Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thành phố Huế

Ế

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

-----------------------------------------

HỒ THỊ HỒNG ÂN

Khóa học: 2015 - 2019

Ễ
ÀNH PHỐ HUẾ.


Ế

́
̣c K

in

h

tê

́H

uê

-----------------------------------------

ho

VIỄN
Ố HUẾ.

MSV: 15K4031005

– 2019

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

THÔNG

, năm 2018


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện khóa luận cuối khóa "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thành
phố Huế.” Tơi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã
học ở trường và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả và số

́

uê

liệu nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và các thơng tin trích dẫn trong
khóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc.

́H

Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019

tê

Sinh viên thực hiện

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

Hồ Thị Hồng Ân

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

i


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại thành phố Huế”. Là nội dung tôi
chọn để nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học ngành quản
trị nhân lực tại trường Đại học kinh tế Huế.
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết tôi xin gửi đến quý thầy cô

́

uê

giáo trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế lời cám ơn chân

́H

thành. Đặc biệt, tôi xin gửi lời đến thầy Nguyễn Tài Phúc người đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp này lời cám ơn sâu sắc nhất.

tê

Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban của trung tâm kinh

h

doanh VNPT Thừa Thiên Huế cùng với các anh chị phòng điều hành nghiệp vụ đã

đề tài.

̣c K

in

tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện

Chân thành cám ơn những người thân, bạn bè đã luôn đồng hành động viên,

ho

giúp đỡ tơi trong suốt thời gian qua.

Trong q trình thực tập, cũng như trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp

ại

khó tránh được những sai sót, rất mịng các thầy cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ

Đ

cũng như kiến thức bản thân cịn hạn chế trong q trình thực tập, hồn thiện khóa

g

luận tốt nghiệp này, khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý

ươ
̀n

kiến đóng góp từ cơ cũng như q cơng ty để tơi có thể bổ sung, nâng cao kiến thức
của mình và sẽ là hành trang để em hồn thành cơng việc sau này.

Tr

Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Hồng Ân

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

ii


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

MỤC LỤC

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU......................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................2
2.1 Mục tiêu tổng quát ......................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể............................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................3
5. Kết cấu đề tài ....................................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.............................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...................................................................................5
1.1Những vấn đề lý luận chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng …………………………………………………………………………………5
1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ .............................................5
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................5
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ...............................................................................................7
1.1.1.3 Dịch vụ thông tin di động ..................................................................................8
1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12
1.1.1.5 Mơ hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.................................13
1.1.2 Khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................16
1.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .......................................................16
1.1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng:.............................................................17
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................18

1.1.2.4 Mục tiêu, ứng dụng việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .................23
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................23
1.2 Cơ sở thực tiển về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................24
1.2.1 Những nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động ..............................................................24
1.2.1.1 Nghiên cứu của Aydin và Ozer (2005)............................................................24

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

i


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

1.2.1.2 Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008) .........................................................26
1.2.1.3 Nghiên cứu Rahman (2012).............................................................................28
1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lịng .............................................................30
1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết..........................................................................30
1.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ...............................................31
1.2.3 Xây dựng phương pháp nghiên cứu .......................................................................32
1.2.3.1 Thu thập dữ liệu...............................................................................................32
1.2.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi ....................................................................................33
1.2.3.3 Chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu .............................................................33
1.2.3.4 Xử lý phân tích số liệu ....................................................................................33
1.2.3.5 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................37
1.2.3.6 Xây dựng thang đo...........................................................................................38
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG
VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ...................................................41
2.1 Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .....................................41
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên

Huế ………………………………………………………………………………41
2.1.1.1 Sơ lược .............................................................................................................41
2.1.1.2 Các mốc phát triển ...........................................................................................41
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .........................................................................42
2.1.2.1 Mơ hình tổ chức...............................................................................................42
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................44
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh .........................................................................44
2.2 Thực trạng vấn đề kinh doanh dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thừa
Thiên Huế
……………………………………………………………………..45
2.2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế năm 2015 – 2017 .....................................................................................................45
2.2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Thừa Thiên
Huế ………………………………………………………………………………46
2.3 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................................47
2.3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu.................................................................................47
2.3.2 Thống kê mô tả.......................................................................................................47
2.3.3 Đánh độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......49
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................................54
2.3.4.1 Thang đo các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
viễn thông di động Vinaphone tại Thành phố Huế......................................................54
2.3.4.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng chất lượng
dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thành phố Huế..........................................57

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

ii


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

2.3.5 Mơ hình hiệu chỉnh ................................................................................................57
2.3.6 Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng khi sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động vinaphone .....58
2.3.6.1 Phân tích tương quan trong mơ hình nghiên cứu.............................................58
2.3.6.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)...........................................................60
2.3.6 Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế .....................63
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE, SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA
THIÊN HUẾ......................................................................................................................72
3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển ...................................................................................72
3.1.1 Mục tiêu .................................................................................................................72
3.1.2 Định hướng phát triển ............................................................................................73
3.2 Đề xuất giải pháp..........................................................................................................73
3.2.1 Giải pháp cho yếu tố chất lượng dịch vụ ...............................................................73
3.2.2 Giải pháp cho yếu tố sự thuận tiện.........................................................................74
3.2.3 Giải pháp cho yếu tố dịch vụ gia tăng....................................................................74
3.2.5 Giải pháp cho yếu tố khuyến mãi, quãng cáo ........................................................75
3.2.6 Giải pháp cho yếu tố cấu trúc giá dịch vụ..............................................................76
3.2.7 Giải pháp cho yếu tố hình ảnh thương hiệu ...........................................................77
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................78
1. Kết luận........................................................................................................................78
2. Kiến nghị......................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................80
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................82
Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế...............................82
Phụ lục 2: Kết quả nghiên cứu ........................................................................................86

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

iii


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CBCNV

: cán bộ công nhân viên

CLDV

: chất lượng dịch vụ

CNTT

– Công nghệ thông tin và truyền thông

TT :

công nghệ thông tin

DN

: Exploratory Factor Analysis

EFA

: Điều hành nghiệp vụ

ĐHNV

: Tổng hợp nhân sự

TH – NS

: Trung tâm kinh doanh

TTKD

: Tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam

VNPT

:

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

: Doanh nghiệp

uê

CNTT

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

iv


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC BẢNG BIỂU

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Bảng 1. 1: Giá trị cảm nhận của khách hàng......................................................................13

Bảng 1. 2: Kết quả kiểm định mơ hình của Aydin và Ozer (2005)....................................26
Bảng 1. 3: Kết quả nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008)..............................................27
Bảng2.1: Cơ cấu lao động trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế .................44
Bảng 2. 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huế 2015 – 2017 ......................................................................................................45
Bảng 2. 3: Kết quả kinh doanh Vinaphone của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 2015
– 2017 .................................................................................................................................46
Bảng 2. 4: Thông tin cơ cấu mẫu điều tra trên địa bàn thành phố Huế..............................47
Bảng 2. 5: Thống kê các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ viễn
thông di động Vinaphone trên địa bàn Thừa Thiên Huế ....................................................49
Bảng 2. 6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................................................50
Bảng 2.7: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
lần 2 ....................................................................................................................................53
Bảng 2. 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự
hài lòng của khách hàng lần 2 ............................................................................................55
Bảng 2. 9: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone .....................................................................57
Bảng 2. 10: Kiểm định sự tương quan Pearson ..................................................................59
Bảng 2. 11: Kiểm định mức độ giải thích của mơ hình......................................................60
Bảng 2. 12: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình................................................................60
Bảng 2. 13: Kiểm định Durbin – Watson ...........................................................................61
Bảng 2. 14: Kết quả hôi quy khi sử dụng phương pháp Enter ...........................................61
Bảng 2. 15: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ (%) .......................................62
Bảng 2. 16: Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ......................................................63
Bảng 2. 17: Các yếu tố về sự thuận tiện .............................................................................64
Bảng 2. 18: Các yếu tố về dịch vụ gia tăng ........................................................................65
Bảng 2. 19: Các yếu tố thành phần dịch vụ khách hàng ....................................................66
Bảng 2. 20: Các yếu tố khuyến mãi, quảng cáo .................................................................68
Bảng 2. 21: Các yếu tố về cấu trúc giá dịch vụ ..................................................................69

Bảng 2. 22: Các yếu tố về hình ảnh thương hiệu ...............................................................70
Bảng 2. 23: Các yếu tố về sự hài lòng ................................................................................70

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

v


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ Histogram Dependent Variable: HL .............................................102

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. 1: Mơ hình hệ thống Servuction ..............................................................................5
Hình 1. 2: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của DN dịch vụ ..........7

́

uê

Hình 1. 3: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự) ............14
Hình 1. 4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

́H

Zeithaml và Bitner (2000) ..................................................................................................24

tê

Hình 1. 5: Mơ hình nghiên cứu của Aydin và Ozer (2005)................................................26

h

Hình 1. 6: Mơ hình của Choi và cộng sự (2008) ................................................................28

Sơ

đồ

tổ

chức

TTKD

VNPT

Thừa

Thiên

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

Huế .....................................43

của

̣c K

Hình2.1:

in

Hình 1. 10: Sơ đồ nghiên cứu.............................................................................................37

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

x


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Với sự phát triển khơng ngừng của cơng nghệ viễn thơng thì mạng thông tin
di động đang dần phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của mỗi
người. Bên cạnh đó thị trường viễn thơng đã có nhiều khởi sắc cụ thể: “Năm 2016,
số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông đã cho thấy, doanh thu lĩnh vực viễn thông

́

uê

đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015, đóng góp khoảng
27,32% vào tổng doanh thu toàn Ngành. Về tổng nộp ngân sách nhà nước, lĩnh vực

́H

viễn thông năm 2016 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2015 và đóng góp

tê

khoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước của Ngành”.

Theo thống kê số liệu về thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch

in

h

vụ được công bố tại Sách trắng công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT)

̣c K

năm 2017 do Bộ Thơng tin và Truyền thơng tổ chức chiều 19/9/2017 thì Viettel dẫn
đầu về thị phần thuê bao di động 2G, 3G (có phát sinh lưu lượng thoại, tin nhắn và

ho

dữ liệu) với 46,7%, MobiFone đứng thứ hai với 26,1%, VNPT (VinaPhone) đứng
thứ ba với 22,2%, tiếp sau là Vietnamobile với 2,9%, Gtel (Gmobile) là 2,1%. Về

ại

thuê bao băng rộng cố định mặt đất (thuê bao internet), VNPT dẫn đầu với 46,1%,

Đ

tiếp đó là Viettel với 26,1%, FPT đứng thứ ba với 18,6%, SCTV đứng thứ tư với
5,7%; còn lại các nhà cung cấp khác (CMC, SPT...) là 3,5%. Về thuê bao điện thoại

ươ
̀n

g

cố định mặt đất, VNPT dẫn đầu với 73,3%, đứng thứ hai là Viettel với 25,5%, các
doanh nghiệp khác là 1,2%.

Tr

Từ những số liệu thơng kê trên địi hỏi các nhà mạng phải nâng cao chất

lượng dịch vụ và chủ động đổi mới phương thức kinh doanh dịch vụ viễn thông để

tăng thị phần và thu hút khách hàng tin dụng lựa chọn dịch vụ của mình. Một trong
những triết lý thành cơng đó là phải biết mình đang ở đâu trong lòng khách hàng và
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình cung cấp hay
khơng?
Đặc biệt Vinaphone là nhà mạng đầu tiên ra đời bằng 100% vốn và nhân lực
Việt Nam, trong 18 năm phát triển VinaPhone luôn là nhà mạng tiên phong đưa
sóng di động đến mọi miền đất nước cũng như không ngừng ra mắt những dịch vụ

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

1


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

chất lượng cho khách hàng. Khi mới hoạt động VinaPhone mới chỉ phủ sóng được
18 tỉnh thành phố. Nhưng nhờ sự phát triển nhanh chóng về chất lượng, giá cả cạnh
tranh và sự đa dạng về dịch vụ, VinaPhone đã nhanh chóng phủ sóng 100% tỉnh,
thành phố vào năm 1998. Khi đó, nhà mạng này trở thành nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông hàng đầu Việt Nam.Với những chiến lược đầu tư hạ tầng mạng và trạm
thu phát sóng, 7 năm sau VinaPhone trở thành mạng di động đầu tiên thực hiện phủ
sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng

́

uê

sâu, vùng xa. Ngoài cam kết cao nhất về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ,

́H

giá cả cạnh tranh thì mỗi CBCVN phải là cầu nối, liên kết khách hàng với doanh

tê

nghiệp và người sử dụng để tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ mà Trung
tâm cung cấp trên thị trường, hiều rõ được sự quan trọng của khách hàng và mối

in

h

quan tâm của khách hàng khi lựa chọn sử dụng mạng di động kết hợp với những
đánh giá sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng viễn thơng di động và sự đồng ý

̣c K

của lãnh đạo trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Tôi đã tiến hành thực
hiện đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

ho

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

ại

VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.” Đây cũng chính là đề tài tơi chọn làm

Đ

khóa luận tốt nghiệp trường đại học kinh tế Huế. Với mong muốn tìm hiểu các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng để từ đó đưa là phương pháp cải thiện

ươ
̀n

g

chất lượng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện
nâng cao sự cạnh tranh cũng như tăng thị phần sử dụng dịch vụ viễn thông di động
vinaphone.

Tr

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng và những phản ánh về chất lượng
dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trên địa bàn
Thành phố Huế để từ đó đưa ra những biện pháp, cải thiện chất lượng phù hợp với
nhu cầu để tạo sự hài lòng cho khách hàng góp sức vào sự phát triển mạng di động
Vinaphone, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp, giữ được khách hàng, thu hút được
nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

2

Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống lại các kiến thức, cơ sở lý luận, thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh

hưởng sự hài lòng của khách hàng;
-

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động

Phân tích những nguyên nhân yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng

́H

-

́

khách hàng, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện….;

uê

vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế về chất lượng dịch vụ, giá cước, chăm sóc

-

tê

khi sử dụng dịch vụ viễn thơng di động vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế;
Tìm hiểu kỹ và đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

̣c K

3.1 Đối tượng nghiên cứu

in

h

động Vinaphone cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên

Đ

a) Về mặt không gian

ại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

ho

địa bàn Thành phố Huế và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Khảo sát đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Huế.

ươ
̀n

g

đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phố
b) Về mặt thời gian:

Đối với số liệu thứ cấp: được thu thập trong thời gian năm 2015 - 2017

-

Đối với số liệu sơ cấp: được thu thập trong thời gian tháng 10/2018 đến 12/2018

Tr

-

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng gồm 2 bước chính là:
-

Nghiên cứu sơ bộ: thu thập những dữ liệu để làm rõ vấn đề, phát hiện ra các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó điều chỉnh các thang đo, các
mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài, thiết kế bảng câu hỏi để đi phỏng vấn.

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

3


Khóa luận cuối khóa

-

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Nghiên cứu chính thức: khi bảng câu hỏi đã hồn chỉnh thì tiến hành khảo sát

với đối tượng đó là khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đang sử dụng viễn
thông di động Vinaphone với các kiểm định thang đo như Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA,…
Ngồi ra cịn tiến hành thu thập thông tin:
-

Dữ liệu thứ cấp: được thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn: trong các sách báo, khóa

luận, internet,…

́

Dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ việc thiết kế và xây dựng bảng câu hỏi và tiến

uê

-

́H

hành khảo sát khách hàng

tê

5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 phần:

in

h

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương

̣c K

Chương 1: Cơ sở khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng

ho

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

ại

đối với dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế

Đ

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông di động vinaphone, sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm kinh doanh

ươ
̀n

g

VNPT Thừa Thiên Huế

Tr

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

4


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1. 1 Những vấn đề lý luận chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

́

uê

a) Dịch vụ

tê

hay “cung cấp thứ gì đó vơ hình dạng” (Từ điển Oxford).

́H

- Cơng nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, khơng phải hàng hóa”

- Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối

in

h

quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà

̣c K

khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons 2014).
- Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới dạng hình thái

người.

ại

b) Hệ thống cung cấp dịch vụ

ho

vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con

Đ

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, DN dịch vụ phải xây dựng một hệ
thống cung cấp dịch vụ. Trong sản xuất hàng hố, ta có các khái niệm: produce -

ươ
̀n

g

sản xuất, product - sản phẩm, production - quá trình tạo ra sản phẩm. Trong cung
cấp dịch vụ, chúng ta cũng có các khái niệm tương tự: serve - phục vụ, service –

Tr

dịch vụ và servuction - quá trình tạo ra dịch vụ. Do vậy, chúng ta sẽ gọi hệ thống
cung cấp dịch vụ là một hệ thống Servuction.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách hàng

Nhân viên phục vụ

Dịch vụ

Hình 1. 1: Mơ hình hệ thống Servuction
(Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa))

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

5


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

 Các yếu tố của hệ thống:
 Khách hàng: Là người hưởng thụ DV, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống
 Cơ sở vật chất: Bao gồm:
- Các trang thiết bị cần thiết cho DV, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các DV sẽ
khơng được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phịng giao dịch...
- Mơi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt
động DV, giao dịch với khách hàng. Mơi trường vật chất hình thành nên tâm lý,

́

cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng DV.

́H

 Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

tê

(những người ở tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản
lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa

in

h

doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài
lòng.

̣c K

 Dich vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của Hệ thống.
DV được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra.

ho

 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp DV: Hệ thống này là vơ hình, tức là khơng

ại

nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trị quan trọng trong việc cung cấp DV. Tổ chức

Đ

nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị
Marketing, Quản trị sản xuất¼và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp. Hệ thống

ươ
̀n

g

Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung
cấp DV của cả hệ thống Servuction.
 Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng DV có tác động

Tr

qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
 Ta có thể liệt kê hết tất cả các mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong Hệ
thống Servuction của một doanh nghiệp cung cấp DV. Đó là các loại mối quan hệ
như sau:
- Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên
- Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở vật chất
- Quan hệ giữa khách hàng và khách hàng
- Các quan hệ nội bộ bên trong doanh nghiệp

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

6


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Cơ sở vật chất
Tổ
chức
nội
bộ
DN

Dịch
vụ

Khách
hàng

́
Khơng nhìn thấy



Nhân viên
phục vụ

́H

Nhìn thấy

tê

Hình 1. 2: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của DN dịch

h

vụ

in

(Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa))

̣c K

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

ho

- Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu
cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm và phương tiện

ại

- Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ

Đ

 Tính vơ hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ khách hàng khơng thể nhìn

g

thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.

ươ
̀n

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ:
- Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ

Tr

được làm ra và tiêu thụ cùng lúc)
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
kiểm sốt chất lượng
 Tính mau hỏng (tính khơng cất giữ được)
- Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi khơng sử dụng
- Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

7


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

 Tính khơng đồng nhất/tính dị chủng: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự
cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ
thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng
1.1.1.3 Dịch vụ thông tin di động
a) Khái niệm:
Dịch vụ thông tin di động là một loại hình viễn thơng, trao đổi thơng tin tức
thời cho phép người sử dụng dưới dạng kí hiệu, số liệu, chữ viết âm thanh, hình

́

uê

ảnh, thiết bị đầu cuối (là thiết bị viễn thông cố định hoặc di động được đấu nối vào

́H

điểm kết cuối của mạng viễn thông để gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của

tê

người sử dụng) bằng đường cáp, sóng vơ tuyến điện, phương tiện quang học và
phương tiện điện từ khác. Quá trình giãi mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin

in

h

vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ,
người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác dịch vụ.

̣c K

(Theo hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chương I, điều 3 luật viễn thông)
b) Phân loại:

Theo bộ thông tin truyền thông (2012) theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT dịch

ho

-

ại

vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn

Đ

thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thơng tin di
động, mạng trung kế vơ tuyến, mạng tín nhắn) bao gồm các dịch vụ được quy định

g

tại tại Khoản 3 Điều 4 Thông tư 05/2012/TT-BTTTT:

ươ
̀n

 Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số
liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình

Tr

ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet;
dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ
Thông tin và Truyền thông.
 Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư
thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập
Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy
nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thơng tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch
vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông;

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

8


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

 Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ
giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ
chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo
quy định của Bộ Thơng tin và Truyền thơng.
-

Theo hình thức thanh tốn giá cước, các dịch vụ viễn thơng quy định tại khoản 1

điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP. Điều này được phân thành dịch vụ trả trước

và dịch vụ trả sau:

́

uê

 Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh tốn

́H

giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên;

tê

 Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh tốn
giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.

h

Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều 9 Nghị

in

-

định số 25/2011/NĐ-CP này được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên

̣c K

mạng:

 Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những

ho

người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;

ại

 Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những

Đ

người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông
khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông

ươ
̀n

g

hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
(Nguồn: Theo bộ thông tin và truyền thông năm 2012)

c) Đặc điểm:

Tr

 Dịch vụ viễn thơng là sản phẩm vơ hình:
Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm cơng

nghiệp, nó khơng phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của q
trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ viễn thơng khơng
thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ
đang mua gì trước khi mua. Sản phẩm dịch vụ viễn thơng khác với sản phẩm hàng
hố khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là
dịch vụ truyền tải thơng tin, khơng có tính vật thể. Khơng thể kiểm tra, trưng bày

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

9


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch
vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ.
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế
cạnh tranh trên thị trường thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và
sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa khơng thể nhìn
thấy hoặc cầm nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý
niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ.

́

uê

Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách

́H

hàng khơng thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế

tê

nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu họ chỉ cảm nhận được khi đã sử dụng nó.
 Q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thơng là khơng chia tách được:

in

h

Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm
bảo tính tồn trình, tồn mạng, khơng thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng

̣c K

dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được
tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc

ho

được với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc

ại

gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền.

Đ

Ngược lại, đối với dịch vụ viễn thơng, nếu khơng có tiêu dùng dịch vụ thì hệ
thống dịch vụ cũng khơng hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở

ươ
̀n

g

từng cơng đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống
dịch vụ thì ln ln hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Vì vậy nếu khách hàng khơng
sử dụng hết cơng suất phục vụ thì cũng xảy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây

Tr

cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây
dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu
quả.
 Dịch vụ viễn thơng có tính khơng ổn định:
Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Quá trình
truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thơng tin.
Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải
hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. Nhưng trên

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

10

Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự
kiểm sốt của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi
trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng
nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia
thì anh ta khơng phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn khơng hài lịng ngay cả khi biết rằng
đây là trục trặc thường xảy ra rất ít.
Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có thể giảm tính khơng ổn định

́



của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ

́H

thống, thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân

tê

viên và củng cố thương hiệu.
 Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được:

in

h

Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất
giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay

̣c K

vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông
phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng

ho

dịch vụ viễn thơng người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của

ại

nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

Đ

Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống
cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một cơng

ươ
̀n

g

suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện
thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ
thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch

Tr

vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ khơng bán
được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá
tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ khơng thực hiện
cuộc gọi đó nữa.
Tóm lại, dịch vụ viễn thơng là sản phẩm vơ hình vì các dịch vụ khơng thể sờ
mó hoặc sử dụng trước khi mua. Dịch vụ viễn thơng khơng chia tách được vì q
trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Dịch vụ viễn thơng có
tính khơng ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

11


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

kiểm sốt của nhà cung cấp. Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho được,
thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị lãng phí. Những đặc điểm
nêu trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn thơng. Vì vậy, để
bảo đảm cung cấp dịch vụ với chất lượng ổn định, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
thông tin di động cần phải lập kế hoạch và triển khai đồng loạt nhiều biện pháp đầu
tư, mở rộng mạng lưới, củng cố cơ sở hạ tầng,… để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch
vụ đột biến của khách hàng.

́

uê

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ

́H

Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng” như

tê

sau:

(1) Phương cách siêu việt: chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó

in

h

“tốt nhất”

(2) Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp

̣c K

dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân
viên cung ứng và đội ngũ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào

ho

với quy cách.

ại

(3) Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó

Đ

đáp ứng những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng
(4) Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến

g

đặc tính đo lường được

ươ
̀n

 Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy
có chất lượng cao hơn

Tr

 Trong một số trường hợp khác, ít hơn đơi khi được xem là chất lượng tốt

hơn

(5) Phương thức dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá
cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những
giá trị tạo ra và giá cả.

Quan điểm dựa trên người sử dụng (khách hàng): theo quan điểm hiện đại
hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng
nhu cầu. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

12


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng).

Bảng 1. 1: Giá trị cảm nhận của khách hàng
Dịch vụ cảm nhận

Sự mong đợi

Chất lượng dịch Sự thỏa mãn
vụ

đợi

=

đợi

đợi

́

Khơng hài lịng

in

h

3. Giá trị dịch vụ nhận được Giá trị mong Thấp
<

Hài lòng

tê

2. Giá trị dịch vụ nhận được Giá trị mong Cao

Rất hài lòng

uê

>

́H

1. Giá trị dịch vụ nhận được Giá trị mong Rất cao

̣c K

(Nguồn: Theo TS. Hồng Trọng Hùng (2017), Bài giảng mơn quản trị dịch vụ)
1.1.1.5 Mơ hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

a) Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

13


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Sự hài lịng của khách hàng
Cảm nhận dịch

Kỳ vọng khách
vụ của khách
hàng
hàng
GAP 5
Nghiên cứu
Kiểm
chứng

Giao tiếp
GAP 4

Thấu hiểu
khách hàng

thị trường
GAP 1

Nhận thức của
nhà quản trị về
kỳ vọng khách

́

́H

uê

Cung ứng dịch
vụ

Thiết kế

tê

GAP 3

GAP 2

Tuân thủ
nguyên
tắc

Thiết kế
dịch vụ

̣c K

in

h

Những tiêu
chuẩn dịch vụ

ho

Hình 1. 3: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng
sự)

ại

(Nguồn: TS. Hồng Trọng Hùng (2017), Bài giảng mơn quản trị dịch vụ)

Đ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

g

khách hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách

ươ
̀n

hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như chưa nắm rõ

Tr

được khách hàng mong đợi gì để thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì vậy nếu thỏa mãn
được những mong đợi của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng giúp cho doanh
nghiệp cung cấp được một CLDV tốt và giảm được khoảng cách giữa khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu
chuẩn chất lượng của mình. Do một số nguyên nhân chủ quan, khách quan như là
khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như sự dao động quá

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

14


Khóa luận cuối khóa

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp
không đáp ứng kịp…và điều đó có thể làm cho CLDV khơng được tốt, giảm sự
mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên phục vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên
giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV.
Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

́

uê

vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,

́H

khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm

tê

chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những
gì đã hứa hẹn.

in

h

Khoảng cách 5: Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng

̣c K

cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất

ho

lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

ại

Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc

Đ

vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
CLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

g

(Trích Brands Vietnam “Chất lượng dịch vụ: Thước đo sự hài lòng của khách hàng)

ươ

̀n

b) Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua

Tr

năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
-

Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa

thuận ban đầu.
-

Sự phản hồi/đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
-

Sự đảm bảo (assurance): khả năng tạo ra được sự tin tưởng, tự tin trong dịch vụ gồm những

yếu tố:
 Khả năng thực hiện dịch vụ

SVTT: Hồ Thị Hồng Ân

15