected and checked data was analyzed by Excel.
The used methods were disaggregated statistics, integrated statistics, calculating
absolute and relative numbers.
Main findings and conclusions
The study systematized the basic contents of pension payment service through

x


Post Office system. The situation of paying pension in payment places in August 2017
was used as the basis to analyze strengths, weaknesses, opportunities, challenges, which
were used to propose appropriate solutions.
For the purpose of a perfect payment service in the future, the thesis provided 3
groups of solutions aiming to improve pension payment service through Hung Yen
city’s Post Office system as followings:
- Strengthening the quality of human resource: Enhancing coordination with

Social Insurance Agency to provide social insurance knowledge for the staffs, so they
can solve the problems in the payment process.
- Improving the quality of facilities: Checking and repairing payment places

regularly and timely that were deteriorated and unsure.
- Improving the quality of work handling process: Actively checking and
supervising payment places to comply with current regulations on receiving in other’s
behalf; ensuring safety of cash flow in payment places; signing management contracts
with specialized staffs in the locality, preparing necessary conditions for the application of
information technology in payment.

xi

PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
“Lịng dân có n thì đất nước mới mạnh” đó là đạo lý muôn đời. Từ sau
cuộc cách mạng công nghiệp, các chế độ An sinh xã hội ngày càng được Đảng và
Nhà nước ta coi trọng, đông đảo các tầng lớp nhân dân quan tâm. Rất dễ để có
thể lý giải điều này, q trình cơng nghiệp hóa diễn ra mạnh mẽ cũng là lúc đội
ngũ làm công ăn lương ngày càng tăng lên, nguồn thu nhập chủ yếu của họ là từ
tiền lương dùng để tái tạo sức lao động, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của cuộc
sống và một phần tích lũy cho tương lai khi rủi ro xảy ra hay khi hết độ tuổi
lao động. Chế độ lương hưu có thể nói như là “chỗ dựa cho NLĐ khi về già”
để NLĐ yên tâm làm việc và sau khi hết độ tuổi lao động có nguồn thu nhập
hàng tháng để tiếp tục duy trì cuộc sống. Việc quản lý, sử dụng quỹ BHXH
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành, tồn tại và phát triển của quỹ BHXH để
đảm bảo cho việc thực hiện chế độ, chính sách cho NLĐ. Chính vì vậy, nhằm
nâng cao hiệu quả trong việc quản lý chi BHXH và hướng tới mục tiêu giảm
áp lực cho cán bộ BHXH trong công tác quản lý chi, đồng thời giúp cho quá
trình nhận chế độ BHXH nói chung và chế độ lương hưu hàng tháng nói riêng
của NLĐ được diễn ra thuận tiện, nhanh chóng, góp phần thực hiện một trong
những nội dung của chương trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn
2011-2020. Tháng 4/2013 Chính phủ chính thức cho phép Tổng công ty Bưu
điện Việt Nam và BHXH Việt Nam triển khai, mở rộng công tác chi trả lương
hưu hàng tháng thơng qua hệ thống Bưu điện trên phạm vi tồn quốc. Đây là
phương thức chi trả tiên tiến, đảm bảo mục tiêu chi trả kịp thời , đúng thời
gian quy định, đúng số tiền, đúng người hưởng
Qua quá trình triển khai, công tác chi trả lương hưu hàng tháng thông qua
hệ thống Bưu điện đã phần nào khắc phục được những hạn chế mà phương thức
chi trả thông qua đại diện chi trả trước đây bộc lộ. Tuy nhiên, bên cạnh những
mặt thuận lợi, công tác chi trả lương hưu hàng tháng thông qua hệ thống Bưu

điện bước đầu khi triển khai vẫn cịn một số khó khăn, điển hình nhất là việc
kiểm tra giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền do trước đây đại diện chi trả cũ của
UBND xã, phường là người của địa phương nên nắm rõ đối tượng, quy trình
quản lý người hưởng cũng khơng được thực hiện thực sự nghiêm túc. Khi chuyển

1


sang hệ thống Bưu điện chi trả, các cơ quan quản lý yêu cầu Bưu điện nghiêm
túc thực hiện việc kiểm tra này dẫn đến quá trình thực hiện gặp phải nhiều phản
ứng tiêu cực, thiếu hợp tác của người hưởng vì cho rằng Bưu điện gây phiền hà.
Việc kiểm tra giấy tờ tùy thân, nhận diện đối tượng do bước đầu chưa quen cũng
làm tăng thao tác chi trả nên người hưởng phải chờ đợi lâu hơn. Ngoài ra thì
những phản ảnh chung được ghi nhận trên tồn hệ thống như: quy trình chi trả
vẫn theo chuẩn cũ, chưa linh hoạt, trong khi việc chi trả lại cố định (về địa điểm,
thời gian) nhiều người được hưởng đã lớn tuổi, gây ra khó khăn với người được
hưởng; địa điểm chi trả xa nơi ở, nơi chi trả quá chật chội, không đủ ghế ngồi;
việc giải quyết các mối quan hệ với đại diện chi trả cũ chưa thực sự tốt dẫn tới
cơng tác chuyển giao chưa thuận lợi, có những phản ứng tiêu cực từ phía đại diện
chi trả cũ và người hưởng…cũng tạo nên những áp lực cho tồn hệ thống Bưu
điện nói chung và đội ngũ cán bộ trực tiếp tham gia cơng tác chi trả nói riêng
Nhận thức rõ được vai trò, ý nghĩa và tầm quan trọng của việc thực hiện
tốt dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện trong việc thực hiện
các chế độ an sinh xã hội của Nhà nước, chung tay xây dựng cơng cuộc hiện đại
hóa, minh bạch hóa cơng tác dịch vụ tài chính cơng nói chung, cơng tác chi trả
lương hưu nói riêng. Mặt khác, việc thực hiện tốt dịch vụ chi trả lương hưu thông
qua hệ thống Bưu điện thể hiện được phần nào năng lực, vị thế của ngành Bưu
điện trong mắt cơ quan Nhà nước và đơng đảo nhân dân. Vì những lý do trên tơi
xin đăng ký chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chi trả lƣơng hƣu thông qua hệ
thống Bƣu điện Thành phố Hƣng Yên” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng cơng tác chi trả lương hưu, luận văn đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ
thống Bưu điện Thành phố Hưng Yên trong thời gian sắp tới
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận, thực tiễn về giải pháp
hoàn thiện dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện;
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ
thống Bưu điện Thành phố Hưng Yên, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch
vụ trong gian qua;

2


- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chi trả lương hưu cho hệ
thống BĐ Thành phố Hưng Yên đến năm 2025.
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Các nội dung về thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống
BĐ Thành phố Hưng Yên. Qua việc phân tích các môi trường vi mô, vĩ mô và
nội bộ của đơn vị, qua hoạt động quản lý dịch vụ trong giai đoạn hiện nay và
định hướng tầm nhìn đến năm 2025.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu về dịch vụ chi trả lương hưu được
tiến hành tại tất cả các điểm chi trả của BĐ Thành phố Hưng Yên.
- Phạm vi về thời gian:
+ Thời gian nghiên cứu đề tài: Đề tài sẽ đuợc thực hiện trong khoảng thời
gian từ tháng 8/2018 đến tháng 4/2019
+ Thời gian thu thập số liệu:

* Số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập, sử dụng trong nghiên cứu, phân tích,
đánh giá và minh chứng trong đề tài là của các địa điểm chi trả lương hưu thuộc
BĐ Thành phố Hưng Yên giai đoạn 2017 - 2018.
* Số liệu sơ cấp: Đề tài thu thập số liệu tháng 8 năm 2018.
1.4. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Nô ̣i dung Luận văn bao gồ m 5 phầ n:
Phầ n 1: Mở đầ u
Phầ n 2: Cơ sở lý luâ ̣n và thực tiễn
Phầ n 3: Đặc điểm địa bàn và Phương pháp nghiên cứu
Phần 4: Thực trạng công tác chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện
Thành phố Hưng Yên
Phầ n 5: Kế t luâ ̣n và kiến nghị

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản và vai trò của lƣơng hƣu và dịch vụ chi trả
lƣơng hƣu
2.1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm Bảo hiểm xã hội
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là chính sách quan trọng của mỗi quốc gia, là
một bộ phận cấu thành hệ thống an sinh xã hội (ASXH). Đối với Việt Nam, nói
đến chế độ BHXH chắc điều đầu tiên xuất hiện trong ý nghĩ của đa số mọi người
là lương hưu. Thậm chí trong thời kỳ đầu chế độ chính xác BHXH được ban
hành, khi số lao động được tham gia BHXH mới được thực hiện đối với công
nhân viên chức khu vực Nhà nước và dần mở rộng thì việc đi làm ở các cơ quan
và chế độ lương hưu hàng tháng trong tương lai là mơ ước của nhiều người. Thế
mới thấy được BHXH được quan tâm đến thế nào. Tất nhiên BHXH không chỉ là

lương hưu.
Hiện nay có khá nhiều các khái niệm BHXH được đưa ra, tùy thuộc vào
góc độ tiếp cận của các chủ thể khác nhau, thuật ngữ BHXH cũng không giống
nhau giữa các nước về mức độ, phạm vi rộng hẹp của nó.
Thuật ngữ “BHXH” lần đầu tiên chính thức được sử dụng làm tiêu đề cho một
văn bản PL vào năm 1935 (Luật BHXH năm 1935 của Hợp chủng quốc Hoa Kỳ)
Qua q trình tìm hiểu, tơi thấy có 2 khái niệm BHXH ngắn gọn và phản
ánh được rõ nét bản chất của BHXH là:
Khái niệm chung: BHXH là sự đảm bảo thay thế hoặc bù đắp một phần
thu nhập đối với NLĐ khi họ gặp phải những biến cố làm giảm hoặc mất khả
năng lao động, mất việc làm trên cơ sở hình thành và sử dụng một quỹ tiền tệ tập
trung được đóng góp bởi NLĐ và cả NSDLĐ nhằm đảm bảo đời sống cho NLĐ
và gia đình họ góp phần bảo đảm an tồn xã hội. Trong đó, chi trả hưu trí và tử
tuất chiếm 85% tổng chi trả BHXH.
Khái niệm BHXH(theo ILO): BHXH là sự bảo vệ của xã hội đối với các
thành viên của mình thơng qua một loạt các biện pháp công cộng để đối phó với

4


khó khăn về kinh tế xã hội do bị ngừng hoặc bị giảm nhiều về thu nhập, gây ra
bởi ốm đau, mất khả năng lao động, tuổi già và chết, việc cung cấp chăm sóc y tế
và trợ cấp cho các gia đình đơng con. (Cơng ước 102, 1952).
BHXH là một trong những chính sách xã hội cơ bản nhất của các nước
trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng được thể chế hóa và thực hiện theo
Luật. Đối tượng tham gia BHXH như đã nói trong khái niệm ở trên là cả NLĐ và
NSDLĐ, tuy nhiên không phải trên tất cả các quốc gia thực thi BHXH tồn bộ
NLĐ đều là đối tượng tham gia, có khi chỉ là bộ phận NLĐ nào đó, điều này phụ
thuộc vào trình độ phát triển KT – XH của quốc gia đó.
Bản chất của BHXH

Sơ đồ 2.1.Cơ chế hoạt động của Bảo hiểm xã hội
Nguồn: Bảo hiểm xã hội Việt Nam

Bản chất cơ bản của BHXH được thể hiện như sau:
Bản chất kinh tế, sự tồn tại của rủi ro đối với thu nhập của NLĐ là khó
lường trước. Để bù đắp những khoản thu nhập bị mất đi khi sự cố xảy ra nếu
khơng tham gia BHXH thì cách cơ bản nhất là phải tích luỹ cá nhân. Tuy nhiên,

5


cách dự trữ cá nhân có nhiều hạn chế, bởi vì nếu địi hỏi phải dự trữ lớn ngay một
lúc thì sẽ rất khó khăn, hơn nữa nhiều lao động khơng có khả năng. Cịn nếu tích
luỹ dần thì khi rủi ro xảy ra sớm, mức độ thiệt hại lớn thì khơng đủ nguồn tài
chính để bù đắp, trang trải phần thu nhập bị mất. Nhưng nếu thông qua BHXH,
người lao động chỉ cần đóng góp hàng tháng một tỷ lệ nhỏ phần trăm so với tiền
lương của mình cùng với sự hỗ trợ của Ngân sách Nhà nước để tạo ra một quỹ
BHXH, quỹ này là tập hợp của số đông người lao động tham gia BHXH để bù đắp
cho số ít người tham gia bị rủi ro. Khi rủi ro xảy ra bằng hình thức lấy số đơng bù
số ít người bị rủi ro sẽ giúp khắc phục những khó khăn trong đời sống cá nhân
từng lao động do bị mất hoặc giảm thu nhập. Quỹ BHXH bắt buộc do Nhà nước
đứng ra thực hiện do vậy thực sự chưa có thị trường BHXH ở Việt Nam. Xét thực
chất thị trường BHXH ở Việt Nam thể hiện độc quyền, đó là: Cung BHXH do Nhà
nước độc quyền cung, cầu thì bắt buộc cầu và mức hưởng BHXH cịn thấp nên dẫn
đến chất lượng dịch vụ còn kém. Kinh tế ngày càng phát tr iển thì BHXH ngày
càng đa dạng và hồn th iện. Vì thế, có thể nó i rằ ng kinh tế chính là nề n tảng của
BHXH hay BHXH không vươ ̣t quá tra ̣ng thaí kinh tế của mỗi nước.
BHXH không phải là dịch vụ sản xuất mà nó là dịch vụ tài chính nhằm phân
phối lại nhưng khoản thu nhập bị mất của NLĐ khi gặp sự cố trong cuộc sống.

Sơ đồ 2.2. Tỷ lệ trích đóng Bảo hiểm xã hội năm 2018
Nguồn: Internet

6


Bản chất xã hội, BHXH là lĩnh vực vừa mang tính kinh tế vừa mang tính xã
hội và vừa mang tính chất dịch vụ, nhưng trong đó tính xã hội được thể hiện rõ
nhất. Nhờ có BHXH khi NLĐ bị ốm đau, thai sản, tai nạn lao động và bệnh nghề
nghiệp, già yếu, chết làm cho thu nhập của họ bị mất hẳn hoặc giảm sút, họ sẽ
được bù đắp lại một phần hoặc tất cả từ quỹ BHXH, mà quỹ này là do số đơng
NLĐ đóng góp, cùng trách nhiệm của người SDLĐ và sự hỗ trợ của Nhà nước.
Vậy có thể thấy rằng bản chất của BHXH là sự san sẻ rủi ro giữa tập thể NLĐ.
Qua đó cũng thể hiện rõ trách nhiệm xã hội giữa chủ SDLĐ với NLĐ, của NLĐ
với nhau và sự quan tâm của Nhà nước tới sự cống hiến cho lợi ích xã hội của
NLĐ. Quỹ BHXH được hình thành từ các nguồn đóng của người sử dụng lao
động, người lao động và ngân sách Nhà nước.
Bản chất pháp lý, mối quan hệ các bên tham gia BHXH được quy định,
điều chỉnh thông qua bộ luật BHXH, hoặc các văn bản BHXH dưới luật hoặc
phần quy định về BHXH ở bộ luật khác, do đó nó rằng buộc chặt chẽ trách nhiệm
và quyền lợi và các bên có liên quan và ở đây trách nhiệm lớn nhất của NLĐ và
của người SDLĐ là đóng phí BHXH cho cơ quan BHXH, quyền lớn nhất của
NLĐ là được chi trả BHXH khi có sự cố theo quy định của pháp luật.
Vậy thực chất BHXH là bản cam kết giữa cơ quan BHXH, người sử dụng lao
động và NLĐ về trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên thông qua các quy định
của pháp luật điều chỉnh mối quan hệ về BHXH.,
Quỹ BHXH sau khi được hình thành và quản lý sẽ được sử dụng cho những
mục đích sau đây:
- Chi trả lương hưu và chính sách BHXH

- Đóng BHYT cho người đang hưởng lương hưu, đang nghỉ việc hưởng chế
độ thai sản, đang hưởng trợ cấp tai nạn
- Chi phí quản lý BHXH
- Đầu tư: hoạt động đầu tư từ quỹ BHXH, BHYT, BHTN phải bảo đảm
minh bạch, an toàn, hiệu quả và thu hồi được vốn đầu tư thực hiện theo Nghị
định số 30/2016/NĐ-CP quy định chi tiết hoạt động đầu tư quỹ BHXH, BHYT,
BHTN. Theo đó, quỹ BHXH đầu tư vào 3 lĩnh vực chính: Cho Ngân sách Nhà
nước vay, Mua trái phiếu chính phủ và cho Ngân hàng thương mại vay
Phân loại BHXH
BHXH bắt buộc và BHXH tự nguyện là 2 hình thức của BHXH, có thể
khái qt về 2 hình thức qua bảng sau:

7


Bảng 2.1. So sánh Bảo hiểm xã hội bắt buộc và Bảo hiểm xã hội tự nguyện

Nguồn: Internet

Ngày nay khoảng cách giữa mức lương đóng BHXH và thu nhập thực tế
của NLĐ được thu hẹp từng bước. Về nguyên tắc, để đảm bảo người NLĐ không
lợi dụng, ỷ lại vào trợ cấp mà tích cực làm việc để hưởng lương hưu BHXH
được thiết kế sao cho mức trợ cấp này thấp hơn lúc đang đi làm
Đóng BHXH cũng có thể nói như một khoản dành dụm hàng tháng, tuy
nhiên khoản dành dụm này không như gửi tiền vào quỹ tiết kiệm để rồi khi cần,
thậm chí bất cứ lúc nào muốn thì tự do rút tồn bộ cả gốc lẫn lãi. Xung quanh
NLĐ cịn có cộng đồng người trẻ, người già, người khoẻ, người ốm yếu... có thể
nói một cách hình tượng là người “may mắn”, người “rủi ro”. Cùng đóng góp
nhưng người rủi ro được hưởng trợ cấp trong khi người may mắn chưa hưởng.
Nhưng đến một lúc nào đó, người may mắn cũng sẽ trở thành người rủi ro bên

cạnh những người may mắn khác. Đó là sự chuyển giao xã hội giữa hai hoàn
cảnh rủi ro và may mắn của đời người, là một phần của phương châm xử thế
“mình vì mọi người, mọi người vì mình”.
b. Khái niệm hưu trí và lương hưu
Hưu trí là tên gọi chỉ chung cho những người đã về hưu hoặc nghỉ
hưu theo chế độ và được hưởng các chế độ BHXH. Hưu trí thường là người già,

8


người có thâm niên cơng tác nhất định (ngoại trừ một số trường hợp nhà nước
cho nghỉ mất sức vì thực hiện các công việc nặng nhọc, độc hại...). Theo quy
định PL một số nước như ở Việt Nam thì NLĐ đóng BHXH đủ 20 năm trở lên
cùng với điều kiện về độ tuổi để về hưu đối với nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi
hoặc các trường hợp đặc thù như: nam đủ 55 tuổi, nữ đủ 50 tuổi và có 15 năm
làm cơng việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc nơi có hệ số khu vực >0,7;
nam đủ 50 tuổi, nữ đủ 45 tuổi suy giảm khả năng lao động >61% (hưởng lương
hưu với mức thấp hơn); không kể tuổi đời, suy giảm khả năng lao động >61%, có
đủ 15 năm làm cơng việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm (hưởng lương
hưu với mức thấp hơn); đủ 50 tuổi đến dưới 55 tuổi đối với cả nam và nữ, trong
đó có ít nhất 15 năm làm cơng việc khai thác than hầm lị; khơng kể tuổi đời với
người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp. Như vậy, nếu đạt độ
tuổi này cộng với thời gian cơng tác và thời gian đóng BHXH thì những người về
hưu sẽ được hưởng một khoản tiền trợ cấp cho đến khi chết gọi là lương hưu.
Lương hưu = Tỷ lệ hưởng lươ ng hưu xMức bình qn tiền lương tháng
đóng BHXH
- Tỷ lệ hưởng lương hưu
+ Về hưu trước ngày 01/01/2018
Nam: Tỉ lệ hưởng lương hưu = 45% + (Thời gian tham gia BHXH - 15
năm) x 2%

Nữ: Tỉ lệ hưởng lương hưu = 45% + (Thời gian tham gia BHXH - 15
năm) x 3%
+ Về hưu từ ngày 01/01/2018
Nữ: Tỉ lệ hưởng lương hưu = 45% + (Thời gian tham gia BHXH - 15
năm) x 2%
Nam:
+ Về hưu từ 01/01/2018: tỷ lệ lương hưu = 45% + (Thời gian tham gia
BHXH - 16 năm) x 2%.
+ Về hưu từ 01/01/2019: tỷ lệ lương hưu = 45% + (Thời gian tham gia
BHXH - 17 năm) x 2%.
+ Về hưu từ 01/01/2020: tỷ lệ lương hưu = 45% + (Thời gian tham gia
BHXH - 18 năm) x 2%.

9


+ Về hưu từ 01/01/2021: tỷ lệ lương hưu = 45% + (Thời gian tham gia
BHXH - 19 năm) x 2%.
+ Về hưu từ 01/01/2022: tỷ lệ lương hưu = 45% + (Thời gian tham gia
BHXH - 20 năm) x 2%.
Lưu ý: Mức hưởng lương hưu tối đa là 75%. Mỗi năm nghỉ hưu trước tuổi
quy định do suy giảm khả năng lao động trừ 1% tỷ lệ
- Cách tính Mức bình qn tiền lương tháng đóng BHXH
+ Đối với NLĐ thuộc đối tượng thực hiện chế độ tiền lương do Nhà nước
quy định
Mức BQTL = Tổng số tiền lương tháng đóng BHXH của T năm cuối
trước khi nghỉ việc / (Tx12 tháng)
Bảng 2.2. Minh họa số năm cuối để tính bình qn tiền lƣơng đóng
Bảo hiểm xã hội
Số năm cuối để tính bình qn tiền

lƣơng đóng BHXH (T)

Thời gian bắt đầu tham gia BHXH
Trước ngày 01/01/1995

5 năm

Từ 01/01/1995 đến 31/12/2000

6 năm

Từ 01/01/2001 đến 31/12/2006

8 năm

Từ 01/01/2007 đến 31/12/2015

10 năm

Từ 01/01/2016 đến 31/12/2019

15 năm

Từ 01/01/2020 đến 31/12/2024

20 năm

Từ 01/01/2025

Toàn bộ thời gian đóng BHXH

Nguồn: Bảo hiểm xã hội Việt Nam

+ Đối với NLĐ thuộc đối tượng thực hiện chế độ tiền lương do NSDLĐ
quyết định

10


+ Đối với NLĐ vừa có thời gian đóng BHXH theo tiền lương do
NSDLĐ quyết định vừa có thời gian đóng BHXH theo chế độ tiền lương do
Nhà nước quy định:

Ngoài việc nhận được chế độ lương hưu hàng tháng tại nơi cư trú như đã
nêu ở trên, người hưởng lương hưu còn được hưởng các quyền lợi khác như:
được cấp thẻ BHYT phục vụ khám chữa bệnh miễn phí do quỹ BHXH chi;
trường hợp người hưởng chế độ muốn nhận lương hưu qua hệ thống ngân hàng
thì có thể làm đơn xin chuyển đổi hình thức nhận lương hưu bằng ATM thay vì
nhận tiền mặt và được miễn phí 100% phí mở thẻ, điều này tạo điều kiện để
người hưởng có thể nhận chế độ ở bất kì nơi đâu; hưởng chế độ tuất khi chết.
Lương hưu được điều chỉnh trên cơ sở chỉ số giá sinh hoạt của từng thời kỳ, mức
lương hưu thấp nhất bằng mức tối thiểu chung.
Khi nghỉ hưu, NLĐ được hưởng trợ cấp một lần nếu có thời gian đóng
BHXH đối với nam từ năm 31 trở đi và từ năm 26 trở đi đối với nữ. Kể từ năm
đó, cứ mỗi năm đóng BHXH được tính bằng ½ tháng mức tiền lương, tiền cơng
đóng BHXH.
Với những trường hợp khơng đủ thời gian đóng BHXH theo quy định ( từ
3 tháng tới < 20 năm) thì mỗi năm đóng BHXH được hưởng 1,5 tháng lương
bình qn đóng BHXH. Các trường hợp: suy giảm khả năng lao động >61%, hết
tuổi lao động, định cư hợp pháp ở nước ngồi thì được lĩnh trợ cấp ngay mà
không cần chờ sau 12 tháng như những trường hợp NLĐ sau 1 năm nghỉ việc mà

không tiếp tục tham gia BHXH.
Căn cứ Điều 108 Luật BHXH 2014 và Điều 19 Quyết định 636/QĐ-BHXH
quy định về hồ sơ hưởng lương hưu đối với NLĐ tham gia BHXH bắt buộc gồm:
+ Sổ BHXH;
+ Quyết định nghỉ việc hưởng chế độ hưu trí hoặc văn bản chấm dứt
HĐLĐ hưởng chế độ hưu trí;
+ Biên bản giám định mức suy giảm khả năng lao động của Hội đồng

11


giám định y khoa đối với người nghỉ hưu theo quy định tại Điều 55 của Luật này
hoặc giấy chứng nhận bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp đối với
trường hợp NLĐ quy định tại Điều 54 của Luật này.
Về thời hạn giải quyết hồ sơ, Điều 110 Luật BHXH 2014 quy định như sau:
Trong thời hạn 30 ngày tính đến thời điểm NLĐ được hưởng lương hưu,
NSDLĐ nộp hồ sơ quy định tại khoản 1 Điều 108 của Luật này cho CQBH xã hội.
Trong thời hạn 20 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ theo quy định đối với
người hưởng lương hưu hoặc trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ
theo quy định đối với trường hợp hưởng BHXH một lần, CQBH xã hội có trách
nhiệm giải quyết và tổ chức chi trả cho NLĐ; trường hợp khơng giải quyết thì
phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.
Đối với người tham gia Bảo hiểm tự nguyện, người bảo lưu thời gian
đóng BHXH bắt buộc và người tự đóng tiếp BHXH bắt buộc, gồm:
+ Sổ BHXH;
+ Đơn đề nghị hưởng chế độ hưu trí (mẫu số 12-HSB) hoặc Giấy chứng
nhận chờ hưởng chế độ hưu trí đối với NLĐ nghỉ việc, chưa đủ điều kiện về
tuổi đời;
+ Đối với người chấp hành xong hình phạt tù trong trường hợp khơng
được hưởng án treo thì có thêm Giấy chứng nhận chấp hành xong hình phạt tù

(bản sao).
+ Đối với trường hợp hưởng chế độ hưu trí do bị suy giảm khả năng lao
động thì ngồi các giấy tờ nêu trên có thêm Biên bản giám định mức suy giảm
khả năng lao động của Hội đồng Giám định y khoa.
c. Khái niệm về dịch vụ
Đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng
tăng cao cũng là lúc ngành dịch vụ thể hiện rõ vai trò quan trọng của mình.
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta có thể gặp vơ vàn các loại hình dịch vụ với
những mục đích khác nhau và thực tế cũng cho thấy rất nhiều định nghĩa về dịch
vụ được đưa ra.
Theo C.Mác: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi mọt sự lưu thơng trơi chảy,
liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của cong người thì dịch vụ ngày

12


càng phát triển.
Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản
xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt
động phục vụ.
Như vậy tùy theo góc độ tiếp cận khác nhau thì dịch vụ cũng được định
nghĩa khác nhau. Tựu chung lại có thể định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là
những hoạt động lao động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa
khơng tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến quyển chuyển sở hữu nhằm
thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.
Dịch vụ có 5 đặc điểm:

- Tính vơ hình: Tính vơ hình thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng
các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng
một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất rồi nhập
kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng
cuối cùng.
- Tính khơng đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để
đánh giá được chất lượng dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng
khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói
chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch
vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuận và ở đây chất
lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – sự hài
lòng của mỗi người tiêu dùng rất khác nhau).
- Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ
hình và khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch
vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ
chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ thì khách

13