Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI
NƯỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018


TRANG PHỤ BÌA
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI
NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ
Chun ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)

Mã số:

8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi
tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở” này là
nghiên cứu của cá nhân tôi.
Những số liệu cũng như kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn này chưa được
công bố trong luận văn khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Bích Châm đã chỉ dẫn tơi tận tình
để tơi có thể hồn thành tốt luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn cha mẹ hai bên gia đình đã ln bên cạnh, ủng hộ
tơi trong suốt q trình theo học Cao học tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, cảm ơn người
chồng yêu quý đã hỗ trợ to lớn về mặt tinh thần, tạo mọi điều kiện giúp tơi có thêm
động lực và cơ hội để hoàn thành luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2018


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
TỔNG QUAN ............................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2

3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3

5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài .........................................................3

6.

Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 4 chương .............................................4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................5

1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại ....5
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................5
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi .........................................5
1.1.3. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngồi ...............................................6
1.1.3.1.

Theo mục đích chuyển tiền ..............................................................7

1.1.3.2.

Theo phương thức chuyển tiền ........................................................7

1.1.4. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài ......................................................9
1.1.5. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài .............................................10
1.1.6. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài ...............................11
1.1.6.1.

Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật) ...........................................................12

1.1.6.2.

Rủi ro pháp lý .................................................................................12


1.1.6.3.

Rủi ro chính trị ...............................................................................12

1.1.6.4.

Rủi ro đạo đức ................................................................................13

1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......................13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................13
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................13
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..........14
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman và ctg (1985)
.....................................................................................................................15
1.4. Vận dụng các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để đo
lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi
tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội sở...................16
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 .......................................................................................18
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ
...................................................................................................................................19
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) ......19
2.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng
Thương (Saigonbank) trong giai đoạn 2013-2016 ................................................20
2.3. Thực trạng sự hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi
nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội Sở ...
.....................................................................................................................24
2.3.1. Khảo sát khách hàng .............................................................................24
2.3.2. Kết quả khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở ........................................26
2.3.3. Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) cho các nhân tố
...............................................................................................................27
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố ...............................32
2.3.4.1.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .......................32


2.3.4.2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ...................35

2.3.5. Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương
(Saigonbank) - Hội sở ........................................................................................36
2.3.5.1.

Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự tin cậy” đến sự

hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở....37
2.3.5.2.

Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đáp ứng” đến sự

hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở........
........................................................................................................39
2.3.5.3.

Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Năng lực phục vụ”

đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội
sở

........................................................................................................41

2.3.5.4.

Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đồng cảm” đến

sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở ...
........................................................................................................42
2.3.5.5.

Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Phương tiện hữu

hình” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank
- Hội sở ........................................................................................................44
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 .......................................................................................46
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CTNN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ .........................................47
3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp ............................................................................47
3.2. Giải pháp đề xuất nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ CTNN tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Cơng Thương
(Saigonbank) - Hội sở............................................................................................49
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự tin cậy” .......................49


3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đáp ứng” .....................50
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Năng lực phục vụ”...........51
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đồng cảm” ..................52

3.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” ....52
TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 .......................................................................................54
KẾT LUẬN ..............................................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGỒI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN ĐỘC LẬP
PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỔ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN
NHẤT CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT
PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

Chất lượng dịch vụ

CLDV
Saigonbank Saigon Bank For Industry and Trade
L/C

Letter of credit

Ngân hàng TMCP Sài Gịn

Cơng Thương
Thư tín dụng
Ngân hàng Nhà nước

NHNN
SWIFT

Tiếng Việt

Society for Worldwide Interbank

Hiệp hội viễn thơng tài chính

Financial Telecommunication

liên ngân hàng tồn cầu

TTQT

Thanh tốn quốc tế

CTNN

Chuyển tiền đi nước ngồi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động CTNN tại Saigonbank - Hội Sở từ năm 2013-2016 ....21
Bảng 2.2 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo ............................................................25
Bảng 2.3 Các biến trong mơ hình..............................................................................26

Bảng 2.4 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự tin cậy” ...................37
Bảng 2.5 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự đáp ứng” ................39
Bảng 2.6 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Năng lực phục vụ” ......41
Bảng 2.7 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự đồng cảm” ..............42
Bảng 2.8 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Phương tiện hữu hình” 44


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngồi ............................................................9
Hình 1.2 Mơ hình sự ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ CTNN ...........................................................................................................17


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 So sánh thu nhập từ dịch vụ CTNN trong thu nhập dịch vụ ngân hàng
trong giai đoạn 2013-2016 ........................................................................................22
Biểu đồ 2.2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu TTQT
giai đoạn 2013-2016 ..................................................................................................23
Biểu đồ 2.3 So sánh phí thu từ dịch vụ CTNN và số lượng hồ sơ CTNN từ năm 20132016 ...........................................................................................................................24


1

TỔNG QUAN
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày
11 tháng 01 năm 2007. Kể từ đó, chúng ta đã đẩy mạnh giao lưu mua bán với các
nước nên hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp phát triển rất
sơi nổi, kéo nhu cầu thanh tốn quốc tế cũng phát triển theo. Vì vậy, các ngân hàng
khơng ngừng đa dạng hóa dịch vụ, cung cấp các phương thức thanh toán quốc tế đa

dạng để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền đi nước
ngoài là một trong các phương thức thanh tốn quốc tế được sử dụng phổ biến vì ưu
điểm nhanh chóng, chi phí thấp, thủ tục đơn giản... mang lại nguồn lợi ích đáng kể
cho ngân hàng.
Việc mua bán giữa các đối tác trên quốc tế ngày càng phát triển, các doanh
nghiệp muốn một hình thức thanh tốn quốc tế nhanh chóng, chi phí hợp lý... thì ngày
càng có nhiều doanh nghiệp lựa chọn hình thức chuyển tiền đi nước ngồi. Từ đó làm
cho dịch vụ CTNN của các ngân hàng phát triển ngày càng mạnh trong đó có Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank). Mặt khác, tình hình phát triển dịch
vụ chuyển tiền đi của Saigonbank trong thời gian qua không ổn định, số lượng khách
hàng doanh nghiệp có dấu hiệu suy giảm trầm trọng. Theo số liệu Báo cáo TTQT
năm 2016, số lượng hồ sơ giảm gần 10% so với năm 2015, phí thu từ dịch vụ CTNN
hầu như khơng tăng trưởng. Bên cạnh đó, theo số liệu Báo cáo thường niên
Saigonbank, số lượng ngân hàng đại lý năm 2016 chỉ còn 431, giảm 3% so với năm
2015, giảm 22% so với năm 2014 và 34% so với năm 2013 gây nhiều khó khăn cho
sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế của Saigonbank.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền đi và sự hài lòng khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ này là vô cùng cấp thiết.
Từ lý do đó, tơi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng
TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội Sở” là đề tài nghiên cứu cho Luận
văn Thạc sĩ Kinh tế của mình.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Từ lý do nghiên cứu trên, tác giả muốn thực hiện luận văn đạt được những mục
tiêu sau:
- Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng CTNN.

- Tìm ra mức độ đáp ứng khách hàng của dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội
sở qua phân tích thực trạng sự hài lịng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN.
- Đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ CTNN nhằm mục đích
cuối cùng là đáp ứng được nhu cầu khách hàng, nâng cao sự hài lòng khách hàng sử
dụng dịch vụ CTNN để giúp Saigonbank - Hội sở sẽ ngày càng thu hút được nhiều
khách hàng mới hơn và giữ chân được khách hàng cũ.
Để làm được điều đó, tác giả thực hiện các cơng việc như sau:
- Tìm hiểu lý thuyết dịch vụ CTNN, đặc điểm dịch vụ CTNN cũng như các hình
thức, quy trình CTNN; lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ; mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
- Khảo sát khách hàng để thu thập số liệu phục vụ cho việc phân tích thực trạng
tình hình đáp ứng khách hàng của dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở.
- Trên cơ sở phân tích, đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ CTNN để
phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối khi sử dụng
dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động chuyển tiền đi nước ngồi và sự hài lịng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN của Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Cơng Thương (Saigonbank) - Hội sở.
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: việc nghiên cứu luận văn được thực hiện trong phạm vi hoạt động
dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương tại
Hội sở.
Thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong vòng 6 tháng (từ tháng 11/2017 đến
tháng 04/2018)


3

Đối tượng tham gia khảo sát nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN

của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương tại Hội sở, gồm có khách hàng là doanh
nghiệp và khách hàng là cá nhân.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: được trình bày ở phụ lục 1. Từ các yếu tố ảnh hưởng
đến CLDV của Parasuraman, nghiên cứu định tính này nhằm tìm ra các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng của dịch vụ CTNN của các khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ CTNN tại Saigonbank.
- Nghiên cứu định lượng: thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển
tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở bằng phiếu khảo sát. Thông tin thu thập
được được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân
tố để tìm ra được thực trạng sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại
Saigonbank - Hội sở. Từ đó, tìm ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở.
Phương pháp chọn mẫu: theo phương pháp thuận tiện. Những khách hàng tham
gia cuộc khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ CTNN của
Saigonbank - Hội sở. Phiếu khảo sát được phát cho khách hàng khi họ đến thực giao
dịch tại Saigonbank - Hội sở.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
-

Dữ liệu sơ cấp: thu thập được qua phỏng vấn, khảo sát ý kiến khách hàng.

-

Dữ liệu thứ cấp: tiến hành thu thập các số liệu về tình hình hoạt động, doanh
thu, số lượng hồ sơ của dịch vụ CTNN trong các Báo cáo thường niên, Báo
cáo năm của bộ phận chuyển tiền đi nước ngoài.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài

Luận văn làm sáng tỏ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng
dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng.


4

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn là đánh giá được chất lượng dịch vụ CTNN tại
Saigonbank - Hội Sở thơng qua phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở để nhận ra những điểm Saigonbank
- Hội Sở đã làm được và chưa làm hài lòng khách hàng, từ đó có những giải pháp cải
tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cần của khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 4 chương
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng thương mại.
Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Cơng Thương
(Saigonbank) - Hội sở.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốu với chất lượng
dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Cơng
Thương (Saigonbank) - Hội sở.


5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm

Chuyển tiền đi nước ngoài là một phương thức thanh tốn quốc tế, trong đó
khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền
nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định trong một thời
gian nhất định. (Theo giáo trình thanh tốn quốc tế của PGS-TS Nguyễn Văn Tiến).
Chuyển tiền nước ngồi là phương thức thanh tốn quốc, theo phương thức
thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu) yêu cầu
ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ hưởng (người nhận tiền,
người bán, người xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước ngoài trong một khoảng thời
gian nhất định. (Theo định nghĩa về chuyển tiền đi nước ngoài trong Quy trình chuyển
tiền đi nước ngồi tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương)
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi
Chuyển tiền đi nước ngồi có những đặc điểm sau:
-

Hồ sơ thanh toán đơn giản, thủ tục nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng. Người
chuyển tiền tiến hành thanh toán tiền cho người thụ hưởng, ngân hàng thực
hiện chuyển tiền đóng vai trị là trung gian, thực hiện thanh tốn theo lệnh
chuyển tiền và thu phí chuyển tiền từ giao dịch và khơng có trách nhiệm ràng
buộc đối với bên nhập khẩu hay xuất khẩu

-

Hàng hóa, dịch vụ có thể được tách khỏi chu chuyển tài chính trong một
khoảng thời gian, điều này có thể tạo ra rủi ro cho cả hai bên:
+ Chuyển tiền trả trước, rủi ro thuộc về bên nhập khẩu nếu bên xuất khẩu không

giao hàng hay giao hàng sai yêu cầu về chủng loại, quy cách, số lượng, thời gian giao
hàng dẫn đến nguy cơ vỡ kế hoạch sản xuất, kinh doanh của nhà nhập khẩu.
+ Chuyển tiền trả sau, rủi ro thuộc về nhà xuất khẩu khi bị phụ thuộc vào uy tín
thanh tốn tiền của nhà nhập khẩu.

6

-

Rủi ro khách quan có thể xảy ra như biến cố về chính trị- xã hội, kinh tế, thiên
tai bất ngờ khiến một bên khơng thể thực hiện những gì đã ký kết trong hợp
đồng thương mại.
Do đó, phương thức này thơng dụng trong việc thanh tốn tiền đặt cọc, phí

quảng cáo, phí vận chuyển, dịch vụ, học phí, sinh hoạt phí của du học sinh hoặc khi
các bên tham gia đã có mối quan hệ tin tưởng, tín nhiệm với nhau.
1.1.3. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngồi
-

Người chuyển tiền là cá nhân chuyển tiền đi nước ngoài thơng qua ngân hàng
cho các mục đích sau:

a) Học tập, chữa bệnh ở nước ngồi;
b) Đi cơng tác, du lịch, thăm viếng người thân ở nước ngoài;
c) Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngồi;
d) Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài;
e) Chuyển tiền định cư ở nước ngồi;
f) Các mục đích chuyển tiền cho các nhu cầu hợp pháp khác.
Khi chuyển tiền, tùy vào mục đích chuyển tiền mà khách hàng sẽ được yêu cầu
xuất trình hồ sơ phù hợp theo quy định cụ thể trong quy trình CTNN tại Saigonbank
như chứng minh nhân dân, giấy chứng minh quan hệ thân nhân, hóa đơn học phí, giấy
tờ đi du học, giấy phép được định cư tại nước ngồi... để chứng minh được mục đích
chuyển tiền của mình. Khách hàng có thể nộp ngoại tệ sẵn có của bản thân hoặc mua

ngoại tệ của ngân hàng theo tỷ giá hiện hành để chuyển đi nước ngoài.
-

Người chuyển tiền là một tổ chức hoạt động tại Việt Nam yêu cầu ngân hàng
chuyển tiền đi để thanh toán hàng hóa hoặc chi trả các dịch vụ cho nhà cung
ứng nước ngoài phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của cơng ty mình
theo các mục đích được phép như thanh tốn tiền hàng hóa, tiền dịch vụ,
chuyển vốn, chuyển lợi nhuận ra nước ngồi...
Có hai hình thức thanh toán:

-

Thanh toán trả trước: người mua và người bán ký hợp đồng mua bán hàng hóa
hoặc cung ứng dịch vụ. Theo điều khoản thỏa thuận, người mua phải thanh


7

tốn một phần hoặc tồn bộ giá trị hợp đồng trước khi nhận được hàng hóa
hoặc trước khi dịch vụ được hồn thành.
-

Thanh tốn trả sau: người mua chuyển tiền cho người bán tồn bộ hoặc phần
cịn lại của giá trị hợp đồng sau khi hoàn tất thủ tục nhận hàng hóa hoặc dịch
vụ đã thực hiện xong và các chứng từ giao dịch từ người bán.
Doanh nghiệp có nhu cầu CTNN phải mở tài khoản tại ngân hàng, sau đó xuất

trình chứng từ thanh tốn để tiến hành mua ngoại tệ và chuyển tiền đi tại ngân hàng.
1.1.3.1.

Theo mục đích chuyển tiền

Căn cứ theo mục đích chuyển tiền có thể chia thành:
 Chuyển tiền đi thanh tốn hàng hóa
Người mua (nhà nhập khẩu) chỉ thị cho ngân hàng chuyển một số tiền theo hợp
đồng đã ký kết vào tài khoản của người thụ hưởng tại nước ngoài để thanh tốn tiền
hàng hóa, dịch vụ. Theo mục đích thanh tốn này, người mua sẽ xuất trình các chứng
từ thanh tốn cho ngân hàng như hợp đồng thương mại, hóa đơn, Bill of lading, tờ
khai hải quan... Thanh tốn hàng hóa có hai hình thức là trả trước khi nhận hàng và
trả sau khi nhận được hàng.
 Chuyển tiền đi thanh toán dịch vụ
Người yêu cầu dịch vụ ký kết hợp đồng dịch vụ và có nhu cầu thanh tốn phí
chun gia, phí bảo trì, phí phần mềm, bảo trì máy móc... với bên cung cấp dịch vụ.
Sau khi dịch vụ hồn tất, người u cầu dịch vụ thanh tốn cho người cung cấp bằng
cách chuyển tiền vào tài khoản của người cung cấp dịch vụ. Tương tự như thanh toán
hàng hóa, thanh tốn dịch vụ cũng có hai hình thức thanh toán là trả trước khi dịch
vụ được thực hiện và trả sau khi dịch vụ đã hoàn thành.
1.1.3.2.

Theo phương thức chuyển tiền

 Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer-M/T)
Là một hình thức chuyển tiền, trong đó u cầu thanh tốn của khách hàng sẽ
được thể hiện trong nội dung một bức thư và được ngân hàng phục vụ mình gửi cho
ngân hàng chi trả theo đường bưu điện.


8

Thư chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền đối với ngân hàng người

hưởng, yêu cầu ngân hàng này thanh toán một khoản tiền ấn định cho người thụ
hưởng được chỉ thị trong thư.
Nội dung thư chuyển tiền gồm: số tiền phải trả cho người hưởng, họ tên, địa chỉ,
mã số tài khoản của người thụ hưởng, cách thức ngân hàng chuyển tiền, bồi hồn lại
tiền thanh tốn cho ngân hàng trả tiền.
Tuy nhiên, hiện nay hình thức chuyển tiền bằng thư khơng cịn được sử dụng
tại các ngân hàng do q trình thanh tốn chậm trễ, dễ gặp rủi ro thất lạc khi gửi thư.
 Chuyển tiền bằng Bankdraft
Ngân hàng dựa trên yêu cầu phát hành bankdraft của khách hàng, phát hành một
Bankdraft với các thông tin: số tiền, số tham chiều, ngân hàng, tên người thụ hưởng…
cho khách hàng. Tờ Bankdraft này được gửi trực tiếp cho người yêu cầu phát hành.
Đồng thời, ngân hàng gửi điện cho ngân hàng đại lý như thông báo để ngân hàng đại
lý sẽ thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng khi người thụ hưởng này nhận được
bản gốc Bankdraft.
 Chuyển tiền qua hệ thống SWIFT (Hiệp hội viễn thơng tài chính liên ngân
hàng tồn cầu)
Là một hình thức chuyển tiền, trong đó lệnh chuyển tiền của khách hàng sẽ được
ngân hàng của họ soạn thành nội dung điện chuyển tiền với các thơng tin đầy đủ và
chính xác như: tên và địa chỉ người đề nghị chuyển tiền, số tiền, tên, địa chỉ và số tài
khoản của người thụ hưởng, tên và Swift Code của ngân hàng người thụ hưởng, mục
đích chuyển tiền. Các chỉ thị này được chuẩn hóa và bảo mật.
SWIFT là một hiệp hội do 239 ngân hàng của 15 quốc gia thành lập vào năm
1973 với mục đích là chuẩn hóa các giao dịch. Các ngân hàng thành viên của Swift
chuyển tiền cho nhau bằng điện Swift, được chuẩn hóa dưới dạng trường dữ liệu để
hệ thống có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch.
Vì vậy, chuyển tiền qua SWIFT là một hình thức rất an tồn, nhanh chóng, mặc
dù chi phí khá cao.
 Money Gram

9

Là dịch vụ chuyển tiền nhanh toàn cầu giúp gửi và nhận tiền nhanh chóng trong
vịng 10 phút. Moneygram có 275.000 đại lý trên toàn thế giới, tiền sẽ được chuyển
từ người gửi đến người nhận trong khoảng thời gian ngắn. Người nhận được nhận
tiền ngay mà không cần trả bất kỳ khoản phí nào. Khách hàng khơng cần mở tài khoản
và khơng cần thẻ tín dụng vẫn có thể nhận tiền tức thì. Khi đến nhận tiền, người nhận
chỉ cần mang căn cước, chứng minh nhân dân, hộ chiếu hoặc giấy tờ có dán hình do
cơ quan có thẩm quyền cấp là có thể nhận tiền.
Ngồi các hình thức chuyển tiền phổ biến trên cịn có nhiều thức khác cũng
được các ngân hàng trên toàn cầu sử dụng như Fedwire (hệ thống thanh toán điện tử
liên bang), chuyển tiền Western Union,…
1.1.4. Quy trình chuyển tiền đi nước ngồi
Có thể khái qt quy trình chuyển tiền đi nước ngồi bằng sơ đồ dưới đây:
(1)

Người chuyển tiền

(2)

Người thụ hưởng

(5)

(3)

(4)

Ngân hàng chuyển tiền

Ngân hàng trả tiền

Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
-

Bước 1: Nhà xuất khẩu thực hiện việc giao hàng, đồng thời chuyển bộ chứng
từ như hóa đơn, vận đơn, chứng từ bảo hiểm... cho nhà nhập khẩu. Hoặc đối
với trường hợp chuyển tiền cá nhân mục đích du học thì người thụ hưởng phát
hành chứng từ, hóa đơn cho cá nhân tại Việt Nam.

-

Bước 2: Khi nhà nhập khẩu quyết định trả tiền hay khi cá nhân có nhu cầu
chuyển tiền ra nước ngoài, họ phát hành cho ngân hàng chuyển tiền phục vụ
mình tại Việt Nam một lệnh chuyển tiền, đơn mua ngoại tệ .


10

-

Bước 3: Ngân hàng chuyển tiền kiểm tra các điều kiện chuyển tiền theo quy
định, kiểm tra chứng từ và nếu hợp lệ, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để
chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho khách hàng.

-

Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền dựa theo chỉ thị trong lệnh chuyển tiền của
khách hàng đề nghị chuyển để tạo một bức điện gửi cho ngân hàng đại lý để
trả cho người thụ hưởng.

-

Bước 5: Ngân hàng trả tiền kiểm tra và ghi có vào tài khoản của người thụ
hưởng.
Trong đó:

-

Người chuyển tiền: thường là người mua, người nhập khẩu, bên đi vay, người
chuyển kiều hối... là người yêu cầu ngân hàng chuyển tiền ra nước ngoài.

-

Người thụ hưởng: là người xuất khẩu, bên cho vay, người nhận kiều hối...do
người chuyển tiền chỉ định.

-

Ngân hàng chuyển tiền: là ngân hàng phục vụ người chuyển tiền.
1.1.5. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngồi
Có rất nhiều văn bản quy định liên quan đến hoạt động chuyển tiền đi nước

ngoài đã được ban hành và điều chỉnh như:
-

Pháp lệnh ngoại hối số 07/VBHN-VPQH ngày 11/07/2013;

-

Thông tư số 08/VBHN-NHNN ngày 23/10/2015, Hướng dẫn thực hiện quy
định hạn chế sử dụng ngoại hối trên lãnh thổ Việt Nam;

-

Nghị định số 70/2014/NĐ-CP ngày 17/07/2014, Quy định chi tiết thi hành một
số điều của của Pháp lệnh Ngoại hối và Pháp lệnh Sửa đổi, bổ sung một số
điều của Pháp lệnh Ngoại hối.

-

Thông tư số 20/2011/TT-NHNN ngày 29/08/2011 về việc Quy định việc mua,
bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân với tổ chức tín dụng được phép.

-

Thông tư 15/2011/TT-NHNN ngày 12/08/11 Quy định việc mang ngoại tệ
mặt, đồng VN tiền mặt của cá nhân khi xuất nhập cảnh;


11

-

Công văn 9505/NHNN-QLNH ngày 10/12/2015, quy định liên quan đến việc
mua, bán, cho thuê nhà ở của tổ chức, cá nhân nước ngồi, người VN định cư
ở nước ngồi;

-

Cơng văn 3083/HCM-QLNH ngày 02/12/2015, quy định liên quan đến thu
nhập của người nước ngoài từ việc cho, tặng;

-

Nghị định 219/2013/ NĐ- CP ngày 26/12/2013: về quản lý vay, trả nợ nước
ngoài của doanh nghiệp khơng được chính phủ bảo lãnh;

-

Thơng tư 12/2014/TT-NHNN ngày 31/03/2014: Quy định về điều kiện vay
nước ngoài của doanh nghiệp khơng được chính phủ bảo lãnh;

-

Văn bản hợp nhất 24/VBHN- NHNN ngày 29/04/2016: Hướng dẫn một số nội
dung về quản lý ngoại hối đối với việc vay , trả nợ nước ngồi của doanh
nghiệp;

-

Thơng tư 36/2013/TT.NHNN ngày 31/12/2013: Quy đinh việc mở và sử dụng
tài khoản ngoại tệ để thực hiện đầu tư trực tiếp ra nước ngồi;

-

Thơng tư 05/2014/ TT. NHNN ngày 12/03/2014: Hướng dẫn việc mở và sử
dụng tài khoản đầu tư gián tiếp nước ngồi tại VN;

-

Thơng tư 19/2014/TT.NHNN ngày 11/08/2014: Hướng dẫn quản lý ngoại hối
đối với khoản đầu tư nước ngoài trực tiếp vào Việt Nam;

-

Thông tư 186/2010/TT. BTC ngày 18/11/2010: Hướng dẫn thực hiện việc
chuyển lợi nhuận ra nước ngoài…
1.1.6. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài
Trong quá trình tiến hành hoạt động chuyển tiền đi nước ngồi, rủi ro không chỉ

được hiểu là chứng từ không được thanh tốn mà cịn được hiểu là bất kỳ một sự
chậm trễ nào trong các khâu của quá trình thực hiện giao dịch.


12

1.1.6.1.

Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật)

Rủi ro tác nghiệp là những rủi mang tính chủ quan xảy ra trong quá trình thực
hiện giao dịch, phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng xử lý nghiệp vụ của giao dịch viên và
sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận trong ngân hàng. Những rủi ro kỹ thuật
cũng xảy ra do hệ thống công nghệ, chất lượng đường truyền của ngân hàng gây ra
lỗi chương trình trong quá trình xử lý giao dịch. Hậu quả do rủi ro tác nghiệp gây ra
rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh ngân hàng. Tuy nhiên các rủi ro
này đều có thể phòng tránh và ngăn chặn.
1.1.6.2.

Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý là những rủi ro liên quan đến luật điều chỉnh các hoạt động thanh
tốn quốc tế nói chung và hoạt động chuyển tiền đi nước ngồi nói riêng. Vấn đề
pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng là một nội dung quan trọng và phức
tạp, do các bên liên quan ở các quốc gia khác nhau, trong điều kiện môi trường pháp
lý và hệ thống pháp luật khác nhau.
1.1.6.3.

Rủi ro chính trị

Rủi ro chính trị xảy ra khi mơi trường pháp lý, kinh tế, chính trị của một quốc
gia thường xuyên thay đổi, chưa ổn định, chính sách về dự trữ ngoại hối, thuế xuất
nhập khẩu, tỷ giá, lãi suất...sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế
của các bên liên quan. Điều này khiến ngân hàng, nhà xuất khẩu, nhập khẩu không
thể thực hiện những cam kết của mình, làm cho quá trình thanh toán bị chậm trễ hay
hủy bỏ gây thiệt hại cho các bên liên quan.
Rủi ro chính trị cịn liên quan đến vấn đề cấm vận của các nước, đặc biệt là lệnh
cấm vận của Mỹ đối với một số nước và tổ chức. Nếu thực hiện chuyển tiền cho
những tổ chức nằm trong danh sách cấm vận của Mỹ bằng đồng Đô la Mỹ qua các
ngân hàng tại Mỹ thì khoản tiền đó lập tức bị phong tỏa. Ngân hàng thực hiện thanh
toán bị mất tiền trong khi người thụ hưởng vẫn chưa nhận được khoản tiền mà họ
đáng ra được hưởng.


13

1.1.6.4.

Rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là những rủi ro khi một bên tham gia cố tình khơng thực hiện
đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên liên quan. Đây là
vấn đề quan trọng trong thanh tốn quốc tế, vì các bên đối tác cách xa nhau, không
thể gặp mặt nhau trong quá trình mua bán, do vậy có thể khơng nắm rõ những thơng
tin về uy tín, đạo đức kinh doanh, năng lực tài chính của đối tác. Hơn nữa, các đối tác
ở xa nhau nên việc theo dõi, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ gặp nhiều khó khăn.
Trong điều kiện như vậy, các rủi ro đạo đức rất dễ xảy ra gây hậu quả nghiêm trọng
cho các bên đối tác.
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm: theo Parasuraman (1985) thì CLDV là khoảng cách giữa sự kỳ vọng
của khách hàng và sự cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Đặc điểm:
-

Chất lượng được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, như vậy một sản
phẩm dịch vụ không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu khách hàng thì xem
như có chất lượng thấp.

-

Chất lượng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn thay đổi theo không gian, thời gian và điều
kiện mà khách hàng sử dụng.

-

Nhu cầu khách hàng có thể được cụ thể rõ ràng dưới dạng các tiêu chuẩn, quy
định nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và

sau khi quá trình sử dụng kết thúc.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Lý thuyết của Oliver (1980) được dùng để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Sự hài lòng khách hàng
được hiểu là một quá trình như sau:


14

-

Đầu tiên, trong suy nghĩ của khách hàng hình thành các kỳ vọng về những yếu
tố cấu thành nên CLDV mà tổ chức, doanh nghiệp có thể đem lại cho họ trước
khi họ quyết định mua.

-

Tiếp theo, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn vào
hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng.

-

Sự hài lịng khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu năng dịch vụ đó
mang lại giữa những gì mà khách hàng kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và
những gì họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, kết quả là nằm trong ba
trường hợp sau:
+ Được công nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó trùng khớp với kỳ vọng của
khách hàng.
+ Thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng, sự mong đợi của

khách hàng.
+ Hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch
vụ vượt quá những điều họ mong đợi, kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lịng khách hàng có vai trị quan trọng đối với mục tiêu, chiến lược phát

triển của tổ chức. Việc thỏa mãn sự hài lòng khách hàng trở thành một động lực chủ
chốt trong nỗ lực nâng cao CLDV, nhằm giữ vững sự tin dùng của khách hàng trung
thành, cải thiện năng lực cạnh tranh của tổ chức. Việc hài lòng của khách hàng nhằm
nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, là một yếu tố quan trọng để duy trì thành cơng
lâu dài trong hoạt động kinh doanh của tổ chức.
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Theo Oliver (1993) cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là nhân tố quyết
định sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988)
Theo Parasuraman (1993), CLDV và sự hài lòng khách hàng có những điểm
khác biệt, cơ bản là vấn đề “nhân quả”.