(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Thị Loan

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


TÓM TẮT
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng hệ
thống các kênh phân phối điện tử để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhƣ:
Internet banking, Home banking, Mobile banking… Trong những năm trở lại đây,
các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tƣ các kênh phân phối NHĐT để thu hút
khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trong đó chú trọng phát triển mạnh nhất phải kể
đến là kênh Internet banking và ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi
nhánh TP.HCM cũng khơng nằm ngồi xu hƣớng này.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản
về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng, vận dụng mô hình

SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internat banking để đƣa ra những
đánh giá về những nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ Internet
banking tại Vietcombank CN TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu đƣa ra các giải pháp
phù hợp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.

i


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣờng đại học nào. Luận văn này là công tr nh nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc
đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.

Học viên thực hiện

ii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã đƣợc hoàn thành. Ngoài
những cố gắng của bản thân, tôi đã nhận đƣợc sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ
phía thầy cơ, gia đ nh, đồng nghiệp và bạn bè.
Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại Học Ngân
Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.
Có đƣợc bài luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới
Q Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại
học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Loan,

khoa Kế toán – Kiểm toán, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
đã trực tiếp hƣớng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với những chỉ dẫn rất khoa học và hết
sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Nâng cao
chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh”
Xin ghi nhận cơng sức và những đóng góp q báu, nhiệt tình của Lãnh đạo
ngân hàng Vietcombank CN TP.HCM và các anh chị đồng nghiệp đã đóng góp ý
kiến và giúp đỡ cùng tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu.
Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng nhƣ sự quan tâm, thông cảm
động viên từ cha mẹ, gia đ nh, nhân đây tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn.
Cuối cùng, tơi thể hiện tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè và các Quý
Thầy (Cơ) giáo của tơi trong q trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ,
động viên tơi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG

iii


MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... x
1.

Sự cấp thiết của đề tài ......................................................................................... x

2.

Tổng quan nghiên cứu trƣớc ............................................................................... x

3.

Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... xi

4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... xii

5.

Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. xii

6.

Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................ xiii

7.

Bố cục đề tài:.................................................................................................... xiii

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................ 1
1.1. Tổng quan về Dịch vụ Internet banking: ............................................................ 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking .............................................................. 1
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking: ........................................................ 1
1.1.3. Các cấp độ của Internet banking: .................................................................. 2
1.1.4. Lợi ích trong q trình sử dụng Internet Banking ......................................... 3
1.1.5. Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ Internet Banking ................................... 4

1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ Internet banking: ........................................... 5
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: ...................................................................... 5
1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 6
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: ........................................................... 7
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ..................................................................... 8
1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................. 8
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .................................................................. 9
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu: ..................................................................................... 9
iv


1.4.2. Quy trình nghiên cứu: .................................................................................. 12
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 15
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH.. 16
2.1. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh TP.HCM: ............................................................... 16
2.1.1. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh TP.HCM:................ 16
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietcombank chi nhánh TP.HCM... 18
2.2. Thực trạng về tổ chức và quy định của dịch vụ Internet banking tại
Vietcombank – CN TP.HCM ................................................................................... 19
2.2.1. Quá trình cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank- CN Tp.HCM:... 19
2.2.2. Những quy định chủ yếu trong quy trình cung ứng dịch vụ Internet
banking của Vietcombank ..................................................................................... 20
2.2.3. Thực tế về cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM: .. 21
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 22
Chƣơng 3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN TP.HCM .......... 23
3.1. Mô h nh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô h nh SERVPERF: ............... 23
3.1.1. Lý do lựa chọn mơ hình nghiên cứu:........................................................... 23

3.1.2. Mơ hình nghiên cứu: ................................................................................... 23
3.1.3. Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: .................................... 24
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu: ................................................................................. 25
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ:........................................................................................ 25
3.2.2. Nghiên cứu chính thức: ............................................................................... 26
3.3. Kết quả chạy mô h nh nghiên cứu nhƣ sau: ...................................................... 27
3.3.1. Phân tích thống kê mơ tả: ............................................................................ 27
3.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha: ......................... 29
3.3.3. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ............................ 31
3.3.5. Kiểm định mơ hình: ..................................................................................... 37
3.3.6. Thảo luận về mơ hình nghiên cứu ............................................................... 44
v


KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 45
Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ..............46
4.1. Kết quả nghiên cứu dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM . 46
4.1.1. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank
Chi Nhánh TP.HCM .............................................................................................. 46
4.1.2. Kết quả và hạn chế trong cung ứng dịch vụ Internet banking tại
Vietcombank CN Tp.HCM ................................................................................... 49
4.1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ IB của Vietcombank CN
TP.HCM từ khảo sát khách hàng .......................................................................... 50
4.2. Giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại
Vietcombank CN TP.HCM ...................................................................................... 54
4.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM .............................................. 54
4.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại

Vietcombank CN TP.HCM ................................................................................... 55
4.3 Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 58
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................... 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 59
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 61

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nghĩa Tiếng Việt

Từ viết tắt
Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietcombank CN

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh

TP.HCM

TP.HCM

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

IB

Internet banking

VCB-iB@nking

Ngân hàng điện tử Vietcombank

CIF

Hồ sơ thông tin khách hàng

GDV

Giao dịch viên

PTTH

Phổ thông trung học

TC, CĐ

Trung cấp, cao đẳng

ĐH

Đại học

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo SERVPERF ................................................................................. 12
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank CN TP.HCM ................... 18
Bảng 2.2: Những quy định liên quan đến hoạt động IB tại Vietcombank CN Tp.HCM.... 21
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động IB tại Vietcombank HCM ............................................. 21
Bảng 3.1: Phân tích Cronbach‟s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc ........ 29
Bảng 3. 2: Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối. ................................................ 32
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập ............. 32
Bảng 3.4: Bảng nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV IB tại Vietcombank CN TP.HCM .... 34
Bảng 3.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc ................................................................. 35
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ............................................ 35
Bảng 3.7: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của
khách hàng ................................................................................................................... 39
Bảng 3.8: Giả thiết về những nhân tố tác động đến chất lƣợng IB .............................. 40
Bảng 3.9: Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 1 .......................................................... 41
Bảng 3.10: Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 2 ........................................................ 41
Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy .................................................. 42
Bảng 3.12: Bảng kết quả hồi quy ................................................................................. 42
Bảng 4.1: Tổng hợp thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet banking của Vietcombank .....53

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng .....10
Hình 1.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.................................................................................. 12
H nh 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank Chi Nhánh TP.Hồ Chí Minh .......... 17
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ...37
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối cùng. ............................................................... 51

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Sự cấp thiết của đề tài
Thƣơng mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi

ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng
thƣơng mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối
sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm
vi hoạt động của m nh.
Trong những năm gần đây, tại Việt Nam các h nh thức thanh toán truyền
thống đang đƣợc thu hẹp và đƣợc thay thế bởi các h nh thức thanh toán hiện đại bởi
những tiện ích vƣợt trội trong việc ứng dụng thƣơng mại điện tử vào trong các sản
phẩm của ngân hàng. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng, các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm
đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy tr sự phát triển của ngân hàng.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc sử dụng phổ biến nhƣ: Thanh toán qua
POS, Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet
(Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking), Dịch vụ Kiosk

ngân hàng (Kiosk Banking). Với những dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm đƣợc
thời gian, chi phí, với
nhiều tiện ích đảm bảo an tồn, bảo mật. Chính v thế, các dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên
bùng nổ về công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. Nhận thấy tầm quan trọng và ứng
dụng cao của Internet Banking với hoạt động kinh doanh ngân hàng nên tôi chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam CN TP.HCM” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học.
2.

Tổng quan nghiên cứu trƣớc
Nội dung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã có một số các cơng trình tiêu

biểu sau:

x


Đoàn Thanh Hà & Lê Ngọc Thắng “ Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch
vụ tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM” Tạp
chí cơng nghệ Ngân hàng Tháng 12/2012, bài nghiên cứu này cho thấy các nhân tố
chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng, từ đó bài viết đƣa ra giải pháp tác động vào các nhân tố.
Nguyễn Thị Hoàng Mỹ & Lƣu Đức Thịnh “Giải pháp phát triển Internet
banking tại các NHTM Việt Nam” Tạp chí Cơng Nghệ Ngân hàng, bài nghiên cứu
giới thiệu đôi nét về Internet banking, đánh giá những nhân tố tác động đến khả
năng phát triển Internet banking tại Việt Nam.
Nguyễn Lâm Hoàng Yến “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại
ngân hàng ACB chi nhánh Đà Nẵng” – Luận văn thạc sỹ kinh tế. Luận văn đã hệ

thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet
banking của ngân hàng và vận dụng mô h nh SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ Internet banking của NHTM từ đó đề xuất các khuyến nghị đối với ngân
hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking. Luận văn này chỉ sử dụng
phƣơng pháp định lƣợng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking và không
đi sâu vào thực tiễn cung ứng dịch vụ IB tại ngân hàng.
Nhìn chung, các nghiên cứu của một số tác giả trƣớc đây đã nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ IB tại ngân hàng, đánh giá ƣu nhƣợc điểm và đƣa ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng IB. Tuy nhiên các nghiên cứu trƣớc chủ yếu dựa
trên phƣơng pháp định lƣợng mơ hình. Luận văn của tác giả cũng kế thừa các
phƣơng pháp trên, tuy nhiên có kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định
lƣợng để nghiên cứu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ IB tại ngân hàng. Từ đó tác giả
có thể rút ra những ƣu điểm và hạn chế cụ thể, đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm
nâng cao việc ứng dụng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank.
3.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

tại Vietcombank Chi nhánh Tp.HCM. Để cụ thể hóa mục tiêu tổng quát trên, nghiên
cứu sẽ tiến hành giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
xi


-

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Internet banking của ngân hàng.
-

Trên cơ sở mô h nh SERVPERF vận dụng vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Internat banking của Vietcombank CN TP.HCM
-

Từ kết quả nghiên cứu đƣa ra các giải pháp phù hợp để có thể nâng cao chất

lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu:
-

Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh

Tp.HCM nhƣ thế nào?
-

Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại

Vietcombank Chi nhánh Tp.HCM?
-

Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại

Vietcombank Chi nhánh Tp.HCM?
4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

-

Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng

TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CN HCM.
-

Phạm vi nghiên cứu:



Về mặt nội dung: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ IB của

Vietcombank.


Về mặt không gian: Nội dung đƣợc tiến hành tại ngân hàng TMCP Ngoại

thƣơng Việt Nam CN TP.HCM.


Về mặt thời gian lấy số liệu : Khoảng thời gian năm 2012-2014.



Thời gian khảo sát : 12/03/2015 đến 15/04/2015

5.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng.

-

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp,

thống kê, mô tả, so sánh, phân tích.
-

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng:

xii


Mô h nh nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài là mô h nh SERVPERF để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ IB tại Vietcombank CN HCM.
Nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật phát phiếu khảo sát cho khách hàng cá
nhân tại Vietcombank CN TP.HCM ( gửi phiếu khảo sát cho khách hàng đến giao
dịch tại quầy Vietcombank, gửi bảng câu hỏi qua email). Mẫu đƣợc chọn theo
phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian. Thông tin thu thập
đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng
pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi
quy và phân tích phƣơng sai đƣợc sử dụng để kiểm định mô h nh nghiên cứu.
6.

Đóng góp của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định các nhân tốảnh hƣởng đến chất

lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCMcũng nhƣ mức độ ảnh
hƣởng của từng nhân tố. Từ đó đƣa ra nhóm giải pháp nhằm tác động đến các nhân
tố để nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB tại Vietcombank CN TP.HCM.

7.

Bố cục đề tài:

Chƣơng 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Chƣơng 2.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
Chƣơng 3.

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN TP.HCM
Chƣơng 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING

xiii


Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan về Dịch vụ Internet banking:
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ Internet banking

Theo Philip Kotler và Armstrong định nghĩa về dịch vụ : “Dịch vụ là bất kỳ
hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô
h nh và không đem lại sự sở hữu nào cả.”
Dịch vụ Internet banking đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng
có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện
các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu kí tại ngân hàng đó; và
đăng kí sử dụng các dịch vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân
hàng thơng qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.1
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thơng qua
các tài khoản cũng nhƣ kiểm sốt hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy cập thơng tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác
để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet
th ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi
toàn cầu. Đây là trở ngại lớn v đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.2
Dịch vụ Internet banking là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua chƣơng tr nh Ngân hàng trực tuyến
đƣợc cung cấp trên website của ngân hàng.3
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ Internet banking:

Giao dịch đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công

nghệ: Dịch vụ IB đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nếu khơng có
cơng nghệ mới, tiên tiến th khơng thể có các dịch vụ Ngân hàng hiện đại nói chung và
1

Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, 2009
Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê, năm 2009, trang 785
3
Tài liệu nội bộ Vietcombank - Quy tr nh cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến – Điều 2
2

1


dịch vụ IB nói riêng nhƣ ngày nay. Trƣớc đây, khách hàng phải đến trực tiếp ngân
hàng để làm các thủ tục gửi, thanh toán, chuyển khoản… th nay khách hàng có thể
ngồi bất cứ đâu và bất cứ lúc nào cũng có thể thực hiện các giao dịch trên.
Phụ thuộc vào tr nh độ ngƣời sử dụng: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ IB là mọi
giao dịch đƣợc thực hiện trên thao tác với máy tính nên để sử dụng đƣợc dịch vụ
này th khách hàng phải có một số kiến thức về máy tính và mạng Internet.
Nhanh chóng, tiện lơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: Đây là đặc điểm nổi
bật của dịch vụ IB, khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian đi lại so với việc
đến ngân hàng, đồng thời sẽ giảm đƣợc thời gian di chuyển, giảm chi phí xăng, xe,
đi lại nhiều lần, giảm thời gian chờ đợi…
1.1.3.

Các cấp độ của Internet banking:

1.1.3.1. Cấp độ cung cấp thông tin :
Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung
cấp các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, tồn bộ các

thơng tin này đƣợc lƣu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu
của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc
thuê một đơn vị khác. Rủi ro tƣơng đối thấp vì khơng có sự liên kết giữa máy chủ
Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhƣng máy chủ
hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa
đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn
cơng dƣới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.
1.1.3.2. Cấp độ trao đổi thông tin :
Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thơng tin giữa
ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi đƣợc giới hạn trong các hoạt
động nhƣ gửi thƣ điện tử, truy vấn thơng tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập
nhật dữ liệu (thay đổi tên vàđịa chỉ). Một số dịch vụ đƣợc cung cấp trên loại
Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các
giao dịch của tài khoản theo khoảng thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập

2


nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể đƣợc kết
nối với mạng nội bộ ngân hàng.
1.1.3.3. Cấp độ giao dịch :
Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện nhƣ hoạt động mở tài
khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh tốn hóa đơn, chuyển
tiền. Đây là h nh thức Internet Bankingcó mức độ rủi ro cao nhất và cần đƣợc kiểm
soát chặt chẽ do máy chủ đƣợc kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị
cung cấp phần mềm.
1.1.4.

Lợi ích trong q trình sử dụng Internet Banking

1.1.4.1. Đối với ngân hàng


Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Thơng qua website của m nh, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch

vụ và sản phầm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.Bên cạnh đó,
Internet-banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí mở văn phịng giao dịch
và giảm đƣợc số lƣợng nhân viên


Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh
Với sự trợ giúp của công nghệ thơng tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân

hàng bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. Ngồi ra, Internet-banking cịn là cơng cụ giúp
ngân hàng quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu một cách sinh động và hiệu quả.


Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính những tiện ích có đƣợc từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà

cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet-banking đã thu hút khách hàng và giúp
ngân hàng có đƣợc những khách hàng trung thành. Với mô h nh hiện đại, kinh
doanh đa năng th khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao.

3

1.1.4.2. Đối với khách hàng


Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Với Internet-banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua

mạng Internet tại bất cứ lúc nàovà ở bất cứ nơi đâu, Internet-banking đặc biệt thích
hợp với khách hàng ln di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch
hoặc có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mổi lần giao dịch
không lớn.


Tiết kiệm chi phí
Chi phí giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc khách hàng thực hiện

giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại
cũng nhƣ phí giao dịch.


Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả
Internet-banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch

nhanh chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể quản
lý tất cả các tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều trang web Internet-banking
cũng thực hiện việc cung cấp cho khách hàng các công cụ đặc biệt nhƣ chƣơng tr nh
báo giá chứng khốn, thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tƣ…nhằm giúp
khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của m nh.
1.1.5.
-

Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ Internet Banking

Gian lận nội bộ :Cán bộ lợi dụng lòng tin của cán bộ và lãnh đạo phòng thực

hiện gian lận đăng ký IB và SMS cho khách hàng và sử dụng email/SĐT của cán bộ
lấy tiền khách hàng. Nguyên nhân: Lợi dụng sơ hở trong thủ tục đăng ký dịch vụ. Lợi
dụng công tác chấm báo cáo. Lợi dụng sơ hở trong việc phục vụ khách hàng VIP.
-

Gian lận bên ngoài : Tổn thất do hành động nhằm lừa gạt, biện thủ tài sản

hoặc vi phạm luật pháp do đối tƣợng bên ngoài thực hiện.
-

Khách hàng, sản phẩm và thực tiễn kinh doanh: Rủi ro do nhầm lẫn của khách

hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao
dịch do khách hàng có khả năng phủ nhận những giao dịch trƣớc đó, Trong trƣờng hợp
những thơng tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, số CIF...) không đƣợc bảo mật,
4


bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận đƣợc với tài khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có
thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất khơng thực hiện giao dịch đó.
-

Tổn thất tài sản : Tổn thất hoặc thiệt hại đối với tài sản hữu h nh hoặc vô h nh

(kể cả dữ liệu) do sự cố bên ngoài, nhƣ sự phá hoại của ngƣời ngoài, cả thảm họa
thiên nhiên, hành động nhƣ khủng bố...

-

Ngưng trệ kinh doanh và lỗi hệ thống : Tổn thất xuất pháp từ gián đoạn kinh

doanh hoặc lỗi hệ thống. Các hệ thống đƣợc lựa chọn có thể khơng đƣợc thiết kế
hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạy
chậm... Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ bacũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung
cấp dịch vụ có thể khơng có chuyên gia cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà
ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ của họ, hoặc hoạt
động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó khăn về
tài chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ
thống của ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu đƣợc rõ và đầy đủ bản
chất của công nghệ mới.
-

Thực hiện và quản lý quy trình : Tổn thất xuất phát từ thất bại trong xử lý giao

dịch hoặc quản lý quy tr nh, xuất phát từ mối quan hệ với đối tác thƣơng mại và
ngƣời bán (không cố ý hoặc bất cẩn).
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ Internet banking:
1.2.1.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Lewis và Booms phát biểu: Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ

dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
5


1.2.2.


Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

Tính vƣợt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt

trội “ƣu việt” của m nh so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại. Chính tính ƣu việt
này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về
tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía
ngƣời sử dụng dịch vụ.


Tính đặc trƣng của sản phẩm
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. V vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vƣợt trội hữu h nh hay vơ h nh của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng khác với các
đối thủ cạnh tranh.



Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá tr nh thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính v thế, để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài chính m nh trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.


Tính hài lịng nhu cầu
Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch

vụ nhất thiết phải hài lòng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại th đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết v các nhà cung cấp dịch vụ phải
6


luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết m nh để đáp ứng các nhu cầu đó.
Sẽ là vơ ích và khơng có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là không có giá trị. Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng, “tính hài lịng nhu
cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy là v chất lƣợng dịch
vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch
vụ. Nhƣng chính trong quá tr nh hoặc hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận chất
lƣợng dịch vụ là tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại th tính hài lịng
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.



Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết th đƣợc xem là khơng có chất
lƣợng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những
giá trị đó. V vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
ngân hàng. Thơng thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những g họ mong đợi sẽ nhận đƣợc.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lƣợng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm chi ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối
thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
1.2.3.

Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ:

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tốvà việc nhận định chính
xác các yếu tốnày phụthuộc vào tính chất của dịch vụvà mơi trƣờng nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đềnày nhƣng phổbiến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụcủa Parasuraman et al.
Năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tốquyết định đến chất lƣợng
dịch vụ cụthểnhƣsau:
7

-

Sựtin cậy

-

Hiệu quảphục vụ

-

Sựhữu hình

-

Sự đảm bảo

-

Sựcảm thơng

1.3.

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính

1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
1.3.1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một
dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
-

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

khơng hài lịng.
-

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.

-

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lịng hoặc

thích thú.
1.3.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
đƣợc thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nh n chung đều kết luận rằng chất lƣợng
dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &
ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

8


Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận

chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992;
Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn
(Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn
nhu cầu của họ th doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo
ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng.
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu quan sát, cũng nhƣ

ƣớc lƣợng kiểm định mô hình.
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu:
Mơ h nh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ là theo mô h nh SERVPERF. Theo
Cronin và Taylor (1992) với mô h nh SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lƣợng dịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã đƣợc đồng t nh bởi các tác giả khác nhƣ Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002).
Chất lƣợng dịch vụ theo mô h nh SERVPERF gồm 5 thành phần tin cậy: sự tin
cậy, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu h nh, năng lực phục vụ, độ thấu cảm.

9


Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Phƣơng tiện hữu h nh

H1
(+)H
1 (+)
H2
(+)H2
(+)
H3
(+)

Năng lực phục vụ

H4
(+)H
4H5
(+)

Sự thấu cảm

(+)

Sự hài lịng

Giới tính
Tr nh độ

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thu nhập

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng
Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mô h nh nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng nhiều th sự hài lòng của
khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự hài lòng của
khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần phƣơng tiện hữu h nh đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự
thoả mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần
phƣơng tiện hữu h nh và sự thoả mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự hài
lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực
phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
10


H5: Thành phần sự thấu cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao th sự hài lòng của
khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần thấu cảm và sự
hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 21 biến nhƣ sau:
Thành phần tin cậy:
1.Khi doanh nghiệp A hứa sẽ thực hiện một số điều g đó vào khoảng thời gian cụ
thể, doanh nghiệp sẽ thực hiện.
2.Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3.Doanh nghiệp A thực hiện dịch vụ đúng ngày từ lần đầu tiên
4.Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ
thực hiện
5. Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ thực hiện
Thành phần đáp ứng:
6.Nhân viên trong doanh nghiệp A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7.Nhân viên doanh nghiệp A luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8.Nhân viên doanh nghiệp A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn
Thành phần phƣơng tiện hữu hình:
9.Doanh nghiệp A có các trang thiết bị hiện đại
10.Cơ sở vật chất của doanh nghiệp A trông rất hấp dẫn
11.Nhân viên của doanh nghiệp A có trang phục gọn gàng, cẩn thận
12.Các phƣợng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại doanh nghiệp A
13.Doanh nghiệp A bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Thành phần năng lực phục vụ:
14.Hành vi của nhân viên doanh nghiệp A ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn
15.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp A
16.Nhân viên trong doanh nghiệp A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
17.Nhân viên trong doanh nghiệp A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
11