Tài liệu Chuyên đề môn khoa học quản lý ppt

Chuyên đề môn khoa học quản lý












Khoa Khoa häc Qu¶n lý Chuyªn ®Ò m«n häc

1
Câu 1: Phân biệt các mô hình quản lý chất lượng: ISO-9000, Mô
hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM), Hệ thống thực hành quản lý
tốt (GMP), Hệ thống phân tích, xác định kiểm soát các điểm nguy hại
trọng yếu trong quá trình chế biến thực phẩm (HACCP), Hệ thống quản
lý chất lượng Q-Base, Hệ thống quản lý chất lượng 5S ?
Các mô hình quản lý chất lượng ra đời nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày
càng cao về chất lượng sản phẩm, chất lượng quản lý. Vậy vì sao phải quan
tâm đến chất lượng? Câu trả lời lời đó là: Chất lượng và tăng trưởng kinh tế

có mối quan hệ với nhau, chất lượng nhằm thoả mãn yêu cầu với các sản
phẩm đòi hỏi ngày càng khắt khe trong xã hội văn minh, chất lượng là điều
kiện để toàn cầu hoá, để cạnh tranh găy gắt v.v… Để thoả mãn các yêu cầu
này có rất nhiều các mô hình quản lý chất lượng ra đời, nhưng có những mô
hình được phổ biến và áp dụng rộng rãi hơn cả đó là: Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000, Mô hình quản lý chất lượng toàn
diện (TQM), Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP), Hệ thống phân tích, xác
định các điểm nguy hại trọng yếu trong quá trình chế biến thực phẩm
(HACCP), Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base, Hệ thống quản lý chất lượng
5S v.v… Để phân biệt các mô hình quản lý chất lượng trên, trước hết ta tìm
hiểu từng mô hình một.
1. ISO-9000:
Vậy ISO-9000 là gì ? ISO-9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organization), ban hành lần đầu
vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ
quốc tế về hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực
sản xuất, kinh doanh,dịch vụ kể cả dịch vụ hành chính do cơ quan nhà nước
thực hiện. Trong bộ tiêu chuẩn ISO-9000 có những tiêu chuẩn cụ thể cho từng
hệ thống chất lượng như:
- ISO-9001: Tiêu chuẩn về hệ thống bảo đảm chất lượng trong thiết kế,
triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
- ISO-9002: Hệ thống chất lượng-mô hình đảm bảo chất lượng trong
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
Khoa Khoa häc Qu¶n lý Chuyªn ®Ò m«n häc

2
- ISO-9003: Hệ thống chất lượng-mô hình bảo đảm chất lượng trong
kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
Theo quan niệm chất lượng của ISO: Chất lượng là tổng hợp các đặc
điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ để để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu

ra hoặc hàm ý. Một cách cụ thể hơn định nghĩa này có thể phát biểu: Chất
lượng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người
trong quá trình và môi trường đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng.
Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000: Họ cho rằng chất lượng
sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả, chất lượng sản
phẩm do quản trị quyết định, chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản
lý chất lượng. Phương châm của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy
phòng ngừa làm phương châm chính.Về chi phí là phòng ngừa các lãng phí
bằng cách lập kế hoạch và xem xét điều chỉnh trong suốt quá trình. Họ cho
rằng tiêu chuẩn của họ là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin
cậy’ trên thị trường trong nước và quốc tế và đó là giấy thông hành để vượt
qua các rào cản thương mại trên thị trường.
Bộ tiêu chuẩn này được xây dựng trên triết lý cơ bản như: Thiết lập
hệ thống quản lý chất lượng hợp lý nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các
tiêu chuẩn về hệ thống bảo đảm chất lượng, chứ nó không phải là tiêu chuẩn
kỹ thuật về sản phẩm.Bộ tiêu chuẩn này đưa ra những hướng để xây dựng một
hệ thống chất lượng có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng
đối từng doanh nghiệp, hệ thống quản lý dựa trên mô hình quản lý theo quá
trình và lấy phòng ngừa làm phương châm chính.
Hiện nay, ISO-9000 phiên bản năm 2000 có những cải tiến về hệ thống
chất lượng. Theo quy định của ISO tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải
được xem xét lại 5 năm một lần chính vì vậy lần sửa đổi thứ ba này được dự
định ban hành tiêu chuẩn ISO-9000 phiên bản năm 2000 chính thức vào cuối
năm 2000 trong đó có cách tiếp cận mới, cấu trúc mới, yêu cầu mới. Sự ra đời
của phiên bản ISO-9000 năm 2000 vừa tạo điều kiện thuận lợi cũng như thách
thức với các doanh nghiệp nước ta do yêu cầu đòi hỏi cao. Để tồn tại và phát
Khoa Khoa häc Qu¶n lý Chuyªn ®Ò m«n häc

3

triển cần cải tiến cập nhật kiến thức hệ thống theo tiêu chuẩn quy định đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2. Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM):
Theo mô hình này thì họ cho rằng: Chất lượng là sự cảm nhận của
khách hàng chứ không phải sự cảm nhận của ban quản lý. Mặc dầu TQM
lấy khách hàng làm gốc nhưng lại tập trung vào những người tham gia làm ra
chất lượng. Tất cả mọi người trong hệ thống đều đóng góp một vai trò quan
trọng và mọi người phải biết tầm quan trọng của mình đối với toàn cơ quan và
phải có trách nhiệm với vai trò đó. Họ cho rằng chất lượng không chỉ là trách
nhiệm của một bộ phận mà là trách nhiệm của toàn thể nhân viên trong tổ
chức đó. Thuật ngữ TQM chính là đã đề cập tới nỗ lực của toàn công ty để đạt
được chất lượng cao.
Mục tiêu của TQM: Đó là hướng tới khách hàng, thoả mãn mọi nhu cầu
của khách hàng vì vậy mục tiêu hàng đầu là cải tiến liên tục chất lượng sản
phẩm và dịch vụ, cải tiến hệ thống.
Nguyên lý của quản lý chất lượng toàn diện: Tập trung vào khách
hàng, vì khách hàng là đối tượng phục vụ chính của doanh nghiệp, phải xác
định khách hàng là ai. Ngoài ra, còn phải thoả mãn các mối quan hệ khác như
cổ đông, công nhân, nhà đầu tư .v.v. Phải tìm hiểu các nhu cầu của họ cũng
như của khách hàng. Thứ hai, đó là tập trung vào quản lý quá trình sản xuất.
Quản lý toàn diện hướng tới quản lý, kiểm soát mọi công đoạn của toàn bộ
quá trình, mọi khâu trong quá trình thực hiện, kết hợp có trình tự các yếu tố
con người, nguyên liệu, phương tiện, máy móc. Qúa trình này phải được kiểm
soát, quản lý một cách chặt chẽ và có kế hoạch. Tiếp theo, phải huy động mọi
người tham gia như quan điểm trên đã trình bày. Đó là, phải xây dựng đội ngũ
nhân viên có năng lực, phải hiểu rõ trách nhiệm, lôi kéo mọi thành phần tham
gia. Nội dung chủ yếu là cải tiến liên tục thoả mãn mọi nhu cầu của khách
hàng, rỡ bỏ mọi trở ngại trên con đường đạt đến mục tiêu đó. Xuất phát từ nội
dung đó thì muốn thành công thì phải có quản lý chiến lược, tài năng lãnh
đạo, cải tiến liên tục, huy động đào tạo nguồn nhân lực, phải có thời gian và

lòng kiên trì .v.v…
3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP):
Khoa Khoa häc Qu¶n lý Chuyªn ®Ò m«n häc

4
Hệ thống thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practice) là hệ
thống đảm bảo chất lượng, vệ sinh, an toàn áp dụng cơ sở sản xuất chế biến
thực phẩm và dược phẩm. Hệ thống này đưa ra các yêu cầu nhằm kiểm soát
tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình hình thành chất lượng sản phẩm từ
thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bị dụng cụ chế biến, quá trình chế biến, bao
gói, bảo quản, con người, môi trường hoạt động. Yêu cầu cụ thể như nhà
xưởng phải thoáng mát, sạch sẽ, không gây nhiễm bẩn vào sản phẩm. Phương
tiện chế biến phải an toàn vệ sinh, chiếu sáng, thông gió, máy móc, thiết bị
sản xuất bảo đảm bảo. Sức khoẻ người lao động phải được khám định kỳ,
điều trị kịp thời các loại bệnh tật, ngoài ra việc xử lý chất thải phải được kiểm
soát, bảo quản.
4. Hệ thống phân tích, xác định kiểm soát các điểm nguy hại trọng
yếu trong quá trình chế biến thực phẩm (HACCP):
Riêng về thực phẩm, nếu không áp dụng HACCP thì hầu như không
được quốc tế thừa nhận. Nước Nhật Bản trước đây không ủng hộ HACCP lắm
nhưng cũng phải bỏ ra 2 triệu USD để học tập cách áp dụng HACCP vào sản
xuất thực phẩm, thuỷ sản. HACCP là viết tắt của các từ tiếng Anh: Hazards
Anlysis of Critical Control Points; Nội dung chính là: Phân tích các mối
nguy hại, xác định các điểm kiểm soát tới hạn, xác lập ngưỡng tới hạn, thiết
lập hệ thống giám sát các diểm kiểm soát tới hạn, xác định các hoạt động
khắc phục, xác định thủ tục thẩm định, thiết lập hệ thống hồ sơ tài liệu. Như
vậy, HACCP chỉ giải quyết những điểm quan trọng nhất. HACCP phải dựa
trên nền tảng có một nề nếp quản lý tốt, tức là phải áp dụng được GMP. Vì
vậy việc áp dụng GMP là điều kiện tiên quyết với một cơ sở khi áp dụng
HACCP. Chính vì vậy, hệ thống HACCP sẽ tập trung chủ yếu vào kiểm soát

các yếu tố mang tính công nghệ của quá trình sản xuất.
5. Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base:
Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000 có thể là quá cao đối với
doanh nghiệp mới bắt đầu thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng nhất là
đối với doanh nghiệp có quy mô nhỏ. Vì vậy có thể áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng Q-Base. Nó có cùng nguyên lý với ISO-9000, nhưng đơn giản hơn
và rất dễ áp dụng, nó có thể là bước đi chuẩn bị cho việc áp dụng ISO-9000.
Khoa Khoa häc Qu¶n lý Chuyªn ®Ò m«n häc

5
6. Hệ thống quản lý chất lượng 5S:
Đó là một hệ thống quản lý huy động tất cả mọi thành viên của ông ty
tham vào việc quản trị chất lương từ cấp cơ sở. 5S là 5 chữ đầu của tiếng Nhật
có ý nghĩa là:
- SEIRI (Sàng lọc): Phân loại các đồ vật tại nơi làm việc và loại ra các
đồ vật không cần thiêt.
-SEITON (Sắp xếp): Xắp xếp các đồ vật theo thứ tự để dễ lấy, dễ sử
dụng khi cần thiết, tránh lãng phí thời gian.
- SEISO (Sạch sẽ): Luôn giữ vệ sinh nơi làm việc từ sàn nhà, bàn làm
việc, máy móc luôn sạch sẽ và luôn được bảo dưỡng.
- SEIKETSU (Săn sóc): Thương xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh
và trật tự nơi làm việc.
- SHITSUKE (Sẵn sằng): Giáo dục mọi người tự giác thực hiệ vệ sinh
an toàn, duy trì thói quen tốt biến nó thành thói quen làm việc và văn hoá
công ty.
5S là cơ sở nền tảng cho quá trình quản trị chất lượng ở cấp cao hơn, nó
là sự khởi đầu cho một hệ thống, là cơ sở nền tảng của chương trình cải tiến
năng suất chất lượng. Mục tiêu của nó đó là không hư hỏng, không lãng phí,
không chậm chễ, không tổn thương, không mệt mỏi, không ô nhiễm.
Từ các nội dung trên ta có thể rút ra một số đặc trưng của từng mô hình

để phân biệt mô các hình quản lý chất lượng có tính chất tương đối đó là:
- ISO-9000: Họ cho rằng chất lượng sản phẩm là do quản trị chất
lượng quyết định cho nên nó là một hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất
lượng bao gồm từ khâu đầu đến khâu cuối của quá trình sản xuất trên cơ
sở tiêu chuẩn hoá chặt chẽ từng khâu, nó nhấn mạnh đến vấn đề tiết kiệm
chi phí. Nó là một hệ thống tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng chứ nó không
phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm. Nó hướng và đề cao vai
trò của các nhà quản lý, trong sản xuất lấy phương châm phòng ngừa là
chính, tránh lãng phí.
- Mô hình quản lý chât lượng toàn diện (TQM): Mô hình này chú
trọng vào khách hàng lấy khách hàng làm phương châm chính nhưng lại
Khoa Khoa häc Qu¶n lý Chuyªn ®Ò m«n häc

6
chú ý vào những người làm ra chất lượng. Toàn bộ hệ thống từ các nhà
quản lý lãnh đạo, các nhân viên tất cả phải nỗ lực và trách nhiệm cho toàn
công ty. Mô hình này lấy hiệu quả kinh doanh làm mục tiêu, tất cả mọi
hiệu quả đều hướng vào kinh doanh, lấy mục tiêu của công ty làm mục tiêu
chung. Đây là mô hình được áp dụng rất nhiều trên thế giới và có thể là
cao nhất hiện nay.
- Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP): Nó chỉ áp dụng trong lĩnh
vực trong chế biến thực phẩm và dược phẩm. Mô hình này đưa ra một mô
hình bảo đảm chất lượng vệ sinh, an toàn trong sản xuất như vệ sinh
phương tiện chế biến, phân xưởng chế biến, sức khoẻ người lao động, bảo
quản, xử lý chất thải, phân phối sản phẩm.v.v…
- Hệ thống phân tích, xác định kiểm soát các điểm nguy hại trọng
yếu trong quá trình chế biến thực phẩm (HACCP): GMP là điều kiện tiên
quyết đối với một cơ sở khi tiến hành áp dụng HACCP. Vì vậy, hệ thống
HACCP sẽ tập trung chủ yếu vào các yếu tố mang tính công nghệ của quá
trình sản xuất và các khâu trọng yếu. Các yêu cầu đảm bảo an toàn HCCP

là rất khắt khe.
- Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base: Nó cũng là một hệ thống các
tiêu chuẩn tương tự như ISO-9000 nhưng đơn giản hơn và dễ áp dụng
hơn. Cho nên nó phù hợp với các doanh nhiệp nhỏ và các doanh nghiệp
mới thành lập. Có thể coi đây là bước chuẩn bị để áp dụng ISO-9000.
- 5S: Đây là hình thức quản lý huy động tất cả mọi thành viên của
công ty tham gia. Nó là cơ sở nền tảng cho việc áp dụng quản trị chất
lượng ở cấp cao hơn, nó là cơ sở của chương trình cải tiến năng suất chất
lượng, là sự khởi đầu cho một hệ thống. Việc quản lý nhằm gọn gàng nhà
xưởng tổ chức, con người để dễ nhận ra lãng phí, cải tiến năng suất.

Câu 2. Nhà nước có vai trò gì trong việc đưa ra các mô hìmh quản lý
chất lượng vào doanh nghiệp Việt Nam? Vai trò đó đã được thực hiện
như thế nào?
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh độc
lập trên thị trường. Vì vậy, các doanh nghiệp không ngừng tăng năng suất và
Khoa Khoa häc Qu¶n lý Chuyªn ®Ò m«n häc

7
chất lượng để tồn tại và phát triển. Nhưng nhà nước phải có những vai trò
trong việc đưa các mô hình quản lý chất lượng vào các doanh nghiệp. Để từ
đó giám sát, khuyến khích, tạo điều kiện cho quản lý chất lượng của doanh
ngiệp ngày càng cao, hướng tới hội nhập vào thị trường thế giới.
Vai trò Nhà nước trong việc đưa các mô hình quản lý chât lượng vào
doanh nghiệp doanh nghiệp Việt Nam:
- Trước mắt đưa các mô hình quản lý chất lượng phổ biến hiện nay trên
thế giới được nhiều nước áp dụng như ISO-9000, TQM, Q-Base, HACC... vào
ngay các doanh nghiệp có điều kiện về vốn, các ứu thế sẵn có trên thị trường
để nhanh chóng hội nhập vào khu vực và trên thị trường quốc tế.
- Nhà nước có các chính sách hỗ trợ như vốn, giảm thuế, kinh phí cho

các doanh nghiệp mới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Các chính sách
này nó sẽ khuyến khích các doanh nghiệp nhanh chóng xây dựng cho riêng
mình một mô hình quản lý chất lượng phù hợp. Điều này cũng tạo ra rất nhiều
băn khoăn cho các doanh nghiệp, họ chờ đợi các chính sách của nhà nước. Họ
gặp khó khăn trong vấn đề về vốn trong quá trình triển khai áp dụng, xây
dựng một mô hình quản lý chất lượng. Do đó những hỗ trợ của Nhà nước là
rất cần thiết.
- Nhà nước thành lập các công ty tư vấn, các trung tâm tư vấn về vấn đề
quản trị chất lượng. Để từ đó tư vấn cho các doanh nghiệp nhà nước nên áp
dụng hình thức quản lý chất lượng nào cho phù với ngành nghề kinh doanh
của mình để phù hợp và có hiệu quả nhất. Vấn đề về chất lượng rất còn mơ hồ
đối với một số doanh nghiệp. Có các trung tâm tư vấn, các công ty tư vấn sẽ
giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về vấn đề chất lượng, thấy được tầm
quan trọng của việc áp dụng một mô hình quản lý chất lượng sản phẩm. Tư
vấn cho họ nên áp dụng mô hình nào mô hình nào là quan trọng nhất.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước về chất lượng cho các trung
tâm, các địa phương và hỗ trợ đào tạo về quản trị chất lượng cho các doanh
nghiệp. Đội ngũ cán bộ quản lý Nhà nước cũng như doanh nghiệp rất yếu về
quản lý chất lượng. Do vậy để nâng cao sự hiểu biết cũng như các vấn đề về
quản lý, các kế hoạch các chương trình phát triển về chất lượng trong tương
Khoa Khoa häc Qu¶n lý Chuyªn ®Ò m«n häc

8
lai phải đào tạo đội ngũ này thành các cán bộ có năng lực, có trách nhiệm, các
chuyên gia trong vấn đề này.
- Nhà nước tăng cường hợp tác quốc tế với các tổ chức quốc tế về chất
lượng, cấp giấy phép hành nghề cho các tổ chức có uy tín hoạt động tư vấn,
cấp giấy chứng nhận chất lượng. Hợp tác quốc tế để mở rộng và nâng cao các
mô hình quản lý chất lượng khác nhau để từ đó thâm nhập các thị trường khu
vực khác nhau trên thế giới.

- Nhà nước đầu tư cho các chương trình, đề tài nghiên cứu, các ứng
dụng về quản lý chất lượng. Xây dựng một mô hình quản lý chất lượng cho
các doanh nghiệp Nhà nước. Nhà nước phải có các chiến lược, chương trình
riêng cho mình từ việc giáo dục đào tạo về vấn đề chất lượng trong các
trường đại học, xây dựng một bộ tiêu chuẩn riêng phù hợp với sự phát triển
hiện nay.
- Nhà nứơc tổ chức quản lý phát huy hiệu quả, hiệu lực của bộ máy của
nhà nước về quản trị chất lượng. Đó là các tổng cục, các cục về đo lường chất
lượng, xây đựng tiêu chuẩn nhà nước, tiêu chuẩn nghành với một số sản phẩm
quan trọng. Bộ máy quản lý hiện nay làm việc rất có hiệu quả, nhưng các tiêu
chuẩn còn chồng chéo chưa thống nhất, việc sản xuất hàng giả còn rất nhiều
gây lo lắng cho khách hàng. Do vậy Nhà nước phải tăng cường quản lý về
chất lượng trên thị trường, kiểm soát kiểm tra ngắt gao để từ đó nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Trong những năm vừa qua nước ta đã có rất nhiều cố gắng và có vai trò
rất lớn trong việc đưa các mô hình quản lý chất lượng vào các doanh nghiệp
Việt Nam.
Những việc cụ thể của Nhà nước đã và đang hoạt động cụ thể như:
- Việt Nam đã là thành viên của ISO-900 từ năm 1977, hiện nay bộ tiêu
chuẩn này đã có 90 nước tham gia.Năm 1993, Tiêu chuẩn Việt Nam được 61
ban kỹ thuật và 10 tiểu ban kỹ thuật soạn thảo dựa trên sự hướng dẫn của
ISO/IEC. Năm 1997 trung tâm đào tạo chuyên giới thiệu về ISO-9000 và
TQM được thành lập. Mạng lưới tổ chưc đào tạo về chất lượng
(QUALIMENT) Với các thành viên của nó là các Trung tâm đào tạo, Trung
tâm hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEDEC), hội thử nghiệm VINATEST