Nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm hành chính công tỉnh thái bình luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHẠM VĂN THÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THÁI BÌNH

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

60 34 04 10

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Phạm Vân Đình

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày ... tháng .. năm 2017
Tác giả luận văn

Phạm Văn Thành

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc GS.TS Phạm Vân Đình đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời
gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kinh Tế Nơng Nghiệp & Chính Sách, Khoa Kinh Tế và Phát Triển Nông Thôn Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực
hiện đề tài và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Thái Bình, Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho
tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tơi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn
thành luận văn.
Hà Nội, ngày ... tháng .. năm 2017
Tác giả luận văn

Phạm Văn Thành

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii

Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi
Danh mục bảng ............................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ ............................................................................................................. viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... ix
Thesis abstract.................................................................................................................. xi
Phần 1. Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 3

1.2.1.

Mục tiêu chung................................................................................................... 3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.4.

Đóng góp mới của luận văn ............................................................................... 4

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng .................................................................................................................... 5
2.1.

Cơ sở lý luận ...................................................................................................... 5

2.1.1.

Một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công ............... 5

2.1.2.

Đặc điểm, ý nghĩa của dịch vụ hành chính cơng.............................................. 14

2.1.3.

Nội dung và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................ 15

2.1.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................... 21

2.2.

Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 22

2.2.1.

Kinh nghiệm của một số tổ chức trên thế giới ................................................ 22

2.2.2.

Kinh nghiệm thực tiễn ở Việt Nam .................................................................. 24

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm dịch vụ hành chính cơng Thái Bình ............. 31

iii


Phần 3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 32
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 32

3.1.1.

Giới thiệu chung về tỉnh Thái Bình .................................................................. 32

3.1.2.

Một số nét cơ bản về Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình .................. 32

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 37

3.2.1.

Phương pháp tiếp cận và chọn điểm nghiên cứu.............................................. 37

3.2.2.

Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................... 39

3.2.3.

Phương pháp xử lí thơng tin ............................................................................. 40

3.2.4.

Phương pháp phân tích ..................................................................................... 40

3.2.5.

Hệ thống chỉ tiêu phân tích ............................................................................. 41

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................. 43
4.1.

Thực trạng công tác cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh thái bình ............... 43

4.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm hành chính cơng tỉnh
thái bình............................................................................................................ 50

4.2.1.

Thơng tin chung về đối tượng điều tra ............................................................. 50

4.2.2.

Đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ hành chính cơng ............................ 52

4.2.3.

Thống kê mơ tả cho các biến quan sát và chất lượng dịch vụ.......................... 62

4.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của trung tâm hành
chính cơng tỉnh thái bình .................................................................................. 75

4.3.1.

Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach Alpha ....................................... 76

4.3.2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 77

4.3.3.

Phân tích hồi quy.............................................................................................. 81

4.4.

Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng .................................................................................................................. 83

4.4.1.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại tỉnh
Thái Bình .......................................................................................................... 83

4.4.2.

Mục tiêu thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình ..................................... 85

4.5.

Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................... 85

4.5.1.

Về nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức ..................................... 85

4.5.2.

Về mức độ tiếp cận thông tin ........................................................................... 87

iv


4.5.3.

Về hồn thiện quy trình thủ tục hành chính ..................................................... 88

4.5.4.

Về tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu của
người dân.......................................................................................................... 90

4.5.5.

Kết quả công việc ............................................................................................. 91

Phần 5. Kết luận và khuyến nghị ................................................................................ 93
5.1.

Kết luận ............................................................................................................ 93

5.2.

Khuyến nghị ..................................................................................................... 94

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 96
Phụ lục .......................................................................................................................... 99

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

CLDVHCC

Chất lượng dịch vụ hành chính cơng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSVC

Cơ sở vật chất

KQCV

Kết quả công việc

MĐTC

Mức độ tiếp cận

NLPV

Năng lực phục vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TTHCC

Trung tâm Hành chính cơng

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Phân bổ mẫu điều tra.................................................................................... 39
Bảng 4.1. Hiệu quả cải cách quản trị hành chính cơng cấp tỉnh một số năm ............... 43
Bảng 4.2. Đánh giá hiệu quả tình hình giải quyết hồ sơ của tỉnh trong giai
đoạn 2014-2016 ........................................................................................... 44
Bảng 4.3. Tổng hợp số lượng hồ sơ đã giải quyết của tỉnh qua các năm ..................... 45
Bảng 4.4. Thông tin về đối tượng điều tra (N=160) ..................................................... 50
Bảng 4.5. Lĩnh vực thực hiện tại Trung tâm Hành chính cơng Tỉnh ........................... 54

Bảng 4.6. Lĩnh vực thực hiện tại Trung tâm Hành chính cơng cấp Huyện .................. 57
Bảng 4.7. So sánh hiệu quả về lĩnh vực giải quyết....................................................... 59
của Trung tâm Hành chính cơng .................................................................. 59
Bảng 4.8. Đánh giá ảnh hưởng về năng lực phục vụ của cán bộ công chức ................ 62
Bảng 4.9. Đánh giá của đối tượng sử dụng về mức độ tiếp cận dịch vụ hành
chính cơng .................................................................................................... 65
Bảng 4.10. Đánh giá ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ.................. 67
Bảng 4.11. Đánh giá ảnh hưởng của thủ tục hành chính đến chất lượng dịch vụ .............. 69
Bảng 4.1.2. Đánh giá về kết quả công việc của Trung tâm ............................................. 72
Bảng 4.13. Đánh giá độ tin cậy các biến bằng thang đo Cronbach Alpha ..................... 76
Bảng 4.14. Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .............................. 78
Bảng 4.15. Độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA ........................................... 78
Bảng 4.16. Kiểm định KMO các biến trong thang đo thành phần chất lượng
dịch vụ KMO và Kiểm định Bartlett’s của mơ hình .................................... 79
Bảng 4.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 80
Bảng 4.18. Cronbach's Alpha của biến CLDV............................................................... 80
Bảng 4.19. Độ tin cậy của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ......................... 81
Bảng 4.20. Kiểm định KMO của biến CLDV ................................................................ 81
Bảng 4.21. Kết quả hồi quy của mơ hình ....................................................................... 81
Bảng 4.22. Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa .................................................... 82
Bảng 4.23. Các hệ số trong mơ hình hồi quy ................................................................. 82

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng................................................ 17
Sơ đồ 3.1. Mơ hình tổ chức của Trung tâm Hành chính cơng ........................................ 35

DANH MỤC HỘP

Hộp 4.1. Sự thay đổi về kết quả cải cách hành chính ..................................................... 54
Hộp 4.2. Tác dụng của việc thành lập Trung tâm hành chính cơng ............................... 56
Hộp 4.3. Thái độ làm việc của cán bộ Trung tâm ........................................................... 58

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Tên tác giả: Phạm Văn Thành
2. Tên luận Văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Thái Bình
3. Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10

4. Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
5. Kết quả nghiên cứu chính
Đề tài luận văn có 3 mục tiêu nghiên cứu chính: Thứ nhất, góp phần hệ thống
hố cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ; thứ hai là đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình trong những năm qua;
thứ ba từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Thái Bình trong những năm tới.
Đề tài được nghiên cứu tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình từ năm
2016 đến năm 2017. Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, đề tài sử dụng phương pháp
nghiên cứu chọn điểm nghiên cứu, điều tra khảo sát tại 2 huyện của tỉnh Thái Bình. Cơ
sở lý luận liên quan đến đề tài được thu thập từ các văn bản về cải cách hành chính của
TW, tỉnh, thành phố, báo cáo tổng kết năm của Trung tâm Hành chính cơng, qua các
trang mạng, ….. Các thơng tin, số liệu, đánh giá thực tế về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng của trung tâm được thu thập bằng phương pháp điều tra khảo sát và phỏng
vấn tại các Trung tâm Hành chính cơng tỉnh và huyện , kết hợp với quan sát thực tế tại

địa bàn nghiên cứu. Các số liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và
được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh.
Qua các đánh giá, nghiên cứu trên em thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng dịch vụ hành chính công là tiếp cận dịch vụ , cơ sở vật chất và thủ tục hành
chính đây là ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Bởi vì dù năng lực cán bộ phát triển nâng cao trình độ tác phong, chuyên nghiệp đáp
ứng nhu cầu với cơng việc của mình nhưng cơ sở vật chất, cách tiếp cận các dịch vụ còn
bị hạn chế nhất là các thủ tục hành chính cịn rườm rà, nhiều khâu thủ tục thì cơng cuộc
cải cách hành chính vẫn dậm chân tại chỗ. Bên cạnh đó khi người cán bộ có năng lực
phẩm chất tốt cùng với đó là cơ sở vật chất tốt cụ thể ở đây là các thiết bị, dịch vụ công
nghệ thông tin hiện đại mà họ được trang bị sẽ giúp ích rất nhiều trong việc xử lí cơng
việc của họ được nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của tổ chức, người dân khi đến làm việc
tại Trung tâm từ đó chất lượng của Trung tâm ngày càng được nâng cao.

ix


Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng đề tài đưa ra 5 nhóm giải pháp:
Thứ nhất: Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức thông qua các lớp đào tạo
bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ. Thứ hai: Tăng cường công tác tuyên truyền, áp dụng
cơng nghệ thơng tin vào việc cải cách hành chính. Thứ ba: Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy
móc thiết bị đầy đủ, đồng bộ phục vụ nhu cầu giải quyết hồ sơ của Trung tâm. Thứ tư:
Tiếp tục hoàn thiện về quy trình thủ tục hành chính khi giải quyết hồ sơ. Thứ năm:
Không thành lập thêm bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở các phòng ban, chun mơn
mà tập trung về trung tâm hành chính cơng, đẩy mạnh việc phát triển trang thông tin
điện tử của Trung tâm.
Thực hiện tốt 5 nhóm giải pháp trên giúp cho chất lượng dịch vụ của Trung tâm
hoàn thiện hơn trong tương lai từ đó phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của người dân và
doanh nghiệp khi đến làm các thủ tục hành chính. Bên cạnh đó qua việc nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính sẽ thu hút thêm nhiều nhà đầu tư vào tỉnh qua đó tạo tiền đề

cho sự phát triển kinh tế xã hội trong tương lai của mà Tỉnh đã đề ra.

x


THESIS ABSTRACT
Author: Pham Van Thanh
Thesis title: Improving Service Quality of the State Administrative Center in Thai
Binh Province
Major: Economics Management

Code: 60 34 04 10

Educational Organization: Vietnam National University of Agriculture
Research objectives: This thesis has three main objectives: First, systematizing
theoretical and practical about services quality; Second, assess the Service Quality of
the State Administrative Center in Thai Binh Province in recent years; Third, suggest
solutions to improve Service Quality of the State Administrative Center in Thai Binh
Province in future.
Research methods: The study is conducted at the State Administrative Center
in Thai Binh Province from 2016 to 2017. The study was used to select research sites,
and surveys in 2 districts of Thai Binh province to ensure the representative samples.
The primary data were collected from central, provincial and municipal administrative
reform documents, annual review reports of the the State Administrative Center in Thai
Binh Province, websites,.... Information, data, and actual evaluation of the quality of
public administrative services were collected by survey and interview methods at
provincial and districts levels of Thai Binh Province Administrative center, in
combination with observation. Collected data are processed by SPSS software and
analyzed by descriptive statistics and comparative statistics methods.
Main findings and conclusions:

This study shows that, there are three factors directly affect the service quality of
the state Administrative Center in Thai Binh province, which include: the access to
services, facilities and administrative procedures. In addition, when the cadres officers
have good qualities and material facilities, the modern information technology
equipment and services, they could help people and enhance service quality of the state
Administrative Center in Thai Binh Province.
To improve service quality of the State Administrative Center in Thai Binh
Province, the study suggests five groups of solutions: Firstly, improve the capacity of
cadres and civil servants by training courses. Secondly, Strengthen the propaganda and
application of information technology to the administrative reform. Thirdly, Invest in
infrastructure, machinery and equipment and synchronously serving, those need to the

xi


Center's records. Forth, continue to improve the administrative procedures when
processing records. Fifthly, should not establish more windows to receive and return
results at the sub-department level, all services should be focused on the Administrative
Center, and promote the development of the information technology Center.
If Thai Binh Province could implement 5 groups of solutions well, they will
improve service quality of the state Administrative Center in the future, and sever
people and businesses better. In addition, improving service quality of the state
administrative center will attract more investors getting into the province, thereby
creating a premise for the future socio-economic development of the province.

xii


PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự cách thực hiện và yêu cầu điều
kiện hồ sơ do cơ quan hành chính Nhà nước có thẩm quyền quy định để giải
quyết từng công việc cụ thể với các tổ chức, cá nhân có liên quan. Thủ tục hành
chính có vai trị quan trọng trong đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến các
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đời sống người dân.
Trong thời kì hội nhập, cải cách hành chính (CCHC) là động lực mạnh
mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống
kinh tế xã hội của đất nước.
Nhận thức được điều này nên Nhà nước ta đã quan tâm rất nhiều đến việc
cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức và người
dân thơng qua chương trình tổng thể CCHC, đặc biệt là cải cách thủ tục hành
chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân.
Quá trình CCHC được tiến hành qua việc thực thi Quyết định số 30/QĐTTg phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên lĩnh vực quản lí Nhà
nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30).
Sau nhiều năm thực hiện CCHC ở nước ta đã đạt được những bước tiến
kết quả nhất định nhưng vẫn cịn nhiều bất cập yếu kém, điều đó đã được chỉ ra
trong nhiều Nghị quyết của Đảng và Nhà nước như (i) Bộ máy hành chính Nhà
nước cịn cồng kềnh hoạt động kém hiệu quả; (ii) Pháp luật không đầy đủ thực
hiện pháp luật khơng nghiêm; (iii) Nền hành chính cịn thiếu dân chủ quan liêu,
lãng phí, tham nhũng; (iv) Tình trạng gia tăng biên chế tạo áp lực cho Ngân sách
Nhà nước; (v) Quản lí tài chính cơng chưa hiệu quả; (vi) Cán bộ lãnh đạo quản lí
thiếu trình độ và các kĩ năng cần thiết phục vụ cho cơng việc hành chính; (vii) Hệ
thống đánh giá cơng chức chưa được xác định đúng và thiếu khách quan và (viii)
Tiền lương công chức thấp là một trong những nguyên nhân dẫn đến các tệ nạn
và nhiều công chức giỏi tìm cách ra khỏi nền hành chính cơng vụ.
Việc thực hiện mơ hình “Trung tâm hành chính cơng” để tập trung các đầu
mối giải quyết thủ tục hành chính từ các sở, phịng ban, ngành chun mơn về
một đầu mối tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành chính cơng

1

nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, bảo đảm tính thơng
suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.
Thái Bình là một trong những tỉnh của miền Bắc thực hiện mơ hình
“Trung tâm hành chính cơng” là nơi trực tiếp giải quyết và giao trả kết quả cho
các thủ tục hành chính từ các sở, phịng ban, ngành chun mơn qua đó tạo ra
một mơ hình làm việc khoa học hiện đại góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả
các q trình quản lí qua đó tạo mơi trường làm việc thống nhất, thuận tiện, văn
minh hiện đại, giải quyết nhanh hiệu quả các thủ tục hành chính cho các tổ chức
các nhân. Tuy nhiên người dân vẫn chưa thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng như vẫn cịn tình trạng trễ hẹn, với nhiều quy định pháp luật mới ra
đời khiến thủ tục hành chính một số lĩnh vực cịn rường rà gây nhiều khó khăn
cho tổ chức cơng dân.
Đã có một số nghiên cứu về CLDVHCC. Các nghiên cứu về thủ tục hành
chính được tiến hành ở một số nơi trên thế giới và Việt Nam có xu hướng sử
dụng các thang đo về chất lượng của Parasuaraman như: (Ngơ Đình Tráng,
2009). Về mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ đăng kí kinh doanh của
Sở Kế hoạch và Đầu tư, thành phố Đà Nẵng sử dụng mơ hình SERVPERF (Lê
Đình Ca, 2012). Về các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân đối với các
dịch vụ công thuộc lĩnh vực nhà đất tại huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.
Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh,
hiện đại trong xu thế của tồn cầu hóa và yêu cầu cầu người dân đòi hỏi đối với
Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ngày càng cao.Việc phát
triển dịch vụ hành chính cơng để nâng cao sự hài lịng của tổ chức, cơng dân đối
với dịch vụ hành chính cơng nhằm thực hiện mục tiêu cải cách hành chính là rất
cần thiết, đó chính là lí do em chọn làm đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ
của mình.
- Câu hỏi nghiên cứu

+ Đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái
Bình thơng qua 4 nhóm dịch vụ chính đang được cung cấp tại trung tâm bao gồm
cấp phép, công chứng, xác nhận và tư vấn dựa trên cơ sở lí luận và thực tiễn nào?
+ Thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ hành chính cơng của Trung tâm
Hành chính cơng tỉnh Thái Bình?

2


+ Những kết quả đạt được đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình. Những tồn tại, hạn chế, bất cập
cần giải quyết?
+ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình?
+ Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình?
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Từ đánh giá chất lượng dịch vụ Hành chính cơng của Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Thái Bình, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của Trung tâm.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa các vấn đề lí luận cơ bản và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Thái Bình.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành chính cơng
tỉnh Thái Bình.
Đối tượng khảo sát là các tổ chức và cá nhân đã sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình.
- Phạm vi về thời gian:
+ Các số liệu thứ cấp được thu thập 3 năm gần đây (2014-2016).
+ Các số liệu sơ cấp tính cho năm 2017.
- Phạm vi về nội dung: luận văn nghiên cứu các dịch vụ hành chính cơng.

3


1.4. ĐĨNG GĨP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Đề tài đã góp phần bổ sung, hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Nghiên cứu đã hệ thống được những bài học kinh nghiệm cải cách hành
chính trên thế giới và Việt Nam. Qua đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho
cơng tác cải cách hành chính tại Trung tâm Hành chính cơng, tỉnh Thái Bình.
Luận văn đã chỉ ra chất lượng dịch vụ của 4 nhóm dịch vụ cơng của Trung
tâm Hành chính cơng tỉnh Thái Bình trong đó những dịch vụ nào được đánh giá
tốt và được đánh giá chưa tốt qua các năm 2014-1016. Trên cơ sở phân tích các
nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Thái Bình, từ đó đề xuất phương hướng và giải pháp hồn thiện
cơng tác cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Thái Bình.

4

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Dịch vụ cơng
a) Khái niệm
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), đã nêu “Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt
có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vơ hình, tính khơng đồng
nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ”.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm
nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự,
lợi ích chung và cơng bằng xã hội (Nguyễn Ngọc Bích, 2012).
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh
của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch
vụ cơng, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội
(tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục,
văn hóa, bảo hiểm xã hội…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ
cơng là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ
quan Nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những
tiêu chuẩn, quy định của Nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu
rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của
người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt
động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính cơng nghiệp
(điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là
hoạt động cơng ích), hay các dịch vụ hành chính cơng bao gồm các hoạt động
của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuế
vụ, trật tự, an ninh, quốc phịng…; cịn ở Italia dịch vụ cơng được giới hạn chủ
yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế cơng ích (điện,

nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do
cơ quan hành chính thực hiện.

5


Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà
nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp,
tư pháp, ngoại giao… qua đó nhấn mạnh vai trị chủ thể của Nhà nước trong việc
cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách
hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động
hành chính cơng quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ
chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy Nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng
trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều
22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ
quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước các dịch vụ công
thuộc ngành, lĩnh vực…”. Điều này khơng có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung
cấp các dịch vụ công mà trái lại Nhà nước hồn tồn có thể xã hội hóa một số
dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y
tế, giáo dục, cấp thốt nước… cho khu vực phi Nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ cơng cho dù được tiếp
cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ
cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi Nhà nước chuyển
giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn
có vai trị điều tiết nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này
và khắc phục các bất cập của thị trường (Chu Văn Thành, 2004).
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng là những hàng hố, dịch vụ mà Chính
phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo

đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn
có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật,
tồ án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công (Chu
Văn Thành, 2004).
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng được hiểu là những hàng hố, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào
việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Chu Văn Thành, 2004).
b) Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân (Chu Văn Thành, 2004).

6


- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng
hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này
cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm bảo
đảm sự cơng bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm
khuyết của thị trường (Chu Văn Thành, 2004).
- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu
cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân (Chu
Văn Thành, 2004).
- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ (Chu Văn Thành, 2004).
c) Các loại dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau
Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại,
như sau:
Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch
vụ cơng cộng cơ bản do các cơ quan của Nhà nước cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo

dục, phổ thơng, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…(Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ cơng do các tổ chức phi Chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng khơng trực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi Chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự
đôn đốc, giám sát của Nhà nước. Thí dụ các cơng trình cơng cộng do Chính phủ
gọi thầu có thể do các cơng ty tư nhân đấu thầu xây dựng (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi Chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến
ở nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp
thực hiện (Lê Chi Mai, 2006).
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia
dịch vụ cơng thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính cơng: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay đối
tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ
quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch

7


vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước. Để thực hiện chức
năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp
giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (Ở một số
nước, dịch vụ hành chính cơng được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm
trong phạm vi dịch vụ công). Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan
điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ
cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho
cơ quan hành chính Nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân
sách Nhà nước (Lê Chi Mai, 2006).
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là
Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được
hoặc không muốn làm nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại
dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội (Lê Chi Mai, 2006).
- Dịch vụ cơng ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ
bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác
thải, cấp nước sạch, vận tải cơng cộng đơ thị, phịng chống thiên tai... chủ yếu do
các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do
khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận
chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông
thôn…(Lê Chi Mai, 2006).
d) Các đặc điểm của dịch vụ cơng
Các lại hình dịch vụ cơng có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
- Dịch vụ cơng có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng
đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội
và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi
người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách
là đối tượng phục vụ của Nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận
không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công (Nguyễn Thị
Thùy Trang, 2014).
- Dịch vụ cơng cung ứng loại “hàng hóa” khơng phải bình thường mà là
hàng hóa đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực

8


hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện
vật hay phi hiện vật (Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014).
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.

Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng
hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách Nhà nước, cũng có
những dịch vụ cơng mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh
phí; song Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không
nhằm mục tiêu lợi nhuận (Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014).
- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội
một loại hàng hóa cơng cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích khơng chỉ cho
những người mua nó, mà cho cả những người khơng phải trả tiền cho hàng hóa
này. Ví dụ giáo dục đào tạo khơng chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà cịn
góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là ngun nhân
khiến cho Chính phủ có vai trị và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc
bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa cơng cộng (Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014).
Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ cơng, của các hình thức cung
ứng dịch vụ cơng, và những đặc điểm của dịch vụ cơng, có thể thấy rằng cung
ứng loại dịch vụ này là một cách có hiệu quả khơng phải là một vấn đề đơn giản.
Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng
chủ đạo, loại dịch vụ nào Nhà nước về vấn đề này như thế nào. Kinh nghiệm của
nhiều nước những năm qua cho thấy rằng trong cung ứng dịch vụ công, Nhà
nước chỉ trực tiếp thực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực phi Nhà nước
không thể làm được và không muốn làm. Nếu Nhà nước không chuyển giao việc
cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi Nhà nước và cải
cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan Nhà nước, thì hiệu quả cung
ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của
người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội. Điều cốt lõi là Nhà nước phải
cân nhắc, tính tốn và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của Nhà
nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ
công (Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014).
2.1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
a) Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực

thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước (hoặc tổ

9


chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan
Nhà nước đó quản lý (Chu Văn Thành, 2004).
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm
đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy
nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan Nhà nước
thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý Nhà nước. Để thực hiện chức năng này Nhà
nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ
hành chính cơng được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi
dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy).
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang
giá trên thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành
chính Nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước
(Chu Văn Thành, 2004).
Hành chính cơng có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công
cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các
nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính cơng chủ yếu là tác dụng
dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác
dụng quản chế, tức là Nhà nước phát huy năng lực quản lý cơng cộng mang tính
quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, bảo
đảm cho xã hội vận hành tốt; cịn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của
Nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hồn cảnh khó khăn,
như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y

tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cịn tác dụng trực tiếp đến sự phát
triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử
dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,
chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này
chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng
đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh
doanh của doanh nghiệp thể hiện việc Nhà nước cơng nhận doanh nghiệp đó ra
đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về
mặt kinh tế - xã hội. Ngồi ra, thơng qua việc cung ứng dịch vụ công, Nhà nước

10


sử dụng quyền lực của mình để bảo đảm quyền dân chủ và các quyền hợp pháp
khác của công dân (Chu Văn Thành, 2004).
b) Chức năng
Dịch vụ hành chính cơng gắn với chức năng phục vụ và quản lý của Nhà
nước, do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Trong những năm qua, Nhà nước ta
đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng,
coi đó là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cả cách nền
hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Nhà nước đã bắt đầu
áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, như việc cung cấp thơng tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các
dự án chi tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp
luật hay đăng ký xe máy…Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng có
một số tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi
và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ quan Nhà nước, như đăng
ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp….song còn gặp nhiều rắc
rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

nhà, đất, cho thuê đất, cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu….Người dân
và doanh nghiệp vẫn tiếp tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp
lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính
các cấp (Ngơ Đình Tráng, 2009).
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402: 1999 (1999), có thể coi
chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng
đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu
chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng khơng bảo đảm, nếu chất lượng mong đợi bằng
chất lượng đạt được thì chất lượng được bảo đảm. Ở đây sự kì vọng của khách
hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
+ Thông tin truyền miệng
+ Nhu cầu cá nhân

11


+ Kinh nghiệm đã trải qua
+ Quảng cáo khuếch trương.
Theo 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát.
Chất lượng dịch vụ là mức độ là một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman &
cộng sự (1985), thì “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lí
thuyết, hiện nay nhiều cơng ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch
vụ, làm phương châm và kim chỉ nam cho mọi hoạt động:

- Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng
tiền họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thơng tin khách hàng nhanh chóng,
dễ dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hóa đơn khơng sai
sót, hàng hóa bảo đảm, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
- Theo Lê Chi Mai (2003), nêu “Dịch vụ hành chính cơng do cơ quan Nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân tổ chức dựa trên quy định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan Nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù
dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân”. Trong mối
quan hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ này
dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính cơng vì hiện nay Nhà
nước cịn quản lí khá nhiều hoạt động của tổ chức, cá nhân trên các lĩnh vực mà các
tổ chức, công dân phải xin phép cơ quan Nhà nước đối với nhiều hoạt động trong
điều kiện đó chúng ta gọi loại hình dịch vụ hành chính cơng là cần thiết để phân biệt
nó với loại hình dịch vụ phục vụ các nhu cầu khác có tính phúc lợi xã hội.
- Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ có liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lí
trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước quản lí (Nguyễn Ngọc Bích, 2012).
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một
lí do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng

12