(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

LÊ HIỀN THẢO
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN

KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

LÊ HIỀN THẢO
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN

KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
THS. TRẦN CHÍ CHINH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


i

TĨM TẮT KHỐ LUẬN
Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn” đƣợc nghiên cứu với mục tiêu
đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gịn. Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, đề tài đã
làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng thƣơng
mại.
Trên cơ sở mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đƣợc đúc kết
trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm 1988, đề tài đã xây dựng cơ sở
phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam.
Đề tài đƣợc thực hiện thông qua số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ ngân hàng và
dữ liệu sơ cấp từ việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 50 khách hàng đến giao
dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gịn. Số
liệu thu thập đƣợc xử lý thơng qua phân tích định tính.
Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, đề tài đã xác định đƣợc
những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Internet banking, từ đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó và đề
xuất ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn.


ii

ABSTRACT
The research of "Improving the quality of Internet Banking services at Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch" was
researched to evaluate the quality of Internet banking services at the Joint Stock
Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch. To achieve
the purpose, the research has clarified the rationale for the quality of Internet
banking services of commercial banks.
Based on the model of SERVQUAL service quality assessment, summarized
in the study conducted by Parasuraman et al., in 1988, the subject has built up an
appropriate basis for assessing the quality of Internet banking services at Joint Stock
Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch.
The research was carried out using secondary data collected from the bank
and primary data from the distribution of survey questionnaires to 50 clients who
transacted at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon
South Branch. Collected data were processed through qualitative analysis.
Through the survey of customers' opinions, the research has identified the
factors that affect the satisfaction of customers about the quality of Internet banking
services, thereby finding the limitations and causes of restriction. and proposed
recommendations to improve the quality of Internet banking services at the Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch.


iii

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là cơng trình nghiên cứu riêng của riêng em, với sự hƣớng
dẫn tận tình của thầy ThS. Trần Chí Chinh, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong
đó khơng có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời
khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.

Tác giả

Lê Hiền Thảo


iii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, bằng tất cả sự chân thành và biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời
cảm ơn đến giảng viên hƣớng dẫn của mình - thầy ThS. Trần Chí Chinh đã dành
thời gian giúp đỡ em trong q trình thực hiện khố luận, khơng những về kiến thức
mà còn về thái độ và kĩ năng để em có thể hồn thành thật tốt học phần này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý thầy cô Hội đồng đã dành
thời gian nhận xét và phản biện đề tài, giúp em hồn thành khố luận một cách tốt
nhất.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè – những
ngƣời đã động viên, ủng hộ để em có thể hồn thành tốt khoá luận.
Mặc dù đã nỗ lực, cố gắng hết sức mình để hồn thành khố luận, song do
kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót. Em kính
mong nhận đƣợc sự góp ý tận tình của Q thầy cơ để bài khố luận đƣợc hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Lê Hiền Thảo


iv

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH........................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 3
1.1. Một số nội dung về dịch vụ internet banking ........................................... 3
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ internet banking ............................. 3
1.1.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking ...................................................... 4
1.1.3. Rủi ro và hạn chế của dịch vụ internet banking .................................... 10
1.1.4. Quy trình dịch vụ Internet banking ....................................................... 14
1.2. Một số nội dung về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng
thƣơng mại....................................................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet banking ................................... 15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ internet banking .................. 16
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet banking ........ 24
1.3. Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet
banking từ các ngân hàng trên thế giới ........................................................... 28
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế ............................................................................. 28
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về Internet banking cho Ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam ......................................................................................................... 29
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 30
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ............................. 31
2.1. Thực tế dịch vụ internet banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn ..................................... 31
2.1.1. Sơ lƣợc về Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn ...................................................................... 31
2.1.2. Quy trình dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng Việt Nam .................................................................................. 32
2.2. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gịn ............................................... 35
2.2.1. Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking tại tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn .................................... 35
2.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN
Nam Sài Gòn ................................................................................................... 36


v

2.3. Những thành tựu đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
trong hoạt động dịch vụ Internet Banking ...................................................... 54
2.3.1. Những thành tựu đạt đƣợc .................................................................... 54
2.3.2. Những hạn chế ...................................................................................... 55
2.4. Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoạt động dịch vụ Internet
Banking ........................................................................................................... 56
2.4.1. Về công nghệ ........................................................................................ 56
2.4.2. Về an ninh mạng ................................................................................... 56
2.4.3. Về khách hàng:...................................................................................... 57
2.4.4. Sự cạnh tranh của các ngân hàng: ......................................................... 57
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 59
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ............... 60
3.1. Định hƣớng và giải pháp phát triển CNTT tại NHTM giai đoạn năm
2018 đến năm 2025 ......................................................................................... 60
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của Vietcombank chi
nhánh Nam Sài Gòn trong tƣơng lai ............................................................... 60
3.2.1. Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking ............. 60
3.2.2. Giải pháp kiểm soát bảo mật ................................................................. 62
3.2.3. Giải pháp quản lý rủi ro ........................................................................ 63
3.2.4. Giải pháp về nhân lực ........................................................................... 64
3.2.5. Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách khách hàng ............................. 65
3.2.6. Một số giải pháp dành cho khách hàng................................................. 66
KẾT LUẬN ................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải nghĩa từ viết tắt

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

IB

Internet banking

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

SL

Số lƣợng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Vietcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietcombank NSG

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam
chi nhánh Nam Sài Gòn

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
Danh mục bảng
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking .........................................35

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Hình thức đăng kí dịch vụ Internet banking ............................... 37
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................... 38
Biểu đồ 2.3. Tiện ích KH sử dụng trên dịch vụ Internet banking ................... 40
Biểu đồ 2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ................. 41
Biểu đồ 2.5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet banking ...... 42
Biểu đồ 2.6. KH đánh giá về cơ sở vật chất của Vietcombank NSG ............. 43
Biểu đồ 2.7. KH đánh giá về đồng phục nhân viên của Vietcombank NSG .. 44
Biểu đồ 2.8. KH đánh giá về quầy giao dịch, bảng biểu của Vietcombank
NSG ................................................................................................................. 45
Biểu đồ 2.9. KH đánh giá website của Vietcombank NSG ............................ 46
Biểu đồ 2.10. KH đánh giá về sự chính xác của dịch vụ Internet banking ..... 48
Biểu đồ 2.11. KH đánh giá về sự tiện lợi của dịch vụ Internet banking ......... 49
Biểu đồ 2.12. KH đánh giá về sự đáp ứng của dịch vụ Internet banking ....... 50
Biểu đồ 2.13. KH đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ Internet banking ...... 51
Biểu đồ 2.14. KH đánh giá về sự cảm thông của dịch vụ Internet banking ... 53


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay khoa học công nghệ ngày càng hiện đại và phát triển, do đó áp
dụng những tiến bộ khoa học công nghệ để phát triển kinh tế là một xu hƣớng tất
yếu của xã hội. Đặc biệt là đối với ngành ngân hàng, với xu hƣớng mở cửa và hội
nhập nền kinh tế nhƣ hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là không thể
tránh khỏi, do đó rất cần những tiến bộ của khoa học cơng nghệ để áp dụng phát
triển ngành ngân hàng.
Sự ra đời của dịch vụ Internet Banking là một bƣớc tiến mới trong ngành
ngân hàng. Theo nghiên cứu “Traditional banks gain edge with electronic banking”
của Moody (2002), Internet Banking là dịch vụ mà ngân hàng có thể phát triển
nhanh nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, do đó dịch vụ Internet Banking
đã đƣợc các ngân hàng thƣơng mại rất chú trọng phát triển khơng chỉ về chất lƣợng
mà cịn về số lƣợng nhằm gia tăng các tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao
năng lực cạnh tranh của mình.
Tuy nhiên, bên cạnh một số kết quả đạt đƣợc, dịch vụ Internet banking vẫn
cịn một số hạn chế. Do đó, trƣớc hết phải đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet
Banking hiện nay, từ đó tìm ra hạn chế và ngun nhân của các hạn chế đó nhằm
đƣa ra phƣơng pháp giải quyết để nâng cao và phát triển dịch vụ Internet Banking.
Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng thƣơng mại cố phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gịn” làm
đề tài khố luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên những kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng, hệ thống hóa những
vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking và tìm hiểu thực trạng triển khai dịch
vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
Nam Sài Gịn. Từ đó, phân tích, đánh giá những tác động, hạn chế, và nguyên nhân
của hạn chế của dịch vụ Internet Banking để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ.


2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của khóa luận là chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
tại ngân hàng thƣơng mại.
Phạm vi nghiên cứu của khóa luận: chất lƣợng dịch vụ Internet Banking là
một phạm trù rộng, bao hàm nhiều nội dung, đƣợc nhìn nhận dƣới ba góc độ: dƣới
góc độ của khách hàng, dƣới góc độ của ngân hàng và dƣới góc độ của nền kinh tế xã hội. Tuy nhiên, ở nghiên cứu này chỉ tập trung ở phạm vi nghiên cứu dƣới góc
độ của ngân hàng và khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng
Việt Nam.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp định tính: thu thập và sử dụng các dữ liệu thứ
cấp có sẵn từ nội bộ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Nam Sài Gòn, trên internet và các tạp chí kết hợp với dữ liệu sơ cấp đƣợc thu
thập qua bảng câu hỏi bằng phƣơng pháp phỏng vấn khách hàng.
 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thời gian thực hiện khảo sát: 1/4/2018 – 1/5/2018.
Đề tài sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu và khảo sát phiếu đối với khách hàng
đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài
Gòn, số lƣợng là 50 phiếu bằng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
5. Kết cấu của khố luận
Ngồi phần mở đầu và kết luận, khoá luận đƣợc chia thành 3 chƣơng đƣợc
trình bày nhƣ sau:
CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP ngoại
thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn.
CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn
CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

3

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.

Một số nội dung về dịch vụ internet banking

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ internet banking
1.1.1.1. Khái niệm của dịch vụ internet banking
Về khái niệm dịch vụ Internet Banking hiện nay, có khá nhiều cách để định
nghĩa dịch vụ Internet Banking.
Theo Karen và cộng sự (2000, tr.9) cho rằng, “ Internet Banking là một
kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ
truyền thống, chẳng hạn nhƣ mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các
tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn nhƣ hóa đơn điện tử
(cho phép khách hàng nhận và thanh tốn các hóa đơn trên trang web của ngân
hàng).
Bên cạnh đó, Giglio (2002, tr 48) thì cho rằng, “Internet banking là dịch vụ
ngân hàng điện tử dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính”. Theo
Pikkarainen and Pahnil (2004, tr 224) đã định nghĩa, “Internet Banking nhƣ một
cổng thông tin Internet đƣợc sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân
hàng khác nhau, kể cả việc thanh tốn hóa đơn để đầu tƣ”.
Mặc dù có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet Banking,
nhƣng một khái niệm đầy đủ về Internet Banking theo tôi: Internet banking là một
dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ
với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động...) có kết nối Internet, khách hàng có
thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt).

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking
Internet banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Là một loại dịch vụ ngân hàng
đƣợc khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết
bị thơng minh khác nhƣ máy tính, điện thoại di động,...) mà không phải đến quầy


4

giao dịch. Dịch vụ Internet banking có nhiều đặc điểm nhƣ:
 Thời gian giao dịch: Giao dịch thông qua dịch vụ Internet banking nhanh
hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thƣờng giao dịch tại quầy cho một khách
hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhƣng
giao dịch trên Internet chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.
 Không gian giao dịch: Với dịch vụ Internet banking, các bên liên quan có
thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý.
Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong
khi mua bán. Với ngƣời tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm
nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
 Rủi ro trong giao dịch: Khách hàng khơng phải mang theo nhiều tiền
mặt, do đó có thể giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn và thời gian kiểm
đếm. Tƣờng minh các giao dịch giảm bớt đƣợc việc thiếu minh bạch so với giao
dịch bằng tiền mặt.
 Hình thức giao dịch: Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng
nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở của ngân hàng. Tại đây họ sẽ đƣợc các
nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình nhƣ mở tài khoản,
chuyển tiền, thanh toán,... Tuy nhiên với dịch vụ Internet banking thì lại khơng nhƣ
vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng,
phục vụ nhu cầu riêng của mình thơng qua việc sử dụng dịch vụ Internet banking
trên điện thoại hay máy tính của mình.

1.1.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking
Dịch vụ Internet banking có nhiều lợi ích nhƣ tiết kiệm chi phí, giảm thiểu
rủi ro về giao dịch bằng tiền mặt hay đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch liên tục,...
Đứng trên quan điểm của mỗi dịch vụ khi đƣợc ngân hàng cung cấp đều có nhiều
chủ thể tham gia, đối với dịch vụ Internet banking có hai chủ thể tham gia đó là
ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ Internet banking ra đời đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu ngày càng
khắt khe của khách hàng, nó mang lại rất nhiều tác động tích cực khơng chỉ với
khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng.


5

1.1.2.1. Lợi ích của dịch vụ internet banking đối với ngân hàng
Internet Banking mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng. Những lợi ích
chính cho các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking là tiết kiệm chi phí,
đạt những phân khúc thị trƣờng mới, hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và
dịch vụ khách hàng với sự hài lịng tốt hơn.
 Có thể tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Internet banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, nhƣ chi phí
phải thuê nhân viên và đầu tƣ cho mặt bằng, cũng nhƣ trang thiết bị. Nhờ áp dụng
công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm đƣợc một lƣợng đáng kể các nhân viên
đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Giao dịch qua mạng giúp rút
ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm
kiếm và xử lý chứng từ.
Ngồi ra, thơng qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu,
cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Đồng thời, khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng
Internet, và các thiết bị nhƣ máy tính, điện thoại,… thay vì phải đi đến ngân hàng
và xếp hàng dài nhƣ trƣớc kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tƣ vào cơ cấu

hạ tầng và các trang thiết bị khác nhƣ ghế ngồi, quạt, điều hịa, đèn, điện,… Các yếu
tố này có tác động khơng nhỏ với việc giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho công ty.
Theo Giglio (2002, tr.60) cho rằng: “Ngân hàng có thể tiết kiệm đƣợc chi
phí, vì nó là kênh phân phối rẻ nhất cho các sản phẩm của ngân hàng”. Bên cạnh đó,
Howcroft và cộng sự (2002, tr.121) nhận thấy: “Ngân hàng có thể giảm chi phí do
có thể giảm mạng lƣới chi nhánh, giảm bớt số lƣợng nhân viên giao dịch”. Theo
Sara (2007, tr 24) cho rằng: “Chi phí thực hiện giao dịch điện tử ít hơn nhiều so với
chi phí thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Trong nghiên cứu của Thulani
và cộng sự (2009, tr.8) cũng khẳng định rằng: “Lợi ích của dịch vụ Internet
Banking đối với ngân hàng là giảm chi phí”.


6

 Tiết kiệm thời gian
Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong
Internet banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực
hiện vài trăm cuộc giao dịch.
Bên cạnh đó, thơng qua các dịch vụ của Internet banking, các lệnh về chi
trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn lƣu
động luân chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiềnhàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lƣu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể
đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với Internet banking.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh
Dịch vụ Internet banking là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân
hàng. Nó khẳng định khả năng về cơng nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt
khách hàng. Đặc biệt, Internet banking có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các
ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty
tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ liên quan nhƣ: bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khốn,... Chính

sự tiện ích có đƣợc từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng,... đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng,
trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ Internet banking cho phép các ngân
hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều chỉnh kịp thời
phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trƣờng; hạn chế rủi ro do
biến động về giá cả của thị trƣờng gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách
hàng tham gia sử dụng dịch vụ. Đây là những lợi ích vƣợt trội so với ngân hàng
truyền thống.
Thulani và cộng sự (2009, tr.9) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ Internet
Banking không ngừng cải thiện, ngày càng cung cấp nhiều tiện ích, khách hàng có
thể thỏa mãn các nhu cầu giao dịch, chất lƣợng của dịch vụ này. Điều đó khiến tạo
ra một lƣợng khách mới cho ngân hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng


7

khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng”. Ngoài ra, trong nghiên cứu của Sara
(2007, tr.25) có đề cập: “Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet
Banking do ngân hàng cung cấp, từ đó thơng tin sẽ đƣợc lan truyền tạo hiệu ứng
tăng số lƣợng khách hàng mới mà ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng
bá hoạt động của mình”.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính những tiện ích có đƣợc từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà
cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp
ngân hàng có đƣợc những khách hàng trung thành. Với mơ hình ngân hàng hiện đại,
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối
tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao.
Sự kết hợp hài hồ trong q trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống và dịch vụ Internet banking, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa

dạng hoá sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu cao và thay đổi nhanh chóng của khách
hàng. Đặc biệt Internet banking giúp ngân hàng có thể thực hiện đƣợc chiến lƣợc
tồn cầu hóa, thu hút khách hàng mà khơng cần mở thêm chi nhánh.
1.1.2.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking đối với khách hàng
Trong sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội và cơng nghệ, Internet
banking ra đời đã mang lại những giá trị mới và lợi ích cho khách hàng. Khách hàng
có thể tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí hơn so với giao dịch truyền thống. Giao dịch
bằng dịch vụ Internet banking mang lại sự tiện lợi hơn và có thể thực hiện mọi lúc
mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.
 Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời
gian. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ Internet banking, thay vì đi đến tận nơi xếp hàng
và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là có thể giao
dịch đƣợc với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện u cầu của khách hàng chỉ
trong ít phút. Khơng những khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian đi lại mà
những lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp khơng cịn là mối bận tâm của khách hàng
nữa. Thời gian tiết kiệm đƣợc họ có thể đầu tƣ nhiều hơn vào công việc kinh doanh


8

của mình.
Hơn nữa, Internet banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng ln
di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lƣợng giao dịch
với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn nhƣ khách hàng là
các doanh nghiệp nhỏ. Đây là những lợi ích mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống
khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác cao.
Trong nghiên cứu của Vinayagamoorthy (2006, tr.12) cho rằng, “Internet
Banking là rất cần thiết cho sự phát triển của các ngân hàng trên thế giới, chỉ cần
click chuột là có thể thực hiện đƣợc các giao dịch với thời gian linh hoạt”. Theo

Yang và cộng sự (2007, tr.336) nhận thấy, “Internet banking đã loại bỏ giới hạn về
địa lý và thời gian hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống”. Ngoài ra, Malhotra
(2010, tr.76) có đề cập, “ Internet banking giúp các doanh nghiệp nhỏ tăng lợi ích
đáng kể, tiết kiệm chi phí, thời gian.”
 Tiết kiệm chi phí
Nhiều ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
banking bằng cách cung cấp dịch vụ với chi phí thấp hơn, hoặc đƣa ra lãi suất tiết
kiệm hay cho vay ƣu đãi hơn. Chính việc ngân hàng cung cấp nhiều ƣu đãi nhằm
tăng tính cạnh tranh hơn sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho ngƣời tiêu dùng.
Ngồi ra, chi phí giao dịch thơng qua dịch vụ Internet banking ít hơn so với
chi phí giao dịch tại ngân hàng do khách hàng khơng phải tốn chi phí đi lại cũng
nhƣ khơng phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
Howcroft và cộng sự (2002, tr.115) cho rằng, “Chi phí cho việc giao dịch
qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng, do khách hàng khơng phải tốn chi phí đi lại, cũng nhƣ khơng phải trả phí
dịch vụ cho ngân hàng và khơng phải mất thời gian chờ đợi”.
Trong nghiên cứu của Pew (2003) có đề cập, “Với Internet Banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua máy tính có kết nối
Internet mà khơng cần phải trực tiếp tới ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời
gian, chi phí”.


9

Theo Pooja và cộng sự (2010, tr.43) cho rằng, “Khách hàng chỉ cần click
chuột là có thể thực hiện đƣợc giao dịch, nó tiết kiệm chi phí, tiền bạc cho khách
hàng”.
 Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch
nhanh chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể đăng

nhập tài khoản, kiểm tra số dƣ, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh tốn,
thực hiện đầu tƣ tài chính nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.
Internet Banking đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, khách hàng có thể
chuyển tiền, quản lý nhiều tài khoản một cách đơn giản, dễ dàng theo dõi tài khoản
của mình ở bất kỳ lúc nào và có thể nhanh chóng nhận biết tất cả mọi hoạt động
gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của mình trƣớc khi nó có thể xảy ra. Ngồi
ra, Internet Banking cịn cung cấp cho khách hàng các thông tin mới nhất về tỷ giá,
tra cứu các thơng tin tài chính của đối tác,... giúp khách hàng tăng đƣợc các cơ hội
đầu tƣ, tăng thu nhập.
Hơn thế nữa, dịch vụ Internet banking đƣợc cung cấp 24/7 (24 giờ mỗi ngày
và 7 ngày trong tuần) do đó khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thơng qua
mạng Internet tại bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở văn
phòng, khi đang ở trong nƣớc hay đi nƣớc ngoài).
Theo Yiu và cộng sự (2007, tr.336) cho rằng, “Internet Banking đƣợc cho là
cải thiện sự hài lịng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ
dàng hơn và đáng tin cậy khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng và
thực hiện các dịch vụ ngân hàng”. Ngoài ra, trong nghiên cứu của Sara (2007, tr.23)
có đề cập, “Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông
qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và khách
hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào kể cả ngồi giờ giao dịch chính
thức.”


10

 Dễ dàng thực hiện
Các bƣớc giao dịch đều đã đƣợc lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần thực
hiện đúng các bƣớc yêu cầu, các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện một các chính xác mà
khơng cần đến quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện.
Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thƣơng mại điện

tử thơng qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bƣớc hội nhập kinh tế quốc
tế.
1.1.3. Rủi ro và hạn chế của dịch vụ internet banking
Cũng nhƣ các phƣơng thức giao dịch ngân hàng khác, Internet Banking cũng
chứa đựng nhiều rủi ro. Những rủi ro của dịch vụ Internet banking xảy ra không chỉ
đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking.
1.1.3.1. Rủi ro và hạn chế của dịch vụ internet banking đối với ngân hàng
 Rủi ro của dịch vụ Internet banking đối với ngân hàng
Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin thì khó có thể đƣa
ra đƣợc một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro. Theo uỷ ban Basel các rủi ro
ngân hàng thƣờng phải gặp phải khi triển khai, phát triển một dịch vụ là rủi ro tín
dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro thị trƣờng, rủi ro thanh khoản,... Tuy nhiên, đối với
dịch vụ Internet banking rủi ro cơ bản và thƣờng gặp nhất đó là rủi ro hoạt động.
Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân
hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Trong đó,
đảm bảo an ninh là vấn đề đƣợc quan tâm nhất vì các ngân hàng thƣờng là đối
tƣợng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên
trong. Rủi ro hoạt động cịn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ
thống của dịch vụ Internet banking đƣợc thiết kế, triển khai khơng hồn chỉnh. Có
thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ sau:
 Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ
thống quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng đƣợc lƣu giữ tại ngân hàng, thông tin
trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác. Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những
trách nhiệm pháp lý do ngƣời lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, việc để lọt những
trƣờng hợp tiếp cận ngồi thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc


11

gây ra các trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác. Các rủi ro do

gian lận ngân hàng có thể gặp nhƣ thanh tốn điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của khách
hàng,...
 Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống đƣợc lựa chọn có thể khơng
đƣợc thiết kế hoặc triển khai tốt, trong q trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn
hoặc chạy chậm... Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn rủi ro
vì bên cung cấp dịch vụ có thể khơng có chun gia cần thiết cho việc cung ứng các
dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ của họ,
hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó
khăn về tài chính. Tốc độ phát triển khơng ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra
rủi ro hệ thống của ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu đƣợc rõ và
đầy đủ bản chất của công nghệ mới.
 Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu
những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ
nhận những giao dịch trƣớc đó. Trong trƣờng hợp những thông tin cá nhân của
khách hàng (nhƣ số tài khoản, số CIF...) không đƣợc bảo mật, tội phạm có thể có
điều kiện tiếp cận đƣợc với tài khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn
thất tài chính do khách hàng thực chất khơng thực hiện giao dịch đó.
 Rủi ro uy tín: Rủi ro uy tín là rủi ro dƣ luận đánh giá xấu về ngân hàng
gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc
khách hàng rời bỏ ngân hàng. Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm
tạo ra một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài,
cũng có thể phát sinh từ cách mà ngân hàng phản ứng trƣớc các hành động của bên
thứ ba. Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ không giống nhƣ các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng.
 Rủi ro pháp lý: Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không
tuân thủ pháp luật, các quy định, các thông lệ đã đƣợc xác lập; hoặc quy định không
rõ về các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngoài ra các
ngân hàng tham gia vào hoạt động dịch vụ Internet banking có thể phải đối mặt với
các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tƣ và công bố về khách

12

hàng. Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia thơng qua kênh phân phối điện tử,
các ngân hàng có thể phải đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở những
nƣớc khác nhau khi mở rộng dịch vụ Internet banking ra những nƣớc khác, do
không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật các nƣớc, kể cả luật bảo vệ
khách hàng, các yêu cầu báo cáo, lƣu trữ, quy định về quyền riêng tƣ và luật chống
rửa tiền.
 Hạn chế của dịch vụ Internet banking đối với ngân hàng:
Bên cạnh những rủi ro có thể xảy ra với ngân hàng, dịch vụ Internet còn
nhiều hạn chế. Để xây dựng một hệ thống Internet banking đòi hỏi phải có vốn đầu
tƣ ban đầu khá lớn để lựa chọn đƣợc công nghệ hiện đại, đúng định hƣớng, ngồi ra
cịn có các chi phí nhƣ chi phí dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ
thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời, cần có một đội ngũ kĩ sƣ, cán bộ kĩ
thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống,... Do đó, cần một lƣợng vốn rất lớn
để triển khai và phát triển dịch vụ Internet banking. Tuy nhiên, không phải ngân
hàng nào cũng có đủ vốn và sẵn sàng bỏ ra để đầu tƣ.
Ngoài ra, hầu hết dịch vụ Internet banking đều đƣợc các ngân hàng “nhập
khẩu” công nghệ từ nƣớc ngồi. Vì vậy, sự chủ động nắm bắt cơng nghệ không cao,
việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nƣớc ngoài chƣa thể thực
hiện đƣợc một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chun gia từ nƣớc ngồi, do
đó rất tốn kém và mất thời gian.
1.1.3.2. Rủi ro và hạn chế của dịch vụ Internet banking đối với khách hàng
 Rủi ro của dịch vụ Internet banking đối với khách hàng
Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể gặp phải nhiều rủi
ro, trong đó rủi ro về bảo mật luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng. Rủi ro trong
hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị đánh cắp mật khẩu truy
nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng cơng
nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản

thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là
những nguy cơ thƣờng trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu
khách hàng. Giao dịch bằng Internet banking thì khách hàng sẽ phải lo ngại nhiều


13

rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống.
 Hạn chế của dịch vụ Internet banking đối với khách hàng
Để tham gia đƣợc vào dịch vụ Internet banking, khách hàng cần phải có máy
vi tính hay các phƣơng tiện điện tử khác, đây là khoản chi phí đầu tƣ ban đầu khơng
nhỏ. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet banking cịn địi hỏi khách hàng phải có trình độ
nhất định vì chủ yếu là giao dịch qua mạng internet và các thiết bị công nghệ cao,
đặc biệt đối với những ngƣời lớn tuổi sẽ gặp khó khăn trong việc sử dụng Internet,
nhớ mật khẩu đăng nhập, cách sử dụng dịch vụ với các tiện ích. Bởi lẽ họ phải thực
hiện nhiều thao tác trên máy tính hay điện thoại, mà đối với ngƣời mới quen sẽ thấy
khó nắm bắt và sử dụng. Họ sẽ không đƣợc hƣớng dẫn cụ thể, từng bƣớc nhƣ khi
giao dịch tại quầy, mà chỉ đƣợc hƣớng dẫn sơ bộ về cách thực hiện chúng trên màn
hình.
Khách hàng khơng thể thực hiện đƣợc giao dịch gửi tiền hoặc rút tiền bằng
tiền mặt. Khi khách hàng muốn nộp tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền hoặc muốn rút
tiền mặt để chi dùng thì khơng thể thực hiện qua dịch vụ Internet Banking mà khách
hàng phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc có thể rút tiền tại ATM. Điều này đƣợc
khẳng định trong nghiên cứu của Pahnila (2002) rằng, “Khách hàng không thể gửi
(hoặc không thể rút) tiền mặt đối với dịch vụ Internet Banking và khách hàng chắc
chắn phải đến chi nhánh ngân hàng hoặc ATM để thực hiện dịch vụ đó”.
Khách hàng phải chịu nhiều loại chi phí khác nhau cho giao dịch Internet
Banking. Mặc dù chi phí cho dịch vụ Internet Banking có thấp hơn so với các
phƣơng thức giao dịch truyền thống nhƣng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu
nhiều loại phí khác nhau nhƣ: phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh tốn

hóa đơn khách hàng, phí gia nhập, phí thƣờng niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật,…
Qua dịch vụ Internet banking khách hàng nhận đƣợc thông tin không thể đầy
đủ nhƣ qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội
trao đổi thơng tin với đối tác, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của
ngân hàng. Hơn nữa, khách hàng không thể truy cập vào dịch vụ Internet Banking
nếu thiết bị khơng có kết nối Internet hoặc các giao dịch của khách hàng trở nên khó
khăn, khiến giao dịch không thành công nếu đột ngột mất kết nối Internet hoặc kết


14

nối chậm.
Dịch vụ Internet Banking chƣa thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở cấp độ cao
nhƣ việc đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến chi nhánh ngân
hàng hoặc việc cung ứng dịch vụ Internet Banking chất lƣợng cao hơn nhƣ: dịch vụ
quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ kinh doanh địa ốc,... cịn
chƣa đƣợc phát triển.
1.1.4. Quy trình dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện
truy vấn thơng tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch tài khoản và in sổ
phụ kế tốn của mình bằng cách truy cập vào địa chỉ website của Ngân hàng tại bất
cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào. Quy trình cung cấp dịch
vụ internet banking bao gồm:
 Bƣớc 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking:
Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự
tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác nhƣ quảng cáo trên website của
ngân hàng, qua lời giới thiệu của ngƣời thân, bạn bè,...
Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ Internet banking bằng cách
gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại
các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email, fax.

 Bƣớc 2: Thiết lập kết nối:
Sau khi đã đăng kí, ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật
khẩu tạm thời. Khách hàng sử dụng máy tính, điện thoại có kết nối mạng internet để
truy cập vào trang web cung cấp dịch vụ Internet banking của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng tên truy nhập đƣợc cung cấp để đăng nhập vào hệ thông
của ngân hàng. ( Ở lần giao dịch đầu tiên, khách hàng phải thay đổi mật khẩu tạm
thời để kích hoạt dịch vụ).
 Bƣớc 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:
Khách hàng sử dụng giao diện ngƣời dùng đƣợc ngân hàng cung cấp để thực
hiện các giao dịch mong muốn.
 Bƣớc 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:


15

Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thơng tin thơng qua
chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …
 Bƣớc 5: Thoát khỏi hệ thống:
Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch. Các thông tin,
nhật ký giao dịch đƣợc lƣu trữ phục vụ cho các truy vấn sau này của khách hàng.
1.2.

Một số nội dung về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng

thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet banking
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo

đối tƣợng khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và phát
triển của bất cứ một NHTM nào. Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo ISO 9001:2018 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất
lƣợng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Gronroos (1984, tr.36) cũng đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh
giá trên hai khía cạnh, đó là chất lƣợng kĩ thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và
chất lƣợng chức năng (chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào). Parasuraman và cộng sự
(1988, trang 17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: “Mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”.
Trong nghiên cứu năm 1998 của Gronross, ông mô tả: “Chất lƣợng dịch vụ
nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng
dịch vụ nhận đƣợc”.
Như vậy, “chất lƣợng dịch vụ Internet banking” là yếu tố thể hiện sự hài
lòng của khách hàng, là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
Internet banking tại ngân hàng, có thể đáp ứng các nhu cầu giao dịch và mong đợi