Tài liệu Động viên khách hàng trút giận doc

Động viên khách hàng trút giận

Trong lúc khách hàng bất mãn về một vấn đề nào đó, họ chỉ muốn làm 2
việc: Biểu đạt tâm trạng bực tức và muốn nhanh chóng giải quyết vấn đề.
Điều nhân viên cần phải làm là khuyến khích khách hàng trút hết sự bất mãn
này. Để động viên khách hàng trút giận cần phải chú ý những vấn đề gì, xin
mời xem chi tiết sau đây.

Trong quá trình động viên khách hàng trút giận, nhân viên cần phải chú ý
một số điều sau đây để tránh trường hợp làm cho khách hàng trở nên tức
giận hơn.


Tìm một môi trường thích hợp

Mời khách hàng đến một chỗ thích hợp. Những nơi ồn ào không thích hợp
cho khách hàng trút giận, ngược lại còn có thể làm khách hàng chán nản
thêm, vì vậy, nên mời khách hàng đi uống nước ở một nơi yên tĩnh. Kinh
nghiệm cho thấy, lúc khách hàng ngồi xuống, tình cảm của họ sẽ được xoa
dịu đi,nếu bạn thông minh hơn, lúc này hãy đưa cho khách hàng một cốc
nước lạnh, tình cảm của họ sẽ có chuyển biến rất lớn.

Lắng nghe

Trong quá trình khách hàng đang trút giận, nhân viên nên kiên nhẫn lắng
nghe để thu thập những thông tin có lợi cho việc giải quyết vấn đề, có thể
lúc này khách hàng thể hiện nhiều hơn là cảm xúc và quan điểm của riêng
mình, nhưng cũng có giá trị tham khảo giúp cho việc giải quyết vấn đề.

Phản ứng thích đáng

Trong quá trình lắng nghe ý kiến khách hàng, bạn phải có những phản ứng
thích đáng như gật đầu, nhìn vào mắt của khách hàng hoặc nói “dạ, vâng”
v.v…Làm như vậy có thể tạo cảm giác là bạn cũng đang sốt ruột với những
gì mà họ đang cần.

Kiềm chế tình cảm của mình

Làm nhân viên nên kiềm chế tình cảm của mình. Lúc khách hàng trút giận
không phải là muốn chống đối ai mà chỉ muốn thể hiện sự bất mãn của
mình, cho nên, nhân viên tuyệt đối phải kiềm chế bản thân mà không nên
nảy sinh ý tưởng chống đối với họ. Cần phải biết rằng, khách hàng trút giận
là đối với sự việc mà không phải là đối với một người nào đó.

Ngôn ngữ thích đáng

Trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng, bạn cần chú ý việc sử dụng
ngôn ngữ. Hình thức thể hiện thích đáng bao gồm những lời nói như: “Tôi
hiểu cảm giác của ông!”, “tôi hiểu ý ông!”, “Dạ vâng, bất kỳ ai gặp phải
những trường hợp như thế này đều không thể không cấu giận”.
Nên tránh sử dụng những hình thức biểu đạt như: “Có thể ông không
hiểu…”, “Ông chắc chắn nhầm lẫn…”, “Ông phải…”, “Chúng tôi không
thể…”, “Chúng tôi chưa bao giờ…”, “Ông lảm nhảm về…”, “Đấy không
thể…”, “Ông đừng quá xúc động…”, “Ông đừng kêu…”, “Ông bình tĩnh
một chút…”.

Trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải chú ý
những vấn đề ngôn ngữ nào?

Hình thức thể hiện thích đáng bao gồm những lời nói như: “Tôi hiểu cảm
giác của ông!”, “Tôi hiểu ý ông!”, “Dạ vâng, bất kỳ ai gặp phải những

trường hợp như thế này đều không thể không cấu giận”.

Nên tránh sử dụng những hình thức biểu đạt như: “Có thể ông không
hiểu…”, “Ông chắc chắn nhầm lẫn…”, “Ông phải…”, “Chúng tôi không
thể…”, “Chúng tôi chưa bao giờ…”, “Ông lảm nhảm về…”, “Đấy không
thể…”, “Ông đừng quá xúc động…”, “Ông đừng kêu…”, “Ông bình tĩnh
một chút…”.

Theo tuvannhansu.com