Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2015 tại công ty TNHH phúc xuyên quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

ĐẶNG HOÀNG HẢI

XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN, QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN NHƯ BẰNG

Hà Nội, 2020


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH Phúc
Xuyên, Quảng Ninh” là cơng trình nghiên cứu riêng của tơi. Các số liệu trong
luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn;
kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các cơng
trình nghiên cứu khác.

Quảng Ninh, ngày

tháng

năm 2020

Tác giả luận văn

Đặng Hoàng Hải


ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại trường Đại học Lâm nghiệp, đến
nay tơi đã hồn thành chương trình học và đề tài luận văn.
Nhân đây, xin cho phép tôi được gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, các
thầy cô giáo Nhà trường đã truyền đạt, giảng dạy những kiến thức bổ ích; đã
hướng dẫn và giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học và luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS. Nguyễn
Như Bằng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong q trình làm luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị nhân viên công ty
TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh đã giúp đỡ trong quá trình thu thập số liệu,
tài liệu cho luận văn.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của Lãnh đạo, đồng nghiệp cơ quan và gia
đình, bạn bè đã ln quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tơi trong q
trình thực hiện.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Đặng Hoàng Hải

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TİÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2015 .......... 5
1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001: 2015 .............................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng ............................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng ................................................................. 7
1.1.3. Quản lý chất lượng ........................................................................... 8
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 ................................ 14
1.1.4. Nội dung xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 ... 21
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 .............................. 23
1.2. Cơ sở thực tiễn về xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ....................................................... 27
1.2.1. Kinh nghiệm xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2015................................................................................................. 27
1.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với công ty Phúc Xuyên, Quảng Ninh
trong việc xây dựng và áp dụng ISO 9001:2015 ..................................... 32
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...33
2.1. Đặc điểm cơ bản công ty TNHH Phúc Xuyên, tỉnh Quảng Ninh ........ 33

iv
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 33
2.1.2. Đặc điểm cơ sở vật chất, kỹ thuật .................................................. 34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực ................................................ 34
2.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Phúc Xuyên . 36
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 42
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu khảo sát ................................................... 42
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu ........................................... 42
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ......................................... 43
2.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn ............................... 44
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 45
3.1. Thực trạng công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên,
Quảng Ninh .................................................................................................. 45
3.1.1. Thực trạng xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001: 2015................................................................................................ 45
3.1.2. Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 tại Công ty
TNHH Phúc Xuyên ................................................................................... 58
3.2. Các kết qủa đạt được sau khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 ở
công ty Phúc Xuyên ..................................................................................... 61
3.2.1. Nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lãnh đạo và nhân viên tồn
cơng ty về QLCL theo ISO ....................................................................... 61
3.2.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Công ty 64
3.2.3. Mục tiêu đạt được sau khi áp dụng ISO của Công ty .................... 64
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty TNHH Phúc
Xuyên, Quảng Ninh ..................................................................................... 66
3.3.1 Yếu tố chủ quan ............................................................................... 66
3.2.2. Yếu tố khách quan .......................................................................... 72

v
3.4. Đánh giá chung cơng tác duy trì và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty TNHH Phúc
Xuyên, Quảng Ninh ..................................................................................... 72
3.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................. 72
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 73
3.5. Giải pháp tăng cường duy trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên,
Quảng Ninh .................................................................................................. 76
3.5.1. Các định hướng trong hoàn thiện công tác quản lý của Công ty .. 76
3.5.2. Các giải pháp đề xuất tăng cường duy trì và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại Công ty .. 77
KẾT LUẬN .................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 89
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

BGĐ

- Ban giám đốc

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

HC-TH

- Hành chính tổng hợp

HTCL

- Hệ thống chất lượng

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KD

- Kinh doanh

QLCL

- Quản lý chất lượng

SP/DV

- Sản phẩm/Dịch vụ

TC/DN

- Tổ chức/Doanh nghiệp

TNHH

- Trách nhiệm hữu hạn

VN

- Việt Nam


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................... 15
Bảng 2.1: Số lượt khách sử dụng dịch vụ của Công ty qua các năm.............. 39
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh xăng dầu công ty TMNHH Phúc Xuyên ........ 39
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu về hoạt động tài chính ................................................ 40
Bảng 3.1: Các chương trình đào tạo ISO 9001: 2015 tại cơng ty TNHH
Phúc Xuyên ........................................................................................... 51
Bảng 3.2: Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2015 ...................................................................................... 56
Bảng 3.3: Các hoạt động áp dụng ISO ISO 9001:2015 tại công ty TNHH
Phúc Xuyên ..................................................................................................... 59
Bảng 3.4: Chi phí xây dựng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 ........................ 60
Bảng 3.5: Kết quả tập huấn và tổng kết rút kinh nghiệm triển khai ISO ở công
ty Phúc Xuyên ................................................................................................. 61
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá của nhân viên về hoạt động tập huấn, phổ biến

ISO của Công ty .............................................................................................. 63
Bảng 3.7: Kết qủa đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty
Phúc Xuyên ..................................................................................................... 64
Bảng 3.8: Đánh giá của lãnh đạo và nhân viên công ty về khả năng áp dụng
bộ ISO 9001: 2015 của Công ty ...................................................................... 68


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng ................................................ 17
Hình 2.1a: Sơ đồ tổ chức của Cơng ty TNHH Phúc Xun ........................... 35
Hình 2.1b: Số lượt khách sử dụng dịch vụ của Công ty qua các năm ............ 39
Hình 3.1: Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty ............................................ 53


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh
nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt. Để cạnh
tranh thắng lợi, doanh nghiệp khơng cịn cách nào khác là phải nâng cao năng
suất và chất lượng sản phẩm. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề
cạnh tranh. Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất
dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật,
công nghệ; mở rộng kinh doanh; việc áp dụng thành công các thành tựu tiên
tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9001 sẽ giúp chúng ta
rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là một công cụ quản lý hữu
hiệu, là phương pháp quản lý hiện đại, được xây dựng trên cơ sở đúc kết
những thành quả của khoa học và kinh nghiệm quản lý tiên tiến trên thế giới.

Mọi tổ chức/doanh nghiệp với hình thức và qui mơ khác nhau đều có thể triển
khai áp dụng phù hợp với điều kiện của mình, làm nền tảng cho quản lý tổ
chức/doanh nghiệp giúp nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của quản lý cũng
như tăng cường uy tín và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
thông qua việc liên tục cải tiến từ nội bộ tổ chức/doanh nghiệp.
Ở Việt Nam, nhiều tổ chức/doanh nghiệp đã gặt hái những thành công
không nhỏ, đã khai thác một cách có hiệu quả, mang lại những ưu thế và
chuyển biến tích cực từ việc triển khai duy trì hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001. Họ thực sự sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 như là
một công cụ quản lý tiên tiến để đạt được những mục tiêu tăng trưởng và phát
triển của mình thơng qua việc thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cũng như nâng cao hiệu lực và
hiệu quả trong quản lý hoạt động chung của tổ chức/doanh nghiệp mình.
Trong những năm qua tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng


2
ISO 9001 tại Quảng Ninh đã được các doanh nghiệp hưởng ứng và áp dụng
tích cực, mang lại những hiệu quả tốt. Tuy nhiên, với các đơn vị kinh doanh
vận tải như công ty TNHH Phúc Xuyên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng này mới ở giai đoạn thử nghiệm và chưa đồng bộ. Công ty TNHH Phúc
Xuyên đã trải qua hơn 14 năm tồn tại và phát triển, ngày nay Công ty đã trở
thành một trong những công ty kinh doanh dịch vụ vận tải hàng đầu trong cả
nước. Mặc dù dịch vụ của Công ty đã được thị trường chấp nhận và chất
lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện rõ rệt, song công tác quản lý chất
lượng vẫn còn nhiều tồn tại.
Do vậy, việc nghiên cứu đánh giá một cách khách quan quá trình ứng
dụng, những khó khăn trong việc áp dụng ở các cơng đoạn, các hoạt động
khác nhau của toàn bộ hệ thống cơng ty là rất cần thiết để có những giải pháp
tháo gỡ, thúc đẩy quá trình áp dụng đồng bộ hệ thống này trên toàn hệ thống

là rất cần thiết.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề tài luận văn là: “Xây dựng
và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015 tại Công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh” nhằm đánh giá, đề
xuất giải pháp mở rộng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
trong toàn hệ thống hoạt động của Cơng ty, đồng thời duy trì tốt Hệ thống
trong Công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 của công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh
nhằm đề xuất giải pháp tăng cường duy trì, áp dụng hệ thống tại Công ty trong
thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng


3
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015.
- Đánh giá việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH
Phúc Xuyên, Quảng Ninh.
- Đề xuất các giải pháp tăng cường duy trì, áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc
Xuyên, Quảng Ninh trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động xây dựng và áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH
Phúc Xuyên, Quảng Ninh.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về nội dung: Hoạt động xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc
Xuyên.
- Về không gian: Công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh.
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp về các hoạt động áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc
Xuyên từ năm 2017 đến năm 2019. Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 610 năm 2020.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001: 2015.
- Thực trạng công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên,
Quảng Ninh;


4
- Các yếu tố ảnh hưởng việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên,
Quảng Ninh.
- Các giải pháp tăng cường duy trì, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên,
Quảng Ninh.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015;
Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Kết quả nghiên cứu.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TİÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2015
1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001: 2015
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng
Chất lượng tạo thịnh vượng, chất lượng là vấn đề sống còn - tồn tại
và phát triển của mỗi tổ chức (TC), doanh nghiệp (DN) trong thời đại
cạnh tranh của nền kinh tế thị trường… và chất lượng trở thành chiến
lược, sự lựa chọn và là yếu tố quyết định sự tồn tại của các tổ chức, DN.
Chất lượng được đề cập rất nhiều trên các phương tiện truyền thông, trở
thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành, từ lãnh đạo các TC,
DN đến đông đảo người tiêu dùng.
Chính vì vậy khái niệm chất lượng cần phải được hiểu đúng. Chỉ có thể
tiến hành có hiệu quả cơng tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn
và chính xác về chất lượng.
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tùy cách
tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng.
+ Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn
hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
+ Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt
được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt
ra, đã được thiết kế trước”.
+ Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể
và có thể đo lường được thơng qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính

sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao.


6
+ Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là
những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại
mà đối thủ cạnh tranh khơng có ”.
+ Khái niệm chất lượng theo ISO 9000:
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for
Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của
tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng
mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan”.
 Thỏa mãn khách hàng là thỏa mãn các nhu cầu hay mong đợi của
khách hàng đã được công bố, ngầm hiểu chung/ bắt buộc.
 Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được
nêu ra trong một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được
thoả thuận.
 Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thơng lệ
hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan
tâm khác, nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu
cầu này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi
người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định
rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.
Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với
sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…

Trên quan điểm của ISO 9000, Có 3 khía cạnh chất lượng mà SP/DV
cần đáp ứng là:
Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các
yêu cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/ DV cụ

thể mà còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối
với các quy định bảo vệ mơi trường, sức khoẻ, an tồn, an ninh, bảo vệ các
nguồn tài nguyên cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp


7
(những yêu cầu này có thể khác nhau ở các thể chế khác nhau).
Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/DV của TC/DN đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.

 Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu
tố con người trong nội bộ TC/DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của
từng con người trong tổ chức, đặc biệt là những người xuất sắc và tạo ra hiệu
quả cao trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền
tảng để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/DN. Một tổ chức rất có
thể thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/DV, song không thoả
mãn yêu cầu xã hội.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
+ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì
lý do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất
lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
+ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, cần phải định kỳ xem xét lại các yêu
cầu chất lượng.
+ Khái niệm chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể có thể là hàng

hóa vật chất, dịch vụ, một tổ chức, một quá trình hoặc một con người.
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ
thể. Với cùng một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu đối với sản phẩm may
mặc sẽ khác nhau theo lứa tuổi, nền văn hóa, khu vực địa lý, nghề nghiệp, ...


8
+ Cần có sự phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất
lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử
dụng nhưng có sự quy định khác nhau về yêu cầu chất lượng. Cấp chất lượng
phản ánh sự khác biệt đã định hoặc được thừa nhận về các yêu cầu chất lượng.
1.1.3. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của quản lý chất lượng
a) Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi
là quản lý chất lượng (QLCL) . Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về
quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
QLCL đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong
sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến
qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. QLCL đảm
bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng.
Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về QLCL có hiệu quả.
“ QLCL là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng” .
Việc định hướng và kiểm sốt về chất lượng nói chung bao gồm lập

chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
b) Đặc điểm của quản lý chất lượng
- QLCL liên quan đến con người: Để tạo ra sản phẩm có chất lượng,
các nhà quản lý trước hết cần làm cho con người có chất lượng, là giúp cho họ
có được nhận thức đúng đắn, đầy đủ về công việc, đào tạo, huấn luyện để có
được kỹ năng giải quyết các vấn đề.


9
- Chất lượng cần có trước khi nghĩ đến lợi nhuận: Chất lượng sản
phẩm và dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi họ quyết định
mua sản phẩm. Chất lượng là công cụ hiệu quả nhất để nâng cao năng lực
cạnh tranh của sản phẩm. Phương châm chất lượng là trước hết phải được
lãnh đạo TC/DN cam kết, phải được quán triệt và thực hiện ở mọi cấp, mọi
nhân viên.
- Quản lý ngược dòng: QLCL chú trọng tới các dữ kiện, quá trình nhiều
hơn là kết quả. Vì vậy trong quản lý chất lượng cần khuyến khích đi ngược
trở lại các cơng đoạn đã qua trong từng quá trình để tìm ra nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng. Trên cở sở để tìm ra các biện pháp phịng ngừa, khơng
để các ngun nhân đó lặp lại.
- QLCL là hướng tới khách hàng: QLCL phải được tiến hành ở tất cả
các giai đoạn trong quá trình sản xuất hiện đại và cuối cùng là đến với khách
hàng, người mua và sử dụng sản phẩm của TC/DN. Quản lý chất lượng phải
hướng tới việc thiết kế và làm ra các sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu
của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng đều
phải được tiến hành với ý nghĩa là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo thông tin và sử dụng các công cụ SPC (Statistical Process
Control): QLCL phải dựa trên cơ sở thu thập, phân tích và sử dụng thơng tin.
Thơng tin phải chính xác, kịp thời đầy đủ và có thể lượng hóa được. Trên cơ
sở thơng tin thu thập được, các nhà quản lý thường sử dụng các công cụ kiểm

sốt q trình bằng thống kê SPC.
c) Các ngun tắc quản lý chất lượng
Để lãnh đạo và điều hành thành cơng một tổ chức, cần định hướng và
kiểm sốt tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành cơng
nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lQLCL được thiết kế để cải
tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên
có quan tâm. Việc quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của QLCL trong


10
số các lĩnh vực quản lý khác.
Bẩy nguyên tắc của QLCL được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể
sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn. Bẩy nguyên tắc
QLCL này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống QLCL trong bộ
TCVN ISO 9000.
- Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng
Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.
Chất lượng được định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược,
cho phép doanh nghiệp có khả năng chiếm lĩnh thị trường duy trì khách
hàng. Để thực hiện tốt nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải thực hiện các
nhiệm vụ sau:
+ Thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị
từ tổ chức;

+ Hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng;
+ Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của
khách hàng;
+ Trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức;

+ Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản
phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
+ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, ln có hành động cải
tiến các kết quả;
+ Xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích
hợp của các bên quan tâm liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng;
+ Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được
thành công bền vững.


11
- Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích
và định hướng và tạo ra các điều kiện theo đó mọi người cùng tham gia vào
việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Hoạt động chất lượng sẽ khơng thể đạt được kết quả nếu khơng có sự
cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa,
xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để
củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân
lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và
xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và
tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức
và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
- Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong
tổ chức là điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng
và chuyển giao giá trị.
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt

được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức
trách nhiệm của người lao động đóng một vai trị quan trọng. Lãnh đạo tổ
chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến
thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được
nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu
chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham
gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành cơng của doanh
nghiệp chính từ sự đóng góp cơng sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá


12
trình quản lý hệ thống chất lượng thì tồn bộ đội ngũ của cơng ty, từ vị trí cao
nhất tới thấp nhất, đều có vai trị quan trọng như nhau trong thực hiện và duy
trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện
chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị cơng
tác sẽ có hành vi cơng việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
- Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình
Các kết quả ổn định và có thể dự báo đạt được một cách hiệu lực và
hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có
liên quan đến nhau, vận hành trong một hệ thống gắn kết.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các q trình có liên quan đến
nhau. Hiểu được cách thức hệ thống này tạo ra các kết quả giúp tổ chức tối ưu
hóa hệ thống và kết quả thực hiện hệ thống. Nói một cách khác, q trình là
dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên
ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và
quản lí nhiều q trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thơng thường, đầu
ra của một q trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác
định một cách có hệ thống và quản lí các q trình được triển khai trong tổ
chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các q trình đó được gọi là cách

"tiếp cận theo quá trình".
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của
quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một
q trình. Q trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu
ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào,
có nghĩa là q trình gia tăng giá trị.
Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của q trình
trước đó, và tồn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của
quá trình. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá


13
trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này
cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất
lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Nguyên tắc 5. Cải tiến
Các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của
khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng
cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng ln cần có sự đổi mới.
Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên
tục, khơng ngừng.
Cải tiến là việc thiết yếu đối với tổ chức để duy trì các mức kết quả
thực hiện hiện tại, để ứng phó với những thay đổi trong điều kiện nội bộ và
bên ngoài và để tạo ra các cơ hội mới. Muốn có được khả năng cạnh tranh với
mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể
là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp
quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể
cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên, trong cải tiến cần
phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.

- Nguyên tắc 6. Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thơng tin sẽ
có khả năng cao hơn trong việc tạo ra các kết quả dự kiến.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin một
cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải
bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu
vào, đầu ra của các q trình đó.
- Ngun tắc 7. Quản lý mối quan hệ
Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với


14
các bên quan tâm liên quan, ví dụ như nhà cung cấp.
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ
chức để đạt được mục tiêu chùng. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết
nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối
quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt
và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ
với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo,
các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan
ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp
tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản
phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan
trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường
xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
1.1.3.1. Bối cảnh ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy

Sĩ, là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từ các tổ chức
tiêu chuẩn các quốc gia. Đến năm 2013 hoạt động ở 164 quốc gia thành viên
trên thế giới. Năm 1977 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO
với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời vào năm 1987 nhưng đến năm có ISO 9000

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã có một quá
trình phát triển phù hợp với từng thời khắc nhất định trong quá trình phát triển
chung của nền kinh tế toàn cầu.
Trải qua các thời kỳ cải tiến, đến ngày 15/9/2015, Tổ chức Tiêu chuẩn


15
hóa quốc tế ISO đã ban hành chính thức phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO
9000 bao gồm: + ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
vựng. ISO 9000:2015 đưa ra các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho
hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra cơ sở cho các tiêu chuẩn khác về hệ
thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này nhằm giúp người sử dụng hiểu các
khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản trong quản lý chất lượng để có thể
áp dụng một cách hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng và thu
được giá trị từ các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng.
+ ISO 9001:2015 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ
chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống QLCL của
một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.

Một hệ thống QLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một hệ
thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực

(đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy
trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Phiên bản

Phiên bản năm

Phiên bản

Phiên bản

Tên tiêu

năm 1994

2000

năm 2008

năm 2015

chuẩn

ISO

ISO

9000:2005

9000:2015

ISO

ISO

9001:2008

9001:2015

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000

ISO 9001:1004 ISO 9001: 2000
(bao gồm ISO
ISO 9002:1994

9001/9002/9003)

HTQLCL
- Cơ sở &
từ vựng
HTQLCL
- Các yêu
cầu


16

Phiên bản

Phiên bản năm

Phiên bản

Phiên bản

Tên tiêu

năm 1994

2000

năm 2008

năm 2015

chuẩn

ISO 9003:1994
HTQLCL
ISO 9004:
1994

ISO 9004:2000

Chưa có thay

ISO

- Hướng

đổi gì

9004:2009

dẫn cải
tiến
Hướng

ISO
19011:1990

ISO 19011:2002

Chưa có thay

ISO

dẫn đánh

đổi

19011:2011

giá hệ
thống

Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và
quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt''. Các
doanh nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết;
chứng minh là đã làm và sốt xét, cải tiến”.

Nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống
quản lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO
9001:2015.
1.1.3.2. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về mặt cấu trúc như sau:
1. Phạm vi áp dụng;
2. Tài liệu viện dẫn;
3. Thuật ngữ và định nghĩa;
4. Bối cảnh của tổ chức;
5. Sự lãnh đạo;
6. Hoạch định;