Tài liệu luận văn Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.9 MB, 115 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------
NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------
NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này do chính tơi nghiên cứu và thực hiện.
Các số liệu trong luận văn đƣợc chính tác giả thu thập từ các báo cáo của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai và từ các
nguồn khác. Các số liệu và thông tin trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực.
Học viên
Nguyễn Thị Phƣơng Mai
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, sơ đồ
Danh mục các phụ lục
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................2
6. Bố cục của luận văn...............................................................................................3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng ...................................................................4
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................4
1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng ..........................................................................................5
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng ..................................................................5
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng .................................................................6
1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng .....................................................................6
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................6
1.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ...........................................................................9
1.1.3.3 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................10
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................11
1.1.3.5 Dịch vụ ngân quỹ ..........................................................................................12
1.1.3.6 Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản ................................................................13
1.1.3.7 Dịch vụ tƣ vấn tài chính ................................................................................14
1.1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm ..........................................................................................15
1.1.3.9 Dịch vụ đại lý ................................................................................................15
1.1.3.10 Các dịch vụ phi tín dụng khác .....................................................................16
1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng .......................................................................16
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng ..................................................16
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng .................................16
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mơ…..17
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất
lƣợng…………………………………………………………………………...…..17
1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại
...................................................................................................................................19
1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng .................21
1.2.4.1 Nhân tố chủ quan ..........................................................................................21
1.2.4.2 Nhân tố khách quan .......................................................................................22
1.3 Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng ..................................................22
1.3.1. Rủi ro tác nghiệp .............................................................................................22
1.3.2 Rủi ro công nghệ và hoạt động ........................................................................23
1.3.3. Rủi ro đạo đức .................................................................................................23
1.4 Cơ sở lý luận về mơ hình nghiên cứu ..............................................................24
1.4.1 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu ..............................................................24
1.4.2 Giới thiệu mơ hình SERQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .....25
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ......................................................................................28
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam Chi nhánh Đồng Nai ......................................................................................28
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi
nhánh Đồng Nai ........................................................................................................28
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 ....................................30
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về quy mô ......................31
2.2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động dịch vụ ..........................................................31
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ..................................................... 32
2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán ........................................................................................35
2.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .........................................................................37
2.2.2.3 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................39
2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................42
2.2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ ..........................................................................................46
2.2.2.6 Dịch vụ khác .................................................................................................47
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về chất lƣợng .................49
2.3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................49
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................................49
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng) ..........................................49
2.3.2 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................50
2.3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................50
2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................51
2.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................53
2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội.....................................................................................55
2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .......................57
2.4.1 Thuận lợi ..........................................................................................................57
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................58
2.4.2.1 Hạn chế ..........................................................................................................58
2.4.2.2 Nguyên nhân .................................................................................................60
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................61
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ......................................................................................63
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .........................................63
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .........................................63
3.2.1 Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn ......63
3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng
dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới ..................................................64
3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng
dịch vụ truyền thống..................................................................................................65
3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng phát triển các dịch
vụ mới........................................................................................................................71
3.2.3.Tăng cƣờng chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín
dụng ...........................................................................................................................72
3.2.4. Tăng cƣờng hoạt động marketing ...................................................................72
3.2.5. Phát triển công nghệ ngân hàng ......................................................................73
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực..............................................................74
3.2.7 Hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng .................................76
3.3.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam...........................................................................................................................76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................77
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM:
Máy rút tiền tự động
DV:
Dịch vụ
DVNH:
Dịch vụ ngân hàng
ĐVT:
Đơn vị tính
GATS:
Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ WTO
LC:
Thƣ tín dụng
NH:
Ngân hàng
NHNN:
Ngân hàng Nhà nƣớc
NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn
NHTM:
Ngân hàng thƣơng mại
PGD:
Phịng giao dịch
POS:
Điểm chấp nhận thẻ
TCTD:
Tổ chức tín dụng
TGTT:
Tiền gửi thanh tốn
TMCP:
Thƣơng mại cổ phần
TTQT:
Thanh tốn quốc tế
UNC:
Ủy nhiệm chi
UNT:
Ủy nhiệm thu
USD:
Đồng đôla Mỹ
WTO:
Tổ chức thƣơng mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
(2011 – 2014) ............................................................................................................30
Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
(2011 – 2014) ............................................................................................................32
Bảng 2.3: Doanh số thanh toán của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 –
2013)..........................................................................................................................35
Bảng 2.4: Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
(2011 – 2014) ............................................................................................................36
Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ thanh toán của NHNo&PTNT Chi nhánh ĐồngNai (2011
– 2014).......................................................................................................................37
Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
(2011 – 2014) ............................................................................................................38
Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng
Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................39
Bảng 2.8: Số thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) ...............40
Bảng 2.9: Thu từ dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 –
2014)..........................................................................................................................41
Bảng 2.10: Triển khai các POS của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 –
2014)..........................................................................................................................41
Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .................................................44
Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng
Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................45
Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng
Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................45
Bảng 2.14: Thu từ dịch vụ ngân quỹ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011
– 2014).......................................................................................................................46
Bảng 2.15: Doanh số dịch vụ thu ngân sách của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng
Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................48
Bảng 2.16: Thu từ dịch vụ khác của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 –
2014)..........................................................................................................................48
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................26
Biểu đồ 2.1: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng
Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................33
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu tổng qt ..................................................................55
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Khái 5 thành phần của thang đo Servqual
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi chính thức
Phụ lục 4: Bảng mã hóa thang đo
Phụ lục 5: Đánh giá thang đo bằng thống kê mô tả
Phụ lục 6: Đánh giá thang đo bằng hệ số CRONBACH ALPHA
Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy bội
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho ngành ngân hàng
ở Việt Nam. Sƣ̣ phát triể n ngày càng sâu r ộng của các ngân hàng qu ốc tế có tiềm
lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc ca ̣nh tranh
khố c liê ̣t với các n gân hàng thƣơng mại Việt Nam . Do đó , các ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam phải chuẩn bị những bƣớc đi phù hợp để có thể tiếp tục tồn tại và
phát triển vững chắc khi vòng bảo bộ cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngày
càng phải nới lỏng. Đinh
̣ hƣớng về mở rộng dịch vụ ngân hàng đƣợc nhận định là
chiến lƣợc mang lại triển vọng lớn cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng là một trong những bƣớc tiến cần thiết với các
ngân hàng thƣơng mại trong bối cảnh hiện nay, khi mà các hoạt động tín dụng tiềm
ẩn nhiều rủi ro, các hoạt động đầu tƣ và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó
khăn. Những năm gần đây, các ngân hàng thƣơng mại đã giảm sự lệ thuộc thu nhập
từ hoạt động tín dụng bằng cách tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng qua việc đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Điều này đã góp phần tích cực để thực hiện một trong
các nội dung cơ cấu lại các tổ chức tín dụng trong đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ
chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 đã đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt, yêu
cầu các ngân hàng thƣơng mại phải từng bƣớc chuyển dịch mơ hình kinh doanh
theo hƣớng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, tăng thu nhập từ hoạt
động dịch vụ phi tín dụng.
Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Đồng
Nai cũng khơng nằm ngồi guồng quay đó, ngân hàng đã có nhiều cố gắng trong
việc tăng cƣờng tiềm lực tài chính, mở rộng các kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát
triển dịch vụ phi tín dụng dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại. Tuy nhiên đến nay,
nguồn thu từ các dịch vụ phi tín dụng chƣa khai thác hết, cịn rất khiêm tốn trong
tổng thu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh
Đồng Nai, tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng cịn ít…
2
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả quyết định chọn đề
tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
Hy vọng đề tài sẽ có những đóng góp vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của
Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng, các loại
hình dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại,
sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại trong bối
cảnh hiện nay.
-
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
-
Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ phi tín dụng (khơng bao
gồm huy động vốn) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Chi nhánh Đồng Nai. Các dịch vụ liên quan đến tín dụng và đầu tƣ không phải là
đối tƣợng liên quan đến đề tài này.
4. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2011 đến năm 2014.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, kết hợp nghiên
cứu định tính và định lƣợng cùng tham khảo các tài liệu để thực hiện nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính với kỹ thuật thảo
luận nhóm và phỏng vấn thử dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng
dịch vụ phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lịng của khách hàng qua đó đánh
3
giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và
phỏng vấn thông qua mạng Internet.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các ký tự chữ, viết tắt, danh mục các
bảng biểu, danh mục các sơ đồ, hình vẽ, danh mục các phụ lục, danh mục tài liệu
tham khảo, nội dung luận văn chia làm ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng
mại
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức thƣơng mại quốc tế (WTO) khái niệm về dịch vụ tài chính “là
bất kỳ dịch vụ có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung
cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo
hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Nhƣ
vậy có thể thấy rằng, dịch vụ ngân hàng đƣợc bao hàm trong dịch vụ tài chính. Theo
khái niệm đƣa ra của WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là bất cứ dịch vụ nào
đƣợc ngân hàng cung cấp. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là dịch vụ tài chính do
ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh tốn, tài chính
phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác.
Trong hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) thì DVNH gắn liền với hoạt
động ngân hàng nhƣ: tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền, thanh tốn
thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành
chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung
cấp và chuyển giao các thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn và trung gian hỗ trợ tài
chính khác.
Ở Việt Nam, hoạt động ngân hàng chịu sự điều tiết của luật TCTD 2010. Tuy
nhiên, Luật lại không đƣa ra định nghĩa và giải thích nhƣ thế nào DVNH mà chỉ đề
cập đến thuật ngữ hoạt động ngân hàng, cụ thể trong chƣơng 4 - luật TCTD 2010 đề
cập đến hoạt động ngân hàng của NHTM bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Qua những phân tích trên, chúng ta có thể hiểu DVNH bao gồm tồn bộ những
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối…. của ngân hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận.
5
1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng
Theo từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản
lần thứ 5 của Thomas P. Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín
dụng (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí khơng
liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại
lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một
nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính.
Theo tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt
Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ
hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà khơng
phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đƣợc ngân hàng
cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm
trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không
bao gồm dịch vụ tín dụng.
Nhƣ vậy, dịch vụ phi tín dụng là tồn bộ các dịch vụ ngân hàng khơng kể dịch
vụ tín dụng, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm c có địa điểm giao dịch thuận tiện DC4
DC3
cho khách hàng
20
Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi NHNo&PTNT DC5
Chi nhánh Đờ ng Nai có thay đổi mức giá và phí
21
NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có cơ sở vật chất đầy đủ và PTHH1
trông rất hấp dẫn
22
NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai có trang thiết bị và máy móc PTHH2
hiện đại
23
Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai trông rất chuyên PTHH3
nghiệp và trang phục gọn gàng, lịch sự
24
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồ ng Nai sắp xếp các quầy giao dịch, các PTHH4
bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
25
NHNo&PTNT Chi nhánh Đờ ng Nai bố trí thời gian làm việc thuận PTHH5
tiện cho việc giao dịch dịch vụ phi tín dụng.
26
Q khách hài lịng về quy trình hoạt động của dịch vụ phi tín dụng HL1
tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
27
Quý khách hài lòng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của HL2
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
28
Quý khách hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của HL3
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
Phụ lục 5: Đánh giá thang đo bằng thống kê mơ tả
(Nguồn: Tính tốn tổng hợp)
GIOITINH
Cumulative
Frequency
Valid
Nam
Percent
Valid Percent
Percent
97
48.3
48.3
48.3
Nu
104
51.7
51.7
100.0
Total
201
100.0
100.0
TUOI
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Duoi 22
10
5.0
5.0
5.0
22 – 30
58
28.9
28.9
33.8
30 -40
75
37.3
37.3
71.1
40 – 50
48
23.9
23.9
95.0
Tren 50
10
5.0
5.0
100.0
201
100.0
100.0
Total
NGHE
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
HSSV
10
5.0
5.0
5.0
Nhan vien VP
77
38.3
38.3
43.3
Giao vien/ Giang vien
36
17.9
17.9
61.2
Kinh doanh rieng
58
28.9
28.9
90.0
Khac
20
10.0
10.0
100.0
Total
201
100.0
100.0
THUNHAP
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Duoi 4 tr
42
20.9
20.9
20.9
4 - 8 tr
83
41.3
41.3
62.2
8 - 12 tr
44
21.9
21.9
84.1
12 - 20 tr
24
11.9
11.9
96.0
Tren 20 tr
8
4.0
4.0
100.0
201
100.0
100.0
Total
LOAITK
Cumulative
Frequency
Valid
Ca nhan
Valid Percent
Percent
165
82.1
82.1
82.1
36
17.9
17.9
100.0
201
100.0
100.0
Doanh nghiep
Total
Percent
TGGD
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Duoi 1 nam
22
10.9
10.9
10.9
1 - 3 nam
87
43.3
43.3
54.2
3 - 5 nam
64
31.8
31.8
86.1
Tren 5 nam
28
13.9
13.9
100.0
201
100.0
100.0
Total
Phụ lục 6: Đánh giá thang đo bằng hệ số CRONBACH ALPHA
(Nguồn: tính tốn tổng hợp)
6.1
Kết quả đánh giá thang đo tin cậy:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.813
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Total Correlation
if Item Deleted
TC1
16.7363
5.055
.583
.782
TC2
16.8060
4.717
.682
.751
TC3
16.7562
4.925
.716
.744
TC4
16.7463
5.110
.567
.787
TC5
17.1542
5.541
.471
.813
6.2
Kết quả đánh giá thang đo đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.790
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Total Correlation
if Item Deleted
DU1
15.6816
6.338
.638
.731
DU2
15.7214
6.202
.599
.740
DU3
15.9701
6.489
.551
.756
DU4
15.8209
6.028
.550
.758
DU5
15.8507
6.208
.520
.767
6.3
Kết quả đánh giá thang đo năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.801
N of Items
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Total Correlation
if Item Deleted
NLPV1
16.4179
5.444
.676
.733
NLPV2
16.3433
5.287
.679
.731
NLPV3
16.4328
5.487
.670
.735
NLPV4
16.3930
5.280
.755
.708
NLPV5
16.8209
7.128
.195
.871
CHAY LAI
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.871
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Total Correlation
if Item Deleted
NLPV1
12.6368
4.192
.726
.834
NLPV2
12.5622
4.147
.691
.850
NLPV3
12.6517
4.288
.697
.846
NLPV4
12.6119
4.099
.788
.810
6.4 Kết quả đánh giá thang đo đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.831
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Total Correlation
if Item Deleted
DC1
17.0597
6.176
.529
.825
DC2
16.9900
6.110
.529
.825
DC3
16.8308
5.441
.755
.761
DC4
16.8856
5.702
.710
.776
DC5
16.9701
5.589
.639
.795
6.5 Kết quả đánh giá thang đo phƣơng tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.820
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Total Correlation
if Item Deleted
PTHH1
16.7164
4.244
.669
.768
PTHH2
16.7363
4.455
.710
.756
PTHH3
16.6169
4.338
.741
.746
PTHH4
16.7662
4.540
.738
.751
PTHH5
17.2438
5.595
.264
.878
CHAY LAI
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.878
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Total Correlation
if Item Deleted
PTHH1
12.9403
3.136
.694
.866
PTHH2
12.9602
3.258
.774
.830
PTHH3
12.8408
3.235
.765
.834
PTHH4
12.9900
3.470
.732
.848
6.6 Kết quả đánh giá thang đo hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.707
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Total Correlation
if Item Deleted
HL1
8.4577
.769
.540
.611
HL2
8.2587
.673
.518
.626
HL3
8.2388
.623
.531
.614
Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA
7.1
Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
.742
Approx. Chi-Square
2739.682
Df
253
Sig.
.000
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared
Loadings
Loadings
Initial Eigenvalues
% of
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Cumulative
Variance
%
Component
Total Variance Cumulative % Total
1
6.241
27.135
27.135
6.241
27.135
27.135 3.134
13.626
13.626
2
3.243
14.101
41.236
3.243
14.101
41.236 3.126
13.593
27.219
3
2.443
10.620
51.856
2.443
10.620
51.856 3.126
13.590
40.809
4
1.762
7.659
59.515
1.762
7.659
59.515 3.086
13.418
54.227
5
1.559
6.779
66.294
1.559
6.779
66.294 2.775
12.067
66.294
6
.953
4.142
70.436
7
.876
3.810
74.246
8
.816
3.549
77.795
9
.722
3.139
80.934
10
.615
2.672
83.606
11
.577
2.507
86.113
12
.474
2.063
88.176
13
.430
1.869
90.045
14
.417
1.814
91.859
15
.351
1.526
93.385
16
.286
1.245
94.630
17
.263
1.143
95.773
18
.240
1.044
96.817
19
.231
1.003
97.820
20
.187
.814
98.634
21
.127
.554
99.188
22
.097
.423
99.611
23
.089
.389
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix
a
Component
1
2
3
TC1
.735
TC2
.840
TC3
.857
TC4
.718
TC5
.551
4
5
DU1
.750
DU2
.714
DU3
.732
DU4
.785
DU5
.661
NLPV1
.841
NLPV2
.701
NLPV3
.726
NLPV4
.882
DC1
.527
DC2
.602
DC3
.847
DC4
.847
DC5
.682
PTHH1
.777
PTHH2
.814
PTHH3
.835
PTHH4
.826
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
7.2
Phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
.678
Approx. Chi-Square
111.105
Df
3
Sig.
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Component
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
1
1.905
63.488
63.488
2
.563
18.778
82.266
3
.532
17.734
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix
a
Component
1
HL1
.804
HL2
.788
HL3
.798
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
Total
1.905
% of Variance
63.488
Cumulative %
63.488
Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy bội
8.1 Kiểm định Pearson
Correlations
TC
TC
Pearson
DU
1
NLPV
DC
PTHH
HL
*
-.098
-.020
-.074
.023
.166
.782
.296
.001
201
201
201
201
201
1
*
**
*
-.161
.227
**
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
DU
Pearson
201
-.161
*
.140
.219
.177
.385
**
Correlation
NLPV
Sig. (2-tailed)
.023
N
201
201
-.098
.140
*
Sig. (2-tailed)
.166
.048
N
201
201
201
-.020
**
**
Pearson
.048
.002
.012
.000
201
201
201
201
1
**
**
.524
.450
.418
**
Correlation
DC
Pearson
.219
.524
.000
.000
.000
201
201
201
1
**
.502
.499
**
Correlation
PTHH
Sig. (2-tailed)
.782
.002
.000
N
201
201
201
-.074
.177
*
**
Sig. (2-tailed)
.296
.012
.000
.000
N
201
201
201
201
201
201
**
**
**
**
**
1
Pearson
.450
.000
.000
201
201
201
**
1
.502
.503
**
Correlation
HL
Pearson
.227
.385
.418
.499
.000
.503
Correlation
Sig. (2-tailed)
.001
.000
.000
.000
.000
N
201
201
201
201
201
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
8.2
Phân tích hồi quy bội
201
