Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HC
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.34 MB, 109 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------------HÀ ĐINH LONG HẢI
CÁC
YẾU
TỐ
TÁC
ĐỘNG
ĐẾN
QUYẾT
ĐỊNH
SỬ
DỤNG
DỊCH
VỤ
NGÂN
HÀNG
ĐIỆN
TỬ
CỦA
KHÁCH
HÀNG
CÁ
NHÂN
TẠI
NGÂN
HÀNG
TMCP
ĐẦU
TƯ
VÀ
PHÁT
TRIỂN
VIỆT
NAM
KHU
VỰC
TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------------Hà Đinh Long Hải
CÁC
YẾU
TỐ
TÁC
ĐỘNG
ĐẾN
QUYẾT
ĐỊNH
SỬ
DỤNG
DỊCH
VỤ
NGÂN
HÀNG
ĐIỆN
TỬ
CỦA
KHÁCH
HÀNG
CÁ
NHÂN
TẠI
NGÂN
HÀNG
TMCP
ĐẦU
TƯ
VÀ
PHÁT
TRIỂN
VIỆT
NAM
KHU
VỰC
TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI KIM YẾN
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn
và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu đã
được cơng bố, các website...
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.
Người thực hiện
Hà Đinh Long Hải
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................. 4
1.1.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................... 4
1.1.1.
Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................... 4
1.1.2.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 6
1.1.2.1.
ATM – hệ thống máy rút tiền tự động ........................................... 6
1.1.2.2.
Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ..................... 6
1.1.2.3.
Mobile Banking ............................................................................. 6
1.1.2.4.
SMS Banking ................................................................................. 7
1.1.2.5.
Home banking................................................................................ 7
1.1.2.6.
Internet Banking ............................................................................ 7
1.1.3.
Đặc điểm của ngân hàng điện tử:............................................................ 7
1.1.4.
Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................... 8
1.1.5.
Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 9
1.1.6.
Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 10
1.1.6.1.
Ưu điểm ....................................................................................... 10
1.1.6.2.
Hạn chế ........................................................................................ 13
1.2.
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................. 14
1.2.1.
Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -
Davis, 1989) .............................................................................................. 14
1.2.2.
Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mơ hình
TAM: ........................................................................................................ 16
1.2.2.1.
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 ....... 16
1.2.2.2.
Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010 .................................... 17
1.2.2.3.
Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009 ..................................... 17
1.2.2.4.
Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008 ............................... 17
1.2.2.5.
Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005 ................................. 18
1.2.2.6.
Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003 ..................................... 18
1.2.2.7.
Nghiên cứu của Suh và Han, 2002 .............................................. 19
1.3.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................... 19
1.3.1.
Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
19
1.3.2.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ............................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC
TP.HCM BẰNG MƠ HÌNH........................................................................................ 24
2.1.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM .................................................................................................................. 24
2.1.1.
Tóm tắt q trình hình thành và phát triển............................................ 24
2.1.2.
Sản phẩm, dịch vụ cung cấp ................................................................. 25
2.1.3.
Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm
nhìn đến 2020 ........................................................................................... 26
2.1.4.
Công nghệ ............................................................................................. 26
2.1.5.
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ........ 27
2.2.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014 .......................................... 30
2.2.1.
Giới thiệu dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile............................... 30
2.2.2.
Biểu phí dịch vụ IBMB ......................................................................... 31
2.2.3.
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB giai đoạn 6/2012 đến
6/2014 ....................................................................................................... 32
2.3.
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM ........................................................................................................ 35
2.3.1.
Thuận lợi ............................................................................................... 35
2.3.2.
Khó khăn ............................................................................................... 38
2.3.3.
Thành công ........................................................................................... 39
2.3.4.
Hạn chế ................................................................................................. 39
2.4.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM KHU VỰC TP.HCM ............................................................................... 40
2.4.1.
Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 40
2.4.2.
Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mơ
hình ........................................................................................................... 41
2.4.3.
Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 43
2.4.3.1.
Nghiên cứu chính thức................................................................. 43
2.4.3.2.
Mã hóa các thành phần thang đo chính thức ............................... 44
2.4.4.
Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu................................................ 46
2.4.4.1.
Thông tin mẫu khảo sát ............................................................... 46
2.4.4.2.
Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha ........................... 47
2.4.4.3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 49
2.4.4.4.
Phân tích tương quan ................................................................... 53
2.4.4.5.
Phân tích hồi quy ......................................................................... 54
2.4.4.6.
Kiểm định vi phạm giả định hồi quy ........................................... 56
2.4.5.
Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ
IBMB ........................................................................................................ 58
2.4.6.
So sánh kết quả đạt được với các kết quả nghiên cứu trước ................. 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 63
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ... 64
3.1.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............................................................................... 64
3.2.
THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................... 65
3.2.1.
Thách thức ............................................................................................ 65
3.2.2.
Thời cơ .................................................................................................. 66
3.3.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM
67
3.3.1.
Đối với yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) .............................................. 69
3.3.2.
Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) ........................................................ 70
3.3.3.
Đối với yếu tố Công nghệ của dịch vụ IBMB (CN) ............................. 71
3.3.4.
Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) ...................................... 72
3.3.5.
Đối với yếu tố Rủi ro trong giao dịch (RR) .......................................... 72
3.4.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ....................................................................................... 74
3.4.1.
Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ........................................... 74
3.4.2.
Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam........................................................................................................... 75
3.5.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................ 77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 77
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
BIDV
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV
Business
Online
Là chương trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng
doanh nghiệp
BIDV
Mobile
Ứng dụng cài trên thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) để
sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay cịn gọi là Mobile
Banking
BIDV
Online
Chương trình Ngân hàng điện tử trên nền web của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là
Internet Banking
Hardware
Token
Đây là một thiết bị điện tử hiển thị mật khẩu ngẫu nhiên dùng để
xác thực khách hàng, được BIDV cung cấp cho khách hàng để
thực hiện các giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử như một
mật khẩu thứ hai.
IBMB
Là hệ thống tiếp nhận các thông tin giao dịch của khách hàng cá
nhân qua internet, điện thoại di động, bao gồm 2 dịch vụ là BIDV
Online và BIDV Mobile.
NHTM
Ngân hàng thương mại
SMS
Token
Đây là phương thức bảo mật trong đó mật mã sử dụng một lần
(OTP - One time password) được hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS)
đến số điện thoại di động đăng ký của khách hàng.
TMCP
Thương mại cổ phần
WTO
Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 .......................... 27
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ....................... 28
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2009 - 2013 ...................... 28
Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ........................... 29
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ............ 29
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB ............................ 32
Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại khu vực
Tp.HCM .......................................................................................................... 33
Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ ......... 34
Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ giữa BIDV Online và BIDV Mobile .......... 35
Bảng 2.1: Kết quả Cronbach Alpha ................................................................ 47
Bảng 2.2: Kết quả Cronbach Alpha biến RR .................................................. 48
Bảng 2.3: Kết quả Cronbach Alpha thang đo RR sau khi loại biến RR6........ 48
Bảng 2.4: Kết quả Cronbach Alpha chi tiết thang đo RR ............................... 49
Bảng 2.5: Kết quả Cronbach Alpha tổng hợp các thang đo sau khi loại biến . 49
Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................... 50
Bảng 2.7: Mơ hình tổng qt (Model Summary) ............................................ 54
Bảng 2.8: Phân tích ANOVA .......................................................................... 55
Bảng 2.9: Hệ số hồi quy .................................................................................. 55
Bảng 2.10: Thống kê đa cộng tuyến ................................................................ 56
Bảng 2.11: Kiểm định tự tương quan .............................................................. 57
Bảng 2.12: Kiểm định giả thiết ....................................................................... 59
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM .............................................. 15
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu ........................................................................ 22
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu....................................................................... 41
Hình 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ........................................ 58
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh ...................................................... 61
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong những năm qua cùng với sự phát triển nhanh chóng về cơng nghệ thơng
tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc. Bên
cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang
góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại
và là dịch vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn là biện pháp gia tăng sức cạnh
tranh giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường. Trong sức ép cạnh tranh ngày
một tăng trong hệ thống ngân hàng thương mại thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử cịn khẳng định uy tín, vị thế của ngân hàng.
Với lịch sử hình thành và phát triển gần 57 năm, Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn nhất
Việt Nam. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được BIDV triển khai
trong những năm gần đây. Để có thể nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử
đến với đại đa số khách hàng cá nhân của BIDV cần phải xác định các yếu tố đóng
vai trị quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Đó
chính là lý do đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam khu vực Tp.HCM” ra đời.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua đề tài phát hiện được các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm tác động
đến các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể giữ vững và
phát triển nền khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
2
3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả đạt được từ nghiên cứu đề tài sẽ góp phần trả lời các câu hỏi cụ thể
làm thế nào để tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực
Tp.HCM.
Từ đó, BIDV có thể đưa ra các chính sách nhằm giữ vững nền khách hàng
hiện tại và tiếp tục nâng cao, phát huy tối đa hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ
ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân tại khu vực Tp.HCM.
4. Đối tượng nghiên cứu
Là các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực
Tp.HCM.
5. Phạm vi nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu thông qua kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
khu vực Tp.HCM và thực hiện khảo sát tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch khu vực
Tp.HCM từ tháng 7/2014 đến tháng 8/2014.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng Điện tử
dành cho khách hàng cá nhân của BIDV. Dịch vụ này bao gồm: BIDV Online hay
còn gọi là Internet Banking (Ngân hàng điện tử trên mơi trường Internet) và BIDV
Mobile hay cịn gọi là Mobile Banking (dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua ứng
dụng được BIDV cung cấp cho khách hàng cài đặt trên các thiết bị di động thông
minh) gọi tắt là IBMB.
6. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi để thu thập
thông tin nghiên cứu.
Việc thu thập thông tin nghiên cứu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách
hàng tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch BIDV khu vực Tp.HCM.
7. Cách thức nghiên cứu
3
Thảo luận và khảo sát ý kiến một số cán bộ Ngân hàng có am hiểu về dịch vụ
ngân hàng điện tử để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát mẫu.
Phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của BIDV bằng bảng câu hỏi khảo sát mẫu để tiếp tục bổ sung, điều chỉnh bảng
câu hỏi và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Từ bảng câu hỏi khảo sát chính thức, tiến hành khảo sát thu thập thơng tin
bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm
SPSS để kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết với các giả thiết đặt ra thơng qua
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, kiểm định mơ hình, phân tích
tương quan, hồi quy…
8. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, mơ hình nghiên cứu và
các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
Chương 3: Các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam khu vực Tp.HCM.
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MƠ
HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1.
Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo – ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 – đến nay hầu hết các ngân hàng trên thế giới
đều đã triển khai thực hiện dịch vụ này (Trầm Thị Xn Hương và Hồng Thị Minh
Ngọc, 2011). Cơng nghệ ngân hàng ngày nay đã và đang thay đổi với tốc độ nhanh
chóng. Rất nhiều yếu tố dẫn tới sự thay đổi này được đưa ra trong quá trình nghiên
cứu thị trường ngân hàng thế giới. Ngày nay, một sợi cáp quang mỏng manh trong
một giây có thể truyền một lượng thông tin rất lớn. Ngành công nghệ thông tin ngày
càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế các quốc gia. Sự phát triển công nghệ
thông tin đã gây một ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng, nhân viên
ngân hàng và người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Internet và máy tính đã mở ra cho
chúng ta một hệ thống thanh toán rộng khắp thế giới, tiến tới một thế giới thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, nhanh chóng, an tồn và chính xác.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thưong mại đang tích cực nâng cao
tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở
mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh
tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của
khách hàng, các ngân hàng thương mại buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin
hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng
cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại đã cho ra
đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản
phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet,
được gọi là ngân hàng điện tử. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay
đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây,
khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng thì nay họ có thể
5
thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí
cho khách hàng.
Thuật ngữ ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ xa lạ và khó hiểu.
Nhưng thực ra, nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đã và đang phục vụ cho cuộc
sống của chúng ta hàng ngày như: rút tiền từ máy ATM, thanh tốn hàng hóa, dịch
vụ bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng, kiểm tra số dư qua điện thoại hay mạng Internet…
Càng ngày, các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng nhận thấy tầm
quan trọng của việc cung cấp dịch vụ này để củng cố và nâng cao khả năng cạnh
tranh của họ trên thị trường.
Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi
khắp thế giới?
Ngân hàng điện tử có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là EBanking. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song
nhìn chung ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Từ các
đặc điểm trên, có thể đưa ra một số khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử như:
Theo Trương Đức Bảo, 2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như
là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu
ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”.
Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các
quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:
“Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thơng qua các
kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương
tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao
tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng”.
6
Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông
qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại,
kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home
banking và internet banking đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập bằng nhiều thiết bị khác
nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại
bất kì đâu và bất kì lúc nào.
1.1.2.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. ATM – hệ thống máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách
hàng, thực hiện nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ, hoặc thẻ tín dụng giúp
khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản…Ngồi chức năng cơ
bản đó, nhiều ngân hàng còn bổ sung thêm các dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản,
thanh tốn các hóa đơn dịch vụ như điện nước, điện thoại; nhận thông tin từ ngân
hàng, mua các thẻ dịch vụ trả trước…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh
phân phối này giúp ngân hàng khơng chỉ tăng tiện ích cho khách hàng, qua đó nâng
cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.1.2.2. Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng
điện thoại gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp để yêu cầu hệ thống
trả lời thơng tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, nhận được các
thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền giữa các tài khoản, tra cứu thông tin tỷ
giá, lãi suất và các thông tin khác (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh
Ngọc, 2011). Tuy nhiên hiện nay do công nghệ thông tin phát triển nhanh nên hầu
hết khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking vừa nhanh chóng, tiện lợi và ít
tốn kém chi phí nên dịch vụ Phone Banking gần như khơng cịn phát triển tại các
NHTM.
1.1.2.3. Mobile Banking
7
Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng đăng nhập vào các ứng dụng
do Ngân hàng cung cấp và cài đặt trên các thiết bị di động (máy tính bảng, điện
thoại thông minh) để sử dụng các dịch vụ Ngân hàng như thanh tốn, chuyển khoản,
mua hang hóa, dịch vụ (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ).
1.1.2.4. SMS Banking
SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin
nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ,
các chương trình khuyến mãi (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng
bán lẻ).
1.1.2.5. Home banking
Home banking là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
chuyển khoản với ngân hàng tại nhà mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh
Ngọc, 2011). Hiện nay, dịch vụ này gần như đã ngừng cung cấp do tốn kém chi phí
và việc áp dụng dịch vụ này đối với khách hàng không được phổ biến.
1.1.2.6. Internet Banking
Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet. Đây là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Tất cả các giao dịch
được thực hiện qua mạng Internet thơng qua trang chủ của ngân hàng, khách hàng
có thể truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch: dịch vụ tra cứu
số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, in sổ phụ tài khoản, chuyển tiền trong
nước, thanh toan hóa đơn và các giao dịch khác (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát
triển ngân hàng bán lẻ).
1.1.3.
Đặc điểm của ngân hàng điện tử:
! Nhanh chóng, tiện lợi
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thơng
tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sự nhanh chóng
8
và tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi
khoảng cách về không gian, thời gian.
! Tiết kiệm chi phí
Các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch,
chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch. Hầu hết các giao dịch phát
sinh qua ngân hàng điện tử đều khơng mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp,
trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh tốn,
chi phí kiểm đếm.
! Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh,
thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó, đẩy mạnh
tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.4.
Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn
mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để
cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế. Lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại
là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước
đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy
vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hịa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ
cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể kiểm sốt hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống ngân
hàng điện tử, Ngân hàng Nhà nước có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử
9
dụng các cơng cụ điều tiết, kiểm sốt chủ động cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều
hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán
cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân
hàng Nhà nước sẽ nâng cao hơn vai trị của mình, phát huy hết chức năng của mình
nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống
ngân hàng.
1.1.5.
Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
! Nhóm dịch vụ thanh tốn:
-
Chuyển khoản trong và ngồi hệ thống Ngân hàng.
-
Cài đặt lệnh thanh tốn định kỳ.
-
Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ như: mua vé máy bay, thanh toán
tiền điện, nạp tiền điện thoại, thanh toán cước internet, thanh toán bảo
hiểm.
! Nhóm dịch vụ tiền gửi:
-
Gửi tiết kiệm Online;
-
Tất tốn tài khoản tiết kiệm Online;
-
Tra cứu thông tin tài khoản tiết kiệm có kì hạn, khơng kì hạn;
-
Tính lãi các khoản tiền gửi có kì hạn.
! Nhóm dịch vụ tín dụng:
-
Đăng ký vay Online;
-
Đề nghị giải ngân khoản vay;
-
Yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay.
! Nhóm dịch vụ thẻ:
-
Đề nghị phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng;
-
Xem sao kê thẻ;
-
Thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng;
-
Chuyển tiền vào thẻ.
! Nhóm dịch vụ khác:
-
Tra cứu thơng tin, kiểm tra số dư các tài khoản;
10
-
Yêu cầu phát hành sổ séc;
-
Phát hành sao kê tài khoản;
-
Phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM;
-
Đăng ký các dịch vụ giá trị gia tăng.
1.1.6.
Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.6.1. Ưu điểm
! Về phía khách hàng
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính
là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch
24/24 giờ trong ngày mà khơng cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận tiện và tiết
kiệm thời gian. Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi,
chỉ cần gửi 1 tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể
giao dịch, truy vấn thơng tin tài khoản, thanh tốn tiền dịch vụ… thay vì phải mất
thời gian đến ngân hàng. Ví dụ: Khách hàng có thể nạp tiền điện thoại trên dịch vụ
ngân hàng điện tử thay vì phải đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước kia.
Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian
và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì cịn tiết kiệm
được các chi phí lưu trữ, bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương
bằng tiền mặt. Nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng giao dịch nên có nhiều
thời gian để làm việc hơn. Hơn nữa, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại
rất rẻ.
Khách hàng có thể tiếp cận thơng tin về tài khoản một cách nhanh chóng từ đó
có thể quản lý tiền tốt hơn, gia tăng vòng quay của đồng tiền hiệu quả hơn trong
kinh doanh.
Cuối cùng với những tiêu chuẩn đã được chuẩn hố, khách hàng được phục vụ
tận tình và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các
nhân viên ngân hàng.
! Về phía ngân hàng
11
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ, thơng qua những dịch vụ, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể
mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó, việc phát triển
mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ
trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao. Đây là yếu tố
đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.
Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho
các ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong
nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo
dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các
ngân hàng. Bởi vì khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ này thường được đánh giá là
những ngân hàng có trình độ cơng nghệ kỹ thuật cao và nhờ đó có được uy tín cao
hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn. Qua đó
có thể thực hiện chiến lược tồn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương
hiệu toàn cầu. Theo khảo sát năm 2004 của hãng Keynote Systems cho thấy Internet
Banking là yếu tố quan trọng thứ ba đối với khách hàng tại Mỹ trong việc lựa chọn
sử dụng một ngân hàng.1 Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực
tuyến và các dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua mạng cịn quan trọng hơn cả số lượng
và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính.
Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi
nhuận. Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh tốn,
chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại đều tiết kiệm cho khách hàng, bên cạnh đó ebanking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận. Nếu như trước đây, các ngân hàng
truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi
suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ
1 Ngân hàng trực tuyến, yếu tố lớn thu hút khách hàng. < [Ngày truy cập: 5 tháng 8 năm 2014]
12
dịch vụ thanh tốn, thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi
vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí khơng ngừng tăng
lên. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng
khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán
của khách hàng, gia tăng thêm lợi nhuận. Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều
chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng.
Xét về mặt kinh doanh, ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông
qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận
lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Số lượng giao dịch được
thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do các giao dịch đã được tự
động hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng bằng hệ thống điện tử. Qua
đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mơ hình ngân hàng hiện
đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều
đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.
Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân
hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn… Chính
sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
! Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng q trình lưu thơng tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do
đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh tốn, bất chấp khoảng
cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất,
13
sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch vụ
thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác,
làm tăng lưu thơng tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh tốn. Các dịch vụ
ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi
phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an tồn được đảm bảo hơn, và đã làm
cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại,
đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua
Internet Banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch
thương mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại
điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hồn hiện hóa thương
mại điện tử.
1.1.6.2. Hạn chế
Tại Việt Nam, tiến trình phát triển ngân hàng điện tử đã đạt được những thành
công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó cịn những hạn chế như:
! Đối với khách hàng
Các dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện ích nhưng để sử dụng các dịch vụ này
thì bắt buộc khách hàng phải có các trang thiết bị cần thiết như điện thoại di động
để sử dụng dịch vụ Mobile Banking, máy tính/máy tính bảng có kết nối internet để
sử dụng dịch vụ Internet Banking… tuy rằng các thiết bị này ngày càng phổ biến và
không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, nhất là đối với người có thu
nhập thấp. Do vậy, những dịch vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến người thu
nhập thấp.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải rủi ro như bị virus lấy cắp
thông tin, giao dịch nhầm tài khoản, bị hacker lấy cắp mật khẩu...
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những
cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ…
còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng
14
điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu
tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…
! Đối với Ngân hàng
Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng
vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị
máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực,
chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này – một
lượng chi phí mà khơng phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư. Đây là
một trong những khó khăn vướng mắc hiện nay trong q trình hiện đại hóa hoạt
động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ
thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ
chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng cịn phát
triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao
nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
Ngoài ra, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có
những tác hại rất lớn khơng chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây
mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
1.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Mô hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance
Model - Davis, 1989)
Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm
nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng. Fishbein và
Ajzen (1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –
TRA), Ajzen (1985) đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior –
TPB), và Davis (1989) đã đề xuất mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (Technology
Acceptance Model – TAM). Các lý thuyết này đã được cơng nhận là các cơng cụ
hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng.
