Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

VƯƠNG ĐÌNH ĐIỀU

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

VƯƠNG ĐÌNH ĐIỀU

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
MÃ SỐ: 60.62.01.15

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HỮU DÀO

Đồng Nai, 2017



i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” là do
bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Trần
Hữu Dào.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Ngƣời cam đoan

Vƣơng Đình Điều


ii

LỜI CẢM ƠN
***

Để đạt đƣợc những kết quả trong quá trình nghiên cứu hồn thành Luận văn
với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”, ngoài nỗ lực của bản thân thì

trƣớc tiên Tác giả xin trân trọng gửi lời tri ân, sự kính trọng và biết ơn tới PGS. TS
Trần Hữu Dào đã truyền đạt, hƣớng dẫn và giúp đỡ tận tình giúp cho tác giả hình
thành ý tƣởng, nắm chắc các nội dung cần nghiên cứu từ cơ sở lý luận tới thực tiễn;
Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô Bộ phận Sau Đại Học
thuộc phân liệu Trƣờng ĐH Lâm Nghiệp đã tạo điều kiện giúp tác giả xây dựng và
hoàn thiện bài Luận văn này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc và Phòng Hành
chính nhân sự Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai đã
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, số liệu và
tham gia thảo luận đóng góp ý kiến trong quá trình thực hiện bài Luận văn.
Cuối cùng, Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, gia
đình và ngƣời thân đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong thời gian thực hiện và hoàn
thành bài Luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!


iii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... vi
DANH MỤC C C BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC C C SƠ Đ ....................................................................................... ix
DANH MỤC C C BIỂU Đ ................................................................................... ix
DANH MỤC C C H NH ẢNH ............................................................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..........................................................3
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
4. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................3
Chƣơng 1 .....................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING ..........................................4
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing dịch vụ ..............................................4
1.1.1 Marketing truyền thống ......................................................................................4
1.1.2 Marketing hiện đại .............................................................................................4
1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ Ngân hàng ..........................................................4
1.1.4. Vai trò của Marketing dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM .........................................................................................................................5
1.1.5. Nội dung cơ bản của marketing dịch vụ ngân hàng ..........................................6
1.1.6. Những yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................10


iv

1.2. Cơ sở thực tiễn marketing dịch vụ ngân hàng ...................................................17
1.2.1. Kinh nghiệm của Trung Quốc .........................................................................17
1.2.2. Kinh nghiệm của Mỹ......................................................................................17
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ...............................................................17
1.2.4. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank từ một số Ngân hàng .......................18
1.3. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan ................................................19
Chƣơng 2 ...................................................................................................................20
ĐẶC ĐIỂM NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH Đ NG

NAI VÀ PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU ..............................................................20
2.1 Sơ lƣợc tình hình đặc điểm của Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai ..................20
2.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam ..................................20
2.1.2 Đặc điểm của Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai ..........................................22
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................25
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ..........................................................................25
2.2.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu ...............................................................................26
2.2.3. Phƣơng pháp phân t ch số liệu ........................................................................26
Chƣơng 3 ...................................................................................................................32
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................32
3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai .............32
3.1.1 Cơng tác huy động vốn ....................................................................................32
3.1.2 Hoạt động tín dụng ...........................................................................................32
3.1.3 Hoạt động thanh toán quốc tế..........................................................................33
3.1.4 Kết quả kinh doanh của VCB Đồng Nai từ năm 2014 – 2016........................33
3.2 Thực trạng hoạt động Marketing tại Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai trong
thời gian qua. .............................................................................................................34
3.2.1 Thực trạng bộ máy thực hiện chức năng Marketing ........................................34
3.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing của Vietcombank Đồng Nai ........................36
3.2.3 Kết quả các hoạt động marketing của VCB Đồng Nai ...................................53
3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing tại VCB Đồng Nai .................55
3.3.1 Các yếu tố bên trong ........................................................................................55


v

3.3.2 Các yếu tố bên ngoài .......................................................................................58
3.3.3 Kết quả phân tích SWOT trong xây dựng chiến lƣợc Marketing của chi nhánh
...................................................................................................................................71
3.4. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Vietcombank Đồng Nai73

3.4.1 Mục tiêu của Vietcombank Đồng Nai đến năm 2020 ......................................73
3.4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Vietcombank
Đồng Nai ...................................................................................................................74
3.4.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Vietcombank Chi
nhánh Đồng Nai đến năm 2020 .................................................................................86
KẾT LUẬN ...............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................92
PHỤ LỤC ..................................................................................................................94


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu từ

Chữ viết đầy đủ

viết tắt
Agribank

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thơng tin

CPM

Ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile Matrix)

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

EFE

Ma trận các yếu tố bên ngoài (External Factor Evaluation Matrix)

IB

Internet Banking

IFE

Ma trận các yếu tố bên trong (Internal Factor Evaluation Matrix)

KCN

Khu công nghiệp

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

PGD

Phịng giao dịch

QTDND

Quỹ tín dụng nhân dân

ROA

Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (Return on total assets)

ROE
SP

Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (Return on common
equyty)
Sản phẩm


vii

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SWOT

Ma trận kết hợp điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội, thách thức

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

VCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng

Vietinbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng

VCB Đồng Nai

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi
nhánh Đồng Nai


viii

DANH MỤC C C ẢNG
Trang
Bảng 2.1: Ma trận EFE..............................................................................................27
Bảng 2.2: Ma trận hình ảnh cạnh tranh ....................................................................29
Bảng 2.3: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) ............................................30
Bảng 2.4: Ma trận SWOT ........................................................................................31
Bảng 3.1: Tốc độ phát triển bình quân của các sản phẩm........................................37
Bảng 3.2: Đánh giá chính sách sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng CVB Đồng Nai
(Phụ lục số: 05) .........................................................................................................38

Bảng 3.3. Tốc độ tăng bình quân của các chính sách lãi suất ...................................40
Bảng 3.4: Đánh giá chính sách giá sản phẩm tại Ngân hàng CVB Đồng Nai ..........41
Bảng 3.5: Tốc độ phát triển của mạng lƣới hoạt động ..............................................42
Bảng 3.6: Số lƣợng chi nhánh, PGD của VCB Chi nhánh Đồng Nai .......................42
Bảng 3.7: Đánh giá chính sách phân phối sản phẩm tại Ngân hàng VCB Đồng Nai ......................43
Bảng 3.8: Chi phí hoạt động truyền thơng ................................................................44
Bảng 3.9: Đánh giá chính sách truyền thơng tại Ngân hàng VCB Đồng Nai ...........46
Bảng 3.10: Đánh giá quy trình dịch vụ tại Ngân hàng CVB Đồng Nai ....................48
Bảng 3.11: Tốc độ phát triển nhân sự của chi nhánh ................................................49
Bảng 3.12: Cơ cấu nhân sự tại VCB - Đồng Nai đến năm 2016 .............................50
Bảng 3.13: Đánh giá yếu tố con ngƣời tại Ngân hàng CVB Đồng Nai ....................50
Bảng 3.14: Đánh giá cơ sở vật chất tại Ngân hàng CVB Đồng Nai .........................52
Bảng 3.15: Tốc độ tăng bình quân của các hoạt động Marketing.............................53
Bảng 3.16: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) ........................................................57
Bảng 3.17: Ma trận hình ảnh cạnh tranh ...................................................................66
Bảng 3.18: Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) .......................................................70
Bảng 3.18: Ma trận SWOT .......................................................................................71


ix

DANH MỤC C C SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Vietcombank Đồng Nai .............................................25

DANH MỤC C C IỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 3.1: Hoạt động huy động vốn của VCB Đồng Nai ......................................32
Biểu đồ 3.2: Hoạt động cho vay của VCB Đồng Nai ...............................................33
Biểu đồ 3.3: Hoạt động thanh toán quốc tế của VCB Đồng Nai ..............................33

Biểu đồ 3.4: Kết quả kinh doanh của VCB Đồng Nai ..............................................34
Biểu đồ 3.5: So sánh nguồn vốn huy động của VCB-Đồng Nai so với các đối thủ
cạnh tranh ..................................................................................................................65
Biểu đồ 3.6: So sánh tổng dƣ nợ của VCB-Đồng Nai so với các đối thủ cạnh tranh......................66

DANH MỤC C C H NH ẢNH
Trang
Hình 2.1. Trụ sở của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam ..........................20
Hình 2.2 Logo và nhận diện thƣơng hiệu của VCB .................................................21


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trƣờng ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang có 4 NHTM Nhà nƣớc (gồm
cả các ngân hàng cổ phần mà nhà nƣớc nắm cổ phần chi phối), cùng với đó là 35
ngân hàng TMCP, 5 ngân hàng có 100% vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, 5 ngân hàng liên
doanh Việt Nam - Nƣớc ngoài và 61 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài. Đây là một
con số không nhỏ so với một quốc gia đang phát triển nhƣ Việt Nam, điều này đã
làm cho sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng diễn ra khốc liệt. Để tồn tại và phát
triển thì ngồi việc duy trì khách hàng truyền thống, cơng tác phát triển thêm khách
hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là ƣu tiên hàng đầu với các
ngân hàng. Muốn làm đƣợc thì cách duy nhất đối với các ngân hàng hiện nay là
phải có những chính sách nhằm có đƣợc sự hài lịng của khách hàng và xây dựng
hình ảnh thƣơng hiệu tạo ra lợi thế cạnh tranh thu hút khách hàng mới. Một trong
những giải pháp hữu hiệu cho vấn đề này chính là làm tốt các hoạt động marketing
ngân hàng.
Ở các nƣớc phát triển, marketing dịch vụ ngân hàng là một lĩnh vực không
mới nhƣng đối với các nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam thì vẫn cịn rất mới mẻ

cả về lý luận và thực tiễn hoạt động. Marketing dịch vụ ngân hàng đƣợc coi là một
hƣớng chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên tắc, quy luật của marketing vào
hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có t nh đặc thù hƣớng đến việc tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và
sử dụng các sản phẩm do các ngân hàng cung cấp. Với cùng một danh mục sản
phẩm nhƣ nhau và chất lƣợng dịch vụ nhƣ nhau thì phần thắng trong cạnh tranh sẽ
thuộc về ngân hàng nào có hoạt động marketing hiệu quả hơn, thu hút đƣợc nhiều
khách hàng hơn trên cơ sở thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Chính vì thế, đẩy
mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng chính là một trong những động thái
quan trọng góp phần nâng cao đƣợc sức cạnh tranh cho các ngân hàng trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) là một trong
những ngân hàng lớn, có bề dày lịch sử phát triển tại Việt Nam nhiều năm qua với


2

lƣợng khách hàng đa dạng từ đủ các ngành nghề từ phát triển công nghiệp hỗ trợ,
phục vụ kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa, phát triển nông nghiệp, nơng
thơn...trong đó việc phát triển khách hàng trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn
luôn đƣợc chú trọng. Mặc dù các chiến lƣợc, ch nh sách marketing ngân hàng đã
đƣợc VCB quan tâm chú trọng nhƣng hiện nay hiệu quả của hoạt động này đem lại
chƣa tƣơng xứng với tiềm năng vốn có của nó. Bên cạnh đó, do sự phân tán về địa
lý và chính sách marketing hiện nay chỉ đƣợc thực hiện chủ yếu tại hội sở chính của
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, hoạt động marketing tại
các chi nhánh cịn mang tính hình thức và thực sự chƣa phát huy đƣợc hiệu quả của
nó. Hàng loạt các vấn đề có liên quan tới marketing ở cấp độ chi nhánh nhƣ khách
hàng, thị trƣờng, sản phẩm… đòi hỏi phải đƣợc giải quyết về phƣơng diện lý luận
và thực tiễn nhằm cải thiện tình hình, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.

Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài:
“Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” nhằm góp phần nâng cao khả năng
cạnh tranh và thắng lợi trong kinh doanh của Ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá các hoạt động marketing, đề xuất giải pháp nhằm hoàn
thiện hoạt động marketing của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt
Nam – chi nhánh Đồng Nai.
2.2 Mục tiêu cụ thể


Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về marketing ngân hàng.



Đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua.


Tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động marketing của

ngân hàng TMCP ngoại thƣơng VN- chi nhánh Đồng Nai.


Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của Ngân hàng

thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai.

3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP ngoại
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
- Đối tƣợng điều tra:
+ Chủ thể: Nhân viên Ngân hàng
+ Khách thể: Khách hàng của Ngân hàng
3.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Phạn vi về không gian: Luận văn đƣợc thực hiện tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai.
+ Phạm vi về thời gian: nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2014 – 2016;
dữ liệu sơ cấp năm 2017
4. Nội dung nghiên cứu
-

Cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing Ngân hàng.

-

Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai.
-

Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing của Ngân hang

thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai.

-

Đế xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng

thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai.


4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing dịch vụ
1.1.1 Marketing truyền thống
Bao gồm các hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hƣớng dòng
sản phẩm từ nhà sản suất đến ngƣời tiêu thụ một cách tối ƣu.
1.1.2 Marketing hiện đại
Khái niệm Marketing hiện đại đƣợc ch nh Philip Kotler đƣa ra nhằm đánh
giá sự tiến bộ của ngành marketing và các quan điểm hiện đại nhất về vấn đề này.
Và nó đƣợc định nghĩa: Marketing hiện đại (Modern Marketing) là chức năng quản
lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ
việc phát hiện ra và biến sức mua của ngƣời tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một
sản phẩm cụ thế, dẫn đến việc chuyển sản phẩm đó đến ngƣời tiêu thụ một cách tối
ƣu (bán cái thị trƣờng cần chứ khơng phải là bán cái có sẵn, xuất phát từ lợi ích
ngƣời mua, coi trọng khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trƣờng cùng với sự
thay đổi thƣờng xuyên về cả số lƣợng và chất lƣợng cần thỏa mãn). [1]
1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ Ngân hàng
1.1.3.1 Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch vụ,
bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng

tiêu thụ bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào tồn bộ quá trình
tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực
của tổ chức. Marketing đƣợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch
vụ với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên
nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội. [10]
Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong tồn bộ q trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trƣớc tiêu dùng, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng.


5

1.1.3.2 Marketing dịch vụ Ngân hàng
Do hoạt động trong lĩnh vực tài ch nh là một lĩnh vực dịch vụ nên marketing
ngân hàng mang tất cả các đặc điểm của marketing dịch vụ.

Việc chính thức ứng

dụng marketing và mang tính chuyên nghiệp đầu tiên vào hoạt động kinh doanh
ngân hàng là các cuộc điều tra nghiên cứu thị trƣờng để phục vụ cho hoạt động
marketing một cách hiệu quả đƣợc tiến hành vào những năm 1920. Các ngân hàng
Anh là những ngƣời đi đầu trong việc ứng dụng marketing vào kinh doanh ngân
hàng và cũng bắt đầu sử dụng các phƣơng pháp thống kê chọn mẫu vào hoạt động
kinh doanh của mình.
Ngày nay trƣớc sức ép của sự cạnh tranh tăng lên khơng ngừng buộc các ngân hàng
phải hồn thiện dịch vụ và liên tục đƣa ra các dịch vụ mới để thu hút khách hàng, từ
đó chiến lƣợc marketing đã đƣợc vận dụng một cách phổ biến, nó nhƣ một cứu cánh
giúp các ngân hàng thỏa mãn khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Thực tế đã
chứng minh sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ mang lại lợi ích nhất thời mà là
con đƣờng tất yếu dẫn đến sự tăng trƣởng lâu dài cho ngân hàng.
1.1.4. Vai trò của Marketing dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của

các NHTM
Các ngân hàng có thể sử dụng marketing để giải quyết những vấn đề cơ bản
trong hoạt động kinh doanh,
Xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trƣờng:
Thông qua các hoạt động nhƣ tổ chức thu thập thông tin thị trƣờng, nghiên cứu
hành vi tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng,... từ đó
quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trƣờng trong hiện tại và tƣơng lai.
Đây là những vấn đề quan trọng vì nó quyết định phƣơng thức hoạt động, kết quả
hoạt động, khả năng cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng.
Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và tăng cƣờng mối quan hệ
giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trƣờng: Kết hợp các yếu tố nhƣ nâng cao cơ
sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chăm sóc
khách hàng góp phần trong việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín
hình ảnh của ngân hàng.


6

Giải quyết hài hịa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và
Ban lãnh đạo ngân hàng: Điều hành ch nh sách lãi, ph , đƣa ra chế độ ƣu đãi phù
hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát huy sáng kiến, cải
tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích,
lợi ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Hoạt động của ngân hàng và thị trƣờng có mối quan hệ tác động qua lại và
ảnh hƣởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu đƣợc nhu cầu thị trƣờng để gắn kết chặt
chẽ các hoạt động của ngân hàng với thị trƣờng sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng
sát với thực tế và hiệu quả cao. Thông qua hoạt động marketing nghiên cứu thị
trƣờng ngân hàng sẽ nhận biết đƣợc các nhu cầu của thị trƣờng về sản phẩm dịch vụ
và sự biến động của chúng.

Marketing góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Vị thế cạnh tranh của ngân hàng đƣợc nâng cao thông qua t nh độc đáo và sự
khác biệt của sản phẩm dịch vụ cung ứng cũng nhƣ khả năng duy trì lợi thế về sự
khác biệt của ngân hàng, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy đƣợc những lợi
ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó. Thơng qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế
của sự khác biệt, marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế
cạnh tranh trên thị trƣờng.
1.1.5. Nội dung cơ bản của marketing dịch vụ ngân hàng
1.1.5.1 Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trƣờng là chức năng quan trọng nhất trong quá trình ứng dụng
marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng vì hoạt động marketing chỉ có thể
thể thành công trên nền tảng của những thông thông tin tốt nhất làm cơ sở để các
nhà quản trị ra các quyết định liên quan đến hoạt động marketing.
Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng là điều kiện cần thiết cho hoạt động chủ yếu
cấu thành nên hỗn hợp marketing 7Ps. Vai trò của nghiên cứu thị trƣờng trong
những lĩnh vực quan trọng này của hoạt động marketing là đánh giá những tác động
và điều ẩn chứa trong các quyết định mang tính lựa chọn cũng nhƣ đo lƣờng tính


7

hiệu quả sau khi ra quyết định và thực thi chúng về những vấn đề liên quan đến các
hoạt động này.
Có 3 mức độ của nhu cầu thị trƣờng mà những ngƣời kinh doanh cần phải
biết, để hiểu, phát hiện và thoả mãn nhu cầu tiêu dùng thực chất là:
- Nhu cầu tự nhiên: Nó xuất hiện khi con ngƣời hoặc tổ chức nhận thấy một
trạng thái thiếu hụt cần đƣợc đáp ứng bởi một hàng hoá hay dịch vụ nào đó;
- Nhu cầu mong muốn: Là nhu cầu tự nhiên nhƣng đã đƣợc chia sẻ bởi kiến
thức, văn hoá và cá t nh của con ngƣời. Nó hình thành khi ngƣời tiêu dùng đã
hƣớng nhu cầu tự nhiên của họ vào một hàng hố cụ thể;

- Nhu cầu có khả năng thanh toán: Nếu chỉ làm cho ngƣời tiêu dùng có mong
muốn về những sản phẩm của doanh nghiệp là chƣa đủ. Ngƣời tiêu dùng cịn phải
có khả năng mua nghĩa là mong muốn này phải đƣợc đảm bảo bằng tiền.Doanh
nghiệp phải xác định đƣợc nhu cầu có khả năng thanh toán.Marketing phải cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm mà họ có thể mua đƣợc, nghĩa là với giá cả phù
hợp với sức mua và có sẵn tại nơi họ có thể mua.
1.1.5.2 Q trình nghiên cứu thị trường
Hầu hết các chuyên gia marketing đều cho rằng một chƣơng trình nghiên cứu
thị trƣờng thƣờng bao gồm 06 bƣớc nhƣ sau:
Bƣớc 1: Nhận thức vấn đề: nhận biết và làm rõ vấn đề mà việc nghiên cứu thị
trƣờng sẽ giải quyết. Nếu thực hiện sai bƣớc này, những bƣớc cịn lại sẽ chỉ là lãng
phí thời gian và cơng sức của mọi ngƣời.
Bước 2: Xác định thời gian và địa điểm tiến hành hoạt động nghiên cứu
Bước 3: Sàng lọc cách thức tiến hành hoạt động nghiên cứu
Bước 4: Thực hiện việc thu thập và đối chiếu thông tin
Bước 5: Phân tích các kết quả tìm đƣợc một cách khách quan
Bước 6: Tổng hợp và báo cáo kết quả.
1.1.5.3 Xây dựng các chiến lược và chính sách marketing dịch vụ Ngân hàng
Chính sách sản phẩm
Là thành phần cơ bản nhất trong Marketing mix. Đó có thể là sản phẩm hữu
hình của Cơng ty đƣa ra thị trƣờng, bao gồm sự đa dạng, chất lƣợng sản phẩm, hình


8

dáng thiết kế, đặc tính, bao bì, nhãn hiệu. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vơ
hình nhƣ các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện
Giá cả sản phẩm (phí dịch vụ)
Là thành phần khơng kém phần quan trọng trong Marketing mix. Là số tiền
mà khách hàng phải bỏ ra để có đƣợc sản phẩm, bao gồm: giá bán sỉ, giá bán lẻ,

chiết khấu, giảm giá, kỳ hạn thanh tốn, tín dụng,...Giá cả phải tƣơng xứng với giá
trị nhận đƣợc của của khách hàng và có khả năng cạnh tranh.
Phân phối sản phẩm (mạng lƣới hoạt động)
Phân phối là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách
hàng mục tiêu.Công ty phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để
cung cấp sản phẩm đến thị trƣờng mục tiêu một cách có hiệu quả.
Là q trình đƣa hàng hố từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng qua hai dạng:
Các kênh phân phối và phân phối trực tiếp. Nội dung nghiên cứu về chính sách
phân phối trong marketing bao gồm: Thiết kế và lựa chọn kênh phân phối hàng hóa;
Mạng lƣới phân phối; Vận chuyển và dự trữ hàng hóa; Tổ chức hoạt động bán hàng;
Các dịch vụ sau khi bán hàng (lắp đặt, bảo hành, cung cấp phụ tùng…); Trả lƣơng
cho nhân viên bán hàng; Trƣng bày và giới thiệu hàng hóa.
Chính sách truyền thơng
Truyền thơng (Promotion): truyền thơng là tất cả các hoạt động nhằm đảm
bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tƣợng tốt về
chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự.
Một hỗn hợp xúc tiến truyền thơng có thể bao gồm các hoạt động nhƣ: quảng
cáo, truyền thông cá nhân, khuyến mãi bán hàng, quảng bá và quan hệ cơng chúng,
thƣ trực tiếp, quảng cáo có phản hồi trực tiếp (DRA), tài trợ và thiết kế của tổ chức.
Ngồi ra cịn phải kể đến hoạt động truyền thông thụ động đƣợc thực hiện thông
qua việc truyền miệng giữa các cá nhân sau khi sử dụng dịch vụ hoặc các bài viết
của cơ quan truyền thông chủ động thực hiện khơng dƣới hình thức thu phí quảng
cáo. Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà ngân hàng xúc tiến truyền thơng và
bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh.
Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh


9

thu sẽ cao hơn. Do vậy, ngân hàng cần phải linh hoạt hơn trong cơng tác truyền

thơng của mình. Ngay khi phƣơng pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại khơng cịn phù
hợp nữa ngân hàng cần phải cải thiện và làm mới các phƣơng pháp tiếp thị, bán
hàng và quảng cáo
Quy trình dịch vụ
Là một phần quan trọng khác của chất lƣợng dịch vụ.Vì đặc tính của dịch vụ
là trừu tƣợng nên quy trình tốt sẽ giúp đảm bảo chất lƣợng sản phẩm ngân hàng và
nối kết giữa các cơng đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngồi ra, quy trình
dịch vụ cịn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng và điều
này tạo ra giá trị lớn,…
Quá trình tƣơng tác dịch vụ Ngân hàng bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt
động với những tác động tƣơng hỗ, tuyến tính giữa các yếu tố, giữa các khâu, các
bƣớc của hệ thống.Ở đó một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cụ thể hoặc tổng thể
đƣợc tạo ra và chuyển tới khách hàng. Thiết kế q trình tƣơng tác DV phải dựa
trên mơi trƣờng vật chất và thiết kế tập hợp quá trình tác động tƣơng hỗ: đó là thiết
lập, hồn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng DV, hệ thống
cấu trúc của quá trình DV.
Yếu tố con ngƣời
Đối với nhà hoạch định chính sách Marketing, đội ngũ nhân viên ngân hàng
là một tài sản vô giá mà không thể ngày một ngày hai mà có đƣợc. Là phần mấu
chốt trong việc thực hiện dịch vụ.Nếu ngân hàng có SPDV tốt mà nhân viên phục
vụ quá kém thì cũng khơng tạo đƣợc sự hài lịng của khách hàng. Sự ân cần và tƣơi
cƣời luôn đƣợc đánh giá cao bởi KH. Muốn có đội ngũ nhân viên ngân hàng tốt,
thơng thƣờng các bƣớc vẫn thực hiện là: Tìm kiếm và tuyển chọn ngƣời tốt. Đào tạo
và đào tạo lại.Lƣu giữ và phát triển nhân viên giỏi.


10

Cơ sở vật chất hữu hình
Mơi trƣờng vật chất là toàn bộ thiết kế vật chất của ngân hàng phục vụ cho

q trình kinh doanh. Thiết kế mơi trƣờng vật chất phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt
động điều hành và hoạt động marketing tức là phải tác động đến tâm lý môi trƣờng
dịch vụ đối với việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Là một yếu tố khác ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.Đặc điểm của
dịch vụ là sự trừu tƣợng nên khách hàng thƣờng phải tìm các yếu tố “hữu hình”
khác để quy chuyển trong việc đánh giá. V dụ, khi một khách hàng tìm đến một
ngân hàng thì yếu tố phịng giao dịch sạch sẽ, trang nhã, quầy tiếp tân đẹp hay trên
tƣờng treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, cùng các Brochure sản phẩm đƣợc
trang trí bắt mắt và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn
từ khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì cơ sở vật chất ngồi ra cịn có
trang thiết bị, phần mềm, hệ thống mạng…
Marketing dịch vụ là một mơ hình hồn tồn khác.Vì vậy, với loại hình dịch
vụ thì ngân hàng cần thấu hiểu 7P để mang đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mong đợi
của khách hàng.[1]
1.1.6. Những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của ngân
hàng thương mại
1.1.6.1 Các yếu tố môi trường bên trong
a. Năng lực tài chính
Năng lực tài ch nh đóng vai trị quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các
kế hoạch, chiến lƣợc đã vạch ra. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải
có tiềm lực tài chính vững mạnh, trang bị cho cơng nghệ hiện đại, mua sắm máy
móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Năng lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng
vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy
mơ vốn tự có, chất lƣợng tài sản, chất lƣợng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả
năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Quy mơ vốn tự có: Đây là loại vốn ngân hàng có thể sử dụng lâu dài, hình
thành nên trang thiết bị, nhà cửa cho ngân hàng và tham gia vào quá trình kinh

11

doanh của ngân hàng. Vốn tự có cung cấp năng lực tài ch nh cho quá trình tăng
trƣởng, mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động cũng nhƣ cho sự phát triển của các sản
phẩm dịch vụ mới của NHTM.
Hoạt động ngân hàng là các hoạt động rủi ro, có thể dẫn đến những hậu quả
khôn lƣờng đối với công chúng và nền kinh tế. Một ngân hàng hoạt động hiệu quả,
an tồn nhƣng vẫn có thể sụp đỗ do những tác động dây truyền trong khủng hoảng
tài ch nh. Do đó vốn tự có là phịng tuyến hàng đầu của ngân hàng có khả năng
chống đỡ hay “thẫm thấu” các loại rủi ro khác nhau trong quá trình kinh doanh của
mình.
Vốn tự có có chức năng bảo vệ NHTM, giúp NHTM chống lại rủi ro phá sản,
bù đắp những thua lỗ về tài chính và nghiệp vụ; Bảo vệ ngƣời gửi tiền khi gặp rủi ro
trong hoạt động kinh doanh: Nâng cao uy tín của NHTM với khách hàng, các nhà
đầu tƣ.
Vì vậy có thể khẳng định: Vốn là yếu tố quan trọng tạo đối với NHTM, vì
vốn tự có của NHTM đã nói nên sức mạnh và khả năng cạnh tranh của NHTM trên
thị trƣờng trong nƣớc. Đồng thời, vốn tự có đó cũng là cơ sở để NHTM mở rộng
hoạt động tới các thị trƣờng tài chính khu vực và quốc tế.
Chất lƣợng tài sản: Tài sản của một NHTM thể hiện ở bên tài sản có trên
bảng cân đối kế tốn của NHTM đó. Quy mơ, cơ cấu và chất lƣợng tài sản có sẽ
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM. Chất lƣợng tài sản của NHTM là
một chỉ tiêu tổng hợp nói lên khả năng bền vững về tài chính, năng lực quản lý của
một tổ chức tín dụng.Hầu hết rủi ro trong kinh doanh tiền tệ đều tập trung ở tài sản
có.
Khả năng sinh lời là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả kinh doanh và mức
độ phát triển của một NHTM. Để đánh giá khả năng sinh lời của NHTM – ngƣời ta
thƣờng sử dụng các chỉ tiêu lợi nhuận rịng trên tài sản có (ROA); chỉ tiêu lợi nhuận
rịng trên vốn tự có (ROE) hoặc chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên doanh thu. Khả năng
sinh lời của NHTM gắn liền với chất lƣợng tài sản và hiệu quả sử dụng tài sản của

NHTM. Nâng cao chất lƣợng tài sản, chất lƣợng nguồn vốn cũng ch nh là nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM.


12

Bảo đảm an toàn vốn trong hoạt động kinh doanh NHTM: Đảm bảo khả năng
thanh toán là khả năng sẵn sàng chi trả, thanh toán cho khách hàng của NHTM và
khả năng bù đắp những tổn thất khi xảy ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
b. Tình hình tổ chức và nguồn nhân lực
Chất lƣợng nguồn nhân lực của ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng địi hỏi
phải có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chun mơn, đặc biệt cần có kỹ năng giao
tiếp tốt và cả những cá tính cần thiết bởi vì nhân viên ln là hình ảnh của ngân
hàng, một sự sơ suất hoặc nhầm lẫn của nhân viên ngƣời ta sẽ đánh giá thấp chất
lƣợng của cả ngân hàng. Thói quen của con ngƣời trong hệ thống ngân hàng cũng là
yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển
khai một dịch vụ, sản phẩm mới.
c. Hệ thống thông tin
Ngân hàng có thể sử dụng các hệ thống thơng tin với nhiều mục đ ch khác
nhau.Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp ngân hàng đạt đƣợc sự
thơng hiểu nội bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của ngân hàng, đạt đƣợc
lợi thế cạnh tranh.Không chỉ giúp cho thông tin đƣợc truyền tải một cách thơng suốt
mà cịn là phƣơng tiện giúp cho ngân hàng lƣu trữ thông tin lâu dài.Hơn nữa, hệ
thống thông tin giúp cho ngân hàng nắm bắt đƣợc nhiều thông tin về khách hàng
hơn để cải tiến, nâng cao chất lƣợng SPDV và tạo đà phát triển. Tuy nhiên, việc này
đòi hỏi hệ thống thông tin phải đầy đủ, kịp thời, chính xác và rõ ràng.
d. Nghiên cứu và phát triển
R&D là từ viết tắt của research & development - nghiên cứu và phát triển;
một trong những chìa khóa thành cơng của nhiều tập đồn, cơng ty lớn trên thế giới.

Cơng tác nghiên cứu và phát triển cũng nhằm khám phá những tri thức mới về các
sản phẩm, quá trình, và dịch vụ, sau đó áp dụng những tri thức đó để tạo ra sản
phẩm, quá trình và dịch vụ mới, có tính cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
hoặc của thị trƣờng tốt hơn.
R&D và cải tiến cơng nghệ, quy trình cơng nghệ ln là mục tiêu và chức
năng quan trọng của các công ty tiên tiến, công ty đa quốc gia tiên phong, lớn thế


13

giới. "Để trở thành công ty luôn dẫn đầu thị trƣờng khơng cịn cách gì khác là ln
phải đi trƣớc đối thủ một bƣớc về phát triển sản phẩm và công nghệ để đáp ứng tối
đa nhu cầu khách hàng với giá cả phải chăng và chi ph tối ƣu"
1.1.6.2. Các yếu tố mơi trường bên ngồi
Các yếu tố bên ngồi là những yếu tố có ảnh hƣởng gián tiếp đến các doanh
nghiệp và ngành. Các ngân hàng sẽ dựa trên những yếu tố này để đƣa ra những
chính sách hoạt động kinh doanh phù hợp
a. Yếu tố vĩ mô
Kinh tế
Các yếu tố kinh tế chủ yếu gồm: tốc độ tăng trƣởng kinh tế (GDP), tăng
trƣởng CPI, tình trạng lạm phát, thất nghiệp, lãi suất ngân hàng, tốc độ đầu tƣ,.. Một
nền kinh tế tăng trƣởng, GDP cao, thu nhập quốc dân tăng lên. Nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của
dân cƣ thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì
khơng phát sinh nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhƣ vậy, khi
nền kinh tế tăng trƣởng, thu nhập của ngƣời dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế. Yếu tố kinh
tế bao gồm những tác động liên quan đến khả năng chi tiêu của khách hàng và tạo
ra những mẫu tiêu dung khác biệt.
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí.Dịch vụ ngân

hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện
kỹ thuật và pháp chế.Vì vậy, trình độ dân trí thấp, thích sử dụng tiền mặt phù hợp
với bn bán quy mô nhỏ.Nhu cầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng phát sinh trong một
xã hội tồn tại hệ thống thƣơng mại dịch vụ với quy mô lớn nhƣ các siêu thị có khả
năng chấp nhận các phƣơng tiện thanh tốn khác nhau. Thiếu hiểu biết về dịch vụ
ngân hàng và các lợi ích mà các sản phẩm, dịch vụ mang lại cho bản thân cũng nhƣ
toàn xã hội khiến ngƣời dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng. Kinh tế phát triển
sẽ là môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của các ngân hàng thƣơng mại.Tuy
nhiên, Việt Nam cũng phải đối mặt với những rủi ro phát sinh từ nguy cơ lạm phát.
Điều này cũng cản trở lớn đến hoạt động của ngân hàng thƣơng mại.