Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên trên địa bàn hà nội đối với khách du lịch

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HỒNG TÂM

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRÊN ĐỊA
BÀN HÀ NỘI ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH

LUẬN VĂN THẠC SỸ VĂN HÓA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ ANH TUẤN

HÀ NỘI – 2009


2

Lời cảm ơn
Luận văn đợc hoàn thành dới sự hớng dÉn khoa häc cđa TiÕn sü Lª
Anh Tn. Tr−íc tiªn, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Lê Anh
Tuấn, ngời Thầy đáng kính đà hớng dẫn, chỉ bảo tận tâm và động viên giúp
đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi cũng đà nhận đợc sự động viên, giúp
đỡ nhiệt tình từ các thầy cô giáo khoa Sau đại học - Trờng Đại học Văn hoá

Hà nội, gia đình, các bạn đồng nghiệp và các em học sinh, sinh viên trờng
Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những tình
cảm quý báu đó.
Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới:
- Phòng Quản lý Lữ hành - Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Hà Nội
- Các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội
- Phòng thuyết minh Khu di tích Phủ Chủ Tịch
- Phòng thuyết minh Bảo tàng Mü tht ViƯt nam
- Phßng thut minh Khu Di tÝch Hoàng Thành Thăng Long
- Phòng thuyết minh Khu Di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám
ĐÃ cung cấp cho tôi những thông tin và tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn.

Hà Nội ngày 15 tháng 12 năm 2009
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Hồng Tâm


3

Mục lục
mở đầu ........................................................................................................... 1
Chơng 1. Một số vấn đề lý luận về văn hoá ứng xử của
Hớng dẫn viên du lịch ............................................................... 17
1.1. Một số khái niệm cơ bản ...................................................................... 17
1.1.1. ứng xử ........................................................................................... 17
1.1.2. Văn hoá ứng xử ............................................................................. 19
1.2. Văn hoá ứng xử trong hoạt động hớng dẫn du lịch ........................... 20
1.2.1. hớng dẫn viên .............................................................................. 20
1.2.1.1. Khái niệm hớng dẫn viên ..............................................................20

1.2.1.2. Phân loại hớng dẫn viên ................................................................21
1.2.1.3. Đặc điểm nghề nghiệp của hớng dẫn viên ...................................24
1.2.1.4. Chức năng của hớng dẫn viên .......................................................26
1.2.1.5. Nhiệm vụ của hớng dẫn viên.........................................................27
1.2.1.6. Vai trò của hớng dẫn viên trong việc thu hút khách du lịch........28
1.2.2. Văn hoá ứng xư cđa h−íng dÉn viªn ............................................. 30
1.2.2.1. Quan niƯm ........................................................................................30
1.2.2.2. Vai trò của văn hoá ứng xử trong hoạt động hớng dẫn du lịch ...31
1.3. Những biểu hiện của văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên ................... 32
1.3.1. Diện mạo ....................................................................................... 32
1.3.2. Hành vi, cử chỉ .............................................................................. 33
1.3.3. Ngôn ngữ ....................................................................................... 35
1.3.4. Thái độ........................................................................................... 36
1.3.5. Sự am hiểu về phong tơc, tËp qu¸n, c¸c quy −íc giao tiÕp - ứng xử
và đặc điểm tâm lý, sở thích của khách du lÞch...................................... 36


4

1.3.6. ứng xử trong xử lý tình huống và trả lời câu hỏi của khách du lịch
................................................................................................................. 38
1.3.7. Khả năng điều chỉnh các mối quan hệ .......................................... 39
1.4. Những yếu tố ảnh hởng đến văn hoá ứng xử của hớng dÉn viªn...... 40
1.4.1. NhËn thøc vỊ nghỊ nghiƯp ............................................................. 40
1.4.2. Kinh nghiƯm nghỊ nghiƯp ............................................................. 41
1.4.3. TÝnh chÊt nghỊ nghiƯp ................................................................... 42
1.4.4. Môi trờng sống và làm việc ......................................................... 44
1.4.5. Đối tợng khách du lịch ................................................................ 44
1.4.6. Giới tính......................................................................................... 49
Chơng 2. Thực trạng về văn hoá ứng xử của hớng dẫn

viên trên địa bàn Hà Nội đối với khách du lịch .................. 52
2.1. Khái quát về đội ngũ hớng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội ................. 52
2.1.1. Sơ lợc về hoạt động kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội ..... 52
2.1.1.1. Sơ lợc về du lịch Hà Nội ................................................................52
2.1.1.2. Đặc điểm tình hình kinh doanh lữ hành .........................................53
2.1.2. Hoạt động phục vụ khách du lịch tại các điểm du lịch trên địa bàn
Hà Nội ..................................................................................................... 58
2.1.2.1. Đặc điểm tình hình hoạt động phục vụ khách tham quan .............58
2.1.2.2. Đặc điểm hoạt động thuyết minh....................................................60
2.1.3. Đặc điểm đội ngũ hớng dẫn viên và hớng dẫn viên tại điểm trên
địa bàn Hà Nội......................................................................................... 61
2.1.3.1. Đội ngũ hớng dẫn viên ..................................................................61
2.1.3.2. Đội ngũ hớng dẫn viên tại điểm ....................................................66
2.2. Nhận thức của hớng dẫn viên về văn hoá ứng xử đối với khách du lịch 68
2.2.1. Nhận thức về các biểu hiện của văn hoá ứng xử trong hoạt động
hớng dÉn ................................................................................................ 68


5

2.2.2. Nhận thức về vai trò của văn hoá ứng xử trong hoạt động hớng
dẫn ........................................................................................................... 69
2.3. Văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội đối với khách
du lịch .......................................................................................................... 71
2.3.1. Kết quả đánh giá của khách du lịch .............................................. 71
2.3.1.1. Đánh giá chung ................................................................................72
2.3.1.2. Đánh giá theo các chỉ tiêu cụ thể ....................................................79
2.3.2. Đánh giá của các doanh nghiệp lữ hành........................................ 89
2.3.2.1. Đánh giá chung ................................................................................89
2.3.2.2. Đánh giá cụ thể ................................................................................92

2.4. Đánh giá chung về văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên trên địa bàn Hà
Nội đối với khách du lịch .......................................................................... 106
2.4.1. Sự khác biệt trong văn hoá ứng xử và những nguyên nhân ......... 106
2.4.1.1. Sự khác biệt ................................................................................... 106
2.4.1.2. Nguyên nhân ................................................................................. 107
2.4.2. Những điểm mạnh trong văn hoá ứng xử của đội ngũ hớng
dẫn viên ................................................................................................. 109
2.4.3. Những điểm hạn chế trong văn hoá ứng xử của đội ngũ hớng dẫn
viên ........................................................................................................ 110
Chơng 3. Định hớng và giảI pháp cải thiện văn hoá ứng
xử của hớng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội ........................ 114
3.1. Định hớng ......................................................................................... 114
3.1.1. Định hớng phát triển của ngành du lịch Việt Nam ................... 114
3.1.2. Định hớng phát triển của du lịch Hà Nội .................................. 118
3.1.3. Định hớng nâng cao văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên......... 122
3.2. Giải pháp để cải thiện văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên ............... 123
3.2.1. áp dụng tiêu chuẩn nghề, phân tích nghề, tiếp cận với trình độ thế
giới và khu vực ...................................................................................... 123


6

3.2.2. Chuẩn hoá hoạt động đào tạo nghiệp vụ ..................................... 124
3.2.4. Tăng cờng bồi dỡng các kiến thức về phong tục tập quán, tâm lý
khách du lịch ......................................................................................... 126
3.2.5. Tăng cờng công tác quản lý đội ngũ hớng dẫn viên, hớng dẫn viên
tại điểm................................................................................................... 126
3.2.6. Các biện pháp tuyên truyền, nâng cao nhận thức ........................ 127
3.3. Một số kiến nghị................................................................................. 128
3.3.1. Kiến nghị đối với Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch ................... 128

3.3.2. Kiến nghị đối với Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch .................... 128
3.3.3. Kiến nghị đối với các doanh nghiệp lữ hành và Ban quản lý các
điểm du lịch trên địa bàn Hà Nội .......................................................... 129
3.3.4. Kiến nghị đối với các cơ sở đào tạo ............................................ 131
3.3.5. Kiến nghị đối với đội ngũ hớng dẫn viên, hớng dẫn viên tại điểm
............................................................................................................... 133
Kết luận ................................................................................................... 135
Phụ lục ...................................................................................................... 141
Tài liệu tham khảo và trích dẫn ............................................... 138


7

mở đầu

1. Tính cấp thiết của đề ti

Việt Nam đang trong công cuộc đổi mới toàn diện đời sống kinh tế - xÃ
hội. Đảng và Nhà nớc ta đà khẳng định văn hoá là nền tảng tinh thần của xÃ
hội. Văn hoá vừa là động lực, vừa là mục tiêu thúc đẩy sự phát triển kinh tế xà hội.
Văn hoá ứng xử là một thành tố của văn hoá, nó giữ một vai trò quan
trọng trong cuộc sống của mỗi ng−êi nãi chung vµ trong lÜnh vùc kinh tÕ x·
héi nói riêng, đặc biệt là trong kinh doanh du lịch.
Tại Việt Nam, những thành tựu của ngành du lịch trong gần 50 năm
qua, kể từ khi thành lập ngành, đặc biệt là từ khi đổi mới, mở cửa đến nay rất
đáng ghi nhận. Đó chính là kết quả của việc thực hiện đúng đắn, quan điểm
kết hợp giữa văn hoá với kinh tế trong du lịch. Nhìn tổng thể, du lịch Việt
Nam trong những năm qua đà từ vị trí thấp nhất vơn lên hàng trung bình
trong khu vực. Theo số liệu thống kê năm 2007, Việt Nam đón hơn 4 triệu
lợt khách quốc tế. Mỗi năm, cứ 5 ngời dân có một ngời đi du lịch trong

nớc và ra nớc ngoài một lần. Thu nhập từ du lịch đà đạt 56.000 tỉ đồng,
trong đó ngoại tệ gần 3 tỉ USD. Du lịch trở thành một ngành xuất khẩu tại chỗ
rất hiệu quả và triển vọng, tạo ra gần 1 triệu việc làm, góp phần tích cực xoá
đói, giảm nghèo, phát triển giao lu văn hoá và phát triển kinh tế đối ngoại.
Vì vậy, Đảng ta đà chỉ rõ: Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp,
mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xà hội hoá
cao và chủ trơng của Đảng ta là phát triển nhanh du lịch, đa nớc ta trở
thành trung tâm du lịch, thơng mại, dịch vụ có tầm cì trong khu vùc”, “ph¸t


8

triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn (Văn kiện đại hội Đảng lần thứ
10).
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đà đạt đợc, ngành du lịch Việt
Nam vẫn còn nhiều yếu kém, phần lớn là việc cha thực hiện hiệu quả mối
quan hệ gắn bó giữa văn hóa và kinh tế trong du lịch. Tốc độ phát triển du lịch
đà tăng nhanh nhng số lợng tuyệt đối còn thấp. Đến năm 2010, du lịch Việt
Nam đặt mục tiêu đón 5,56 triệu lợt khách, thu nhập đạt 4,5 tỉ USD, tạo việc
làm cho 1,4 triệu lao động trong khi nhiều nớc trong khu vực đà đạt gấp 3
lần.
Theo số liệu thống kê những năm gần đây cho thấy 85% khách du lịch
quốc tế không muốn quay trở lại Việt Nam lần thứ hai. Vậy làm thế nào để
chúng ta đạt đợc mục tiêu đà nêu ở trên. Giải bài toán phát triển du lịch trong
mối quan hệ giữa văn hoá - kinh tế, sớm đa Việt Nam vào nhóm các nớc có
ngành du lịch phát triển trong khu vực, trong điều kiện nớc ta mới ở giai
đoạn đầu phát triển thì đây là một vấn đề lớn. Vì vậy ngành du lịch phải có
nhiều sự lựa chọn và hớng đi thích hợp. Bên cạnh việc khai thác phát triển tài
nguyên, đa dạng hoá sản phẩm, cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng cờng
xúc tiến quảng bá du lịch, vấn đề quyết định ở đây chính là con ngời, là

nguồn nhân lực và chất lợng nhân lực làm du lịch trong sự gắn bó kinh tế với
văn hoá.Vấn đề cần quan tâm ở đây là hàm lợng kiến thức văn hoá - kinh tế ở
ngời làm du lịch. Sự gắn bó văn hoá - kinh tế trớc hết phải thể hiện ở từng
lao động, cán bộ, nhân viên trong toàn ngành
Trong số gần 1 triệu lao động trực tiếp làm việc trong ngành du lịch
hiện nay chỉ có gần 50% đợc đào tạo qua trờng lớp. Đến năm 2020, nhu cầu
lao động là 1,4 triệu và nếu mục tiêu phát triển du lịch cao hơn, con số này sẽ
lớn hơn. Việc chuẩn bị một nguồn nhân lực du lịch có chất lợng là rất cấp
bách của ngành du lịch. Các doanh nghiệp du lịch cũng không thụ động và
cần phải chủ động đào tạo nguồn nhân lực cho mình. Do đặc thù của sản phẩm


9

du lịch và đặc điểm riêng của lao động trong ngành du lịch, bên cạnh trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, ngời lao động còn cần phải có văn hoá giao tiếp, ứng
xử. Đặc biệt là các hớng dẫn viên du lịch, những ngời thay mặt, đại diện
cho đất nớc, cho doanh nghiệp tuyên truyền, giới thiệu cho du khách về nét
đẹp, văn hoá của dân tộc mình. Họ là cầu nối góp phần tăng cờng tình hữu
nghị, sự hiểu biết giữa các quốc gia, dân tộc. Thông qua văn hoá giao tiếp, ứng
xử của hớng dẫn viên, khách du lịch sẽ đánh giá, nhận định về đất nớc, con
ngời nơi họ đến.
Vấn đề đặt ra đối với lĩnh vực nghiên cứu trong văn hoá và trong du lịch
hiện nay là đội ngũ hớng dẫn viên đà xây dựng đợc lối văn hoá ứng xử và
thể hiện nh thế nào trong quá trình phục vụ khách du lịch?
Hà Nội là thủ đô có 1000 năm tuổi, có lịch sử lâu đời, truyền thống văn
hoá đa dạng và giàu bản sắc, là cửa ngõ phía Bắc có vị trí giao thông thuận
tiện, đứng đầu cả nớc về số lợng di tích lịch sử, có thế mạnh và đủ điều kiện
để phát triển nhiều loại hình du lịch. Hà Nội thực sự là một trung tâm du lịch
lớn của Việt Nam, luôn là một trong những địa điểm thu hút khách du lịch

trong và ngoài nớc. Ngoài lợng khách du lịch nội địa đến từ nhiều tỉnh
thành trong cả nớc, Hà Nội đón khách quốc tế từ hơn 160 thị trờng khách
nhau và đà trở thành trung tâm phân phối khách hàng đầu của cả nớc. Mục
tiêu chung của du lịch Hà Nội trong những năm tới là: Phấn đấu đa kinh tế
du lịch trở thành ngành kinh tế trọng điểm của thủ đô, xây dựng Hà Nội trở
thành trung tâm du lịch lớn không chỉ của cả nớc mà còn thành một ®iĨm
®Õn cã tªn ti trong khu vùc. Tuy nhiªn trong những năm gần đây, lợng
khách du lịch quốc tế đến với Hà Nội có xu hớng tăng chậm lại. Du lịch Hà
Nội tuy có tốc độ tăng cao nhng số lợng khách du lịch quốc tế đến với Hà
Nội so với các thành phố trong khu vực còn thấp, phát triển cha thực sự
tơng xứng với tiềm năng và mong muèn.


10

Thực tế cho thấy có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên, một
trong những nguyên nhân đó xuất phát từ lực lợng hớng dẫn viên du lịch và
lực lợng làm công tác thị trờng, xúc tiến du lịch. Ngoài sự non yếu về trình
độ chuyên môn nghiệp vụ, lực lợng lao động này còn thể hiện sự thiếu hiểu
biết hoặc xem nhẹ văn hoá ứng xử với khách du lịch.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đà chọn đề tài Văn hoá ứng xử
của hớng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội đối với khách du lịch làm đề tài
luận văn tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu

Trải qua một thời gian dài, văn hoá luôn là một đề tài thu hút đợc
nhiều nhà nghiên cứu tập trung khai thác tiến hành nghiên cứu dới nhiều góc
độ khác nhau. Văn hoá ứng xử là một thành tố của văn hoá, phạm trù này
đợc biểu hiện ở nhiều lĩnh vực của đời sống xà hội và đà có một số nhà
nghiên cứu đề cập tới.

Về nội dung Kỹ năng giao tiếp: các tác giả Trịnh Xuân Dũng và Đinh
Văn Đáng (2004) đà khai thác khía cạnh nghệ thuật giao tiÕp, øng xư trong
cc sèng nãi chung vµ nghƯ thuật giao tiếp, ứng xử để thuyết phục khách
hàng trong kinh doanh du lịch.
Liên quan đến nội dung văn hoá ứng xử, tác giả Nguyễn Viết Chức
(2002) đà tập trung vào nghiên cứu văn hoá ứng xử của ngời Hà Nội với môi
trờng thiên nhiên. Tác giả Lê Nh Hoa (2000) đà đề cập đến văn hoá ứng xử
của các dân tộc trên đất nớc Việt Nam. Tác giả Trần Thuý Anh (2004) đÃ
tiến hành tìm hiểu thế ứng xử của ngời Việt ở vùng châu thổ Bắc Bộ trên
phơng diện xà hội qua một số ca dao, tục ngữ.
Tìm hiểu về tâm lý học ứng xử, tác giả Lê Thị Bừng, Hải Vang (1996)
đà đề cập đến các thuyết và quan niệm về ứng xử, bản chất của ứng xử, sự
phân chia các kiểu ứng xử từ đó đa ra các cách ứng xử trong cộng đồng.
Đối với lĩnh vực kinh doanh du lịch, cũng có những nghiên cứu và tài
liệu liên quan đà đợc xuất bản. Các tác giả Nguyễn Văn Đính, Phạm Văn


11

Mạnh (1995) đà nghiên cứu, tìm hiểu về các vấn đề tâm lý, sở thích của khách
du lịch nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách. Tác giả Trần NhoÃn (1998)
cũng đà quan tâm đến vai trò của văn hoá ứng xử, một nhân tố có tính chất
quyết định thành công của doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung.
Tìm hiểu những đặc điểm ứng xử của ngời Việt để từ đó phục vụ cho
du lịch, tác giả Trần Thuý Anh (2004) đà phác thảo một mô hình ứng xử
truyền thống của ngời Việt, phác thảo một số đặc điểm ứng xử của ngời
Việt Nam hiện đại, từ đó tìm ra cách thế ứng xử tơng đối hợp lý để vận dụng
vào việc phát triển du lịch Việt Nam hiện nay.
Đề cập đến kỹ năng giao tiếp của hớng dẫn viên, tác giả Bùi Thanh
Thuỷ (2004) và tác giả Đoàn Hơng Lan (2005) đà đa ra một số kỹ năng

nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp và truyền đạt thông tin của hớng dẫn viên
với khách du lịch trong quá trình phục vụ khách.
Trong các nghiên cứu nêu trên, văn hoá ứng xử đà đợc các nhà nghiên
cứu đề cập ®Õn ë nhiỊu lÜnh vùc kh¸c nhau cđa ®êi sèng xà hội. Vấn đề văn
hóa ứng xử trong kinh doanh du lịch đà đợc một số tác giả quan tâm ®Õn
nh−ng ®Ịu mang tÝnh chÊt kh¸i qu¸t chung cho lùc lợng lao động trong
ngành du lịch. Nghiên cứu một cách đầy đủ về văn hoá ứng xử trong hoạt
động hớng dẫn du lịch ở Hà Nội vẫn cha có chuyên khảo.
Vì vậy, đi sâu vào nghiên cứu, tìm hiểu và đánh giá thực trạng văn hoá
ứng xử của hớng dẫn viên đối với khách du lịch để từ đó đa ra những giải
pháp nhằm cải thiện văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên là một yêu cầu cấp
thiết của ngành du lịch nói chung và ngành du lịch tại địa bàn thủ đô Hà Nội
nói riêng. Những công trình nghiên cứu của các tác giả đi trớc là cơ sở khoa
học ban đầu, những tiền đề cho tác giả lựa chọn và quá trình thực hiện đề tài.
3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn

3.1. Mục đích
- Xác định và làm rõ những biểu hiện của văn hoá ứng xử trong hoạt
động hớng dẫn.


12

- Phân tích và đánh giá thực trạng về văn hoá ứng xử của hớng dẫn
viên du lịch trên địa bàn Hà Nội đối với khách du lịch.
- Đề xuất một số định hớng và giải pháp nhằm cải thiện văn hoá ứng
xử của các hớng dẫn viên trong hoạt động hớng dẫn du lịch.
3.2. Nhiệm vụ
Để thực hiện mục đích trên, Luận văn có những nhiệm vụ sau:
- Làm sáng tỏ khái niệm văn hoá ứng xử

- Phân tích vai trò của văn hoá ứng xử trong hoạt động hớng dẫn du
lịch, những biểu hiện của văn hoá ứng xử và những yếu tố ảnh hởng đến văn
hoá ứng xử trong hoạt động hớng dẫn.
- Phân tích, nhận định về nhận thức của hớng dẫn viên về văn hoá ứng
xử đối với khách du lịch.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về văn hoá ứng xử của hớng dẫn
viên du lịch trên địa bàn Hà Nội đối với khách du lịch.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện văn hoá ứng xử của hớng
dẫn viên du lịch trên địa bàn Hà Nội.
4. Đối tợng v phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tợng nghiên cứu:
Đối tợng nghiên cứu của luận văn là những biểu hiện của văn hoá ứng
xử của hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn du lịch.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đà tiến hành điều tra xà hội học, thu thập
ý kiến đánh giá của khách du lịch về văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên trên
địa bàn Hà Nội đối với khách du lịch thông qua các phiếu điều tra. Đối tợng
khách tham gia vào khảo sát bao gồm cả khách du lịch quốc tế và khách du
lịch nội địa.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về nội dung: Luận văn sẽ tập trung vào mối quan hệ và những
biểu hiện của văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên và hớng dẫn viên tại điểm
với khách du lịch


13

Theo Luật du lịch Việt Nam, hớng dẫn viên bao gồm hớng dẫn viên
nói chung và thuyết minh viên (trớc đây gọi là hớng dẫn viên tại điểm).
Trong phạm vi luận văn này, thuật ngữ hớng dẫn viên tại điểm sẽ đợc thay

thế cho thuyết minh viên.
Phạm vi về đối tợng điều tra: Đội ngũ hớng dẫn viên du lịch của một
số doanh nghiệp lữ hành, hớng dẫn viên tại điểm tại một số điểm tham quan
và khách du lịch. Khách du lịch bao gồm cả 2 đối tợng là khách du lịch quốc
tế và khách du lịch nội địa.
Phạm vi về không gian: Hoạt động điều tra đợc tổ chức thực hiện đối
với các doanh nghiệp lữ hành và điểm tham quan trên địa bàn thành phố Hà
Nội cũ (địa bàn Hà Nội trớc khi sáp nhập với tỉnh Hà Tây thời điểm
1/8/2008).
Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng những số liệu thống kê từ
năm 2003 trở lại đây.
5. Phơng pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đà sử dụng nhiều phơng pháp khác
nhau. Những phơng pháp đợc sử dụng bao gồm:
5.1. Nghiên cứu lý luận, tập hợp và xử lý thông tin
Thu thập, nghiên cứu các lý luận cơ bản, tập hợp và khái quát hoá các
nội dung liên quan đến chơng 1.
5.2. Phơng pháp khảo sát thực địa
Phơng pháp này đợc tiến hành trên cơ sở thực hiện việc khảo sát thực
tế các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, một số điểm tham quan lớn trên địa
bàn Hà Nội với mục đích tìm hiểu đặc điểm của hoạt động hớng dẫn và
thuyết minh. Từ góc độ là khách du lịch để quan sát, cảm nhận và đánh giá về
văn hoá ứng xử của đội ngũ hớng dẫn viên du lịch và hớng dẫn viên tại
điểm đối với khách du lịch.


14

5.3. Điều tra xà hội học

Phơng pháp này đợc thực hiện thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp
bằng phiếu điều tra. Phiếu điều tra đợc thiết kế thành 3 loại gồm:
- Phiếu điều tra dành cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn
Hà Nội (bao gồm cả kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa). Số lợng doanh
nghiệp lữ hành đợc sử dụng làm mẫu điều tra trong nghiên cứu định lợng là
50 doanh nghiệp lữ hành có uy tín trong ngành trên địa bàn Hà Nội. Số phiếu
điều tra thu về và sử dụng đợc là 50 phiếu. Mỗi doanh nghiệp phát một phiếu
điều tra. Phiếu điều tra đợc phát cho ngời đại diện của các doanh nghiệp lữ
hành. Đó là các Giám đốc, Phó Giám đốc, ngời phụ trách bộ phận điều hành.
Qua phiếu điều tra, đại diện các công ty lữ hành đà đa ra những ý kiến đánh
giá về văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội đối với khách
du lịch, đồng thời đề xuất những giải pháp để nâng cao văn hoá ứng xử của
đội ngũ hớng dẫn viên.
Nội dung đánh giá của các doanh nghiệp lữ hành đợc xây dựng theo
các biểu hiện của văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên. Tác giả tiến hành phân
tích nội dung cụ thể của từng biểu hiện đó và đa ra những đánh giá tổng quát
về văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên đối với khách du lịch. Kết quả đánh giá
đợc chia làm 5 møc theo thang ®iĨm tõ 1 ®Õn 5. Trong ®ã thứ tự các thang
bậc đánh giá tơng đơng với các mức độ: kém, yếu, trung bình, khá, tốt.
- Phiếu điều tra dành cho hớng dẫn viên, hớng dẫn viên tại điểm.
Hoạt động điều tra đợc tiến hành từ tháng 12/2008 đến tháng 4/2009.
Công tác điều tra đợc tiến hành trên cơ sở lấy ý kiến của 100 hớng dẫn viên,
hớng dẫn viên tại điểm tại 50 doanh nghiệp lữ hành và 5 điểm tham quan
trên địa bàn Hà Nội thông qua bảng hỏi (phiếu điều tra) và trao đổi thông tin
trực tiếp với các hớng dẫn viên và hớng dẫn viên tại điểm. Số lợng phiếu
điều tra phát ra là 100 phiếu, thu về 100 phiếu, đạt tỉ lệ 100%.


15

- Phiếu điều tra dành cho khách du lịch (khách du lịch quốc tế và khách
du lịch nội địa) 300 bản. Số lợng phiếu phát ra là 200 phiếu dành cho khách
du lịch nội địa, thu về 191 phiếu, đạt tỉ lệ 96 % và 100 phiếu dành cho khách
quốc tế, thu về 95 phiếu đạt tỉ lệ 95%.
Kết quả của phơng pháp này sẽ là cơ sở để làm rõ thực trạng về nhận
thức của hớng dẫn viên về văn hoá ứng xử đối với khách du lịch, đồng thời là
thực trạng của văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên đối với khách du lịch trên
cơ sở những đánh giá của khách du lịch đối với văn hoá ứng xử của hớng dẫn
viên và là cơ sở để hoàn thành chơng 2 và chơng 3.
Nhằm bổ sung những thông tin mà phiếu điều tra cha đáp ứng đợc,
tác giả sử dụng phơng pháp phỏng vấn chuyên sâu đối với các cơ quan quản
lý du lịch trung ơng và địa phơng, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, các
hớng dẫn viên, các hớng dẫn viên tại điểm.
Phơng pháp này đợc tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng
2/2009 đến tháng 4/2009. Tác giả đà tiến hành phỏng vấn gồm một số chuyên
gia và hớng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Trởng
phòng Quản lý lữ hành, một số chuyên viên - Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch
Hà Nội.
5.5. Phơng pháp phân tích thống kê
Trên cơ sở lựa chọn, sắp xếp các dữ liệu thông tin từ các nguồn dữ liệu
sơ cấp và thứ cấp nhằm định lợng chính xác và đầy đủ phục vụ cho mục đích
điều tra và nghiên cứu, tác giả tiến hành tổng hợp thành các nhận định, báo
cáo hoàn chỉnh nhằm đa ra một cái nhìn tổng thể về đối tợng nghiên cứu.
Công cụ hỗ trợ cho việc phân tích và tổng hợp dữ liệu là phần mỊm thèng kª
trong nghiªn cøu khoa häc x· héi SPSS (Statistic Package for Social Science).
6. Đóng góp của luận văn

6.1. §ãng gãp vỊ mỈt thùc tiƠn

16

- Thực trạng về văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên và những giải pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên du lịch trên địa
bàn Hà Nội, sẽ đóng góp cho việc từng bớc nâng cao chất lợng sản phẩm du
lịch và thu hút khách du lịch đến Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo cần thiết cho
các doanh nghiệp lữ hành, các điểm tham quan, các cơ quan quản lý du lịch...
đặc biệt là đối với lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh du lịch
nói chung.
6.2. Đóng góp về mặt lý luận
Luận văn sẽ đóng góp cho việc tiếp cận đến việc xác định các biểu hiện
của văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên đối với khách du lịch đồng thời phân
tích đợc các nội dung của các biểu hiện đó. Kết quả này sẽ có những đóng
góp mới cho chuyên ngành nghiên cứu văn hoá học trong mối quan hệ với
hoạt động kinh doanh du lịch.
7. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn
đợc chia thành ba chơng
Chơng 1: Một số vấn đề lý luận về văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên.
Chơng 2: Thực trạng về văn hoá ứng xử của hớng dẫn viên trên địa
bàn Hà Nội đối với khách du lịch.
Chơng 3: Định hớng và giải pháp nâng cao văn hoá ứng xử của hớng
dẫn viên trên địa bàn Hà Nội.


17

Chơng 1

Một số vấn đề lý luận về văn hoá ứng xử của
Hớng dẫn viên du lịch
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. ứng xử
Theo từ điển Tiếng Việt (2000) của Viện Ngôn ngữ học thì nghĩa của từ
ứng mang hai nội dung chính sau: Thứ nhất là đáp lại, lên tiếng đáp lại lời
kêu gọi, thứ hai là có mối quan hệ phù hợp tơng đối với nhau. Còn xử có
nghĩa là hành động theo cách nào đó, thể hiện thái độ đối với ngời khác trong
một hoàn cảnh cụ thể nhất định. Xử thế nào với nhau cho phải, bị dồn vào tình
thế khó xử. Hay xử sự: giải quyết nh thế nào đó những việc quan hệ giữa
mình với ngời khác. Biết cách xử sự; cách xử sự có tình, có lý.
ứng xử: Có thái độ, hành động, lời nói thích hợp trong việc xử sự. Có
khả năng ứng xử tốt, cách ứng xử tốt trong cuộc sống, cha biết cách ứng xử .
Xét từ bình diện sinh học, các nhà khoa học cho rằng ứng xử có nghĩa
là toàn thể những phản ứng thích nghi có thể quan sát khách quan mà một cơ
chế, một hệ thống thần kinh thực hiện để đáp trả lại những kích thích Điều
đáng chú ý là những phản ứng ấy (những ứng xử, xử lý để đáp ứng đợc diễn
ra theo cách tơng đối ổn định [5, tr.123].
ứng xử trong xà hội học dùng để chỉ cách hành động (và nói) nh thế
nào đó của một vai trò xà hội này đối diện với một vai trò khác (ví dụ một cặp
vai trò nh: vợ/ chồng, cha/ con, cấp trên/ cấp dới ), và đó là những hành
động hoặc gọi là phản ứng theo một cách tơng đối. ứng xử không chỉ giới
hạn giữa các vai trò xà hội với nhau, còn là ứng xử với mình, ứng xử với đồ
vật, với tự nhiên.
Từ góc độ tâm lý học, các nhà nghiên cứu tâm lý lại tìm hiểu, khai thác
khái niệm ứng xử ở khía cạnh những quan hệ giao tiÕp. Hä cho r»ng “øng xö


18

là sự phản ứng của con ngời đối với tác động của ngời khác trong một tình
huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con ngời không chủ động trong
giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua
thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng, tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và
nhân cách của mỗi ngời nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất [3, tr.11,12].
Trên cơ sở đó, ứng xử đợc hiểu là cách thế ứng xử nhằm ứng phó với một
hoặc nhiều đối tợng nào đó trong giao tiếp.
Từ đó cho thấy sự ứng xử đợc biểu thị ở con ngời và các nhóm ngời
trong mọi hoạt động sinh tồn. ứng xử ở ngời bao gồm ba yếu tố tạo thành
một tổng thể không thể tách rời:
- Tính hữu thức thực tế, định hớng trong hành động: chủ thể cảm thấy,
nhận thấy, hiểu mình đang đứng trớc tình huống nào và tổ chức hoạt động
của mình.
- Những biểu thị bên ngoài có thể quan sát đợc (Những phản ứng sinh
lý, cơ thể, những thực hành vật chất).
- Mối liên hệ với môi trờng sống bao gồm tất thảy mọi môi trờng hữu
thể và thế giới xung quanh gắn liền với tình huống.
Nh vậy ứng xử của con ngời (cá nhân, nhóm, hay cộng đồng) phản
ánh các mối liên hệ cơ bản sau:
- Nói đến ứng xử là nói đến cách xử trí trong quan hệ giữa ngời với ngời
hoặc giữa cá nhân với cộng đồng trớc những sự kiện hoặc sự việc cụ thể.
- ứng xử cũng là phơng diện cấu thành của văn hoá, là biểu hiện tổng
hợp của văn hoá.
Mỗi một xà hội là mét hƯ thèng øng xư bao gåm nhiỊu lo¹i øng xử
đợc phân biệt bởi tính khinh, trọng của mỗi loại trong đời sống xà hội cũng
nh đời sống cá nhân. Trong đời sống hàng ngày, trên cơ sở các quan hệ vật
chất và trao đổi vật chất, các cá nhân và các nhóm phải ứng xử với nhau và với
tự nhiên theo những qui tắc nào đó để tồn tại và phát triển.

19

Theo tác giả Đoàn Văn Chúc (1997), để xác định một cách ứng xử nào
đó có là ứng xử văn hoá hay không ngời ta thờng xét bốn yếu tố sau đây:
- ứng xử đợc thờng xuyên lặp đi lặp lại, tức là tính thời gian của ứng xử;
- ứng xử đợc lặp lại tơng đối theo cùng một cách bởi nhiều ngời, tức
là tính không gian của ứng xử;
- øng xư Êy cã t¸c dơng kim chØ nam mÉu mực hay qui tắc cho các
thành viên của một nhóm hay mét x· héi;
- øng xư Êy chøa ®ùng mét ý nghĩa xà hội nào đấy, tức là nó biểu thị
kiến thức t tởng hoặc tình cảm mà chủ thể đà đạt đợc, nói cách khác nó là
cái mang vác một giá trị (kinh tế, chính trị, luân lý hay thẩm mỹ) [5, tr. 66].
1.1.2. Văn hoá ứng xử
Theo nhóm tác giả công trình: Văn hoá ứng xử của ngời Hà Nội với
môi trờng thiên nhiên, nội dung của khái niệm văn hoá ứng xử gồm: cách
thức quan hệ, thái độ và hành động của con ngời đối với môi trờng thiên
nhiên, đối với xà hội và đối với ngời khác [6, tr. 54]. Nghĩa là, văn hoá ứng
xử theo các tác giả, gồm 3 chiều quan hệ: với thiên nhiên, xà hội và bản thân.
Văn hoá ứng xử gắn liền với các thớc đo mà xà hội dùng để ứng xử. Đó là
các chuẩn mực xà hội.
Cụ thể, văn hoá ứng xử thông thờng đợc chi phối bởi bốn hệ chuẩn
mực cơ bản của nhân cách: hệ chuẩn mực trong lao ®éng; hƯ chn mùc trong
giao tiÕp; hƯ chn mực gia đình; các chuẩn mực phát triển nhân cách. Trong
quá trình ứng xử, con ngời phải lựa chọn giữa cái thiện và cái ác, cái đúng và
cái sai, cái đẹp và cái xấu, cái hợp lý và cái phi lý trong một cộng đồng nhất
định. Sự lựa chọn này bị chi phối cũng bởi bốn hệ chuẩn mực là: hệ chuẩn
mực đạo đức, hệ chuẩn mực luật pháp, hệ chn mùc thÈm mü vµ trÝ t, hƯ
chn mùc vỊ niÒm tin.

20

Trong đề tài này chúng tôi sử dụng khái niệm ứng xử với nghĩa là một tập
hợp các hành vi, thái độ, quan niệm, tình cảm của con ngời đối với con ngời.
Nh vậy, đặt văn hoá ứng xử trong văn hoá thì văn hoá ứng xử là một
bộ phận của văn hoá, là văn hoá quan hệ xà hội.
Từ những quan điểm trên, chúng tôi hiểu khái niệm văn hoá hoá ứng xử
là cách thức quan hệ, thái độ và hành động của các chủ thể nhằm ứng biến,
ứng phó và thể hiện tình cảm với đối với môi trờng tự nhiên, đối với xà hội,
đối với ngời khác và với bản thân. Cách thức quan hệ, thái độ và hành động
ấy đợc biểu hiện dới dạng những chuẩn mực, giá trị cơ bản của xà hội. Nó
tồn tại dới dạng các nguyên tắc ứng xử, các phơng châm xử thế của con
ngời trong những điều kiện nhất định.
1.2. Văn hoá ứng xử trong hoạt động hớng dẫn du lịch
1.2.1. hớng dẫn viên
1.2.1.1. Khái niệm hớng dẫn viên
Hớng dẫn viên du lịch đợc quan niệm chung là một ngời nào đó,
hớng dẫn một nhóm ngời thực hiện chuyến tham quan. Tuy nhiên, theo mỗi
cách tiếp cận sẽ có những quan niệm khác nhau về hớng dẫn viên du lịch.
Các giáo s của trờng Đại học Bristish Columbia, Canada có kinh
nghiệm đào tạo chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hớng
dẫn viên du lịch đà đa ra định nghĩa về hớng dẫn viên du lịch từ góc độ đào
tạo nh sau:
Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch,
trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các các nhân hoặc các đoàn khách
theo một chơng trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chơng trình
theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo
ra những ấn tợng tích cực cho khách du lịch.
Định nghĩa này đợc đa ra với cách nhìn từ góc độ quản lý Nhà nớc
về du lịch nên tính pháp lý rất cao. Đồng thời, trong định nghĩa này đà chỉ rõ

21

môi trờng hoạt động của hớng dẫn viên du lịch. Điều này nhằm mục đích
xác định rõ t cách pháp lý của hớng dẫn viên du lịch.
Theo Điều 4 Luật du lịch Việt Nam 2005 quy định: Hớng dẫn du lịch
là hoạt động hớng dẫn cho khách du lịch theo chơng trình du lịch. Ngời
thực hiện hoạt động hớng dẫn đợc gọi là hớng dẫn viên và đợc thanh
toán cho dịch vụ hớng dẫn du lịch.
Từ góc độ của một ngời làm công tác đào tạo, đồng thời căn cứ vào
hoạt động thực tế nghề nghiệp của hớng dẫn viên, tác giả Đinh Trung Kiên
(1999) đà đa ra một khái niệm riêng về hớng dẫn viên du lịch nh sau:
hớng dẫn viên du lịch là ngời thực hiện hớng dẫn khách du lịch trong các
chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu
đợc thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh
doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và
khả năng của mình.
Qua những khái niệm đà có, kết hợp với thực tế hoạt động của các
doanh nghiệp du lịch, chúng tôi đa ra một khái niệm sau đây:
Hớng dẫn viên du lịch là ngời có chuyên môn làm việc cho các tổ
chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện chơng trình du lịch
đà đợc ký kết trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu
cầu của du khách đà đợc thoả thuận. Trên cơ sở các hoạt động chỉ dẫn, cung
cấp thông tin về các tuyến, điểm du lịch và giải quyết những vấn đề phát sinh
trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch với phạm vi, quyền hạn và khả
năng của mình và tạo ra những ấn tợng tích cực cho du khách.
1.2.1.2. Phân loại hớng dẫn viên
Căn cứ những tiêu thức khác nhau, hớng dẫn viên du lịch đợc chia
làm nhiều loại khác nhau.

Phân loại theo tÝnh chÊt qu¶n lý


22

Hớng dẫn viên đợc chia làm hai loại là hớng dẫn viên cơ hữu và
hớng dẫn viên cộng tác viên.
Hớng dẫn viên cơ hữu: Là hớng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính
thức trong một khoảng thời gian nhất ®Þnh víi mét doanh nghiƯp du lÞch.
NhiƯm vơ cđa hä là hớng dẫn tham quan cho các đoàn khách, thực hiện
chơng trình tham quan du lịch đà đợc ký kết của doanh nghiệp. Ngoài việc
đợc hởng mức lơng chính thức từ các doanh nghiệp, họ còn đợc hởng
phụ cấp theo từng ngày thực hiện chơng trình du lịch.
Cộng tác viên: Là những ngời có kiến thức tổng hợp hay chuyên sâu
về một số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến điểm tham quan đợc các doanh
nghiệp lữ hành mời làm cộng tác hớng dẫn cho một số chơng trình du lịch.
Các cộng tác viên không đợc hởng lơng chính thức từ quỹ lơng của các
doanh nghiệp mà chỉ đợc trả lơng theo số ngày đi hớng dẫn khách theo
thoả thuận giữa hai bên. Các hớng dẫn viên này thờng làm tự do hoặc
theo mùa và có thể đảm đơng các chức năng nh một hớng dẫn viên
chuyên nghiệp.
Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi
Hớng dẫn viên đợc chia làm hai loại là hớng dẫn viên theo đoàn và
hớng dẫn viên cho khách lẻ.
Hớng dẫn viên theo đoàn: Là ngời hớng dẫn đoàn khách du lịch
thực hiện chuyến tham quan đi theo hình thức tập thể trên cơ sở chơng trình
du lịch đà đợc ký kết giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.
Hớng dẫn viên cho khách lẻ: hớng dẫn viên chỉ hớng dẫn tham quan
cho các cá nhân đi riêng lẻ theo một chơng trình du lịch cụ thể. Công việc
của hớng dẫn viên cho khách lẻ thờng đơn giản hơn, chủ yếu tập trung vào

công tác hớng dẫn tham quan. Vì vậy, họ có điều kiện tìm hiểu tâm lý và nhu
cầu của khách để phục vụ tốt hơn.
Phân loại theo lnh thổ hoạt động


23

Theo lÃnh thổ hoạt động, hớng dẫn viên đợc chia làm hai loại là
hớng dẫn viên quốc tế và hớng dẫn viên nội địa.
Hớng dẫn viên du lịch quốc tế: Là ngời thực hiện các chơng trình du
lịch cho khách nớc ngoài vào Việt Nam du lịch hoặc ngời Việt Nam, ngời
nớc ngoài định c tại Việt Nam đi du lịch nớc ngoài. Hớng dẫn viên quốc
tế yêu cầu phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ theo ngôn ngữ của đoàn khách
hay tại điểm.
Hớng dẫn viên du lịch nội địa: Là ngời chuyên tổ chức thực hiện các
chơng trình du lịch phục vụ khách du lịch nội địa đi du lịch, nghỉ ngơi và
tham quan trong phạm vi lÃnh thổ quốc gia.
Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp.
Để thuận tiện trong công tác phục vụ khách, các doanh nghiệp lữ hành
thờng chia hớng dẫn viên theo những ngôn ngữ nhất định. Căn cứ vào ngôn
ngữ của số lợng lớn khách du lịch đến Việt Nam, hớng dẫn viên tại các
doanh nghiệp lữ hành đợc chia thành bốn nhóm chính sau:
- H−íng dÉn viªn sư dơng tiÕng Anh
- H−íng dÉn viên sử dụng tiếng Pháp
- Hớng dẫn viên sử dụng tiếng Trung
- Hớng dẫn viên sử dụng tiếng Nhật
Ngoài ra, hiện nay tại Việt Nam còn phân định hai loại hớng dẫn viên
căn cứ vào phạm vi hoạt động của họ. Theo Luật du lịch Việt Nam, hớng
dẫn viên đợc chia làm hai loại là hớng dẫn viên và thuyết minh viên tại
điểm. Trong đó, hớng dẫn viên đợc hiểu là ngời đi cùng với khách trong

suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện chơng trình du lịch
đúng và đầy đủ theo hợp đồng. Họ thờng là những hớng dẫn viên giàu kinh
nghiệm, có kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt.


24

Thuyết minh viên tại điểm đợc hiểu là ngời thực hiện nhiệm vụ
hớng dẫn tham quan tại một điểm tham quan nhất định nào đó cho du khách.
Kiến thức của họ về điểm tham quan rất phong phú.
1.2.1.3. Đặc điểm nghề nghiệp của hớng dẫn viên
Tính độc lập và chủ động trong công việc
Hớng dẫn viên là ngời giúp khách thực hiện chơng trình du lịch theo
đúng chơng trình du lịch du lịch đà ký kết với khách. Sau khi nhận bàn giao
chơng trình và đoàn khách từ phòng điều hành, hớng dẫn viên là ngời chịu
trách nhiệm chính trong việc tổ chức thực hiện chơng trình du lịch, đảm bảo
những nội dung chơng trình du lịch đà ký kết đợc thực hiện một cách tốt
nhất. Bên cạnh đó, trong quá trình tổ chức thực hiện chơng trình du lịch, có
rất nhiều tình huống phát sinh đòi hỏi hớng dẫn viên phải có sự chủ động,
linh hoạt trong việc giải quyết và xử lý kịp thời nhằm đảm bảo an toàn tính
mạng, tài sản và mọi quyền lợi cho khách và doanh nghiệp lữ hành.
Quan hệ giao tiếp rộng
Do đặc điểm rất riêng của nghề hớng dẫn, hớng dẫn viên đợc đi
nhiều nơi, tiếp xúc với nhiều thành phần trong xà hội. Ngoài việc tiếp xúc
thờng xuyên với nhiều đối tợng khách khác nhau, hớng dẫn viên còn tiếp
xúc trực tiếp với các cơ quan chức năng địa phơng, các nhà cung cấp dịch vụ,
với c dân địa phơng. Qua đó, hớng dẫn viên tiếp thu và học hỏi đợc nhiều
điều mới mẻ giúp họ bổ sung thêm vốn tri thức và tự hoàn thiện bản thân.
Di chuyển nhiều và liên tục
Đây là một trong những đặc điểm điển hình của nghề hớng dẫn du

lịch. hớng dẫn viên phải đi đến nhiều nơi với nhiều loại địa hình khác nhau,
di chuyển bằng nhiều loại hình phơng tiện vận chuyển khác nhau trong
khoảng thời gian dài, đồng thời họ vẫn phải làm nhiệm vụ thuyết minh về
những đối tợng tham quan mà đoàn đi qua.
Thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức


25

Thời gian làm việc của hớng dẫn viên có một số đặc điểm khác biệt so
với các ngành nghề khác. Thời gian làm việc của họ đợc tính bằng thời gian
đi cùng với khách. Do đó, thời gian làm việc của hớng dẫn viên không cố
định và khó tính định mức một cách chính xác. Không chỉ trong thời gian
hớng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thời gian lu trú tại khách
sạn, hớng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu
chính đáng từ phía khách. Do hoàn cảnh cụ thể tác động, hớng dẫn viên du
lịch phải thực hiện công việc vào những thời gian bất ngờ nhất, phải phục vụ
nhiều việc ngoài nội dung chơng trình và không thể cứng nhắc trong việc xác
định thời gian lao động, vì ngay cả khi tiễn khách xong, hớng dẫn viên có thể
còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại. Ngoài ra, đối với
một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm
việc của hớng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Trong thời điểm
mùa vụ, hớng dẫn viên phải làm việc liên tục và ít có thời gian đợc nghỉ
ngơi. Ngoài mùa vụ, thời gian và cờng độ làm việc của hớng dẫn viên giảm đi
nhiều hơn.
Công việc mang tính chất lặp lại
Công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệu, hay lặp lại các thao
tác cụ thể, lặp lại lộ trình với các đối tợng tham quan quen thuộc, dễ gây
nhàm chán. Nội dung hớng dẫn cũng không phải dễ dàng thay đổi, nhất là
các thông tin chủ yếu. Hơn nữa, do việc khai thác nguồn khách từ những thị

trờng khách quen thuộc của các doanh nghiệp lữ hành nên một hớng dẫn
viên có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch hoặc trên một số tuyến
điểm du lịch nhất định. Vì vậy, tính sáng tạo, sự hứng thú của hớng dẫn
viên trong quá trình hớng dẫn tham quan cho khách sẽ không đợc phát
huy, đồng thời tạo nên một sức ép tâm lý khá lớn đối với hớng dẫn viên.
Tất cả những yếu tố đó đòi hỏi hớng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao
về mặt tâm lý.