Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Khu vực tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
KHU VỰC TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
KHU VỰC TỈNH TÂY NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS NGUYỄN THANH HỘI

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu - Khu vực Tỉnh Tây
Ninh” tơi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học, kiến
thức trong công việc và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,…
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua.
Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hồn tồn trung thực.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 10 năm 2014
Người cam đoan

Nguyễn Thị Thanh Mai


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC B ẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................5
1.1. TỔNG QUAN VỀ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..........................................................5
1.1.1.

Định nghĩa về ngân hàng điện tử .........................................................................5

1.1.2.

Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ...............................................7

1.1.3.

Vai trò của Ngân hàng điện tử .............................................................................8

1.1.4.

Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử .............................................................9

1.1.4.1. Ưu điểm............................................................................................................9
1.1.4.2. Nhược điểm ...................................................................................................11
1.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NG ÂN ĐIỆN TỬ...................................................................................................................12
1.2.1.

Một số mơ hình lý thuyết về sử dụng cơng nghệ mới.....................................13

1.2.1.1. Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
(Davis, 1989) .................................................................................................................13

1.2.1.2. Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory
of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) ....................................................14


1.2.2. Một số mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ................................................15
1.2.3.

Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ

ngân hàng điện tử...............................................................................................................20
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................23
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................23
2.1.1.

Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................23

2.1.2.

Nghiên cứu chính thức .......................................................................................23

2.2.

XÂY DỰNG THANG ĐO .....................................................................................26

TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................................27
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU ......................................................................................................29
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .............................................29
3.1.1. Thông tin chung .....................................................................................................29

3.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................................29
3.1.3. Chiến lược kinh doanh của ACB .........................................................................30
3.1.4. Địa bàn kinh doanh ...............................................................................................31
3.1.5. Nhân sự ..................................................................................................................31
3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu .....................31
3.1.7. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn Tỉnh Tây Ninh ...........33
3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU ...................................................................................................................34
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB ONLINE).......................................................................................................34


3.2.1.1. Internet Service (Internet Banking) ............................................................34
3.2.1.2. Dịch vụ SMS Service (SMS Banking) .........................................................35
3.2.1.3. Dịch vụ Phone Service (Phone Banking)...................................................35
3.2.1.4. Dịch vụ mới triển khai Mobile Service (Mobile Banking).......................35
3.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu ......36
3.2.2. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu –
Khu vực Tỉnh Tây Ninh ....................................................................................................38
3.2.3. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực
Tỉnh Tây Ninh ....................................................................................................................40
3.2.3.1. Thuận lợi .........................................................................................................40
3.2.3.2. Khó khăn ........................................................................................................41
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................43
4.1. PHÂN TÍCH THANG ĐO ........................................................................................43
4.1.1.

Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo ..........................................43

4.1.2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................45

4.2. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT .................................................................47
4.2.1.

Phân tích tương quan hệ số Pearson..................................................................48

4.2.2.

Phân tích hồi qui ..................................................................................................49

4.2.3.

Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng

điện tử ................................................................................................................................51
4.3. NHẬN XÉT ..................................................................................................................53


TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................................54
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ .................................................................................................55
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN
NĂM 2015...............................................................................................................................55
5.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ................................55
5.2.1.

Thời cơ ..................................................................................................................56

5.2.2.

Thách thức ............................................................................................................56

5.3. KIẾN NGHỊ CỤ THỂ ................................................................................................57
5.3.1. Đối với Rủi ro giao dịch (RUIRO) .....................................................................58
5.3.2. Đối với Sự dễ sử dụng cảm nhận (DESUDUNG) ............................................62
5.3.3. Đối với Hữu ích cảm nhận (HUUICH) ..............................................................63
5.3.4. Đối với Hình ảnh ngân hàng (HINHANH) .......................................................64
5.3.5. Đối với Ảnh hưởng xã hội (ANHHUONG) ......................................................65
5.4.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC...............................................................................65

5.4.1.

Một số kiến nghị khác với Ngân hàng TMCP Á Châu..................................65

5.4.2.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................................69

5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................................70
KẾT LUẬN ............................................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ACB

:

Ngân hàng TMCP Á Châu

2. Anhhuong

:

Ảnh hưởng

3. ANOVA

:

Phân tích phương sai
(Anova Variance)

4. Desudung

:

Sự dễ sử dụng cảm nhận

5. EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)

6. Hinhanh

:

Hình ảnh ngân hàng

7. Huuich

:

Hữu ích cảm nhận

8. KMO

:

Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin

9. OTP

:

Mật khẩu dùng một lần
(One Time Password)

10. Ruiro

:

Rủi ro giao dịch

11. Sig

:

Mức ý nghĩa quan sát
(Observed Significance Level)

12. SPSS

:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

13. TAM

:

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

14. UTAUT

:

Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

15. VIF

:

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
(Variance inflation factor)


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 1.1

Tóm tắt một số nghiên cứu ngoài nước về ngân hàng điện tử

Bảng 2.1

Thơng tin về giới tính

Bảng 2.2

Thơng tin về độ tuổi

Bảng 2.3

Thơng tin về trình độ học vấn

Bảng 2.4

Thơng tin về nghề nghiệp

Bảng 2.5

Thơng tin về thu nhập

Bảng 2.6

Mã hóa thang đo

Bảng 3.1

Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Bảng 3.2

Dịch vụ Mobile Service dành cho khách hàng cá nhân

Bảng 3.3

Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Service

Bảng 4.1

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thảnh phần thang đo

Bảng 4.2

Kết quả phân tích khám phá c ủa các thành phần độc lập

Bảng 4.3

Kết quả phân tích khám phá c ủa các biến phụ thuộc

Bảng 4.4

Tổng hợp các thang đo

Bảng 4.5

Tương quan giữa các biến trong mơ hình

Bảng 4.6

Các thơng số của từng biến trong mơ hình hồi qui

Bảng 4.7

Tóm tắt mơ hình

Bảng 4.8

ANOVA

Bảng 4.9

Tổng hợp đánh giá yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ
ngân hàng điện tử

Bảng 4.10

Giá trị trung bình các nhân tố

Biểu đồ 3.1 Tổng tài sản ACB giai đoạn 2009 -2013
Biểu đồ 3.2 Tổng vốn huy động của ACB giai đoạn 2009 -2013
Biểu đồ 3.3 Tổng dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2009 -2013


Biểu đồ 3.4 Tổng lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2009 -2013
Biểu đồ 3.5 Doanh số giao dịch Internet Banking và Mobile Banking
Biểu đồ 3.6 Số lượng khách hàng giao dịch Internet Banking và Mobile Banking
Biểu đồ 3.7 Số lượng khách hàng giao dịch Internet Banking và Mobile Banking
ACB – KV Tỉnh Tây Ninh
Biểu đồ 3.8 Số lượt giao dịch Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV
Tỉnh Tây Ninh
Biểu đồ 3.9 Doanh số giao dịch Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV
Tỉnh Tây Ninh
Biểu đồ 3.10Doanh số thu phí Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV
Tỉnh Tây Ninh


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
Hình 1.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM
Hình 1.2 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Hình 1.3 Mơ hình nghiên c ứu chấp nhận Ngân hàng điện tử ở Việt Nam của Lê
Văn Huy và Trương Thị Vân Anh
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử tại Việt
Nam của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi
Hình 1.5 Mơ hình dự kiến nghiên cứu ngân hàng điện tử ACB KV Tỉnh Tây Ninh
Hình 4.1

Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh

1

LỜI MỞ ĐẦU

1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là

ngành công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội,
làm ảnh hưởng đến cách thức hoạt động của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó
có ngân hàng. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường
mang lại, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện
đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú c ủa khách hàng. Bằng cách
ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một
phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và
dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi
là “Ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi
hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Ngân hàng điện
tử là một kênh hoạt động mà khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện các giao
dịch thơng qua website mà không c ần phải tốn quá nhiều thời gian cũng như chi phí
đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Về ngân hàng, tuy chi phí đ ầu tư công nghệ
ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư
nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ
cho việc giao dịch truyền thống giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của
mình trên thị trường. Bên cạnh đó, việc triển khai thành cơng dịch vụ ngân hàng
điện tử cịn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng công nghệ kỹ thuật mới của một
ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở

ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng.
Những năm gần đây,
mọi phương diện.

nh ây Ninh có những bước phát triển khá tốt về

ặc biệt, ngày 29/12/2013 theo Nghị quyết của Chính phủ số

135/2013/NQ-CP thành lập hành phố ây Ninh

nh ây Ninh t ạo điều kiện thuận


2

lợi cho các hoạt động kinh tế nói chung và ho ạt động tài chính ngân hàng nói riêng
có điều kiện để phát triển hơn. Cụ thể, các ngân hàng có những bước phát triển
mạnh, mở rộng ồ ạt cả quy mơ lẫn thành phần tham gia. rong đó có các ngân hàng
đi đầu về công nghệ như Ngân hàng
hương ín, Ngân hàng
uân

ông

, Ngân hàng

Sài

n

ỹ hương, Ngân hàng

hâu, Ngân hàng

uất nhập khẩu

.Tuy nhiên, ở T nh Tây

ội, Ngân hàng

Ninh dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ và chưa nhận được sự quan tâm
thế, vấn đề cần uan tâm ở đây đó là làm thế nào để tác động

của khách hàng.

đến khách hàng để duy tr và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Chính vì vậy mà đề tài “Các yếu tố ác
yế

c

Khu v c
2.

ây i

c

â

à

ế

iện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

ra đời.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
-

ác định các yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực
-

nh ây Ninh.

hảo sát, đo lường yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực
-

Kiến nghị các biện pháp tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực
3.

nh ây Ninh.
nh ây Ninh.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

ề tài sẽ đi sâu và giải quyết các vấn đề sau:
-

Những yếu tố nào tác động đến uyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực
-

nh ây Ninh?

Yếu tố nào là yếu tố chính tác động đến uyết định lựa chọn dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU



Nguồn số liệu:
-

nh ây Ninh?

Nguồn số liệu thứ cấp: Cục thống kê T nh ây Ninh, Ngân hàng Nhà nước

3

T nh Tây Ninh, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á
Châu.
-

Nguồn số liệu sơ cấp: Kết quả thu thập được từ việc phỏng vấn trực tiếp

khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - hi nhánh ây Ninh.


Phương pháp:
-

Cách tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

-

Thiết kế nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.

-

Thu thập dữ liệu: Phỏng vấn trực tiếp tại Ngân hàng

hâu -

hi

nhánh ây Ninh và gửi email cho khách hàng c ủa Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu
vực T nh Tây Ninh.

-

Chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (Phi xác xuất). Với

khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng hiện tại có giao
dịch với của Ngân hàng TMCP Á Châu và có sử dụng internet.
-

Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS.

5.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU



Đối tượng: Các yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực


nh ây Ninh..

Phạm vi: Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu số liệu kết

quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2009 đến năm 2013, kết quả
hoạt động kinh doanh ph ng Ngân hàng điện tử từ 2009 đến 2013 và thực hiện
khảo sát tại Ngân hàng

hâu - hi nhánh ây Ninh từ tháng 7/2014 đến

tháng 09/2014 để tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của
người sử dụng.
6.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Lời mở đầu
hương 1

ơ sở lý thuyết về Ngân hàng điện tử

hương 2

hương pháp nghiên cứu

hương 3

iới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu


4

hương 4

hân tích kết quả nghiên cứu.

hương 5

iến nghị

Kết Luận
Tài liệu tham khảo
Phục lục


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1.

Định nghĩa về ngân hàng điện tử

Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử, nhưng hiểu một cách tổng quát,
thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại
bằng những phương tiện điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích
hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh
doanh. hương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh
doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao
dịch điện tử.
heo nghĩa hẹp, thương mại điện tử ch đơn thuần bó hẹp trong việc mua bán
hàng hóa và dịch vụ thông ua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các
mạng liên thông khác. Tổ chức

hương mại thế giới (W O), đã đưa ra các khái

niệm về thương mại điện tử theo hướng này.
"Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân
phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao

nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số
hố thơng qua mạng Internet"
hương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về
hương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật

hương mại Quốc tế

(UNCITRAL):
“Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các
vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay khơng có
hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất
cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặ c dịch
vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho
th dài hạn; xây dựng các cơng trình; tư vấn; kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp
vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các


6

hình thức khác về hợp tác cơng nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay
hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.”
Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử
rất rộng, bao quát hết tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa
và dịch vụ ch là một hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của hương mại điện tử. Sự phát
triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng
Công nghệ thông tin, đ ặc biệt là internet đang làm một cuộc cách mạng trong
các hoạt động của ngân hàng, tạo ra một hệ thống thanh tốn rộng khắp, tiến tới
một thế giới khơng dùng tiền mặt, thanh tốn nhanh gọn an tồn và chính xác, từ đó
dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời. Khái niệm ngân hàng điện tử được xuất phát từ
khái niệm thương mại điện tử.

Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng
thơng ua các phương tiện điện tử. Hiện nay, Ngân hàng điện tử đã được nhiều
ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến
thơng ua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ
giúp cá nhân khác... ua đó, khách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà
không cần phải đến ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu thế phát
triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu. Có rất
nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Song nh n chung “Ngân hàng
điện tử” được hiểu là một loại h nh thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ
giúp của cơng nghệ thơng tin. iều này cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa
các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại ngân hàng .
Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được
định nghĩa như sau “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức
cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua
các kênh phân phối điện tử tương tác.


7

1.1.2.

Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam

* Internet banking (hay Online Banking)
Internet banking cung c ấp các dịch vụ ngân hàng ua internet, đây cũng là
kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với
máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để
được cung cấp các thông tin, sử dụng sản phẩm, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, ngay cả

khi đi cơng tác nước ngồi; giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí; tiện lợi,
nhanh chóng và linh động; an toàn và bảo mật; tránh thiệt hại về tiền giả
* Home banking
Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software
base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng
internet, máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá,
trao đổi và xác nhận. Home banking cung cấp dịch vụ tương tự như internet
banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại h nh này thường ch phục vụ
đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
* Mobile banking (hay SMS banking)
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương
mại đã nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
ua điện thoại di động.
* Phone banking
Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng nhấn
vào các phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng uy ước trước, để yêu cầu
hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Sử dụng hệ thống này, khách hàng có thể
tiết kiệm được rất nhiều thời gian, khơng c ần đến ngân hàng vẫn giám sát được các
giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.


8

* PC Banking (hay Offline Banking)
PC Banking là hình thức ngân hàng cung c ấp các phần mềm được cài đặt tại
các văn ph ng của người sử dụng. Sau đó, người sử dụng có thể truy cập vào tài
khoản của m nh thông ua modem và đường nối điện thoại với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử giờ đây đã thực sự trở thành một kênh giao dịch được ngày
càng nhiều các cá nhân và tổ chức trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường

xuyên. Dịch vụ này đã trở thành người bạn đồng hành của khách hàng trong việc
quản lý dịng tiền của mình, góp phần tạo dựng sự an tâm trong lòng khách hàng
khi đến với dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.3.

Vai trò của Ngân hàng điện tử

Ở các nước phát triển, nguồn thu từ dịch vụ chiếm 60-70% lợi nhuận của ngân
hàng, trong khi ở Việt Nam chiếm 80-90% là mảng kinh doanh truyền thống.
Những năm gần đây được đánh giá là những năm khó khăn nhất của nền kinh tế nói
chung và hệ thống ngân hàng nói riêng, ảnh hưởng lớn đến các mảng kinh doanh
truyền thống của ngân hàng như huy động và cho vay bị thu hẹp lại. Các ngân hàng
buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống. Do đó, Ngân hàng điện tử có
vai trị to lớn trong sự phát triển, cụ thể như sau
* Về phía khách hàng:
Ngân hàng điện tử là công cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động để
kiểm sốt tài chính c ủa mình một cách an tồn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi, tiết
kiệm thời gian và chi phí, tránh thiệt hại v tiền giả, có chứng từ giao dịch rõ ràng
mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng.
* Về phía ngân hàng:
Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư nhân lực
dàn trải, chi phí in ấn, lưu giữ hồ sơ bởi nhiều khâu đã được tự động hóa nhưng vẫn
đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao tới một số lượng lớn khách hàng, làm
tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng.
hơng ua ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty


9

bảo hiểm, chứng khoán...để cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng,

tăng khả năng giữ chân và thu hút khách hàng.
Hiện nay, với sự mở rộng ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài với số vốn
khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm, th để tồn tại
và phát triển, các ngân hàng trong nước phải hiện đại hóa cơng nghệ. Việc phát
triển ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình.
Phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng
nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu c ầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang
thay đổi nhanh chóng, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản
Các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho dịng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch,
trao đổi tiền - hàng.

ua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ,

nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn.
Thơng qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng thơng tin, Ngân hàng rung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải
pháp, sử dụng các cơng cụ điều tiết, kiểm sốt cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều
hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá t nh
h nh cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.
Ngân hàng rung Ương sẽ nâng cao hơn vai tr của mình, phát huy hết chức năng
của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh
trong hệ thống Ngân hàng.
Từ các vai trò nêu trên, ta nhận thấy rằng Ngân hàng điện tử là kênh phân
phối mới nhất và nó tác động đáng kể đến khách hàng và thị trường ngân hàng.
1.1.4.

Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử

1.1.4.1. Ưu điểm
*
-

ề phía khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện, an tồn

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính


10

là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. rước khi xuất hiện ngân
hàng điện tử, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian để đến ngân hàng làm thủ tục,
xếp hàng chờ đến số thứ tự, chưa tính đến những rủi ro khi giao dịch với số lượng
lớn tiền mặt. Nhưng giờ đây, với việc xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử,
khách hàng thốt khỏi những phiền tối đó. Ngân hàng điện tử trở thành cơng cụ
đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động để kiểm sốt tài chính c ủa mình một cách
an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không c ần phải trực tiếp đến giao dịch tại
ngân hàng. iều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian.

ây là

một lợi ích mà các giao dịch theo kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh, chính xác như ngân hàng điện tử.
Tiết kiệm chi phí giao dịch

-

Phí giao dịch trên ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với các

giao dịch ngân hàng truyền thống, cho nên Ngân hàng điện tử đã tiết kiệm chi phí
cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng như chi phí chuyển khoản, chi phí kiểm
đếm
Thơng tin nhanh chóng, tức thời

-

hách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thơng tin nóng hổi
nhất như biến động tỷ giá, phí, lãi suất, tra cứu thơng tin tài chính của đối tác
Hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho ngân hàng và cả khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

ây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền

thống.
ặc biệt, Ngân hàng điện tử phù hợp cho nhóm khách hàng ưa thích cơng

-

nghệ, ham mê khám phá, thích làm việc ua môi trường công nghệ hiện đại, thể
hiện đẳng cấp cá nhân
*

ề phía ngân hàng

Các giao dịch ngân hàng được tự động hố khơng ch mang lại lợi ích cho
khách hàng mà cịn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng.


11

Tiết kiệm chi phí

-

Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm được tối đa việc đầu tư
nguồn nhân lực dàn trải, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ, chi phí đào tạo và phát
triển nhân tài

iều uan trọng hơn, là ngân hàng điện tử c n giúp c ác ngân hàng

thực hiện mục tiêu “tồn cầu hóa” mà khơng cần tốn chi phí mở thêm chi nhánh.
Ngân hàng điện tử cũng là công cụ uảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách
sinh động và hiệu uả nhằm đưa h nh ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng hơn.
Thu hút và giữ chân khách hàng

-

Nhờ những lợi ích đặc biệt mà Ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng,
Ngân hàng điện tử thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, uan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng làm tăng lợi nhuận và
uy tín của ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả hoạt động

-

Sự kết hợp hài hòa trong sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
truyền thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép tiếp cận nhanh với các
phương pháp uản lý hiện đại giúp đa dạng hóa về sản phẩm, tăng doanh thu, nâng
cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế

trong thời kỳ hội nhập và từng bước phát triển.
1.1.4.2. Nhược điểm:
Tại Việt Nam, tiến trình phát triển ngân hàng điện tử đã đạt được những thành
công nhất định, tuy nhiên bên c ạnh đó c n có những hạn chế như
*
-

ề phía khách hàng
Khó khăn trong việc tiếp nhận thơng tin
ua ngân hàng điện tử khách hàng không nhận được sự hỗ trợ và thông tin

nhận được không thể đầy đủ như khi được sự tư vấn của một cán bộ chuyên trách
của ngân hàng.

hách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin, nắm bắt t nh h nh

mới, kịp thời so với việc giao dịch tại ngân hàng như các chương tr nh tiết kiệm dự
thưởng, uà tặng, miễn giảm phí

ch có được khi thực hiện tại uầy giao dịch


12

Rủi ro khi giao dịch qua mạng

-

ơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ
dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, người sử dụng khơng

thuật

tn thủ uy định bảo mật thông khi sử dụng ngân hàng điện tử dẫn đến việc mất
cắp mật mã và thất thoát tiền bạc.
*
-

ề phía ngân hàng
Chi phí đầu tư cao
ể xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đ i hỏi phải có một lượng vốn

đầu tư ban đầu khá lớn như chi phí mua phần mềm từ nước ngồi, chi phí vận hành,
chi phí dự phịng hệ thống, chi phí bảo trì, duy trì máy móc, phát triển hệ thống, đổi
mới cơng nghệ, chi phí để đào tạo một đội ngũ cán bộ kỹ thuật để quản trị, vận
hành hệ thống...
-

Rủi ro về hệ thống bảo mật
Các chính sách bảo mật của ngân hàng đối với hoạt động ngân hàng điện tử

c n đang đi những bước đầu tiên, thiếu những công cụ quản trị rủi ro cần thiết đưa
vào thực tiễn nhằm phòng ngừa rủi ro cho khách hàng.
Khi vận hành hệ thống ngân hàng điện tử thì vấn đề quan trọng chính là tính
an tồn và bảo mật. Những rủi ro như hacker (tin tặc), virus máy tính là những
nguy cơ tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu gây tác hại rất lớn
không ch đối với ngân hàng mà c n đối với khách hàng làm mất lòng tin của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
1.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
NG ÂN ĐIỆN TỬ

ể có thể đưa ra một mơ hình nghiên cứu phù hợp, tác giả đã tham khảo
nhiều mơ hình lý thuyết và nghiên cứu liên uan đến việc tác động đến quyết đinh
lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực công nghệ.


13

1.2.1. Một số mơ hình lý thuyết về sử dụng cơng nghệ mới
1.2.1.1. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance
Model) (Davis, 1989)

Hình 1.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Nguồn: Davis, 1989)
ô h nh chấp nhận công nghệ

A

được xây dưng bởi Fred Davis năm

1989, dựa trên sự phát triển từ lý thuyết RA và

B, áp dụng để giải thích và dự

đốn hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng. A

là mô

h nh được ứng dụng nhiều nhất trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc
biệt là trong lĩnh vực e-banking.

ục đích chính của mơ h nh A

là cung cấp cơ

sở và nền tảng để nhà nghiên cứu có thể xác định sự tác động của các yếu tố bên
ngoài lên niềm tin và ý định của khách hàng.
ô h nh A

đặt hai nhân tố “Hữu ích cảm nhận” và “Sự dễ sử dụng cảm

nhận” là hai nhân tố cơ bản tác động đến ý định sử dụng dịch vụ liên uan đến cơng
nghệ.
“Sự hữu ích cảm nhận là mức độ một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù
sẽ nâng cao sự thực hiện cơng việc của chính họ”. (Davis, 1989).
“Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống
đặc thù không cần phải nổ lực” (Davis, 1989).
ác giả đã lựa chọn mô h nh A

là cơ sở lý thuyết để xây dựng và phát

triển mô h nh kiểm định và điều tra các yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

hâu khu vực

nh ây Ninh.


14

1.2.1.2.

Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT)
Venkatesh et al. (2003) nhận thấy rằng các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực
công nghệ thông tin và hệ thống máy tính gặp khó khăn khi chọn lựa mơ hình
nghiên cứu phù hợp. Do đó enkatesh và các cơng sự nhận thấy sự cần thiết của
việc tổng hợp và đưa ra một mơ hình hợp nhất để nghiên cứu về sự chấp nhận cơng
nghệ của người dùng.
Sau q trình nghiên c ứu, enkateshet. al (2003) đã ch những hạn chế của
các mô h nh trước và đã xây dựng nên Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng
công nghệ (UTAUT). UTAUT gồm có 4 nhân tố chính (Hiệu quả mong đợi, Dễ sử
dụng mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, iều kiện thuận lợi); 4 biến kiểm soát ( ộ tuổi,
Giới tính, Kinh nghiệm, Sự tự nguyện) và có thể giải thịch đến 70% Ý định hành vi
(Venkatesh et al., 2003).
Hiệu quả
mong đợi
(PE)

Sự tự nguyện

Dễ sử dụng
mong đợi
(EE)

Ý định
sử dụng
(BI)

Hành vi

thật sự
(AU)

Ảnh hưởng
xã hội
(SI)

iều kiện
thuận lợi
(FC)
ộ tuổi

Giới tính

Kinh nghiệm

Hình 1.2: Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
(Nguồn: Venkatesh và các cộng sự, 2003)