Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
in

h

tê

́H

uê

----------

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

ĐỀ TÀI:

g

Đ

ại

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn:

TRƯƠNG NGUYỄN MỸ ANH

TS. PHAN THANH HOÀN

ươ
̀n

Sinh viên thực hiện:

Tr

Lớp: K49A – Quản Trị Kinh Doanh
Niên khóa: 2015 - 2019

Huế, tháng 01 năm 2018


̀ng

ươ

Tr
ại

Đ
h

in

̣c K

ho

́

uê

́H

tê


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Trương Nguyễn Mỹ Anh, sinh viên lớp K49A – Quản trị kinh doanh,
trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019.
Tơi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh
Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập độc lập dưới sự hướng dẫn của

́

uê

TS. Phan Thanh Hoàn. Số liệu và kết quả nghiên cứu của khóa luận được xử lý trung

́H

thực và khách quan. Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
nhận xét, đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy, có

tê

nguồn gốc rõ ràng. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ khơng sử dụng

Tác giả khóa luận

Trương Nguyễn Mỹ Anh

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

vào mục đích nào khác.

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.................................................................................... xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................................... xii

́

uê

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................... 1

́H

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................ 12
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................. 12

tê

1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................... 12

h

1.1.1. Chất lượng ................................................................................................................. 12

in

1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................................... 12

̣c K

1.1.2.1.Định nghĩa ........................................................................................................... 12
1.1.2.2.Đặc điểm về dịch vụ............................................................................................ 13

ho

1.1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 14

ại

1.1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................... 14

Đ

1.1.3.2.Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ...................................................... 15

g

1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 17

ươ
̀n

1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử.............................................................................. 17
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................... 17

Tr

1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 18
1.2.3.1.Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)........................................................ 18
1.2.3.2.Mobile Banking................................................................................................... 19
1.2.3.3.Internet Banking .................................................................................................. 19
1.2.3.4.Home Banking..................................................................................................... 20
1.2.3.5.Phone Banking .................................................................................................... 20
1.2.3.6.Call Center........................................................................................................... 20
1.2.3.7.Kiosk Banking..................................................................................................... 21
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................... 21

iii


1.2.4.1.Đối với khách hàng ............................................................................................. 21
1.2.4.2.Đối với ngân hàng ............................................................................................... 22
1.2.4.3.Đối với nền kinh tế và xã hội .............................................................................. 24
1.2.5. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 24
1.2.5.1.Rủi ro hoạt động .................................................................................................. 25
1.2.5.2.Rủi ro uy tín......................................................................................................... 26
1.2.5.3.Rủi ro pháp lý ...................................................................................................... 26

́

1.3. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ................. 27

́H

1.3.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 27
1.3.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................. 31

tê

1.3.3. Mơ hình BSQ (Banking Service Quality) ................................................................. 32

in

h

1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết ...................................................................... 34
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết ................................................................ 34

̣c K

1.4.2. Lý do lựa chọn mơ hình............................................................................................. 36
1.4.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................... 37

ho

1.4.4. Cấu trúc bảng hỏi điều tra ......................................................................................... 41

ại

1.5. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................ 42

Đ

1.5.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................................. 42
1.5.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi

ươ
̀n

g

nhánh Nam sông Hương...................................................................................................... 44
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG............................................................ 46

Tr

2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.................................. 46
2.1.1. Tổng quan về Agribank ............................................................................................. 46
2.1.2. Tổng quan về Agribank Thừa Thiên Huế ................................................................. 47
2.1.3. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương............................................ 49
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương .................................. 49
2.1.5. Các hoạt động chính .................................................................................................. 51
2.1.6. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.............................. 52
2.1.7. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ........... 55

iv

2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương....... 59
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông
Hương ..................................................................................................................................... 61
2.2.1. Vài nét về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 61
2.2.2. Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam
sông Hương ......................................................................................................................... 62
2.2.2.1.Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 62

́

uê

2.2.2.2.Mobile Banking................................................................................................... 66

́H

2.2.2.3.Agribank – Internet Banking............................................................................... 67
2.2.2.4.Mobile BankPlus ................................................................................................. 68

tê

2.2.2.5.Agribank M-Plus ................................................................................................. 69

h

2.2.2.6.Agribank E-Mobile banking................................................................................ 70

in

2.2.3. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông

̣c K

Hương.................................................................................................................................. 72
2.2.3.1.Số lượng máy ATM và máy POS........................................................................ 72

ho

2.2.3.2.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 73
2.2.3.3.Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 74

ại

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông

Đ

Hương theo kết quả điều tra khảo sát ..................................................................................... 75

ươ
̀n

g

2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................................... 75
2.3.1.1.Thông tin về mẫu khảo sát .................................................................................. 75
2.3.1.2.Thông tin về dịch vụ............................................................................................ 77

Tr

2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ......................................................... 80
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................ 82
2.3.3.1.Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mơ hình nghiên cứu................ 82
2.3.3.2.Kết quả kiểm định thang đo Đánh giá chung ...................................................... 86
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................. 87
2.3.4.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu ............................... 87
2.3.4.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Đánh giá chung........................ 89

v


2.3.5. Phân tích hồi quy....................................................................................................... 90
2.3.6. Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đặc
điểm cá nhân của khách hàng.............................................................................................. 94
2.3.6.1.Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính .. 94
2.3.6.2.Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình
độ, thu nhập ..................................................................................................................... 94
2.4. Đánh giá chung................................................................................................................ 96

́

uê

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG ............................................. 98

́H

3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank –

tê

Chi nhánh Nam sông Hương .................................................................................................. 98
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi

in

h

nhánh Nam sông Hương ......................................................................................................... 99

̣c K

3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”................................................... 99
3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy” ................................................................... 100
3.2.3. Giải pháp đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...................................................... 102

ho

3.2.4. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đảm bảo”................................................................. 102
3.2.5. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm”............................................................... 103

Đ

ại

3.2.6. Giải pháp đối với nhân tố “Cảm nhận về giá cả dịch vụ” ....................................... 104

PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 106

g

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 109

ươ
̀n

Tài liệu trong nước................................................................................................................ 109
Tài liệu nước ngoài ............................................................................................................... 110

Tr

PHỤ LỤC.............................................................................................................................. 112

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
3G

: Third – Generation technology (Công nghệ truyền thông
không dây thế hệ thứ ba)

4G

: Fourth – Generation technology (Công nghệ truyền thông
không dây thế hệ thứ tư)

Nam sông Hương

Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương

Agribank Thừa Thiên

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh

Huế

Thừa Thiên Huế

Agribank Việt Nam

: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

: American Marketing Association (Hiệp hội Marketing

ho

AMA

̣c K

Nam

in

h

tê

́H

́

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh

uê

Agribank – Chi nhánh

Mỹ)

Đ

: Banking Service Quality (Mơ hình đo lường chất lượng

ươ
̀n

g

BSQ

: Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

ại

ATM

Tr

CBSQ

dịch vụ ngân hàng)
: Chinese Banking Service Quality (Mơ hình đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc)

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

E-Banking

: Electronic Banking (Dịch vụ ngân hàng điện tử)

EDC

: Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)

GPRS

: General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng
hợp)

vii


ISO

: International Organization for Standardization (Tổ chức
Quốc tế về tiêu chuẩn hóa)

PR

: Public Relations (Quan hệ cơng chúng)

SMS

: Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn gọn)

TNDN

: Thu nhập doanh nghiệp

VIP

: Very Important Person (Người rất quan trọng)

Wifi

: Wireless Fidelity (Hệ thống mạng khơng dây sử dụng

in

sóng vơ tuyến)

h

tê

́H

́

: Point of sale (Máy quẹt/cà thẻ)

uê

POS

: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

WTO

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh............................ 30
Bảng 2.1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Nam sông Hương........................................................................................ 37
Bảng 2.1.3: Cấu trúc bảng hỏi ..................................................................................... 40
Bảng 2.2.1: Tình hình nhân của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn

́

uê

2015 - 2017 .................................................................................................................. 52

́H

Bảng 2.2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông

tê

Hương giai đoạn 2015 – 2017 ..................................................................................... 54

h

Bảng 2.2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông

in

Hương giai đoạn 2015 – 2017 ..................................................................................... 57

̣c K

Bảng 2.2.4: Biểu phí dịch vụ thẻ ATM Agribank ....................................................... 62

ho

Bảng 2.2.5: Phí duy trì dịch vụ BankPlus của các ngân hàng ..................................... 67
Bảng 2.2.6: Biểu phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking ........................................ 69

ại

Bảng 2.2.7: Số lượng máy ATM và POS của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Đ

giai đoạn 2015 – 2017.................................................................................................. 70

ươ
̀n

g

Bảng 2.2.8: Mạng lưới ATM của Agribank tại tỉnh Thừa Thiên Huế......................... 71
Bảng 2.2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank –

Tr

Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017................................................... 71

Bảng 2.2.10: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam
sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................................. 72
Bảng 2.2.11: Thông tin về mẫu khảo sát ..................................................................... 73
Bảng 2.2.12: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mơ hình nghiên cứu... 80
Bảng 2.2.13: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu sau
khi loại biến.................................................................................................................. 82
Bảng 2.2.14: Kết quả kiểm định thang đo Đánh giá chung ......................................... 84
ix


Bảng 2.2.15: Bảng kết quả KMO cho thang đo nghiên cứu ........................................ 85
Bảng 2.2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................... 85
Bảng 2.2.17: Bảng kết quả KMO cho Đánh giá chung ............................................... 86
Bảng 2.2.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho Đánh giá chung ............ 87
Bảng 2.2.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình.......................................................... 88

́



Bảng 2.2.20: Các thơng số biến độc lập của phương trình hồi quy............................. 89

́H

Bảng 2.2.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

tê

hàng điện tử theo giới tính ........................................................................................... 91

h

Bảng 2.2.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ, thu nhập ............................................................... 91

x


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1.1. Số lượng thanh toán qua các kênh điện tử ........................................... 42

Biểu đồ 2.2.1. Thời gian khách hàng đã giao dịch với Agribank ................................ 75
Biểu đồ 2.2.2. Lý do khách hàng chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank ..... 76

́

uê

Biểu đồ 2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank............................ 77
Biểu đồ 2.2.4. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .................... 77

tê

́H

Biểu đồ 2.2.5. Giá trị trung bình của các biến quan sát trong thang đo....................... 78

in

h

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 4

̣c K

Sơ đồ 2.1.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................... 28
Sơ đồ 2.1.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................ 31

ho

Sơ đồ 2.1.3. Mơ hình BSQ........................................................................................... 32

ại

Sơ đồ 2.1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 34

Tr

ươ
̀n

g

Đ

Sơ đồ 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ................ 49

xi


DANH MỤC HÌNH ẢNH

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H



Hình 2.2.1: Một số thẻ của Agribank........................................................................... 66

xii


PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ 4.0, cùng với nền tảng công nghệ thương mại điện tử
ngày càng phát triển, những doanh nghiệp khổng lồ khơng nhất thiết phải gắn liền
hình ảnh với đội ngũ nhân sự hùng hậu mà nhỏ hơn, hiệu quả hơn đang là điều mà
những ông chủ ngân hàng trông đợi từ việc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng điện
tử. Với đặc thù dân số Việt Nam trẻ, trình độ học vấn tương đối cao và khả năng tiếp

́



cận những cơng nghệ mới nhanh chóng thì đó khơng phải là một rào cản với việc sử

́H

dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

tê

Hiện nay, có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử (hay là ngân hàng trực tuyến) là

h

dịch vụ không thể thiếu của mỗi ngân hàng. Trước đây, mỗi giao dịch là đơn giản như

in

kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì cũng cần phải liên hệ tới ngân hàng hoặc đến

̣c K

địa điểm giao dịch ATM, nhưng bây giờ thì khách hàng có thể thực hiện rất nhiều
giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông

ho

qua những thiết bị kết nối mạng như là máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính

bảng… Tương ứng với các nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng thì các

ại

ngân hàng cũng phát triển các nhánh dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác nhau với

Đ

nhiều loại hình phong phú: Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, Phone

g

Banking,… Điều này thật sự có ích với tất cả mọi người, đặc biệt với những ai bận

ươ
̀n

rộn và phải di chuyển liên tục, tiết kiệm thời gian, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi.
Đó chính là sự tiện lợi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách

Tr

hàng có thể thanh tốn tiền điện, tiền nước, Internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua
vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm hoặc một khoản hợp đồng lớn
chỉ với một cái click chuột. Cùng với đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi
phí như: chi phí nhân lực, chi phí quản lý, chi phí đầu tư cho mặt bằng, trang thiết
bị,…
Trên nền tảng của sự phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng,
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam
sông Hương cũng đã nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

1


nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Song,
trên thực tế, quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam
sông Hương vẫn cịn tồn tại những khó khăn cũng như hạn chế.
Do đó, tơi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh
Nam sơng Hương” làm đề tài khóa luận của mình.

́
́H

2.1.

uê

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu

tê

Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

h

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông

̣c K

in

Hương?

Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

sông Hương như thế nào?

ho

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam

ại

Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Mục tiêu nghiên cứu

ươ
̀n

2.2.

g

sông Hương?

Đ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam

Tr

2.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông
Hương, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng
sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2


Thứ hai, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên
Huế - Chi nhánh Nam sông Hương.
Thứ ba, dựa trên kết quả đánh giá đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.

́
́H

3.1.

uê

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

tê

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

in

h

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương.

̣c K

Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nam sông Hương.
Phạm vi nghiên cứu

ại

3.2.

ho

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh

Đ

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

ươ
̀n

g

Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương.
Phạm vi thời gian:

Tr

- Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn

khách hàng bằng phương pháp điều tra bảng hỏi từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018.
- Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn từ
năm 2015 đến 2017 qua các báo cáo hoạt động kinh doanh.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.

Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

́

uê

Cơ sở lý luận

́H

Khảo sát thử lần 1
(Khảo sát ý kiến chuyên gia)

tê

Thang đo dự thảo

h

Thang đo hoàn thiện
Thiết kế bảng hỏi

̣c K

in

Khảo sát thử lần 2

ho

Khảo sát chính thức

Bộ dữ liệu chính thức

Đ

ại

Mã hóa dữ liệu

ươ
̀n

g

Phân tích và xử lí số liệu
Thống kê mơ tả

-

Hệ số Cronbach’s Alpha

của khách hàng về

-

Phân tích nhân tố EFA

chất lượng dịch vụ

-

Phân tích hồi quy tuyến tính

-

Phân tích phương sai ANOVA

-

Kiểm định giả thiết

Tr

-

Mức độ đánh giá

ngân hàng điện tử

Kết luận và kiến nghị
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu
4


4.2.

Phương pháp thu thập số liệu

4.2.1. Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê, báo cáo cân đối kế toán
và báo cáo tổng hợp về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương.
4.2.2. Số liệu sơ cấp

́

uê

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng

́H

dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa
Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương bằng bảng hỏi điều tra nhằm thu thập thông

tê

tin và đánh giá của khách hàng để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

in

h

Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với

̣c K

việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ và nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ
ngân hàng điện tử để thu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của

ho

bảng hỏi. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông

ại

nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương.

Đ

Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu

g

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, vì khơng có được

ươ
̀n

danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt
động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận các đối tượng điều tra thì mẫu được

Tr

chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
Bằng cách tận dụng khoảng thời gian mà khách hàng chờ tới lượt giao dịch của

mình thì tơi sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Thông qua cách

này, tơi có thể giải thích nội dung cụ thể từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng
hiểu sai ý câu hỏi, từ đó đưa ra câu trả lời chính xác hơn.
Theo Hair và cộng sự (1998), với tối thiểu là 5 quan sát cho một tham số ước
lượng, mơ hình nghiên cứu đề xuất có 29 tham số cần ước lượng thì kích thước mẫu

5


tối thiểu là: n ≥ 5 × 29 = 145; trong nghiên cứu này, kích thước mẫu được chọn là 200
khách hàng để đảm bảo yêu cầu đặt ra.
4.3.

Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi số liệu thu thập được làm sạch và mã hóa thành bộ dữ liệu chính thức,

chúng được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 22.
4.3.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết

́



Những thơng tin trong nghiên cứu này được thu thập trên cơ sở tìm hiểu và phân

́H

tích các báo cáo khoa học, các đề tài trong và ngoài nước cũng như các tài liệu liên
quan đến đề tài nghiên cứu, các thông tin trên báo, tạp chí,… từ đó xây dựng hệ thống

tê

lý thuyết hồn chỉnh về vấn đề nghiên cứu, đồng thời thiết kế thang đo phù hợp với

in

h

các bước nghiên cứu thực tiễn tiếp theo.

̣c K

4.3.2. Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive Statistics)
Thống kê mơ tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu

ho

và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này
dùng để phân tích, mơ tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình

ại

và độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện

g

nhập…

Đ

thơng tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu

ươ
̀n

Theo Wuensch (2005), ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đo Likert 5

Tr

mức độ được xác định như sau:
- 1.00 – 1.80: Hồn tồn khơng đồng ý
- 1.81 – 2.60: Khơng đồng ý
- 2.61 – 3.40: Bình thường
- 3.41 – 4.20: Đồng ý
- 4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý
4.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
6


Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay
khơng, đo lường độ tin cậy của thang đo chứ khơng tính được độ tin cậy cho từng
biến quan sát. Vì vậy, hệ số Cronbach’s Alpha không thể cho biết biến quan sát nào
cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu này để phân tích loại bỏ
các biến khơng phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá
độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

́
́H

1

tê

1

là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi.

h

Trong đó:



Cơng thức của Cronbach’s Alpha là:

α < 0.6: Thang đo nhân tố là khơng phù hợp (có thể trong môi trường nghiên

̣c K

-

in

Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

ho

cứu đối tượng khơng có cảm nhận về nhân tố đó)

0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới

-

0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được

-

0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt

-

α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có

ươ
̀n

g

Đ

ại

-

thể có hiện tượng trùng biến

Tr

Khi đánh giá độ phù hợp của từng biến quan sát, những biến quan sát nào có hệ

số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là
những biến quan sát có độ tin cậy bảo đảm, các mục hỏi có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
4.3.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample
T-test)
Kiểm định này sử dụng để xác định xem có sự khác biệt trung bình của biến định
lượng đối với các giá trị khác nhau của một biến định tính hay khơng. Cụ thể trong
7


nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-test dùng để kiểm
định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo
giới tính.
Trong kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm định
sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Phương sai diễn tả mức
độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát.

́

uê

Nguyên tắc kết luận:

́H

- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0.05 thì phương sai
của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not

tê

assumed.

h

- Nếu giá trị Sig. ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử

̣c K

in

dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed.
- Nếu giá trị Sig. của kiểm định t ≤ α (mức ý nghĩa) thì có sự khác biệt về trung

ho

bình của 2 tổng thể.

- Nếu giá trị Sig. của kiểm định t > α (mức ý nghĩa) thì khơng có sự khác biệt về

ại

trung bình của 2 tổng thể.

g

Đ

4.3.5. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA

ươ

̀n

Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung
bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá

Tr

trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Cụ thể trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm
định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh
giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu
nhập bình quân tháng.
Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm só sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được
xem như xấp xỉ phân phối chuẩn.
8


- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Nguyên tắc kết luận:
- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene ≥ α (mức ý nghĩa) thì phương sai giữa
các lựa chọn của biến định tính khơng khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định ở
bảng ANOVA.
 Nếu giá trị Sig. trong kiểm định ANOVA ≥ α (mức ý nghĩa) thì khơng có

́



sự khác biệt có ý nghĩa giữa các giá trị trung bình.

́H

 Nếu giá trị Sig. trong kiểm định ANOVA ˂ α (mức ý nghĩa) thì có sự

tê

khác biệt giữa các giá trị trung bình.

- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene ˂ α (mức ý nghĩa) thì phương sai

in

h

giữa các lựa chọn của biến định tính khác nhau, ta khơng thể sử dụng bảng ANOVA

và sử dụng bảng Robust Tests.

̣c K

mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất

ho

 Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Welch ≥ α (mức ý nghĩa) thì khơng có

sự khác biệt có ý nghĩa giữa các giá trị trung bình.

Đ

ại

 Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Welch ˂ α (mức ý nghĩa) thì có sự khác

biệt giữa các giá trị trung bình.

ươ
̀n

g

4.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Trong quá trình nghiên cứu, số lượng biến mà chúng ta thu thập thường khá lớn

Tr

và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ với nhau. Do đó, chúng ta sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp k biến quan sát
thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Thay vì nghiên cứu những đặc
điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn
đề nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với nhau. Trong
nghiên cứu này, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng xác
định và nhận dạng các nhóm nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

9


Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương để giải thích mối quan hệ giữa các

biến quan sát đã đưa ra.
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là
tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn.
- Trị số KMO phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân

́

uê

tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

́H

- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân
tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥

tê

1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.

in

h

- Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương

̣c K

quan với nhau hay khơng. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test

< 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

ho

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mơ hình
EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích

ại

cơ đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.

g

Đ

4.3.7. Phân tích hồi quy

ươ
̀n

Phân tích hồi quy trong nghiên cứu này dùng để xác định xem các biến độc lập
trong mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

Tr

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông
Hương ảnh hưởng đến biến phụ thuộc như thế nào thông qua việc kiểm tra phần dư
chuẩn hóa, hệ số phóng đại phương sai VIF (Varience Inflation Factor). Mơ hình hồi
quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng nếu các giả định không bị vi phạm. Sử dụng hệ
số R2 đã được điều chỉnh để kiểm tra mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy đã được

xây dựng. Hệ số R2 hiệu chỉnh càng lớn thì các biến độc lập trong mơ hình càng giải
thích được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

10


5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
- Phần I - Đặt vấn đề
- Phần II - Nội dung và kết quả nghiên cứu
 Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu

́

uê

 Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank -

Chi nhánh Nam sông Hương

́H

 Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank -

h

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

- Phần III - Kết luận và kiến nghị

tê

Chi nhánh Nam sông Hương

11


PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Chất lượng
Trong bối cảnh của nền kinh tế cạnh tranh ngày nay, chất lượng là yếu tố quan

trọng mà mọi công ty hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều quan tâm nhằm

́

uê

mục tiêu cải thiện chất lượng cũng như nâng cao năng suất, tăng tính hiệu quả của

́H

hoạt động sản xuất. Bởi vì, chất lượng là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm đối
với các sản phẩm cạnh tranh khác trên thị trường. Nhờ đó, doanh nghiệp tạo ra cho

tê

mình một lợi thế cạnh tranh bền vững và góp phần làm tăng lợi nhuận cho bản thân

h

doanh nghiệp.

in

Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng là mức độ đáp ứng

̣c K

các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có.

ho

Theo Từ điển Oxford Pocket, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh
hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.

ại

Shewhart Walter (1931) định nghĩa chất lượng trên hai khía cạnh:

Đ

 Khía cạnh khách quan: Chất lượng là một thực tế khách quan độc lập

ươ
̀n

g

với sự tồn tại của con người
 Khía cạnh chủ quan: Chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận,

Tr

hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan.
Theo Feigenbaum (1983), Chất lượng là tổng hợp đặc điểm sản phẩm và dịch vụ

của thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì thơng qua đó các sản phẩm và dịch vụ
được sử dụng sẽ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
1.1.2. Dịch vụ
1.1.2.1.

Định nghĩa

12