Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

Nguyễn Thị Khánh Linh

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hƣớng ứng dụng)

HÀ NỘI - 2020


HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

Nguyễn Thị Khánh Linh
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH
Chuyên Ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã Số

: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hƣớng ứng dụng)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ TRỌNG PHONG

HÀ NỘI – 2020


1

LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng
trong lĩnh vực viễn thơng. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất
thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay. Hiện nay, dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh đang là dịch vụ phát triển
nhanh, tạo nguồn doanh thu đóng góp rất lớn cho sự phát triển của Viễn thông Bắc Ninh.
Tuy nhiên, hiện nay, bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt trên thì trường thì một số không nhỏ
khách hàng đã hạn chế sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viễn thông Bắc Ninh để sử
dụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác. Mà một phần không nhỏ là chịu sự ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng và cấp thiết vì nó quyết
định đến sự tồn tại, duy trì và phát triển của doanh nghiệp. Là một cán bộ của Viễn thông
Bắc Ninh đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng
của nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Bắc Ninh, Bản
thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý
thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các
giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của
đơn vị trên thị trường viễn thông tại Bắc Ninh. Xuất phát từ những địi hỏi khách quan đó,
tơi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề cần thiết và
có ý nghĩa quan trọng trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai.
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN là đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trong

quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thơng hiện nay. Chính vì vậy, chủ đề này đã
có rất nhiều các cơng trình nghiên cứu đã công bố ở những mức độ, những phương diện
khác nhau. Các cơng trình đề cập về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
FiberVNN nói riêng, nhưng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thơng Bắc Ninh
chưa có cơng trình nào nghiên cứu.
Trên cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ FiberVnn và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn của


2

Viễn thông Bắc Ninh chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó đưa
ra những quan điểm và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
FiberVnn của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian tới.
Các nội dung nghiên cứu chính gồm:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ
viễn thơng.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ
FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh, chỉ ra những thành công và hạn chế chủ yếu trong vấn đề
này.
+ Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc
Ninh.
Bố cục của luận văn đƣợc trình bày nhƣ sau:
Chƣơng 1. Một số vấn đề chung về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ FiberVNN.
Chƣơng 2. Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông
Bắc Ninh.
Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh..

CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN

1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của
con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ,
minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

1.1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn thơng


3

Dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ cơ bản; Dịch vụ giá trị gia tăng; Dịch vụ kết nối
Internet; Dịch vụ truy nhập Internet; Dịch vụ ứng dụng Internet.

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông
1.1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình; Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; Tính khơng
đồng đều về chất lượng; Tính khơng dự trữ được; Tính khơng chuyển quyền sở hữu được.

1.1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thơng
Tính vơ hình của dịch vụ viễn thơng; Q trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra
đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ; Dịch vụ Viễn
thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau; Các
dịch vụ Viễn thơng là khơng thể dự trữ được dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước
để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán
nơi có nhu cầu cao để bán; Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách
đối với tất cả các khách hàng; Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa
phương khác nhau; Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí; Viễn thơng là

ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với
nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

1.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ
1.1.1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn.

1.1.1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Tính vượt trội; Tính đặc trưng của sản phẩm; Tính cung ứng; Tính thỏa mãn nhu cầu;
Tính tạo ra giá trị:

1.1.1.3.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
* Mơ hình Gronroos: Chất lượng trên phương diện kĩ thuật; Chất lượng trên phương diện
chức năng.


4

* Mơ hình Parasuraman: Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản
sau: Tính tiếp cận; Tính tin cậy được; Tính sẵn sàng; Năng lực; Cư xử lịch sự; Giao tiếp; Sự
an tồn; Uy tín; Tính hữu hình hóa; Sự hiểu biết của khách hàng

1.1.1.3.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Độ tin cậy; Tinh thần trách nhiệm; Năng lực; Tiếp cận được; Tác phong; Giao tiếp; Sự tín
nhiệm; Tính an tồn; Thấu hiểu hành khách; Tính hữu hình.
Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn: Độ tin cậy; Sự đảm
bảo; Tính hữu hình; Sự thấu cảm; Trách nhiệm.

1.1.1.3.5. Các yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
a. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: Nhu cầu thị trường; Tiềm năng kinh tế; Trình độ
phát triển khoa học cơng nghệ; Cơ chế, chính sách của nhà nước; Các yếu tố về văn hóa, xã
hội.
b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp: Lực lượng lao động trong doanh nghiệp; Yếu tố
nguyên vật liệu; Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ của doanh nghiệp; Trình độ tổ
chức quản lý của doanh nghiệp:

1.1.2. Dịch vụ FiberVnn
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ FiberVnn
Dịch vụ FiberVNN được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu trực tuyến
cao.

1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ FiberVnn
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ FiberVnn là: Tính vơ hình; Tính khơng thể tách rời; Tính
khơng đồng nhất; Tính khơng thể dự trữ; Dịch vụ phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị
khác nhau, địa phương khác nhau; Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ; Không phải dịch vụ đều
cần thiết cấp bách đối với tất cả các khách hàng: Nhu cầu cấp bách là nhu cầu cần được đáp
ứng ngay; Chí phí cung cấp dịch vụ sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau; Chi phí cố
định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí.

1.1.3. Vai trị của dịch vụ Viễn thơng đối với xã hội
1.1.3.1. Vị trí ngành Bƣu chính Viễn thơng
Nhà nước xác định Bưu chính - Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng
thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu


5

phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo

đảm quốc phịng, an ninh.

1.1.3.2. Vai trị của Viễn thơng
Viễn thơng miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một
khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể
(thí dụ như thư tín). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức
trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển
thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.

1.1.3.3 Vai trị của dịch vụ Viễn thơng
Dịch vụ viễn thơng khơng chỉ đơn thuần là điện thoại, telex mà còn nhiều loại hình từ
đơn giản đến phức tạp, là các dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền số liệu,... Phát triển mạng
lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách là một ngành khai thác dịch vụ mà thực sự là một
trong những hạ tầng cơ sở quan trọng nhất của nền kinh tế và nó đặt ra những yêu cầu về
chọn lựa công nghệ, vốn và hiệu quả đầu tư, nhất là ở các nước đang phát triển bắt đầu xây
dựng cơ sở hạ tầng.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ FiberVnn

1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ FiberVnn
Chất lượng của một dịch vụ là tổng hợp các chỉ tiêu dịch vụ, thể hiện ở mức độ đáp ứng
(mức độ hài lịng) của người sử dụng dịch vụ đó.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ FiberVnn

1.2.2.1 Khách hàng
Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, nên là người đánh giá chất lượng dịch vụ
cao nhất. Nếu doanh nghiệp nào nghiên cứu tốt khách hàng, nắm được các yêu cầu của
khách hàng đối với dịch vụ, qua đó đáp ứng đúng các u cầu đó thì đối với khách hàng
dịch vụ của doanh nghiệp đó sẽ có chất lượng tốt.

1.2.2.2 Cơng nghệ
Các hệ thống máy móc trực tiếp tạo ra dịch vụ viễn thông, cũng như đảm bảo quá
trình sử dụng dịch vụ của khách hàng: Việc trang bị thiết bị kỹ thuật ngày càng hiện đại với
công nghệ ngày càng cao là yếu tố làm nâng cao lượng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp;


6

Chất lượng mạng ngoại vi như cáp quang, cáp đồng, các trạm truyền dẫn, thu phát sóng...là
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVnn.

1.2.2.3 Trình độ quản lý điều hành
Việc tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, các khâu tiếp nhận từ đầu vào đến đầu ra
phải khép kín hợp lý, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh
chóng chính xác, đảm bảo độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng
phục vụ khách hàng.

1.2.2.4 Trình độ CBCNV
Đội ngũ CBCNV tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Fiber cho khách
hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình
sử dụng dịch vụ.

1.2.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ FiberVnn
1.2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ FiberVnn
* Chất lượng dịch vụ truy nhập băng rộng cố định: Đƣợc quy định tại QCVN
34:2014/BTTTT do Bộ TTTT ban hành ngày 02/10/2014.

1.2.3.2. Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd)
và tốc độ tải lên trung bình (Pu); Lưu lượng sử dụng trung bình; Tỷ lệ dung lượng truy nhập

bị tính cước sai (CI); Độ khả dụng của dịch vụ (D); Thời gian thiết lập dịch vụ (E); Thời
gian khắc phục mất kết nối (R); Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Hồi âm
khiếu nại của khách hàng; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng;.

1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ FiberVnn
1.3.1 Kiểm tra chất lƣợng - sự phù hợp
Bằng phương pháp này, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Fibervnn chỉ cần nâng cao
các chỉ tiêu kỹ thuật bằng cách kiểm tra gắt gao là đạt mong muốn. Tuy phương pháp này có
một số tác dụng nhất định, nhưng tồn tại một số nhược điểm nhất định.

1.3.2 Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng toàn diện
Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra hoạt động của các
Phòng chức năng, đơn vị trực thuộc trong doanh nghiệp. Việc kiểm tra dựa vào các tiêu
chuẩn kỹ thuật được quy định và phân cơng cho Phịng chức năng, bộ phận chuyên kiểm tra
chất lượng dịch vụ.


7

1.3.3 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng tổng thể
TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất
cả các thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại
lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội".

1.3.4 Một số phƣơng pháp khác
Ngoài ba phương pháp cơ bản vừa nêu trên có thể có một số phương pháp khác như
sau: Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ; Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THƠNG BẮC NINH

2.1 Tổng quan về Viễn thơng Bắc Ninh
2.1.1 Chức năng nhiệm vụ
Viễn thông Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt Nam. Có chức năng nhiệm vụ:
Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng
viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn
thông – Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của
khách hàng; Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng các cơng trình viễn thơng – công nghệ
thông tin; Kinh doanh bất động sản, cho th văn phịng; Tổ chức phục vụ thơng tin đột xuất
theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên; Kinh doanh các ngành
nghề khác khi được Tập đồn cho phép.

Các dịch vụ viễn thơng Viễn thông Bắc Ninh cung cấp bao gồm:
 Các dịch vụ cơ bản: Dịch vụ thoại; Dịch vụ truyền số liệu
 Dịch vụ CNTT:

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh
Hiện nay bộ máy tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh gồm có 03 Phịng chức năng, 01
Ban quản lý tòa nhà và 10 trung tâm trực thuộc được phân chia như sau:

2.1.3 Khái quát tình hình SXKD tại Viễn thơng Bắc Ninh
- Nhóm các chỉ tiêu doanh thu
Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2017 – 2019
(ĐVT: triệu đồng)


8

Năm

Chỉ tiêu

TT

2017

Năm

Năm

2018

2018/2017

2019

+/-

2019/2018

%

+/-

%

Tổng DT

535.642

544.852

543.101

9.210

102%

-1.751

99,7%

1

Di động

338.695

344.296

334.636

5.601

102%

-9.660

97%

2

FiberVNN

145.122

155.301

155.361

10.179

107%

60

100%

3

ĐT CĐ

33.264

27.447

20.209

-5.817

83%

-7.238

74%

4

MyTV

12.774

9.533

9.612

-3.241

75%

79

101%

5

DV CNTT

5.787

8.275

23.283

2.477

143%

15.008

281%

(Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh)
Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ thuê bao FiberVnn Viễn thông Bắc Ninh giai đoạn
2017-2019
Đơn vị tính: triệu đồng
STT

Năm

Nội dung

Năm

2017

Năm 2019

2018

1

Tổng doanh thu

535.642

544.852

543.101

2

Doanh thu dịch vụ FiberVnn

145.122

155.301

155.361

3

Tỷ trọng

27%

29%

29%

(Nguồn: Phịng kế tốn kế hoạch - Viễn thơng Bắc Ninh)
- Nhóm chỉ tiêu sản lượng;
Bảng 2.4 Tổng hợp sản lƣợng giai đoạn 2017 – 2019 tại Viễn thông Bắc Ninh
Số
TT

Tên chỉ tiêu

Đơn vị
tính

Năm

Năm

2017

2018
23.873

Năm
2019

1

Thuê bao phát triển mới

Thuê bao

30.3426

1.1

Thuê bao cố định

Thuê bao

2.191

1.760

746

1.2

Thuê bao Gphone

Thuê bao

103

161

84

1.3

Thuê bao DĐ trả sau VNP

Thuê bao

6.769

4.787

1.580

1.4

Thuê bao FiberVNN

Thuê bao

12.449

12.921

1.5

Thuê bao MegaVNN

Thuê bao

23

1

1.6

Thuê bao MyTV

Thuê bao

985

1.081

8.244

2

Thuê bao trên mạng

Thuê bao

132.608

2.1

Thuê bao cố định

Thuê bao

30.649

26.505

20.551

2.2

Thuê bao Gphone

Thuê bao

3.526

3.153

2.690

19.139
240

132.225

28.615

136.772


9

Số

Đơn vị

Tên chỉ tiêu

TT

Năm

tính

Năm

2017

2.3

Thuê bao DĐ trả sau VNP

Thuê bao

2.4

Thuê bao FiberVNN

Thuê bao

2.5

Thuê bao MegaVNN

Thuê bao

2.6

Thuê bao MyTV

Thuê bao

2018

25.330
57.902

Năm
2019

28.342

28.781

63.841

69.877

1.507

533

8.877

14.340

4.469
10.732

(Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thơng Bắc Ninh)

2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ FiberVnn tại Viễn thông Bắc Ninh
2.2.1 Mô tả dịch vụ
FiberVNN là công nghệ băng thông rộng bằng cáp quang cung cấp các dịch vụ tốc độ cao
Với cơng nghệ FiberVNN, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độ download lên đến
10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+. Số lượng thuê bao phát triển mới dịch
vụ internet FiberVNN giai đoạn 2017-2019 như sau:
Bảng 2.6 Tình hình biến động khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc
Ninh
ĐVT: Thuê bao
Các chỉ số
biến động về

2018/2017
2017

2018

2019

19.139

12.449

12.921

4.377

7.793

57.902

63.841

23.640

5.939

+/-

%

+/-

%

-6.690

65

472

104

7.181

3.416 178%

-612

92%

69.877

5.939 110%

6036

109%

97

101%

KH
KH

phát

triển mới
KH

ngưng

sử dụng
KH đang sử
dụng dịch vụ
KH

tăng

thêm

trong

năm

2019/2018

6.036 -17.701

25%


10

Tỷ

lệ

KH

ngưng

sử

23%

63%

56%

8%

12%

10%

dụng/PTM
Tỷ lệ ngưng
sử dụng/PSC

(Nguồn: Phịng Phịng KTKH – Viễn thơng Bắc Ninh)
Bảng 2.7: Số thuê bao theo loại dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh năm 2019
Dịch vụ

STT

Số lƣợng (Thuê bao)

Tỷ lệ (%)

1

Điện thoại cố định

20.551

15

2

Cáp quang FiberVNN

69.877

51

3

Gphone

2.690

3

4

Internet ADSL

533

0.4

Tổng số khách hàng các dịch vụ

136.772
(Nguồn: Phịng KTKH – Viễn thơng Bắc Ninh

Bảng 2.8: Tỷ lệ thuê bao FiberVNN so với dân số theo địa bàn năm 2019
STT Thành phố/Huyện

Dân số

Số thuê bao Fiber

(Ngƣời

VNN (Thuê bao)

Tỷ lệ (%)

1 Thành phố

213.700

14.330

6,71

2 Tiên du

153.872

9.954

6,47

3 Từ Sơn

172.877

10.260

5,93

4 Yên Phong

178.347

8.673

4,86

5 Quế Võ

173.095

9.267

5,35

6 Thuận thành

164.281

8.761

5,33

7 Gia bình

95.674

4.496

4,70

8 Lương tài

99.349

4.136

4,16

1.251.196

69.877

5,58

Tổng cộng

(Nguồn: Phịng KTKH - Viễn thơng Bắc Ninh)

Bảng 2.9: Quy mô và cơ cấu thuê bao FiberVNN theo loại khách hàng
Năm 2019

11

Số thuê bao (Thuê

Đối tƣợng khách hàng

Tỷ lệ (%)

bao)

Cơ quan

5.691

8%

Tư nhân, hộ gia đình

64.186

92%

Tổng cộng

69.877
(Nguồn: Phịng KTKH - Viễn thơng Bắc Ninh)

Bảng 2.10 Thị phần dịch vụ FiberVNN từ năm 2017-2019
VTBN

Năm

Vittel BN

FPT Bắc Ninh

VTVCap BN

Tổng

Thuê

Tỷ lệ

Thuê

Tỷ lệ

Thuê

Tỷ lệ

Thuê

Tỷ lệ

cộng

bao

%

bao

%

bao

%

bao

%

(TB)

2017

62.371

40

75.605

42

32.402

18

666

0.37

171.044

2018

65.348

38

81.479

43

36.002

19

740

0.39

183.569

2019

70.410

36

87.898

45

38.169

19

813

0.41

197.381

(Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh)

2.2.2 Hệ thống kỹ thuật
Tổ chức của hệ thống kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ được mơ tả như
hình vẽ dưới đây:

Sơ đồ 2.2. Mơ hình tổng quan mạng cung cấp dịch vụ trên AON của VNPT
(Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh)


12

Sơ đồ 2.3. Mơ hình tổng quan mạng cung cấp dịch vụ trên GPON của VNPT
(Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thơng Bắc Ninh)

2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ
2.2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ
Quy trình này nhằm để mơ tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và
nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ. Sơ đồ 2.4


Ban
KHTCDN

Ninh

ĐHTT

Trung tâm Kinh

Trung tâm

VNPT Bắc Ninh

doanh VNPT – Bắc

Trung tâm
Kinh doanh
VNPT – Bắc
Ninh;

13

Hình 2.4: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ năm 2019

(Nguồn: Phịng KTĐT – Viễn thơng Bắc Ninh)

2.2.3.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ
Quy trình này mơ tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận, được
điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa và nhiệm vụ của các đơn vị.


14

NVKT
Trung tâm Viễn
thông

Tổng đài Hỗ trợ
KH

 Nhận

 Nhận

 Cập

Phân

thông
báo hỏng từ KH
nhật vào
chương trình quản
lý th bao

phiếu báo

hỏng

cơng cơng
việc xử lý cho cá
nhân phụ trách từng
khu vực.

Tổng đài

quản lý

viên

địa bàn

 Nhận

phiếu
hỏng thuê bao.

báo

 Phối hợp với các bộ

phận tiến hành sửa
chữa.

 Ghi

nhật ký cơng

việc.

Thực

Bộ phận

Thực
hiện 119
sửagọi

Nhập




hiện sửa
chữa hồn tất
ngun
nhân kết quả sửa
chữa.

Báo cáo kết quả
sửa chữa về 119.

Điều hành qua mạng máy tính

tới hồn

kháchtất
hàng kiểm
chữa
tra kết quả sửa
Nhập nội dung
chữa.
kết quả sửa chữa.
Đánh giá chất
Báo cáoxửkếtlý quả
lượng
theo
sửaquy
chữa
về 119.
định.

Điều hành bằng điện thoại

Hình 2.5 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ
(Nguồn: Phịng KTĐT – Viễn thơng Bắc Ninh)
Nó gồm các bước như sau :
Bước 1: Đài Hỗ trợ khách hàng tiếp nhận tin báo hư hỏng của khách hàng (thường là
qua điện thoại)
Bước 2: Chuyển thông tin báo hỏng đến các TTVT liên quan, thông tin báo hỏng của
khách hàng sau khi nhập vào máy tính sẽ được xác định đơn vị quản lý và được chương
trình phần mềm tạo thành một phiếu sửa chữa và truyền qua mạng máy tính đến TTVT quản
lý khách hàng đó.
Bước 3: Nhân viên kỹ thuật quản lý địa bàn tại các TTVT sẽ tiếp nhận nội dung sửa
chữa sẽ tiến hành kiểm tra, sửa chữa.
Bước 4: Sau khi hoàn tất công tác sửa chữa cá nhân phụ trách khu vực nhập nội

dung, kết quả sửa chữa vào ứng dụng trên điện thoại.
Bước 5: Bộ phận Đài HTKH tiếp nhận kết quả và thực hiện việc chăm sóc khách
hàng bằng việc gọi điện cho khách hàng để đánh giá chất lượng xử lý.

2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Fibervnn tại Viễn thông Bắc Ninh
+ Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là
Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ.
+ Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh.
+ Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh, đối chiếu với
chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên là VNPT giao.


15

+ Nghiên cứu khách hàng:

2.3.1 Đánh giá các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật (FiberVnn)
+ Sử dụng kết quả đo kiểm dịch vụ: theo quy chuẩn quốc gia 34:2014/BTTTT ngày
2 tháng 10 năm 2014 của Bộ TTTT về Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

2.3.2 Đánh giá chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ, hỗ trợ xử lý sự cố
2.3.2.1. Đánh giá chỉ tiêu chất lƣơng phục vụ
Tiếp tục phân tích kết quả đo kiểm dịch vụ truy nhập FiberVNN của Viễn thông Bắc
Ninh đã tự thực hiện theo các tiêu chí và cách thức đo kiểm trên tinh thần của Quy chuẩn
Việt Nam 34:2014/BTTTT ngày 2 tháng 10 năm 2014 của Vụ Khoa học và Công nghệ.

2.3.2.2 Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa
Chỉ tiêu này được Viễn thông Bắc Ninh đánh giá hàng tháng tại cuộc họp giao ban
giữa các đơn vị để xét chất lượng khen thưởng trong đó quy định rõ:
+ Năm 2017-2018, thời gian quy định sửa chữa dịch vụ là <= 30 giờ.

+ Năm 2019, thời gian quy định sửa chữa dịch vụ là <= 20 giờ.
Công tác này được đánh giá qua chỉ tiêu số lượng thuê bao được sửa chữa đạt yêu
cầu về thời gian trên tổng số thuê bao hư hỏng, tại Viễn thông Bắc Ninh quy định tỷ lệ xử lý
đạt yêu cầu về thời gian là >= 98%.

2.3.3 Đánh giá theo khảo sát khách hàng
2.3.3.1 Theo kết quả điều tra khách hàng
Số lượng khách hàng là 51 khách hàng. Theo kết quả điều tra nghiên cứu này cho
thấy với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và thời gian lắp đặt thì khách hàng đánh giá chưa
được cao, cụ thể như sau: Về chất lượng dịch vụ: có 85% khách hàng đánh giá tốt; Về thời
gian lắp đặt nhanh chóng: có 75% khách hàng đánh giá đạt yêu cầu; Về thái độ phục vụ,
tính chun nghiệp: có 72% khách hàng đánh giá đạt yêu cầu; Về chăm sóc khách hàng: có
91% khách hàng đánh giá đạt yêu cầu.

2.3.3.2 Theo phân tích khiếu nại của khách hàng :
Các loại khiếu nại bao gồm: khiếu nại về chất lượng dịch vụ, cước phí dịch vụ, thái
độ phục vụ của nhân viên, khiếu nại bị quấy rối và các khiếu nại khác.
2.4 Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Fibervnn tại Viễn thông Bắc
Ninh

2.4.1 Xác định các nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ


16

Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: qua phân tích các yếu tố của hệ
thống cung cấp dịch vụ cho thấy để gây ra tỷ lệ hư hỏng cao có các nguyên nhân sau (sử
dụng biểu đồ xương cá để liệt kê các nguyên nhân):
Thiết bị

Mạng ngoại vi
Qỳa di C hng

H hng

Mức độ hiện đại

T-hp cỏp
Qun lý
Kim tra
Tu bổ bảo dưỡng

Dây thuê bao
Bảo dưỡng
Nối nhiều
Cáp
Hỏng, sự cố

Thiết bị dự phịng

cao

Hộp nối

Quản lý

Tỷ lệ
hư hỏng

Dây chơn tường

Trình độ
Thái độ

Đào tạo
Modem, máy
tính

Nhân viên

Khách hàng

Hình 2.9 Các ngun nhân gây ra tỷ lệ hƣ hỏng cao
(Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thơng Bắc Ninh)

2.4.2 Phân tích ngun nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ FiberVnn
+ Để xác định các ngun nhân chính, tiến hành thống kê tồn bộ số liệu các nguyên
nhân hư hỏng đã liệt kê trong hình xương cá, trong giai đoạn 2017-2019 tổng hợp nguyên
nhân do hệ thống kỹ thuật bao gồm hỏng từ phía VNPT; hỏng từ phía khách hàng; do nợ
cước, sai tài khoản, hỏi đáp dịch vụ :
+ Các nguyên nhân ở phía nhà cung cấp dịch vụ: phía nhà cung cấp bao gồm các thiết bị:
BRAS/PE, OLT, Switch và mạng ngoại vi để kết nối tới khách hàng.

2.4.3 Phân tích cơng tác quản lý chất lƣợng do các quy trình chƣa hợp lý
2.4.3.1 Quản lý chất lƣợng trong quy trình thiết lập dịch vụ
Điểm bất hợp lý nổi bật của quy trình hiện nay là có nhiều khâu trung gian và tỷ lệ áp
dụng nhân cơng trong điều hành cịn cao.

2.4.3.2 Quản lý chất lƣợng tại quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ

17

Như đã mô tả, một phiếu sửa chữa từ khách hàng báo hư hỏng sẽ do Đài Hỗ trợ
khách hàng 119 tiếp nhận, rồi truyền qua hệ thống Điều hành sản xuất kinh doanh đến đến
công nhân đi sửa chữa.

2.4.4 Phân tích nguyên nhân do chất lƣợng nhân lực
+ Ảnh hưởng của trình độ chun mơn nghiệp vụ; Ảnh hưởng của trình độ quản trị kinh
doanh:

2.5 Đánh giá chung
2.5.1. Ƣu điểm
- Mạng cáp hàng năm được quan tâm bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa cũng luôn kịp
thời đảm bảo thời gian theo quy định của Tập đồn; Viễn thơng Bắc Ninh có đội ngũ lao
động lành nghề, lâu năm nhanh nhạy tiếp cận với sự thay đổi công nghệ mới và có sự phối
hợp hoạt động là cao; Các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết triệt để; Mạng lưới
Viễn thông Bắc Ninh được phát triển rộng khắp; Công tác kế hoạch phát triển thuê bao
tương đối bám sát tình hình thực tế; Cơng tác tổ chức kinh doanh, tổ chức quản lý chất
lượng được cải tiến phù hợp.

2.5.2 Tồn tại
- Công tác quản lý, đầu tư tài sản, thiết bị; Việc quản lý chất lượng; mạng cáp hư
hỏng nhiều; Hiện tượng đứt cáp, dịch chuyển cáp; Dự án đầu tư cho mạng cáp quang hoàn
thành chậm do vướng mắc thủ tục; Tốc độ truy nhập của một số gói cước của dịch vụ
FiberVnn cịn chưa đạt tiêu chuẩn như cam kết; Số lượng nhân viên còn hạn chế đã dẫn đến
việc chưa đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh đảm bảo cam kết cung
cấp cho khách hàng; Một bộ phận nhân viên chưa tuân thủ các quy định; Các gói cước, dịch
vụ của FiberVNN của Viễn thông Bắc Ninh chưa thật sự đa dạng.

2.5.3 Nguyên nhân tồn tại
2.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Mạng lưới được áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ; Nhận thức về chất
lượng của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp; Số lượng thuê bao lớn trong khi số lượng
cán bộ của nhân viên mặc dù có nhiều cải thiện nhưng vẫn cịn các hạn chế điều này đã làm
giảm chất lượng dịch vụ của dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Bắc Ninh; Thị hiếu của
khách hàng ngày càng thay đổi; Cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường do có nhiều
doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ cáp quang băng thông rộng; Năng lực của đội


18

ngũ quản trị cịn có nhiều hạn chế; Tốc độ kết nối dịch vụ FiberVNN của Viễn thơng Bắc
Ninh cịn chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố tác động từ bên ngồi như tình trạng đứt cáp
quang biển, ăn trộm cáp viễn thông… làm ảnh hưởng đến tốc độ kết nối.

2.5.3.2 Nguyên nhân khách quan
Do yếu tố lịch sử để lại; Cơ sở hạ tầng mạng lưới tuy đã được đầu tư mạng theo hướng
hiện đại hóa, song hiện tại vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển bền vững; Nhu cầu lắp
đặt FiberVnn của khách hàng không đồng; Sự không hiểu biết về dịch vụ của khách hàng
gây nên vi phạm chất lượng dịch vụ.

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH
3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc
Ninh
Mục tiêu cụ thể đến năm 2030, thuê bao Internet đạt khoảng 1.129.868 thuê bao, mật độ
thuê bao Internet đạt 87.3 thuê bao/100 dân. Xây dựng mạng dịch vụ băng thông rộng wifi
phủ sóng tồn bộ khu vực nội thị thành phố thị xã và các khu du lịch của tỉnh. Hoàn thiện tổ
chức mạng cho thành phố, thị xã, trung tâm các huyện, trung tâm xã phường/thị trấn trên cơ

sở mạng viễn thông thế hệ sau (NGN).

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Fibervnn tại Viễn thông
Bắc Ninh
3.2.1. Các giải pháp kỹ thuật
3.2.1.1 Đầu tƣ, phát triển cơ sở hạ tầng mạng
a) Truyền dẫn và cấu trúc mạng: Cấu trúc mạng mục tiêu của Viễn thông Bắc Ninh trong
giai đoạn tới là hướng tới hoàn thiện hệ thống mạng lưới hoàn toàn theo cấu trúc mạng thế
hệ mới NGN/IMS trên nền IP.
b) Mạng ngoại vi: Kết hợp với công nghệ trong nước để đổi mới thay thế dần các thiết bị
cống bể, tủ cáp... theo hướng hiện đại, nhỏ gọn, bền chắc đẹp, đảm bảo văn minh đô thị.
c) Tăng cường bảo dưỡng mạng cáp.


19

3.2.1.2 Nâng cao công tác quản lý mạng Viễn thông
Cần phải bố trí các cơng nhân có trình độ trong cơng tác quản lý mạng, có khả năng
khắc phục, sửa chữa các sự cố nhỏ. Có khả năng định hướng, quy hoạch phát triển dịch vụ.

3.2.1.3 Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng
Hiện nay, trong quá trình sử dụng dịch vụ khá nhiều trường hợp do khách hàng
không hiểu biết về cách sử dụng, về cách bảo quản thiết bị của mình, từ đó làm phát sinh
các lỗi khơng đáng có. Ngun nhân này một phần do trình độ dân trí cịn thấp, phần khác là
do đặc thù của thiết bị cấp cho khách hàng, với dịch vụ Internet phụ thuộc rất nhiều vào
trình độ tin học, cấu hình máy tính của khách hàng.

3.2.2 Các giải pháp cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ
và hỗ trợ xủ lý sự cố
3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp

+ Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ hơn nữa, phấn đấu sẽ vượt đối thủ cạnh tranh;
Hợp lý hóa các khâu sản xuất, loại bớt các khâu trung gian để tăng năng suất lao động; Tăng
cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực; Nâng cao hiệu quả
điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm, sai.

3.2.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp
Căn cứ vào việc phân tích các nguyên nhân gây ra thời gian thiết lập dịch vụ và hỗ
trợ sửa chữa kéo dài: cả hai quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ dịch vụ hiện nay của Viễn
thông Bắc Ninh như đã phân tích ở chương 2, cịn nhiều điểm bất hợp lý như: cịn nhiều
khâu trung gian khơng cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân cơng cịn nhiều, dẫn đến thời gian
thực hiện kéo dài, chất lượng thực hiện không cao.

3.2.2.3 Nội dung của giải pháp
a. Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ :
+ Xây dựng mơ hình điều hành mới: Như vậy sẽ giải quyết được các vấn đề sau: Quy
trình điều hành ngắn hơn, phiếu lắp đặt dịch vụ đến tay nhân viên lắp đặt sẽ nhanh hơn; Ứng
dụng công nghệ tin học vào điều hành nhiều hơn để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ
chính xác; Nhân viên điều hành gắn với nhân viên lắp đặt vì cùng một tổ, nên theo dõi tiến
độ lắp đặt sát hơn, đôn đốc kịp thời hơn để đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách
hàng.
b. Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ:


20

+ Xây dựng mơ hình điều hành mới: Như vậy sẽ giải quyết được các vấn đề sau: Quy
trình điều hành ngắn hơn, phiếu sửa chữa dịch vụ đến tay nhân viên sửa chữa sẽ nhanh hơn;
Ứng dụng công nghệ tin học vào điều hành nhiều hơn để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực,
tăng độ chính xác; Nhân viên điều hành là tổ trưởng nên theo dõi tiến độ sửa chữa sát hơn,
đôn đốc kịp thời hơn để đảm bảo thời gian khôi phục dịch vụ cho khách hàng;

HIỆN TẠI

Nhân viên kỹ thuật

Đài HTKH119

ĐHSC các TTVT

Tổ Kỹ thuật

MỚI
Nhân viên kỹ thuật

 Trong giờ hành chính

Đài HTKH119

Tổ trưởng tổ kỹ
thuật

 Ngồi giờ hành chính

Đài HTKH119
§HSC

Điều hành qua mạng máy tính

Điều hành bằng điện thoại

Hình 3.1 Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ
(Nguồn: Phịng KTĐT – Viễn thơng Bắc Ninh)
c. Xây dựng mạng máy tính, cấp điện thoại thơng minh cho từng cá nhân phục vụ mơ
hình điều hành mới:
Để phục vụ cho việc cải tiến các quy trình nêu trên thì các tổ dịch vụ viễn thơng phải
được trang bị mạng máy tính kết nối với mạng intranet điều hành sản xuất kinh doanh của
Viễn thông Bắc Ninh, đồng thời trang bị điện thoại thông minh cho NVKT tại các tổ kỹ
thuật.

3.2.3 Các giải pháp tổ chức – quản trị
3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp
Đào tạo chuyên viên có kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh; Đào tạo chuyên
viên cao cấp về tin học, đặc biệt là về công nghệ mạng để đảm bảo cung cấp các dịch vụ cao
cấp; Bồi dưỡng kiến thức về dịch vụ FiberVnn cho đội ngũ công nhân, nâng số lượng cơng
nhân có thể cung cấp đa dịch vụ; Bồi dưỡng kiến thức về marketing, về giao tiếp cho đội
ngũ tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.

3.2.3.2 Nội dung của giải pháp


21

Đào tạo chuyên sâu về quản trị mạng tin học; Đào tạo về công nghệ truy nhập FiberVnn
và kiến thức tin học; Đào tạo về quản trị kinh doanh, về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm
sóc khách hàng

3.2.4 Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất
lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng
Xây dựng và thực hiện hệ thống thưởng phạt; Áp dụng phương thức quản lý theo
mục tiêu; Khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý.

3.2.5. Một số giải pháp hỗ trợ khác
Quán triệt tới từng cán bộ CNV Viễn thơng Bắc Ninh; Có kế hoạch đào tạo đội ngũ về
quản trị kinh doanh; Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức về nâng cao chất
lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ; Xác định nhóm khách hàng
mục tiêu sử dụng dịch vụ FiberVnn. Phân loại khách hàng để thiết kế các gói cước phù hợp,
thiết kế các loại hình truy cập mạng phù hợp để có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
cho phù hợp; Thiết kế các gói cước có tính linh hoạt cao như (home, home combo,...; Đầu
tư, nâng cấp chất lượng mạng lưới để đảm bảo khả năng truy cập mạng tốt; Đẩy mạnh áp
dụng SLA (Service Level Agreement) để đảm bảo chất lượng cam kết với khách hàng; Phát
triển các gói tích hợp nhiều dịch vụ; Nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, dữ liệu từ
khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin về quá trình sử dụng
của khách hàng... để quản lý thống nhất từ q trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng

3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT
Đưa ra cơ chế để nâng cao chất lượng phục vụ khách; Chú trọng phát triển chiến lược
cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ; Xây dựng các quy định, quy trình về quản lý chất lượng
dịch vụ; Xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng; Tiếp tục dành
nguồn vốn thích đáng cho cơng tác tu bổ bảo dưỡng nâng cao chất lượng mạng viễn thơng;
Định hướng các đơn vị cải tiến hợp lý hóa các quy trình sản xuất .

3.3.2. Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông
- Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn: Thực hiện định
kỳ đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ; Kiểm soát giá cước đi kèm với chất lượng dịch;
Yêu cầu các doanh nghiệp phải tuân theo yêu cầu chất lượng của ngành và yêu cầu về mỹ
quan đô thị, phù hợp với các quy định về bảo vệ môi trường; Có biện pháp bảo vệ mạng


22

lưới Viễn thơng trong q trình phát triển đơ thị, làm đường, tránh làm ảnh hưởng đến mạng
lưới gây mất tín hiệu thơng tin liên lạc; Có chế tài xử phạt mạnh và triển khai rộng tới các
địa bàn huyện, xã trong tỉnh đối với các hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn
thông.
- Tăng cường kiểm soát mọi hoạt động diễn biến trên thị trường cung cấp các dịch vụ
Viễn thông

KẾT LUẬN
Nhiều chuyên gia kinh kế đã nhận định, việc đầu tư phát triển hệ thống FiberVnn
chính là động lực để các quốc gia tạo phép màu trong phát triển kinh tế - xã hội, phát triển
các lĩnh vực thương mại, giáo dục, y tế…chính vì thế, song song việc phát triển hạ tầng
mạng lưới, VNPT đã không ngừng phát triển các ứng dụng, dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng băng rộng. Dịch vụ băng rộng đã và đang làm thay đổi cuộc sống, thói quen của người
dân từ thành thị đến nông thôn Việt Nam, góp phần thúc đẩy sự phát triển KT-XH nói
chung và trong lĩnh vực viễn thơng nói riêng. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì
chất lượng cung cấp dịch vụ là mục tiêu mà bất kỳ doanh nghiệp viễn thơng nào cũng hướng
tới, phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho nhiệm vụ thực hiện thắng
lợi các mục tiêu kê hoạnh sản xuất kinh doanh đã đặt ra
Đề tài được nghiên cứu với mong muốn của người thực hiện là vận dụng những lý
luận khoa học để đưa ra phương hướng và giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, có
thể vận dụng vào hoạt động kinh doanh của đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà
Viễn thông Bắc Ninh cung cấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng doanh
thu, lợi nhuận, giảm tỷ lệ rời mạng và củng cố vị thế của Viễn thông Bắc Ninh, VNPT trên
thị trường Viễn thông Việt Nam.