Nghiên cứu hoàn thiện quản lý chất lượng công trình xây dựng của licogi cho dự án trụ sở tổng liên đoàn lao động việt nam

LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của riêng cá nhân tôi.
Kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong tất cả các
cơng trình nào trước đây.
Tác giả

Nguyễn Xuân Đỉnh

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, học viên xin cảm ơn đến các cán bộ giảng viên của trường Đại học Thủy
lợi Hà Nội đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS. Nguyễn Tiến Chương đã
hướng dẫn tận tình, chỉ bảo và cung cấp các kiến thức khoa học cần thiết trong quá
trình thực hiện luận văn. Đến nay, tác giả đã hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài
“Nghiên cứu hồn thiện quản lý chất lượng cơng trình xây dựng của Licogi cho dự
án trụ sở Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam”, chuyên ngành Quản lý xây dựng.
Tác giả xin cảm ơn đến Tổng Công ty Xây dựng và Phát triển Hạ tầng - Licogi,
Trưởng phòng và các cán bộ phòng Xây dựng, Phòng Kinh tế - Kế hoạch đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi nhất để học viên hồn thành khóa cao học và luận văn cuối khóa.
Cuối cùng, học viên xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã ủng hộ, động viên chia sẻ hỗ trợ
lúc khó khăn để học viên hồn thành chương trình học và luận văn cuối khố của
mình.
Do trình độ, kinh nghiệm cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên Luận văn
khó tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
quý độc giả.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội,

tháng

năm 2016

Tác giả

Nguyễn Xuân Đỉnh

ii


MỤC LỤC
1. Tính cấp thiết của Đề tài:.............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu. .................................................................2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CƠNG TRÌNH XÂY
DỰNG .............................................................................................................................4
1.1. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm. ...........................................4
1.1.1.Khái niệm chất lượng sản phẩm [3] .......................................................................4
1.1.2. Phân loại chất lượng sản phẩm [3] ........................................................................6
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm [3] ...........................................7
1.1.4. Quản lý chất lượng sản phẩm [3] ........................................................................11
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng sản phẩm [3] .................12
1.2.1. Nhân tố bên ngoài ................................................................................................12
1.2.2. Nhân tố bên trong ................................................................................................14
1.3. Chất lượng cơng trình xây dựng [3] .......................................................................17
1.3.1.Khái niệm cơng trình xây dựng ............................................................................17
1.3.2. Chất lượng cơng trình xây dựng ..........................................................................17
1.3.3. Đặc điểm chất lượng sản phẩm xây dựng ...........................................................17

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơng trình xây dựng [1] ...........................19
1.5. Tổng quan về chất lượng cơng trình xây dựng đã qua của Việt Nam và của Tổng
công ty Licogi – CTCP ..................................................................................................19
1.5.1. Chất lượng cơng trình xây dựng của Việt Nam trong những năm qua [4].......... 19
1.5.2. Chất lượng cơng trình xây dựng của Tổng công ty LICOGI trong những năm
qua [5] ............................................................................................................................22
1.6. Mơ hình quản lý chất lượng cơng trình tại một số quốc gia tiên tiến trên thế giới
[4]...................................................................................................................................24
1.6.1. Cộng hòa Pháp .....................................................................................................24
1.6.2. Hoa Kỳ.................................................................................................................25
1.6.3. Singapore .............................................................................................................25
iii


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 26
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC, LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CƠNG
TRÌNH XÂY DỰNG, TỔNG QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT
TRIỂN CỦA TỔNG CÔNG TY LICOGI. ................................................................... 27
2.1. Cơ sở khoa học quản lý chất lượng cơng trình ...................................................... 27
2.1.1. Khái niệm, nguyên tắc chung đảm bảo và quản lý chất lượng cơng trình xây
dựng ............................................................................................................................... 27
2.1.2. Quản lý Nhà nước về chất lượng xây dựng cơng trình ....................................... 29
2.1.3. Quản lý chất lượng xây dựng cơng trình của Chủ đầu tư [2].............................. 31
2.1.4. Quản lý chất lượng xây dựng cơng trình của tổ chức tư vấn giám sát.[2] .......... 32
2.1.5. Quản lý chất lượng xây dựng cơng trình của Nhà thầu tư vấn khảo sát, thiết
kế.[2].............................................................................................................................. 33
2.1.6. Quản lý chất lượng của Nhà thầu xây dựng cơng trình....................................... 34
2.1.7. Quản lý chất lượng của nhà thầu chế tạo, sản xuất, cung cấp vật liệu, sản phẩm,
thiết bị, cấu kiện sử dụng cho cơng trình xây dựng ...................................................... 36
2.1.8. Quản lý an tồn trong q trình thi cơng xây dựng cơng trình ........................... 36

2.1.9. Quản lý lập và lưu trữ hồ sơ hồn thành hạng mục cơng trình ........................... 37
2.1.10. Quản lý cơng tác tổ chức nghiệm thu cơng trình xây dựng .............................. 38
2.2. Cơ sở pháp lý quản lý chất lượng cơng trình ......................................................... 38
2.3. Giới thiệu chung về Tổng cơng ty Licogi - CTCP ................................................. 39
2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển cuả Tổng công ty LICOGI - CTCP.[5] ........... 39
2.3.2. Ngành nghề kinh doanh chính. [5] ...................................................................... 42
2.3.3. Năng lực sản xuất. [5] ......................................................................................... 44
2.3.4. Số năm hành nghề xây dựng.[5].......................................................................... 44
2.4. Tình hình thực hiện sản xuất kinh doanh của Tổng cơng ty LICOGI trong giai
đoạn 2011÷2015. ........................................................................................................... 45
2.4.1. Đánh giá tổng quát. [5] ........................................................................................ 45
2.4.2. Những thuận lợi và khó khăn của Tổng cơng ty LICOGI – CTCP [5] ............... 46
2.5. Những đặc điểm kinh tế, kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới công tác quản lý chất
lượng cơng trình xây dựng tại Tổng cơng ty Licogi - CTCP. ....................................... 49
2.5.1. Đặc điểm về sản phẩm xây dựng ảnh hưởng đến chất lượng. ............................ 49
iv


2.5.2. Đặc điểm của sản xuất xây dựng ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng. .................49
2.5.3. Đặc điểm nguyên vật liệu sử dụng cho cơng trình. .............................................51
2.5.4. Đặc điểm về thị trường xây dựng. .......................................................................51
2.5.5. Đặc điểm về lao động trong ngành xây dựng ......................................................52
2.5.6. Đặc điểm về cơ cấu hoạt động.............................................................................52
2.5.7. Đặc điểm về khả năng tài chính ..........................................................................53
2.6. Chiến lược sản xuất kinh doanh trong giai đoạn 2016÷2020 của Tổng công ty
LICOGI – CTCP [5]. .....................................................................................................53
2.6.1. Chiến lược chung.................................................................................................53
2.6.2. Chiến lược về sản xuất xây lắp. ...........................................................................54
2.6.3. Chiến lược về công tác tổ chức quản lý và điều hành sản xuất. ..........................56
2.6.4. Kế hoạch kinh doanh. ..........................................................................................57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................58
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG CỦA TỔNG CÔNG TY LICOGI. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CƠNG TRÌNH XÂY
DỰNG TẠI TỔNG CƠNG TY LICOGI – ÁP DỤNG CHO DỰ ÁN TRỤ SỞ CƠ
QUAN TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM. .............................................60
3.1. Thực trạng cơng tác quản lý chất lượng cơng trình xây dựng tại Tổng cơng ty
Licogi trong giai đoạn 2011 ÷ 2015 ..............................................................................60
3.1.1. Công tác quản lý kỹ thuật thi công. .....................................................................60
3.1.2. Công tác quản lý đào tạo, bồi dưỡng Nhân sự trong Tổng công ty Licogi. ........62
3.1.3. Công tác quản lý và sử dụng máy móc trong Tổng cơng ty Licogi. ...................63
3.1.4. Công tác quản lý vật tư, vật liệu sử dụng cho các cơng trình..............................64
3.2. Những tồn tại hạn chế trong cơng tác quản lý chất lượng cơng trình xây dựng tại
Tổng công ty Licogi. .....................................................................................................65
3.2.1. Hạn chế trong công tác quản lý kỹ thuật thi công, giám sát chất lượng cơng
trình. ...............................................................................................................................65
3.2.2. Hạn chế trong cơng tác kiểm soát và quản lý vật liệu đầu vào. ..........................66
3.2.3. Hạn chế trong công tác quản lý đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công nhân kỹ
thuật. ..............................................................................................................................67
v


3.2.4. Hạn chế trong công tác quản lý chất lượng máy móc, thiết bị. ........................... 67
3.2.5. Hạn chế trong việc áp dụng công nghệ thi công mới vào trong xây dựng. ........ 68
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cơng tác quản lý chất lượng cơng trình
xây dựng tại Tổng công ty Licogi - CTCP. ................................................................... 69
3.3.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của Tổng công ty theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008, lập kế hoạch kiểm sốt đảm bảo chất lượng cơng trình, xiết chặt cơng tác
giám sát hiện trường. ..................................................................................................... 69
3.3.2. Xây dựng chính sách phù hợp để nâng cao trình độ, chun mơn của cán bộ kỹ

thuật, công nhân viên trong Tổng công ty đáp ứng được yêu cầu ngày càng lớn của
ngành xây dựng từ nguồn ngân sách Tổng công ty và người học................................. 72
3.3.3. Tăng cường công tác giám sát, nghiệm thu, quản lý hồ sơ chất lượng công
trường ............................................................................................................................ 74
3.3.4. Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng vật liệu, cấu kiện xây dựng sử dụng
cho cơng trình. ............................................................................................................... 76
3.3.5. Đầu tư chiều sâu và nâng cao hiệu quả hoạt động của máy móc, thiết bị........... 78
3.3.6. Ứng dụng cơng nghệ mới, vật liệu mới, biện pháp thi công tiên tiến vào thi cơng
cơng trình. ...................................................................................................................... 81
3.4. Áp dụng giải pháp nâng cao quản lý chất lượng cho cơng trình “trụ sở làm việc
Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam” ............................................................................ 83
3.4.1 Giới thiệu chung về dự án .................................................................................... 83
3.4.2. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào sơ đồ quản lý chất lượng cơng trình và
quản lý chất lượng cho các công tác thi công. .............................................................. 84
3.4.3. Tăng cường công tác kiểm sốt chất lượng cơng trường. ................................... 88
3.4.4 Áp dụng giải pháp vào tổ chức nhân sự quản lý chất lượng cơng trình............... 90
3.4.5. Áp dụng giải pháp tăng cường công tác giám sát, nghiệm thu, quản lý hồ sơ
quản lý chất lượng cho từng công tác thi công ............................................................. 92
3.4.6. Áp dụng giải pháp tăng cường công tác kiểm soát quản lý chất lượng vật tư, vật
liệu phục vụ thi công. .................................................................................................... 97
3.4.7. Áp dụng giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của máy móc thiết bị.............. 98
3.4.8. Áp dụng giải pháp ứng dụng công nghệ mới, biện pháp thi cơng tiên tiến vào thi
cơng cơng trình .............................................................................................................. 98
vi


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................99
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................................100
KẾT LUẬN .................................................................................................................100
KIẾN NGHỊ .................................................................................................................101

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................102

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mơ hình hóa các yếu tố của chất lượng............................................................ 6
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Licogi – CTCP .................................................. 41
Hình 3. 1 Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng ................................................................ 85
Hình 3. 2 Sơ đồ nghiệm thu công việc xây lắp ............................................................. 86
Hình 3. 3 Sơ đồ nghiệm thu chuyển giai đoạn xây lắp ................................................. 86
Hình 3. 4 Sơ đồ nghiệm thu hồn thành gói thầu bàn giao cho Chủ đầu tư ................. 87

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Bảng năng lực sản xuất Tổng công ty Licogi ...............................................44
Bảng 2. 2 Số năm hành nghề xây dựng Tổng công ty Licogi .......................................45
Bảng 2.3 Các số liệu tổng hợp về tài chính của Tổng công ty trong 3 năm gần đây
2012, 2013, 2014 ...........................................................................................................48
Bảng 2.4 Các cơng trình hồn thành mang lại sự hài lịng của khách hàng ..................61
Bảng 2. 5 Trình độ đội ngũ lao động Tổng công ty Licogi trong giai đoạn 2011-2015
.......................................................................................................................................63
Bảng 3.1 Chi tiết kế hoạch đầu tư một số dự án lớn trong các năm 2014, 2015, 2016,
2017 ...............................................................................................................................57
Bảng 3.2 Các chỉ tiêu kế hoạch cơ bản trong các năm 2015, 2016, 2017 .....................58

ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BXD: Bộ xây dựng
CLCT: Chất lượng cơng trình
CTXD: Cơng trình xây dựng
QLCL: Quản lý chất lượng
AT&VSLĐ: An toàn và vệ sinh lao động
QLXD: Quản lý xây dựng
TCXDVN: Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam
TSCĐ: Tài sản cố định
TLLĐLĐVN: Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam
CĐT: Chủ đầu tư
TVGS: Tư vấn giám sát
HĐXD: Hội đồng xây dựng
VHTT: Văn hóa thể thao
NN&PTNT: Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn
CHTCT: Chỉ huy trưởng cơng trường
PCH: Phó Chỉ huy trưởng
BCH: Ban chỉ huy
CBKT: Cán bộ kỹ thuật

x


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của Đề tài:
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay bất cứ một doanh nghiệp nào
muốn tồn tại và phát triển phải chấp nhận cạnh tranh bởi vì quy luật cạnh tranh là quy
luật vốn có, chi phối các hoạt động của nền kinh tế thị trường. Muốn tồn tại và phát
triển trong mơi trường cạnh tranh thì các doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện

về mọi mặt, nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. Một trong những biện pháp
chủ yếu để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là từng bước
hoàn thiện về mặt tổ chức quản lý sản xuất, cải tiến và không ngừng áp dụng các
phương thức tổ chức sản xuất tiên tiến, phù hợp với điều kiện và tình hình thực tế.
Trong những năm qua, cùng với sự đổi mới và phát triển của nền kinh tế, công tác xây
dựng cơ bản có bước phát triển cả về số lượng, chất lượng, biện pháp thi công, trang
thiết bị, đội ngũ Cán bộ kỹ thuật xây dựng. Nhiều cơng trình lớn mang tầm vóc quốc tế
đã được xây dựng bởi chính đội ngũ Kỹ sư Việt Nam. Nhà nước tiếp tục đầu tư vào
lĩnh vực xây dựng cơ bản như: Cơ sở hạ tầng giao thông (bao gồm đường bộ, đường
sắt, hệ thống cầu lớn nhỏ, cảng biển, cảng sông, cảng hàng không....); Cơ sở phục vụ
cho nông nghiệp (bao gồm các cụm cơng trình đầu mối thủy lợi, hệ thống cấp thốt
nước phục vụ nơng nghiệp...); Các cơng trình phát triển cơng nghiệp như dầu khí, khai
thác khống sản, các cụm công nghiệp lớn; Các khu đô thị, khu dân cư kiểu mới được
quy hoạch và được xây dựng ngày một nhiều đáp ứng nhu cầu về nhà ở và làm việc
của người dân cả nước. Bên cạnh những thành tựu to lớn, một vấn đề rất được xã hội
quan tâm đó là chất lượng cơng trình trong xây dựng. Chất lượng cơng trình xây dựng
khơng đảm bảo sẽ gây thiệt hại lớn về kinh tế và ảnh hưởng đến đời sống an sinh của
người dân. Chỉ tính từ năm 2000 đến nay, trong phạm vi cả nước các công trình khơng
đảm bảo về chất lượng trong xây dựng ngày một nhiều, điển hình như: Cơng trình
nâng cấp, cảo tạo quốc lộ 18 đoạn qua ng Bí – Quảng Ninh, Cơng trình sửa chữa
mặt cầu Thăng Long, sập cầu Cần Thơ... Gần đây nhất, qua báo chí phản ánh đó là
cơng trình tuyến cầu máng dẫn nước dài 15km có vốn đầu tư là 119 tỷ đồng tại huyện
Hàm Tân (Bình Thuận) vừa được khánh thành đã hư hỏng. Các cơng trình khơng đảm
1


bảo về chất lượng đã gây nên những bức xúc và lo lắng cho dư luận, ảnh hưởng đến uy
tín nghề nghiệp của cả ngành xây dựng.
Trong doanh nghiệp xây dựng hiện nay, quản lý chất lượng cơng trình ngày càng được
hoàn thiện để nâng cao chất lượng và tiến độ cơng trình, song cịn rất nhiều vướng mắc

và tồn tại cần khắc phục. Trên cơ sở lý luận về quản lý chất lượng cơng trình xây
dựng, áp dụng trong tổ chức sản xuất và những đánh giá thực trạng về tình hình áp
dụng trong các doanh nghiệp xây dựng nói chung cũng như Tổng Cơng ty LICOGI CTCP nói riêng.
Xuất phát từ luận điểm trên, Tác giả luận văn chọn đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện
quản lý chất lượng cơng trình xây dựng của Licogi cho dự án trụ sở Tổng liên đồn
Lao động Việt Nam” để tìm hiểu, nghiên cứu về các vấn đề chất lượng cơng trình xây
dựng của Tổng công ty LICOGI - CTCP, đưa ra một số giải pháp để khắc phục những
bất cập còn tồn tại.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, tình hình thực hiện quản lý chất lượng
xây dựng cơng trình, qua đó tìm ra những ưu thế và tồn tại trong công tác quản lý chất
lượng cơng trình xây dựng tại Tổng cơng ty Licogi, để đem lại hiệu quả trong sản xuất
kinh doanh.
Nghiên cứu hồn thiện quản lý chất lượng cơng trình xây dựng tại Tổng công ty Licogi
cho dự án xây dựng trụ sở làm việc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cơng trình xây dựng và cơng tác quản lý chất lượng
cơng trình xây dựng.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu cơng tác quản lý chất lượng cơng trình xây dựng của
Tổng công ty Licogi cho dự án trụ sở làm việc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam.
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu:

2


Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng công trình xây dựng.
Chương 2: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng cơng trình xây dựng. Tổng qt về q
trình hinh thành và phát triển của Tổng công ty Licogi.
Chương 3: Thực trạng và hạn chế trong công tác quản lý chất lượng của Tổng công ty

Licogi. Đề xuất một số phương pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng cơng
trình xây dựng của Licogi – Áp dụng cho dự án trụ sở Tổng liên đoàn Lao động Việt
Nam.
Phương pháp nghiên cứu:
- Điều tra khảo sát, thu nhập và thống kê số liệu
- Phân tích, đánh giá, tổng hợp

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CƠNG
TRÌNH XÂY DỰNG
1.1. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm.
1.1.1.Khái niệm chất lượng sản phẩm [3]
Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện
tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ khơng phải là cái khác hoặc
cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất lượng của
khách thể khơng quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể
như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể.
Một quan điểm khác về chất lượng cũng mang một tính chất trừu tượng là chất lượng
theo quan điểm này được định nghĩa như là sự đạt một mức độ hoàn hảo mang tính
chất tuyệt đối. Chất lượng là một cái gì đó mà làm cho mọi người mỗi khi nghe thấy
đều nghĩ ngay đến một sự hoàn mỹ tốt nhất, cao nhất.
Một quan điểm thứ 3 về chất lượng theo định nghĩa của W. A. Shemart, “chất lượng
sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp những đặc tính của
sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”.
Quan điểm thứ 4 về chất lượng xuất phát từ phía người sản xuất. Theo họ quan điểm
này, chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những
yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm.
Theo quan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trị của

cơng nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lượng cao. Quan điểm này cho rằng
“chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất”.
Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trong khái niệm trên buộc các
nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đưa ra một khái niệm
bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất lượng sản phẩm, khái niệm này một mặt phải
đảm bảo được tính khách quan mặt khác phải phản ánh được vấn đề hiệu quả của sản
xuất kinh doanh mà chất lượng của sản phẩm chất lượng cao sẽ mang lại cho doanh
nghiệp, cho tổ chức. Cụ thể hơn, khái niệm về chất lượng sản phẩm này phải thực sự
4


xuất phát từ hướng người tiêu dùng. Theo quan điểm này thì “chất lượng là sự phù hợp
một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng”, với khái niệm
trên về chất lượng thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc
nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá
hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường.
Ngoài các khái niệm đã nêu ở trên, còn một số khái niệm khác về chất lượng sản phẩm
cũng được đưa ra nhằm bổ xung cho các khái niệm đã được nêu ra trước đó. Cụ thể
theo các chuyên gia về chất lượng thì chất lượng là:
- Sự phù hợp các u cầu;
- Sự phù hợp với cơng dụng;
- Sự thích hợp khi sử dụng;
- Sự phù hợp với mục đích;
- Sự phù hợp các tiêu chuẩn (Bao gồm các tiêu chuẩn thiết kế và các tiêu chuẩn pháp
định);
- Sự thoả mãn người tiêu dùng.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên
những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là “sự phù hợp với
yêu cầu”.
Từ đó có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp là sự thoả mãn yêu cầu trên tất

cả các phương diện sau:
- Tính năng của sản phẩm và dịch vụ đi kèm;
- Giá cả phù hợp;
- Thời gian;
- Tính an tồn và độ tin cậy.
Có thể mơ hình hố các yếu tố của chất lượng tổng hợp như sau:
5


Hình 1.1 Mơ hình hóa các yếu tố của chất lượng
Cho tới nay, quan niệm về chất lượng sản phẩm tiếp tục được mở rộng hơn nữa. Trên
thực tế, ta thấy rằng các doanh nghiệp không theo đuổi chất lượng với bất cứ giá nào
mà ln đặt nó trong một giới hạn về công nghệ, kinh tế, xã hội.
1.1.2. Phân loại chất lượng sản phẩm [3]
- Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000: Theo tiêu thức này, chất lượng sản
phẩm được chia thành các loại sau:
+ Chất lượng thiết kế: Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số
trong thiết kế được ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các
đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả các mặt hàng
cùng loại.
+ Chất lượng tiêu chuẩn: Là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của
sản phẩm do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy định.
+ Chất lượng thực tế: Là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố
nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối.
+ Chất lượng cho phép: Là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất lượng
thực tế và chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế- kỹ thuật, trình độ
6


lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp...

+ Chất lượng tối ưu: Là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất
lượng lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó.
- Phân loại theo mục đích cơng dụng của sản phẩm.
+ Chất lượng thị trường: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ
hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định. Nói cách khác, chất lượng là thị
trường, là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh
tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.
+ Chất lượng thị hiếu: Là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường,
tâm lý của người tiêu dùng.
+ Chất lượng thành phần: Là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong đợi của
một số người hay một số nhóm người. Đây là mức chất lượng hướng vào một nhóm
người nhất định, một số bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, đáp ứng nhu cầu theo sở
thích cá nhân.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm [3]
1.1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
- Thị trường: Đề cập tới các yếu tố cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh...
Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc
biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở
nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối tượng
nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để có thể
đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả
năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm có chất
lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà cịn phải quan tâm tới khía cạnh thẩm
mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm.
7


- Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật: Ngày nay, khơng có sự tiến bộ kinh tế xã

hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ
trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng
trưởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá
quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hố, điện tử, tin học, cơng nghệ
thơng tin, trí tuệ nhân tạo, robot... đã tạo ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho
phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao
động và chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không
nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành cơng nghệ có hiệu
quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chế tạo
công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của một
công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hồn thiện hơn.
Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công
nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn
của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng
khơng nhiều.
- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước: Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý
nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm
của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các
quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém
chất lượng, không bảo đảm an tồn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu
tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính
tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Điều kiện tự nhiên: Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và
nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt đới,
nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hố của sản
phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hố trong q trình sản xuất
cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng.

8

Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét... ảnh hưởng trực
tiếp tới chất lượng các nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi. Đồng thời, nó
cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết
bị, máy móc hoạt động ngồi trời. Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho cơn trùng,
vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa... ảnh hưởng
tới hình thức và chất lượng của sản phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có
nguồn gốc từ nơng nghiệp, ngư nghiệp.
- Văn minh và thói quen tiêu dùng: Trình độ văn hố, thói quen và sở thích tiêu dùng
của mỗi người là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động
như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của
mỗi quốc gia, mỗi khu vực.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh
và thói quen tiêu dùng cùng địi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm
bắt được xu hướng đó, hồn thiện và nâng cao sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu
ln thay đổi của người tiêu dùng.
1.1.3.2 Nhóm các nhân tố chủ quan
Là nhóm các nhân tố thuộc mơi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp
có thể (hoặc coi như có thể) kiểm sốt được. Nó gắn liến với các điều kiện của doanh
nghiệp như: lao động, thiết bị, cơng nghệ, ngun vật liệu, trình độ quản lý... Các nhân
tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Trình độ lao động của doanh nghiệp: Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội,
nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt
động đó. Nó được phản ánh thơng qua trình độ chun mơn, tay nghề, kỹ năng, kinh
nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp. Trình độ của người
lao động cịn được đánh giá thơng qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, cơng
nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật
liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp cơng nghệ và các điều kiện đảm bảo an
tồn trong doanh nghiệp.

9


Để nâng cao chất lượng quản lý
trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư
phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
- Trình độ máy móc, cơng nghệ mà doanh nghiệp sử dụng: Đối với mỗi doanh nghiệp,
công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm.
Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ... ảnh hưởng rất lớn
tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ cơng
nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng
cao. Ngược lại, cũng khơng thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới cơng nghệ là có thể có được
những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị...
Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt
thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều. Do đó, trình độ của các doanh
nghiệp về cơng nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và khơng thể tách rời
trình độ cơng nghệ thế giới.
- Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp: Các yếu tố sản xuất như
nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động... dù có ở trình độ cao song khơng được tổ
chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng
khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng. Khơng những thế, nhiều khí nó cịn
gây thất thốt, lãng phí nhiên liệu, ngun vật liệu... của doanh nghiệp. Do đó, cơng
tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp
đóng một vai trị hết sức quan trọng.
- Chất lượng nguyên vật liệu: Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào
q trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp
phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng
nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp

thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng;
sản phẩm ra đời với chất lượng cao. Ngược lại, khơng thể có được những sản phẩm có
10


chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó cịn gây ra
sự lãng phí, thất thốt ngun vật liệu.
- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp: Theo quan điểm quản trị chất lượng sản
phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người
quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế,
tỷ lệ liên quan đến những vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%. Do vậy, họ phải nhận
thức được rằng đó khơng chỉ do lỗi ở trình độ tay nghề người cơng nhân mà cịn do
chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những
câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả
năng, trình độ tay nghề của người công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất
lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên
nhân nào khác...
1.1.4. Quản lý chất lượng sản phẩm [3]
- Theo GOST (15467-70): Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức
chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này
được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như tác động hướng
đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng chi phí.
- Theo A.G.Robertson: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị
nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau
để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm
bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đối tượng cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu
của người tiêu dùng.
- Theo các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng là hệ
thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hố có chất
lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu

dùng.
- Theo giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo
dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và
11


bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
- Theo Philip Crosby: Là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn
trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một
hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khn khổ một hệ
thống chất lượng.
Như vậy, tuy cịn nhiều tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song
nhìn chung chúng có những điểm giống nhau như:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý
như: hoạch định, tổ chức, kiểm sốt và điều chỉnh. Nói cách khác, quản lý chất lượng
chính là chất lượng của quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức,
kinh tế, kỹ thuật, xã hội). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi
thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng
phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng sản phẩm [3]
1.2.1. Nhân tố bên ngoài
1.2.1.1. Nhân tố vĩ mơ
Việc phân tích mơi trường vĩ mơ giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp
phải đối phó với cái gì, từ đó tìm ra các giải pháp, những hướng đi đúng cho doanh

nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh. Mỗi nhân tố của môi trường vĩ mơ có thể tác
động trực tiếp tới doanh nghiệp hoặc tác động đến doanh nghiệp thông qua các tác
động khác.
12


- Nhân tố chính trị và thể chế: Sự ổn định chính trị, việc cơng bố các chủ trương, chính
sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định pháp quy có ảnh
hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp. Mỗi quy định mới
được cơng bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũng có thể thu
hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác.
- Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến doanh nghiệp.
Chúng rất rộng rãi, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm
các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh tốn, chính sách tài chính và tiền tệ.
Vì các nhân tố này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của
doanh nghiệp của mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động
cụ thể của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới hoạt động
kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
- Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhận ra,
nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh
nghiệp.
Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanh nghiệp
cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phịng tránh nguy cơ.
- Nhân tố khoa học - kỹ thuật - công nghệ: Cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng
khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng trở nên
quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹ
thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp.
- Nhân tố tự nhiên: Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt
đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên,

năng lượng cũng như các vấn đề về mơi trường, địi hỏi các doanh nghiệp có các biện
pháp xử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hịa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của
người tiêu dùng và xã hội.
1.2.1.2. Nhân tố trực diện

13


- Đối thủ cạnh tranh: Sự hiểu biết về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ
quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. Chính sự cạnh tranh giữa các
đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong cơng việc cũng như trên thị
trường.
+ Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu và nắm bắt được các ý
đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực hiện để
giành lợi thế.
+ Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục đích chiến lược của họ
như thế nào, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất lượng
và hệ thống chất lượng chưa?
+ Bên cạnh những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủ tiềm
ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại những nguy cơ mà
doanh nghiệp phải thay đổi chính sách để ứng phó với những tình thế mới.
+ Doanh nghiệp cũng khơng thể coi nhẹ những sản phẩm tiềm ẩn có thể thay thế hoặc
hạn chế sản phẩm của mình trên thị trường, do đó phải thường xuyên nghiên cứu cải
tiến thiết kế, đổi mới cơng nghệ để khơng ngừng hồn thiện sản phẩm của mình.
- Người cung cấp: Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của
doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là những
nguồn cung cấp nguyên - nhiên - vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trang - thiết bị,
cung cấp vốn cho doanh nghiệp, Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp. Họ có
thể gây áp lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng hoặc
cung cấp không đủ số lượng, không đúng thời hạn. Doanh nghiệp cần có đủ thơng tin

về những người cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ lâu
dài với họ.
- Khách hàng: Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp. Sự tín
nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt khi doanh
nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình.
1.2.2. Nhân tố bên trong
14


- Phân tích nội bộ địi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiên cứu triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở các bộ phận, hiểu
được mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ra
những biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp.
- Q trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quán trình phân tích mơi
trường bên ngồi tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra những
mặt mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và thách thức hiểm nguy, từ đó đề
ra những chiến lược, mục tiêu, chính sách của doanh nghiệp, đề ra những chính sách
chất lượng thích hợp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh
trên thị trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững. Đề đạt được điều này doanh
nghiệp cần xem xét đến những vấn đề sau đây:
+ Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình so với các đối thủ
cạnh tranh.
+ Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận.
+ Cơ sở hạ tầng, nguyên - nhiên - vật liệu, máy móc dụng cụ, trang - thiết bị của doanh
nghiệp, trình độ cơng nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng
đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.
+ Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói
riêng trong doanh nghiệp.
+ Tình hình đội ngũ cán bộ - công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy lãnh đạo,
trình độ và tư cách đạo đức của cán bộ - công nhân viên, công tác tuyển chọn, sử dụng,
bố trí, bồi dưỡng đào tạo.

+ Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp (chính sách, mục tiêu, kế
hoạch, quy chế, nội dung, ...).
+ Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt động tiêu
chuẩn hóa như:
• Chất lượng trong thiết kế.
15