Tài liệu công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 11 ppt

chương 11:
Cấu hình hệ thống
Như chúng ta đã biết thì mục đích thực sự của CTI chính là tạo
ra các hệ thống có thể đáp ứng được với những yêu cầu cá nhân.
Tuy nhiên mỗi một lựa chọn, một đặc điểm hoặc một tham số của
hệ thống điện thoại đều được đưa vào các đơn vị dữ liệu và hệ
thống sẽ kiểm tra trước khi thực hiện yêu cầu. Thậm chí một hệ
thống cơ bản nhất cũng phải có chương trình quay số với các thông
tin về thiết bị và số điện thoại của nó.
Hầu hết các hệ thống đều phải có các cơ sở dữ liệu thiết yếu về
thông tin của cấu hình hệ thống. Dữ liệu của hệ thống thường là:
thi
ết bị, người sử dụng, các tính năng của hệ thống.
- Cấu hình thiết bị: là xem xét những thiết bị nào được sử dụng
trong dịch vụ và chúng hoạt động như thế nào. Điều này bao gồm
việc xác định các thiết bị cho các cổng phần cứng, chỉ rõ các đặc
tính logic của các thành phần và thiết lập cấu hình thiết bị.
- Cấu hình người dùng: thông tin về cấu hình người dùng bao
g
ồm cơ sở dữ liệu của người dùng của hệ thống, và các ấn định về
thiết bị, tài khoản, lớp dịch vụ truy cập, mã quyền hạn.
- Cấu hình tính năng của hệ thống: mang các thông tin về các
tính năng mở rộng của hệ thống ví dụ như các tính năng điều khiển
một cuộc gọi riêng rẽ.
Thực hiện quản lý
Thao tác quản lý bao gồm việc tập hợp thống kê các thông tin
v
ề hoạt động của hệ thống. điều này cho phép hệ thống của chúng
ta hiểu được các thao tác của những nhà quản trị và như thế cho
phép giảm bớt các thao tác với hệ thống.
Các thông tin quản trị này phải được thống kê trên toàn bộ hệ

thống vì vậy hệ thống phải được cung cấp chức năng thống kê các
thông tin g
ủi đến từ các giao diện CTI khác nhau.
Bảo mật
Có 3 lĩnh vực bảo mật mà một hệ thống CTI cần quan tâm:
- đảm bảo chắc chắn rằng tài nguyên của dịch vụ hệ thống chỉ
được sử dụng bởi những người có quyền.
- Truy nhập đến các thông tin cấu hình là giới hạn với quyền
từng cá nhân.
- Các thông tin mang bên trong hoặc các thông tin phát sinh
chỉ được truy cập đến khi có sự cho phép của các client.
Để thực thi công việc
bảo mật cho hệ thống chúng ta có thể sử
dụng một hoặc nhiều kỹ thuật sau:
+ Nhận thực: bao gồm các công nghệ dùng để nhận dạng từng
người d
ùng riêng biệt, thông thường là nhận thực qua một pass đi
kèm với từng người sử dụng.
+ Cấp quyền: trong các thông tin cơ sở dữ liệu lưu giữ quyền
của từng người sử dụng tương ứng với một khóa nhận dạng. Và
người sử dụng chỉ được thực hiện các chức năng cấp trong quyền
của mình.
+ B
ảo vệ tính nguyên vẹn: hệ thống CTI sử dụng công nghệ
này sẽ chống lại sự xâm nhập bằng cách chèn thêm vào các đoạn
đ
ã được nhận thực.
+ Mã hóa cá nhân: cho phép mã hoa các thông tin để cho
những người nghe trộm không thể chăn hoặc giải mã các thông tin
khi chúng truy

ền qua trên mạng hay không thể thể truy nhập đến
các luồng thông tin.
2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI
Một hệ thống CTI bao gồm các thành phần và các tuyến
truyền thông giữa chúng. Các thành phần có thể là phần cứng (các
chuyển mạch, máy chủ CTI, các trạm điện thoại, các máy trợ giúp
cá nhân PDA, các máy tính cá nhân, các mạch lai…) hoặc phần
mềm. Các thông báo được truyền trên các tuyến trên các đường
truyền giữa các thành phần phần cứng hoặc các giao diện lập trình
gi
ữa các thành phần phần mềm.
Công nghệ CTI ứng dụng việc xử lý máy tính vào cuộc gọi.
Đ
iều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Hai
kiểu hệ thống CTI thường thấy nhất là sử dụng một máy tính có
card thoại và cách thứ hai là sử dụng kết nối CTI.
2.5.1 Sử dụng card thoại
Card thoại là một card mở rộng của máy tính, card này có khả
năng xử lý thoại cho cuộc gọi. Ví dụ đầu tiên là các sản phẩm card
Dialogic D/4x, một card D/4x có các giắc cắm cho bốn đường
thoại analog, nó có khả năng thực hiện và trả lời cuộc gọi, phát và
ghi âm thanh t
ừ đường dây điện thoại, thu được các âm quay số do
người sử dụng nhấn phím và phát hiện tín hiệu gác máy của người
gọi. Một máy tính có một hoặc nhiều card thoại được gọi là một đơn
v
ị đáp ứng thoại VRU, sở dĩ gọi như vậy là vì nó có thể đáp ứng
được người gọi bằng các lời chỉ dẫn được ghi sẵn.
2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI
Điều khiển bằng máy tính cũng có thể được ứng dụng vào các

chuy
ển mạch điện thoại, các chuyển mạch hiện đại, bao gồm cả
các tổng đài PBX, thường được xây dựng với các kết nối CTI. Kết
nối CTI truyền các bản tin từ chuyển mạch tới máy tính để thông
báo v
ề các thay đổi về trạng thái cuộc gọi, ví dụ như phát hiện có
một cuộc gọi vào, phát hiện chủ gọi đặt máy …. Theo hướng
ngược lại, kết nối CTI truyền các lệnh từ máy tính tới chuyển mạch
để thực hiện các hoạt động như
là trả lời hay chuyển tiếp cuộc gọi.
Kết nối CTI có thể là một đường nối tiếp RS232, mạng Ethernet
hay các kiểu kết nối khác.
Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX
Các kết nối CTI thường được sử dụng trong các ứng dụng trung
tâm cuộc gọi, ở đó máy tính sẽ thực hiện theo dõi thời gian chủ gọi
đ
ã đợi để nói chuyên với nhân viên trực máy, cho phép hoặc không
cho phép các máy trực đăng nhập, một call center/
PBX Máy tính
Kết nối CTI
Các bản tin
Các lệnh
telemarketingthường sử dụng cả kết nối CTI và VRU để cung cấp
các dịch vụ tương tác với người sử dụng ví dụ đưa ra các thông tin
v
ề dịch vụ, các thông tin khách hàng, ghi lại lời nhắn…. Sau đây ta
s
ẽ đưa ra các cấu hình sử dụng VRU phổ biến nhất.
- VRU analog đứng riêng rẽ [3]
Trong cấu hình này, các đường dây điện thoại analog được

đấu trực tiếp v
ào VRU, VRU này được sử dụng để trả lời hay thực
hiện các cuộc gọi.
Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ
- VRU số đứng riêng rẽ có CSU
Khi số đường dây lớn, người ta sử dụng các đường trung kế
số ví dụ như các đường T1 hay E1, để thực hiện điều này cần phải
thực hiện chuyển đổi, người ta thường sử dụng hai cách biến đổi là
s
ử dụng Kênh riênghoặc sử dụng một đơn vị dịch vụ kênh CSU.
+ Cấu hình sử dụng CSU: CSU cung cấp các chức năng kiểm
tra và toàn vẹn cho carrier. Nếu không có khối CSU thì cấu hình
này c
ũng tương tự như cấu hình analog ngoại trừ việc nó cung cấp
nhiều đường điện thoại hơn. Tín hiệu đầu ra của khối CSU giống
chính xác như tín hiệu đầu vào, do vậy cấu hình này yêu cầu phải
có card giao tiếp thoại số như các card Dialogic DTI/xx hoặc
D/xxSC-T1 trong khối VRU
Chuyển mạch
VRU
Các đường Analog
Chuyển
mạch
VRUCSU
Đường T1
Đường số
giống
T1