Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Techcombank chi nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.1 MB, 103 trang )
inh
--------
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
gĐ
ại
họ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH HUẾ
Trư
ờn
LÂM ĐẠI QUỐC
Khóa học: 2015 – 2019
inh
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
cK
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ại
họ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH HUẾ
gĐ
Sinh viên thực hiện
Lâm Đại Quốc
Giáo viên hướng dẫn
Ths. Nguyễn Thị Trà My
ờn
Lớp: K49C – QTKD
Trư
Niên khóa: 2015 – 2019
Huế 2019
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
Lời Cám Ơn
Để hồn thành tốt được khóa luận tốt nghiệp
này, trước hết tôi xin gửi lời cám ơn chân thành
và sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn của tôi
là Thạc Sĩ Nguyễn Thị Trà My đã tận tình hướng
inh
dẫn, chỉ bảo tơi trong suốt q trình nghiên cứu và
thực hiện đề tài.
Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám
cK
hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung và
thầy cơ khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã truyền
đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh
họ
nghiệm bổ ích trong suốt q trình học tập, rèn
luyện tại trường và tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho tôi thực hiện đề tài này.
ại
Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc và toàn
thể nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần
gĐ
Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế đã nhiệt tình
giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết và tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho tơi có thể hồn thành tốt
ờn
khóa luận tốt nghiệp này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình
Trư
nghiên cứu nhưng do thời gian có hạn, trình độ,
năng lực của bản thân cịn nhiều hạn chế nên chắc
chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy,
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo từ q
thầy cơ và các bạn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Lâm Đại Quốc
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
inh
5. Qui trình nghiên cứu ................................................................................................7
6. Cấu trúc của đề tài....................................................................................................7
7. Hiệu quả của đề tài...................................................................................................8
cK
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................9
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking................................................................9
họ
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản.................................................................................9
1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)..........................................................9
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ...................................................9
ại
1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................10
gĐ
1.2.1. Dịch vụ..........................................................................................................10
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................10
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ....................................................................................11
ờn
1.2.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................12
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................12
1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ..................................................................13
Trư
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................13
1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................................13
1.2.3.2. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng ......................................................14
1.2.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..................................15
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................15
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17
1.2.4.1. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....17
1.2.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ...17
1.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking ......................................................................................................................18
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL ..................................................................................18
1.3.2. Mơ hình SERVPERF ....................................................................................18
inh
1.3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ)......................19
1.3.4. Các cơng trình nghiên cứu liên quan ............................................................20
1.3.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................21
cK
1.3.6. Thang đo .......................................................................................................23
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
họ
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................25
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế...........................25
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .....................25
ại
2.1.1.1. Giới thiệu chung .....................................................................................25
2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ..........................................................27
gĐ
2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế..........................28
2.1.2.1. Lịch sử hình thành..................................................................................28
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................28
2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................31
ờn
2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – CN Huế...........................................................................................................38
2.2.1. Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking .................38
Trư
2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking ............................................39
2.2.3. Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking ....40
2.2.4. Một số khó khăn khi giao dịch qua Internet Banking...................................40
2.3. Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................................41
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
2.3.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính.........................................................................41
2.3.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ...........................................................................41
2.3.3. Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn ............................................................42
2.3.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập ........................................................................42
2.4. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ....................................................................43
2.4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam – chi nhánh Huế .........................................................................43
inh
2.4.2. Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking
của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế ..............................44
2.4.3. Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking của
cK
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế.....................................44
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet
banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh
họ
Huế .............................................................................................................................45
2.5.1. Kiểm định thang đo ......................................................................................45
2.5.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập................................45
ại
2.5.1.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến phụ thuộc...........................48
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................49
gĐ
2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng ...................................................................................................................58
2.5.4. Mơ hình hồi quy............................................................................................59
2.5.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các
ờn
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...........................................................................59
2.5.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................63
Trư
2.5.5.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................64
2.5.5.3. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đối với sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ...65
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
2.5.5.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................66
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ .....67
3.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp .........................................................67
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking tại Techcombank Huế ....................................................................67
inh
3.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tố Khả năng đáp ứng ...............................................67
3.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy ............................................................68
3.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Đội ngũ nhân viên...............................................68
cK
3.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả ..................................................................69
3.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Hình ảnh ngân hàng ............................................69
3.2.6. Giải pháp khác ..............................................................................................70
họ
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................71
1. Kết luận ..................................................................................................................71
2. Kiến nghị ................................................................................................................72
ại
2.1. Đối với cơ quan nhà nước................................................................................72
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế ................72
Trư
ờn
PHỤ LỤC
gĐ
DANH MỤC THAM KHẢO ......................................................................................74
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
Tiếng Việt
Ngân hàng thương mại
TMCP
Thương mại cổ phần
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
NHTTT
Ngân hàng thanh toán thẻ
NHPHT
Ngân hàng phát hành thẻ
inh
NHTM
TCTQT
Tổ chức thẻ Quốc tế
DVKH
Dịch vụ khách hàng
Kế tốn, giao dịch
cK
KT GD
TDCN
Tín dụng cá nhân
TDDN
Tín dụng doanh nghiệp
KD
Kinh doanh
họ
PGD
Trư
ờn
gĐ
ại
TCB
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Phòng giao dịch
Techcombank
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU
Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................7
Hình 2: Mơ hình “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế”.....................................20
của tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) .....................................................................20
Hình 3: Mơ hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
inh
TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Lâm Hồng Yến (2013) .....21
Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................22
cK
Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế ..................................................................28
Biểu 1:
Vốn điều lệ của Techcombank ......................................................................26
Biểu 2:
Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụError! Bookmark
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
not defined.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn...........................................................32
Bảng 2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018................34
Bảng 3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 –
2018. ..............................................................................................................................36
Bảng 4: Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Techcombank ........................39
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking .......40
Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính............................................................................41
Bảng 7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..............................................................................41
inh
Bảng 8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn ...............................................................42
Bảng 9: Đặc điểm mẫu theo thu nhập ...........................................................................42
Bảng 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking .................................................43
cK
Bảng 11: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ ...........................44
Bảng 12: Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ.....................44
Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến độc lập ......................................46
Bảng 14: Kiểm định Cronbach‘s Anpha đối với biến phụ thuộc ..................................48
họ
Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA
.......................................................................................................................................50
Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập ............................................51
Bảng 17: Total Variance Explained ..............................................................................54
ại
Bảng 18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc ...........................55
Bảng 19: Phân tích nhân tố EFA của các nhân tố ảnh hưởng chung ............................55
gĐ
Bảng 20: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA .......................56
Bảng 21: Kết quả kiểm định One - Sample T-Test đối với từng nhân tố......................58
Bảng 22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ........................................................60
Bảng 23: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
ờn
với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................................60
Model Summaryb ...........................................................................................................60
Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình...............................................................61
Trư
Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................62
Bảng 26: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính ........................................63
Bảng 27: Kiểm định One way Anova về độ tuổi ..........................................................64
Bảng 28: Kiểm định One way Anova về Trình độ học vấn ..........................................65
Bảng 29: Kiểm định One way Anova về Trình độ thu nhập.........................................66
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) của các ngân hàng
thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội
nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng thế giới. Thị trường
ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, với hơn 50 ngân hàng
inh
tham gia phát hành dịch vụ. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt
Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ này.
Trong những năm trở lại đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến và trải qua những
cK
thay đổi quan trọng, với các dịch vụ mới. Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ
đang phát triển mạnh mẽ đối với người tiêu dùng, ngày càng phổ cập rộng rãi đối với
người tiêu dùng hiện nay, bởi những lợi ích và sự thuận tiện mà nó mang lại. Hơn thế
nữa, các tổ chức tài chính đang được hưởng lợi rất nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này,
họ
tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua đó nâng cao sự gắn kết, lòng trung
thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
ại
Khơng thể phủ nhận sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quan trọng trong
việc níu giữ các khách hàng trung thành và tạo nên những khách hàng mới. Ngồi ra,
gĐ
sự gắn bó, trung thành của khách hàng là yếu tổ quyết định tới sự thành cơng của các
doanh nghiệp dịch vụ nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng. Trong mơi trường
cạnh tranh như vậy, để duy trì và mở rộng khách hàng, các ngân hàng cần sử dụng
công nghệ Internet một cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi thế so
ờn
với những tổ chức tài chính khác.
Theo tạp chí danh tiếng Euromoney, Techcombank vinh dự là ngân hàng
Trư
được vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018”, Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank không chỉ tập trung hoàn thiện các
nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển những nghiệp vụ Ngân
hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
chính. Techcombank luôn nỗ lực đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù Techcombank luôn cố gắng để cung cấp
tới khách hàng những dịch vụ tốt nhất, nhưng đạt được điều này không bao giờ là dễ
dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào. Để đạt được thành công, ngân hàng phải có câu trả
lời chính xác cho câu hỏi: điều gì khiến khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ của
họ? Hơn nữa, chưa có đề tài nào nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế. Chính vì những lý do trên, tác giả xin
lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
inh
VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
- TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
cK
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
họ
Banking của Techcombank.
Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với
ại
sản phẩm, dịch vụ Internet Banking
+ Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
gĐ
tại Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế.
+ Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chi
ờn
nhánh Huế trong thời gian tới.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Trư
+ Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm Internet Banking dựa trên
khung cơ sở lý luận và thực tiễn nào?
+ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking?
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
+ Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Internet Banking như thế nào?
+ Các đề xuất, kiến nghị giải pháp chủ yếu nào được đề xuất cho Ngân hàng để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
inh
Internet Banking (IB) của TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank chi nhánh Huế
+ Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang dụng dịch vụ Internet Banking
của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế.
cK
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank Chi
nhánh Huế.
họ
Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Huế
+ Thời gian : từ tháng 12/2018 – 3/2019
Thu thập các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của Ngân hàng
Techcombank huế từ năm 2016 đến năm 2018 và các số liệu điều tra sơ cấp từ tháng
ại
12/2018 đến tháng 03/2019
+ Nội dung : Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
gĐ
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
4. Phương pháp nghiên cứu
ờn
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Đối với số liệu thứ cấp
Trư
Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế từ năm 2016 đến 2018, Các
nguồn tài liệu khác được thu thập từ sách, báo, tạp chí... và các tài liệu có liên quan
đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,
internet.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
Đối với số liệu sơ cấp
Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ
dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100,
(Hair và ctg, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu cần thu thập là 135 mẫu (27x5). Theo đó, để
đảm bảo đủ số mẫu dự phòng cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài là 150.
Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện thời gian hạn hẹp và khả năng tiếp cận
khách hàng hạn chế, nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu bằng phương pháp ngẫu
inh
nhiên thuận tiện. Dựa trên danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và
tham khảo ý kiến của các chuyên viên phòng Dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế trong việc chọn ra những khách hàng đã
cK
và đang sử dụng dịch vụ này, phiếu khảo sát sẽ được gửi qua email cho khách hàng
hoặc trực tiếp phỏng vấn và ghi nhận đối với các khách hàng đến giao dịch tại NH
Techcombank chi nhánh Huế. Mặt khác, các khách hàng được lựa chọn theo sự phân
bổ số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần.
họ
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu:
4.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm nhằm đánh giá sự
ại
biến động của từng chỉ tiêu, hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phản
ánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP
gĐ
Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
4.2.2. Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng các bảng tần suất và các biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản
ờn
của mẫu điều tra. Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu về các yếu tố cơ
bản của nhân khẩu học như tuổi, giới, tính, nghề nghiệp, thu nhập,… Thống kê mô tả
các câu hỏi định tính để có thể nhìn tổng quan, sinh động và dễ hiểu về các thông tin.
Trư
4.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với
từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố sau khi tiến hành kiểm định nếu có
hệ số Cronbach’s Alpha, ta sẽ đối chiếu với bảng sau:
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
Theo nghiên cứu thì những biến quan sát (mục hỏi) có hệ số Cronbach’s Alpha
nằm trong khoảng:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo lường có thể dùng được
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, những biến nào có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì
inh
được xem là đáng tin cậy và được giữ lại, đồng thời các biến có hệ số tương quan biến
tổng nào nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
cK
4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại
bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).
họ
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số
ước lượng theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các
tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa
ại
các biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh
gĐ
giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:
- Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin):
Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số
KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ
ờn
liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích
hợp với các dữ liệu.
Trư
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến
số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc)
nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
Sau khi hồn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s
Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA), các
biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mơ hình cho đến khi các tham
số được nhóm theo các biến. Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng
như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và
nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking)
trong mơ hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội.
Giá trị của biến mới trong mơ hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan
tra các giả định về khuyết tật mơ hình.
cK
4.2.6. Kiểm định ANOVA
inh
sát thành phần của biến đó. Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm
Được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình tương quan, tức là có
hay khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của
kiểm định ANOVA là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn
họ
bộ tập hợp các biến độc lập hay khơng, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị
thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình đầy đủ, giá trị Sig. < mức ý nghĩa kiểm
định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mơ hình hồi quy.
ại
4.2.7. Kiểm định One sample T-test, Independent Sample T-Test
gĐ
Để kiểm tra sự khác biệt giữa các tổng thể.
One sample T-test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng
về các yếu tố.
ờn
Giả thuyết cần kiểm định là:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)
Trư
H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05.
- Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.
- Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
5. Qui trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi
Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo, chỉnh sửa bảng hỏi
inh
Điều tra chính thức
cK
Xử lí và phân tích số liệu thu thập được
họ
Kết luận và đề xuất các giải pháp
ại
Hoàn thành nội dung đề tài dựa trên đề cương đã xây dựng
Viết báo cáo
gĐ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
6. Cấu trúc của đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
ờn
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trư
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank
chi nhánh Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
7. Hiệu quả của đề tài
Thứ nhất: Kết quả nghiên cứu hệ thống hóa và bổ sung lý thuyết về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
inh
Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Huế hiểu hơn về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking. Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại, từ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet
cK
Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
doanh thu và lợi nhuận.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)
inh
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh
toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm
cK
giao nhận cũng như những thơng tin số hố thơng qua mạng Internet. Theo Ủy ban
châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng
hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các
họ
giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian
(thơng tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua
mạng máy tính, nhưng thanh tốn và q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng
ại
có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ cơng.
Như vậy, có thể hiểu thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ
gĐ
hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn mang
bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các
phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn,
hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng khơng gian kinh doanh
ờn
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân
hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên
Trư
ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một
dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách
hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông
qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như:
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking;
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking;
- Máy rút tiền tự động qua ATM;
- Thẻ thông minh;
inh
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking;
ngân hàng qua tổng đài điện thoại;
cK
- Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện
tử, Fax, Video.
họ
1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Internet Banking được viết tắt là ibanking hay IB, Internet Banking là một loại
hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch
ại
chuyển khoản, thanh tốn thơng qua mạng internet. Dịch vụ Internet Banking cho phép
gĐ
khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một
chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân
hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc
mọi nơi một cách an toàn và bảo mật.
ờn
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Dịch vụ
Trư
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự
chuyển giao quyền sở hữu”.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, q trình thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng” (trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014)
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Theo Giáo trình Quản trị dịch vụ (ThS. Nguyễn Kim Anh, Trường Đại học Kinh
tế Quốc Dân). Các đặc trưng nổi bật và riêng biệt của dịch vụ được tóm tắt như sau:
- Tính vơ hình (intangible): Dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng, khơng phải
inh
là tập hợp các yếu tố vật chất hiện hữu mà là tập hợp của các hoạt động. Vì vậy,. hầu
hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ được.
- Tính khơng thể tách rời (inseparable): Thể hiện ở việc khó khăn trong phân
cK
chia DV NH thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng. Sự tạo thành và sử
dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Đặc biệt, khách hàng sẽ là
chủ thể tham gia trực tiếp vào q trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, q trình cung
cấp dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định. Do
họ
vậy, NH khơng có sản phẩm dở dang, khơng có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneous): Sản phẩm, dịch vụ NH được cấu thành
bởi nhiều yếu tố khác nhau và được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên
ại
tính khơng đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu
gĐ
tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến
động , đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra
sự khơng ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Khơng thể hồn trả (non-refundable): Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có
ờn
thể trả sản phẩm hoặc trả tiền, nhưng khơng thể hồn trả dịch vụ.
- Nhu cầu bất định (demand uncertainty): Nhu cầu biến động theo không gian,
thời gian và điều kiện sử dụng.
Trư
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân đối với dịch vụ đó.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng thơng qua việc tạo ra giá trị đóng góp
cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu
hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong ngành
dịch vụ, những sản phẩm là vơ hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn.
Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing
dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vơ hình, khơng đồng nhất
inh
và khơng thể tách ly.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
chất lượng dịch vụ khác nhau.
cK
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
họ
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và
ln đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”.
ại
Russell (1999), “chất lượng thể hiện sự vượt trội hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt
đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
gĐ
Lehtinen &Lehtinen (1982), cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm
ờn
nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lĩnh
vực: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Trư
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua
việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của
khách hàng về dịch vụ đó.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
- Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led)
tế
Hu
ế
1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng
cảm thấy không thỏa mãn được nhu cầu khi sử dụng dịch vụ thì đồng nghĩa với việc
họ đánh giá chất lượng dịch vụ đó khơng tốt.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Đối với khách
inh
hàng, dịch vụ có chất lượng càng cao là càng hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so
với những sản phẩm khác. Chính nhờ đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt
sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ khác và là nhân tố tạo nên thế mạnh cạnh tranh và
cK
làm cho khách hàng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính cung ứng (process or supply led)
Quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng địi hỏi phải chính xác
họ
ngay từ đầu vì dịch vụ là khơng sửa chữa được. Do đó, việc triển khai dịch vụ, cung
cấp dịch vụ như thế nào sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
- Tính tạo ra giá trị (value led)
ại
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ và
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì được xem là
gĐ
khơng có chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận, so sánh và đánh giá những giá trị đó với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
ờn
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): “Sự hài lịng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
Trư
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Trong khi đó, theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng: “Sự hài lòng
của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách hàng
về chúng”.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
tế
Hu
ế
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng được thỏa mãn và có sự so sánh giữa hiện thực - kỳ vọng. Nếu lợi
ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp
ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ
vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt
quá mong đợi.
1.2.3.2. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh
inh
và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng là việc làm vơ cùng cần thiết để tạo ra lợi
thế cạnh tranh trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Trước hết, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là cơ sở để tạo ra lợi nhuận cho
cK
ngân hàng và gia tăng sự trung thành của khách hàng chính là cách ngân hàng tác động
lên hành vi của khách hàng, giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể trên
nhiều phương diện như:
- Duy trì việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH.
họ
- Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH.
- Tăng cường giao dịch nhiều hơn và mua thêm sản phẩm, DV mới của NH.
- Dễ dàng chấp nhận mức giá sản phẩm, dịch vụ của NH.
ại
- Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tượng khác.
Như vậy, khách hàng không chỉ là đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hiện tại
gĐ
của ngân hàng mà còn là khách hàng trong tương lai, là kênh giới thiệu sản phẩm hiệu
quả đến nhiều người khác. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng giúp cho ngân hàng gia
tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và xây dựng hình ảnh uy tín.
ờn
Thứ hai, việc tìm kiếm một khách hàng trung thành khơng hề dễ dàng chút nào
và việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn việcduy trì khách hàng hiện tại.
Theo Adam Kafelnikov, “chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp
Trư
5-6 lần so với chi phí giữu gìn một khách hàng cũ, và cơng ty có thể gia tăng lợi nhuận
từ 25-125% do giữ chân được 5% khách hàng của cơng ty”21. Ngồi ra, khách hàng
có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ của nhà cung
cấp. Vì vậy, làm hài lịng khách hàng hiện tại là cách ngân hàng giảm chi phí, gia tăng
lợi nhuận hiệu quả.
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
14
