Tài liệu TCVN ISO 9004 2 1996 doc

TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996

Page 1


Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng


Phần 2: Hớng dẫn cho dịch vụ


Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services



1. Phạm vi

Tiêu chuẩn ny đa ra hớng dẫn để lập v thực hiện hệ thống chất lợng trong phạm

vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn ny dựa trên các nguyên tắc chung về quản lí chất
lợng nội bộ nêu trong TCVN 5204: 1994 (ISO 9004: 1987) v cung cấp cách nhìn ton diện về
hệ thống chất lợng riêng cho dịch vụ.
Tiêu chuẩn ny có thể áp dụng trong việc triển khai hệ thống chất lợng cho dịch vụ mới xuất
hiện hoặc dịch vụ đã đợc thay đổi v cũng có thể đợc áp dụng trực tiếp khi thực hiện hệ thống
chất lợng cho một dịch vụ đang tồn tại. Hệ thống chất lợng bao gồm tất cả các quá trình cần
thiết để cung cấp một dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu
thị trờng đến khâu phân phối v bao gồm cả việc phân tích dịch vụ dnh cho các

khách hng.

Các khái niệm, nguyên tắc v các yếu tố của hệ thống chất lợng mô tả ở đây đợc áp dụng cho

tất cả các dạng dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ thuần tuý hoặc dịch vụ đợc kết hợp trong sản
xuất v cung cấp sản phẩm. Điều ny có thể đợc có thể trải ra liên tục từ tình huống khi dịch vụ
liên quan nhiều tới sản phẩm đến tình huống khi dịch vụ liên quan ít đến sản phẩm. Hình 1 minh
hoạ khái niệm ny đối với ba loại dịch vụ.

Chú thích: Các thiết bị hoặc phơng tiện có thể có liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ,
ví dụ máy bán hng, máy đổi tiền tự động.
Các khái niệm v nguyên tắc trong tiêu chuẩn ny thích hợp với các tổ chức lớn v

nhỏ. Mặc dù tổ chức dịch vụ nhỏ không có hoặc không cần một cấu trúc phức tạp nh

xí nghiệp lớn thì vẫn áp dụng những nguyên tắc nh vậy. Sự khác nhau chỉ l ở mức

độ.

Trớc hết khách hng sẽ l ngời sử dụng dịch vụ ở bên ngoi một tổ chức. Mặc dù thông
thờng khách hng có thể l ngời bên trong tổ chức, điều ny đặc biệt rõ trong các tổ chức
lớn hơn nơi m khách hng có thể ở giai đoạn tiếp sau trong quá trình
cung cấp. Trong khi tiêu chuẩn ny về nguyên tắc đợc biên soạn đối với khách hng

TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996

Page 2

bên ngoi, nó cũng có thể áp dụng cho khách hng nội bộ để đạt đợc tổng thể chất lợng yêu
cầu.
Việc lựa chọn các yếu tố hoạt động v phạm vi áp dụng chúng phụ thuộc vo các nhân
tố nh thị trờng đợc đáp ứng; quyền lựa chọn của tổ chức, bản chất của dịch vụ, các quá trình
dịch vụ v nhu cầu của khách hng.
Phụ lục A chỉ để tham khảo v đa ra các ví dụ về các dịch vụ có thể áp dụng tiêu chuẩn ny.

Các ví dụ bao gồm các hoạt động dịch vụ đợc hình thnh cố hữu trong công nghiệp sản xuất
sản phẩm.



Lợng sản phẩm Lợng sản phẩm

(cao) (thấp)






Dịch vụ bán xe Dịch vụ ăn uống Dịch vụ pháp lí




Hình 1: Lợng sản phẩm theo dự biến đổi của dịch vụ

1. Tiêu chuẩn trích dẫn

TCVN 5814: 1994 Quản lý chất lợng. Thuật ngữ v định nghĩa (ISO 8420 :1986).

TCVN 5200: 1994 Các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng v đảm bảo chất lợng,
Hớng dẫn lựa chọn v sử dụng (ISO 9000 :1987).
TCVN 5204: 1994 Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ chất lợng. Hớng dẫn chung (ISO
9004 :1987).

2. Định nghĩa

Với mục đích tiêu chuẩn ny, các định nghĩa nêu trong TCVN 5814 : 1994 (ISO

8420), cùng với những định nghĩa sau đây đợc áp dụng.

Chú thích:

1) Thuật ngữ "Tổ chức lm nhiệm vụ" cũng đợc dùng để biểu thị "ngời cung cấp" khi thích
hợp


TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996

Page 3

2) Để rõ hơn, một số định nghĩa (không ghi chú) đợc nhắc lại với nguồn gốc nêu trong ngoặc.
2.1. Tổ chức: công ty, tập đon, hãng, xí nghiệp hoặc hội, hoặc một bộ phận của chúng

có liên kết hoặc không, Nh nớc hoặc t nhân có chức năng quản trị riêng.

2.2. Ngời cung cấp: Tổ chức cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hng. Chú thích:
Ngời cung cấp đôi khi đợc coi l "bên A"
2.3. Ngời thầu phụ: Ngời cung cấp cho các tổ chức lm dịch vụ trong tình huống hợp

đồng

2.4. Khách hng: Ngời nhận sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chú thích:

1) Khách có thể, để ví dụ, l ngời tiêu dùng cuối cùng, ngời sử dụng, ngời hởng lợi hoặc
ngời mua.
2) Khách hng đôi khi đợc coi l "bên B".

3) Khách hng có thể l nội bộ trong tổ chức lm dịch vụ.

2.5. Dịch vụ: Những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hng bằng các hoạt động tiếp
xúc giữa ngời cung cấp v khách hng v bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.

Chú thích:

1) Ngời cung cấp hoặc khách hng khi tiếp xúc xó thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện.
2) Hoạt động của khách hng khi tiếp xúc với ngời cung cấp có thể hết sức quan trọng cho
việc cung cấp dịch vụ.
3) Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể hết sức quan trọng cho việc cung cấp
dịch vụ.
4) Dịch vụ có thể đợc gắn với sản xuất v cung cấp sản phẩm hữu hình.

2.6. Cung cấp dịch vụ: Những hoạt động của bên cung cấp cần thiết để cung ứng dịch vụ.

2.7. Chất lợng: Ton bộ những đặc điểm v tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tại cho

nó khẳ năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn (TCVN 5814 :

1994/ISO 8402).

2.8. Chính sách chất lợng: Những định hớng chung về chất lợng của một tổ chức do

lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).

2.9. Quản lý chất lợng: Khía cạnh của chức năng quản lý chung định ra v thực hiện chính
sách chất lợng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).
2.10. Hệ thống chất lợng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình v các nguồn để
TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996

Page 4


thực hiện quản lý chất lợng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).

3. Đặc tính của dịch vụ

3.1. Đặc tính của dịch vụ v cung cấp dịch vụ

Các yêu cầu đối với dịch vụ cần phải đợc xác định rõ rng biểu hiện qua các đặc tính để khách
hng có thể quan sát v đánh giá đợc.
Các quá trình cung cấp dịch vụ cũng cần phải đợc xác định thông qua các đặc tính m không
phải lúc no khách hng cũng quan sát đợc nhng trực tiếp ảnh hởng
đến các tính năng sử dụng của dịch vụ.

Tổ chức dịch vụ cần phải có khả năng đánh giá cả hai loại đặc tính theo các tiêu
chuẩn đã chấp nhận.
Các đặc tính của dịch vụ hoặc cung cấp dịch vụ có thể l định lợng (đo đợc) hoặc

định tính (so sánh đợc) tuỳ theo việc nó đợc đánh giá nh thế no v việc đánh giá

do tổ chức lm dịch vụ hay do khách hng tiến hnh.

Chú thích: Nhiều đặc tính định tính theo đánh giá chủ quan của khách hng có thể đợc tổ chức

lm dịch vụ định lợng đợc.
Những ví dụ về đặc tính có thể quy định trong các ti liệu yêu cầu kĩ thuật bao gồm:

- Điều kiện, năng lực, số nhân công v số lợng vật liệu;

- Thời gian chờ đợi, thời gian cung cấp v thời gian tiến hnh dịch vụ;

- Vệ sinh, an ton, độ chính xác v sự đảm bảo;

- Mức độ đáp ứng nhanh, tính dễ tiếp xúc, tác phong lịch sự; tiện nghi, thẩm mĩ môi
trờng, thẩm quyền, độ chắc chắn, độ chính xác, mức độ đầy đủ, tình trạng phát triển, sự tín
nhiệm v giao tiếp có hiệu quả.
3.2. Kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v cung cấp dịch vụ

Trong nhiều trờng hợp việc kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v phân phối dịch vụ chỉ có thể
đạt đợc bằng việc kiểm soát quá trình phân phối dịch vụ. Do đó, để đạt đợc v duy trì chất
lợng dịch vụ yêu cầu việc đo lờng v kiểm soát tính năng sử dụng của quá trình l rất quan
trọng. Nếu nh trong cung cấp dịch vụ đôi khi có thể có hnh động sửa chữa thì thờng không
dựa vo kiểm tra lần cuối để tác động đến chất lợng dịch vụ rong lúc tiếp xúc với khách hng,
khi đó khách hng thờng đánh giá ngay đợc sự không phù hợp.
Quá trình cung cấp dịch vụ có thể trải từ dạng cơ khí hoá cao (nh khi gọi điện thoại trực tiếp)
cho tới dạng cá nhân hoá cao (nh trong các dịch vụ pháp lí, y tế hoặc t vấn). Quá trình cng
xác định rõ bằng cơ khí hoá hoặc bằng các thủ tục chi tiết, thì
cơ hội áp dụng các nguyên tắc của hệ thống chất lợng có tổ chức v kỉ cơng cng lớn.

5. Nguyên tắc của hệ thống chất lợng
TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996

Page 5

5.1. Khía cạnh then chốt của hệ thống chất lợng

Hình 2 cho thấy khách hng l trọng tâm của ba khía cạnh then chốt của hệ thống của hệ thống
chất lợng. Nó cũng cho thấy sự thoả mãn khách hng chỉ có thể đợc
đảm bảo khi có sự ho hợp tơng tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo, các nguồn nhân

lực, vật lực v cơ cấu của hệ thống chất lợng.

5.2. Trách nhiệm của lãnh đạo

5.2.1. Khái quát

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lợng dịch vụ v thoả mãn khách hng.
Việc thực hiện thnh công chính sách đó phụ thuộc vo cam kết của lãnh đạo đối với việc triển
khai v điều hnh có hiệu quả hệ thống chất lợng.
5.2.2. Chính sách chất lợng

Trách nhiệm v cam kết đối với chính sách chất lợng của tổ chức lm dịch vụ thuộc về cấp lãnh
đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng v lập văn bản về chính sách chất lợng liên quan đến các
vấn đề sau:
- Loại dịch vụ đợc cung cấp;

- Uy tín v danh tiếng về chất lợng của tổ chức lm dịch vụ;

Vai trò trách nhiệm của các nhân viên công ty để thực hiện chích sách chất lợng. Lãnh đạo
phải đảm bảo rằng chính sách chất lợng đợc truyền bá, đợc hiểu,
đợc thực hiện v duy trì.