Tải bản đầy đủ (.pdf) (8 trang)

Tài liệu Cắt giảm nhân viên mà không làm hỏng dịch vụ ppt

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (151.55 KB, 8 trang )

Cắt giảm nhân viên mà không làm hỏng
dịch vụ khách hàng
Nhân viên tận tâm và có động lực phục vụ khách hàng tốt
hơn; khách hàng hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ
của công ty sẵn lòng thể hiện sự hài lòng của họ, khiến các
nhân viên của bạn cảm thấy yêu công việc của mình hơn. Đó
là một vòng tuần hoàn của sự hài lòng.



Nhưng vòng tuần hoàn đó có thể bị phá vỡ bởi việc cắt giảm chi
phí do suy thoái. Khi có ít nhân viên hơn cùng làm một khối lượng
công việc và các nhân viên này lo lắng không yên và không có
động lực khi thấy các đồng nghiệp bị sa thải, chất lượng dịch vụ
có thể bị ảnh hưởng, khiến cho khách hàng rời bỏ bạn để quay
sang đối thủ cạnh tranh.


Nhân viên tận tâm và có động lực phục vụ
khách hàng tốt hơn; khách hàng hài lòng
với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công
ty sẵn lòng thể hiện sự hài lòng của họ,
khiến các nhân viên của bạn cảm thấy
yêu công việc của mình hơn. Đó là một
vòng tuần hoàn của sự hài lòng.
Trong bối cảnh suy thoái, bạn cần tìm cách cắt giảm chi phí mà
không làm xói mòn chất lượng dịch vụ hay tinh thần của đội ngũ
nhân viên. Để thu hẹp hoạt động và vẫn phục vụ tốt nhân viên và
khách hàng, tránh sự phân tách sai lầm giữa hai nhóm này. Bạn
vẫn có thể hỗ trợ cả nhân viên và khách hàng ngay cả khi bạn
không thể dành nhiều nguồn lực cho hai đối tượng như bạn


muốn.
Suy nghĩ một cách chiến lược về cả hai nhóm và đối xử với họ
một cách kính cẩn sẽ đảm bảo vòng tuần hoàn của sự hài lòng
sự liên kết thiết yếu giữa các nhân viên gắn bó lâu dài và những
khách hàng hài lòng sẽ không bị phá vỡ. Và nó sẽ đem đến cho
công ty của bạn những thành công lớn hơn khi nền kinh tế đổi
chiều.
Nếu bạn buộc phải sai thải nhân viên, hãy làm điều đó với tư duy
luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, một sự
thật khắc nghiệt: “Lòng trung thành không đồng nghĩa với việc
quan tâm đến một nhân viên không tạo ra giá trị”, Frederick
Reichheld, làm tại Bain & Company (Boston) và là tác giả của
cuốn Câu hỏi cuối cùng: Theo đuổi lợi nhuận và tăng trưởng thực
sự (The Ultimate Question: Driving Good Profits and True
Growth) xuất bản năm 2006).
“Đó chỉ là nghĩa vụ của bậc cha mẹ, đối với kinh doanh làm như
vậy chỉ dẫn đến thảm họa. Lòng trung thành có nghĩa là đặt phúc
lợi của khách hàng và của nhân viên lên trên những lợi ích ngắn
hạn”.

Thừa nhận sự thực này có thể giúp bạn xác định được những
khu vực dễ dàng để cắt giảm nhân viên trong suy thoái, mặc dù
Reichheld khẳng định rằng bạn nên làm điều đó trong cả những
thời kỳ thịnh vượng và khó khăn. Nhưng kịch bản phức tạp hơn
là khi bạn bị buộc phải suy nghĩ kỹ lưỡng về việc phải sa thải các
nhân viên làm việc hiệu quả.
Không phải là không trung thành với nhân viên khi để họ ra đi
trong giai đoạn khó khăn, nhưng các chuyên gia gợi ý làm như
vậy chỉ sau khi những cách thức khác đã được khám phá hoàn
toàn và chỉ sau khi bạn đã nói chuyện rõ ràng về điều đang xảy

ra.
“Những người chọn lựa con đường đi dễ, ngay lập tức sẽ tiếp
cận với việc cắt giảm nhân công mà không đánh giá các cơ hội
để làm điều gì đó theo những cách khác hơn thì sẽ phải dối mặt
với nhiều vấn đề”, James L. Heskett, giáo sư danh dự Trường
Kinh doanh Harvard nói.

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (The Service Profit Chain), cuốn sách
ông cùng viết với W.Earl Sasser Jr. và Leonard A. Schelsinger
năm 1997, mô tả vòng thông tin phản hồi tích cực là kết quả của
việc các công ty vừa có được những khách hàng hài lòng và các
nhân viên tận tụy.

×