Tài liệu công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 7 doc

CHƯƠNG 7:
CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA
CÔNG NGHỆ CTI
Chúng ta thấy rằng hầu hết các hệ thống điện thoại đều có khả
năng cung cấp rất nhiều tính năng, tuy nhi
ên phần lớn người sử
dụng chỉ sử dụng được một phần nhỏ các tính năng này, bởi vì giao
di
ện phím bấm của điện thoại đã hạn chế và gâu khó khăn trong
việc thực hiện các chức năng này và CTI được biết đến như là một
phương tiện để đạt được tính năng này. Trong chương này ta sẽ
xem xét các giao diện của CTI, cách thức làm việc và các chức
năng mà chúng có thể cu
ng cấp.
2.1 ĐẶC TẢ CTI
2.1.1 Giám sát và điều khiển
CTI cho phép các hệ thống máy tính có thể giám sát và điều
khiển các tài nguyên và các thực thể trong hệ thống điện thoại.
Chức năng giám sát và đặc tả này không phải là một chức năng
trực tiếp của việc thực hiện một hệ thống điện thoại, nhưng nó có
thể coi là mặt ngoài của hệ thống điện thoại thông qua giao diện
CTI. Vì vậy việc thực hiện bên trong hai công việc hoàn toàn khác
nhau nhưng nó có thể có cùng đặc tả thông qua chức năng này. Ví
d
ụ như hệ thống PBX xử lý cuộc gọi vào từ một chuyển mạch CO
và đưa nó đến một sô DID mở rộng l
à khác so với việc một máy
điện thoại thông thường nhận một cuộc gọi từ đường dây tương tự
nhưng qua giao diện giám sát của CTI th
ì đều có thông báo có
cuộc gọi mới được đưa tới thiết bị trong trạng thái cảnh báo. Các

hệ thống CTI muốn thực hiện được các ứng dụng của mình thì nhất
định phải có khả năng giám sát để có thể điều khiển theo ý muốn.
2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI
Mục tiêu khi khai triển CTI của các nhà cung cấp là sử dụng
giao diện CTI thay cho giao diện điện thoại chính vì vậy cách tốt
nhất chính là tạo ra các giao diện chuẩn về giám sát và điều khiển để
sử dụng với các hệ thống điện thoại như ví dụ sau:
Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại
Trong ví dụ được minh họa trong hình 2.1thì giao diện CTI sử
dụng một máy tính để giám sát và điều khiển tất cả các hoạt động
gắn liền với một máy điện thoại cụ thể. Giống như có một người
ngồi trước điện thoại, máy tính cũng có thể nhìn thấy tất cả các tín
hiệu như các đèn sáng, các nút bấm, các thông tin hiển thị trên màn
hình,vv…và nó c
ũng như một người sử dụng điện thoại thông
thường cũng có thể thực hiện cuộc gọi, trả lởi cuộc gọi hoặc ấn
phím. Trên thực tế thì nó có thể làm được bất cứ việc gì mà con
người có thể làm được thậm chí hơn. Các ứng dụng chạy trên máy
tính được điều khiển bằng chuột, bàn phím, các giao diện thoại
được chuẩn hóa hoặc một số giao diện thiết bị khác. Tuy nhiên để
máy tính có thể xử lý chính xác thì các yêu cầu phải theo trật tự
nhất định bởi không nó có thể gây ra lỗi, chính vì vậy mà máy tính
không th
ể thay thế hoàn con người trong khía cạnh thực hiện điều
khiển, nó chỉ có thể thay thế con người trong khía cạnh giám sát.
2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển
Các tính năng điện thoại mà một giao diện CTI có quyền truy
cập phụ thuộc vào các cách triển khai trên các hệ thống điện thoại.
Các hệ thống điện thoại thiết kế để hỗ trợ giao diện CTI thì sẽ có
nhiều tính năng hơn so với các hệ thống điện thoại truyền thống.

Các chức năng CTI có thể không phải là thiết kế ban đầu mà được
phát triển sau này. Một vài hệ thống có thể hỗ trợ cả giao diện CTI
chuẩn hoặc độc quyền tuy nhiên nếu là giao diện độc quyền thì
ch
ức năng điện thoại của nó sẽ nhiều hơn.
Trên thực tế thì một hệ thống được tạo ra từ nhiều thành phần
khác nhau và phạm vi của nó bị giói hạn liên quan đến việc giao
diện CTI sẽ được gắn vào đâu.
2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính
Các ứng dụng CTI có độ phức tạp rất khác nhau tuỳ thuộc vào
vi
ệc chúng có cho phép chia sẻ các tài nguyên liên quan đến điện
thoại hay không. Ví dụ, một ứng dụng mà một mình nó có quyền
điều khiển cạc thoại và đường dây điện thoại th
ì sẽ đơn giản hơn
rất nhiều trong việc thiết kế và xây dựng so với một ứng dụng phải
chia sẻ việc điều khiển các tài nguyên với nhiều ứng dụng khác.
Các cơ chế điều khiển cho các ứng dụng chia sẻ này thường l
à một
trong những vấn đề khó khăn nhất của việc thiết kế các ứng dụng
CTI.
Ví dụ, một đường dây điện thoại kết cuối tại một cạc Fax gắn
trong máy PC của người sử dụng có thể là một tài nguyên không
chia s
ẻ. Khi đó chỉ những ứng dụng bên trong hệ thống máy tính
đó mới có thể sử dụng đường dây điện thoại n
ày. Nếu tất cả các
cổng trên một hệ thống đều bận thì các cổng rỗi trên hệ thống kia
cũng không thể sử dụng được để cung cấp thêm khả năng truy cập.
Mặt khác, khi một đường dây điện thoại kết cuối tại một Server có

một tủ các cạc Fax có thể được sử dụng bởi bất kỳ một hệ thống
nào kết nối trong cùng mạng LAN và được cấp quyền sử dụng Fax
Server. Mỗi loại cấu hình này đều có những ưu khuyết điểm của
riêng chúng. Cấu hình chia sẻ yêu cầu điều khiển truy nhập phức
tạp hơn nhiều tuy nhiên tủ tài nguyên sẽ cho ta hiệu suất lớn hơn
trong việc phân phối tài nguyên và do đó có thể xử lý tốt hơn về
mặt sử dụng tại các giờ cao điểm. Từ khía cạnh kinh tế, các tài
nguyên dành riêng thường phù hợp hơn cho các cá nhân hay các
nhóm làm việc rất nhỏ, còn các tài nguyên dựa trên Server lại
thường được sử dụng cho các nhóm l
àm việc vừa và nhỏ và cho
các h
ệ thống của các doanh nghiệp rộng lớn.
2.1.5 Bảo mật
Bảo mật đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định
những gì có thể được và không được giám sát và điều khiển thông
qua giao diện CTI. Như vậy một hệ thống điện thoại cấp quyền sử
dụng giao diện CTI cho người dùng thì việc đặc tả hệ thống là phụ
thuộc vào định danh của nó. Ví dụ như nhà quản trị hệ thống có thể
nhìn thấy tất cả các thiết bị trong hệ thống nhưng một khách hàng
ch
ỉ có thêt nhìn thấy các thiết bị tương ứng với máy điện thoại của
họ. Hoặc một thư ký có thể nhin thấy máy điện thoại của giám đốc
nhưng lại không thể điều khiển chúng. Kết quả l
à bảo mật đã trở
thành một đặc điểm quan trọng trong việc phân biệt các cách thực
hiện của các thành phần khác nhau trong hệ thống CTI.