Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
...........................................................................................................
1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG
.......................................................................................................................
5
I- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
.......................................................................................................................
5
1.1. Các loại hình khách sạn
...........................................................................................................................
5
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
.......................................................................................................................
5
1.1.2. Phân loại khách sạn:
...........................................................................................................................
5
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các
bộ phận có liên quan:
.......................................................................................................................
11
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
...........................................................................................................................
16
2- Khái niệm về đặt buồng
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

.......................................................................................................................
34
2.1. Các hình thức đặt buồng:
...........................................................................................................................
35
2.2. Các loại đặt buồng:
...........................................................................................................................
37
2.3. Quy trình nhận đặt buồng:
...........................................................................................................................
39
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng:
...........................................................................................................................
42
3- Khái quát chung về đăng ký khách sạn
46
4- Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú
49
5- Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân
53
CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT
TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
HACINCO
.......................................................................................................................
59
1. Quá trình hình thành và phát triển:
......................................................................................................................
59
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

2. Các cơ sở vật chất hiện có:
......................................................................................................................
60
2.1. Số lượng phòng ngủ:
.............................................................................................................
60
2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar:
................................................................................................................
61
3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh.
68
3.1. Cơ cấu tổ chức:
68
3..2. Các loại hình kinh doanh:
...........................................................................................................................
71
3.2.1. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ…………………………………………...77
3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách:
78
3.2.3. kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây(2004 - 2005)
79
4- Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững:
81
CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH
TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP
86
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1- Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập
86

1.1. Tại bộ phận lễ tân
86
1.2.Tại bộ phận nhà hàng
87
1.3. Tại bộ phận buồng phòng
87
2. Những kết quả thu được từ thực tế.
89
2.1. Kết quả đạt được:
89
2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường.
89
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
91
1. Nhận xét.
91
1.1. Về cơ sở vật chất
91
1.2. Đội ngũ nhân viên.:
91
1.3. Đối tượng khách:
92
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ:
92
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2. Đề nghị kiến nghị
92
2.1. Về phía Công ty nơi sinh viên thực tập
92

2.2. Về phía nhà trường.
93
KẾT LUẬN
95
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần
tư lãnh thổ đất nước là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh
rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồ
tạo nên các bức tranh thuỷ mặc sinh động… Năm mươi tư dân tộc anh em
sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km
2
có những phong tục tập
quán khác lạ… Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người Việt
Nam ưa khám phá. Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nên hầy như quanh năm
nước ta đều có điều kiện khí hâu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời.
Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch
ở nước ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của Nhà nước, phong liến
với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên
thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất
nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990
được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng
kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã
được mở ra ở ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các
thành phần kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác.
Trước xu thế đó, du lịch không chỉ còn được coi là một hoạt động văn hoá
xã hội thuần tuý mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, ngành 12/08/1991
ngành du lịch được tách khỏi bộ văn hoá - thông tin - thể thao và du lịch để

sát nhập vào Bộ thương mại - Du lịch. Tuy nhiên, bản chất của du lịch
không chỉ là một ngành kinh tế cho nên côg tác tổ chức, quản lývẫn còn
một số vướng mắc nhất định. Hiệu quả hoạt động du lịch vẫn chưa đồng
bộ. Thấy được những nguyên nhân đó, ngày 26/10/1992 Chính phủ ra nghị
định số 05/CP về việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam như một cơ
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
quan độc lập ngang bộ. Sau thời điểm này, ngành du lịch Việt Nam đã thực
sự có những chuyển biến đáng kể. Số lượng khách, kể cả khách quốc tế và
nội địa tăng lên nhanh chóng chúng ta thật sự đáng tự hào cho con số 1.018
nghìn du khách quốc tế năm 1994. Thu nhập du kịch tăng bình quân trên
60%/năm và theo báo cáo tại Hội nghị tổng kết năm 1997 của ngành du
lịch tính đến ngày 30/101/997, Việt Nam đã đón hơn 1,7 triệu du khách
quốc tế, phục vụ được hơn 8,5 triệu khách nội địa. Không những thế, hoạt
động đào tạo, nghiên cứu phát triển du lịch đã kiện toàn và thực sự trở
thành cơ sở nghiên cứu, tư vấn khoa học lớn nhất nước. Cùng với đề án
quy hoạch tổng thể du kịch Việt Nam giai đoạn 1995 - 2010, các đề án quy
hoạch du lịch, các vùng, tiểu vùng, các tỉnh, cũng đã được triển khai xây
dựng tại Viện với sự cộng tác của các chuyên gia trong và ngoài nước.
Nhiều hội thảo quốc gia, quốc tế du lịch được tổ chức đã thực sự tích cực
góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du kịch Việt Nam đã không ngừng
lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu
quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành
kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế
và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nước.
Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn
trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước,
tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và
các tệ nạn xã hội, mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển có

nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát
triển khu công nghiệp và góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác
phát triển. Như vậy, du kịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã
hội và trong nền kinh tế nước nhà.
- Mục tiêu thực tập tốt nghiệp của học sinh:
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng
trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong
việc kinh doanh của doanh nghiệp
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên
môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang
bị các kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong
quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp
ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế
giới, kết hợp được ký thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của
học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được
những cách làm việc của những nhân viên - lớp đàn anh, đàn chị đi trước
để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và
sẽ cảm thấy tự tin hơn khi được giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học
hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình
phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắc
các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường.
Là một nhân viên giỏi thì cần phải biết chuyên môn một cách sâu sắc.
Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế.
thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng
phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hoá luôn
xuất hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân
tương lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Như vậy, thực tập là một
việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại

trường.
- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:
* Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách
sạn văn phòng
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
+ Khái niệm về đặt buồng
+ Khái quát chung về đăng ký khách sạn
+ Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+ Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân
* Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm
kinh doanh của khách sạn HACINCO
+ Quá trình hình thành và phát triển
+ Các cơ sở vật chất hiện có
+ Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh
+ Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững
* Chương III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian
thực tập
+ Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập
+ Những kết quả thu được từ thực tế
* Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị
+ Nhận xét
+ Đề nghị, kiến nghị
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG
I- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại hình khách sạn

1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho kách…
Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm:
Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội
nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các các khách
sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy
ngươì ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
*Phân loai thị trường theo quy mô
* Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
* Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
* Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết
- Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách
sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt
Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục cơ sau:
Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ
- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định
hướng thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các
khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khách nhau.

Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
• Khách sạn công vụ
• Khách sạn hàng không
• Khách sạn du lịch
• Khách sạn căn hộ
• Trung tâm hội nghị…
Khách sạn công vụ:
Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phối và các khu thương mại
Đối tượng khách: Chủ yếu là khách thương gia song loại hình khách
sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch,
khách hội nghị, khách du lịch tự do…
Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời
Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng
hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các
phòng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi,
phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí…
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuế
thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch
thuật…
Khách sạn hàng không:
Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân
bay.
Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ
chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay…
Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng
không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần
tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng

trực tiếp tại sân bay
Khách sạn du lịch:
Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không
khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn
nước khoáng, điểm tham quan…
Đối tượng khách nghỉ dưỡng, khách tham quan…
Đối tượng kách: Khách nghỉ dưỡng, khách quan quan…
Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du
lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí
cho khách du lịch như: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi
bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền
quảng cáo cho khách sạn
Khách sạn căn hộ:
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố
Đối tượng khách: khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình…
Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách Côg ty có thể ký hợp đồng dài hạn
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghu dịch vụ cơ bản khách sạn căn
hội còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào bữa cơm thân mật để
chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại
gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
Khách sạn sòng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc
những khu nghỉ mát.
Đối tượng khách: Khách thương gia giầu có, khách chơi bạc, các nhà
triệu tủ phú…
Thời gian lưu trú: Ngắn ngày
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình

thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển
đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình
khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho
hoạt động chơi bạc.
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho
khách. Các kách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức
độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành
viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các
quan chức trong chính phủ, những khách giầu có… các tiện nghi dành cho
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
đối tượng khách này như các nhà hàng, phong khách, phòng họp, các tiện
nghi trong buồng nghủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ quan trọng.
Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân
viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh
toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này.
Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất
+Mức độ phục vụ trung bình:
Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là
khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ…,
khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ
+Mức độ phục vụ bình dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách
đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội
nghỉ nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm
tốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiến cho sinh hoạt hằng ngày.
- Phân loại thức mức độ liên kết và quyền sở hữu:

Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết
giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản:
khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn
Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia đình
quản lý hoặc cơ sở độc lập của một ông ty nào đó do chính Công ty đó,
quản lý điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không
có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không
có sự rằng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục
vụ… … khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên
có lợi thế tự do thu hút thị trường riêng, rất mền dẻo trong kinh doanh, đặc
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường.
Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có
sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt như các khách sạn
tập đoàn
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một
liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt
buòng và mua hàng hoá với số lượng lớn
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắc mọi
nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn
cùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn
Accor, tập doàn Hilton. Holiday Inn… Đặc điểm chính của khách sạn
thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính
sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình.
Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt động
kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, một
số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu

chẩun khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập
đoàn được quản lý theo ba hình thức sau:
Hợp đồng quản lý: Là hợp đồng được ký kết giữa các công ty quản lý,
điều hành khách sạn và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc các cá nhân
có khách sạn
Hợp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc.
Các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh
doanh của mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một tổ
chức khác.
Khách sạn liên kết:
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục
đích chung như chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết, giảm
được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải
đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách
- Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các
loại như sau:
• Khách sạn tư nhân
• Khách sạn Nhà nước
• Khách sạn liên doanh với nước ngoài
• Khách sạn 100% vốn nước ngoài
• Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa
các bộ phận có liên quan:
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các
phòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình
thức chuyên môn hoá. Khối lượng lưu trú và khối ăn uống là hai bộ phận
có doanh thu lớn nhất phục vụ khách

Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN LỚN
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc
Khối lưu trú
Tài chính kế
toán
Kinh doanh
tiếp thị
Nhân sự
Bảo dưỡng
Các bộ phận
khác
Khối phục
vụ ăn uống
An
ninh
Các nhà
hàng
Ban
phục vụ
đồ uống
Chế
biến
món ăn
Các
điểm
phục vụ

khác
Lễ
tên
Buồng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng
ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các
nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng
giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn
Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc
cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách
sạn.
Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận
trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt
buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu
cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho kahchs…
Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh
doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý,
nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chị trách nhiệm đón tiếp khách, vận
chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham
quan cho khách…
Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn
uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo mói quy định ăn
tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại
buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và
đối ngoại.
Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động
tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu

nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ
trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân
sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận
này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y
tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì
toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương
trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống
thiết bị của khách sạn và trong buồng khách
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng
và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này
thực hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám
sát các trang thiết bị của khách sạn.
Các bộ phận khác:
Cán bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách
sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo…
Bộ phận dịch vụ khác: chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi
giải trí như: Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis,
chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em em, tổ chức tham quan
trong ngày… Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông
non cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ
vui chơi.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ
phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt
động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau

nhưng tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ,
nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng an đóng vai trò
rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách
sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như một
cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó.
Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho hoạt động của
bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và
khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động
về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối
đa hoá công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn
đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ
bán buồng cho khách có hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với
nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ
tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết
bị hỏng hóc trong buồng khách khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để
bộ phận kỹ thuật bảo dưỡi kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng
khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và
được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ
phận lên tên có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an
toàn tính mạng và tài sản cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân

Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên
thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ lế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê só
tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ
phận kế toán
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong
hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt
buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ
phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài
ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn:
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải
trí không ngừng tăng lên.
Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn:
Bộ phận quản lý nhân sự chịu chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác
tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân
viên cho các bộ phận
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạ là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khác và là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân
đóng một vai trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận được thể hiện qua
những điểm sau:
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bộ phận lễ tân có chức danh như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của
khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: Đặt buồng, đăng ký khách
sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi
thông tin… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông
tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ
vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân
giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn
để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân
đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm. phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo
nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện
một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu
cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt
được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ
thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai
trò phối hợp hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụ
khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi
khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách
đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện
các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là
người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được
thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng
cáo các sản phẩm đó
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra
các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân
là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm
lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và
chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách đề ra các chiến lược,
các chính sách kinh doanh phù hợp
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
+ Đối với các khách sạn nhỏ và vừa:
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều
nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm
nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc
chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Ở các
khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực
cửa vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các
công việc như: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản
gồm một phụ trách lễ tân và khoản ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách
lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn
đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ
phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm ba ca làm việc
+ Đối với các khách sạn lớn:
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân

viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng
công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời
điểm khách đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn
thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở khách sạn có cơ cấu tổ chức
không hoàn toàn giống nhau nhưng chìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến
của khách sạnlớn thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân,
các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông
thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia
đều cho 7 bộ phận nhỏ , một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và
một số giám sát viên.
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn
- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:
Giám đốc lễ tân:
Chịu trách nhiệm trước tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động
của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
-Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân.
-Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc

Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
đặt
buồng
Bộ
phận
thu
ngân
Bộ
phận
tổng
đài
Trung
tâm dịch
vụ văn
phòng
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
Bộ
phận
hỗ trợ
đón
tiếp
Giám

sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên