NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỤNG VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN VĂN HỒNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN
XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH
ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SỸ

HÀ NỘI – NĂM 2021


VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN VĂN HỒNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỤNG VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN
XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH
ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN BẢNG

HÀ NỘI – NĂM 2021


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh
Đồng Nai” là tự bản thân tôi tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học và
trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hồn tồn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Người thực hiện

Nguyễn Văn Hồng

i


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện được bài luận văn này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến người hướng dẫn khoa học của tôi TS. Nguyễn Văn Bảng đã tận tình hướng dẫn
và góp ý cho tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Và để có được ngày hơm nay, tơi cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đến Quý thầy cô
thuộc khoa Kinh tế học, Học viện Khoa học xã hội là những người đã tận tình trong
cơng tác giảng dạy và truyền đạt những kiến thức bổ ích để tơi có thể hồn thành luận

văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp tại cơ
quan tôi đang công tác đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q
trình tham gia khóa học.
Do kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn chế, luận văn chắc hẳn sẽ cịn nhiều thiếu
sót, kính mong Q thầy cơ và Hội đồng góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn.
Trân trọng./.
Tác giả

Nguyễn Văn Hồng

ii


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
trên địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” nhằm mục đích
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi họ sử dụng các dịch
vụ hành chính cơng tại ủy ban. Thơng qua kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra
một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân đối với các dịch vụ hành
chính công mà ủy ban đang cung ứng.
Nghiên cứu được thực hiện với sự kết hợp cả 2 phương pháp: nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua
việc nghiên cứu các tài liệu, hệ thống cơ sở lý thuyết, thực hiện thảo luận nhóm nhằm
để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, đưa ra mơ hình đề xuất cho bài
nghiên cứu; nghiên cứu định lượng dùng để đo lường tác động của từng yếu tố đến sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã
thơng qua việc thực hiện các kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy với mẫu khảo sát có kích cỡ n =
170 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân hồ sơ và trả kết quả xã Phước

Thiền.
Nghiên cứu ban đầu gồm 32 biến quan sát sau khi tiến hành kiểm định
Cronbach’s Alpha đã loại đi 1 biến không đạt yêu cầu, sau đó tác giả tiến hành phân
tích EFA kết quả cho thấy có 6 nhóm yếu tố được hình thành gồm: tiếp cận dịch vụ
(F1), thủ tục hành chính (F2), thái độ của nhân viên (F3), phản hồi góp ý (F4), năng
lực của nhân viên (F5) và kết quả giải quyết thủ tục (F6). 6 nhóm yếu tố này được đưa
vào phân tích tương quan kết quả cho thấy các biến độc lập F1, F3, F4, F5, F6 có mối
quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 95%, chỉ duy nhất biến F2 khơng
có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc nên loại bỏ biến này khi phân tích hồi
quy.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã: tiếp cận dịch vụ, năng
lực nhân viên, thái độ của nhân viên, kết quả giải quyết thủ tục và phản hồi góp ý với

iii


23 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quan sát. Căn cứ vào hệ số Beta đã
chuẩn hóa ta có thể xác định được mức độ tác động của từng yếu tố đối với sự hài
lịng của người dân trong đó tác động mạnh nhất là kết quả giải quyết thủ tục, sau đó
lần lượt là thái độ của nhân viên, năng lực của nhân viên, tiếp cận dịch vụ và cuối
cùng là phản hồi góp ý.
Kết quả kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài
lịng của người dân ở những nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp,
mức độ sử dụng dịch vụ khác nhau.
Từ kết quả nghiên cứu giúp các vị lãnh đạo địa phương và các cán bộ công
chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thấy được những ưu
điểm cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính cơng, nhận biết được yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người
dân từ đó có những điều chỉnh, giải pháp kịp thời và phù hợp để cải thiện tốt hơn chất

lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của Uỷ ban nhân dân, qua đó nâng cao hơn nữa sự
hài lịng của người dân.

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
MỤC LỤC ............................................................................................................... v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG ................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả các nghiên cứu có liên quan 19 .......... Error!
Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH .................................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................ x
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
1. Lý do lựa chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
5. Những đóng góp mới của nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 4
1.1. Các khái niệm................................................................................................... 4
1.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................... 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 5
1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng .......................................................................... 6
1.1.4. Mối tương đồng giữa dịch vụ hành chính cơng với các dịch vụ khác.. 8

1.1.5. Sự hài lịng của khách hàng ........................................................................ 9
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 9
1.1.7. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
9
1.2. Các mơ hình nghiên cứu có liên quan .......................................................... 10
1.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) 10
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: mơ hình SERVQUAL .......................... 11
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: mơ hình SERVPERF ........................... 12
1.2.4. Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các
cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ nội vụ .................................... 13
1.3. Các nghiên cứu có liên quan ......................................................................... 13
1.3.1. Một số nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................... 13
1.3.2. Một số nghiên cứu trong nước ............................................................... 15
1.4. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ............................................................... 19
1.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 19
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 21

v


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ
PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI ..................... 28
2.1. Khái quát về Uỷ ban nhân dân xã Phước Thiền........................................ 28
2.2. Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 29
2.2.1. Kết quả thống kê mơ tả....................................................................... 29
2.2.1.1. Giới tính................................................................................................. 30
2.2.1.2. Độ tuổi .................................................................................................. 30
2.2.1.3. Nghề nghiệp.......................................................................................... 32
2.2.1.4. Trình độ học vấn.................................................................................... 33

2.2.1.5. Mức độ sử dụng dịch vụ...................................................................... 34
2.2.2. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ................................. 35
2.2.2.1. Thang đo tiếp cận dịch vụ ..................................................................... 35
2.2.2.2. Thang đo năng lực của nhân viên .......................................................... 37
2.2.2.3. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ............................................... 38
2.2.2.4. Thang đo thủ tục hành chính ................................................................. 39
2.2.2.5. Thang đo kết quả giải quyết thủ tục ...................................................... 40
2.2.2.6. Thang đo phản hồi, góp ý ...................................................................... 41
2.2.2.7. Thang đo sự hài lịng ............................................................................. 42
2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................... 44
2.2.3.1. Kiểm định tính thích hợp của EFA ....................................................... 44
2.2.3.2. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố .... 45
2.2.3.3. Kết quả của mơ hình EFA ..................................................................... 48
2.2.4. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy ........................................... 52
2.2.4.1. Kết quả phân tích tương quan ........................................................... 52
2.2.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình .............................................. 54
2.2.4.3. Kiểm định hệ số hồi quy........................................................................ 55
2.2.4.4. Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi......................................... 56
2.2.4.5. Thảo luận kết quả hồi quy ..................................................................... 58
2.2.5. Dị tìm các vi phạm giả định hồi quy ....................................................... 60
2.2.5.1. Kiểm định đa cộng tuyến....................................................................... 60
2.2.5.2. Giả định phân phối chuẩn của phần dư ................................................. 60
2.2.5.3. Giả định liên hệ tuyến tính .................................................................... 61
2.2.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo đặc điểm
nhân khẩu học ..................................................................................................... 62
2.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ................................................... 62
2.2.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ..................................................... 63
2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ............................................. 63
2.2.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ .................................................... 64
2.2.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ .......................... 65

2.3. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước ....................................................... 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI XÃ PHƯỚC THIỀN ......................................................... 67
3.1. Kết luận ......................................................................................................... 67
3.2. ................................................................................................ Một số giải pháp 67
3.2.1. Kết quả giải quyết thủ tục .................................................................. 67
3.2.2. Thái độ của nhân viên ............................................................................ 68

vi


3.2.3. Năng lực của nhân viên .......................................................................... 69
3.2.4. Tiếp cận dịch vụ ...................................................................................... 70
3.2.5. Phản hồi góp ý......................................................................................... 72
3.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 75

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1. CCHC: Cải cách hành chính
2. CBCC: Cán bộ cơng chức
3. KQTT: Kết quả thủ tục
4. NLNV: Năng lực nhân viên
5. PHGY: Phản hồi góp ý
6. SAT: Sự hài lịng
7. TCDV: Tiếp cận dịch vụ
8. TDNV: Thái độ nhân viên
9. TTHC: Thủ tục hành chính
10. UBND: Ủy ban nhân dân

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp kết quả các nghiên cứu có liên quan ........................ 17
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát theo mức độ sử dụng dịch vụ ........................ 35
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định thang đo tiếp cận dịch vụ lần 1.......................... 35
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo tiếp cận dịch vụ lần 2.......................... 36
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo năng lực của nhân viên ...................... 37
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên .......... 38
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính............................ 39
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo kết quả giải quyết thủ tục ................ 40
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo phản hồi, góp ý .................................. 41
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng ......................................... 42
Bảng 2.14: Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt .............................. 43
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett ............................................................ 44
Bảng 2.16: Tổng phương sai được giải thích ..................................................... 45
Bảng 2.17: Ma trận nhân tố xoay ........................................................................ 48
Bảng 2.18: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá ................................................................................................. 51
Bảng 2.19: Bảng ma trận tương quan ................................................................ 52
Bảng 2.20: Tóm tắt mơ hình ................................................................................ 54
Bảng 2.21: Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................... 54
Bảng 2.22: Hệ số hồi quy ...................................................................................... 55
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định phương sai của phần dư thay đổi .................... 56
Bảng 2.24: Vị trí quan trọng của các yếu tố ....................................................... 59
Bảng 2.25: Kết quả T-test đối với biến giới tính ................................................ 62
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi ........................... 63
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp .................. 63
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến trình độ ......................... 64

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến mức độ sử dụng dịch vụ65
Bảng 2.30: Bảng so sánh kết quả nghiên cứu ..................................................... 66
Bảng 3.1. Trung bình của các biến quan sát yếu tố kết quả giải quyết thủ tục67
Bảng 3.2. Trung bình của các biến quan sát yếu tố thái độ của nhân viên ..... 69
Bảng 3.3. Trung bình của các biến quan sát yếu tố năng lực của nhân viên .. 70
Bảng 3.4. Trung bình của các biến quan sát yếu tố tiếp cận dịch vụ ............... 71
Bảng 3.5. Trung bình của các biến quan sát yếu tố phản hồi góp ý ................ 72

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 11
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đo và hiểu sự hài lịng của khách hàng ................. 14
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
trường hợp bộ nhập cư và đăng ký người Kenya ................................................... 14
(Menge S.William, 2009) ....................................................................................... 14
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ
ngành y tế công cộng, trường hợp tại bệnh viện quốc gia Kenyatta (Dr. Kenneth
N.Wanjau, 2012)..................................................................................................... 15
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1,Thành phố
Hồ Chí Minh (Võ Ngun Khanh, 2011) ............................................................... 16
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND xã Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn,
Thành phố Đà Nẵng (Hồ Hồng Minh, 2013) ......................................................... 16
Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương (Ngơ
Hồng Lan Thảo, 2016)............................................................................................ 17
Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 21

Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram ....................................................................... 60
Hình 2.2: Biểu đồ P-P plot ..................................................................................... 61
Hình 2.3: Biểu đồ phân tán ..................................................................................... 62

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận............................... 29
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ............................................................................. 29
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ mẫu khảo sát theo giới tính................................................... 30
Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính ................................................... 30
Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi...................................................... 31
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ mẫu khảo sát theo nghề nghiệp ............................................ 32
Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp ............................................. 32
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu khảo sát theo trình độ ................................................... 33
Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ.................................................... 34
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ mẫu khảo sát theo mức độ sử dụng dịch vụ ........................ 34

x


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, cải cách hành chính (CCHC) là một trong những yêu cầu cấp thiết
của xã hội đối với bộ máy hành chính nhà nước. Trong chương trình tổng thể CCHC
Nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ đã xác định 6 lĩnh vực triển khai
CCHC: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành
chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức; cải cách
tài chính cơng; hiện đại hóa hành chính; trong đó cải cách thủ tục hành chính (TTHC)

là khâu đột phá vì TTHC thể hiện trên khắp các lĩnh vực của đời sống xã hội từ kinh
tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phịng, đối
ngoại... Vì vậy, việc CCHC tạo điều kiện mơi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận
lợi cho các tổ chức và cơng dân làm ăn, sinh sống, góp phần thúc đẩy phát triển kinh
tế xã hội.
Trong những năm qua, để thể hiện chính quyền của dân, do dân và vì dân
Chính phủ, các cơ quan ban ngành đã thực hiện nhiều chương trình, đề án như:
chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011-2020 của
Chính phủ đề ra các mục tiêu cụ thể trong đó có mục tiêu từng bước nâng cao sự hài
lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính
nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020; Bộ nội vụ đã thực hiện Đề án xác định chỉ
số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước; Năm 2014, tỉnh Bình Dương đã triển khai xác định Chỉ số cải cách hành chính
đối với các sở, ban, ngành; Ủy ban nhân dân (UBND) cấp huyện và UBND cấp xã
trên địa bàn tỉnh, kết quả giá trị trung bình Chỉ số CCHC năm 2014 của cấp xã đạt
64,97% cho thấy công tác CCHC của các xã, phường, thị trấn thời gian qua đã có
nhiều cố gắng, sự quyết tâm của lãnh đạo các địa phương trong triển khai nhiệm vụ
CCHC.
Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng thực tế nhiều dịch vụ hành chính cơng cịn vẫn
cịn tồn tại một số hạn chế mang tính khá phổ biến như rườm rà, chồng chéo, cứng
nhắc, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc có nơi còn tùy tiện, cách thức giải quyết
1


thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối “dân cần, quan
khơng vội” từ đó dẫn đến cái nhìn khơng mấy thiện cảm về cách cung ứng dịch vụ của
các cơ quan hành chính, mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng chưa cao.
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay đã có một số bài nghiên cứu đề
cập đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng với các quan điểm, tư

tưởng cũng như hướng tiếp cận khác nhau. Các bài nghiên cứu tuy có khác nhau về
cách thức sử dụng ngơn từ nhưng nhìn chung đều mang những điểm tương đồng trong
việc xây dựng, lựa chọn các thang đo và các biến quan sát. Tuy nhiên, đến thời điểm
hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào về sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng được thực hiện ngay tại đơn vị tôi đang công tác – UBND xã
Phước Thiền. Hơn nữa, UBND phường hiện cũng đã và đang triển khai xây dựng một
chính quyền thân thiện, hiện đại, hướng đến một nền hành chính cơng hồn thiện, gần
gũi với người dân hơn trong tương lai, do đó việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòngcủa người dân là thật sự cần thiết để lãnh đạo và tồn thể cán bộ cơng
chức (CBCC) có cái nhìn thực tế hơn về dịch vụ mà ủy ban đang cung ứng cho người
dân từ đó có những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Uỷ ban
với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa cho người dân.
Từ thực tế trên, tơi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh
Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Tổng hợp các lý thuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với sự cung ứng các dịch vụ hành chính
cơng tại UBND xã Phước Thiền.
Đo lường tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng của người dân.
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình
độ, mức độ sử dụng dịch vụ.

2


Qua đó đề xuất các hàm ý quản trị, giúp lãnh đạo UBND xã đưa ra những giải
pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: UBND xã Phước Thiền.

Phạm vi thời gian: Tháng 04 - 09 năm 2020
Đối tượng khảo sát: những người dân và hộ kinh doanh cá thể đã sử dụng dịch
vụ hành chính công tại UBND xã Phước Thiền.
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi
sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
Nghiên cứu định tính được sử dụng để tổng hợp lý thuyết, khám phá và hiệu
chỉnh các thang đo.
Nghiên cứu định lượng dùng để đo lường tác động của từng yếu tố đến sự hài
lòng của người dân, thực hiện các kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy…
Sử dụng phần mềm SPSS version 18.0 để xử lý số liệu.
5. Những đóng góp mới của nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết, góp phần xây dựng và điều chỉnh thang
đo các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng, đồng thời kiểm định xem thang đo mà mơ hình đưa ra có phù hợp với tình
hình thực tế tại địa phương hay không.
Về mặt thực tiễn: Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của người dân giúp lãnh đạo địa phương, CBCC trực tiếp làm việc tại Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thấy được những ưu điểm cũng như những hạn chế còn
tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng, nhận biết được yếu tố nào
3


tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân từ đó có những điều chỉnh, giải
pháp kịp thời và phù hợp để cải thiện tốt hơn chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ
của UBND, qua đó nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Theo Gronroos (1990) thì dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ. (Trích lại từ luận văn của Hồ Hồng Minh, 2013).
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler and Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Như vậy, dịch vụ là một chuỗi những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó, thể hiện sự tương tác giữa người cung ứng dịch vụ và người sử
dụng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm sau:
Một là, tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khách hàng khơng thể cảm nhận
được trước khi sử dụng dịch vụ.
Hai là, tính khơng thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên, có một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt
xuyên suốt trong quá trình cung cấp dịch vụ.

4


Ba là, tính khơng đồng nhất: chất lượng của các dịch vụ khơng đồng nhất vì sự
cảm nhận của mỗi khách hàng về dịch vụ là khác nhau, mặt khác chất lượng của dịch
vụ còn phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ…của người cung cấp dịch vụ.

Bốn là, tính khơng tồn tại lâu dài: dịch vụ chỉ tồn tại trong một thời gian được
cung cấp, do đó sẽ khơng thể lưu trữ hay tồn tại lâu dài được.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Theo More (1987) thì chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên
quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với
khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những
tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài. (Trích lại từ luận văn của Võ
Nguyên Khanh, 2011)
Theo Wismiewski and Donnelly (2001): chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là khả năng, mức độ đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của người sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mang tính quyết định sự
cạnh tranh đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ khác, là yếu tố tạo nên sự khác biệt
và duy trì mối quan hệ với người sử dụng dịch vụ.
Theo đó, những đặc điểm cơ bản của chất lượng dich vụ:
Một là, tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác, chính thế mạnh này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch
vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
Hai là, tính đặc trưng của sản phẩm: những dịch vụ cấp cao sẽ hàm chứa nhiều
đặc trưng vượt trội hơn so với những dịch vụ cấp thấp, nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của những nhà cung ứng dịch vụ khác
nhau.
5


Ba là, tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện,
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục

vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì
thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
Bốn là, tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và phải lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng
dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì
họ sẽ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Năm là, tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo
ra nhằm phục vụ cho khách hàng, dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như khơng có chất lượng. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của
khách hàng và làm cho doanh nghiệp của mình nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó
tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, dịch vụ hành
chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền)
có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp
lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010): dịch vụ hành chính cơng là hoạt
động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ
này do cơ quan nhà nước thực hiện.

6

Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính cơng có đặc trưng riêng, phân
định nó với loại hình dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền
hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính –
pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật
nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra. Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền với
thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện. Trong khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công
như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý
của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục vụ lợi ích chung của
đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ của
Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan
hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đầu thầu, ký hợp đồng với
các tổ chức để trực tiếp cung ứng các dịch vụ này. Cịn bản thân các cơ quan hành
chính nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động
này thực hiện trên nguyên tắc hành chính cơng quyền với hoạt động sự nghiệp, cơng
ích nghĩa là cơ quan hành chính nhà nước khơng trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp
công hoặc dịch vụ công ích.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho họat động quản
lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng xuất phát từ u cầu của quản lý nhà nước
và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy đây là những
hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu
này, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất
phát từ các quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính cơng là những
dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự
và an toàn xã hội.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những họat động khơng nhằm mục đích lợi
nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch
vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Dịch vụ hành chính cơng do các cơ
quan hành chính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ

7


có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực hiện
các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Thuế là một khoản thu bắt
buộc theo pháp luật của Nhà nước đối với các tổ chức, các doanh nghiệp và các thành
viên trong xã hội. Tuy nhiên, không phải ai cũng có nhu cầu về dịch vụ hành chính
cơng, vì vậy, Nhà nước có thu một khoản lệ phí nhất định đối với những người sử
dụng dịch vụ này nhằm tạo ra sự công bằng giữa những người sử dụng dịch vụ và
những người không sử dụng. Tuy nhiên, khoản lệ phí này chỉ mang tính chất ước lệ, là
những khoản thu nhỏ, lẻ tẻ, rải rác, nó khơng phải là giá cả của dịch vụ và do đó nó
khơng bao hàm lợi nhuận. Theo luật định, nguồn thu lệ phí phải nộp vào ngân sách
nhà nước, điều đó cho thấy, lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho
bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người
sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối
với dịch vụ có tính chất phục vụ lợi ích cơng cộng, Nhà nước bảo đảm cho mọi người
dân đều có thể hưởng dịch vụ này, kể cả những người nghèo. Tuy nhiên, q trình xã
hội hóa dịch vụ cơng cộng ít nhiều tạo ra sự phân hóa trong khách hàng theo cơ chế thị
trường: sẽ có những loại dịch vụ tốt hơn được cung ứng cho khách hàng trả theo mức
giá cao hơn, ví dụ các trường học chất lượng cao, phòng bệnh nhân giá cao…Còn
những người nghèo có thể được áp dụng mức giá thấp hơn, hoặc được trợ cấp của nhà
nước để có được dịch vụ với chất lượng ở mức trung bình theo quy định của Nhà
nước. Đối với các dịch vụ hành chính cơng, ngun tắc bình đẳng trong cung ứng dịch
vụ mang tính bất di bất dịch. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa
vụ phục vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt đó là người như thế nào.
1.1.4. Mối tương đồng giữa dịch vụ hành chính cơng với các dịch vụ khác
Tuy dịch vụ hành chính cơng có những điểm khác biệt so với các dịch vụ khác
nhưng nhìn chung thì dịch vụ hành chính cơng cũng có những điểm tương đồng với

các loại hình dịch vụ khác như tính vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời,
khơng tồn tại lâu dài. Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính cơng và các loại hình dịch vụ
khác là đều là những hoạt động cung ứng dịch vụ do đó sự hài lịng của khách hàng về
8


chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào quá trình chuyển giao, cung ứng dịch vụ cho
khách hàng bao gồm: thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, kết quả dịch vụ, giá trị nhận
được…
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính
là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc
dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó.
Như vậy, sự hài lịng của khách hàng là mức độ cảm nhận, đánh giá của từng
khách hàng đối với một dịch vụ nào đó.
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự,
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thỏa mãn (Croin và Taylor, 1992) vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa
trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ khơng bao giờ thỏa mãn với dịch vụ
đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng

cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó, ngược lại họ sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
1.1.7. Sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng

9


chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp cho người dân khi họ đến
liên hệ giải quyết cơng việc thuộc dịch vụ hành chính cơng. Khi đề cập đến khía cạnh
chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng của người dân thì u cầu đặt ra đối với cơ
quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả
năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lịng của người dân là
một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng chính
xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
1.2. Các mơ hình nghiên cứu có liên quan
1.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và cộng sự (1985)
Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết đã đưa ra mơ hình năm
khoảng cách chất lượng dịch vụ như sơ đồ sau:
Truyền miệng

Khách hàng
Khách hàng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi
Kỳ vọng về dịch vụ

KC5

KC

Dịch vụ KC
cảm nhận
5

Dịch vụ nhận được

Nhà cung cấp

KC

Thị trường
KC
1

Cung cấp dịch vụ

KC

KC cấp dịch vụ
Cung
Các tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ

KC
4

KC

Các3 tiêu chuẩn chất
KC
dịch vụ
Cáclượng
tiêu chuẩn
chất
lượng
dịch
vụtổ
Nhận
thức
của
chức về kỳ vọng của
khách hàng
KC Nhận thức của công
2
ty về kỳ vọng của
10
khách hàng

Thông tin tới khách
hàng
Thông tin tới khách

hàng


Nhận thức của cơng
ty về kỳ vọng của
khách hàng

Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
của Parasuraman và cộng sự (1985)
Khoảng cách 1(KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3(KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4(KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng.
Khoảng cách 5(KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất, mục tiêu
đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên
thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3 và
4.
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: mơ hình SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự xây dựng và kiểm định
dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan
sát dùng để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gồm:

11


Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.
Khả năng đáp ứng : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng
chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: mơ hình SERVPERF
Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng từ việc khắc
phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF cũng
có 22 phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm
thành phần cơ bản, đó là:
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

12


1.2.4. Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của
Bộ nội vụ
Xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 được thực hiện
đối với 6 loại thủ tục hành chính, gồm: cấp Giấy chứng minh nhân dân; cấp Giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, cấp Giấy đăng ký kết
hôn, cấp Giấy khai sinh và Chứng thực. 6 thủ tục hành chính này được lựa chọn đại
diện cho những thủ tục hành chính liên quan mật thiết đến cuộc sống thường ngày của
người dân, trong đó gồm cả các thủ tục hành chính phức tạp và các thủ hành chính
đơn giản. Việc xác định chỉ số hài lòng được thực hiện qua phương pháp khảo sát
những người dân sau khi thực hiện các giao dịch thuộc 6 thủ tục hành chính trên với
các thang đo:
Tiếp cận dịch vụ: bao gồm việc tìm hiểu thơng tin về TTHC, đánh giá về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ…
Thủ tục hành chính: sự cơng khai, đánh giá mức độ đơn giản, dễ kê khai, quy
trình thực hiện thuận tiện…
Cơng chức giải quyết cơng việc: đánh giá về thái độ giao tiếp, sự tận tình chu
đáo, hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu, sự thành thạo tuân thủ đúng quy trình…
Kết quả giải quyết: đánh giá về mức độ đầy đủ, chính xác của kết quả, thời gian
đợi, chi phí phải trả, phản ánh các kiến nghị, phản hồi, trách nhiệm và cách giải quyết
của các cơ quan…
Kết quả khảo sát cho thấy người dân khá hài lịng về tồn bộ q trình giải
quyết thủ tục hành chính đối với 06 thủ tục được khảo sát, từ 74,4% - 89,5% số người
được hỏi.
1.3. Các nghiên cứu có liên quan
1.3.1. Một số nghiên cứu ở nước ngồi

Viện nghiên cứu xã hội học MORI (đại diện cho Văn phịng cải cách dịch vụ
cơng của Chính phủ Anh (2004), đã đưa ra mơ hình nghiên cứu đo và hiểu sự hài lòng
13
Đáp ứng