điều hành tour du lịch trọn gói

Mục lục
chương I.

trang
Thiết Kế tour du lịch..............................................................……..
.....................

1.1: Chương trình tour du lịch từ TPHCM đi Đà Lạt 4 ngày 3 đêm...................
1.2: Phương án quảng bá tour Du lịch TPHCM- Đà Lạt....................................
Chương II . Lên kế hoạch thực hiện ......................................................................
2.1: sơ đồ thực hiện.................................................................................................
2.2: Các bước tiến hành thiết kế tour du lịch........................................................
2.2.1. Nghiên cứu thị trường du khách .................................................................
2.2.2: Phân tích thị trường cung ứng.....................................................................
2.2.3: Xác định ý tưởng và mục đích cho tour du lịch .........................................
2.2.4: Xây dựng lịch trình của tour du lịch ..........................................................
2.2.5: Thiết lập giá thành cho tour du lịch.............................................................
2.2.6: Hồn chỉnh chương trình tour du lịch ........................................................
Chương III. Quản lý chất lượng sản phẩm ............................................................
3.1: sơ đồ quản lý.....................................................................................................
3.2: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm .................................................
3.2.1:Yếu tố Kinh tế..................................................................................................
3.2.2: Yếu tố thuộc về cơng nghệ............................................................................
3.2.3: Yếu tố chính trị...............................................................................................
3.2.4: Tính tồn cầu hóa và địa phương hóa...........................................................
3.2.5: Sự nhận thức về mơi trường xã hội của khách du lịch...............................
3.2.6: Môi trường sống và làm việc của con người................................................
3.2.7: Marketing......................................................................................................
3.2.8: Sự an toàn của điểm đến du lịch..................................................................
3.2.9: Dịch vụ hậu mãi............................................................................................
Chương IV. Xác định giá tour................................................................................

4.1: TÍNH CHI PHÍ ............................................................................................
4.2: Tính giá tour..............................................................................................
1


Chương V: sơ đồ nhân sự..............................................................................

chương I.

Thiết Kế tour du lịch

1.1: Chương trình tour du lịch từ TPHCM đi Đà Lạt 4 ngày 3 đêm
NGÀY 01: TP HCM - ĐÀ LẠT
5h00: Quý khách tập trung tại công ty. Khởi hành đi Đà Lạt. Dùng điểm tâm tại ngã ba
Dầu Giây. Tiếp theo khách sẽ ngoạn cảnh Rừng cây Giá Tỵ. Làng nuôi cá bè. Đến Bảo
Lộc dùng cơm trưa.
Chiều: Tiếp tục lộ trình đi Đà Lạt. Đến Đà Lạt nhận phịng. Đồn khởi hành đến Thác
Đatanla (Q khách Đatanla bằng hệ thống máng trượt - chi phí tự túc).
Tối: Quý khách sinh hoạt tự do.
NGÀY 02: THAM QUAN HỒ TUYỀN LÂM
Sáng: Dùng điểm tâm sáng. Đoàn tham quan Vườn Hoa Thành Phố - Viếng Thiền Viện
Trúc Lâm - tham Lâm - đoàn về Đà Lạt dùng cơm trưa. Xe đưa về khách sạn nghỉ ngơi.
Chiều: Quý khách tham quan Khu Du Lịch Đồi Mộng Mơ (Với Vạn Lý Trường Thành
Thu Nhỏ - Hầm Rượu đó Ghé Cơ Sở Sản Xuất Các Loại Mứt Trái Cây Đà Lạt... Quý
khách dùng cơm chiều.
Tối: Đồn giao lưu văn hóa cồng chiêng - sinh hoạt lửa trại với buôn làng dân tộc Lạch
nằm cạnh chân nú phí giao lưu tự túc).
NGÀY 03: THAM QUAN LANGBIANG - THUNG LŨNG VÀNG
sáng : dùng điểm tâm sáng, xe sẽ đưa du khách tới núi Langbiang. Sau đó đoàn sẽ dùng
cơm và nghỉ ngơi

Chiều: Đoàn sinh hoạt tự do đến 15h00 đoàn ghé Chợ Đà Lạt - mua đặc sản.

2


Tối: Quý khách dùng cơm tối. Quý khách dùng tiệc liên hoan - thưởng thức đặc sản Đà
Lạt.
NGÀY 04: ĐÀ LẠT – TPHCM
Sáng: 07h00 Trả phịng, xe đưa đồn dùng điểm tâm sáng. Đoàn khởi hành về Bảo Lộc
dùng cơm trưa - T cafê miễn phí tại một danh trà.
Chiều: Về đến TPHCM, Hướng Dẫn Viên đưa du khách về lại điểm hẹn. Chào tạm biệt
và hẹn gặp lại.
1.2: Phương án quảng bá tour Du lịch TPHCM- Đà Lạt
Tập trung xúc tiến quảng bá du lịch tại thị trường truyền thống của Du lịch Đà Lạt bao
gồm TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh Nam bộ
Tạo điểm nhấn với khách hàng thông qua nội dung quảng cáo:
Khi bắt đầu các chương trình quảng cáo, chúng ta nên khiến khách hàng “nhớ sâu” bằng
cách tạo điểm nhấn với họ. Trong các tour du lịch, điều họ cần là những “trải nghiệm” và
“sự hấp dẫn”. chúng ta nên lên chi tiết từng phần và giới thiệu cho họ biết về các điểm
đặc biệt trong mỗi tour như: phòng khách sạn, nhà hàng, các điểm đến du lịch, hoạt động
thú vị trong mỗi ngày, giá và những chương trình ưu đãi trong mỗi tour. Khách hàng là
người “khó nhưng dễ - dễ nhưng khó”, họ sẽ biết được đâu là các tour du lịch phù hợp và
đúng nhu cầu của họ. Nhiệm vụ của chúng ta là khiến cho những nhu cầu của họ tương
thích với nội dung quảng cáo du lịch của chúng ta.

Quảng cáo đúng đối tượng, đúng kênh:
Trước khi quảng cáo các tour du lịch, chúng ta cần xác định đúng đối tượng khách hàng
mục tiêu của mình.
Chúng ta khơng thể quảng cáo cho những đối tượng khơng có nhu cầu đi du lịch hoặc
không đúng với phân khúc khách hàng mà chúng ta hướng tới. Những đối tượng chúng ta

3


muốn quảng cáo đến đang ở đâu? Làm thế nào để tiếp cận được họ? chúng ta nên tìm
cách đưa các tour du lịch của chúng ta đến gần hơn với họ bằng cách sử dụng các công cụ
quảng cáo, các kênh quảng cáo phù hợp.
Thiết Kế Website Du Lịch:
Đây là bước quan trọng giúp khách hàng chủ động tìm kiếm và cập nhật về các tour du
lịch của chúng ta. Thiết kế website du lịch không chỉ giúp chúng ta tổng hợp các chương
trình khuyến mãi của mình mà còn là nơi giữ chân và củng cố niềm tin cho khách hàng,
họ sẽ biết rõ hơn thông tin về công ty của chúng ta và những tour du lịch uy tín, chất
lượng được cơng ty cung cấp.
Hơn thế nữa, thiết kế website du lịch khiến việc quảng cáo tour du lịch của chúng ta trở
nên dễ dàng hơn bởi sự sinh động và mới lạ trong việc đem hình ảnh chân thật, nội dung
chi tiết các chương trình “trái nghiệm” và “hấp dẫn” đến khách hàng.
Sử dụng hình ảnh ấn tượng
Hình ảnh đẹp và chất lượng chính là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng của chúng ta.
Thử nghỉ xem một người đang có ý định du lịch một địa điểm nào đó, họ tìm kiếm thơng
tin và vào website của chúng ta, mọi thứ đều hoàn hảo cho tới khi hình ảnh khơng được
rõ nét, ít và hiếm hoi những cảnh đẹp thì chắc hẳn khách du lịch sẽ không hứng thú nữa.
Quảng cáo trên mạng xã hội
Mạng xã hội là nền tảng quảng cáo hiệu quả thứ hai sau cơng cụ tìm kiếm nhờ nhiều tính
năng tuyệt vời cũng như hiệu quả lan tỏa mạnh mẽ của chúng. Chúng ta dễ dàng sàng lọc
những đối tượng người dùng chúng ta muốn tiếp cận bằng các điều kiện như: độ tuổi,
giới tính, vị trí địa lý, đặc điểm hành vi…
Quảng cáo thông qua mạng xã hội sẽ giúp công ty du lịch của chúng ta đẩy mạnh trong
các thị trường ngách vì chúng ta có thể tối ưu hóa đối tượng khách hàng của mình một
cách triệt để. Đồng thời cách này sẽ cộng hưởng với website, góp phần tăng trưởng
4

website bằng cách tăng lượng truy cập bằng cách dẫn link. Từ đó, nó tăng tỷ lệ khách
chốt dịch vụ.

chương II.

Lên kế hoạch thực hiện

2.1: sơ đồ thực hiện
Phân tích thị trường
khách du lịch

Quảng bá

Khách hàng

Tiếp nhận khách
hàng
Tư vấn dịch vụ và
phục vụ khách hàng
Các dịch vụ nhà
cung cấp

Phân tích thị trường
cung ứng

Thanh tốn

Thực hiện chương
trình du lịch

5


2.2: Các bước tiến hành thiết kế tour du lịch
Nếu một đơn vị lữ hành, du lịch đã có thương hiệu nhất định trên thị trường, đặc biệt sở
hữu nguồn khách hàng tương đối ổn định. Đừng chỉ nên đầu tư và tập trung vào các
chương trình du lịch phổ thơng, hãy cố gắng xây dựng những chương trình tour mới lạ,
độc đáo để phục vụ đa dạng nhu cầu của du khách. Cách thiết kế một tour du lịch hấp dẫn
có thể được triển khai theo các bước cụ thể như sau:
2.2.1. Nghiên cứu thị trường du khách
Nghiên cứu thị trường du khách là bước đầu tiên nhưng cũng là bước quan trọng nhất
trong quy trình thiết kế một tour du lịch. Các công ty lữ hành cần đầu tư vào hoạt động
nghiên cứu thị trường du khách, nhằm làm rõ những vấn đề sau:
- Thứ nhất, mục đích và động cơ của hành trình: Trên thực tế, khách hàng quyết định và
có nhu cầu đi du lịch dựa trên đặc trưng mùa, thời tiết hoặc các thời điểm khác nhau
trong năm.
- Thứ hai, xác định năng lực thanh tốn: Khơng phải tour du lịch nào cũng phù hợp với
mọi khách hàng. Đặc biệt với giá thành, do đó trên cơ sở năng lực tài chính và mức độ
chi trả của khách hàng, các công ty vận dụng linh hoạt trong việc thiết kế tour du lịch sao
cho phù hợp.

6


- Thứ ba, xác định thời gian rảnh: Nhiều khách hàng chỉ rảnh rỗi ở một khoảng thời điểm
và thời gian cụ thể. Do đó, cần nghiên cứu để xác định dữ liệu này, nhằm cung cấp cho
khách hàng một vài ý tưởng để họ chủ động lựa chọn. Chẳng hạn như tháng 5 phù hợp
với tour du lịch đến Nha Trang, Đà Nẵng thay vì thiết kế lên ngắm tuyết ở Sapa.
2.2.2: Phân tích thị trường cung ứng

Các cơng ty khác nhau sẽ mang đến những dịch vụ cung cấp không giống nhau. Chúng
cũng khác nhau về cả chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp lữ
hành cần nghiên cứu và phân tích kỹ năng lực đáp ứng của mỗi công ty cung cấp dịch vụ.
Những dịch vụ quan trọng như lưu trú, vận chuyển, giải trí, ăn uống, điểm du lịch,... Trên
cơ sở đó, hãy xác định và ra quyết định rằng cơng ty cung cấp nào sẽ phù hợp và trở
thành đối tác của tour du lịch mà chúng ta đang cung cấp.
2.2.3: Xác định ý tưởng và mục đích cho tour du lịch
Thơng qua kết quả của q trình nghiên cứu mục đích, động cơ của khách hàng để biết
cách thiết kế một tour du lịch sao cho phù hợp nhất có thể. Cơng ty kinh doanh du lịch
cần thiết kế những chương trình, hoạt động gắn liền với bản chất và đặc trưng của tour du
lịch. Chẳng hạn như những chương trình, trị chơi mang đến sự gắn bó, đồn kết, nâng
cao tinh thần tập thể rất phù hợp với những tour du lịch có kết hợp teambuilding. Hoặc
hoạt động trong tour sẽ hướng đến sự nhẹ nhàng, thư giãn, nghiêm túc, nghỉ ngơi nếu
tour du lịch có kết hợp với cơng tác, khách hàng lúc đó sẽ dành thời gian tập trung cho
hoạt động công việc hơn.

7


Trên thực tế, trên thị trường khơng có sự khác biệt rõ rệt giữa các tour của các công ty lữ
hành. Đôi khi tour du lịch của công ty này cịn bị cơng ty khác sao chép, điều chỉnh,... Do
đó, khi thực hiện cách thiết kế một tour du lịch, hãy đánh giá, nhìn nhận và xem xét thật
kỹ càng các đối thủ cạnh tranh của mình. Xem nội dung tour du lịch của họ đã có gì và
thiếu những gì. Đó cũng là một mẹo để chúng ta chủ động điều chỉnh, làm mới tour du
lịch của mình đó
2.2.4: Xây dựng lịch trình của tour du lịch
- Thứ nhất, bố trị địa điểm du lịch theo thứ tự: Điểm đến chính trong tour du lịch được bố
trí và sắp xếp theo thời gian từ thời điểm bắt đầu cho đến khi kết thúc hành trình. Sự bố
trí này phải đảm bảo được tính phù hợp, nên đi đến địa điểm nào trước, địa điểm nào
sau,...

- Thứ hai, lựa chọn đơn vị cung cấp các dịch vụ phù hợp:
+ Với dịch vụ vận chuyển: Cần đảm bảo sự uy tín, an toàn, các phương tiện di chuyển
cần được bảo dưỡng và kiểm tra định kỳ.
+ Về dịch vụ lưu trú: Đảm bảo chỗ cung cấp có phịng khách sạn hoặc hostel, motel đầy
đủ trang thiết bị, cơ bản về dịch vụ, vệ sinh sạch sẽ.
+ Về dịch vụ ăn uống: Đảm bảo phục vụ đủ cho số lượng du khách trong đoàn, đảm bảo
an toàn và vệ sinh thực phẩm. Nội dung ăn uống cần có tính mới, tính đặc sản, tính hấp
dẫn.

8


- Thứ ba, cụ thể hóa tour du lịch: Sau khi đã xác định khung thời gian kèm các điểm đến
chính thức của hành trình; Chi tiết thời gian ăn uống, giải trí, tham quan hơn; liền kết với
các cơng ty cung ứng tại điểm du lịch để tiến hành bổ sung thêm một thông tin điểm đến
khác
2.2.5: Thiết lập giá thành cho tour du lịch
Thiết lập giá thành và chi phí cho tour du lịch cần phải tiến hành tính tốn giá bán và giá
thành. Cơng đoạn tính tốn giá cả là cơ sở thiết yếu để xác định chính xác và cụ thể nhất
doanh thu hay số lãi và cơng ty lữ hành có thể thu về. Cụ thể:
- Về giá thành: Bao gồm tồn bộ chi phí mà công ty lữ hành trực tiếp chi trả để triển khai
tour du lịch theo chương trình.
- Về giá bán: Bao gồm các yếu tố như: Giá thành, thuế VAT, chi phí bán hàng, doanh thu,
chi phí khác.
2.2.6: Hồn chỉnh chương trình tour du lịch
Bước cuối cùng trong cách thiết kế một tour du lịch cần chú trọng kiểm tra lại lịch trình
tour du lịch đảm bảo tính hợp lý. Bên cạnh đó, thiết kế bổ sung những lưu ý, quy định,
điều khoản,... sao cho phù hợp với công ty lữ hành. Có thể chúng ta chưa biết, cấu trúc
của một tour du lịch bao gồm cơ bản: Tiêu đề tour, thời gian, hành trình; Nội dung; Lịch
trình cụ thể cho từng ngày; Ảnh minh họa điểm đến; Thông tin chi phí.

9


chương III.

Quản lý chất lượng sản phẩm

3.1: sơ đồ quản lý
Vấn đề chính trị

Vấn đề xã hội

Sản phẩm, dịch vụ

Nghiên cứu thị trường

Đào tạo nhân lực

Nghiên cứu nâng cao sản
phẩm

Khách hàng

Dịch vụ hậu mãi

Kiểm tra

10

3.2: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm
3.2.1:Yếu tố Kinh tế
hoạt động du lịch bị ảnh hưởng mạnh do các yếu tố khác như thiên tai, bệnh dịch, khủng
hoảng kinh tế, giá dầu... Vì vậy, để phát triển sản phẩm du lịch tại các điểm đến, các tổ
chức quản trị kinh doanh điểm đến cần xem xét, nghiên cứu và dự báo các yếu tố kinh tế
không chỉ trong đất nước mà cả khu vực và thế giới.
3.2.2: Yếu tố thuộc về công nghệ
Ngày nay, người ta thường nói về cuộc cách mạng 3T (Telecommucation – Transport Tourism), đó là cuộc cách mạng trong viễn thơng, cơng nghệ, giao thông vận tải để thúc
đẩy sự phát triển du lịch.
Điều này được thể hiện trong việc áp dụng động cơ phản lực trong ngành Hàng không, sự
phát triển của cơng nghệ điện tử đã hỗ trợ việc tìm kiếm thông tin trực tuyến... Các tiến
bộ về công nghệ này đang làm thay đổi hoạt động du lịch trên toàn thế giới và sẽ tiếp tục
ảnh hưởng đến hoạt động thiết kế và phân phối sản phẩm du lịch.
Đối với khách du lịch, việc tìm kiếm sản phẩm du lịch, lên kế hoạch đi du lịch, đặt vé, đặt
chỗ máy bay và khách sạn trên mạng Internet đã trở nên phổ biến trong những năm gần

11


đây. Do vậy, nếu các điểm đến du lịch không áp dụng cơng nghệ thơng tin trong mọi khía
cạnh của phát triển du lịch, từ quy hoạch, phân phối và tiếp thị sản phẩm du lịch... thì
điểm đến đó sẽ thất bại trước các đối thủ cạnh tranh.
3.2.3: Yếu tố chính trị
Các rào cản chính trị qua việc cấp thị thực (visa) đã hạn chế sự phát triển du lịch. Ngày
nay với sự phát triển của công nghệ, của kinh tế, du lịch như một ngành kinh tế cần
khuyến khích phát triển, vì thế, nhiều quốc gia đã nới lỏng các thủ tục nhập cảnh cho
khách du lịch. Các hình thức hộ chiếu điện tử hay visa điện tử sẽ thay thế cho hộ chiếu
giấy. Trong tương lai, xu hướng đi lại giữa các quốc gia ngày càng trở lên đơn giản và
thuận tiện hơn, tạo điều kiện cho du lịch phát triển, nhưng cũng là yếu tố cạnh tranh gay

gắt giữa các điểm đến du lịch.
3.2.4: Tính tồn cầu hóa và địa phương hóa
Tồn cầu hóa được thể hiện ở việc đầu tư ra nước ngoài của các tập đoàn đa quốc gia.
Trong lĩnh vực khách sạn, các tập đoàn khách sạn như: Hilton, Sharton, Sofitel
Metropole, Shanglia, Marriott..., đã có mạng lưới khách sạn và hệ thống đặt buồng ở hầu
hết các điểm đến du lịch lớn trên thế giới. Yếu tố này đang tác động không nhỏ đến hoạt
động du lịch tại các nước đang phát triển. Sự xung đột giữa các yếu tố về bản sắc địa
phương và các yếu tố hiện đại đang là mâu thuẫn cơ bản trong quản lý du lịch ở mọi cấp
độ khác nhau và họ đang phải đi tìm một mơ hình phát triển phù hợp cho từng cấp độ trên
cơ sở tận dụng các yếu tố tài nguyên và điều kiện văn hóa xã hội.

12


Một số mơ hình phát triển du lịch ở một số nước trên thế giới đã cho kinh nghiệm quý
báu, muốn hạn chế sự ảnh hưởng của tồn cầu hóa trong du lịch thì phải tăng tính địa
phương hóa, có nghĩa là việc phát triển du lịch cần phải dựa vào việc sử dụng các yếu tố
tại chỗ nhưng sản phẩm du và dịch vụ du lịch phải đảm bảo chất lượng mang tính tồn
cầu.
3.2.5: Sự nhận thức về mơi trường xã hội của khách du lịch
Việc xây dựng nhận thức về bảo vệ môi trường - xã hội cho khách du lịch cũng như việc
giám sát của cộng đồng địa phương trong việc ra các quyết định phát triển điểm đến du
lịch là yêu cầu quan trọng trong quá trình phát triển du lịch một cách bền vững.
Khách du lịch cũng cần nhận thức được những tác động của họ đến môi trường tự nhiên
và môi trường xã hội tại điểm họ đến. Khu vực tư nhân kinh doanh tại các điểm đến du
lịch cần nâng cao nhận thức của khách du lịch trong các hoạt động liên quan đến việc bảo
vệ môi trường tự nhiên và xã hội của điểm đến.
3.2.6: Môi trường sống và làm việc của con người
Môi trường sống và làm việc hiện đại của con người ngày nay cũng là một yếu tố cần
xem xét khi phát triển sản phẩm du lịch. Cuộc sống và cơng việc hàng ngày ln gắn liền

với máy tính và các thiết bị điện tử; sự tăng lên về thu nhập nhưng giảm đi về thời gian
rảnhrỗi đang làm cho nhu cầu về du lịch tăng lên. Nhiều người mong muốn được đi du
lịch đến một nơi khác biệt hồn tồn với mơi trường sống và làm việc hiện tại, mong ước
có một ngày khơng cần phải sử dụng máy tính, khơng điện thoại và các thiết bị điện tử

13


khác. Tuy nhiên, thời gian đi du lịch ngày càng hạn hẹp, thay vì đi du lịch dài ngày thì
hiện nay các chương trình du lịch ngắn ngày đang trở lên phổ biến và nhiều người đã lựa
chọn việc đi du lịch nhiều lần trong năm.
3.2.7: Marketing
Việc sử dụng các phương pháp và công cụ nghiên cứu thị trường hiện đại có ảnh hưởng
trực tiếp đến việc cho ra đời một sản phẩm du lịch mới. Việc ứng dụng công nghệ thông
tin trong nghiên cứu marketing sẽ cho ra các kết quả chính xác hơn về các nhu cầu và xu
hướng trong du lịch của từng thị trường hoặc từng phân khúc thị trường cụ thể để các nhà
quản lý và kinh doanh du lịch có thể xây dựng được các sản phẩm du lịch phù hợp.
3.2.8: Sự an toàn của điểm đến du lịch.
Sự an toàn của điểm đến là một trong các yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách du lịch
quyết định lựa chọn điểm đến du lịch. Hoạt động du lịch sẽ không thể phát triển nếu như
các điểm đến thường xảy ra chiến tranh, bất ổn chính trị, làm cho sức khỏe và an tồn của
khách du lịch bị đe dọa. Các hiện tượng như: ăn cắp, cướp giật, khủng bố, bắt cóc con
tin... tại các điểm đến du lịch sẽ làm cho khách du lịch sợ hãi và họ sẽ không bao giờ đến,
dù điểm đến đó có sức hấp dẫn cao.
3.2.9: Dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ chăm sóc khác hàng sau bán là khâu quan trọng, không thể thiếu trong chiến dịch
Marketing. Chăm sóc khách hàng sau bán – chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp. Vốn
tài sản quý nhất của mỗi doanh nghiệp là “khách hàng”, nắm được khách hàng cũng
chính là chúng ta đã nắm được mấu chốt nhất của sự thành công.
14

Để làm được điều đó, điều cần làm của mỗi doanh nghiệp là mỗi nhân viên bán hàng cần
phải nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng nhất là chăm sóc khách hàng sau bán. Chăm
sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng,
giải đáp những vấn đề khách hàng gặp phải sau khi mua hàng và sử dụng dịch vụ chúng
ta cung cấp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khơng nằm ngồi việc sản phẩm/ dịch vụ bên chúng ta
cung cấp phải đủ tốt để tạo ấn tượng cho khách hàng. Cần xây dựng mối quan hệ tin
tưởng, tốt đẹp với khách hàng, đây sẽ là yếu tố dẫn đến việc khách hàng trung thành với
doanh nghiệp chúng ta.
Chăm sóc khách hàng tốt là biểu hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại:
“khơng chỉ quan tâm đến giao dịch mà cịn quan tâm đến quan hệ khách hàng” và “giữ
khách hàng cũ cịn quan trọng hơn có khách hàng mới”. Xây dựng lượng khách hàng
trung thành từ dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán là yếu tố quan trọng giúp doanh
nghiệp chúng ta vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Bên cạnh đó, cần có chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm. Bất kỳ sản phẩm nào
cũng có vịng đời sử dụng. Hãy dành thêm những chương trình ưu đãi cho khách hàng đã
từng mua sản phẩm đó để đảm bảo họ sẽ quay trở lại mua sản phẩm từ doanh nghiệp mà
không phải là từ đối thủ.
Một nguyên tắc quan trọng không thể bỏ qua trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sau
bánchính là: giải quyết các khiếu nại của khách hàng (dù là nhỏ nhất) sớm nhất bằng mọi
giá.

15


Thể hiện sự quan tâm với khách hàng bằng việc: chân thành lắng nghe phàn nàn, góp ý
của khách hàng, làm cho họ cảm thấy thỏa mái nhất, ln có trách nhiệm với sản phẩm
mình cung cấp Hiểu được tầm quan trọng và vận dụng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng

chương IV.

Xác định giá tính tour

4.1 TÍNH CHI PHÍ
Liệt kê các khoản chi phí biến đổi theo số lượng khách:
Tiền ăn cho 1 ngày: 120.000đ
Tiền ăn cho 1 khách: 120.000đ/ngày/khách *3 ngày = 360.000 đ/khách
Tiền ăn cho cả đoàn: 30 người: 120.000*30 người *3 ngày *3 bữa=32.400.000đ
Số khách mỗi phòng: 2 khách/phòng
Số đêm lưu trú: 3 đêm Giá phòng/đêm: 2.000.000đ/phòng/đêm
Tiền phòng của mỗi khách: (2.000.000 đồng/ phòng / đêm/2) *3 đêm = 3.000.000
đồng/khách
Tiền phịng cả đồn:3.000.000*15 người=45.000.000đ
Phí tham quan : 80.000 đồng/1 điểm * 3 điểm = 240.000 đồng/khách
Bảo hiểm : 1.500 đồng / 1 khách *4ngày = 6.000 đồng/khách
Tiền thuê xe: 4.000.000 đ/ 4ngày
chi phí cho HDV trong chuyến đi : 500.000đ/ngày * 4 ngày = 2.000.000đ.
Chi phí cố định cho mỗi khách: Tiền thuê xe 4.000.000đ
16


(FC)Tổng chi phí cố định: 2.000.000+4.000.000=6.000.000đ
(VC)Tổng chi phí biến
đổi:32.400.000+45.000.000+240.000+6.000+4.000.000=81.646.000đ
(Q)số lượng thành viên trong đồn :30 người
(CB)chi phí bán:3.000.000đ
(CK)chi phí quản lý:50.000.000
(T) các khoản thuế:10% thuế
(P)khoản lợi nhuận: 87.646.000

4.2: Tính giá tour
- Giá thành cho 1 khách: Z1=VC+FC/Q=81.646.000+6.000.000/30=81646200đ
- Tổng chi phí cho đồn: Z=Vc*Q+FC=81.646.000*30+6000000=261646000đ
- Tổng chi phí=FC+VC=6.000.000+81.646.000=87.646.000đ
- Xác định giá =Z+Cb+Ck+P+T=261646000+3000000+50000000+87646000+10%=
402292000 đ
-Giá doanh nghiệp:
Gdn=z1+Cb+Ck+P+T=81646200+3000000+50000000+87646000+10%= 222292200 đ
GB=Gdn+10%*Gdn=222292200+10%*222292200= 244521420 đ
-Phương pháp xác định số lượng khách hòa vốn:
Qhv=FC/(GB-VC)=6000000/(244521420-81646000)= 0.04
-Phương pháp xác định số lượng khách để đạt mục tiêu:
Qln=(FC+P)/(GB-VC)=(6000000+87646000)/(244521420-81646200)=0.57
17


chương V.

Sơ đồ nhân sự

18


19