Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu hướng hội nhập và hoá toàn cầu hoá hiện nay, ngành dịch vụ
đang chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo trong mọi ngành kinh tế nói chung và giữ
vai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mọi quốc gia trên thế giới.
Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng rất lớn trong ngành
kinh doanh dịch vụ. Khi đời sống của con người ngày càng được cải thiện thì
nhu cầu đi du lịch của họ càng cao, đặt ra yêu cầu về phát triển du lịch tại khắp
các quốc gia trên thế giới. Nhưng có thể nói, ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn
phát triển được du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh
doanh khách sạn trước. Vì như vậy mới có thể cung cấp được các dịch vụ để
thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu được của
con người.
Mặt khác, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu không chỉ bởi các nhà kinh
doanh khách sạn mà còn bởi chính phủ các quốc gia. Để làm được điều này, các
nhà kinh doanh luôn cần có các chiến lược và chính sách hiệu quả, không chỉ tạo
sự ổn định và nâng cao chất lượng lâu dài mà còn để đối ứng với nhiều khó khăn
luôn gây ra rủi ro với việc quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ. Một thử
thách lớn gây khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn có thể thấy rõ được chính
là khó khăn trong việc đối ứng với sự thay đổi và bất ổn của nguồn nhân lực.
Hiện tượng này được coi là một lẽ vốn có của ngành kinh doanh dịch vụ nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Đặc biệt đối với các khách sạn vừa và
nhỏ tại Việt Nam, những biến đổi về lao động đang trở thành một vấn đề rất nổi
cộm, gây ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và đến chất
lượng sản phẩm. Việc tìm ra giải pháp khắc phục thực trạng này đang ngày càng
trở nên cấp thiết.
1
Qua quá trình làm việc tại khách sạn Hồng Ngọc, do nhận biết được thực
trạng bất ổn định trong nguồn nhân lực, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh
doanh và chất lượng sản phẩm của khách sạn, tôi chọn đề tài : “Thực trạng và
giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định

về lao động của khách sạn Hồng Ngọc ”. Tôi hy vọng qua việc nghiên cứu đề
tài này sẽ đóng góp những ý kiến giúp công ty TNHH Hồng Ngọc cũng như các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung tìm ra được những giải pháp về
xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp nhằm đối ứng với sự biến đổi về nguồn nhân
lực của khách sạn.
Phương pháp :
- Phương pháp luận : Sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng và
lịch sử làm nền tảng.
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm : Sử dụng các dữ kiện
thông tin thứ cấp đã được công bố để phân tích, so sánh, khái quát…
thực hiện các phán đoán suy luận.
- Nghiên cứu các tình huống : Quan sát thực tế, kiến tập và thực tập
tại các doanh nghiệp.
- Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng các phương pháp định lượng,
định tính để tìm ra các mối quan hệ tương quan ràng buộc giữa các
biến số, đưa ra các nhận xét, kết luận mang cả tính định tính và định
lượng.
Phạm vi : Toàn khách sạn, tập trung vào bộ phận lễ tân để phân tích.
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC
VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
2
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (
Ts. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương . 2004 )
Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ cho nên có thể nói nó
mang đầy đủ tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và mang những
đặc điểm riêng của ngành khách sạn. Các đặc điểm riêng của kinh doanh khách

sạn như : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du
lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn và kinh doanh khách sạn mang tính quy
luật cao ( quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con
người…). Đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ là mang tính mùa vụ cao,
thường không chủ động như các ngành kinh tế khác mà nó phụ thuộc nhiều vào
đối tượng khách. Đặc biệt, sản phẩm của khách sạn có các đặc điểm như : tính
vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính tổng hợp cao, và chỉ thực hiện được với
sự tham gia trực tiếp của khách hàng cho nên dẫn đến tình trạng những người
làm trong ngành khách sạn ( lao động trong khách sạn ) có nhiều đặc điểm khác
biệt mà lao động trong các ngành khác không có. Một đặc điểm quan trọng là :
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn, mang tính bất ổn định nhưng lại khó có thể thay đổi về số lượng trong các
giai đoạn của chu kỳ kinh doanh : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất
phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, nó chỉ được thực hiện
bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách
sạn luôn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động thường phụ thuộc
nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do
vậy, mỗi khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp rất
lớn. Với đặc điểm này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, đặc biệt rất khó
giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của
3
khách sạn. Đặc điểm của lao động trong khách sạn gây khó khăn cả trong công
tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công, bố trí nguồn nhân lực của mình.
Hay nói cách khác, số lượng lao động trong khách sạn không thể tuỳ ý
thay đổi, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra thách thức đối với người quản lý về
việc đảm bảo nguồn nhân lực trong mọi trường hợp. Vào mùa cao điểm, số
lượng lao động ổn định là một lẽ đương viên vì chi phí cho lao động trong giai
đoạn này không là một vấn đề quá nan giải, nhưng trong giai đoạn thấp điểm
mặc dù khách sạn muốn giảm bớt lao động lại là điều không thể thực hiện vì

tính chuyên môn hoá của nhân viên khách sạn rất cao, cắt giảm trong giai đoạn
này thì sẽ rất khó huy động lại nhân lực trong giai đoạn cao điểm.
Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn
thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức
lớn đối với họ. Cho nên, vấn đề đặt ra ở đây là phải xây dựng được một cơ cấu
tổ chức hợp lý để đối ứng với đặc điểm khác biệt của lao động trong mỗi khách
sạn.
1.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản như sau :
- Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng
lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Do tính chuyên môn hoá cao của nhân viên dẫn đến sự khó thay thế
lao động trong khách sạn
- Trong khách sạn, khả năng cơ khí hoá, tự động hoá rất khó dẫn đến
số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian ( chưa kể đến
sự có mặt của người tiêu dùng ). Hơn nữa, có quá nhiều loại chuyên môn nghề
nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.
- Thời gian làm việc của hầu hết tất cả các bộ phận trong kinh doanh
khách sạn, kinh doanh lưu trú và ăn uống thường phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách.
4
- Cường độ lao động không đồng đều, ổn định mà mang tính thời
điểm cao, rất đa dạng và phức tạp.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ của lao động trong khách sạn cũng hết sức phong phú và
đa dạng.
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động ( giờ trong ngày, ngày
trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm ) cũng khác với các ngành, lĩnh
vực kinh doanh khác.
Một đặc điểm khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn, nhất là những

khách sạn vừa và nhỏ quy mô nhỏ ở Việt Nam là : Tính không ổn định của lao
động. Điều này thể hiện khá rõ ở hệ luân chuyển lao động tại mỗi khách sạn
hàng năm tương đối cao. Có nhiều nguyên nhân cơ bản dẫn đến tính bất ổn định
trong lao động của khách sạn, trước hết xuất phát từ chính đặc điểm lao động
trong kinh doanh khách sạn kể trên.
Đặc điểm của ngành nghề dịch vụ cộng với cường độ lao động khá cao và
tập trung, đòi hỏi lòng kiên nhẫn và nhiệt tình cũng như mức độ yêu nghề cao
của nhân viên. Một nguyên nhân nữa cũng có thể được đề cập đến là do các mối
quan hệ trong khách sạn hết sức đa dạng và phức tạp, mỗi cá nhân không có khả
năng tự quyết định lịch trình của mình, không có được thế chủ động dẫn đến
nhiều người tìm đến ngành này nhưng lại không tìm được hứng thú trong công
việc. Mặt khác, khả năng thăng tiến trong công việc của nhân viên cũng cao do
mỗi khách sạn có rất nhiều vị trí cao thấp khác nhau, khi người này đi thì sẽ để
lại một vị trí trống, điều này làm tăng thêm tính không ổn định trong nguồn nhân
lực. Đó là chưa kể đến điều kiện cạnh tranh về thu hút lao động …
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của
khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau :
Thứ nhất, không những phải tiết kiệm được lao động mà còn phải đảm
bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn thường có hệ số
luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
5
Thứ hai, cần phải xác định được nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức
danh, luôn bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất
và tinh thần.
Đây có thể được coi là một thử thách lớn cho các nhà quản lý nhằm
xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý và đặc biệt là phải đối ứng được tính bất
ổn định của đội ngũ lao động trong khách sạn.
1.3 Chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh khách sạn
* Chất lượng
Trước hết ta cần phải tìm hiểu rõ quản lý chất lượng trong khách sạn là gì, và

làm thế nào để quản lý chất lượng dịch vụ tốt ?
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay chất lượng dịch vụ khách sạn
cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp
khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường
khách hàng mục tiêu của mình ( Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ). Mức cung
cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi luôn phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ khách sạn thường có những đặc điểm như : Khó đo
lường và đánh giá, chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn, phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao. Đặc điểm khó đo
lường đánh giá thể hiện ở chỗ không ai có thể biết trước được một cách chính
xác chất lượng của một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Những đặc tính của
chất lượng chỉ được đo lường một cách tương đối chứ không thể đánh giá chính
xác tuyệt đối vì chúng ta không thể nhìn thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng là
yếu tố vô hình, trừu tượng.
Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá chính xác bởi người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm. Bởi vì không ai có thể đoán được chất lượng của một loại
6
sản phẩm nào đó khi mới chỉ nhìn mà không qua sử dụng sản phẩm đó. Đặc
điểm này lại càng quan trọng hơn đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, vì
sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, trong khi dịch vụ chỉ được đánh giá
chính xác qua sự tiêu dùng của khách hàng, khách hàng là người đánh giá chính
xác hơn cả. Nếu chỉ nhìn vẻ bề ngoài của một khách sạn nào đó thì dù cho tiêu
chuẩn của khách sạn đó là 5 sao, chúng ta cũng không thể khẳng định được chất
lượng dịch vụ của khách sạn đó tốt hơn các khách sạn có mức sao thấp hơn nếu
không qua quá trình trải nghiệm thực tế. Chính vì thế, chất lượng của sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn bắt buộc phải được đánh giá và bình chọn bởi người

tiêu dùng chứ không hoàn toàn được quyết định bởi nhà quản lý hay nhà đầu tư.
Mặt khác, chất lượng dịch vụ luôn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của khách sạn, quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn chính là yếu tố cơ
bản hàng đầu quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đó.
Chất lượng chỉ tốt khi sự cung cấp dịch vụ của khách sạn thực sự tốt và có sự
nhất quán trong tất cả các giai đoạn, các quy trình. Chất lượng tốt luôn đòi hỏi
tính nhất quán cao, trước sau như một.
Để tạo ra một quy trình cung cấp chất lượng tốt, khách sạn cần phải tuân
theo quy trình quản lý chất lượng như sau :
7
Sơ đồ 1 : Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Nguồn : Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2004
Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn luôn phải
không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để có thể vượt trội hơn so với
đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được
khẳng định trên thị trường. Để biết được tác động của cơ cấu doanh nghiệp đến
hoạt động quản lý chất lượng như thế nào sau đây ta sẽ đi vào tìm hiểu cụ thể
từng giai đoạn của quy trình này.
Chất lượng dịch vụ khách sạn
muốn đạt tới
GĐ 5 : Giải quyết phàn nàn khiếu
nại của khách hàng
GĐ 4 : Kiểm tra thường xuyên quá
trình cung cấp dịch vụ
GĐ 3 : Xây dựng đội ngũ nhân
viên có trình độ phục vụ tốt
8
GĐ 2 : Thiết lập tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ
GĐ 1 : Hiểu biết mong đợi của

khách hàng
Chất lượng dịch vụ hiện tại của
khách sạn
+ Giai đoạn 1 : Hiểu biết mong đợi của khách hàng : Việc tìm hiểu mong đợi
thực sự của khách hàng mục tiêu là rất cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung
cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Khách sạn chỉ có thể nâng
cao chất lượng dịch vụ khi khách sạn đã có những nghiên cứu về khách hàng,
hiểu biết được những mong đợi thực sự của khách hàng.
+ Giai đoạn 2 : Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ : Trong ngành kinh doanh khách
sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ
giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất
quán cho khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây
dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động , tăng
hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất
lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp.
+ Giai đoạn 3 : Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động : Nâng cao
chất lượng lao động là yếu tố chính quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể
tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
+ Giai đoạn 4 : Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp
dịch vụ của khách sạn : Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để
luôn được đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng
và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
+ Giai đoạn 5 : Giải quyết phàn nàn của khách : Khách sạn có thể nhận
được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu
đúng những nguyên nhân có thể đã làm cho khách hàng không vừa lòng. Các
nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến
sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng.
* Vai trò của chất lượng trong kinh doanh khách sạn

Trong xu hướng hiện đại hoá và toàn cầu hoá hiện nay, bất cứ một doanh
nghiệp nào dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực gì đều dễ dàng nhận ra vai trò to
9
lớn của chất lượng sản phẩm. Đặc biệt đối với kinh doanh khách sạn, tầm quan
trọng của chất lượng sản phẩm dịch vụ càng được đánh giá cao hơn, nhận được
sự quan tâm vô cùng đặc biệt của các doanh nghiệp. Có thể nói rằng, chất lượng
trong kinh doanh khách sạn có vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng quyết định
tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn nói chung.
Trong giai đoạn hiện nay, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần
thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt
Nam và trên toàn thế giới. Thực tế đã chỉ ra rất rõ, bất cứ doanh nghiệp khách
sạn nào dù lớn hay nhỏ, ngay trong những ngày đầu xây dựng và phát triển đều
nỗ lực không ngừng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
Vấn đề đặt ra ở đây là : Tại sao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn lại có vai trò và ảnh hưởng to lớn đến như vậy? Tại sao các khách sạn
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phải quan lý ngày càng tốt
hơn chất lượng dịch vụ ? Câu trả lời mang tính tất yếu như sau :
-Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :
Khi chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn sẽ có khả năng giữ chân khách hàng
cũ, thu hút khách hàng mới. Tỉ lệ quay lại của khách hàng là rất cao nếu chất
lượng dịch vụ của khách sạn tốt. Số lượng khách hàng lớn thì đương nhiên sẽ
làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
-Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng khả năng cạnh
tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Đặc điểm của sản phẩm
du lịch là tính cao cấp, cho nên khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận
bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất
lượng cao hơn. Qua đó góp phần làm cho khách sạn có thể dễ dàng tăng giá bán
sản phẩm cũng như có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường du lịch.
-Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng giúp giảm thiểu các chi phí

kinh doanh cho doanh nghiệp : Qua việc nâng cao chất lượng, khách sạn có thể
giảm thiểu được các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo. Việc
10
không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết
kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp.
2. Các mô hình tổ chức lao động
2.1. Khái quát về hoạt động quản trị nhân lực và vai trò của mô hình tổ
chức.
Quản trị nguồn nhân lực :
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính
sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao
động con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn
lẫn thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh,
nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong
khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách
sạn. ( Hoàng Thị Lan Hương , 2004 )
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn thường liên quan tới các công tác
tổ chức thu hút các ứng cử viên cho công việc cũng như tuyển chọn, giới thiệu,
sắp đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao
động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai,
lập kế hoạch và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức, vai trò của cơ cấu tổ chức trong kinh doanh khách sạn :
- Khái niệm cơ cấu tổ chức : Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp các bộ phận, các
đơn vị trong một tổ chức thành một thể thống nhất, với quan hệ về nhiệm vụ và
quyền hạn rõ ràng, nhằm tạo nên một môi trường nội bộ thuận lợi cho sự làm
việc của mỗi cá nhân, mỗi bộ phận, hướng tới hoàn thành mục tiêu chung.
( Ths.Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, 2007 )
11
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn
lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo tính trồi trong hệ

thống để có thể đạt được tốt nhất mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân
viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận được
gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn hay còn gọi là xây
dựng cơ cấu tổ chức cho khách sạn.
Mô hình cơ cấu tổ chức trong các doanh nghiệp nói chung và tại khách
sạn nói riêng đóng vai trò vô cùng quan trọng và nó ảnh hưởng sâu sắc đến mọi
hoạt động trong doanh nghiệp. Nó một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền
hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt khác phản ánh mối quan
hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực
hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra. Như
vậy có thể nói cơ cấu tổ chức doanh nghiệp gắn liền và ảnh hưởng trực tiếp tới
mọi hoạt động trong việc quản trị nguồn nhân lực. Muốn quản trị nguồn nhân
lực tốt trước hết cần phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức sao cho phù hợp nhất và hỗ
trợ tốt nhất cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực.
Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được sứ mệnh
và mục tiêu của doanh nghiệp, nhà kinh doanh khách sạn cần phải phân tích và
cân nhắc các yếu tố : quy mô của doanh nghiệp, thị trường mục tiêu, phạm vi
hoạt động và kiểm soát. Sau đây là ba mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu và phổ
biến nhất mà các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn.
2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến (đường thẳng)
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến.
 Khái niệm : Cơ cấu tổ chức trực tuyến là cơ cấu tổ chức đơn giản nhất,
trong đó có một cấp trên và một số cấp dưới. Toàn bộ vấn đề được giải
quyết theo một kênh liên hệ đường thẳng. Cấp lãnh đạo trực tiếp điều
hành và chịu toàn bộ trách nhiệm về sự hoạt động của tổ chức.
12
Sơ đồ 2 : Mô hình cơ cấu trực tuyến
Nguồn : Tự tổng hợp
 Đ ặc điểm :
- Cơ cấu tổ chức trực tuyến khá phổ biến ở cuối thế kỷ XIX và chủ yếu

được áp dụng đối với những doanh nghiệp nhỏ với hệ thống sản phẩm
không phức tạp, tính chất sản phẩm liên tục, hoặc các tổ chức bộ môn
của trường đại học v.v... Ngày nay, kiểu cơ cấu này vẫn còn được áp
dụng nhưng chỉ đối với các tổ chức có quy mô nhỏ mới đem lại hiệu quả
cao.
- Đặc điểm cơ bản của cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến là người lãnh
đạo tổ chức chính là người thực hiện tất cả các chức năng quản trị. Ngoài
ra, các mối liên hệ giữa các thành viên trong tổ chức được thực hiện theo
kiểu đường thẳng, người thừa hành mệnh lệnh chỉ làm theo mệnh lệnh
của một cấp trên trực tiếp.
 Ưu điểm :
- Cơ cấu tổ chức này tạo thuận lợi cho việc thực hiện chế độ một thủ
trưởng, người lãnh đạo sẽ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về kết quả công việc
của người dưới quyền.
13
 Nhược điểm :
- Nó đòi hỏi người lãnh đạo cần phải có kiến thức toàn diện, tổng hợp
và nó hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độ cao về từng mặt
quản trị.
- Khi cần phối hợp hay hợp tác công việc giữa hai đơn vị, hoặc các cá
nhân ngang quyền thuộc những tuyến khác nhau thì việc báo cáo, thông
tin, thỉnh thị phải đi đường vòng theo kênh liên hệ đã quy định.
2.2.2. Tác động của mô hình đến các hoạt động kinh doanh trong khách sạn
- Tác động của cơ cấu tổ chức trực tuyến đến hoạt động quản lý chất
lượng trong khách sạn : Như trên đã chỉ ra cơ cấu tổ chức trực tuyến là
cơ cấu tổ chức đơn giản nhất, trong đó có một cấp trên và một số cấp
dưới. Toàn bộ vấn đề được giải quyết theo một kênh liên hệ đường
thẳng. Chính vì vậy nếu khách sạn sử dụng cơ cấu tổ chức này sẽ ảnh
hưởng rất nhiều đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ như :
+ Thứ nhất, tại giai đoạn hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng thì

mô hình này sẽ không đem lại hiệu quả cao vì bộ máy tổ chức không được phân
chia rạch ròi thành nhiều bộ phận với nhiều chức năng khác nhau cho nên sẽ
không có bộ phận chuyên tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Vì thế khó có thể thu
thập được đầy đủ thông tin về khách hàng khi áp dụng mô hình này. Mô hình
này được tổ chức hết sức giản đơn, kênh liên hệ theo đường thẳng giữa nhân
viên và lãnh đạo cho nên các thông tin về khách hàng thường không được chia
sẻ giữa các bộ phận với nhau vì thế khó có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng và
làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
+ Áp dụng mô hình này cũng rất khó khăn để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
cho khách sạn. Vì tiêu chuẩn dịch vụ là một hệ thống các điều khoản hết sức chi
tiết cụ thể, nó được xây dựng trong một thời gian dài, luôn hoàn thiện từng ngày
nhờ sự đóng góp của nhiều bộ phận chức năng, cũng như qua quá trình hoạt
động và làm việc, đối diện với nhiều tình huống thực tế mới có thể xây dựng
được bảng tiêu chuẩn dịch vụ. Mô hình trực tuyến không phân chia thành các bộ
14
phận, chức danh rõ ràng nên rất khó để có thể thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụ
vì thế một phần đã ảnh hưởng không tốt đến hoạt động quản lý chất lượng.
+ Do mô hình này chỉ có một cấp lãnh đạo duy nhất, tất cả nhân viên đều
được chỉ huy thông qua người này cho nên nhà lãnh đạo sẽ rất khó khăn để có
thể hiểu hết tất cả các vấn đề của nhân viên, cũng như những thiếu sót mà nhân
viên hay mắc phải trong quá trình làm việc vì thế nó cũng gây cản trở rất lớn đối
với việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
+ Do nhược điểm của mô hình là người lãnh đạo phải chịu trách nhiệm
trước nhiều công việc, tất cả mọi hoạt động trong khách sạn đều phải thông qua
người này cho nên việc kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch
vụ của khách sạn sẽ là một việc khó thực hiện được, do đó một phần nó gây ảnh
hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+ Mô hình này cũng làm cho việc giải quyết phàn nàn của khách không thể
được giải quyết triệt để và không làm cho khách hàng hài lòng tuyệt đối. Vì
trước hết người lãnh đạo trong nhiều trường hợp sẽ không hiểu hết được điểm

cốt lõi của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Một phần có thể do người lãnh
đạo không phải là người trực tiếp tham gia, mặt khác mỗi người đều được đào
tạo một chuyên môn nhất định, không ai là toàn diện, trong khi đó nhà lãnh đạo
trong mô hình này lại không có được sự hỗ trợ của các nhà tư vấn. Hơn nữa sự
liên kết giữa các nhân viên không tốt nên khó có thể đem đến chất lượng dịch vụ
cao khi áp dụng mô hình này trong kinh doanh khách sạn.
- Tác động đến quy trình làm việc : Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần
phải xây dựng quy trình làm việc cho mình theo những tiêu chuẩn nhất định.
Đối với doanh nghiệp khách sạn thì việc xây dựng quy trình làm việc cho các bộ
phận lại càng quan trọng hơn. Một doanh nghiệp khách sạn không thể thiếu các
quy trình làm việc cho các bộ phận. Mỗi một bộ phận trong khách sạn lại có
những quy trình làm việc rất riêng biệt và không ngừng hoàn thiện nhằm mang
lại hiệu quả tốt hơn. Nhưng nếu khách sạn áp dụng mô hình trực tuyến thì rất
khó để có thể hoàn thiện quy trình làm việc. Theo mô hình này khách sạn sẽ
15
không phân chia thành các bộ phận, chức năng trong khi đó một doanh nghiệp
khách sạn bắt buộc phải có những bộ phận khác nhau được phân chia từ cao đến
thấp và qua đó quy trình làm việc được xây dựng cho từng bộ phận khác nhau
dưới sự giám sát của quản lý bộ phận. Chính vì vậy, mô hình tổ chức trực tuyến
có tác động không tốt đến quá trình xây dựng quy trình làm việc của khách sạn.
- Tác động đến thái độ làm việc của nhân viên : Khi doanh nghiệp khách
sạn áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến thì thường không mang lại thái độ làm
việc tốt cho nhân viên. Vì trước hết trong một khách sạn thường được phân chia
thành nhiều bộ phận, mỗi một bộ phận lại có nhiều nhân viên, một cấp quản lý
không thể theo sát tất cả các nhân viên tại tất cả các bộ phận. Trong một doanh
nghiệp, số phần trăm lao động có thái độ tự giác tốt đối với công việc thường
chiếm tỉ trọng không lớn, hầu hết nhân viên có thái độ tốt với công việc là do
phải chịu ảnh hưởng giám sát từ cấp quản lý của mình rất nhiều. Cấp quản lý
càng được phân nhỏ thì hiệu quả công việc và thái độ làm việc của nhân viên sẽ
càng cao. Khi không có sự quản lý sát sao, nhân viên có thể lơ là trong quá trình

làm việc, không tập trung vào công việc do biết rằng lãnh đạo của mình không
thể kiểm tra được qúa trình làm việc của mình một cách thường xuyên. Vì vậy
mô hình này có những tác động không tích cực đối với thái độ làm việc của
nhân viên.
- Tác động đến quá trình đào tạo : Do cơ cấu tổ chức này không phân chia
rõ các chức năng của từng bộ phận trong khách sạn, mà trong khi đó mỗi khách
sạn bao gồm các bộ phận với những chức năng rất rõ ràng và riêng biệt. Chính
vì thế khi áp dụng mô hình tổ chức này doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong
công tác đào tạo. Trong kinh doanh khách sạn, việc đào tạo nhân viên luôn gắn
liền với từng chức danh và vị trí công việc cụ thể, chính vì thế muốn có được
chương trình đào tạo cũng như kết quả đào tạo tốt thì doanh nghiệp khách sạn
không thể chọn mô hình tổ chức này. Mô hình này có những tác động không tốt
đến quá trình đào tạo chuyên môn cho nhân viên khách sạn.
16
- Tác động đến sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn : Do
nhược điểm của mô hình tổ chức này là : Khi cần phối hợp, hợp tác công việc
giữa hai đơn vị, hoặc cá nhân ngang quyền thuộc các tuyến khác nhau thì việc
báo cáo, thông tin, thỉnh thị phải đi đường vòng theo kênh liên hệ đã quy định.
Cho nên mô hình này không thể tạo điều kiện thuận lợi để các bộ phận có thể
phối hợp tốt với nhau. Cho nên khi khách sạn áp dụng mô hình này thì khả năng
liên kết tốt giữa các bộ phận trong khách sạn sẽ không có tính khả thi cho lắm.
Nhưng mặt khác, do chế độ một thủ trưởng, một lãnh đạo đứng đầu cho cả
khách sạn cho nên cơ cấu này mang lại ưu điểm là toàn thể nhân viên trong
khách sạn sẽ hiểu rõ về mục tiêu chung, sứ mệnh chung của khách sạn và cùng
phấn đấu cho mục tiêu chung đó.
2.3. Mô hình cơ cấu chức năng
2.3.1. Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu chức năng.
 Khái niệm : Cơ cấu chức năng là cơ cấu tổ chức trong đó những nhiệm
vụ quản trị được phân chia cho các đơn vị riêng biệt theo các chức năng
quản trị và hình thành nên những người lãnh đạo được chuyên môn hoá

chỉ đảm nhận thực hiện một chức năng nhất định.
Sơ đồ 3 : Mô hình cơ cấu chức năng
Nguồn : Tự tổng hợp
17
 Đặc điểm :
- Cơ cấu chức năng lần đầu tiên được áp dụng với chế độ đốc công,
sau đó phạm vi ứng dụng của nó đã được mở rộng ra phù hợp với khối
lượng công tác quản trị ngày càng lớn hơn.
- Trong cơ cấu này, vai trò của từng vị trí được bố trí theo các chức
năng nhất định nhằm đạt được mục tiêu, nhiệm vụ chung. Quản lý của
từng bộ phận chức năng như : sản xuất, bán hàng, tài chính, marketing...
sẽ có nhiệm vụ báo cáo lại với giám đốc là người chịu trách nhiệm phối
hợp các hoạt động trong công ty và cũng là người chịu trách nhiệm cuối
cùng về kết quả hoạt động của công ty.
- Mối liên hệ giữa các nhân viên trong tổ chức thì rất phức tạp. Những
người thừa hành nhiệm vụ ở cấp dưới nhận mệnh lệnh chẳng những từ
người lãnh đạo của doanh nghiệp mà cả từ những người lãnh đạo các
chức năng khác nhau.
 Ưu điểm :
- Mô hình tổ chức này có khả năng thu hút được các chuyên gia vào
công tác lãnh đạo, giải quyết các vấn đề chuyên môn một cách thành
thạo hơn, đồng thời giảm bớt được gánh nặng về quản trị cho người
lãnh đạo doanh nghiệp.
- Mô hình này có sự chuyên môn hoá sâu sắc hơn, cho phép các thành
viên tập trung vào chuyên môn của họ hơn .
- Tạo điều kiện tuyển dụng được các nhân viên với các kỹ năng phù
hợp với từng bộ phận chức năng.
 Nhược điểm
-Người lãnh đạo doanh nghiệp (lãnh đạo chung) phải phối hợp hoạt động
của tất cả những người lãnh đạo chức năng, nhưng do khối lượng công tác quản

trị lớn, người lãnh đạo doanh nghiệp khó có thể phối hợp được tất cả các mệnh
18
lệnh của họ, dẫn đến tình trạng người thừa hành trong một lúc có thể phải nhận
nhiều mệnh lệnh, thậm chí các mệnh lệnh lại bị trái ngược nhau.
- Mô hình này không có hiệu quả trong các công ty có quy mô lớn. Khi
hoạt động của công ty tăng lên về qui mô, số lượng sản phẩm tăng thì sự tập
trung của người quản lý đối với lĩnh vực chuyên môn của anh ta sẽ bị dàn mỏng,
do đó sẽ làm suy giảm mối quan tâm tới các phân đoạn sản phẩm cụ thể và
nhóm khách hàng của từng sản phẩm.
2.3.2. Tác động của mô hình đến các hoạt động kinh doanh trong khách sạn
- Tác động đến hoạt động quản lý chất lượng : Nhìn chung khi áp
dụng mô hình này thì việc đảm bảo chất lượng cho khách sẽ được nâng cao. Vì
thứ nhất chuyên môn của từng chức danh bộ phận trong khách sạn đều rất tốt và
hết sức rõ ràng. Các nhân viên trong khách sạn có nghiệp vụ chuyên môn tốt sẽ
tăng khả năng làm hài lòng khách hàng hơn. Nhu cầu của khách sẽ được tìm
hiểu đầy đủ và cập nhật hơn.
- Tác động đến quy trình làm việc : Mô hình cơ cấu chức năng có
ưu điểm hơn mô hình trực tuyến ở chỗ nó phân chia rất rõ ràng giữa các bộ phận
với những chức năng khác nhau cho nên nó tạo điều kiện thuận lợi trong việc
xây dựng quy trình làm việc cho nhân viên hết sức cụ thể và rạch ròi. Chính vì
thế khi áp dụng mô hình này các doanh nghiệp khách sạn sẽ có được hệ thống
quy trình làm việc cụ thể và hoàn thiện cho từng bộ phận chức năng.
- Tác động đến thái độ làm việc của nhân viên : Do mô hình này
phân chia khách sạn thành các bộ phận, mỗi bộ phận lại có quản lý riêng cho
nên nhân viên luôn trong tình trạng giám sát chặt chẽ của cấp trên vì thế một
phần đã làm tăng tinh thần trách nhiệm của họ đối với công việc. Cho nên mô
hình này góp phần nâng cao, duy trì thái độ làm việc tốt hơn so với mô hình trực
tuyến.
- Tác động đến qúa trình đào tạo : Khi áp dụng mô hình cơ cấu chức
năng thì việc đào tạo được thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công

19
việc, đồng thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội và điều
kiện hơn để học hỏi ở những người có tay nghề cao và vì vậy, các nhân viên mới
sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc và sẽ sớm biết cách ứng phó để đi đến
thành công. Do khách sạn phân chia thành các bộ phận với các chức năng rất rõ
ràng cho nên vấn đề đào tạo chuyên môn cho nhân viên sẽ đơn giản hơn, đem lại
hiệu quả cao hơn so với các mô hình khác.
- Tác động đến sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn : Khi
công việc đã được chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối
quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của
khách sạn. Mà đối với một doanh nghiệp khách sạn, điều quan trọng là tất cả các
bộ phận phải nắm chắc được các mục tiêu trên bình diện toàn khách sạn về phục
vụ khách hàng và lợi nhuận hơn là chỉ tập trung vào chức năng và công việc
chuyên môn riêng của mình. Vì thế chuyên môn hóa ở các bộ phận thì các bộ
phận sẽ khó có thể phối hợp tốt với nhau, cũng như nó sẽ làm cho sự liên kết
giữa các bộ phận sẽ kém đi vì mỗi bộ phận thường chỉ tập trung vào chuyên
môn, vào sự hoàn thành nhiệm vụ riêng của mình nếu như ban lãnh đạo cấp cao
không đề ra được mục tiêu chung và hướng tất cả các bộ phận vào mục tiêu
chung đó của khách sạn.
2.4. Mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng
2.4.1. Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng.
 Khái niệm : Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng là việc sắp đặt các
nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần giống nhau thành
nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và
kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc
giống nhau. Cơ cấu trực tuyến chức năng là mô hình cơ cấu tổ chức
được kết hợp giữa mô hình cơ cấu trực tuyến và cơ cấu chức năng.
20
Sơ đồ 4 : Cơ cấu trực tuyến - chức năng
Nguồn :Tự tổng hợp

 Đặc điểm :
- Theo cơ cấu này người lãnh đạo doanh nghiệp được sự giúp sức của
người lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn và
kiểm tra việc thực hiện quyết định.
- Người lãnh đạo doanh nghiệp vẫn là người chịu trách nhiệm về mọi
mặt công việc và toàn quyền quyết định trong phạm vi doanh nghiệp.
- Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định. Mô hình này có
đặc trưng là mang tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng,
thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để
đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đề ra.
- Đây là mô hình tiêu biểu và phổ biến nhất trong kinh doanh khách sạn.
 Ưu điểm :
- Người lãnh đạo sử dụng các bộ phận tham mưu giúp việc của một nhóm
chuyên gia hoặc chỉ là một cán bộ trợ lý nào đó. Nó giống như cơ cấu
tham mưu trong quân đội. Nhờ đó, người lãnh đạo lợi dụng được tài
năng chuyên môn của một số chuyên gia, có thể tiếp cận thường xuyên
21
với họ, không cần hình thành một cơ cấu tổ chức phức tạp của các bộ
môn thực hiện các chức năng quản lý.
- Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hoá, đơn giản
hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hoá
chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh.
 Nhược điểm :
- Người lãnh đạo doanh nghiệp phải giải quyết thường xuyên mối quan
hệ giữa bộ phận trực tuyến với bộ phận chức năng. Ngoài ra mỗi khi
các người lãnh đạo các bộ phận chức năng có nhiều ý kiến khác nhau,
đến nỗi người lãnh đạo doanh nghiệp phải họp hành nhiều, tranh luận
căng thẳng không ra được những quyết định có hiệu quả mong muốn.
- Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là
quan trọng nhất, thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối, các

hoạt động ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng, tầm nhìn hạn
hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào
bậc quản lý cao nhất trong khách sạn.
2.4.2. Tác động của mô hình đến các hoạt động kinh doanh trong khách sạn
Do mô hình trực tuyến chức năng là mô hình được hình thành do sự
kết hợp giữa hai mô hình trên nên nó cũng là sự kết hợp giữa những ưu điểm của
hai mô hình, đem lại những tác động tích cực và hết sức phù hợp với các hoạt
động trong khách sạn.
- Tác động đến hoạt động quản lý chất lượng : Mô hình này tác
động rất tốt đến hoạt động quản lý chất lượng vì nó không chỉ mang những ưu
điểm của mô hình chức năng mà nó còn góp phần nâng cao hoạt động quản lý
chất lượng nhờ sự hỗ trợ của các nhà tư vấn. Mặt khác áp dụng mô hình này các
bộ phận sẽ không hoạt động rời rạc mà luôn thống nhất dưới sự chỉ đạo của các
nhà lãnh đạo cấp cao nói chung.
- Tác động đến quy trình làm việc : Quy trình làm việc không chỉ được
hoàn thiện tại các bộ phận riêng lẻ mà nó còn được nâng cao đối với toàn khách
22
sạn và luôn thống nhất để đạt được hiệu quả cao nhất. Áp dụng mô hình này sẽ
đảm bảo cho việc không ngừng hoàn thiện quy trình làm việc cho từng bộ phận.
Qua đó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của toàn khách sạn.
- Tác động đến thái độ làm việc của nhân viên : Tại mô hình này,
thái độ làm việc của nhân viên không chỉ được quan sát và đánh giá bởi quản lý
bộ phận nhân viên đó làm việc mà còn nằm dưới tầm ngắm chung của lãnh đạo
cấp cao. Điều đó có nghĩa là mô hình này khắc phục được nhược điểm của mô
hình chức năng, nhân viên của mỗi bộ phận không chỉ chịu sự quản lý rời rạc
của quản lý bộ phận mà còn chịu sự tác động của quản lý cấp cao nhất, giúp cho
tất cả các nhân viên luôn nắm rõ mục tiêu và sứ mệnh chung của toàn khách sạn.
Cho nên mô hình này đem lại ảnh hưởng tích cực đến thái độ làm việc của nhân
viên, qua đó cũng tác động tốt đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Tác động đến qúa trình đào tạo : Giống với mô hình chức năng,

mô hình này cũng có rất nhiều tác động tốt đến quá trình đào tạo cho nhân viên.
Áp dụng mô hình này nhân viên không chỉ được đào tạo đúng nghiệp vụ, đúng
chức năng mà hoạt động đào tạo sẽ thường xuyên được nâng cao bởi các chuyên
gia tư vấn cũng như sự hướng dẫn, chỉ huy của các nhà lãnh đạo cấp cao.
- Tác động đến sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn : Mô
hình này hạn chế được tác động tiêu cực do mô hình chức năng gây ra trong sự
thực hiện liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn. Do có nhà lãnh đạo chuyên
thực hiện việc kết nối tất cả các bộ phận với nhau cùng hướng tới mục tiêu
chung của toàn doanh nghiệp cho nên một phần đã làm tăng thêm khả năng liên
kết giữa các bộ phận trong khách sạn. Vì thế có thể nói rằng việc áp dụng mô
hình này là tốt nhất và phù hợp nhất đối với các doanh nghiệp khách sạn.
23
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA
KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc
1.1. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc
Hồng Ngọc là một chuỗi khách sạn nằm trên phố cổ Hà Nội, ngày nay
chuỗi khách sạn này đã tự tạo cho mình một vị trí hay thương hiệu rất tốt trên thị
trường những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ ở phố cổ. Công ty TNHH Hồng
Ngọc được thành lập vào ngày 25 tháng 01 năm 1994, trải qua 15 năm xây dựng
và phát triển, công ty TNHH Hồng Ngọc đã xây dựng được một hệ thống khách
sạn có quy mô rộng lớn và đang ngày một phát triển mạnh mẽ.
Hiện nay với 5 khách sạn tiêu chuẩn quốc tế theo hình thức sở hữu toàn
phần 100% bao gồm 2 khách sạn 3 sao và 3 khách sạn 2 sao đều nằm ở vị trí đắc
địa tại trung tâm khu vực phố cổ của Hà Nội, hệ thống khách sạn Hồng Ngọc có
một lợi thế so sánh tuyệt đối trong việc thu hút khách du lịch cũng như khách
doanh nhân khi có dịp ghé thăm thủ đô Việt Nam. Tổng số phòng trong hệ
thống đã lên tới con số xấp xỉ 200 phòng. Đội ngũ nhân viên khá đông đảo,
trên dưới 200 nhân viên với độ tuổi còn rất trẻ, giàu nhiệt huyết, và đều có trình
độ và kỹ năng nghề, mang đến chất lượng phục vụ rất tốt, luôn tạo được không

khí ấm cúng gia đình cho mọi khách hàng.
Có thể nói rằng Hồng Ngọc đang ngày càng để lại ấn tượng tốt đẹp cho
những khách đã từng ở đây. Nhìn vào tổng thể có thể coi Hồng Ngọc như một
chuỗi khách sạn gia đình, chủ sở hữu của chuỗi khách sạn này chỉ có 2 vợ chồng
người Việt Nam. Khách sạn cơ sở đầu tiên của Hồng Ngọc nằm tại địa chỉ 34
hàng Mành, với số phòng chỉ có 7 phòng, giá phòng ban đầu rất thấp ( trên dưới
200.000đ ). Càng về sau khách sạn liên tục mở rộng và nâng cấp dần, cho đến
nay khách sạn đã có quy mô rất lớn, Hồng Ngọc trở thành một chuỗi khách sạn
có tên tuổi trong ngành kinh doanh khách sạn.
24
Một đặc điểm nổi bật là chuỗi khách sạn Hồng Ngọc có ưu thế rất lớn về
vị trí địa lý, nó đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn
đối với khách du lịch nước ngoài. Nằm ở vị trí trung tâm phố cổ là đặc điểm nổi
trội để khách sạn Hồng Ngọc có thể thu hút khách du lịch đến Việt Nam. Như
chúng ta đã biết, phố cổ Hà Nội là địa danh được hầu hết khách du lịch nước
ngoài quan tâm và chú ý đến. Với bất cứ du khách nào đặt chân đến Việt Nam
thì hầu như đều muốn ghé thăm thủ đô Hà Nội, và đặc biệt phố cổ Hà Nội lại là
hình ảnh điển hình, đặc trưng nhất, tiêu biểu nhất của thủ đô. Điều đáng nói ở
đây là cả năm khách sạn trong chuỗi khách sạn của Hồng Ngọc đều nằm rải rác
trên khắp các con đường của phố cổ ( Hàng Mành, Hàng Bạc, Mã Mây, Lương
Văn Can, Nguyễn Trường Tộ ) đây có thể được coi là một lợi thế cạnh tranh cực
lớn so với các khách sạn tại khu vực khác.
Khách du lịch ở Hồng Ngọc có thể dễ dàng trong việc di chuyển đến các
điểm mua sắm, cũng như các điểm tham quan nổi tiếng của Hà Nội, ở tại phố cổ
đôi khi họ không cần đến các phương tiện vận chuyển mà vẫn đạt được sự thoả
mãn trong nhu cầu đi du lịch. Điều này một phần khiến họ thích ở nơi đây hơn
vì nó giúp cho khách du lịch có thể tiết kiệm một phần chi phí không nhỏ trong
việc đi lại. Hơn nữa, bầu không khí ở phố cổ rất đặc biệt, rất yên bình và mang
đậm nét truyền thống của con người Việt Nam, đây cũng có thể được coi là một
trong những nguyên nhân quyết định tại sao khách sạn Hồng ngọc lại có khả

năng lớn trong việc thu hút khách du lịch nhờ vào vị trí địa lý của mình.
25