Tài liệu TCVN ISO 9000 1 1996 pptx

TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 1


Các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng v đảm bảo chất lợng -
Phần1: Hớng dẫn lựa chọn v sử dụng Quality management and quality assurance
standards- Part 1: Guidelies for selection selection and use.


1. Phạm vi áp dụng.
Tiêu chuẩn ny nhằm:
a) Lm rõ các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lợng cũng nh những khác biệt
v các môi liên quan lẫn nhau của các khái niệm ny;
b) Cung cấp hớng dẫn để lựa chọn v sử dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 về
quản lí chất lợng v đảm bảo chất lợng.

2. Tiêu chuẩn trích dẫn.
TCVN 5814 : 1994 (ISO 8402 : 1994), Quản lí chất lợng v đảm bảo chất lợng.
Thuật ngữ v định nghĩa.

3. Định nghĩa.
Việc soát xét các tiêu chuẩn TCVN 5200, TCVN 5201, TCVN 5202, TCVN 5203 v TCVN
5204 đã cải thiện sự hòa hợp về thuật ngữ trong dây chuyền cung cấp. Bảng 1 nêu lên thuật ngữ
của dây chuyền cung cấp sử dụng trong các tiêu chuẩn ny.
Việc sử dụng tất cả các thuật ngữ ny phù hợp định nghĩa chính thức của chúng trong
TCVN 5814 (ISO 8402). Những khác biệt còn lại của các thuật ngữ trong bảng 1 phản
ánh phần no sự mong muốn giữ lại việc sử dụng liên tục có tính lịch sử trong lần xuất bản năm
1995 (của các tiêu chuẩn ISO 9000 xuất bản năm 1987).

Chú thích:

1/. Trong tất cả các tiêu chuẩn ny, phần lời theo cấu trúc ngữ pháp của các hớng dẫn hoặc yêu
cầu nhằm vo tổ chức với vai trò l bên cung ứng sản phẩm (Cột thứ ba của bảng 1).
2/. Trong hng TCVN ISO 9000-1 của bảng 1: Việc sử dụng thuật ngữ "bên cung ứng phụ
nhấn mạnh mối quan hệ của ba đơn vị có cơ cấu tổ chức trong dây chuyền cung cấp, sử dụng
thuật ngữ tự xác định trong mối liên quan với thuật ngữ "bên cung ứng. Khi thích hợp, đặc biệt
khi thảo luận về các tình huống quản lí chất lợng, thuật ngữ "tổ chức đợc
sử dụng thay vì dùng "bên cung ứng.

3/. Trong hng TCVN ISO 9001,TCVN ISO 9002 v TCVN ISO 9003 của bảng 1: Việc sử
dụng thuật ngữ "ngời thầu phụ phản ánh một thực tế l trong phạm vi đảm bảo chất lợng với
bên ngoi, các mối quan hệ liên quan (thể hiện hoặc không thể hiện) thờng mang tính hợp
đồng.
4/. Trong hng TCVN ISO 9004 1 của bảng 1: Việc sử dụng thuật ngữ "tổ chức phản ánh
một thực tế l hớng dẫn quản lí chất lợng đợc áp dụng cho bất cứ một đơn vị có cơ cấu
tổ chức no, không kể đến việc tổ chức đó có thể cung cấp loại sản phẩm no hoặc đó l
một tổ chức độc lập, hoặc nằm trong một tổ chức khác lớn hơn.



TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 2


Với mục đích của tiêu chuẩn ny, áp dụng các định nghĩa đa ra trong TCVN 5814
(ISO 8402) cùng với các định nghĩa sau.

Chú thích: Để tiện lợi cho ngời sử dụng tiêu chuẩn ny, một số định nghĩa có liên
quan trong TCVN 5814 (ISO 8402) đợc nêu ra trong phụ lục A.

Bảng 1-Mối quan hệ của các tổ chức trong dây chuyền cung cấp


TCVN ISO 9000-1 Bên cung ứng Bên cung ứng Khách hng
Phụ hoặc tổ chức
TCVN ISO 9001
TCVN ISO 9002
TCVN ISO 9003


Ngời thầu phụ Bên cung ứng Khách hng
TCVN ISO 9004-1 Ngời thầu phụ Tổ chức Khách hng


3.1. Phần cứng: Sản phẩm hữu hình riêng biệt có hình dạng để phân biệt.


Chú thích: Phần cứng thông thờng gồm các chi tiết, các phần v/ hoặc các cụm đợc chế
tạo, kết cấu hoặc lắp ghép với nhau.
3.2. Phần mềm: Sản phẩm trí tuệ gồm có thông tin diễn đạt thông qua sự hỗ trợ của vật trung
gian.

Chú thích:

1/ Phần mềm có thể ở dạng các khái niệm, văn kiện hoặc thủ tục.

2/ Chơng trình máy tính l ví dụ đặc thù của phần mềm.
3.3. Vật liệu đã chế biến: Sản phẩm hữu hình đợc tạo ra bằng cách chuyển nguyên liệu sang
trạng thái mong muốn.

Chú thích:

1/ Trạng thái của vật liệu đã chế biến có thể l lỏng, thể khí, vật liệu đặc biệt, dạng thỏi, sợi hoặc
tấm.
2/ Vật liệu đã chế biến thờng đợc chuyển giao trong các thùng, túi, két, hộp hay đờng ống.
3.4. Khu vực công nghiệp/ kinh tế: Một nhóm những ngời cung ứng m sản phẩm của
họ đáp ứng các nhu cầu giống nhau của khách hng v/ hoặc các khách hng của họ có quan hệ
mật thiết với nhau trên thị trờng.

TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 3

Chú thích:

1/ Việc sử dụng hai thuật ngữ "khu vực công nghiệp v "khu vực kinh tế thừa nhận
rằng từng thuật ngữ đợc sử dụng cho ý nghĩa định trớc trong các quốc gia v ngôn ngữ cụ thể.
2/ Khu vực công nghiệp/kinh tế bao gồm các khu vực hnh chính, công nghiệp vũ trụ,
ngân hng, hoá học, xây dựng, giáo dục, thực phẩm, chăm sóc sức khoẻ, hoạt động giải trí, bảo
hiểm, hầm mỏ, dịch vụ bán lẻ, thông tin liên lạc, dệt, du lịch v.v




3/ Khu vực công nghiệp/kinh tế cho kinh tế ton cầu hoặc kinh tế của một quốc gia.
3.5. Ngời có lợi ích liên quan: Cá nhân hoặc nhóm cá nhân có chung lợi ích trong hoạt
động của tổ chức cung cấp v môi trờng trong đó bên cung cấp hoạt động.
3.6. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: Tất cả các tiêu chuẩn do ban kĩ thuật tiêu chuẩn
TCVN/TC 176 (ISO/TC 176 ) biên soạn.

Chú thích: Hiện tại bộ TCVN ISO 9000 bao gồm :

a/Tất cả các tiêu chuẩn có số hiệu từ TCVN ISO 9000 đến TCVN ISO 9004 (kể cả các phần của
TCVN ISO 9000 v TCVN ISO 9004);
b/Tất cả các tiêu chuẩn có số hiệu TCVN 5950 v các tiêu chuẩn tơng ứng (ISO 10001
đến 10020 kể cả các phần của chúng);

c/ TCVN 5814 (ISO 8402).

4. Các khái niệm cơ bản.
4.1. Các mục tiêu v trách nhiệm chính đối với chất lợng. Một tổ chức cần :
a) Đạt đợc, duy trì v cố gắng cải tiến không ngừng chất lợng sản phẩm của mình
theo các yêu cầu về chất lợng;
b) Cải tiến chất lợng các hoạt động của chính mình để luôn luôn đáp ứng tất cả các nhu cầu đã
công bố hoặc còn tiềm ẩn của khách hng cũng nh của những ngời có lợi ích liên quan;
c) Tạo lòng tin cho lãnh đạo của mình v những nhân viên khác rằng các yêu cầu
về chất lợng đang đợc thực hiện v duy trì việc cải tiến chất lợng đang đợc tiến hnh;
d) Tạo lòng tin cho khách hng v những ngời có lợi ích liên quan khác rằng các yêu cầu về
chất lợng đã v đang đạt đợc trong các sản phẩm cung cấp;
e) Tạo lòng tin rằng các yêu cầu về hệ thống chất lợng đã đợc đáp ứng.
4.2. Những ngời có lợi ích liên quan v mong muốn của họ:
Mỗi tổ chức với vai trò l ngời cung ứng có năm nhóm ngời có liên quan về lợi
ích l: khách hng, nhân viên, lãnh đạo, bên cung ứng phụ v xã hội.
Bên cung ứng cần thoả mãn những mong muốn v nhu cầu của tất cả những ngời có liên quan
về lợi ích của mình.

Ngời có lợi ích liên quan Mong muốn hoặc nhu cầu

Của bên cung ứng điển hình
- Khách hng - Chất lợng sản phẩm.

- Nhân viên - Thoả mãn về sự nghiệp/công việc.
TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 4

- Lãnh đạo - Hiệu quả đầu t.
- Bên cung ứng - Tiếp tục khả năng lm ăn.
- Xã hội - Sự quản lí có trách nhiệm.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 tập trung vo những hớng dẫn v yêu cầu nhằm thoả
mãn khách hng.
Các yêu cầu của xã hội, nh một trong năm ngời có lợi ích liên quan, ngy cng trở
nên khắt khe hơn trên ton thế giới. Thêm vo đó, các mong muốn v nhu cầu ngy cng đợc
lu tâm nghiên cứu nh an ton v bảo vệ sức khỏe nơi lm việc; bảo vệ
môi trờng (bao gồm: bảo tồn năng lợng v các nguồn ti nguyên) v an ninh. Cần thấy rằng
bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đa ra phơng pháp tiếp cận đợc sử dụng
rộng rãi cho các hệ thống quản lí có thể đáp ứng các yêu cầu về chất lợng, các
nguyên tắc quản lí ny có thể hữu ích cho các mối quan tâm khác của xã hội. Tính
tơng hợp của phơng pháp sử dụng trong hệ thống chất lợng ở một số lĩnh vực ny
có thể lm tăng hiệu quả của một tổ chức. Nh vậy các quy định kĩ thuật của quá
trình v sản phẩm tách rời khỏi các yêu cầu về hệ thống quản lí nên các quy định kĩ
thuật trong hai lĩnh vực khác nhau ny cần đợc xây dựng một cách riêng rẽ.
4.3. Phân biệt giữa các yêu cầu cho hệ thống chất lợng v yêu cầu cho sản phẩm.
Bộ tiêu chuẩn TCVN 5200 ISO 9000 có sự phân biệt giữa các yêu cầu cho hệ thống chất lợng
v các yêu cầu cho sản phẩm. Theo sự phân biệt ny, bộ tiêu chuẩn TCVN 9000 áp
dụng cho các tổ chức cung cấp các loại sản phẩm khác nhau cho tất
cả các đặc tính chất lợng của sản phẩm. Các yêu cầu của hệ thống chất lợng đợc
bổ sung cho các yêu cầu kĩ thuật của sản phẩm. Các quy định kĩ thuật thích hợp của sản phẩm
(ví dụ nh quy định trong tiêu chuẩn sản phẩm) v quy định kĩ thuật của
quá trình đợc tách rời v phân biệt với các yêu cầu hoặc hớng dẫn của bộ tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000 tơng đơng.

Bộ tiêu chuẩn TCVN 9000, gồm cả hớng dẫn v yêu cầu, đợc biên soạn theo hớng
đáp ứng các mục tiêu của hệ thống chất lợng. Những tiêu chuẩn ny không mô tả cách thức để
đạt đợc các mục tiêu m ginh sự lựa chọn ny cho lãnh đạo của tổ chức.
4.4. Phân loại sản phẩm.
Sẽ thuận lợi khi phân thnh bốn nhóm sản phẩm (xem điều 3 v phụ lục A) nh sau:
a/ Phần cứng;
b/ Phần mềm;
c/ Vật liệu đã chế biến;
d/ Dịch vụ.
Bốn nhóm sản phẩm ny bao quát tất cả các loại sản phẩm do các tổ chức cung cấp. Các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đợc áp dụng cho cả bốn nhóm sản phẩm. các yêu
cầu của hệ thống chất lợng chủ yếu l giống nhau đối với bốn nhóm sản phẩm nhng thuật
ngữ, các chi tiết của hệ thống quản lí v những điểm nhấn mạnh có thể khác nhau.
Trên thị trờng có hai hoặc nhiều hơn nhóm sản phẩm do một tổ chức no đó cung cấp cho dù tổ
chức ny hoạt động trong khu vực công nghiệp hay kinh tế (xem điều
3). Ví dụ, hầu hết các tổ chức cung cấp sản phẩm cứng, sản phẩm mềm hoặc vật liệu
đã chế biến đều có phần dịch vụ cho sản phẩm của họ. Khách hng (v những ngời
có lợi ích liên quan khác sẽ tìm kiếm các giá trị trong từng nhóm sản phẩm m tổ chức hiện
đang cung cấp).
Các dụng cụ phân tích l ví dụ m ở đó phần cứng (l dụng cụ), phần mềm (dùng cho việc tính
toán bên trong dụng cụ), vật liệu đã chế biến (nh dung dịch chuẩn hoặc chất chuẩn) v dịch vụ
(nh đo tạo v dịch vụ bảo dỡng) có thể đều l các

TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 5

đặc trng quan trọng m tổ chức cung cấp. Một tổ chức lm dịch vụ nh nh hng sẽ
có sản phẩm cứng, sản phẩm mềm, vật liệu đã chế biến cũng nh phần dịch vụ.
4.5. Các khía cạnh của chất lợng.
Bốn khía cạnh chính tạo nên chất lợng sản phẩm có thể đợc xác định nh sau:
a) Chất lợng do công việc xác định các nhu cầu đối với sản phẩm.
Khía cạnh thứ nhất l chất lợng nhờ xác định v cập nhật sản phẩm đáp ứng các yêu cầu v cơ
hội của thị trờng.
b) Chất lợng do thiết kế sản phẩm.
Khía cạnh thứ hai l chất lợng do thiết kế những đặc tính bên trong sản phẩm tạo cho nó đáp
ứng đợc các yêu cầu v các cơ hội của thị trờng v tạo nên giá trị của sản phẩm cho khách
hng v các thnh viên cùng chung quyền lợi khác. Một cách chính xác hơn, chất lợng do thiết
kế sản phẩm l những đặc điểm thiết kế của sản phẩm có ảnh hởng đến tính năng định trớc
của sản phẩm trong cùng một cấp loại sản phẩm đã cho cộng với các đặc điểm thiết kế của sản
phẩm có
ảnh hởng đến sự lm việc hon hảo của sản phẩm trong những điều kiện sản xuất v
sử dụng khác nhau.
c) Chất lợng do phù hợp thiết kế của sản phẩm.
Khía cạnh thứ ba l chất lợng do duy trì việc tuân thủ thờng xuyên theo thiết kế
của sản phẩm v thờng xuyên cung cấp các sản phẩm có các đặc tính theo thiết kế v có giá trị
cho khách hng v những ngời có lợi ích liên quan.
d) Chất lợng do việc hỗ trợ sản phẩm.
Khía cạnh thứ t l chất lợng do có sự hỗ trợ trong suốt chu trình sống của sản phẩm để cung
cấp sản phẩm có các đặc trng thiết kế v có giá trị cho khách hng v những ngời có
lợi ích liên quan.
Đối với một số sản phẩm, những đặc tính chất lợng quan trọng gồm cả các chỉ tiêu về tính tin
cậy. Tính tin cậy (có nghĩa l độ tin cậy, khả năng bảo trì v tính sẵn sng để sử dụng) có thể
chịu sự chi phối của cả bốn khía cạnh chất lợng sản phẩm.
Mục tiêu của các hớng dẫn v yêu cầu của các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
l đáp ứng các nhu cầu cho cả bốn khía cạnh chất lợng sản phẩm. Một số khía cạnh của
chất lợng có thể l quan trọng đặc biệt, ví dụ trong những tình huống hợp đồng. Nhng nói

chung, tất cả các khía cạnh đều góp phần tạo nên chất lợng của sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn TCVN
ISO 9000 đa ra một cách
rõ rng những hớng dẫn chung về quản lí chất lợng v các yêu cầu đảm bảo chất lợng với
bên ngoi trên các khía cạnh a), b), c) v d).
Khi xem xét cho hng về một sản phẩm hon chỉnh, khách hng sẽ xem xét thêm các
yếu tố khác nữa. Đó l:
- Địa vị v chiến l
ợc của bên cung ứng trên thị trờng: nếu bên cung ứng thiết lập đợc một địa
vị đợc kính trọng trên thị trờng v/hoặc có một chiến lợc
đang thnh công trong chiếm lĩnh thị trờng thì khách hng đánh giá cao hơn
đối với sản phẩm của bên cung ứng;
- Địa vị v chiến lợc ti chính của bên cung ứng: nếu bên cung ứng thiết lập
đợc một địa vị ti chính đợc kính trọng v/hoặc một chiến lợc cải thiện các hoạt động ti
chính, thì khách hng đánh giá cao hơn đối với sản phẩm của bên cung ứng;
- Địa vị v chiến lợc nguồn nhân lực của bên cung ứng nếu bên cung ứng thiết lập đợc một
địa vị nguồn nhân lực đợc kính trọng v/hoặc một chiến lợc phát triển kĩ năng, tính đa
TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 6

dạng v cam kết trong nguồn nhân lực của mình thì khách hng đánh giá cao hơn đối với sản
phẩm của bên cung ứng.
Các yếu tố bổ sung ny l đặc biệt quan trọng trong việc quản lí tổ chức cung cấp với vai trò nh
một xí nghiệp tổng hợp.

Chú thích: Giá trị của sản phẩm bao gồm cả chất lợng v giá cả nhng không phải
l khía cạnh của chất lợng.
4.6. Khái niệm về quá trình.
Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đợc thiết lập dựa trên nhận thức rằng tất
cả công việc đợc hon thnh bằng một quá trình (xem hình 1). Mỗi quá trình có đầu vo. Đầu

ra l kết quả của quá trình. Đầu ra l sản phẩm hữu hình hoặc vô hình. Quá trình tự nó l (hoặc
nếu l) sự chuyển hóa lm gia tăng giá trị. Mỗi quá trình đều có sự tham gia của con ngời
v/hoặc các nguồn lực khác theo một cách thức no đó. Đầu ra có thể, ví dụ l bản kê hanh mục
hng bán, phần mềm máy tính, nhiên liệu lỏng, thiết bị y tế, dịch vụ ngân hng hoặc sản phẩm
trung gian hoặc thnh phẩm của bất cứ loại sản phẩm chung no. Có những thời cơ thực hiện các
phép đo đối với đầu vo tại những vị trí khác nhau trong quá trình cũng nh đầu
ra. Đầu vo v đầu ra của một vi loại đợc chỉ ra trong hình 2.


Loại Ví dụ

Liên quan đến sản phẩm Nguyên liệu

(đờng liền nét trong hình 2) Sản phẩm trung gian

Thnh phẩm

Mẫu sản phẩm

Liên quan đến thông tin Các yêu cầu của sản phẩm

(đờng gạch rời trong hình 2) Thông tin về đặc tính v trạng thái của sản phẩm
Trao đổi thông tin giữa các bộ phận chức năng


Thông tin phản hồi về tính năng sử dụng v
nhu cầu của sản phẩm


Số liệu đo từ mẫu sản phẩm

TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 7






Hình 2: Mối quan hệ trong dây chuyền cung cấp của các quá trình với dòng liên quan
đến sản phẩm v dọng liên quan đến thông tin
Hình 2 biểu diễn cung ứng trong mối quan hệ trong dây chuyền cung cấp với bên cung ứng phụ
v khách hng. Trong cấu trúc dây chuyền cung cấp ny, các đầu vo
v đầu ra khác nhau cần thiết phải chảy theo các hớng khác nhau nh thể hiện trong
Hình 2. Cần phải nhấn mạnh rằng trong ngữ cảnh ny thuật ngữ sản phẩm bao gồm
cả bốn nhóm sản phẩm.
Quản lí chất lợng đợc thực hiện thông qua quản lí các quá trình một tổ chức. Điều cần thiết l
quản lí quá trình theo hai phơng diện:
- Cấu trúc v hoạt động của bản thân quá trình m trong đó sản phẩm hoặc thông tin diễn ra; v
- Chất lợng của sản phẩm hay thông tin diễn ra trong cấu trúc đó.
4.7. Mạng lới các quá trình trong một tổ chức:
Mọi tổ chức tồn tại để hon thnh công việc lm tăng giá trị:
Công việc ny đợc thực hiện thông qua mạng lới các quá trình. Cấu trúc của mạng lới
thờng không phải l một cấu trúc theo một trật tự đơn giản m nhìn chung l
rất phức tạp.
Trong một tổ chức có nhiều chức năng cần phải thực hiện. Chúng gồm có sản xuất,
thiết kế sản phẩm, quản lí công nghệ, maketing, đo tạo, quản lí nguồn nhân lực, xây dựng chiến
lợc, phân phối, báo giá v bảo trì. Với sự phức tạp của hầu hết các
TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 8

tổ chức, thì điều quan trọng l tập trung vo các quá trình chủ yếu v đơn giản hóa cũng nh lập
thứ tự u tiên cho các quá trình đối với mục đích quản lí chất lợng.
Một tổ chức cần phải xác định, tổ chức v quản lí mạng lới các quá trình v mối tơng giao
giữa chúng. Tổ chức ny tạo ra, cải tiến v cung cấp các mặt hng có chất lợng thông qua mạng
lới các quá trình. Đó l cơ sở nguyên lí cơ bản cho bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000. Các quá
trình v mối tơng giao giữa chúng cần đợc phân tích v cải tiến liên tục.
Những khó khăn có khuynh hớng xuất hiện ở những nơi con ngời phải quản lí
một vi quá trình với các mối quan hệ của chúng, đặc biệt đối với các quá trình lớn
có thể mở rộng tới một vi bộ phận chức năng. Để lm rõ ranh giới, trách nhiệm v
quyền hạn, một quá trình cần có một ngời chịu trách nhiệm. Chất lợng của bản thân các quá
trình quản lí điều hnh, ví dụ nh xây dựng chiến lợc, l đặc biệt quan trọng.
4.8. Hệ thống chất lợng trong mối quan hệ với mạng lới các quá trình.
Thông thờng, hệ thống chất lợng gồm một số yếu tố. Hệ thống chất lợng đợc thực hiện
bằng các quá trình tồn tại cả ở bên trong giữa các bộ phận chức năng. Để một hệ thống chất
lợng có hiệu quả, các quá trình ny v các trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục v nguồn lực liên
kết cần đợc xác định v triển khai theo một cách thức thích hợp. Một hệ thống không chỉ l tập
hợp các quá trình. Để có hiệu quả, hệ thống chất lợng cần có sự điều phối v tơng hợp của các
quá trình riêng rẽ của nó
v cần có sự xác định phần giao nhau giữa các quá trình ny.
4.9. Đánh giá hệ thống chất lợng.0
4.9.1. Khái quát.
Khi đánh giá hệ thống chất lợng, có ba vấn đề quan trọng phải đợc đặt ra liên quan tới từng
quá trình đợc đánh giá:
a) Các quá trình đã đợc xác định cha v những thủ tục của chúng có đợc lập thnh văn bản
một cách thích hợp hay không?
b) Các quá trình đã đợc triển khai v thực hiện đầy đủ nh văn bản quy định hay không?
c) Các quá trình có đem lại các kết quả mong đợi hay không?

Tập hợp giải đáp cho các câu hỏi ny liên quan tơng ứng đến phơng pháp tiếp cận, cách thức
triển khai v các kết quả sẽ xác định kết quả đánh giá. Việc đánh giá một hệ thống chất lợng có
thể khác nhau về phạm vi bao gồm rất nhiều hoạt
động, một vi trong số ny đợc nêu ra trong 4.9.2 v 4.9.3.
4.9.2. Xem xét của lãnh đạo.
Một trong những hoạt động quan trọng m ban lãnh đạo điều hnh của tổ chức cung cấp
phải thực hiện một cách có hệ thống l đánh giá trạng thái v sự thích
đáng của hệ thống chất lợng, trong đó có chính sách chất lợng, theo mong muốn
của những ngời có lợi ích liên quan. Xem xét của lãnh đạo th
ờng tính đến nhiều yếu tố bổ
sung khác ngoi các yêu cầu quy định trong TCVN ISO 9001, TCVN
ISO 9002, hay TCVN ISO 9003. Các kết quả đánh giá nội bộ v đánh giá của bên
ngoi l nguồn thông tin quan trọng. Điều thiết yếu l kết quả của việc xem xét
của lãnh đạo cần dẫn tới việc nâng cao hiệu lực v hiệu quả của hệ thống chất lợng.
4.9.3. Đánh giá hệ thống chất lợng.
Trong xác định hiệu quả của hệ thống chất lợng đánh giá l một yếu tố quan trọng.
Việc đánh giá có thể đợc tiến hnh bởi chính tổ chức hoặc đại diện của tổ chức (đánh giá của
bên thứ nhất), bởi khách hng của tổ chức (đánh giá của bên thứ hai) hoặc bởi tổ chức độc lập
(đánh giá của bên thứ ba). Đánh giá của bên thứ hai hoặc của bên thứ ba có thể đa ra mức độ
khách quan cao hơn theo quan điểm của khách hng.
TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 9

Đánh giá chất lợng nội bộ của bên thứ nhất có thể do thnh viên của tổ chức hoặc ngời khác
thay mặt cho tổ chức tiến hnh. Đánh giá ny cung cấp thông tin cho việc xem xét có hiệu quả
của lãnh đạo v các hoạt động khắc phục, phòng ngừa hoặc cải tiến.
Đánh giá chất lợng của bên thứ hai có thể do khách hng của tổ chức hoặc do ngời khác thay
mặt cho khách hng tiến hnh khi xem xét hợp đồng hay một loạt các hợp đồng. Đánh giá ny
tạo lòng tin cho bên cung ứng.

Đánh giá chất lợng của bên thứ ba có thể do tổ chức chứng nhận có năng lực tiến hnh để cấp
giấy chứng nhận, chứng chỉ nhằm tạo lòng tin cho khách hng.
Những yêu cầu cơ bản đối với hệ thống chất lợng đợc quy định trong TCVN ISO
9001, TCVN ISO 9002 v TCVN ISO 9003. Phần 1, 2 v 3 của TCVN 5950 (ISO
10011) đa ra hớng dẫn về đánh giá.
Chú thích: Đánh giá của bên thứ nhất thờng gọi l đánh giá nội bộ, còn đánh giá chất lợng
của bên thứ hai v bên thứ ba thờng gọi l đánh giá chất lợng của bên ngoi.

5. Vai trò của ti liệu
5.1. Giá trị của ti liệu:
Trong phạm vi của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, việc chuẩn bị v sử dụng ti liệu
đợc coi l hoạt động linh hoạt lm tăng cao giá trị. Ti liệu thích hợp l rất quan trọng đối với
một vai trò thiết yếu sau:
- Đạt chất lợng (sản phẩm) theo yêu cầu;
- Đánh giá hệ thống chất lợng;
- Cải tiến chất lợng;
- Duy trì việc cải tiến chất lợng
5.2. Ti liệu v việc đánh giá hệ thống chất lợng;
Đối với mục đích đánh giá, ti liệu về thủ tục l bằng chứng khách quan rằng:
- Quá trình đã đợc xác định;
- Các thủ tục đợc phê duyệt;
- Việc thay đổi các thủ tục phải đợc kiểm soát.
Chỉ dới những điều kiện nh vậy việc đánh giá nội bộ hoặc đánh giá của bên ngoi mới có thể
cho kết quả đánh giá có ý nghĩa về sự thích đáng của cả việc triển khai cũng nh thực hiện.
5.3. Ti liệu nh l hỗ trợ cho cải tiến chất lợng.
Ti liệu l quan trọng cho cải tiến chất lợng. Khi các thủ tục đợc lập thnh văn bản, triển khai
v thực hiện thì có thể tin tởng chắc chắn rằng công việc đang đợc tiến hnh nh thế no v
định lợng đợc các hoạt động đang xảy ra. Khi ấy việc
định lợng một cách tin cậy tác động của thay đổi đợc nâng cao. Hơn nữa, các thủ tục thao tác
chuẩn đợc lập thnh văn bản l rất quan trọng để duy trì các kết quả

đạt đợc qua các hoạt động cải tiến chất lợng.
5.4. Ti liệu v
đo tạo
Việc duy trì nghiêm ngặt các thủ tục đã đợc triển khai v áp dụng l kết quả của sự kết hợp
giữa ti liệu, kĩ năng v đo tạo nhân sự. Trong từng tình huống, cần tìm sự cân bằng thích hợp
giữa phạm vi của ti liệu, mức độ của kĩ năng v đo tạo nhằm duy trì ti liệu ở mức độ hợp lí để
chúng có thể đợc lu giũ trong khoảng thời gian thích hợp. Đánh giá hệ thống chất lợng cần
đợc tiến hnh với lu ý về sự cân bằng cần thiết ny.

6. Các tình huống của hệ thống chất lợng
Bộ TCVN ISO 9000 nhằm để sử dụng trong bốn tình huống sau:
a) Hớng dẫn về quản lí chất lợng;
b) Hợp đồng giữa bên thứ nhất v bên thứ hai;
TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9000-1:1996

Page 10

c) Chấp nhận hoặc đăng kí của bên thứ hai;
d) Chứng nhận của bên thứ ba.
Tổ chức của bên cung ứng cần thiết lập v duy trì một hệ thống chất lợng đợc thiết
kế cho các tình huống m tổ chức gặp phải (nằm trong các tình huống a, b, c v d).
Đối với tình huống a), hệ thống ny sẽ lm tăng khả năng cạnh tranh của bản thần tổ chức để
thực hiện các yêu cầu về chất lợng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
Trong tình huống b), khách hng có thể quan tâm đến những yếu tố nhất định của hệ thống chất
lợng của bên cung ứng có ảnh hởng nhiều đến khả năng của bên cung ứng sản xuất sản phẩm
theo yêu cầu v những rủi ro có liên quan. Do vậy, khi cần, khách hng yêu cầu bằng hợp
đồng những yếu tố v quá trình quyết định của hệ thống chất lợng l một phần của hệ
thống chất lợng của bên cung ứng thông qua việc quy định một mô hình đảm bảo chất lợng cụ
thể.
Trong tình huống c), hệ thống chất lợng của bên cung ứng đợc khách hng đánh giá. Bên

cung ứng có thể nhận đợc sự công nhận chính thức phù hợp với tiêu chuẩn.
Trong tình huống d), hệ thống chất lợng của bên cung ứng đợc tổ chức chứng nhận
đánh giá v bên cung ứng chấp thuận duy trì hệ thống chất lợng đó cho mọi khách hng ngoại
trừ có những quy định khác trong các hợp đồng cụ thể. Loại chứng nhận
hoặc đăng kí hệ thống chất lợng ny thờng lm giảm số lợng v/hoặc phạm vi
đánh giá hệ thống chất lợng do khách hng thực hiện.
Một bên cung ứng riêng lẻ thờng gặp tất cả các loại tình huống nói trên. Bên cung ứng có thể
mua một số nguyên vật liệu hoặc cụm chi tiết từ danh mục hng hóa chuẩn m không
có các yêu cầu hệ thống chất lợng theo hợp đồng, v mua các thứ khác vơi yêu cầu hệ thống
chất lợng theo hợp đồng. Cũng bên cung ứng ny, có hoặc không có khách hng mong muốn
bên cung ứng có chứng nhận hệ thống chất lợng, có thể bán một số sản phẩm trong tình huống
không có hợp đồng v có thể bán các sản phẩm khác trong tình huống có hợp đồng.
Bên cung ứng có thể chọn để sử dụng bộ TCVN ISO 9000 theo một hai cách lần lợt
đợc gọi l do lãnh đạo thúc đẩy v do những ngời có lợi ích liên quan thúc
đẩy. Trong bất cứ trờng hợp ni, bên cung ứng trớc hết cần nghiên cứu tiêu chuẩn ny nh sơ
đồ chỉ dẫn về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 để hiểu đợc các khái niệm
cơ bản v các loại tiêu chuẩn hiện có trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
Phơng pháp tiếp cận do những ngời có lợi ích liên quan thúc đẩy l quy tắc chủ
đạo trong nhiều quốc gia v ở các khu vực công nghiệp/kinh tế. Việc gia tăng sử dụng
chứng nhận/đăng kí hệ thống chất lợng l một yếu tố trong việc phổ biến
phơng pháp tiếp cận ny.
Trong phơng pháp do những ngời có lợi ích liên quan thúc đẩy, bên cung ứng bắt
đầu áp dụng hệ thống chất lợng để đáp ứng các yêu cầu tức thời của khách hng hoặc những
ngời có lợi ích liên quan khác. Hệ thống chất lợng đợc lựa chọn ny
phù hợp với yêu cầu của một trong những tiêu chuẩn sau tùy theo áp dụng TCVN
ISO 9001, TCVN ISO 9002 hay TCVN ISO 9003. Việc quản lí của bên cung ứng phải đóng
vai trò chủ đạo quan trọng trong phơng pháp ny nhng những ngời có
lợi ích liên quan ở bên ngoi thúc đẩy nỗ lực ny. Thông thờng, bên cung ứng nhận
thấy đã đạt đợc những cải tiến quan trọng về chất lợng sản phẩm, giá thnh v các kết quả
hoạt động nội bộ. Cùng lúc đó hoặc sau đó, bên cung ứng có thể bắt đầu các

nỗ lực về quản lí chất lợng nhằm có những cải tiến tiếp theo, xây dựng một hệ thống
chất lợng hon chỉnh hơn từ mô hình đảm bảo chất lợng đã chọn nh một nền tảng khung.
Trong phơng pháp do lãnh đạo thúc đẩy, thì bản thần lãnh đạo của bên cung ứng bắt
đầu những nỗ lực trong việc đón trớc những nhu cầu v khuynh hớng của thị