MỤC LỤC
MỤC LỤC BẢNG
MỤC LỤC HÌNH
MỤC LỤC BIỂU ĐỒ
1. TÔNG QUAN VÊ D
̉
̀ Ự AN NGHIÊN C
́
ƯU
́
1.1.
Ly do chon đê tai
́
̣
̀ ̀
Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đề ra mục tiêu đón 8,9 triệu lượt
khách du lịch, trong đó, khách quốc tế đạt 3,55 triệu lượt; tổng thu du lịch đạt
34.740 tỷ đồng. Để đạt mục tiêu trên, du lịch Tp. Đà Nẵng sẽ tăng cường, đẩy
mạnh đa dạng hóa thị trường khách du lịch quốc tế, xúc tiến phát triển các
đường bay quốc tế, nâng cao chất lượng công tác xúc tiến, quảng bá du lịch...
Bên cạnh đó, sự phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch
nhất là loại hình lưu trú diễn ra vô cùng khốc liệt. Dễ nhìn thấy là các doanh
1
nghiệp như khách sạn mọc lên như nấm; nhiều khách sạn luôn đổi mới, phát
triển các hoạt động, dịch vụ,...thường xuyên để thu hút đáp ứng thị hiếu và nhu
cầu của khách hàng ngày càng khó tính.
Được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao, Khách sạn Mường Thanh Luxury
Đà Nẵng nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, có vị trí thuận tiện với các cảnh
quan, điểm vui chơi trong thành phố. Khách sạn được đánh giá là một trong
những khách sạn cao cấp và tốt nhất tại Đà Nẵng. Thu hút rất nhiều khách du
lịch và các đối tượng khách khác lựa chọn là nơi nghỉ ngơi lí tưởng. Và trong
bối cảnh cạnh tranh gay gắt và chia sẻ lượng khách với nhiều cơ sở lưu trú
khác, để tạo được nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đông
đảo, giữ chân khách hàng về tương lai,....đòi hỏi khách sạn cần lắng nghe và
thấu hiểu được những mong muốn, kì vọng của khách hàng, trau chuốt về cơ
sở vật chất, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các sản phẩm và đào tạo đội ngũ
nhân viên phục vụ tận tâm, tình cảm chân thành khi phục vụ,…Với mục tiêu
đấy, đó là lý do chúng tôi làm đề tài “Nghiên cứu các tác động ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng”.
1.2.
Giới thiêu vê s
̣
̀ ản phẩm hoặc dịch vụ nghiên cứu
Hình thành: Khai trương vào tháng 5/2017, Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà
Nẵng là khách sạn thứ 2 của Tập đoàn Mường Thanh tại thành phố Đà Nẵng và
nằm trong chuỗi 53 khách sạn, với tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.
Địa chỉ: 270, đường Võ Nguyên Giáp, phường Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành
Sơn, thành phố Đà Nẵng
Đặc điểm:
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, ngay sát
bờ biển Mỹ Khê, bên phải nhìn ra núi Ngũ hành, bên trái nhìn ra bán đảo
Sơn Trà mây phủ; chắc chắn sẽ mang đến trải nghiệm hoàn toàn mới
cho du khách khi đến với thành phố du lịch này
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một điểm đến tuyệt vời cho cả
khách đi tham quan, công táchội nghị, hội thảo hay những dịp lễ đặc biệt
trong thời gian tới. Rộng rãi được coi là một yếu tố quan trọngtrong
chiến lược của khách sạn Mường Thanh ở miền Trung Việt Nam.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt
vời và cạnh tranh so với các đối thủ khác trong môi trường du lịch phát
triển của Đà Nẵng. Sự kết hợp hài hòa giữa phong cách mang đậm chất
2
Tây Bắc và nét văn hóa đặc trưng của Đà Nẵng, Mường Thanh Đà Nẵng
hứa hẹn sẽ mang một hình ảnh hoàn toàn mới, cho du khách những trải
nghiệm khó quên khi đế với thành phố Đà Nẵng.
Các sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm: 41 tầng bao gồm 583 phòng nghỉ được thiết kế và xây
dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Tất cả các phòng đều được
trang bị các tiện nghi như truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV
màn hình phẳng, két an toàn, phòng tắm riêng đi kèm máy sấy tóc, bồn
tắm, vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
Các dịch vụ: An ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch,
dịch vụ đưa đón, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng 24 giờ, dịch vụ vé, giữ
hành lý, máy ATM rút tiền tại chỗ, máy fax/in/photocopy, nhân viên
hướng dẫn, nhận/trả phòng riêng, phòng hút thuốc, phục vụ phòng hàng
ngày, quầy lễ tân 24 giờ, thang máy, thiết bị phòng họp, thu đổi ngoại tệ,
tiện nghi cho người khuyết tật, trung tâm hội nghị.
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
còn cung cấp những dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như:
Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh
sáng hiện đại sức chứa từ 70 – 700 khách
Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 39 sức chứa
từ 30 – 300 khách
Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 39 sang trọng
và đẳng cấp
Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m2 tại tầng 6 cùng với phòng
Gym, dịch vụ xông hơi, hệ thống massage và karaoke với trang thiết
bị hoàn hảo sẽ làm hài lòng quý khách.
Những phương tiện nghi giải trí tại khách sạn bao gồm phòng thể
dục, câu lạc bộ trẻ em, bể bơi ngoài trời, phòng tắm hơi, spa, hát
karaoke, massage.
1.3.
Thiêt kê d
́ ́ ự an nghiên c
́
ứu
1.3.1.
Muc tiêu nghiên c
̣
ưu
́
Mục tiêu tổng quát:
3
Xác định, đo lường mức độ ảnh của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Đà Nẵng. Từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn
Mục tiêu cụ thể:
Đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Đề xuất một số giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại
đây
1.3.2.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức dừng phương pháp định lượng
1.3.3.
Mô hình nghiên cứu
Sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL
Mức độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp
từ khách sạn như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.
Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khả năng phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân
viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục
vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.
Sự cảm thông: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các
nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách
hàng.
Cơ sở vật chất: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình
cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng
4
1.3.4.
Nguồn dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp : Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã công
bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập.
Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài
Nguồn dữ liệu: dữ liệu thu thập từ internet (website, báo mạng,…),
MXH
Phương pháp thu thập:
Thứ nhất, xác định những dữ liệu cần thiết cho cuộc nghiên cứu. Bao gồm:
các dữ liệu về loại hình sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, các mô hình
nghiên cứu, các nghiên cứu thực nghiệm có sẵn trước đây.
Thứ hai, tìm nguồn dữ liệu. Những thông tin ở trên được thu thập qua báo
mạng, website khách sạn, MXH,…
Thứ ba, tiến hành thu thập các thông tin. Những thông tin thu thập được phải
sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và rõ ràng.
Cuối cùng, trên cơ sở thông tin tìm kiếm được đánh giá và lọc lấy những
thông tin tốt để đưa vào bài viết của mình.
Dữ liệu sơ cấp : là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do
chính người nghiên cứu thu thập.
Dữ liệu nhóm cần thu thập: dữ liệu thu thập từ các cuộc thử nghiệm.
Nguồn dữ liệu: được thu thập và tổng hợp từ ý kiến, câu trả lời từ các
khách hàng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu
hỏi nghiên cứu trực tuyến).
1.3.5.
5
Phương pháp chọn mẫu
Tổng thể mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng
Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi và ném
tuyết
Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng
Các thành viên thực tế của mẫu: Không xác định
1.3.6.
Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu
Sử dụng thang đo Khoảng cách và Định tính
Công cụ đo lường: Thang điểm Likert
Mã
biến
1
2
3
4
1
2
3
1
2
3
4
1
2
3
6
TC
Độ tin cậy
Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định
trước (Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống, 1 2 3 4 5
…)
Quý khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở
1 2 3 4 5
ngại.
Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến
1 2 3 4 5
quý khách.
Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ
1 2 3 4 5
DU
Khả năng đáp ứng
Nhân viên luôn có thông báo cho quý khách biết khi nào
1 2 3 4 5
thực hiện dịch vụ.
Luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách
1 2 3 4 5
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
1 2 3 4 5
DB
Năng lực phục vụ của nhân viên (sự đảm bảo)
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự
1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn
1 2 3 4 5
Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của
1 2 3 4 5
quý khách
Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo
1 2 3 4 5
DC
Sự đồng cảm
Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của
1 2 3 4 5
quý khách.
Quý khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú
1 2 3 4 5
tại khách sạn
Quý khách không bị làm phiền bởi nhân viên trong thời
1 2 3 4 5
gian nghỉ ngơi, riêng tư.
CSVC
Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình
1
2
3
4
5
6
7
1
2
7
Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng,
thoải mái, thu hút
Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp
hiện đại, tiện nghi
Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác
thoải mái, dễ chịu
Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ
Khu vực nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ trang
thiết bị tiện nghi, sang trọng
Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ
bơi an toàn, hấp dẫn
Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự
GT
Tiền và giá trị
Giá phòng tương xứng với chất lượng
Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
Cơ sở lý thuyết
2.1.1.
Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với
các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác
nhau về dịch vụ, do đó có rất nhiều những khái niệm được trích dẫn khác
nhau.
Theo Zeithaml và Britner (2000) “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Oliveira(2009) : “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung
cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết
quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử
dụng) dịch vụ.”
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó.
2.1.2.
Khái niệm dịch vụ lưu trú của khách sạn
Dịch vụ lưu trú khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ở ngắn hạn
cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, còn cung cấp các
dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, spa, quầy bar, gym, massage, hồ
bơi,...có chất lượng phục vụ tốt và giá đắt đỏ, tùy theo mức độ phục vụ có
phân hạng theo từ 1 đến 5 sao. Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú khách
sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong quá trình từ khi thanh toán
đến khi tiễ khách. Sản phẩm của khách sạn có thể tổn tại dưới hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực
hiện dưới hình thức dịch vụ đi kèm bán cho khách.
2.1.3.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính
năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng
những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
8
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ
tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị
khác để thực hiện các chức năng của nó.
Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc
gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi
loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai
Trang, 2006).
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang
lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Nhìn
chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và
thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất
lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được.
Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những
dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra
để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và
nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm
2.1.4. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện
đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm
khách hàng cảm thấy đáng tin cậy.
Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung
cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiên dịch vụ.
9
Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa.
Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân
viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác
nhau, giải thích về chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó.
Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của
doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro
hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thông tin.
Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, đối với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng
thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng
cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Nguồn: Tăng Thị Lưu, (2011).“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối
với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh
doanh Đại học Đà Nẵng.
2.1.5.
Khái niệm về sự hài lòng
Theo Oliver cùng với cộng sự (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng
của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì
họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ
được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại,
lòng trung thành và giá trị truyền miệng một cách thích thú.
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng
được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây
10
như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của
khách hàng”
Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác
của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay
dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng thì khách
hàng “không hài lòng”, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách
hàng “hài lòng”, nếu kết quả thực tế cao hơn kì vọng thì khách hàng “rất hài
lòng”.
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Góp phần gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có
được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều
kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp, tổ chức.
Ngoài ra, giúp cho KH nhớ tới sản phẩm dich vụ của doanh nghiệp, tiếp
tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn.
Bên cạnh đó, KH khi đã hài lòng là kênh truyền thông tin và quảng cáo của
doanh nghiệp hiệu quả, khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc sử dụng
KH nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được. Đặc
biệt hơn khi sự hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
2.1.6.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay
thế cho nhau. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái
niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây
đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin
và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Sự hài lòng của khách hàng
xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân. Các nghiên
cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin
11
và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ ,thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng ,
nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ . Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ
đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có
chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dich vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng
cảm nhận dịch có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.2.
Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước:
2.2.1.
2.2.1.1.
Mô hình nghiên cứu ngoài nước:
Mô hình 5 khoảng cách
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo
lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ
đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có
sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình
chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất
lượng dịch vụ (Hình 2).
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế
cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
12
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10
đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
2.2.1.2.
Mô hình Servqual của Parasuraman
Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về
chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị
thực tế mà khách hàng cảm nhận được.
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình
dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo
lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability),
tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu
hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa
mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch
13
này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ
cảm nhận được.
Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL
2.2.1.3.
Mô hình ảnh hưởng của dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng của
zeithalm và bitzeithalm và bitner (2000)
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng
được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự
hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng của Zeithaml & ctg (2000)
2.2.1.4.
14
Mô hình chất lượng dịch vụ của gronroos (1984)
Theo Grönross (1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành
phần như Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung
ứng dịch vụ. Gronroos (1984) còn cho răng k
̀ ỳ vọng của khách hàng còn bị
ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống
(quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng
bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng).
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp
và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất
lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh.
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönross (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu
tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
15
2.2.2.
Mô hình nghiên cứu trong nước
Mô hình VCSI dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên
thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn
Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số
cụ thể sau:
Hình ảnh thương hiệu
Chất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Giá trị cảm nhận
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự phàn nàn
Lòng trung thành
Hình 2.2 Mô hình VCSI
2.3.
Mô hình nghiên cứu kiến nghị
Nghiên cứu dựa trên thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1988). Từ đó, đề xuất được
mô hình cụ thể như sau:
16
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu kiến nghị
Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ bệnh viện
như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.
Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn
trọng, ý thức nhiệm vụ.
Mức độ cảm nhận: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu
cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: là các đi
́
ều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá
trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
3.1.1.
Phân phối mẫu theo giới tính
Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo giới tính
Frequency
17
Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Nam
18
27.3
27.3
27.3
Nữ
48
72.7
72.7
100.0
Total
66
100.0
100.0
Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo giới tính
Nhận xét: Tỷ lệ nữ giới tham gia khảo sát về sự hài lòng của các dịch vụ trong khách
sạn Mường Thanh là 72.7% hơn gấp 3 lần tỷ lệ nam giới tham gia khảo sát là 27.3%.
Cho thấy khách sạn nên nắm bắt phân khúc khách hàng nữ giới này, bổ sung thêm các
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của phái nữ để tạo ra sự hài lòng cao nhất.
3.1.2.
Phân phối mẫu theo độ tuổi
Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi
Frequency
Valid
Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Dưới 20
tuổi
20 35 tuổi
8
12.1
12.1
12.1
54
81.8
81.8
93.9
35 60 tuổi
3
4.5
4.5
98.5
Trên 60 tuổi
1
1.5
1.5
100.0
Total
66
100.0
100.0
Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo độ tuổi
Nhận xét: Theo như biểu đồ ta thấy độ tuổi tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ cao
nhất là từ 2035 tuổi ứng với 81,8%. Trong khi đó, độ tuổi dưới 20 đứng thứ 2
trong biểu đồ với tỷ lệ là 12,1% và độ tuổi từ 3560 chiếm tỷ lệ ít hơn là 4,5%. Từ
đó cho thấy, phân khúc khách hàng của Khách sạn Mường Thanh chủ yếu nằm
trong độ tuổi từ 20 – 35.
3.1.3.
Phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Frequency
18
Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Lần 1
Lần 2
Lần 3 trở lên
Total
55
8
3
66
83.3
12.1
4.5
100.0
83.3
12.1
4.5
100.0
83.3
95.5
100.0
Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Nhận xét: Theo như biểu đồ, ta có thể thấy rằng hầu hết mọi người tham gia khảo sát
đều sử dụng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh lần đầu tiên chiếm 83,3 %, lưu trú lần
2 và lần 3 chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là 12,1% và 4,5%. Đa số là khách hàng lần đầu
lưu trú nên khách sạn cần có sự chú trọng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, giảm
thiểu sai sót để tạo sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
3.1.4.
Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Frequency
Valid
Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu
đi chơi, tham quan các
điểm đến
Nghỉ dưỡng, dành nhiều
thời gian nghỉ ngơi tại
khách sạn
Công tác, công vụ
Total
Valid
Percent
Percent
Cumulative Percent
46
69.7
69.7
69.7
12
18.2
18.2
87.9
8
12.1
12.1
100.0
66
100.0
100.0
Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Nhận xét: Đối với mục đích lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh, khách hàng chủ
yếu lưu trú với mục đích nghỉ ngơi, đi chơi, tham quan các điểm đến là chính
chiếm 46 trên tổng số 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 69,7%; có sự chênh lệch lớn của mục
đích này so với mục đích nghỉ dưỡng (18,2%) và công tác, công vụ (12,1%). Khách
19
sạn cần cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác nhưng vẫn đảm
bảo chất lượng vì đa số mục đích lưu trú của khách hàng tại khách sạn là nghỉ
ngơi và phần dành phần lớn thời gian đi chơi, tham quan các điểm du lịch lân cận
3.1.5.
Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Frequency
Valid
Valid
Percent
Percent
Sách, báo, tạp chí, áp
phích
Mạng xã hội, website,
truyền hình
Bạn bè, người thân
Total
Cumulative Percent
9
13.6
13.6
13.6
36
54.5
54.5
68.2
21
66
31.8
100.0
31.8
100.0
100.0
Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Nhận xét: Trong tổng số 66 khách hàng tham gia khảo sát có 54,5 % khách hàng biết
thông tin về khách sạn Mường Thanh thông qua mạng xã hội, web site, truyền hình. Có
31,8% số khách hàng biết đến thông qua bạn bè, người thân và có rất ít khách hàng
biết tới thông qua sách, báo, tạp chí, áp phích chỉ chiếm tỷ lệ 13,6%. Điều đó cho thấy
khách hàng biết đến Mường Thanh chủ yếu thông qua mạng xã hội, website, truyền
hình vì thế khách sạn nên tập trung đẩy mạnh Marketing, quảng cáo trên mạng xã hội
và website.
3.1.6.
Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Frequency
Valid
20
1 – 2 ngày
3 – 5 ngày
Trên 5 ngày
Percent
49
16
1
Valid
Percent
74.2
24.2
1.5
Cumulative Percent
74.2
24.2
1.5
74.2
98.5
100.0
Total
66
100.0
100.0
Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Nhận xét: Theo như mẫu khảo sát cho thấy thời gian khách hàng lựa chọn lưu trú tại
khách sạn chủ yếu là 12 ngày chiếm 49 trên 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 74,2%. Trong khi
đó, chiếm vị trí thứ 2 và thứ 3 lần luợt là lưu trú 35 ngày (24,2%) và 5 ngày trở lên
(1,5%). Thông qua biểu đồ thì nhận thấy khách sạn đã và đang tập trung cung cấp các
dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách lưu trú ngắn ngày nên muốn tạo ấn tượng tốt
đẹp và sự hài lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ cần giảm thiểu các sai sót
trong quá trình phục vụ.
3.1.7.
Đánh giá về độ tin cậy của khách sạn
Bảng 3.1 Bảng đánh giá về độ tin cậy của khách sạn
N
Các dịch vụ được thực hiện
đúng thời gian đã định trước
(Checkin/out, buffet, phục
vụ món ăn, thức uống,…)
Quý khách được hỗ trợ
nhiệt tình khi gặp sự cố, trở
ngại.
Nhân viên cung cấp dịch vụ
đúng ngay lần đầu đến quý
khách.
Nhanh chóng sửa chữa sai
sót trong dịch vụ
Valid N (listwise)
Minimum Maximum
Mean
Std.
Deviation
66
3
5
4.35
.620
66
3
5
4.29
.651
66
3
5
4.35
.620
66
2
5
4.23
.760
66
Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin
cậy
21
Nhận xét: Các yếu tố tác động đến độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ của khách
sạn được đánh giá thì không có sự chênh lệch lớn. Về các dịch vụ được thực hiện
đúng thời gian đã định trước và nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên thì
được khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm trung bình là 4,35. Yếu tố việc khách
sạn nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ được khách hàng đánh giá thấp nhất
với số điểm trung bình là 4,23. Điều đó cho thấy khách hàng đã có độ tin cậy khá cao
và khá hài lòng đối với các dịch vụ trong khách sạn, Mường Thanh nên giám sát chặt
chẽ hơn để đảm bảo được sự tin cậy của khách hàng, cũng như chú ý theo dõi, đánh
giá lại và đạo tạo nhân viên trong việc nhanh chóng sửa chửa sai sót của dịch vụ cung
cấp.
3.1.8.
Đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn
Bảng 3.1 Bảng đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn
Nhân viên luôn có thông
báo cho quý khách biết khi
nào thực hiện dịch vụ
Luôn nhanh chóng thực
hiện dịch vụ cho quý khách
Nhân viên luôn sẵn sàng
giúp đỡ quý khách
Valid N (listwise)
N
Minimum
Maximum
Mean
Std.
Deviation
66
3
5
4.29
.651
66
2
5
4.26
.686
66
1
5
4.29
.780
66
Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về khả
năng đáp ứng
Nhận xét: Trong những tiêu chí đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn thì tiêu
chí thứ nhất và thứ 3 được đánh giá cao nhất với mức trung bình bằng nhau là 4,29.
22
Điều đó có nghĩa là hầu hết tất cả khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Mường
Thanh đều đề cao khả năng luôn nhận được tất cả các thông báo của nhân viên khi
thưc hiện dịch vụ và sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên đối với mình.
Đối với tiêu chí thứ 2 với mức trung bình là 4,26 thì không có sự chênh lệch lớn so
với 2 tiêu chí còn lại, đồng nghĩa là khách hàng vẫn có sự đánh giá tích cực đối với
khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng của nhân viên.
3.1.9.
Đánh giá về khả năng phục vụ (sự đảm bảo) của khách sạn
Bảng 3.1 Bảng đánh giá về khả năng phục vụ của khách sạn
Nhân viên nhiệt tình, thân
thiện và lịch sự
Nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp, nhanh nhẹn
Nhân viên sẵn sàng trả lời,
giải đáp các thắc mắc của
quý khác.
Các vấn đề về an ninh, an
toàn được đảm bảo
Valid N (listwise)
N
Minimum
Maximum
Mean
Std.
Deviation
66
1
5
4.33
.751
66
1
5
4.32
.768
66
1
5
4.27
.755
66
1
5
4.36
.816
66
Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng
lực phục vụ nhân viên
Nhận xét: Để đánh giá về khả năng phục vụ (sự đảm bảo) của khách sạn thì có 4 tiêu
chí được đưa ra để khảo sát. Nhìn chung, các tiêu chí không có sự chênh lệch lớn
nhưng yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là các vấn đề về an ninh, an toàn
được đảm bảo với điểm số trung bình là 4,36. Đứng vị trí thứ 2 ,3 là nhân viên nhiệt
tình, thân thiện lịch sự và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nhanh nhẹn ứng với điểm
số trung bình là 4,33 và 4,32. Yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất là nhân viên
sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khách với số điểm trung bình là 4,29
Từ đó, cho thấy khách hàng đã khá hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên nhưng
khách sạn nên có sự quản lí chặt chẽ và đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ
23
của nhân viên để tránh xảy ra sai sót cũng như sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc
giúp đỡ khách hàng
3.1.10.
Đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn
Bảng 3.1 Bảng đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn
Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng
được những nhu cầu của quý
khách
Quý khách cảm nhận mình
được quan tâm khi lưu trú tại
khách sạn
Quý khách không bị làm phiền
bởi nhân viên trong thời gian
nghỉ ngơi, riêng tư
Valid N (listwise)
N
Minimu
m
Maximum
Mean
Std.
Deviation
66
3
5
4.24
.745
66
3
5
4.18
.654
66
3
5
4.42
.658
66
Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự
đồng cảm
Nhận xét: Trong những tiêu chí đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn thì tiêu chí
được đánh giá cao nhất với mức trung bình 4,42 là sự đảm bảo về không gian riêng tư
của khách hàng trong suốt quá trình lưu trú. Nhận được sự đánh giá tích cực tiếp theo
là khả năng thấu hiểu và đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng từ phía nhân
viên với mức trung bình: 4,24. Đứng vị trí cuối cùng với mức trung bình 4,18 là sự cảm
nhận về mức độ được quan tâm của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Qua số liệu trên, khách sạn nên xem xét lại sự chăm sóc và quan tâm đến mỗi khách
hàng từ nhân viên để có phương án quản lý, đào tạo nhân sự của khách sạn, cũng như
giúp nhân viên có các lỹ năng thấu hiểu, đáp ứng nhu cần của khách. Ngoài ra, cũng
thấy được tính riêng tư của khách hàng được khách sạn đảm bảo rất tốt
3.1.11.
Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn
Bảng 3.1 Bảng đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn
N
24
Minimu
Maximum
Mean
Std.
m
Thiết kế bên ngoài và khu vực
tiền sảnh sang trọng, thoải mái,
thu hút
Phòng ngủ có đầy đủ trang
thiết bị, nội thất phù hợp hiện
đại, tiện nghi
Giường, nệm có độ lớn thích
hợp tạo được cảm giác thoải
mái, dễ chịu
Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ
Khu vực nhà hàng thoáng mát,
sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị
tiện nghi, sang trọng
Các dịch vụ spa, phòng gym
thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi
an toàn, hấp dẫn
Trang phục, ngoại hình nhân
viên gọn gàng, lịch sự
Valid N (listwise)
Deviation
66
1
5
4.30
.744
66
1
5
4.45
.727
66
1
5
4.41
.744
66
1
5
4.42
.745
66
2
5
4.41
.679
66
2
5
4.27
.735
66
1
5
4.44
.726
66
Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cơ sở
vật chất
Nhận xét: Dựa vào số liệu và đồ thị những đánh giá cơ sở vật chất và yếu tố hữu
hình của khách sạn, có thể thấy các tiêu chí được đánh giá xấp xỉ nhau, không có
sự chênh lệch quá lớn. Trong đó, Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù
hợp, hiện đại, tiện nghi được đánh giá cao nhất (Giá trị trung bình là 4,45); Trong
khi đó tiêu chí Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn,
hấp dẫn được khách hàng đánh giá thấp nhất (Giá trị trung bình là 4,27). Điều này
cho thấy, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có sự quan tâm nhiều về việc thiết kế,
chọn lựa và bố trí các trang thiết bị, nội thất trong phòng ngủ đảm bảo được tính
tiện nghi và hiện đại. Đối với các dịch vụ spa, phòng gym, hồ bơi bị đánh giá thấp
hơn về tính thoải mái, hấp dẫn, đáp ứng, cho thấy khách sạn cần chú trọng hơn về
vấn đề này. Tuy nhiên nhìn chung tất cả các tiêu chí được đánh giá xấp xỉ nhau và
có chỉ số khá cao (đều trên 4) nên có thể thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố cơ sở
25