Thực trạng và giải pháp để thu hút khách tại công ty du lịch quốc tế VINATUOR

LỜI MỞ ĐẦU
Theo nguồn từ Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong
tháng 1/2010 ước đạt 416.429 lượt, tăng 10,6% so với tháng 12/2009 và tăng 20,4%
so với cùng kỳ năm 2009. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010
nhiều nhất là từ Trung quốc tăng 94,9%, Hàn Quốc tăng 36,1,1%, Đài Loan (TQ)
tăng 18,6%, Malaysia tăng 16,7%, Nhật Bản tăng 4,2%, Úc tăng 2,1%, các thị
trường khác tăng 38,3% so với tháng 01 năm 2009. Qua bảng thống kê ta có thể
thấy khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đang ngày một tăng. Đây có thể là một dấu
hiệu tốt cho nghành du lịch Việt Nam. Khách du lịch tăng cũng đồng nghĩa với việc
các tour du lịch phải ngày một phát triển.
Theo đó, việc ứng dụng tin học vào công tác quản lý tour cho các doanh
nghiệp du lịch Việt Nam là hết sức cần thiết. Bất cứ một doanh nghiệp du lịch nào
nếu muốn xây dựng một tour du lịch đều cần các thông tin về địa điểm tham quan,
thông tin về khách hàng, thông tin về nhà hàng, khách sạn, thông tin về các chuyến
bay, tàu hoả…Thông tin về tour du lịch cần được lưu trữ có hệ thống, truy xuất
nhanh để phục vụ nhu cầu trực tiếp của khách hàng một cách nhanh chóng và linh
hoạt
Sau thời gian thực tập tại công ty ĐẦU TƯ – VẬN TẢI – DU LỊCH HOÀNG
VIỆT, tìm hiểu về nghiệp vụ quản lý trong ngành du lịch, tôi chọn đề tài : “Phân
tích thiết kế và xây dựng phần mềm Quản lý chương trình du lịch cho công ty
Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt”. Đề tài được thực hiện dưới sự hướng
dẫn của Th.s.Nguyễn Anh Phương.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GỒM 3 CH ƯƠ NG:
- Chương 1: Tổng quan về công ty Đầu tư - Vận tải – Du lịch Hoàng Việt
- Chương 2: Cơ sở phương pháp luận và các công cụ cần thiết để thực hiện đề
tài nghiên cứu
- Chương 3: Xây dựng và thiết kế phần mềm quản lý chương trình du lịch cho
doanh nghiệp Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ - VẬN TẢI – DU LỊCH HOÀNG VIỆT VÀ ĐỀ TÀI
1.1. Giới thiệu về công ty

• Tên công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư - Vận tải – Du lịch Hoàng Việt
• Tên viết tắt: HoangVietTravel.,JSC
• Năm thành lập: 05/01/2005
• Vốn pháp định: 1 800 000 000 Đồng
• Trụ sở chính: 62 Trần Quốc Toản – Hoàn Kiếm – Hà Nội
• Văn phòng đại diện: 16 Âu Cơ – Tây Hồ - Hà Nội
• Website:
• Email:
• Tel: (844) 3 719 4188
• Fax: (844) 3 719 5157
1.2. Đặc điểm hoạt động và cơ cấu tổ chức của công ty
1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh của công ty
- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch
- Vận tải hàng hóa, vận tải hành khách
- Buôn bán, sửa chữa, cho thuê xe ô tô
- Tư vấn, kinh doanh, môi giới bất động sản
- Kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng ăn uống
- Tư vấn xây dựng
- Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi, các
công trình điện và trạm điện đến 35kw và trang trí nội ngoại thất công
trình
- Sản xuất, buôn bán, cho thuê máy móc, thiết bị, vật liệu, vật tư ngành xây
dựng, đồ trang trí nội ngoại thất
- Đại lý mua, kí gửi hàng hóa
1.2.2. Tình hình nhân sự
Hiện nay, số nhân viên trong công ty là 20 người (trong đó có tới 80% là các
cử nhân kinh tế) có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tính kỷ luật cao. Đó chính là
yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp có được nền tảng cơ sở như ngày hôm
nay để tiếp tục phát triển một cách bền vững.
1.2.3. Thành tích hoạt động kinh doanh của công ty

Cho đến nay công ty là thành viên của các tổ chức du lịch trong nước, quốc tế có uy
tín cao như:
- Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA)
- Câu lạc bộ Lữ hành Hà Nội
- Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương ( PATA Trung ương )
Công ty hiện đang tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế
 Du lịch nội địa: Cung cấp các tour tham quan, du lịch truyền thống, lễ hội văn
hoá, nghỉ dưỡng, sinh thái, hội nghị, kết hợp thăm quan, mua sắm…
 Du lịch nước ngoài: Chuyên tổ chức các tour tham quan, du lịch quốc tế, kết
hợp với các tổ chức, Bộ, Nghành, Viện nghiên cứu, các cơ quan chính phủ của
nước ngoài tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm (M.I.C.E) tại Lào, Campuchia,
Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản, Nga, Úc, Ý,
Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan… (Outbound tới và Inbound từ các thị trường trên)
 Du lịch theo yêu cầu: Thực hiện thiết kế và tổ chức các Tour du lịch đặc thù
theo yêu cầu cho các cơ quan, tổ chức, đoàn thể, các hình thức Team building.
Ngoài ra hiện công ty còn có đội xe du lịch từ 4 – 45 chỗ bao gồm: Lacetti,
Camry 2.4,3.0, C180, C200, E240, S320, S500, Zace, Jolie, Innova, Pajero, Ford
Everest, Land Cruiser, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Aero Space… Lái xe
được đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ thường xuyên, sử dụng tiếng Anh giao tiếp
thành thạo.
1.2.4. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức của công ty bao gồm:
- Đại hội đồng cổ đông
- Hội đồng quản trị
- Kiểm soát viên
- Giám đốc
- Các bộ phận và phòng ban nghiệp vụ
Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ phần Đầu tư - Vận tải – Du lịch Hoàng Việt
Đại hội đồng
cổ đông

Hội đồng
quản trị
Giám đốc
Phòng xe Phòng kế toán Phòng tour
Bộ phận IT
Bộ phận
kinh doanh
Kiểm soát
Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan tối cao của công ty
Hội đồng quản trị: vạch ra chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và
kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty. Hội đồng cổ đông có quyền bổ
nhiệm, miễn nhiệm, cách chức giám đốc. Đồng thời hội đồng quản trị có quyền
giám sát, chỉ đạo giám đốc trong điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của
công ty.
Kiểm soát viên: kiểm soát toàn bộ hệ thống tài chính và việc thực hiện các
quy chế của công ty. Khi có yêu cầu của cổ đông hay nhóm cổ đông, kiểm soát
viên kiểm tra bất thường và báo cáo giải trình về các vấn đề được yêu cầu kiểm tra
với hội đồng quản trị.
Giám đốc: là người quản lý, điều hành tất cả các hoạt động của công ty, là
người đại diện hợp pháp của công ty, chịu trách nhiệm trước Nhà nước về mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, đồng thời cũng chịu trách nhiệm trước
toàn thể nhân viên của công ty về các vấn đề bảo đảm quyền lợi của người lao
động.
Phòng kế toán: thực hiện các nhiệm vụ kế toán của công ty bao gồm:
- Cập nhật thông tin hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm theo
từng nội dung đối với tài chính, chi phí và lập báo cáo, bảng cân đối kế
toán, bảng chấm công, bảng tính lương cho nhân viên, quyết toán tour,
tính giá thành cho xe.
- Thực hiện thanh toán với đối tác và nhà cung cấp. Quản lý việc thu, chi
ngân sách của công ty, lập và chịu trách nhiệm trước giám đốc và các

cơ quan pháp luật về báo cáo tài chính.
- Phối hợp với các phòng ban khác trong công ty để thực hiện những
nhiệm vụ chung.
Phòng tour: bao gồm người bán hàng, người điều hành, người quản lý
Người quản lí
- Thiết kế những tour cơ sở và những tour theo yêu cầu của khách hàng.
- Tạo thư viện dịch vụ được cung cấp từ các đối tác.
- Quản lý thông tin, hợp đồng, giá dịch vụ của các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Theo dõi tình trạng của các yêu cầu trong ngày (đã thực thi hay chưa).
- Theo dõi tình trạng sắp xếp và phân bổ chương trình du lịch và dịch vụ của
người điều hành.
Người bán hàng
- Nhận các yêu cầu từ khách hàng gửi đến và tương tác với khách hàng
- Gửi yêu cầu cho người điều hành.
- Kiểm tra trạng thái đơn hàng đã gửi lên cho người điều hành.
- Tìm kiếm đơn hàng, sản phẩm.
Người điều hành
- Nhận đơn hàng từ bán hàng chuyển đến, kiểm tra thông tin và lập lịch để điều
hành cho từng đơn hàng.
- Sắp xếp và phân bổ dịch vụ tương ứng theo yêu cầu của đơn hàng.
- Gửi thông tin đặt dịch vụ (email, phone, fax,…) đến các đối tác sau khi đã lên
lịch và xác nhận tình trạng của từng dịch vụ.
- Lập chương trình và nhật ký chương trình du lịch.
Bộ phận kinh doanh: thực hiện các chức năng cơ bản:
- Điều tra nghiên cứu và thăm dò nhu cầu của thị trường, chỉ ra các
nhu cầu của thị trường và đoạn thị trường một cách chính xác, khả thi, đưa ra
chiến lược, chính sách một cách phù hợp để thâm nhập và khai thác thị trường
mới.
- Thực hiện chức năng quản lý khách hàng cũ và mới bao gồm: đánh
giá nhu cầu của khách hàng, phân loại khách hàng, đánh giá tiềm năng của các

khách hàng, phối hợp với các phòng ban khác trong công ty để cải tạo chương
trình phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
- Đảm đương công việc Marketing, mở rộng thị trường và quản trị
quan hệ khách hàng.
Phòng điều hành xe: nhận các yêu cầu từ khách hàng. Trên cơ sở đó sắp
xếp và điều động xe theo yêu cầu của khách hàng. Đồng thời xây dựng hợp đồng
với các đối tác và khách hàng, xác định thủ tục thanh toán với khách hàng.
Bộ phận IT: phụ trách tất cả các công việc liên quan đến máy móc thiết bị,
phần cứng, phần mềm của công ty. Đồng thời phụ trách xây dựng trang website
cho công ty.
1.3. Thực trạng ứng dụng CNTT tại công ty
1.3.1.Cơ sở vật chất tin học của công ty
- Trang thiết bị của công ty nhìn chung là hiện đại. Tất cả các phòng ban
đều được trang bị máy điều hoà, điện thoại, máy in, máy fax…Hiện tại
công ty có 1 máy chủ, 15 máy khách, các máy tính đều là máy mới
trang bị cho hầu hết nhân viên, mỗi nhân viên sở hữu 1 máy tính có mối
mạng Internet.
- Phòng tour được trang bị thêm máy photocopy để tiện cho công việc.
1.3.2. Tình hình ứng dụng tin học hỗ trợ quản lý và nhiệm vụ của công ty
- Nói chung trang thiết bị của công ty khá hiện đại nhưng vẫn chưa khai
thác hết tiềm năng:
 Phòng kế toán sử dụng phần mềm kế toán và phần mềm thuế phục vụ cho
nghiệp vụ.
 Phòng IT đang xây dựng website của công ty.
 Phòng tour hiện nay đang sử dụng phần mềm word, excel để lưu trữ các
thông tin về chương trình du lịch, dùng tính toán chi phí cho tour du lịch,
soạn thảo hợp đồng tour. Ngoài ra, phòng tour chưa sử dụng bất cứ một
phần mềm chuyên dụng nào về du lịch để quản lý các chương trình du
lịch của công ty.
- Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty chủ yếu tốt

nghiệp các ngành thuần tuý kinh tế, do đó trình độ tin học của họ đôi
khi chỉ sử dụng tin học đơn thuần.
1.4. Định hướng chọn đề tài
1.4.1. Tên đề tài
Phân tích, thiết kế và xây dựng phần mềm quản lý chương trình du lịch cho
công ty Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt
1.4.2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• Phần mềm quản lý chương trình du lịch giúp quản lý các yêu cầu của khách
hàng, nhắc nhở người bán hàng khi có tour phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
• Phần mềm quản lý chương trình du lịch giúp người điều hành theo dõi một tour
đang thực hiện từ lúc xây dựng cho đến khi tour được thực hiện.
• Phần mềm quản lý chương trình du lịch giúp định nghĩa tour cơ sở dùng làm nền
để mở các tour cụ thể sau này.
• Phần mềm quản lý chương trình du lịch giúp lưu trữ tất cả các thông tin về khách
hàng, đối tác, các địa điểm du lịch và thông tin chi tiết của các tour du lịch.
Ngoài ra, khi cần báo cáo về thông tin hợp đồng tour đã thực hiện, báo cáo doanh
thu, danh sách các địa điểm tham quan du lịch, danh sách nhà hàng, khách sạn thì
có thể được lấy ra nhanh chóng.
Mục đích của đề tài
Đề tài này chỉ nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý chương trình du lịch
cho công ty Đầu tư - Vận tải – Du lịch Hoàng Việt.
1.4.3.Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài
• Biểu đồ phân rã chức năng (BFD): là mô hình biểu diễn chính xác các
chức năng của hệ thống nhưng chưa đề cập đến phương tiện để thực hiện
những chức năng ấy. Mô hình này đơn giản trực quan và cho ta cái nhìn tổng
quát về đối tượng và dễ dàng hình dung ra cấu trúc về mặt chức năng của đối
tượng.
Các ký pháp của sơ đồ phân rã chức năng
Ghi Biê : biểu diễn chức năng

: biểu diễn mối liên hệ giữa các chức năng với nhau
• Biểu đồ luồng thông tin (IFD): sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả
hệ thống thông tin theo cách thức động. Tức là mô tả sự di chuyển của dữ
liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sơ đồ.
Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin
- Xử lý
Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn toàn
- Kho lưu trữ dữ liệu
Thủ công Tin học hoá
- Dòng thông tin - Điều khiển
Ghi tên
Tài liệu
• Biểu đồ luồng dữ liệu (DFD): trong đó sơ đồ ngữ cảnh thể hiện khái quát
nội dung chính của hệ thống. Sơ đồ này không đi vào chi tiết, mà mô tả cho
chỉ cần một lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống. Và để mô tả hệ
thống chi tiết hơn ta dùng kỹ thuật phân rã sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ khung
cảnh, ta phân rã thành sơ đồ mức 0, tiếp là mức 1 …
Các ký pháp của sơ đồ luồng dữ liệu:
j Nguồn hoặc đích
Tên dòng dữ liệu Dòng dữ liệu
Tiến trình xử lý
Tệp dữ liệu Kho dữ liệu
Tên người/bộ phận
phát/nhận tin
• Biểu đồ thực thể quan hệ (ERD): trong đó thực thể là các đối tượng thế
giới thực mà chúng ta muốn xử lý, có thể là đối tượng thực hoặc trừu tượng.
Mô hình thực thể quan hệ mô tả các thực thể, các mối liên hệ và các thuộc
tính của thực thể đó.
- Thực thể: Thực thể được dùng để biểu diễn những đối tượng cụ thể hoặc
trừu tượng trong thế giới thực mà ta muốn lưu trữ thông tin về chúng.

Ví dụ: Thực thể khách hàng hàm ý mô tả tập hợp mọi khách hàng của công
ty. Thực thể được biểu diễn bằng hình chữ nhật có ghi tên thực thể bên trong:
- Liên kết: Một thực thể trong thực tế không tốn tại độc lập với các thực
thể khác. Có sự liên kết qua lịa giữa các thực thể khác nhau. Cũng có thể
gọi là có quan hệ qua lại với nhau. Khái niệm liên kết hay quan hệ được
dùng để trình bày, thể hiện những mối liên hệ tồn tại giữa các thực thể.
Ví dụ: Giữa thực thể Khách hàng và thực thể Hợp đồng du lịch có sự tồn tại
quan hệ sau:
• Một Tỉnh có nhiều Địa danh
• Một Địa danh ở một Tỉnh
Có
Tỉnh
Địa danh
Khách hàng
Mức độ của liên kết: để thiết kế tốt các sự trợ giúp quản lý của hệ thống,
ngoài việc biết thực thể này liên kết với thực thể khác ra sao, còn phải biết có bao
nhiêu lần xuất của thực thể A tương tác với thực thể B và ngược lại.
 1@1 Liên kết loại Một – Một
Có
Tỉnh
Thành phố
1 1
Một lần xuất hiện của thực thể A được liên kết với chỉ một lần xuất của thực
thể B và ngược lại.
 1@N Liên kết loại Một – Nhiều
Có
Tỉnh
Địa danh
1 N
Một lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều của thực thể B

và mỗi lần xuất của thực thể B chỉ liên kết với duy nhất một lần xuất của thực thể A.
 N@M Liên kết Nhiều – Nhiều
Có
Khách hàng
Hợp đồng du lịch
N M
Một lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều lần xuất của
thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B được liên kết với một hoặc nhiều lần xuất
của thực thể A.
- Chiều của một liên kết: chiều của một quan hệ chỉ ra số lượng các thực
thể tham gia vào quan hệ đó.
 Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được
quan hệ với một lần xuất của chính thực thể đó.
Ví dụ: Quan hệ “Là anh em“ trong một thực thể Nhân viên
Là anh
em
1 N
Nhân viên
 Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.
Ví dụ: Quan hệ “
CóKhách hàng
Yêu cầu
1 N
 Quan hệ nhiều chiều: là một quan hệ có nhiều hơn hai thực thể tham gia.
Ví dụ: Khách hàng kí hợp đồng du lịch để thực hiện chương trình du lịch.
KíKhách hàng
Hợp đồng du lịch
Chương trình du
lịch
- Thuộc tính: thuộc tính dùng để mô tả các đặc trưng của một thực thể

hoặc một quan hệ.
Có 3 loại thuộc tính:
• Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định duy nhất mỗi
lần xuất hiện của thực thể.
Ví dụ: “Mã hợp đồng” là duy nhất cho mỗi hợp đồng du lịch.
• Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể
Ví dụ: Thực thế Khách hàng các thuộc tính: Mã, Tên, Số điện thoại, Fax
• Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực
thể co quan hệ.
Ví dụ: Thuộc tính “Tỉnh” trong thực thể Địa Danh là trỏ tới thực thể Tỉnh
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ NHỮNG
CÔNG CỤ CẦN THIẾT ĐỂ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
1. Một số khái niệm về chương trình du lịch
1.1. Khái niệm chương trình du lịch
- Định nghĩa của David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành:
Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm
giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các
quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ
hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch phải thanh đầy
đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.
- Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp
được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ
khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp. Thời
gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.
- Theo Gagnon và Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần
thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá
trước khách hàng có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng
riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm
và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch vụ vận

chuyển: hành không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và
vui chơi, giải trí.
- Theo Luật du lịch của Việt Nam: Chương trình du lịch là lịch trình, các
dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch
từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.
Trên cơ sở kế thừa định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra các định nghĩa
chương trình du lịch của kinh doanh lữ hành:
“ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc
trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được
xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán trước
cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong
quá trình thực hiện chuyến đi “.
Từ định nghĩa có thể rút ra đặc trưng của chương trình du lịch:
• Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian, thời gian
xác định trước.
• Mỗi chương trinh du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và được sắp
xếp theo trình tự nhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị
của chúng.
• Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương
trình và phải ghi rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.
• Chương trình du lịch phải được bán trước và khách hàng du lịch phải thanh
toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
1.2. Đặc điểm
Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại
dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành
phổ biến và cơ bản của chương trình du lịch bao gồm: lộ trình hoặc hành trình, thời
gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. Như vậy
chương trình du lịch có đặc điểm:
- Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ không thể cân đong đo đếm, sờ, nếm và

không thể kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng sản phẩm.
- Tính không đồng nhất: Các chương trình du lịch không giống nhau và không
lặp lại về chất lượng ở những chuyến du lịch thực hiện khác nhau và cho các đối
tượng khác nhau, thậm chí cho cùng một đối tượng khách vì chương trình du lịch
một mặt chủ yếu dựa vào yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành không kiểm
soát được đó là các nhà cung cấp, các yếu tố trong môi trường vĩ mô, đặc điểm tâm
lý cá nhân và xã hội của khách, phụ thuộc vào trình độ quản lý của đội ngũ nhân
viên, đặc biệt là hướng dẫn viên.
- Tính phụ thuộc vào uy tín: Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền
với tên tuổi của các nhà cung cấp, do đó nếu không có các nhà cung cấp có uy tín thì
sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du
lịch không có sự bảo hành về mặt thời gian và không có hoàn trả lại được dịch vụ về
tính vô hình của chúng.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước: vì kinh doanh chương trình du lịch ít đòi
hỏi kỹ thuật tinh vi hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. Đặc biệt ở Việt Nam các
chương trình du lịch chưa được bảo vệ bản quyền tác giả.
- Tính thời vụ: sản phẩm của các chương trình du lịch có tính thời vụ cao và
luôn luon bị biến dạng bởi vì tiêu dùng và sản xuất còn phụ thuộc nhiều và rất nhạy
cảm đối với các yếu tố trong môi trượng kinh doanh.
- Tính khó bán: tính khó bán chương trình du lịch là kết quả bởi các đặc tính
trên. Khi mua chương trình du lịch khách du lịch có rất nhiều băn khoăn, không an
tâm về các rủi ro như: rủi ro về sản phẩm, về thân thể, về tài sản, tâm lý, thời gian…
1.3. Các bước xây dựng chương trình du lịch
 Bước 1: Nghiên cứu thị trường du lịch
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng du lịch nhằm đưa ra chương trình
du lịch phù hợp với mức giá chấp nhận được người ta thường phải tiến hành các
hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường. Thông thường các công ty lữ
hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách du lịch bằng những con đường
sau đây:
 Nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình

nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí,niên giám thống kê,
mạng internet… Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó
khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp
thường không cao.
 Nghiên cứu thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến
du lịch làm quen: hai công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) sẽ trao
đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả
năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có
điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở
thích của họ, mặt khác, sự trao đổi giữa hai bên sẽ làm cho ý kiến đưa ra
có sức thuyết phục hơn.
 Nghiên cứu thông qua các hình thức khác như: điều tra trực tiếp, thuê
các công ty marketing… Hình thức này đạt hiệu quả cao trong nghiên
cứu, song chi phí thường khá lớn.
 Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung (các nhà cung cấp)
Tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với các điểm hấp
dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các
điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch.
Khả năng tiếp cận các điểm du lịch là căn cứ để lựa chọn, quyết định hình
thức và phương tiện giao thông sử dụng trong việc vận chuyển khách.
Đồng thời, cũng cần thiết tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như:
các điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác. Trên cơ sở đó,
thiết lập mối quan hệ với các đối tác là các nhà cung cấp dịch vụ cần thiết tại nơi
đến du lịch – những yếu tố cấu thành không thể thiếu trong một chương trình du
lịch, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói.
Ngoài ra, cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường
trên phương diện cung còn cần tìm hiểu xem đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp
lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh
nghiệp đang triển khai.
 Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch

Mục đích, ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy sinh khi xuất
hiện các yếu tố thuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội… đồng thời xuất phát từ
việc xem xét các kết quả nghiên cứu thị trường khách. Ý tưởng của chương trình du
lịch là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài
nguyên du lịch. Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể
loại chương trình du lịch được ưa thích trong tương lai.
Quyết định lựa chọn ý tưởng chương trình du lịch đưa vào thực hiện được
xác lập trên cơ sở 3 yếu tố sau:
 Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn
Số khách dự kiến mua chương trình du lịch phải bù đắp các chi phí xây dựng
và tổ chức thực hiện chương trình.
 Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình
Chi phí và giá thành cần phải được dự kiến sơ bộ rất nhanh (có thể chưa hoàn
toàn chính xác) để xem xét. Tuy nhiên mức dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực (chỉ
có thể chênh lệch tăng giảm trong khoảng 10-15% giá thành cuối cùng của chương
trình du lịch).
 Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh chương trình du lịch dự
kiến
Một chương trình du lịch mới có thể được đánh giá là có giá trị và ưa chuộng
đối với khách và tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp nhưng chương trình
đó lại không thể tổ chức, vận hành trong thực tế vì lý do chính trị hoặc một số lý do
khác. Ví dụ như: chương trình du lịch mạo hiểm… Bên cạnh đó, các thủ tục xin xuất
nhập cảnh cho một số lượng lớn khách trong đoàn đến một quốc gia với mục đích
du lịch là điều khó khăn. Hoặc khả năng cung ứng của nhà cung cấp không đủ, chất
lượng dịch vụ tại nơi đến không đảm bảo nhu cầu chương trình dự kiến.
Trên cơ sở nghien cứu những yếu tố này, nhà quản trị cần đưa ra quyết định
tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình du lịch. Đây là lựa chọn
đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một chương trình du
lịch mới của doanh nghiệp lữ hành.
 Bước 4: Lập hành trình (chi tiết hóa chương trình)

Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ
trải qua trong chuyến đi du lịch.
Mỗi chương trình du lịch không chỉ có một hành trình, mà các doanh nghiệp
lữ hành cần lập nhiều hành trình cho một chương trình. Đó là những hành trình đáp
ứng các nhu cầu của khách du lịch, của người dẫn đoàn (trưởng đoàn, hướng dẫn
viên), của lái xe ô tô, của các đối tác cuug cấp dịch vụ cho chương trình, và của
hướng dẫn viên tại điểm tham quan. Có thể thấy rằng hành trình của khách là phổ
biến và quan trọng nhất, cần được chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát
triển chương trình du lịch.
1.4. Một số chương trình du lịch hấp dẫn tại Việt Nam
• Chương trình du lịch xuyên Việt – Khám phá sự lôi cuốn tiềm ẩn
Bạn đã bao giờ đi xuyên suốt chiều dài đất nước để ngắm nhìn những cảnh
đẹp đất nước, tìm hiểu những đặc trưng văn hóa của mỗi vùng chưa? Hãy tham gia
chuyến hành trình xuyên Việt để biết về những cảnh đẹp và những nét đặc trưng của
mỗi vùng trong cả nước. Toàn bộ cuộc hành trình này kéo dài 16 ngày và 15 đêm.
Hành trình xuyên Việt sẽ mang lại những điều bổ ích và lý thú cho từng du khách.
Hà Nội – Vinh – Đà Nẵng – Quy Nhơn – Nha Trang – Đà Lạt – Vũng
Tàu – Hồ Chí Minh – Hà Nội (16 ngày/15 đêm, đi ô tô-về tàu)
Ngày 1: Hà Nội – Vinh
Xe và hướng dẫn đớn quý khách tại điểm hẹn đi Vinh. Ăn trưa dọc đường tại
Thanh Hóa. Chiều đến Vinh nhận phòng khách sạn, thăm quan thành phố. Ăn tối,
nghỉ đêm tại Vinh.
Ngày 2: Vinh – Huế
Ăn sáng, quý khách làm thủ tục trả phòng. Xe đưa quý khách khởi hành đi
Huế, ăn trưa dọc đường. Đến Huế nhận phòng khách sạn. Ăn tối, nghỉ đêm tại Huế.
Ngày 3: Huế
Ăn sáng, tham quan thành phố, đi đò trên sông Hương, thăm chùa Thiên Mụ,
thăm Đại Nội. Ăn trưa tại khách sạn hoặc nhà hàng. Chiều thăm lăng Khải Đình, Tự
Đức, chợ Đông Ba. Ăn tối, nghỉ đêm tại Huế.
Ngày 4: Huế - Đà Nẵng

Ăn sáng, quý khách làm thủ tục trả phòng. Khởi hành đi Đà Nẵng. Về khách
sạn, nhận phòng. Ăn tối, nghỉ đêm tại Đà Nẵng.
Ngày 5: Đà Nẵng – Quy Nhơn
Ăn sáng, quý khách làm thủ tục trả phòng khách sạn. Ô tô đưa khách khởi
hành đi Quy Nhơn. Về khách sạn nhận phòng. Ăn trưa. Chiều tự do tắm biển. Ăn tôi
và nghỉ đêm tại Quy Nhơn.
Ngày 6: Quy Nhơn – Nha Trang
Ăn sáng, quý khách làm thủ tục trả phòng. Khởi hành đi Nha Trang nhận
phòng khách sạn nghỉ ngơi, ăn trưa. Chiều thăm tháp Chàm, chợ Đầm. Ăn tối, nghỉ
đêm tại Nha Trang.
Ngày 7: Nha Trang
Ăn sáng, thăm hồ cá Trí Nguyên, viện Hải Dương học. Ăn trưa. Chiều tự do
dạo chơi tắm biển, tham quan thành phố. Ăn tối, nghỉ đêm tại Nha Trang.
Ngày 8: Nha Trang – Đà Lạt
Ăn sáng, quý khách làm thủ tục trả phòng. Khởi hành đi Đà Lạt, nhận phòng
khách sạn. Ăn trưa. Chiều thăm thung lũng Tình yêu, thác Cam Ly, nhà nghỉ Bảo
Đại, vườn Hồng… Ăn tối, nghỉ đêm tại Đà Lạt.
Ngày 9: Đà Lạt
Ăn sáng, thăm chợ Đà Lạt. Ăn trưa. Chiều tự do. Ăn tối, nghỉ đêm tại Đà Lạt.
Ngày 10: Đà Lạt – Tp.Hồ Chí Minh
Ăn sáng, làm thủ tục trả phòng khách sạn. Khởi hành đi Tp.Hồ Chí Minh. Ăn
trưa tại Bảo Lộc. Đến Tp.Hồ Chí Minh nhận phòng khách sạn. Ăn tối, nghỉ đêm tại
Tp.Hồ Chí Minh.
Ngày 11: Tp.Hồ Chí Minh
Ăn sáng. Thăm quan dinh Thống Nhất, Thảo Cầm Viên, chùa Vĩnh Nghiêm.
Ăn trưa. Chiều thăm công viên Kỳ Hoa, chợ Lớn. Ăn tối, nghỉ đêm tại Tp.Hồ Chí
Minh.
Ngày 12: Tp.Hồ Chí Minh – Vũng Tàu
Ăn sáng, làm thủ tục trả phòng. Xe đưa đón quý khách khởi hành đi Vũng
Tàu nhận phòng khách sạn. Ăn trưa. Chiều thăm Niết Bàn Tịnh Xá, Thích Ca Phật

Đài, tắm biển. Ăn tối, nghỉ đêm tại Vũng Tàu.
Ngày 13: Vũng Tàu – Tp.Hồ Chí Minh
Ăn sáng, tự do tắm biển. Ăn trưa. Chiều xe đưa quý khách về Tp.Hồ Chí
Minh. Ăn tối, nghỉ đêm tại Tp.Hồ Chí Minh.
Ngày 14: Tp.Hồ Chí Minh – Hà Nội
Ăn sáng, quý khách tự do thăm quan thành phố, mua sắm hang hóa. Ăn trưa,
ăn tối. Tối xe đưa quý khách ra ga về Hà Nội.
Ngày 15: Trên tàu về Hà Nội
Ngày 16: tàu về tới ga Hà Nội. Xe đưa khách tại ga Hà Nội đưa về điểm hẹn.
Kết thúc chuyến đi.
• Chương trình du lịch văn hóa – Con đường di sản Miền Trung
Ngày 1: Tp.Hồ Chí Minh – Nha Trang
6h:00: Đón khách, khởi hành đi Nha Trang, dừng nghỉ giải lao tại Dầu Giây.
Ăn trưa tại Cà Ná. Ghé thăm chùa Từ Vân (Cam Ranh). Vào Nha Trang theo cung
đường mới Sông Lô – Hòn Rớ. Nhận phòng, ăn chiều và nghỉ đêm.
Ngày 2: Nha Trang – Quy Nhơn
Ăn sáng, trả phòng. Tham quan và tắm biển Dốc Lếch. Ăn trưa tại biển Đại
Lãnh. Đến Tuy An (Phú Yên) thăm quan Gành Đá Dĩa. Đến Quy Nhơn tham quan
mộ Hàn Mặc Tử, Gành Ráng. Nhận phòng, ăn chiều và nghỉ đêm.
Ngày 3: Quy Nhơn – Đà Nẵng
Ăn sáng, trả phòng. Thăm quan Bảo tàng Quang Trung, xem biểu diễn
chương trình “Trống trận Quang Trung và nhạc võ Tây Sơn”. Ăn trưa tại biển Sa
Huỳnh. Đến Hội An ăn chiều và tham quan thành phố cổ Hội An. Về Đà Nẵng nghỉ
đêm.
Ngày 4: Đà Nẵng – Quảng Bình
Ăn sáng, trả phòng. Thăm quan Ngũ Hành Sơn. Dừng ngắm cảnh trên đỉnh
đèo Hải Vân. Ăn trưa tại biển Lăng Cô. Đến Quảng Trị tham quan Thánh Địa La
Vang, cầu Hiền Lương (vĩ tuyến 17 – sông Bến Hải). Nhậ phòng, ăn chiều và nghỉ
đêm.
Ngày 5: Quảng Bình – Huế

Ăn sáng tại khách sạn. Đi thuyền thăm quan động Phong Nha. Ăn trưa tại
Phong Nha. Theo đường mòn Hồ Chí Minh trở về Huế. Nhận phòng, đi chợ Đông
Ba, ăn chiều. Tối đi thuyền trên sông Hương nghe hò Huế.
Ngày 6: Huế
Ăn sáng tại khách sạn. Xe đưa thăm quan chùa Thiên Mụ, kinh thành Huế
(Ngọ Môn, điện Thái Hòa, Cửu Đỉnh, Bảo tàng Cổ Vật…Thưởng thức nhã nhạc
cung đình). Ăn trưa, tham quan lăng Khải Định, Tự Đức. Ăn chiều và thăm quan
nhà vườn Huế (một nét độc đáo của Huế và lối kiến trúc được thu gọn lại trong
khuôn viên của mỗi nhà, tồn tại, hòa quyện với nhau trong tổng thể hài hòa đầy màu
sắc).
Ngày 7: Huế - Quảng Ngãi
Ăn sáng tại khách sạn, ăn trưa trên đường. Đến Quảng Ngãi, nhận phòng.
Tham quan Tổ Đình Thiên ấn và mộ cụ Huỳnh Thúc Kháng. Ăn chiều và nghỉ đêm.
Ngày 8: Quảng Ngãi – Nha Trang
Ăn sáng, ăn trưa tại Sông Cầu. Ăn tối và nghỉ đêm tại Nha Trang.
Ngày 9: Nha Trang – Tp.Hồ Chí Minh
Ăn sáng tại khách sạn. Rời khách sạn. Ghé mua các đặc sản Ninh Thuận. Ăn
trưa tạo Phan Thiết. Về Tp.Hồ Chí Minh. Ăn sáng tại khách sạn. Xe đưa thăm quan
chùa Thiên Mụ, kinh thành Huế.
2. Đại lý lữ hành
2.1.Khái niệm đại lý lữ hành
Hiểu theo nghĩa rộng về lữ hành, đại lý lữ hành là việc sắp đặt trước và cung
ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp
nhằm thỏa mãn đứng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoa hồng. Đại lý lữ hành là
chiếc cầu nối giữa khách với nhà cung cấp, không phải nơi thực hiện cuối cùng của
quá trình sản xuất – tiêu dùng du lịch.
Theo Luật du lịch Việt Nam thì đại lý lữ hành là việc tổ chức, cá nhân nhận
bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để
hưởng hoa hồng. Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành khoogn được tổ chức
thực hiện chương trình du lịch.

2.2. Tổ chức bán chương trình du lịch
Các hình thức bán chương trình du lịch
 Bán chương trình du lịch trực tiếp cho người tiêu dùng
 Bán chương trình du lịch nội địa thông qua các đại lý, các công ty lữ hành gửi
khách trong phạm vi quốc gia
 Bán chương trình du lịch quốc tế Inbound thông qua các công ty gửi khách và
các đại lý lữ hành ở ngoài nước
 Bán chương trình du lịch quốc tế Outbound thông qua các đại lý lữ hành, bán
trực tiếp
2.3. Hệ thống dịch vụ của đại lý lữ hành
• Dịch vụ hành không
Để đảm bảo cung cấp tốt dịch vụ hàng không cho khách đại lý lữ hành cần
phải nắm chắc các nội dung:
- Đặc điểm của thị trường hàng không
- Công nghệ hàng không
- Mã hiệu, mã số của các hãng hàng không
- Chủng loại máy bay, thứ hàng ghế ngồi
- Đường bay, chuyến bay
- Chính sách tập trung và quy tắc về đặt chỗ, trẻ em, phế tật, thay đổi lịch bay,
xuất trình vé, làm thủ tục, chuyến bay bị chậm hay bị hủy, hành lý, vận
chuyển thú nuôi, thực đơn đặc biệt, hạng loại dịch vụ và giá cả.
• Cung cấp dịch vụ thiết kế lộ trình
Lộ trình có nghĩa là nơi xuất phát, nơi đến và tất cả cac điểm dừng. Mỗi phần
nằm trong lộ trình gọi là một đoạn đường (chặng). Nếu đến một điểm không có
phương tiện đi tiếp phải chuyển đổi phương tiện khác thì gọi là điểm kết nối. Nếu tại
một điểm dừng không phải thay đổi phương tiện thì gọi là điểm quá cảnh.
Điểm xuất phát và điểm đến của một chặng thì người ta gọi là một cặp. Điểm
xuất phát đầu tiên của lộ trình người ta gọi là điểm gốc, mỗi điểm nghỉ lại gọi là
điểm đến. Nếu khách không trở lại nơi xuất phát thì gọi là lộ trình một chiều, nếu
khách trở lại điểm gốc thì chuyến đi vòng tròn hoặc khứ hồi.

• Cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống