Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố huế đối với dịch vụ internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Lời Cảm Ơn
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng của khách hàng thành phố
Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI
của công ty viễn thông FPT”, em đã nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người.
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
tất cả các cô, thầy trong trường Đại học Kinh tế
Huế đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm
cho em trong quá trình bốn năm ngồi trên giảng
đường đại học. Đặc biệt, em xin cảm ơn Th.S Nguyễn
Như Phương Anh – Giáo viên hướng dẫn, đã giành
nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận
tình những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu
sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp em
có được những nền tảng cần thiết nhằm hoàn
thiện đề tài nghiên cứu.
Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn
ông Hồ Sỹ Hùng - Giám đốc công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Huế đã cung cấp những
thông tin quan trọng về công ty viễn thông FPT và
chỉ dẫn tận tình những kiến thức thực tế, lời
khuyên bổ ích làm cơ sở để thực hiện đề tài được
hoàn chỉnh hơn. Cảm ơn các anh chị trong bộ phận
phòng kinh doanh, quầy giao dịch và bộ phân chăm
sóc khách hàng tại chi nhánh đã giúp đỡ, hướng
dẫn nhiệt tình cho em trong thời gian thực tập tại

công ty.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

i


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

đình và những người thân đã bên cạnh giúp đỡ
em trong quá trình thực hiện đề tài này.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm còn
nhiều hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi
một số sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, rất mong
nhận được sự góp ý của mọi người đặc biệt là
các thầy cô để em rút kinh nghiệm cho những đề
tài sau này và trong thực tiễn công tác.
Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên
Nguyễn Thị Diệu Lành

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

ii


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

MỤC LỤC
Lời cảm ơn...................................................................................................................... i
Mục lục.......................................................................................................................... ii
Danh mục các chữ viết tắt.............................................................................................vi
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ.......................................................................................vii
Danh mục các bảng biểu ............................................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8
CHƯƠNG 1. CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................8
1.1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................8
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ.....................8
1.1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ WIFI.........................................................8
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ..............................................................................8
1.1.2.2. Dịch vụ WIFI và các đặc điểm của nó....................................................9
1.1.2.3. Khái niệm nhà cung cấp dịch vụ Internet..............................................10
1.1.3. Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu liên quan..............................................10
1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)
........................................................................................................................... 10
1.1.3.2. Mơ hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour)
........................................................................................................................... 11
1.1.3.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM.....................................................12
1.1.3.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI...............13
1.2. Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................16
1.2.1. Văn bản pháp lý..........................................................................................16
1.2.2. Thực trạng thị trường viễn thông Internet...................................................17

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

iii


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
1.2.2.1. Tại Việt Nam.........................................................................................17
1.2.2.2. Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................19
CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT................20
2.1. Tổng quan về công ty viễn thông FPT.................................................................20
2.1.1. Giới thiệu về công ty viễn thơng FPT.........................................................20
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển...............................................................21
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động.....................................................................................24
2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ.......................................................................................24
2.2. Tổng quan về công ty viễn thông FPT miền Trung – chi nhánh Huế...................25
2.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phịng ban........................................26
2.2.2. Lĩnh vực hoạt động.....................................................................................27
2.2.3. Tình hình kinh doanh của cơng ty trong 3 năm 2010-2012.........................27
2.2.4. Tình hình nhân sự của cơng ty qua 3 năm 2010-2012.................................28
2.2.5. Tình hình nguồn lực tài chính của cơng ty qua 3 năm 2010-2012...............29
2.3. Kết quả nghiên cứu..............................................................................................30
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra................................................................................30
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính.....................................................................30
2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................30
2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...............................................................31
2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập.....................................................................32
2.3.1.5. Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa.........................................................32

2.3.1.6. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ WIFI........................................33
2.3.1.7. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet WIFI.............................34
2.3.1.8. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ WIFI.....................35
2.3.1.9. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của khách hàng.....................35
2.3.1.10. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet WIFI của
công ty FPT........................................................................................................36
2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo.................................................................37

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

iv


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”
........................................................................................................................... 37
2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích”
........................................................................................................................... 37
2.3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ”.........38
2.3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”................39
2.3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”
........................................................................................................................... 39
2.3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”...........................40
2.3.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng”...............40
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ WIFI..........................................................................41
2.3.3.1. Kiểm định KMO...................................................................................41
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá..................................................................41
2.3.4. Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố mới sau khi loại biến..........................46

2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá biến “ý định sử dụng” dịch vụ WIFI của FPT.........48
2.3.5.1. Kiểm định KMO...................................................................................48
2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá..................................................................48
2.3.6. Phân tích mơ hình hồi quy nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đến ý định dử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng.....................................49
2.3.6.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
........................................................................................................................... 49
2.3.6.2. Xây dựng mơ hình.................................................................................50
2.3.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình.........................................................51
2.3.6.4. Kiểm định độ phù hợp mơ hình.............................................................52
2.3.6.5. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết...................................................52
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”......................54
2.3.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi”.................55
2.3.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ”..................................56
2.3.10. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”...............................57

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

v


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
2.3.11. Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới..........................................58
2.3.12. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng
đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”..................................................................59
2.3.13. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng
đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”............................................................60
2.3.14. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng
đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”..............................................................................61

CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI
VỚI

DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY

VIỄN THÔNG FPT................................................................................................62
3.1. Định hướng..........................................................................................................62
3.2. Giải pháp.............................................................................................................63
3.2.1. Giải pháp về sự nhận thức dễ sử dụng.........................................................63
3.2.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ.........................................................................63
3.2.3. Giải pháp về chương trình khuyến mãi.......................................................64
3.2.4. Một số giải pháp khác.................................................................................66
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................69
1. Kết luận..................................................................................................................69
2. Kiến nghị................................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

vi


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
3G

Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba)

ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line
(Đường thuê bao kỹ thuật số không đối xứng)

CNTT

Công nghệ thông tin

DNS

Domain Name System (Hệ thống tên miền quốc gia)

FTTC

Fiber To The Curb (Internet cáp đồng)

FTTH

Fiber to the Home (Internet cáp quang)

GTTB

Giá trị trung bình

GTKĐ

Giá trị kiểm định

IPLC

International Private Leased Circuit (Kênh thuê riêng quốc tế)

IPS

Internet Service Provider (Nhà cung cấp Internet)

iPTV

Internet Protocol Television

ISO

International Organization for Standardization
(Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá)

MPLS

Multi Protocol Label Switching (Chuyển mạch nhãn đa giao thức)

TAM

The Technology Acceptance Model
(Mơ hình chấp nhập công nghệ)

TPB

Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định)

TRA

The Theory of Reasoned Action (Thuyết hành vi kế hoạch)

VDSL

Very high bit-rate DSL (Internet tốc độ cao)

VNNIC

Trung tâm Internet Việt Nam

VOD

Video on Demand (Xem video theo yêu cầu)

VoIP

Voice over Internet Protocol
(Công nghệ truyền thoại qua Internet)

VPN

Virtual Private Network (Mạng riêng ảo)

WIFI

The Standard for Wireless Fidelity (Mạng Internet không dây)

WiMax

Worldwide Interoperability for Microwave Access
(Khả năng tương tác toàn cầu với truy nhập vi ba)

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

vii


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu....................................................................................7
Sơ đồ 1.2: Mơ hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein...................11
Sơ đồ 1.2: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB.........................................................12
Sơ đồ 1.3: Mơ hình TAM của Fred Davis và cộng sự..................................................13
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................15
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế.................................26
Biểu đồ 1.1: Thị phần của các nhà cung cấp Internet trên thị trường Việt Nam...........18
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính........................................................................30
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp.....................................................31
Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng..............................................33
Biều đồ 2.4: Tần suất sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng..................................34
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá...................................54

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

viii

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty qua 3 năm 2010-2012...........27
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế........................28
Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn và tài sản của cơng ty qua 3 năm 2010-2012.............29
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập...........................................................................32
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa...............................................................32
Bảng 2.7: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng...................................................34
Bảng 2.8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ WIFI............................................35
Bảng 2.9: Mục đích sử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng........................................35
Bảng 2.10: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ....................................36
Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “nhận thức dễ sử dụng”............37
Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích”
.................................................................................................................. 37
Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ”............38
Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”.....................39
Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”
.................................................................................................................. 39
Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”................................40
Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng”...................40
Bảng 2.18: Kiểm định KMO của biến độc lập.............................................................41
Bảng 2.19: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 1......................................................42
Bảng 2.20: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 2......................................................45
Bảng 2.21: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố mới..........................................................46
Bảng 2.22: Các yếu tố sau khi đã rút trích...................................................................47
Bảng 2.23: Kiểm định KMO đối với biến “ý định sử dụng”........................................48

Bảng 2.24: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “ý định sử dụng”...................................48
Bảng 2.25: Kiểm định hệ số tương quan......................................................................49
Bảng 2.26: Hệ số phân tích hồi quy.............................................................................50
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

ix


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
Bảng 2.27: Đánh giá độ phù hợp mơ hình...................................................................51
Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA...................................................................................52
Bảng 2.29: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến............................................................53
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” và các
biến của nó...............................................................................................54
Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” và các
biến của nó...............................................................................................55
Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” và các biến của nó.........56
Bảng 2.33: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”...............................58
Bảng 2.34: Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới..........................................58
Bảng 2.35: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng
đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng”.....................................................59
Bảng 2.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng
đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi”...............................................60
Bảng 2.37: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng
đối với yếu tố “giá cả dịch vụ”.................................................................61

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, Internet là một dịch vụ đóng
vai trị quan trọng trong việc phát triển kinh tế, thông tin liên lạc cũng như đáp ứng
nhu cầu học tập, giải trí của con người. Nhờ vào Internet, đời sống trở nên thuận tiện,
hiện đại hơn và rút ngắn được khoảng cách địa lý giữa tất cả mọi người trên thế giới.
Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các thiết bị máy tính truyền thống dần
được thay bởi các dịng máy tính xách tay, máy tính bảng gọn nhẹ hơn để thuận tiện
trong di chuyển hơn và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của dòng điện thoại
smartphone trong những năm gần đây làm cho việc sử dụng dịch vụ Internet hữu tuyến
trở nên bất lợi hơn, thay vào đó dịch vụ Internet không dây WIFI dần được sử dụng
rộng rãi hơn nhằm đáp ứng các nhu cầu tính thuận tiện và tính linh hoạt đó.
Ở Việt Nam, Internet chính thức xuất hiện năm 1996, khi đó đặt dưới sự giám sát
duy nhất của Tổng cơng ty bưu chính viễn thơng Việt Nam (VNPT). Dịch vụ Internet
đã được cung cấp tại Việt Nam từ năm 2004 và đã có những bước tiến đáng kể. Tốc độ
thuê bao băng rộng của Việt Nam tăng 150% trong hai năm 2006, 2007 và 21% số
người dùng Internet tại Việt Nam hiện nay sử dụng dịch vụ băng thông rộng. Hiện nay,
Internet được cung cấp cho người dùng tại hầu hết các địa phương trên tồn quốc (đặc
biệt tại các đơ thị) bởi rất nhiều nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT, EVN,…
Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi 3 nhà mạng đó là
VNPT, FPT và Viettel. Cùng với sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà, đặc biệt là sự gia
tăng lượng khách du lịch đến Huế, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet vì thế cũng tăng
mạnh. Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2009, FPT được coi là nhà
cung cấp mạng “sinh sau, đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị
trường. Với lợi thế của người đi trước và sở hữu một mạng lưới cáp tín hiệu rộng
khắp, VNPT hiện là nhà cung cấp nắm giữ thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế. Vì thế, FPT phải cạnh tranh gay gắt với thương hiệu lớn như VNPT,
Viettel trong cuộc chiến giành giật thị phần để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường.

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
Ngồi việc phải cam kết cung cấp cho thị trường chất lượng dịch vụ tốt, áp dụng
công nghệ trong cung cấp dịch vụ hay đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
nhằm thu hút khách hàng, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ của khách hàng là rất quan trọng. Đó là động cơ hình thành nên hành vi mua của
khách hàng. Vì thế, để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của cơng ty hay lơi
kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh về phía mình, nhà cung cấp phải nắm bắt
được động cơ và mục đích sử dụng dịch vụ để từ đó có thể thơi thúc khách hàng sử
dụng. Xuất phát từ các lí do đó, tơi xin chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ
Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT”
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của cơng ty viễn thơng FPT.
- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.
- Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định
sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của
công ty viễn thông FPT.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao ý định sử dụng của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.
 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế
đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT?
- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT?

- Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến ý định sử dụng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT?

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

1


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
- Làm sao để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của
công ty viễn thông FPT cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với
dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.
 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi thời gian:
- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng 3 năm trở lại đây (2010-2012)
- Số liệu sơ cấp: được khảo sát, thu thập từ cuối tháng 2 đến hết tháng 3 năm 2013.
Phạm vi không gian: trên địa bàn thành phố Huế
Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của
khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của cơng ty viễn
thơng FPT. Đề tài cịn tập trung xác định chiều hướng tác động cũng như đo lường
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
 Dữ liệu thứ cấp:
- Đề tài có thu thập một số thơng tin từ các sách báo, giáo trình, tài liệu từ
Internet cũng như các đề tài nghiên cứu có liên quan.
- Các thông tin từ công ty viễn thông FPT: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, doanh

số kinh doanh, tình hình nguồn vốn và tài sản của cơng ty trong những năm gần đây được
thu thập tại văn phòng của công ty viễn thông FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra bảng hỏi
cho khách hàng.
4.2. Phương pháp điều tra
4.2.1. Điều tra định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung thêm hoặc điều chỉnh các yếu tố có
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của khách hàng. Đề tài sử
dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10) dựa trên các câu hỏi được chuẩn bị trước.

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

2


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến giao dịch tại quầy của công ty FPT.
Từ kết quả điều tra sơ bộ trong điều tra định tính, đề tài tiến hành bổ sung, điều
chỉnh nội dung cho phù hợp trong bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức.
4.2.2. Điều tra định lượng
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4
hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡ
mẫu ít nhất là đảm bảo 115.
Mặt khác, để đảm bảo kích cỡ mẫu được điều tra đủ lớn nên đề tài sẽ chọn thêm
20% số lượng khách hàng nhằm hạn chế sai sót hay rủi ro trong q trình điều tra. Như
vậy, cỡ mẫu cần tính là:
n= Số biến đưa vào mơ hình*5 + 20% sai sót
= 23*5 + 20%*23*5 = 138 khách hàng

 Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
Như vậy số bảng hỏi cần điều tra là 138 phiếu, công tác điều tra được tiến hành
trong vịng thời gian 15 ngày, nên trung bình mỗi ngày cần điều tra là 9 khách hàng.
Để đảm bảo tính khách quan trong quá trình điều tra, đề tài sử dụng bước nhảy k
(trong đó k là khoảng cách giữa 2 khách hàng liên tiếp được điều tra). Ngoài ra, theo
thơng tin từ phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty, có trung bình 80 khách hàng đến
giao dịch trong một ngày. Khi đó ta tính được bước nhảy k như sau:
K= Số khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày/Số khách hàng cần điều tra là 80/9
9.
Khi tiến hành điều tra, từ 1 đến 9 khách hàng đầu tiên, đề tài chọn ngẫu nhiên
một khách hàng để điều tra, rồi cách 9 khách hàng lại tiến hành điều tra khách hàng
tiếp theo. Cứ thực hiện như thế cho đến khi đủ số lượng 9 phiếu trong 1 ngày.
4.3. Phương pháp phân tích, xử lí dữ liệu
Sau khi được thu thập, dữ liệu được mã hóa, nhập vào và được làm sạch thông
qua công cụ phần mềm SPSS 16.0

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
 Thống kê mơ tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm
của đối tượng được điều tra. Từ việc hiểu rõ khách hàng thông qua các tiêu thức nhân khẩu, đề
tài lấy đó làm cơ sở để đề xuất ra các biện pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng.
 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng
để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các
nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của
tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0.5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, cịn
nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với
các dữ liệu.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố trích ra có
Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
Ma trận nhân tố (compoment matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn
các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong
hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ
số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

 Phân tích hồi quy: nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với
các biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy: Y = ß1 + ß1 *X2+ ß3* X3 + ß4* X4 +…+ ßn* Xn
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc: ý định sử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng.
Xi: các biến độc lập
ß1: hằng số
ßi (i>=2): các hệ số hồi quy
 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0.1 và VIF nhỏ hơn 5 thì mơ hình ít xảy ra hiện
tượng đa cộng tuyến.
 Kiểm tra mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy: thông qua hệ số R2 điều chỉnh
 Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy
tương quan, tức là có hay khơng mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Cặp giả thiết:
H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
 Kiểm tra tự tương quan:
Để kiểm tra tự tương quan của mơ hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được:
Nếu D < DL : tồn tại tự tương quan dương
Nếu DL < D < DU : không kết luận
Nếu DU < D < 4 - DU : khơng có tự tương quan
Nếu 4 - DU < D < 4 - DL : không kết luận
Nếu D > 4 - DL : tồn tại tự tương quan âm (Theo Trần Đình Thám, 2010, bài
giảng Kinh Tế Lượng)
 Kiểm định Mann – Whitney 2 mẫu độc lập

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

5


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
Kiểm định Mann – Whitney là phép kiểm định cho phép kiểm định giả thuyết về sự
bằng nhau của trung bình 2 mẫu độc lập khi các giả định không thỏa mãn phân phối chuẩn.
Giả thuyết:
H0: phân phối tổng thể trung bình của 2 mẫu độc lập bằng nhau
H1: phân phối tổng thể trung bình của 2 mẫu độc lập khác nhau
 Kiểm định Kruskal - Wallis
Kiểm định Kruskal – Wallis dùng để kiểm định sự khác biệt về phân phối trung
bình giữa ba (hay nhiều hơn ba) tổng thể bằng nhau mà khơng địi hỏi bất kì giả thuyết
nào về phối chuẩn
H0: Khơng có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể
H1: Có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể
4.4. Quy trình nghiên cứu
Xác định mục
tiêu nghiên cứu

Điều tra định tính

Mơ hình nghiên cứu

Bảng hỏi dự thảo
Điều chỉnh
Điều tra thử

Điều tra chính thức

Thu tập thơng tin

Xử lí thơng tin
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

Báo cáo

6


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

7


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau:
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”. Như vậy, khách
hàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Khách
hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng
tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp.
Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân (Theo Trần Minh Đạo, 2009).
Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet là những người có thiết bị đầu
cuối nhưng phải đăng kí và thơng qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện
các kết nối trên chính máy vi tính của mình. Khách hàng có thể là tổ chức hành chính,
các tổ chức hoạt động xã hội, các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh…, hoặc những cá nhân cần sử dụng Internet.
1.1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ WIFI
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về
sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số
là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dịch vụ có
các đặc tính sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
- Tính chất khơng đồng nhất (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
- Vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt. Khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Không lưu trữ được (Perishability): khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách
hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm
của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
1.1.2.2. Dịch vụ WIFI và các đặc điểm của nó
 Khái niệm dịch vụ Internet khơng dây WIFI
WIFI được viết tắt của từ Wireless Fidelity (không dây trung thực). Thực ra nó
có tên là The Standard for Wireless Fidelity (chuẩn cho không dây trung thực). WIFI
là một mạng khơng dây có khả năng kết nối với mạng khác hay với máy tính bằng
sóng vơ tuyến. Nó nhanh hơn và phạm vi hoạt động lớn hơn Bluetooth.
 Đặc điểm của dịch vụ Internet không dây WIFI
 Ưu điểm:
- Tính tiện lợi, di động: cho phép người dùng truy xuất tài nguyên trên mạng
Internet ở bất kì nơi đâu trong khu vực được triển khai (công viên, nhà hay văn
phịng). Tính di động này sẽ tăng năng suất và tính kịp thời thỏa mãn những nhu cầu
thơng tin mà mạng hữu tuyến khơng thể có được.
- Tính hiệu quả: Người dùng có thể duy trì kết nối mạng Internet khi họ đi từ
nơi này đến nơi khác trong phạm vi phủ sóng của mạng WIFI.
- Khả năng mở rộng: mạng Internet khơng dây có thể đáp ứng tức thì khi gia
tăng số lượng người dùng (điều khơng thể đối với mạng Internet có dây vì phải lắp đặt
thêm thiết bị,..)
- Tính linh hoạt: Dễ dàng bổ sung hay thay thế các thiết bị tham gia mạng mà
không cần phải cấu hình lại tồn bộ topology mạng.
 Nhược điểm:
- Bảo mật: Môi trường kết nối Internet không dây là khơng khí nên khả năng bị
tấn cơng của người dùng là rất cao.
- Phạm vi: Một mạng chuẩn 802.11g với các thiết bị chuẩn chỉ có thể hoạt động

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

9