Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế

Đại học Kinh tế H́

ÂẢI HC HÚ
TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ
KHOA QUN TRË KINH DOANH

ại

Đ

KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC

ho

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG

̣c k

DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

h

in

CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH HUẾ

́H

tê
́

uê

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

TS. Hoàng Quang Thành

Hoàng Thị Quỳnh Thi
Lớp: K48A QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khoïa hoüc 2014 - 2018

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́

uê


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành
LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận “Phát triển dịch vụ không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế” là cơng trình nghiên cứu do
tơi thực hiện. Các số liệu trong khóa luận là phía Ngân hàng cung cấp và chưa từng
được cơng bố trong bất cứ cơng trình nào khác, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về
đề tài của mình.

Sinh viên

ại

Đ
ho

Hồng Thị Quỳnh Thi

h

in

̣c k

́H

tê
́


SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi

i


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

Lời Cảm Ơn

ại

Đ

Để có thể hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này
tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học
Kinh Tế Huế đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt
4 năm tôi theo học tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy hướng
dẫn của tơi là Tiến Sĩ Hồng Quang Thành đã tận
tình chỉ bảo, giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực hiện

khóa luận.
Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban
Giám đốc, cùng toàn thể anh chị đang làm việc tại
Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Huế đã tận tình
giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho tôi được thực tập tại
ngân hàng và truyền đạt cho tôi nhiều kinh nghiệm
thực tiễn trong suốt thời gian tơi thực tập tại ngân
hàng.
Tuy nhiên do cịn hạn chế về thời gian, kiến thức
cũng như kinh nghiệm nên đề tài khơng thể tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận được sự
thơng cảm cùng những đóng góp ý kiến của quý thầy
cô, quý cơ quan để đề tài của tơi được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

Huế, ngày 26 tháng 5 năm
2018
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Quỳnh Thi
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

ii


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

ii

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê

́
uê

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

iii


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT

Công nghệ thông tin

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

QHKH

Quan hệ khách hàng

TCKT

Tổ chức kinh tế

Đ

Tổ chức tín dụng

TCTD

ại

Thương mại cổ phần

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

UNC

Uỷ nhiệm chi

̣c k

UNT

ho

TMCP

Uỷ nhiệm thu

h

in
́H

tê
́
uê

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

iv


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Trang

Bảng 2.1

Tình hình tài sản – nguồn vốn của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 20152017............................................................................................................33

Bảng 2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 .....35

Bảng 2.3

Tình hình thanh toán của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017.....40

Bảng 2.4

Bảng đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng đối với dịch vụ TTKDTM
của MB Huế ...............................................................................................42
Bảng đánh giá của khách hàng về sự phản hồi của nhân viên MB Huế....42

Bảng 2.6

Bảng đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo trong giao dịchtại MB Huế.....43

Bảng 2.7

Bảng đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của nhân viên MB Huế.45

Bảng 2.8

Bảng đánh giá của khách hàng về sự hữu hình của MB Huế ....................45

Bảng 2.9

Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .....................................496

ại

Đ

Bảng 2.5

̣c k

ho

Bảng 2.10 Doanh số thanh toán bằng sec tại MB – Chi nhánh Huế .........................498

in

Bảng 2.11 Tình hình thanh tốn bằng UNC của MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 ....509

h

Bảng 2.12 Tình hình thanh tốn bằng UNT của MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 ......50

tê

Bảng 2.13 Tình hình dịch vụ chuyển tiền của MB Huế giai đoạn 2015 - 2017..........50

́H

Bảng 2.14 Số lượng máy ATM,POS trên địa bàn hoạt động của MB – Chi nhánh Huế
giai đoạn 2015 – 2017..............................................................................532

́


Bảng 2.15 Tình hình thanh tốn qua các loại thẻ thanh toán của MB Huế giai đoạn
2015- 2017 ...............................................................................................543
Bảng 2.16 Doanh số thanh toán một số dịch vụ trực tuyến tại MB – Chi nhánh Huế
giai đoạn 2015 – 2017..............................................................................576
Bảng 2.17 Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM của MB – Chi nhánh Huế
giai đoạn 2015-2017 ..................................................................................58

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của MB Huế ..............................................31

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

v


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................iv
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ ........................................................................................v
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1. Lí do lựa chọn đề tài ................................................................................................1

Đ

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2

ại

2.1 Mục tiêu tổng quát.............................................................................................2

ho

2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................2

̣c k

3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................2

in

3.2 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2

h

4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2

tê

4.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................2

́H

4.2 Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................3

́
uê

5. Kết cấu khóa luận ....................................................................................................3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................4
1.1 Những vấn đề lý luận về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.......................4
1.1.1 Khái niệm .......................................................................................................4
1.1.2 Đặc điểm của thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt .........................................5
1.1.3 Sự cần thiết và vai trị của thanh tốn không sử dụng tiền mặt......................5
1.1.3.1 Sự cần thiết của thanh tốn khơng dùng tiền mặt....................................5

1.1.3.2 Vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt ...........................................6
SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi

vi


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

1.1.4 Những ngun tắc trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt .............................8
1.1.5 Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt..............................................9
1.1.5.1 Thanh toán bằng Sec ...............................................................................9
1.1.5.2. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi ............................................................11
1.1.5.3 Thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu .............................................................11
1.1.5.4 Thẻ thanh toán .......................................................................................11
1.1.6 Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác.......................................12
1.1.6.1 Phone - banking.....................................................................................12
1.1.6.2 Mobile –Banking ...................................................................................13

Đ

1.1.6.3 Internet-Banking....................................................................................13

ại

1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh tốn khơng sử dụng

ho

tiền mặt ......................................................................................................... 13
1.1.7.1 Môi trường kinh tế vĩ mô ......................................................................13

̣c k

1.1.7.2 Môi trường pháp lý................................................................................14

in

1.1.7.3 Yếu tố tâm lý .........................................................................................15

h

1.1.7.4 Yếu tố con người ...................................................................................15

tê

1.1.7.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng ........................................16

́H

1.1.7.6 Khoa học – cơng nghệ ...........................................................................17

́


1.1.8 Các tiêu chí phản ảnh tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn không dùng
tiền mặt của Ngân hàng thương mại......................................................................18

1.1.8.1 Chỉ tiêu định tính ...................................................................................18
1.1.8.2 Chỉ tiêu định lượng................................................................................19
1.2 Một số vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti���m phát triển dịch vụ

́
uê

Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, Marketing các sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng

Thông tin tuyên truyền chưa được định hướng đúng đắn, công tác thông tin
tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu chiến lược, định hướng
và các chính sách lớn để phát triển TTKDTM chưa được cơng bố đầy đủ người dân
cịn ít hiểu biết về phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Trong thời buổi hiện
nay, Marketing là vấn đề cần được quan tâm, đó là một nghệ thuật trong kinh doanh.
Ngân hàng phải đặt ra chiến lược khách hàng, luôn luôn thu thập thông tin, nắm bắt
nhu cầu, phân loại khách hàng và luôn phải có chính sách khuyến mãi đối với những

SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi

64


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

khách hàng thường xuyên, khách hàng đặc biệt của ngân hàng. Vào các dịp lễ, tết, sinh

nhật nên tặng khách hàng những món quà có biểu tượng của ngân hàng.
Thúc đẩy và mở rộng bằng nhiều biện pháp như: Hội nghị, hội thảo khách hàng,
phát tờ rơi, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM mới…
Tuyên truyền, quảng cáo, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin sẽ giúp cho
các doanh nghiệp, cá nhân nắm bắt được các tiện ích và hiểu rõ về các rủi ro, biện
pháp đảm bảo an toàn khi sử dụng các phương tiện, dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng
từ đó lựa chọn dịch vụ thanh tốn phù hợp với mình. Tun truyền thơng qua các hình
thức như truyên truyền qua báo, truyền hình, đài phát thanh, internet…
Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng như phát sách hướng dẫn và tư vấn

Đ

khách hàng, thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm năng giá cả của các loại hình

ại

dịch vụ và sự ưu đãi của ngân hàng. Cần có chính sách rõ ràng, ưu tiên các khách hàng

ho

có hoạt động thường xuyên, có số dư tài khoản thanh toán ổn định. Chi nhánh nên đưa
ra các chương trình bốc thăm trúng thưởng trên các số hiệu tài khoản của khách hàng

̣c k

nhằm tạo động lực vật chất để thu hút khách hàng.
Cải tiến và hồn thiện các hình thức thanh tốn

h

in

Về séc

Séc là hình thức thanh tốn được Chính phủ và NHNN quan tâm thúc đẩy trong

tê

thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nhìn chung thì những thay đổi về nội dung, hình thức

́H

và các quy định ban hành theo Nghị định 159/CP đã có nhiều cải tiến, góp phần tạo

́
uê

thuận lợi cho người sử dụng. Tuy vậy, so với tiêu chuẩn quốc tế và yêu cầu của nền
kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay thì hình thức thanh tốn bằng séc vẫn còn chậm
tiến bộ. Do vậy, quy chế về séc cần thay phải thay đơi để có thể phát huy tác dụng.
Khi chủ tài khoản dùng séc để rút tiền mặt thì nên cho phép chỉ cần ghi trả cho
“chính mình”, không cần ghi đầy đủ các yếu tố như khi phát hành séc cho người khác,
tạo sự thỏa mái và tiện ích cho người sử dụng.
Cần tạo lập rõ hơn mơi trường pháp lý rõ ràng, bình đẳng giữa ngân hàng và
các bên phát hành, bên chuyển nhượng, thụ hưởng séc, chấm dứt sự can thiệp phân xử
của ngân hàng trong xử lý tranh chấp vi phạm.

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

65

Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

Về Ủy nhiệm thu
Hình thức thanh tốn bằng UNT chỉ có lợi cho người cung ứng với điều kiện
mọi người dân đều có mở tài khoản tại ngân hàng. Xây dựng quy trình chuyển thu
nhâp của khách hàng vào tài khoản một cách tiện lợi cho khách hàng, để khách hàng
Chi nhánh liên hệ với các cơ quan chi trả thu nhập của khách hàng thương lượng để
thực hiện hợp đồng thu hộ. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thương lượng với khách hàng
thụ hưởng như bưu điện, cơ sở thuế, cấp nước thực hiện các hợp đông thu hộ.
Về Ủy nhiệm chi
Hình thức UNC được sử dụng khá nhiểu và khách hàng ln thích thanh tốn
bằng UNC với các món có doanh số lớn. Chi nhánh nên áp dụng thanh tốn các khoản

Đ

mang tính chất ổn định thường xuyên như: nộp thuế, bảo hiểm, tiền điện,…Định kỳ

ại

các đơn vị này phải thay vì phải đến tận doanh nghiệp, tổ chức thanh tốn để thanh

ho

tốn tiền điện, nước,…thì họ gửi hóa đơn trực tiếp tới Chi nhánh mở tài khoản nhờ

thanh toán hộ. Chi nhánh sau khi kiểm tra sẽ tự động trích tài khoản tiền gửi của khách

̣c k

hàng để thanh toán. Định kỳ ngân hàng gửi giấy báo thanh tốn cho khách hàng, thơng
báo về số tiền thanh toán và số dư tài khoản.

h

in

Về thẻ thanh toán

Hầu hết các NHTM hiện nay đều xây dựng một chiến lược cụ thể để phát triển

tê

hình thức thẻ thanh tốn. Nhận thức xu hưởng trên, MB Huế phải có chủ trương đúng

́H

đắn để có thể triển khai và tham gia vào thị trường vốn rất cạnh tranh này.

́
uê

- Cần tăng cường hệ thống máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ
Nâng cấp hệ thống ATM và điểm chấp nhận thẻ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử
dụng thuận tiện của chủ thẻ. Do đó, ngân hàng nên chuyển sang dùng thẻ điện tử.
Dòng thẻ này chống được các sao chép thơng tin vì thế sẽ đảm bảo được cho cả ngân

hàng lẫn chủ thẻ.
- Cần tuyên truyển lợi ích của việc sử dụng thẻ
Dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng là một sản phẩm tương đối mới. Vì vậy, cần
được xem như là một thứ hàng hóa để tuyên truyền quảng cáo. Chính vì vậy, chi
nhánh cần phải quảng cáo trên website cũng như quảng cáo trên truyền hình.
Chi nhánh cần đưa ra các sản phẩm đặc biệt, mới lạ để đa dạng danh lục thẻ
hiện có của chi nhánh.
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

66


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

Mở rộng mạng lưới Ngân hàng, khuyến khích mở tài khoản tiền gửi dân cư
và mở rộng TTKDTM trong dân cư
Nền kinh tế tại địa bàn Thừa Thiên Huế vẫn chưa thực sự phát triển vì thế mà
thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn vẫn cịn cao, do đó Chi nhánh cần mở
rộng các dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn nhằm cải thiện tình hình thanh tốn trong dân
cư và tạo thói quen sử dụng các công cụ không dùng tiền mặt.
Việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM chưa phổ biến tại địa bàn do tâm lý e ngại
cái mới và các thủ tục rườm rà khi đăng ký. Vì vậy, để mở rộng dịch vụ TTKDTM đó
là đơn giản hóa thủ tục. Việc đơn giản hóa thủ tục khơng những tạo cho khách hàng sự

ại

Đ

tiện lợi, đơn giản, không mất quá nhiều thời gian mà cịn giúp cho Ngân hàng giảm
được khối lượng cơng việc, tạo cho khách hàng và Ngân hàng tâm lý thoải mái.

ho

Để thu hút dân cư mở tài khoản tại MB Huế thì chi nhánh cần tuyên truyền, vận
động các doanh nghiệp lớn có điều kiện thực hiện mở tài khoản, chi trả tiền lương cho

̣c k

nhân viên qua tài khoản cá nhân, khuyến khích họ chi trả hàng hóa, dịch vụ như tiền

in

điện, nước, điện thoại,… thông qua tài khoản của mình.

h

Tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có chun mơn cao và đạo

tê

đức nghề nghiệp
thức TTKDTM.

́H

Chi nhánh nên tổ chức các lớp học nghiệp vụ để đào tạo sâu hơn về các hình

́
uê

Cử người tham gia các cuộc hội thảo chun mơn về thanh tốn trong nước lẫn
nước ngoài để tiếp cận kịp thời với thanh tốn hiện đại.

Bố trí cán bộ nhân viên vào các vị trí thích hợp với khả năng của mỗi người để
phát huy tối đa thế mạnh của họ. Muốn vậy phải thường xuyên theo dõi để có thể đưa
ra những đánh giá chính xác về khả năng của từng người. Ngồi ra, phát huy tính sáng
tạo của cán bộ nhân viên, tích cực lắng nghe ý kiến của họ, khuyến khích họ nêu ra các
sáng kiến mới.
Khơng ngừng nâng cao tính trung thực, đạo đức nghề nghiệp cũng như thái độ
phục vụ của nhân viên với khách hàng bằng cách đưa ra các hình thức thưởng phạt
phân minh, kiên quyết xử lý các hành vi vi phạm gây tổn hại đến tài sản và uy tín của

SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi

67


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

cả khách hàng và ngân hàng. Đồng thời phải thường xun khen thưởng, khích lệ
những nhân viên hồn thành tốt cơng việc, có tính thần trách nhiệm.
Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ

Khơng ngừng tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, xây dựng đội
ngũ cán bộ có trình độ kiểm tra, kiểm tốn cao, đáp ứng yêu cầu kịp thời của một
Ngân hàng hiện đại. Chi nhánh phải luôn chú trọng công tác này để ln được đánh
giá là một Ngân hàng có kỷ cương, uy tín vì đây là lĩnh vực quan trọng, rất cần thiết để
đảm bảo cho Ngân hàng hoạt động an toàn, hạn chế đến mực thấp nhất những rủi ro
trong thanh toán và tăng sức cạnh tranh. Đánh giá việc tuân thủ pháp luật, nghĩa vụ
ngân sách, kiểm tra các báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế tốn, đây là việc làm có ý

Đ

nghĩa để khách hàng tin tưởng, an tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ và cơng cụ thanh

ại

tốn của Ngân hàng.

ho

Nâng cao chất lượng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Cần xây dựng cơ sở hạ tầng khang trang, đầu tư thiết bị công nghê hiện đại,

̣c k

đồng bộ của ngân hàng. Đây là yếu tố không thể thiếu được, nhất là trong thơi buổi
kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt dẫn đến sự thất bại

in

hay thành cồng vì thế địi hỏi Ngân hàng cần chú trọng đến đổi mới công nghệ, xây

h

dựng một cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến nhất góp phần thúc đẩy sự phát triển của các

tê

dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại chi nhánh.

́H

Nâng cao chất lượng, tập trung phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận
khách sạn, khu vui chơi giải trí du lịch.

́
uê

thẻ, tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thương mại, nhà hàng,
Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động tại những nơi
điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân.
Duy trì hoạt động thông suốt và khai thác tốt công suất của hệ thống thanh toán
điện tử liên ngân hàng, mở rộng kết nối với hệ thống Kho bạc nhà nước, phát triển mà
nâng cấp các hệ thống thanh tốn khác.

SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi

68


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1 Kết luận
Hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong những năm qua đang ngày
càng phát triển, khẳng định vai trò to lớn của mình trong q trình thanh tốn. Thanh
tốn khơng dùng tiền mặt với đặc điểm tiện lợi, an toàn và nhanh chóng đã góp phần
làm tăng q trình chu chuyển vốn, giúp ngân hàng tăng khả năng kiểm soát của mình
đối với q trình lưu thơng tiền tệ.
Qua việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Huế ta thấy được kết quả hoạt động

Đ

kinh doanh của ngân hàng khá hiệu quả, doanh thu lợi nhuận tăng đều qua các năm.

ại

Ngân hàng ngày càng khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

ho

Bên cạnh đó, do sự đổi mới khơng ngừng của kinh tế - xã hội cùng với sự cạnh

̣c k

tranh gây gắt của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, MB Huế không khỏi phải đối
mặt với những khó khăn, thử thách và cịn nhiều hạn chế trong q trình TTKDTM địi

h

TTKDTM tại MB Huế.

in

hỏi Ban lãnh đạo và tồn thể nhân viên phải có kế hốch kịp thời để nâng cao công tác

tê

Về cơ bản, bài nghiên cứu đã làm rõ đươc một số vấn đề sau:

tiền mặt.

́H

Làm sáng tỏ các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động thanh tốn khơng dùng

́


Phân tích và đánh được thực trạng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017.

Qua phân tích và đánh giá, đã nêu ra được một số nguyên nhân làm chậm sự
phát triển của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Quân đội Huế.
Từ cơ sở những nguyên nhân đã đề xuất được một số giải pháp giúp cho sự
phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh.
Về cơ bản đã hồn thành bài khóa luận những do hạn chế về kiến thức, kinh

nghiệm cũng như thời gian nên những ý kiến đưa ra là những ý kiến chủ quan và cịn
nhiều thiếu sót.

SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi

69


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

3.2 Kiến nghị
3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước
Tạo môi trường kinh tế vĩ mơ và chính sách tiền tệ ổn định.
Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp đến mọi chủ thể của nền kinh
tế. Một nền kinh tế ổn định tạo điều kiện cho việc các NHTM hoạt động trôi chảy và
thuận lợi, hệ thống ngân hàng hoạt động có hiệu quả sẽ làm cho nền kinh tế ngày càng
ổn định và phát triển. Sự ổn định của nền kinh tế vĩ mô tạo điều kiện tốt cho sự phá
triển của các doanh nghiệp, tổ chức, giảm thiểu rủi ro xảy ra trong quá trình hoạt động
của các chủ thể kinh tế. Khi lịng tin của dân chúng vào sự ổn định của đồng tiền Việt
Nam được nâng cao thì cơng tác TTKDTM sẽ trở nên thuận lợi hơn.

Đ

Tạo môi trường pháp lý đồng bộ cho hoạt động của ngân hàng

ại

Hành làng pháp lý trong linh vực TTKDTM vẫn chưa hoàn thiên, các văn bản

ho

cịn chồng chéo, nội dung đơi chỗ cịn gây khó hiểu, đặc biệt là những vẫn đề liên quan

̣c k

đến thanh tốn điện tử và thương mại điện tử cịn chưa đồng bộ và hồn thiện Vì vậy,
Nhà nước cần xây dựng một cơ pháp lý đồng bộ, hoàn thiện, phù hợp với thông lệ

in

quốc tế tạo điều kiện thuận lợi nhất cho sự phát triển của dịch vụ TTKDTM. Việc rà

h

sốt, bổ sung, chỉnh sửa các cơ chế, chính sách liên quan đến hoạt động TTKDTM sẽ

tê

giuwps Chính phủ quản lý, vận hành, giám sát hoạt động TTKDTM đảm bảo an toan,

́H

hiệu quả, đáp ứng yêu cầu và sự phát triển của nền kinh tế.

Hoàn hiện cơ sở hạ tầng và hệ thống thông tin kinh tế

́
uê

Chỉnh phủ cần hỗ trợ các NHTM tao dựng một cơ sở hạ tầng thuận lợi cho hoạt
động TTKDTM, nhất là thanh toán qua thẻ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chính phủ cân có chính sách ưu đãi về thuế nhập khẩu hệ thống, các trang thiết bị
phục vụ cho hoạt động TTKDTM mà nhà nước chưa có khả năng sản xuất. Bên cạnh
đó, Nhà nước cần đưa ra một vài biện pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hệ thống thơng
tin nâng cao tính minh bạch của các thơng tin do doanh nghiệp cung cấp.
3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần có chính sách thúc đẩy dịch vụ TTKDTM như thắt chặt quản lý tiền
mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng…Đồng thời có
những chính sách ưu đãi cho các dịch vụ TTKDTM.
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

70


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

Trước sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng. NHNN và các NHTM
cần nhanh chóng thiết lập hệ thống thanh toán tự động, liên kết mạng thanh toán quốc
gia giữa các ngân hàng với nhau trong phạm vi cả nươc. Chi nhánh cần hồn thiện hơn
trong cơng tác tham gia thanh toán liên ngân hàngđể phát triển nhu cầu thanh tốn hiện
nay.
NHNN cần có chính sách giúp đỡ hệ thống các NHTM tăng cường hiện đại hóa

và đẩy mạnh CNTT trong cơng tác thanh tốn dựa trên nền tảng CNTT hiện đại theo
hướng tư động hóa, tăng tốc độ xử lý giao dịch, đảm bảo dễ dàng kết nối, giao diện với
các hệ thống ứng dụng khác. NHNN cần sớm có giải pháp nâng cấp đường truyền
thơng giữa NHNN chi nhánh các tỉnh, thành phố và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh

Đ

toán trên cùng địa bàn, nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng máy tính ngân hàng, thực hiện

ại

các dịch vụ tự động liên ngân hàng đạt hiệu quả cai, tăng cường, nâng cao chất lượng

ho

hệ thống thơng tin điều hành hoạt động thanh tốn.

̣c k

3.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế là chi nhánh thuộc sự quản lý

h

thời cho chi nhánh.

in

trực tiếp của Hội sở chính MB Việt Nam. Vì vậy, MB cần có sự chỉ đạo và hỗ trợ kịp

tê

Hội sở chính MB cần tuân thủ đúng và đầy đủ các nguyên tắc, quy phạm pháp

bản hướng dẫn chi tiết đến các chi nhánh.

́H

luật do các cơ quan, ban ngành, bộ, Chính phủ đề ra. Từ đó tuyên truyền, ban hành văn

́
uê

Giúp đỡ chi nhánh trong công tác đào tạo cán bộ nhằm nâng cao trình độ, kỹ
năng và đạo đức nghề nghiệp. Đồng thời, thường xuyên cử nhân viên trong chi nhánh
đi học hỏi, trau dồi thêm kiến thức về công nghệ mới cho ngân hàng.
Thường xuyên kiểm tra, giảm sát các hệ thống máy ATM, POS, nâng cao hạ
tầng kỹ thuật, hỗ trợ cho chi nhánh về mặt công nghệ Ngân hàng.
MB hỗ trợ chi nhánh xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro, ứng phó nhanh nhất
với sự thay đổi của nền kinh tế có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động TTKDTM.

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

71


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Mai Văn Bạn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Hà Nội
2. Nguyễn Võ Ngoạn (2009)Kế toán ngân hàng thương mại, NXB Hà Nội
3. Trần Phước (2011),Kế tốn ngân hàng, Trường ĐH Cơng nghiệp TP.HCM.
4. Nguyễn Hoàng Phương Linh (2014) “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hàn
Thuyên” Đại học Thăng Long
5. Website
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam />
Đ

Tài nguyên Giáo dục mở Việt Nam />
ại

Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam

ho

Tài chính Education />
̣c k

Bách khoa tồn thư mở,
Các kênh tin tức tài chính, kinh tế khác: ,....

h

in
́H

tê
́
uê

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

72


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành
PHỤ LỤC

PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính chào q vị!
Tơi đang thực hiện nghiên cứu về: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT (TTKDTM) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập
thông tin cho nghiên cứu. Những thông tin mà quý vị cung cấp sẽ được tôi sử dụng
duy nhất cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật hoàn toàn. Xin chân thành cảm
ơn sự hợp tác của quý vị!

Đ

PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN

ại

Xin đánh dấu () vào ơ vng () thích hợp:
 Nam
2. Độ tuổi

 31 – 40 tuổi

 Trên 60 tuổi

́H

tê

3. Trình độ học vấn

 51 – 60 tuổi

h

 21 – 30 tuổi

 41 – 50 tuổi

in

 Dưới 20 tuổi

Nữ

̣c k

ho

1. Giới tính

 Sau đại học

 Trung cấp

 Loại khác:……………

́
uê

 Sơ cấp
 Cao đẳng/ Đại học
PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN

1. Hãy cho biết mức độ hài lòng của quý vị đối với các tiêu chí dưới, bằng cách
khoanh trịn vào con số diễn tả chính xác nhất mức độ mà quý khách cho là thích hợp.
Mức độ
1. “Rất khơng hài lịng”

4. “Hài lịng”

2. “Khơng hài lịng”

5. “Rất hài lịng”

3. “Bình thường”

SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi

73


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

TIÊU CHÍ

MỨC ĐỘ

Sự tin tưởng
1.

Ngân hàng MB Huế là ngân hàng được khách hàng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Thời gian thực hiện dịch vụ TTKDTM nhanh chóng 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

13. Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo

1

2

3

4

5

14. Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng

1

2

3

4

5

15. Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực

1

2

3

4

5

2.
3.

4.

tín nhiệm
Qúa trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM
không để tạo ra lỗi
Thông tin của tài khoản khách hàng được bảo mật
Thông tin về sản phẩm dịch vụ TTKDTM được
nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy

Ngân hàng MB Huế nhanh chóng thực hiện dịch vụ
TTKDTM cho khách hàng

Sự đảm bảo

Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại MB
Huế

́H

10. Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

́
uê

9.

tê

8.

h

in

7.

hàng

̣c k

6.

Ngân hàng MB Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

ho

5.

ại

Đ

Sự phản hồi

11. Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao
12.

Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách nhanh
chóng

Sự cảm thơng

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

74


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

Sự hữu hình
16. Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch tiện nghi

1

2

3

4

5

17. Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện

1

2

3

4

5

18. Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch

1

2

3

4

5

19. Hệ thống thanh tốn điện tử có đường truyền nhanh

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Mức độ hài lòng của khách hàng
Anh/chị hài lịng về dịch vụ thanh tốn khơng dùng

Đ

20. tiền mặt tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân

ại

đội Chi nhánh Huế

ho

Anh/Chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh
21. tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương

in

̣c k

mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế nếu có dịp

h

Ý kiến đóng góp để phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng Thương mại cổ phẩn Quân đội Chi nhánh Huế.

tê

…………………………………………………………………………………………

́H

…………………………………………………………………………………………

́
uê

…………………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý vị!

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi

75