Luận văn thạc sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

BÙI NGUYÊN KHÁ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TPHCM, NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

BÙI NGUYÊN KHÁ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á
Chuyên ngành: Tài chính –ngân hàng
Mã ngành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG

TPHCM, NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn hồn tồn trung thực, chính xác và có nguồn gốc
rõ ràng
TPHCM, ngày 18 tháng 10 năm 2013
Ngƣời cam đoan

BÙI NGUYÊN KHÁ


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh sách các bảng
Danh mục hình vẽ và biểu đồ
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... 1
1.1

Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm........................................................................ 1

1.1.1

Khái niệm tiền gửi tiết kiệm ...................................................................... 1

1.1.2

Phân loại tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 1

1.1.3

Vai trò tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thƣơng mại .......................... 2

1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm… ........................................................................................................................ 3
1.2.1

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................................... 3

1.2.2

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4

1.2.3

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ..... 5

1.3

Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 6

1.3.1

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) .............................................. 6

1.3.2

Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992) ...................................... 10

1.3.3 Các nghiên cứu trƣớc về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ............................................................................ 11
1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần................................................................................. 11
1.4.1 Đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ............................................................ 11


1.4.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng tiền gửi và thang đo đánh giá chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .......................................................................................... 13
1.4.2.1

Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ............................................... 13

1.4.2.2

Thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................. 15

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á .................................... 18
2.1

Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á .................................. 18

2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng ............................................ 18

2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đông Á trong thời gian qua ...................................................................................... 21
2.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguốn
vốn………….. .......................................................................................................... 21
2.1.2.2

Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền .. 22

2.1.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách
hàng………… .......................................................................................................... 24
2.1.2.4 So sánh cơ cấu tiền gửi tiết kiệm và vốn huy động giữa DongA Bank
với các ngân hàng khác ............................................................................................ 25
2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đông Á ............................................................................................................. 27
2.2.1

Cơ cấu chọn mẫu ..................................................................................... 27

2.2.2

Thống kê mơ tả ........................................................................................ 29

2.2.3

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Apha ................................................... 29

2.2.4

Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 29

2.2.5

Phƣơng pháp kiểm định ANOVA ........................................................... 30

2.2.6

Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................ 30

2.3

Kết quả nghiên cứu......................................................................................... 31

2.3.1 Thống kê mơ tả............................................................................................ 31
2.3.1.1

Giới tính ............................................................................................ 31


2.3.1.2

Độ tuổi .............................................................................................. 32

2.3.1.3

Tình trạng hơn nhân .......................................................................... 33

2.3.1.4

Trình độ văn hóa ............................................................................... 33

2.3.1.5

Thu nhập ........................................................................................... 34

2.3.2

Kết quả đánh giá thang đo ....................................................................... 34

2.3.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha ............................................ 34
2.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................... 38
2.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến..................................................................... 46
2.3.2.4

Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA ................................... 50

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỂN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ............... 55
3.1 Định hƣớng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đông Á…… ............................................................................ 55
3.2 Giải pháp vĩ mô .................................................................................................. 57
3.2.1 Giải pháp từ phía cơ quan Nhà nƣớc .......................................................... 57
3.2.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng Nhà nƣớc ...................................................... 58
3.3 Các giải pháp đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu khách hàng ........................................................................................... 59
3.3.1 Nâng cao các nhân tố mà khách hàng đánh giá là nhân tố quan trọng đến sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á .......... 59

3.3.1.1 Mức độ tin cậy ..................................................................................... 59
3.3.1.2 Cơ sở vật chất ...................................................................................... 60
3.3.1.3 Thƣơng hiệu ......................................................................................... 62
3.3.1.4 Lãi suất ................................................................................................. 63
3.3.2 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng ................................................ 64
3.3.2.1 Vốn điều lệ ........................................................................................... 64
3.3.2.2 Huy động vốn....................................................................................... 65


3.3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng ..................................... 66
3.3.3 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng và phát triển mạng lƣới ......................... 67
3.3.4 Nâng cao đội ngũ nhân lực.......................................................................... 68
3.3.5 Mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm .................................................... 69
3.3.5.1. Dịch vụ thanh toán .............................................................................. 70
3.3.5.2. Dịch vụ thanh tốn thẻ ........................................................................ 70
3.3.5.3. Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng ...................................................... 72
3.3.5.4. Tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính
cạnh tranh…… ......................................................................................................... 72
3.3.6 Quản lý và phòng ngừa rủi ro ..................................................................... 76
3.3.7 Tăng cƣờng liên minh, liên kết ................................................................... 78
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 05: KẾT XUẤT DỮ LIỆU SPSS

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CTCK

Cơng ty chứng khốn

DONGA BANK

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á

DN

Doanh nghiệp

DNCVĐTNN

Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nƣớc

DNNQD

Doanh nghiệp ngồi qc doanh

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

EXIMBANK

Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu

HHNH

Hiệp hội ngân hàng

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải
MB

Ngân hàng TMCP Quận Đội

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

PR

Quan hệ công chúng

SACOMBANK

Ngân hàng TMCP Sài gịn thƣơng tín

SHB

Ngân hàng TMCP Sài gịn Hà Nội

TCTD

Tổ chức tín dụng

TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng
TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
VIETINBANK

Ngân hàng TMCP Công thƣơng

VN

Việt Nam

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân ................................................................................... 15
Bảng 2.1: Cơ cầu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn ... 21
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền ......... 22
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách hàng ... 24
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 ....................................... 25
Bảng 2.5: Tóm tắt giá trị của Z................................................................................. 28
Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định giao dịch của khách hàng .......... 30
Bảng 2.7: Giới tính ................................................................................................... 32

Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng .................................................................................. 32
Bảng 2.9: Tình trạng hơn nhân của khách hàng ....................................................... 33
Bảng 2.10: Trình độ văn hóa của khách hàng .......................................................... 33
Bảng 2.11: Thu nhập hàng tháng của khách hàng .................................................... 34
Bảng 2.12: Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố ảnh
hƣởng đến xu hƣớng sử dụng. .................................................................................. 35
Bảng 2.13: Cronbach Alpha thang đo xu hƣớng sử dụng của khách hàng .............. 38
Bảng 2.14: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (1).................. 38
Bảng 2.15: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (2).................. 41
Bảng 2.16: Phân tích EFA đối với thang đo xu hƣớng của khách hàng .................. 45
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1) .................................................... 46
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (2) .................................................... 47
Bảng 2.19: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau .................... 50
Bảng 2.20: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau .................... 51
Bảng 2.21: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau ..... 52
Bảng 2.22: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ hơn nhân khác nhau ... 53


Bảng 2.23: Phân tích Anova những khách hàng có giới tính khác nhau.................. 54


DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lịng ............. 6
Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 8
Hình 1.3: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 13
Hình 2.1: Biểu đồ tỷ trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn 22
Hình 2.2: Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền ..................... 23
Hình 2.3: Nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách hàng .............. 25
Hình 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 (số tuyệt đối) ................. 26
Hình 2.5: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 (số tƣơng đối) ............... 27

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Sau cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ năm 2008 đến nay, thế giới đã và đang trải
qua một giai đoạn khó khăn về kinh tế lẫn tài chính. Hàng loạt các cơng ty, ngân
hàng giải thể hoặc phá sản hoặc cơ cấu lại, một số nƣớc trên thế giới lâm vào tình
trạng nợ cơng tăng cao dẫn đến suy thoái nhƣ Hy Lạp, Tây Ban Nha…
Tình hình xấu về kinh tế thế giới cũng ảnh hƣởng một phần nào đến tình hình
kinh tế Việt Nam. Năm 2011, nghị định 11 ngày 24 tháng 02 năm 2011 do Chính
phủ ký quyết định để điều chỉnh hoạt động hƣớng nền kinh tế phát triển bền vững
hơn. Mặc dù vậy, với sức ỳ nền kinh tế và độ cộng hƣởng suy thối kinh tế những
năm trƣớc vẫn cịn dẫn đến lạm phát vẫn còn cao tới 18% (Số liệu Tổng cục Thống
kê năm 2011), thị trƣờng bất động sản đóng băng và giá vàng tăng liên tục, thị
trƣờng chứng khốn khơng khởi sắc khiến cho các kênh đầu tƣ của các nhà đầu tƣ
dần dần kém hấp dẫn. Năm 2012, mặc dù tình hình lạm phát giảm xuống còn 6,81%
(Số liệu tổng cục Thống kê năm 2012) nhƣng tình hình kinh tế Việt Nam có dấu
hiệu khơng mấy khởi sắc hơn khi các chỉ số quan trọng có xu hƣớng không nhƣ
mọng đợi giá vàng vẫn cao hơn so với thế giới, mức sống của ngƣời dân không mấy
cải thiện, thơng tin nợ xấu ngân hàng, hình ảnh các cá nhân có liên quan đến ngân
hàng lần lƣợt bị điều tra...
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại sẽ có nhiều khó
khăn trong vấn đề huy động vốn, đặc biệt là dòng vốn trung và dài hạn. Vấn đề đặt
ra, khi ngân hàng Nhà nƣớc áp dụng trần lãi suất huy động đối với tiền gửi tiết kiệm
dẫn đến hầu nhƣ lãi suất huy động các ngân hàng thƣơng mại ở các kỳ hạn gần nhƣ
hồn tồn giống nhau, do đó làm thế nào để ngân hàng có thể huy động đƣợc vốn
nhiều hơn từ lƣợng khách hàng sẵn có và phát triển mới, bởi vì thị trƣờng ngày nay
ln ln diễn ra sự cạnh trang gay gắt, căng thẳng giữa các ngân hàng thƣơng mại
với ngân hàng thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nƣớc ngồi.
Ngồi ra, thị hiếu ngƣời tiêu dùng ngày càng cao đòi hỏi vai trò lãnh đạo của bộ

máy điều hành ngân hàng càng phải thể hiện mình hơn nữa để tìm hiểu thị trƣờng,


đặc biệt thị trƣờng khách hàng cá nhân, những đối tƣợng mà lâu nay ngân hàng
thƣơng mại bỏ quên. Các nhà quản trị phải biết đƣợc xu thế lựa chọn sản phẩm của
khách hàng để kịp thời đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ nhận thức vấn đề nêu ra ở trên và sự tƣ vấn của giáo viên hƣớng
dẫn, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đƣợc các nhân tố đánh giá chất lƣợng
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á hiện nay, nhằm đƣa ra
giải pháp hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng mong muốn, trên cơ sở đó mở rộng đƣợc thị phần trong điều
kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Những mục tiêu cụ thể cần đạt đƣợc trong bài nghiên cứu:
Thứ nhất, phân tích đƣợc thực trạng huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đông Á hiện nay
Thứ hai, nhận dạng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á
Thứ ba, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đối với khách hàng
Qua đó, luận văn đề ra một số giải pháp nhằm phát huy những yếu tố mà khách
hàng cá nhân đƣợc cho là quan trọng để gia tăng thị phần của ngân hàng.
3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vào một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân
hàng Đông Á thuộc một số tỉnh thành cả nƣớc có số lƣợng dân cƣ đơng, đặc biệt
chủ yếu tại địa bàn TPHCM bằng phƣơng pháp thu thập trực tiếp và thu thập gián
tiếp thông qua internet và và email.
Ngoài ra, tác giả chỉ thu thập ý kiến của các khách hàng đã gửi tiết kiệm tại các

ngân hàng TMCP trong thời gian từ tháng 01/20111 đến 08/2013.


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ thơng
qua phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức thơng qua câu hỏi định lƣợng
Nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp định tính bằng thảo luận nhóm và
phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh các nhân tố ảnh
hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP
Đông Á.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, bằng
phƣơng pháp hỏi các đáp viên đã có thực hiện giao dịch với một tại một số chi
nhánh và phịng giao dịch của Ngân hàng Đơng Á
Thơng tin thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các phƣơng pháp
phân tích hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, phƣơng pháp kiểm định
ANOVA để làm rõ hơn các yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này giúp ngƣời sử dụng biết đƣợc tổng thể về thị trƣờng tiền gửi hiện nay
của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á. Từ đó, họ có thể hình dung một phần
bức tranh về thị trƣờng tiền gửi của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Bên cạnh
đó, đề tài này cung cấp đƣợc cho ngƣời sử biết đƣợc các yếu tố chính đánh giá chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM. Để tài này giúp cho các NHTM xây
dựng chiến lƣợc sản phẩm để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng
đồng thời phát triển khách hàng cá nhân mới nhằm nâng cao thị phần tiền gửi tiết
kiệm của mình. Ngồi ra, đề tài này hình thành nền tảng ban đầu cho các NHTM
các nghiên cứu tiếp theo khi nghiên cứu khách hàng gửi tiền là khách hàng doanh
nghiệp, tổ chức. Cuối cùng, đề tài này cũng có thể dùng cho một số ngân hàng
thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nƣớc ngoài.

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1

Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm

1.1.1

Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari, 2005, tiền gửi tiết kiệm là một khoản
triền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hƣởng một mức lãi suất cố định trong
một thời gian cố định.
Theo Trần Huy Hoàng, 2012, tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân
cƣ, ngƣời gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an tồn
tài sản.
Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐNHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tƣ ngày hơm nay để
có đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi
ban đầu và khoản tiền lãi).
Tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm: tích lũy các khoản tiền nhàn rỗi, kênh đầu tƣ an
toàn tài sản, sinh lợi
1.1.2

Phân loại tiền gửi tiết kiệm

 Căn cứ vào tính chất thời hạn: đƣợc chia thành hai loại
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm không thoả thuận
trƣớc với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi
cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dƣ và tiền lãi
đƣợc tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm:
- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam
- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà thời điểm rút tiền
đƣợc xác định trƣớc dựa trên 2 yếu tố: ngày gửi và kỳ hạn. Khách hàng chỉ đƣợc rút


2

tiền khi đến hạn thanh toán. Tiền lãi đƣợc thanh toán định kỳ hàng tháng theo hoặc
thanh toán 1 lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc, bao gồm
 Căn cứ vào loại tiền: đƣợc chia thành hai loại
- Tiền gửi tiết kiệm bằng VND
- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ
 Căn cứ vào kỳ hạn: đƣợc chia thành ba loại
- Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày
đáo hạn dƣới một năm
- Tiền gửi tiết kiệm trung hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến
ngày đáo hạn từ một đến năm năm
- Tiền gửi tiết kiệm dài hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày
đáo hạn từ năm năm trở lên
 Căn cứ vào phƣơng thức trả lãi: đƣợc chia thành ba loại
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trƣớc
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ

1.1.3

Vai trò tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thƣơng mại

 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng
tổ chức mọi hoạt động kinh doanh
Trong nền kinh tế thị trƣờng, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh doanh
cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. Đối
với ngân hàng thƣơng mại vốn là đối tƣợng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn vốn
tiền gửi tiết kiệm vì có tính chất ổn định và thời gian có thể kéo dài. Nếu thiếu vốn,
ngân hàng thƣơng mại không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là
kinh doanh tín dụng. Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh
cạnh tranh trong kinh doanh. Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân
hàng xác định được quy mơ hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân
hàng thương mại


3

Ngồi vai trị là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn
quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lƣợng tín dụng và các hoạt động
khác của ngân hàng thƣơng mại.
 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định khả
năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường
Một ngân hàng thƣơng mại có thể thu hút đơng đảo khách hàng đến gửi tiền và
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó khi ngân hàng đó có uy tín trên thị trƣờng.
Uy tín của ngân hàng trƣớc hết thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách
hàng khi họ có u cầu. Khả năng thanh tốn của ngân hàng thông thƣờng tỷ lệ

thuận với quy mô vốn mà ngân hàng có. Nếu có nguồn vốn lớn, đặc biệt là khoản
tiền gửi tiết kiệm, hỗ trợ năng lực thanh tốn của ngân hàng đƣợc nâng cao, do đó
uy tín của ngân hàng đƣợc nâng cao, từ đó thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn và
nâng cao đƣợc vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng
 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố
quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Với mỗi quy mô của ngân hàng, trình độ cơng nghệ hiện đại là tiền đề để thu hút
vốn. Đồng thời, nguồn vốn lớn là cơ sở để ngân hàng mở rộng khối lƣợng tín dụng
và có thể quyết định cả mức lãi suất cho vay. Do đó, có tiềm lực về nguồn vốn lớn,
ngân hàng có thể giảm mức lãi suất trong cho vay, từ đó tạo cho ngân hàng có ƣu
thế cạnh tranh và giúp ngân hàng có tiềm lực trong việc mở rộng các hình thức liên
doanh, liên kết, cho thuê, mua bán nợ, kinh doanh chứng khoán…
1.2

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm
1.2.1

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền.
Hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng
gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi giao dịch
gửi tiền với ngân hàng.


4

1.2.2

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một ngân hàng
khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức trong suốt quá
trình phục vụ của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự hài lịng sẽ có
đƣợc lịng trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:
• Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khơng định lƣợng,
việc đo lƣờng sẽ khơng chính xác và địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
• Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu đƣợc khoảng cách giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức đƣợc.
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Sự hài lịng của khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Ngân hàng hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc
mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thơng qua những kinh nghiệm
mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và
thơng tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ quảng cáo
hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng khơng đƣợc đáp ứng,
họ sẽ khơng hài lịng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều đó.
Theo Bachelet, 1995, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe
về sự cố này và chỉ 4% khách hàng khơng hài lịng sẽ phàn nàn.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lịng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lịng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành

khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm
so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lịng. Theo Cottrel, 1995, lịng trung thành tăng
5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.


5

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lịng sẽ kể cho
ngƣời khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn ít chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.2.3

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách

hàng
Chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho dù có tốt đến đâu nhƣng sự hài
lịng (sự thỏa mãn) của khách hàng lại là một vấn đề quan trọng quyết định đến sự
lựa chọn của khách hàng. Chính vì vậy, khi đánh giá về hành vi lựa chọn một dịch
vụ nào đó thì nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng là một khía cạnh khơng thể
thiếu.
Sự hài lịng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu đƣợc (cảm nhận) từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của ngƣời

đó (Phillip Kotler, 2000).
Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sự hài lịng làm ba mức độ:
- Khơng hài lịng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Sự phán đốn hài lịng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá
trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Belch, 1997). Nhận thức chất
lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và chất lƣợng cảm
nhận. Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ


6

mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lƣợng của dịch vụ đƣợc thu hẹp bằng khơng
thì đƣợc xem là khách hàng hài lòng.
 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã đƣợc thực hiện và chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung
vào các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Dựa vào những
kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner đã đƣa ra mơ hình của nhận thức khách
hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn.
Hình 1.1: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo

Chất lƣợng dịch vụ

Các nhân tố tình huống

Sự đồng cảm

Chất lƣợng sản phẩm

Sự thỏa mãn khách hàng

Gía

Các nhân tố cá nhân

Sự hữu hình

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000, Service Marketing, MC Graw Hill)
Hình 1.1 ta thấy chất lƣợng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự hài lịng
của khách hàng, vì vậy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, để dịch vụ
của mình lúc nào cũng là sự ƣu tiên số 1 trong lựa chọn của khách hàng thì việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hết sức quan trọng và cần thiết.
1.3

Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

1.3.1

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)

Khi nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
khách hàng thì nhân tố quan trọng là chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Cho dù ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh, có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn

7

nhƣng nếu chất lƣợng dịch vụ cung cấp không tốt thì khách hàng sẽ nhanh chóng
quay lƣng lại với ngân hàng. Trong định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ Parasuraman,
Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm
nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Vì vậy, để
cung cấp dịch vụ tốt, thỏa mãn đƣợc mong muốn của khách hàng, giữ chân đƣợc
khách hàng lâu hơn thì các ngân hàng phải nắm bắt đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ, trong đó:
Theo Lehtinen, U & J. R. Lehtinen cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá
trên 2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ
(2) Kết quả của dịch vụ
- Gronroos đƣa ra 2 lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ:
(1) Chất lƣợng kỹ thuật: nói đến những gì đƣợc phục vụ
(2) Chất lƣợng chức năng: chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào
Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đƣa ra mơ hình 5 khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ (Xem hình 1.2). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là
mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng khi
họ nhận biết đƣợc mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc. Sự khác
biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.


8

Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách 2

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44])
Có thể khẳng định rằng, đây là mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & ctg 1985):
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu đƣợc hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao

chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lƣợng. Trong nhiều trƣờng hợp, ngân hàng có thể nhận thức đƣợc kỳ vọng
của khách hàng nhƣng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ dao động


9

quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho ngân hàng
không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q
trình tạo ra chất lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tƣ khi phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chƣơng
trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng
cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng khơng đƣợc
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng và kỳ vọng
của khách hàng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất
lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Nhƣ vậy, mô hình chất lƣợng DV có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = f (KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4)
Trong đó CLDV: là chất lƣợng dịch vụ.
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và 5.
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho thấy bức tranh
tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành
phần, đó là: Tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ
(Competence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thơng tin (Comunication), tín


10

nhiệm

(Credibility),

an

tồn

(Security),

hiểu

biết

khách

hàng

(Understanding/Knowing the customer), phƣơng tiện hữu hình (Tangibles).
Mơ hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhƣợc điểm là phức
tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mơ hình chất lƣợng dịch vụ khơng đạt đƣợc giá trị phân biệt.
Chính vì vậy chính Parasuraman đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết
luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:
1. Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng .
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.3.2

Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992)

Mơ hình SERVPERF đƣợc xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mơ hình đã
đƣợc sử dụng rộng rãi (Robinson, 1994) nhƣng nó loại bỏ phần đánh giá về sự

mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
-

Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lƣờng một cách dễ dàng dựa

trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể
đƣợc hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể đƣợc giải thích khác nhau đối với
những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000;
Babakus và Boller, 1992, Tesas, 1993)