Hướng dẫn du lịch (bài giảng, giáo trình)

ThS. NGUYỄN THÙY DUNG
ThS. NGUYỄN THỊ THU NGA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - 2021


ThS. NGUYỄN THÙY DUNG, ThS. NGUYỄN THỊ THU NGA

BÀI GIẢNG

HƯỚNG DẪN DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - 2021



LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch có vị trí ngày càng quan trọng đối với kinh tế thế giới. Nhiều quốc gia
trong đó có Việt Nam, đặt mục tiêu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
của nước mình. Du lịch Việt Nam đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
đất nước, được xem là “ngành công nghiệp khơng khói” và đóng góp khoản thu lớn
vào ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, tiềm năng phát triển du lịch còn rất to lớn khi
chúng ta chưa thể khai thác và tận dụng hết. Với những lợi thế đặc biệt về vị trí địa
lý kinh tế và chính trị, Việt Nam có rất nhiều thuận lợi để phát triển du lịch. Nằm ở
trung tâm Đông Nam Á, lãnh thổ Việt Nam vừa gắn liền với lục địa vừa thông ra
đại dương, có vị trí giao lưu quốc tế thuận lợi cả về đường biển, đường sông, đường
sắt, đường bộ và hàng không. Đây là tiền đề rất quan trọng trong việc mở rộng và
phát triển du lịch quốc tế.
Tuy nhiên, du lịch Việt Nam cũng đang bị đánh giá là “đất nước giàu tài
nguyên, nhưng nghèo sản phẩm cho khách du lịch” mà nguyên do trình độ năng lực
quản lý nhà nước hạn chế, cũng như thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu tính

chuyên nghiệp của các doanh nghiệp du lịch, những người làm du lịch. Trong đó,
khơng thể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là
linh hồn, sự sống còn, sự truyền tải thơng điệp về tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch
cho khách du lịch. Vì vậy, việc nhận thức về vai trò, tầm quan trọng của hướng dẫn
viên để từ đó nhận thức, cũng như việc bổ sung vào hành lang mang tính pháp lý
cho hoạt động của nghề hướng dẫn viên và đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm nâng
cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vơ cùng quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trường Đại học Lâm nghiệp có thể làm việc nhiều doanh nghiệp trong đó có doanh
nghiệp lữ hành. Do vậy, việc trang bị các kiến thức liên quan đến nghiệp vụ hướng
dẫn du lịch là rất cần thiết.
Xuất phát trừ thực tiễn đó, nhóm tác giả đã biên soạn bài giảng “Hướng dẫn
du lịch”. Bài giảng bao gồm có 4 chương, mục tiêu chủ yếu của bài giảng là trang
bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch như công
tác tổ chức hoạt động hướng dẫn, các phương pháp hướng dẫn, các công việc cần
làm của hướng dẫn viên, các tình huống có thể xảy ra trong quá trình hướng dẫn.

i


Bài giảng do Thạc sỹ Nguyễn Thùy Dung biên soạn chương 1, chương 2,
chương 3 và Thạc sỹ Nguyễn Thị Thu Nga biên soạn chương 4. Rất hy vọng bài
giảng sẽ hữu ích đối với những người hoạt động trong lĩnh vực du lịch.
Thực tiễn hoạt động hướng dẫn du lịch diễn ra rất phong phú, đa dạng do đó
bài giảng sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tập thể tác giả xin cảm ơn và mong
muốn nhận được sự góp ý chân thành từ bạn đọc.
Các ý kiến đóng góp có thể gửi đến địa chỉ: Bộ mơn Quản trị doanh nghiệp,
Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lâm nghiệp.
Hà Nội, ngày 6 tháng 1 năm 2021

TM/Tập thể tác giả

ThS. Nguyễn Thùy Dung

ii


MỤC LỤC
Lời mở đầu .................................................................................................................. i
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HƯỚNG DẪN VÀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ..... 1
1.1. Lịch sử hình thành hoạt động du lịch và hướng dẫn du lịch ........................... 1
1.1.1. Trên thế giới .............................................................................................. 1
1.1.2. Tại Việt Nam .............................................................................................. 4
1.2. Hoạt động hướng dẫn du lịch........................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 6
1.2.2. Những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch ................... 7
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch ......................... 10
1.3.1. Hình thức của chuyến du lịch .................................................................. 10
1.3.2. Thời gian của chuyến du lịch .................................................................. 11
1.3.3. Cơ cấu khách du lịch ............................................................................... 12
1.3.4. Phương tiện vận chuyển khách du lịch ................................................... 14
1.3.5. Đặc điểm của điểm đến du lịch ............................................................... 15
1.3.6. Sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phương liên quan đến hoạt động du lịch 17
1.4. Nghề hướng dẫn du lịch ................................................................................. 17
1.4.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch .......................................................... 17
1.4.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch ........................................................... 20
1.4.3. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch ......................................................... 21
1.4.4. Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên.................................................. 23
1.4.5. Phẩm chất và năng lực cần có của người hướng dẫn viên du lịch ......... 24

Câu hỏi ôn tập chương 1 .......................................................................................... 31
Chương 2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH ...................... 32
2.1. Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch ............................................ 32
2.2. Công tác chuẩn bị .......................................................................................... 34
2.3. Tổ chức đón khách ......................................................................................... 38
2.3.1. Đối với chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tế đi vào (inbound tour) ................................................................................................................... 38
2.3.2. Đối với chương trình cho đồn khách du lịch quốc tế đi ra (outbound tour) ................................................................................................................... 40

iii


2.3.3. Đối với các tour du lịch nội địa ...............................................................40
2.4. Qui trình phục vụ trên tour .............................................................................41
2.4.1. Tổ chức hoạt động vận chuyển.................................................................41
2.4.2. Tổ chức hoạt động tham quan ..................................................................49
2.4.3. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí ..........................................................51
2.4.4. Tổ chức hoạt động mua sắm ....................................................................52
2.5. Tổ chức phục vụ nhà hàng ..............................................................................53
2.6. Tổ chức phục vụ tại khách sạn .......................................................................55
2.6.1. Thủ tục check - in tại khách sạn ...............................................................55
2.6.2. Thời gian lưu trú ......................................................................................57
2.6.3. Thủ tục trả phòng (check - out) ................................................................57
2.7. Tổ chức tiễn khách..........................................................................................58
2.7.1. Chuẩn bị và kiểm tra ................................................................................58
2.7.2. Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt .............................59
2.7.3. Một số điểm cần lưu ý khi tiễn khách .......................................................60
2.8. Báo cáo và quyết tốn đồn ............................................................................60
Câu hỏi ơn tập chương 2 ...........................................................................................63
Bài tập thực hành chương 2 ......................................................................................64
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN DU LỊCH ......................................65

3.1. Tâm lí du khách và những vấn đề cần lưu ý trong kĩ năng giao tiếp .............65
3.1.1. Tâm lý du khách .......................................................................................65
3.1.2. Kỹ năng giao tiếp .....................................................................................76
3.2. Phương pháp thuyết minh ...............................................................................81
3.2.1. Phương pháp chỉ dẫn thuyết minh ...........................................................81
3.2.2. Phương pháp miêu tả, kể chuyện .............................................................82
3.2.3. Phương pháp quy nạp ..............................................................................84
3.2.4. Phương pháp đàm thoại ...........................................................................84
3.2.5. Phương pháp diễn thị ...............................................................................85
3.3. Nội dung thuyết minh .....................................................................................86
3.3.1. Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh ....................................86
3.3.2. Xây dựng nội dung bài thuyết minh .........................................................87
3.4. Phương pháp thuyết minh trên phương tiện di chuyển ..................................97
3.4.1. Những lưu ý khi thuyết minh trên phương tiện di chuyển ........................97
iv


3.4.2. Nội dung thông tin trên đường .............................................................. 100
3.4.3. Những lưu ý tại các điểm dừng ............................................................. 101
3.5. Phương pháp thuyết minh tại điểm tham quan ............................................ 102
3.5.1. Phương pháp thuyết minh tại điểm lịch sử, văn hóa ............................. 102
3.5.2. Phương pháp thuyết minh tại điểm di tích kiến trúc nghệ thuật ........... 103
3.5.3. Phương pháp thuyết minh tại điểm làng nghề truyền thống ................. 104
3.5.4. Phương pháp thuyết minh tại điểm du lịch tự nhiên ............................. 105
3.5.5. Phương pháp thuyết minh tại Bảo tàng ................................................ 106
Câu hỏi ôn tập chương 3 ........................................................................................ 108
Bài tập thực hành chương 3.................................................................................... 109
Chương 4. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU
LỊCH ...................................................................................................................... 110
4.1. Những yêu cầu chung .................................................................................. 110

4.2. Những tình huống và sự cố thường gặp trong hoạt động hướng dẫn tham
quan .................................................................................................................... 115
4.2.1. Tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du
lịch ........................................................................................................... 115
4.2.2. Một số tình huống đặc biệt .................................................................... 125
4.3. Những mối quan hệ tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch ................. 129
4.3.1. Mối quan hệ với đồng nghiệp ................................................................ 129
4.3.2. Quan hệ với đoàn khách ........................................................................ 131
4.3.3. Mối quan hệ hướng dẫn viên - các nhà cung cấp ................................. 134
4.3.4. Các mối quan hệ khác ........................................................................... 135
Câu hỏi ôn tập chương 4 ........................................................................................ 137
Tài liệu tham khảo chương 4 .................................................................................. 138

v


vi


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ HƯỚNG DẪN VÀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Nghiên cứu chương này sinh viên cần nắm được các nội dung sau:
- Lịch sử hình thành hoạt động du lịch và hướng dẫn du lịch;
- Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn du lịch;
- Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch, đặc điểm và vai trị của hướng dẫn viên;
- Khái niệm và các cơng tác tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch;
- Những năng lực và phẩm chất cần có của hướng dẫn viên.
1.1. Lịch sử hình thành hoạt động du lịch và hướng dẫn du lịch
1.1.1. Trên thế giới
Cũng như nhiều ngành khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật, sản xuất, ngành Du lịch

được hình thành rất sớm trong bối cảnh lịch sử nhất định.
* Thời cổ đại
Các quốc gia chiếm hữu nô lệ với các nền văn minh rực rỡ ở Ai Cập, Lưỡng
Hà, Ấn Độ, Trung Hoa, Hy Lạp, La Mã được hình thành... Con người đã có q
trình giao lưu kinh tế và văn hóa. Nhu cầu tìm hiểu, tham quan và cả nghỉ ngơi đã
xuất hiện trước hết ở giai cấp quý tộc chủ nô rồi tới các thương gia, các nhà tu hành,
nhà khoa học...
Hàng nghìn năm trước công nguyên cư dân Ai Cập, Lưỡng Hà, Ấn Độ, Trung
Quốc đã thực hiện những chuyến hành hương tới các đền đài, chùa miếu, lăng tẩm...
trong những lễ hội tôn giáo. Những chuyến đi kéo dài nhiều ngày, thậm chí hàng
tháng và cách xa nơi ở của họ đã dẫn tới việc xuất hiện những nơi ăn ở dành cho
người hành hương. Đó chính là những dịch vụ sơ khai cho loại hình du lịch tơn
giáo, nói rộng ra là du lịch văn hóa sau này. Một số nhà tư tưởng, nhà khoa học
cũng đã thực hiện được những chuyến du lịch dài ngày trên lãnh thổ quốc gia rộng
lớn như Khổng Tử (551 - 479 trước Công Nguyên) đã đến nhiều vùng của Trung
Hoa; Herodote (480 - 420 trước Công Nguyên) đã thực hiện những chuyến lữ hành
dài ngày từ Hy Lạp tới Ai Cập, Ba Tư, Lưỡng Hà... Những chuyến đi trong thời cổ
đại còn tiếp tục và ngày càng có nhiều người tham gia.
Năm 776 trước Cơng nguyên, đại hội thể thao Olympic đầu tiên được tổ chức
tại Hy Lạp, thu hút nhiều người tham dự đấu thể thao (cả người thi đấu và người
thưởng ngoạn). Do đó các cơ sở phục vụ ăn, ở cho vận động viên và khán giả cùng
các dịch vụ khác đã nảy sinh xung quanh khu vực thi đấu.

1


Mục đích đi du lịch trong thời kỳ này là hoạt động trao đổi hàng hóa và hoạt
động tham quan thắng cảnh kết hợp với hoạt động tín ngưỡng. Hoạt động hướng
dẫn thời kỳ này là giúp đỡ các lữ khách từ nơi xa tới trong việc chỉ đường đi và
hướng dẫn mua bán, sử dụng các dịch vụ cơ bản tại địa phương.

* Thời kỳ trung đại
Đế quốc La Mã ra đời và phát triển cực thịnh từ thế kỷ I trước Công Nguyên
đến thế kỷ I sau Công Nguyên, đã đánh dấu sự phát triển của các hoạt động du lịch
ở Địa Trung Hải. Sự phát triển của đường giao thơng, việc xây dựng các cơng trình
kiến trúc đồ sộ và hoành tráng như các đền thờ, dinh thự, quảng trường ở các thành
thị cổ đại La Mã (đặc biệt là đấu trường Colise’e, nhà tắm Cara Cala và đền Athena)
đã thôi thúc con người từ nhiều vùng đổ về du ngoạn. Người La Mã đã lập ra một
hệ thống trạm dừng chân cho khách với các dịch vụ nghỉ trọ, ăn uống, bán cỏ khô
cho ngựa hay đổi xe, thay ngựa cho khách. Trong các trạm này có cả những phịng
đặc biệt dành cho q tộc chủ nơ, quan chức và phịng bình thường cho các khách
lữ hành.
Cùng từ bán đảo La Mã, nhiều người đã đi du lịch tới các vùng Địa Trung Hải
như thăm các Kim Tự Tháp ở Ai Cập, vườn treo Babylon ở Lưỡng Hà, các đền đài
ở Hy Lạp... Những cơ sở chữa bệnh, nghỉ mát, nơi có các lễ hội, thi đấu, thể thao...
được lựa chọn, được giới thiệu và ở đó mọc lên các dinh thự làm nơi nghỉ dưỡng,
các dịch vụ giải trí, chữa bệnh và sử dụng thời gian rảnh rỗi cho các hoạt động thể
thao. Đó là những yếu tố cơ bản dẫn đến sự hình thành các loại hình du lịch và các
khu du lịch ở Địa Trung Hải.
Vùng Tiểu Á trên Địa Trung Hải cũng là nơi diễn ra các hoạt động khá rầm rộ
vào các thế kỷ IV - I trước Công Nguyên. Năm 334 trước Công Nguyên ở Ephesus
(thuộc Thổ Nhĩ Kỳ ngày nay) vào dịp lễ hội đã có khoảng 700.000 khách du lịch tập
trung để thưởng thức các hoạt động vui chơi, biểu diễn.
* Thời kỳ phong kiến
Cuối thế kỷ XV, đầu thế kỷ XVI những hiểu biết về địa lý, thiên văn, hải
dương và kỹ thuật đi biển đã giúp con người có những phát kiến địa lý lớn. Năm
1271, một người Italia là Marco Polo đã từ Venise đi Trung Quốc và nhiều nơi ở
phương Đơng. Ơng cũng đặt chân lên thương cảng Đại Chiêm (nay là Hội An,
Quảng Nam, Việt Nam). Marco Polo đã trở về châu Âu năm 1292 và viết cuốn sách
“Marco Polo du ký”. Năm 1492 - 1504, Christophe Colombo đã tiến hành 4 cuộc
hành trình thám hiểm sang một lục địa mới mà sau này được gọi là châu Mỹ. Đó là

một phát kiến địa lý lừng danh. Năm 1497 - 1499, Vasco de Gama người Bồ Đào

2


Nha đã có chuyến đi vịng quanh châu Phi, vượt qua Ấn Độ Dương đến Ấn Độ.
Năm 1519 - 1522, chuyến đi vịng quanh thế giới trên biển của đồn thám hiểm do
Fernand Majellan dẫn đầu là phát kiến rất quan trọng, có ý nghĩa nhiều mặt.
Những chuyến đi ấy dẫu khơng phải mục đích du lịch, nhưng trên ý nghĩa nhất
định đã mở hướng cho hoạt động lữ hành quốc tế trên phương tiện vận tải thủy. Mặt
khác, những chuyến đi ấy có thể coi là những chuyến du lịch thám hiểm, nghiên cứu
lớn của con người với thế giới rộng lớn.
* Thời kỳ cận đại
Các cuộc cách mạng tư sản, bắt đầu từ cách mạng tư sản Netherland (1564 1609) đến cách mạng tư sản Anh (1642 - 1660), cách mạng tư sản Mỹ (1776 1783), cách mạng tư sản Pháp (1789 - 1794)... đã mở ra cho con người sự giao lưu
mới với thiết chế tự do tư sản. Nhu cầu tích tụ tư bản thúc đẩy giai cấp tư sản cho
xây dựng mạng lưới giao thông lớn cùng với các phương tiện vận chuyển ngày càng
hiện đại và mở rộng các dịch vụ ở nhiều nơi trên thế giới giúp tạo điều kiện thuận
lợi cho các chuyến lữ hành xuyên quốc gia. Nhiều người có nhu cầu nghỉ dưỡng,
chữa bệnh, thể thao... ở những vùng có khí hậu trong lành, phù hợp, có các điều
kiện thiên nhiên lý tưởng hay có các tài nguyên nhân văn độc đáo hấp dẫn. Từ đó,
một số trung tâm du lịch, khu du lịch được hình thành. Các loại hình du lịch dần dần
được hình thành từ các trung tâm du lịch quốc gia và quốc tế như Roma (Italia),
Paris, Nice (Pháp), Carlo (Sec), Baden (Đức). Những nơi này thu hút hàng vạn
khách trong và ngoài quốc gia.
Vào cuối thế kỷ XVIII, du lịch quốc tế bắt đầu có xu hướng gia tăng khi xuất
hiện loại hình du lịch “Grand Tour”. Đó là các chuyến du lịch của các sinh viên đại
học sau khi tốt nghiệp đã đến các nước để kiểm chứng thực tế trong 2 tới 3 năm rồi
trở về để áp dụng trong các cơng ty, xí nghiệp của mình.
Ngành du lịch đã bước đầu phát triển cùng với sự phát triển của toàn xã hội
(do ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp).

Ngành lữ hành ra đời gắn liền với một tên tuổi lớn đó là Thomas Cook. Ông là
một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra u cầu có các tổ chức du lịch.
Năm 1841, ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hỏa từ Leicester
đến Lafburoy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Giá dịch vụ vận chuyển là
1 Sterling/1 hành khách. Hành khách trong cuộc hành trình được phục vụ văn nghệ,
nước chè và các món ăn nhẹ. Chuyến đi rất thành công và mở ra dịch vụ tổ chức các
cuộc lữ hành cho du khách. Năm 1842, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch
đầu tiên ở Anh (và cũng là văn phịng đầu tiên có tính chun nghiệp ở trên thế
giới) với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi.
3


Sự xuất hiện của phương tiện tàu hỏa dẫn tới loại dịch vụ đặt chỗ. Năm 1922,
Robert Smart người Anh, nhân viên tàu hỏa đã đặt chỗ khách đi tới các cảng ở
nước Anh.
Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX, du lịch bằng ô tô xuất hiện cùng với việc xây
dựng đường ô tô và sự phát triển các phương tiện thông tin liên lạc. Người đi du
lịch chủ yếu vẫn là các quý tộc, quan chức, thương gia và các tầng lớp tư sản giàu
có và tập trung nhiều vào loại hình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí...
Sau chiến tranh thế giới thứ nhất, phương tiện vận chuyển bằng máy bay xuất
hiện. Năm 1925, hãng hàng không Đức đã hoàn thành chuyến bay dài 118 dặm và
mở ra cho du lịch một hướng vận chuyển hành khách thuận lợi. Một số nước châu
Âu cũng xây dựng và tổ chức các hãng du lịch quốc tế nhằm thu ngoại tệ để khôi
phục và phát triển kinh tế.
* Thời kỳ hiện đại
Chiến tranh thế giới thứ hai làm cho hoạt động du lịch gần như ngưng trệ. Sau
những năm khôi phục nền kinh tế xã hội bị tàn phá, từ thập kỷ sáu mươi du lịch đã
dần phát triển với tốc độ nhanh.
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tình hình kinh tế, chính trị tương đối ổn định, dân
số tăng nhanh, sự tiến bộ của giáo dục, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật,

đặc biệt là kỹ thuật hàng không khiến cho lượng người đi du lịch ngày càng tăng cao.
Ngày 2/1/1975, tổ chức Du lịch thế giới (World Tourism Organization) đã
được thành lập và là tổ chức quốc tế về du lịch lớn nhất liên kết các hoạt động du
lịch của hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng. Năm 1950, cả thế giới có khoảng
25 triệu lượt khách du lịch, đến năm 1995 đã có 567 triệu lượt khách.
Cùng với việc tăng lượng khách, nguồn ngoại tệ thu được từ du lịch cũng tăng
lên hàng trăm lần từ sau chiến tranh thế giới thứ hai.
Hiện nay, trên thế giới đang diễn ra những thay đổi quan trọng như hướng đi
của các dòng du khách mà nét nổi bật là xu hướng hướng tới các nước đang phát
triển và mới phát triển với loại hình du lịch văn hóa và du lịch mơi trường sinh thái.
1.1.2. Tại Việt Nam
* Giai đoạn trước năm 1960
Ngành Du lịch Việt Nam chưa hình thành. Tuy nhiên, trong thời kỳ này dưới
4


sự đô hộ của thực dân Pháp, để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ mát của giai
cấp thống trị, tư sản, nhiều khu nghỉ mát, khách sạn đã được xây dựng. Đồng thời,
nhiều chương trình du lịch đã được xây dựng để phục vụ cho nhu cầu du lịch đã
được xây dựng của tầng lớp trên trong xã hội. Trong đó có nhiều hướng dẫn viên
tham gia phục vụ các chương trình này. Hoạt động hướng dẫn đã tồn tại vào thời
kỳ này.
* Giai đoạn năm 1960 - 1975
Ngày 9/7/1960, công ty Du lịch Việt Nam ra đời theo nghị định 26/CP của
chính phủ, là tiền thân của Tổng cục du lịch Việt Nam (trực thuộc Bộ ngoại
thương). Công ty du lịch Việt Nam là một tổ chức kinh doanh theo chế độ hạch toán
kinh tế với nhiệm vụ chính là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đón khách
nước ngồi vào Việt Nam du lịch, người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và các
đoàn thể cán bộ công nhân viên chức và nhân dân lao động Việt Nam đi tham quan

nghỉ mát trong nước.
Tuy nhiên, ra đời trong chế độ bao cấp với những khó khăn về kinh nghiệm,
cơ sở vật chất, đặc biệt trong hồn cảnh đất nước bị chia cắt, cơng ty Du lịch Việt
Nam chỉ có một chi nhánh ở Quảng Ninh, Hải Phịng, Tam Đảo, Hịa Bình. Hoạt
động chủ yếu là phục vụ các đoàn khách quốc tế đến thăm Việt Nam, các chuyên
gia kinh tế, các chuyên gia quân sự và các đoàn khách mời của Đảng và Nhà nước.
* Giai đoạn 1976 - 1992
Sau khi đất nước thống nhất, nhận thức được tầm quan trọng của ngành du
lịch đối với nền kinh tế quốc dân, ngày 27/6/1978 Quốc hội nước cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam đã ký Nghị quyết 262NQ/QHK6 thành lập tổng cục du lịch
Việt Nam trực thuộc Hội đồng chính phủ. Ngày 23/1/1979, Hội đồng chính phủ ra
Nghị quyết 32/CP quy định chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của
Tổng cục du lịch Việt Nam.
Sự ra đời của Tổng cục du lịch Việt Nam là kết quả của quá trình nhận thức về
vị trí và tiềm năng phát triển của ngành du lịch, cũng như những kinh nghiệm mà
công ty Du lịch Việt Nam tích lũy được qua các giai đoạn phát triển. Thời kỳ này,
hoạt động kinh doanh du lịch được triển khai ở hầu hết các địa phương trong cả
nước nhưng lại chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế 1984 - 1988, cũng
như các thủ tục hành chính phức tạp nên lượng khách quốc tế vào Việt Nam cịn rất
hạn chế. Mặt khác, do trình độ quản lý ngành cịn kém, thiếu tính nhất qn, các
doanh nghiệp du lịch khơng có định hướng phát triển, hoạt động kém hiệu quả,
ngành du lịch nhìn chung chưa khẳng định được vai trị của mình và dẫn đến việc
5


Tổng cục du lịch bị giải thể vào năm 1990 và được nhập vào Bộ văn hóa thơng tin
thể thao và Du lịch đến năm 1992.
Trong giai đoạn này, nghề hướng dẫn viên chưa được phổ biến rộng rãi, do
lượng khách quốc tế còn hạn chế, người dân trong nước cũng ít có nhu cầu đi du
lịch do đời sống cịn nhiều khó khăn. Các hướng dẫn viên chỉ có một số lượng ít

trực thuộc các cơng ty quốc doanh, với nhiệm vụ phục vụ cho các đồn khách của
Chính phủ hay cơ quan Nhà nước.
* Giai đoạn 1992 đến nay
Do chính sách đổi mới trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là chính sách kinh tế mới,
các thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch, đã làm cho
hoạt động kinh doanh du lịch có những bước phát triển vượt bậc. Lượng khách vào
Việt Nam tăng đột biến dẫn đến việc địi hỏi phải có cơ quan quản lý thống nhất.
Tổng cục Du lịch đã được thành lập lại vào tháng 10 năm 1992 và hoạt động
độc lập cho đến ngày 31/7/2007, Quốc hội khóa 12 ra Nghị quyết quyết định thành
lập Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch trên cơ sở sát nhập Ủy ban Thể dục Thể thao,
Tổng cục Du lịch và mảng văn hóa của Bộ Văn hóa - Thơng tin. Từ đó đến nay,
Tổng cục du lịch là cơ quan trực thuộc Bộ văn hóa, Thể thao và Du lịch. Tổng cục
du lịch có tư cách pháp nhân, có con dấu hình Quốc huy, là đơn vị dự tốn ngân
sách cấp II và có tài khoản riêng tại Kho bạc Nhà nước.
1.2. Hoạt động hướng dẫn du lịch
1.2.1. Khái niệm
Kinh doanh du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch diễn ra trong
nhiều khâu như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hóa. Mỗi
khâu trong q trình phục vụ thường diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh doanh khác
nhau. Khách du lịch tham gia một chương trình du lịch trọn gói thường mong muốn
có được một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụ của các đơn vị riêng lẻ thành một
q trình xun suốt. Các cơng ty lữ hành chính là nơi giúp họ giải quyết điều đó
thơng qua chương trình du lịch và hướng dẫn. Hoạt động hướng dẫn du lịch thường
được hiểu như một bộ phận cơ bản trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của các
công ty lữ hành.
Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua
các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn
khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp
đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của

6


khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch,
đảm bảo cho việc phục vụ khách du lịch được chu đáo, có kế hoạch, có tổ chức.
Hoạt động này cung cấp cho khách du lịch các kiến thức, các thông tin cần thiết và
khác nhau, liên quan tới mục đích của chuyến du lịch, loại hình du lịch mà khách du
lịch lựa chọn.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như
cung cấp thông tin cho quảng cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp khách và phục vụ khách;
giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến du lịch (cả trên lộ trình và
ở điểm du lịch); phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua
sắm, giải trí, y tế... Những vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du lịch của
khách đều có sự tham gia của hoạt động hướng dẫn.
Như vậy, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là:
Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông
qua hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn
khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ
khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Theo khái niệm trên thì hoạt động hướng dẫn có hai đối tượng tham gia chủ
yếu là các công ty lữ hành và các hướng dẫn viên du lịch.
Về mặt tổ chức thì chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch mới có đủ khả năng và
quyền hạn để sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch
khác tạo thành một chương trình du lịch trọn gói đáp ứng đầy đủ các mong muốn
nguyện vọng của khách, cung cấp cho khách du lịch các khả năng tiêu dùng tốt nhất.
Bên cạnh đó chỉ có các đại lý, các hãng du lịch mới có khả năng tổ chức và đào tạo các
hướng dẫn viên có đủ phẩm chất cũng như trình độ để phục vụ khách du lịch.
Hướng dẫn viên những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực
hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch. Các hoạt động hướng dẫn du

lịch bao gồm nhiều mặt công tác và địi hỏi nghiệp vụ tùy mức độ khơng giống nhau.
Mặc dù hướng dẫn viên có vai trị rất quan trọng song để có những hoạt động
hướng dẫn của hướng dẫn viên thì phải có hoạt động tổ chức của các công ty lữ
hành và bản thân hướng dẫn viên cũng là một thành viên của công ty.
1.2.2. Những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch
* Hoạt động tổ chức
Là những hoạt động nhằm tổ chức, bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách để thực hiện chương trình du lịch.

7


Đây là điểm khác biệt chủ yếu giữa hoạt động hướng dẫn du lịch với các hoạt động
hướng dẫn ở các bảo tàng và các khu di tích (giữa hướng dẫn viên du lịch với các
thuyết trình viên). Hoạt động này bao gồm các nội dung sau:
- Tổ chức đưa đón khách du lịch;
- Tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách;
- Tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách;
- Tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách.
* Hoạt động cung cấp thông tin
Trong hướng dẫn du lịch, hoạt động thông tin được diễn ra giữa các đối tượng
là các công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dẫn viên du lịch, các cơ sở phục vụ.
Giúp khách du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất
nhập cảnh, các thủ tục, tập quán, các quy chế về hoạt động tham quan, chương trình
an ninh cho đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn
hóa - lịch sử... theo mục đích chuyến du lịch của khách.

2

Cơng ty

lữ hành

4

Cơng ty
gửi khách

5

3

1

Các nhà
6

Hướng

7

cung cấp

Khách

8

du lịch

dẫn viên

Các luồng thông tin thường xảy ra trước q trình hướng dẫn
Các luồng thơng tin thường xảy ra trong quá trình hướng dẫn
Sơ đồ 1.1. Các luồng thông tin chủ yếu trong hoạt động hướng dẫn du lịch

8


Luồng thông tin số 2 giữa các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách. Các
thông tin chủ yếu là thơng tin về các chương trình du lịch, giá cả, thủ tục và các vấn
đề thỏa thuận khác. Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động
trao đổi thơng tin mà thơng qua đó, các công ty phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu
của khách hàng để từ đó định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình.
Luồng thơng tin số 3 giữa các nhà cung cấp với công ty lữ hành. Các thông tin
chủ yếu là thông tin thỏa thuận, truyền đạt (u cầu) và thơng tin kiểm tra trong đó
phía các công ty lữ hành là người chủ động trong việc thực hiện hoạt động thông tin.
Luồng thông tin số 8 giữa hướng dẫn viên với khách du lịch. Đây là kênh
thông tin chủ yếu nhất trong hoạt động hướng dẫn. Hoạt động thông tin chủ yếu là
việc cung cấp các thông tin về các đối tượng tham quan của hướng dẫn viên cho
khách du lịch đảm bảo giúp khách nắm được thủ tục, chương trình... đến hiểu biết
về phong cảnh, các giá trị văn hóa tinh thần.
Các luồng thơng tin khác cũng có vai trị khơng nhỏ trong hoạt động thông
tin của hoạt động hướng dẫn như thông tin không chuẩn xác giữa các nhà cung
cấp và hướng dẫn viên có thể gây ra những ảnh hưởng bất lợi cho việc thực hiện
chương trình.
* Hoạt động theo dõi, kiểm tra
Hoạt động này là việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ
du lịch - gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Thông thường, việc phục vụ
khách du lịch đã được thỏa thuận (thường bằng hợp đồng, nhất là theo tours), song
việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho khách được phục vụ đúng, đủ (cả số lượng, chất
lượng, chủng loại) các dịch vụ như đã mua.

Hướng dẫn viên còn cần phải quan sát tình hình của đồn khách (trạng thái
tâm lý của đồn khách khi tham gia các chương trình du lịch) để qua đó phát hiện
và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chương trình, về các cơ sở
phục vụ để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn được các hậu
quả xấu có thể xảy ra.
Ngồi ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở
kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng với
sở thích, tâm lý, túi tiền của khách.
* Các hoạt động khác
Các hoạt động ngồi chương trình: Trong phạm vi và điều kiện cho phép,
hướng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo
9


thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Ví dụ: Đoàn khách muốn tổ chức một buổi
tiệc nằm ngoài chương trình để liên hoan mừng buổi tham quan thành cơng tốt đẹp
hay một khách muốn tổ chức sinh nhật của mình tại khách sạn...
Một số hoạt động thơng thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong phạm
vi hướng dẫn viên như thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, thị thực, quảng cáo... Tuy vậy
những hoạt động này nếu được thực hiện hay phối hợp thực hiện một cách đồng bộ,
nhanh chóng do hướng dẫn viên hay các bộ phận chức năng của tổ chức kinh doanh
du lịch đảm nhiệm thì hoạt động hướng dẫn sẽ chu đáo hơn, hiệu quả hơn.
Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chương trình du lịch và các sản
phẩm khác của cơng ty.
Hoạt động hướng dẫn tham quan: Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất
của hướng dẫn viên du lịch trong chuyến hành trình. Hướng dẫn viên hướng dẫn du
khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan và thuyết minh trực tiếp về đối tượng
tham quan này nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu tham quan du lịch của khách.
Hoạt động quản lý đoàn khách và xử lý tình huống trong quá trình hoạt động
hướng dẫn: Kiểm tra số lượng thành viên của đoàn khách du lịch; thành phần khách

du lịch; hành lý khách du lịch; các loại giấy tờ (nếu có); xử lý các tình huống phát
sinh trong chuyến hành trình (khách du lịch tử vong, ngộ độc thực phẩm, khách du
lịch đi lạc...).
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch
Hoạt động hướng dẫn du lịch liên quan tới nhiều yếu tố và do đó cũng chịu sự
tác động của các yếu tố này. Các yếu tố khách quan tác động vào hoạt động hướng
dẫn du lịch làm cho hoạt động này có những thay đổi nhất định. Các tổ chức kinh
doanh du lịch có hoạt động hướng dẫn và các hướng dẫn viên cần chú ý tới các yếu
tố tác động này.
1.3.1. Hình thức của chuyến du lịch
Hình thức của chuyến du lịch tác động lớn tới hoạt động hướng dẫn du lịch.
Theo thành phần: Hướng dẫn đoàn khách và hướng dẫn khách đi lẻ.
Với khách đi đoàn, hoạt động hướng dẫn du lịch thông thường được tổ chức
theo hợp đồng đã ký. Theo chương trình du lịch được vạch trước, đã mua. Hình
thức tổ chức của chuyến du lịch này khiến cho hoạt động hướng dẫn nói chung, hoạt
động của hướng dẫn viên nói riêng khá thuận lợi. Khách du lịch được tham quan,
nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí… Hướng dẫn viên du lịch có thể chủ động hơn trong

10


quá trình phục vụ theo nghiệp vụ của mình. Hầu hết các khâu và các thành phần
dịch vụ du lịch đều được huy động nên nội dung hoạt động hướng dẫn sẽ đầy đủ
hơn. Hình thức tổ chức khách hàng theo đoàn hiện nay vẫn khá phổ biến trong các
chuyến du lịch. Nó cũng đảm bảo sự ổn định về giá cả (thường là giá trọn gói) nên
tránh cho khách và hướng dẫn viên những phiền phức trong thanh toán, trong các
dịch vụ định sẵn.
Với các khách du lịch đi lẻ, nói chung hoạt động hướng dẫn du lịch thường có
những khâu được rút gọn lại, khơng hồn tồn như hình thức tổ chức theo đồn.
Hướng dẫn viên du lịch có thể giảm bớt một số hoạt động do việc hợp đồng với

khách lẻ, thường là những chuyến du lịch ngắn (vài tiếng đồng hồ hay một vài
ngày) và khách cũng ít có nhu cầu trọn gói hơn so với khách đoàn. Tuy vậy, cần chú
ý đến những phát sinh trong q trình hướng dẫn do khách có những u cầu đột
xuất ngồi thỏa thuận ban đầu. Chính điều này cũng tác động không nhỏ với hoạt
động hướng dẫn du lịch.
Theo chương trình du lịch: Chia thành ngắm cảnh thành phố; tham quan tại
một điểm cụ thể và chương trình tham quan ngắn.
- Ngắm cảnh thành phố: Chương trình du lịch thăm các điểm khác nhau của
một thành phố cụ thể: Giới thiệu tổng quan về thành phố đó; thời gian kéo dài từ 1 3h hoặc lâu hơn; phương tiện di chuyển là ơ tơ, thuyền...; chương trình có thể đi qua
một số điểm, khách nghe thuyết minh trên phương tiện vận chuyển hoặc dừng lại tại
một số điểm. Chương trình du lịch ngắm cảnh thành phố có thể phục vụ nhiều sở
thích khác nhau, về cơ bản giới thiệu tổng quan về thành phố đó.
- Chương trình tham quan tại một điểm du lịch cụ thể: Được diễn ra tại một
địa điểm cụ thể, thơng thường phí hướng dẫn nằm trong vé vào cổng, có hướng dẫn
viên tại điểm đó.
- Chương trình tham quan ngắn: Là chương trình mà thời gian từ điểm đón
đến điểm tham quan khơng quá 2h. Khách du lịch có thể dùng bữa trưa tại điểm du
lịch hoặc một điểm dừng nào đó.
Theo chủ đề chương trình du lịch: Chương trình du lịch tổng thể, chương trình
du lịch về đêm, chương trình du lịch lịch sử, chương trình du lịch văn hóa nghệ
thuật, chương trình du lịch tự nhiên, chương trình du lịch sinh thái.
1.3.2. Thời gian của chuyến du lịch
Độ dài thời gian của chuyến du lịch cũng tác động tới hoạt động hướng dẫn
du lịch ở các mức độ khác nhau. Thời gian của chuyến đi cũng phụ thuộc vào
11


nhiều yếu tố: Khoảng cách giữa các vị trí; có bao gồm đồ uống và bữa ăn sáng;
chi phí phải chịu; loại phương tiện vận chuyển sử dụng; mục đích yêu cầu của
chương trình.

Với những chuyến du lịch dài ngày của đồn khách, hoạt động hướng dẫn du
lịch ln ln được thực hiện theo lịch trình một cách đầy đủ, đa dạng. Hầu hết các
bộ phận liên quan đều được huy động về việc đảm bảo cho chuyến du lịch được
thực hiện trọn vẹn, kể cả các lĩnh vực thông tin quảng cáo môi giới trung gian…
Hướng dẫn viên du lịch có thể khơng trực tiếp tham gia phục vụ một số lĩnh vực
nhưng cần phải có sự phối hợp đồng bộ trên cơ sở nắm những thông tin cần thiết
cho hoạt động hướng dẫn của mình. Cũng trong chuyến du lịch vài ngày, hướng dẫn
viên sẽ bộc lộ khả năng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt một cách rõ ràng hơn. Do
đó, sự tự thân vận động cũng cao hơn, và nó tác động trở lại trong hoạt động hướng
dẫn du lịch.
Với những chuyến du lịch ngắn ngày, sự tác động của yếu tố thời gian đến
hoạt động hướng dẫn du lịch. Trong trường hợp này, hoạt động hướng dẫn du lịch
chủ yếu tập trung vào việc chỉ dẫn và giới thiệu cho khách những đối tượng tham
quan, các cơ sở nghỉ dưỡng, giải trí. Hướng dẫn viên du lịch có thể bỏ qua một số
khâu do khách khơng có nhu cầu và khơng có đủ thời gian, vật chất cần thiết. Song,
việc thông tin, tuyên truyền, quảng cáo thường không thể bỏ qua.
1.3.3. Cơ cấu khách du lịch
Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh nhất đến nội dung và chất lượng
của hoạt động hướng dẫn du lịch.
Trước hết là số lượng khách du lịch trong đồn. Nếu số lượng thành viên trong
đồn khách ít, hoạt động hướng dẫn du lịch thường được tiến hành thuận lợi hơn.
Trong trường hợp này, những đảm bảo về dịch vụ, những thông tin tới khách hàng
được tiếp nhận dễ dàng hơn, đầy đủ hơn. Hướng dẫn viên có thể quan tâm tới tất cả
các thành viên trong đoàn. Nội dung và chất lượng của hoạt động sẽ được đảm bảo
hơn. Nhưng nếu đồn khách có số lượng lớn, hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải
được tổ chức một cách rất khoa học đồng thời phải rất cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu
của mọi thành viên trong đồn theo hợp đồng, theo chương trình đã định. Việc tổ
chức hoạt động hướng dẫn đồn khách có số lượng lớn phải có sự phối hợp trực tiếp
của những bộ phận chức năng và có thể do nhiều hướng dẫn viên đảm nhiệm. Trong
trường hợp này, giữa các hướng dẫn viên phải có sự phân cơng các cơng việc một

cách rõ ràng để không chồng chéo hay lúng túng, đồng thời phải có sự nhất quán từ
trước về các nội dung thông tin, quảng cáo…
12


Mặt khác, cơ cấu của đoàn khách du lịch cũng là yếu tố có tác động lớn tới
hoạt động hướng dẫn du lịch. Cơ cấu của đoàn khách gồm dân tộc, lứa tuổi, nghề
nghiệp, giới tính… thơng thường đồn khách có cùng dân tộc cùng lứa tuổi, cùng
nghề nghiệp thì tác động thuận lợi hơn tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Bởi lẽ, với
cơ cấu này khách du lịch thường có cùng tâm lý dân tộc đặc trưng văn hóa và sở
thích thói quen. Hướng dẫn viên du lịch và các cơ quan chức năng có liên quan có
thể dễ dàng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch đạt hiệu quả cao, chất lượng tốt sự
thỏa mãn các nhu cầu chính yếu của khách du lịch sẽ được đáp ứng thuận lợi hơn.
Cơ cấu đoàn khách càng phức tạp việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch càng
địi hỏi nhiều cơng sức trí tuệ và đơi khi là nhiều hướng dẫn viên du lịch phải cùng
tham gia mới có thể đảm bảo về nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn.
Khách du lịch đến từ nhiều dân tộc sẽ có sự khác nhau về ứng xử văn hóa, tâm
lý truyền thống, tơn giáo sở thích... Hoạt động hướng dẫn du lịch phải được chuẩn
bị và tổ chức sao cho đáp ứng được các nhu cầu của khách mà vẫn bảo đảm thời
gian, lộ trình nội dung và không gây ra sự thành kiến hay thiên vị trong nhận thức
của khách. Ở đây nguyên tắc chung là hoạt động hướng dẫn du lịch phải thể hiện sự
bình đẳng với tất cả khách từ các dân tộc khác nhau và cố gắng tới mức cao nhất để
thỏa mãn nhu cầu chung của khách. Hướng dẫn viên du lịch phải tìm được điểm
chung nhất của mọi thành viên trong đồn để phục vụ. Tìm được mẫu số chung của
các khách từ nhiều dân tộc khác nhau, hướng dẫn viên có thể chia khách thành
những nhóm theo dân tộc trong nhũng hoàn cảnh cụ thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách, bằng cách bổ sung thông tin hay nội dung phục vụ hoạt động hướng dẫn
du lịch. Trong tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch với khách thuộc nhiều dân tộc,
ngôn ngữ của các khách cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động hướng dẫn du lịch. Nếu
khách có ngơn ngữ khác nhau, hoạt động hướng dẫn sẽ rất phức tạp và nặng nề, đòi

hỏi hướng dẫn viên (hoặc phiên dịch) sử dụng các thứ tiếng của khách.
Lứa tuổi và các giới tính của khách cũng tác động rất khác nhau tới hoạt động
hướng dẫn. Chẳng hạn, khách du lịch ở lứa tuổi thanh niên tâm sinh lý sở thích,
hành vi... Khác với lứa tuổi trung niên tuổi già. Hoạt động hướng dẫn du lịch cần
được tổ chức căn cứ vào cơ cấu lứa tuổi. Với thanh niên, hoạt động hướng dẫn đòi
hỏi sự phong phú, sinh động, có sự kết hợp nhiều chương trình tham quan vui chơi
giải trí, thể thao xen kẽ nhau và đơi khi là có mạo hiểm (nhưng phải đảm bảo an
tồn). Những thông tin trong chuyến du lịch thường không cần tỉ mỉ và hàn lâm như
với khách ở lứa tuổi trung niên có trình độ nhận thức cao, có kinh nghiệm sống.
Song nếu đoàn khách chỉ gồm nam thanh niên, hoạt động hướng dẫn cần có sự khác
nhau nhất định. Khách du lịch ở độ tuổi trung niên, tuổi già thường có nhu cầu nghỉ
13


dưỡng nhiều hơn, những thơng tin theo mục đích du lịch sâu rộng và chính xác hơn.
Sở thích trạng thái tâm sinh lý của họ cũng khác với lứa tuổi thanh niên. Họ cũng có
kinh nghiệm sống, có kiến thức và dễ có ấn tượng về hành vi ứng xử nào đó của
hướng dẫn viên hay những người, những nơi phục vụ. Vì vậy hướng dẫn viên du
lịch nói riêng, hoạt động hướng dẫn du lịch nói chung cần nắm vững các đặc điểm
lứa tuổi và tâm lý lứa tuổi. Những thơng tin về từng vấn đề địi hỏi được truyền
đạt chính xác tỉ mỉ hơn và nhịp độ hướng dẫn cần đảm bảo cho khách đủ khả năng
tiếp thu.
Khách du lịch trong đồn có cùng nghề nghiệp thường có xu hướng quan tâm
đến những vấn đề liên quan tới lĩnh vực của mình nhiều hơn. Họ thường có những
thói quen, có những ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo nên. Với cơ cấu
này, những tác động của nó tới hoạt động hướng dẫn du lịch là thuận lợi. Việc tổ
chức hoạt động hướng dẫn du lịch cần chú ý tới thời gian, sở thích ấy trong bố trí
các dịch vụ và cần dành nhiều thời gian, nội dung những thông tin gần với nghề
nghiệp của họ. Trong trường hợp khách du lịch có những nghề nghiệp giống nhau,
hoạt động hướng dẫn du lịch cần bảo đảm nội dung và chất lượng chuyên môn

chung nhất. Những thông tin của hướng dẫn viên cung cấp cho khách nên mang tính
tổng hợp chính xác và khơng thiên lệch về lĩnh vực nào cả.
1.3.4. Phương tiện vận chuyển khách du lịch
Có thể thấy rõ ràng phương tiện giao thông được sử dụng để vận chuyển
khách du lịch cũng là yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch.
Phương tiện vận chuyển tạo thuận lợi hay khó khăn cho sự tiếp xúc giữa hướng dẫn
viên và khách du lịch và các hoạt động hướng dẫn. Nhất là hoạt động thông tin
tuyên truyền của hướng dẫn viên trên lộ trình phụ thuộc phần lớn vào loại phương
tiện được sử dụng.
Sẽ là thuận lợi hơn cho hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên khi
sử dụng phương tiện vận chuyển khách du lịch là ô tô. Bằng loại phương tiện này
khách du lịch và hướng dẫn viên thường xuyên được tiếp xúc với nhau một cách
trực tiếp, ít có các đối tượng khác xen vào trên lộ trình. Thông tin tuyên truyền,
quảng cáo trên ô tô dễ dàng hơn cả so với các phương tiện khác. Mặt khác, hướng
dẫn viên có điều kiện theo dõi trạng thái và các ứng xử của khách nhiều hơn nên có
thể điều khiển tâm trạng của khách hoặc điều chỉnh nội dung hoạt động hướng dẫn
cho sát, hợp với yêu cầu và khả năng thu nhận của khách hơn. Các hoạt động giải
trí, thư giãn cho khách du lịch cũng dễ thực hiện hơn.

14


Trên phương tiện là tàu hỏa, khách du lịch có thể bị phân chia vào các chỗ
ngồi khác nhau, thậm chí ở những toa khác nhau. Ngay cả khi ngồi cùng 1 toa.
Hướng dẫn viên du lịch cũng khó hướng sự chú ý của khách vào mình, và sự tiếp
nhận thơng tin sẽ khó khăn hơn. Thời gian giao tiếp của hướng dẫn viên với khách
cũng ít hơn so với trên phương tiện là ô tô, tâm trạng của khách khó nắm bắt hơn và
chất lượng hướng dẫn khó có hiệu quả như trên ô tô.
Khi sử dụng phương tiện vận chuyển là máy bay, khách du lịch thường ngồi
với các hành khách khác. Những qui định của hãng hàng không với khách hàng

khiến cho điều kiện và thời gian giao tiếp của hướng dẫn viên với khách giảm
xuống thấp hơn. Do đó, chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch khó bảo đảm tốt,
các thơng tin trên lộ trình có thể thực hiện được. Hướng dẫn viên du lịch thường chỉ
cùng tiếp viên hàng không giúp đỡ khách du lịch khi họ mệt mỏi, đau yếu bất
thường, hoặc làm các thủ tục hải quan, biên phòng, y tế và đảm bảo đủ số khách lên,
xuống máy bay.
Trên phương tiện vận chuyển là tàu thủy, hoạt động hướng dẫn du lịch thường
kết hợp với hoạt động của các nhân viên phục vụ của tàu. Chỉ trong trường hợp tàu
không bị lắc, rung và cảnh quan khi tàu chạy qua cần được giới thiệu (một di tích:
một làng q có những nét độc đáo có thể quan sát ở bên sơng, một hiện tượng thiên
nhiên kỳ thú hay độc đáo trên biển, một hòn đảo hay một dải bờ đẹp đẽ chẳng hạn)
hướng dẫn viên mới có điều kiện chỉ dẫn và thuyết minh cho khách. Tuy nhiên, điều
này không phải lúc nào cũng thực hiện được.
Khách du lịch di chuyển trên các phương tiện khác như xích lơ, xe máy, thú
lớn (voi ngựa, lạc đà…), bè mảng hoặc đi bộ (trường hợp thực hiện City tour) hoạt
động hướng dẫn nói chung khó có điều kiện thực hiện hơn. Nếu có, cũng chỉ giới
hạn ở những thơng tin tóm lược, hạn hẹp và ở việc giúp đỡ khách trên phương tiện
di chuyển.
1.3.5. Đặc điểm của điểm đến du lịch
Tuyến du lịch thường được lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố: các điểm, các trung
tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình cảnh quan liên quan,
điều kiện dịch vụ du lịch... Vì vậy, với những chuyến du lịch khác nhau, hoạt động
hướng dẫn du lịch cũng chịu tác động không giống nhau. Nội dung và chất lượng
của hoạt động hướng dẫn du lịch cũng khó có sự đồng đều, và hiệu quả của nó phụ
thuộc vào việc tổ chức và khả năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên.
Với những chuyến du lịch có chặng đường dài, điều kiện giao thơng khó khăn,
các điểm tham quan, các cơ sở lưu trú, ăn uống cách xa nhau… hoạt động hướng
15

dẫn du lịch phải được tổ chức một cách khoa học đôi khi cần tới một số hướng dẫn
viên. Hơn nữa, các tình huống bất thường, những vấn đề nảy sinh trong chuyến du
lịch cũng dễ xảy ra ở những chuyến du lịch này, hướng dẫn viên phải linh hoạt,
năng động và khéo léo giải quyết những tình huống, những vấn đề ấy.
Với những chuyến du lịch có chặng đường ngắn: Điều kiện giao thông thuận
lợi, các dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao, hoạt động hướng dẫn sẽ đơn giản và
hiệu quả hơn nhiều. Một trung tâm du lịch có thể gồm một số điểm du lịch với
những đặc điểm không đồng nhất như số lượng các đối tượng tham quan, chất
lượng (sức hấp dẫn, sự độc đáo, khả năng quan sát các đối tượng xung quanh...), tác
động của các hoạt động chính trị, kinh tế, xã hội của trung tâm này vào hoạt động
du lịch. Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải căn cứ vào đặc điểm này để
có thể đạt kết quả như mong muốn.
Điểm du lịch là các trung tâm hành chính, kinh tế, văn hóa của một vùng, một
miền, một quốc gia. Nhu cầu tìm hiểu, tham quan của khách du lịch cũng phong phú
hơn, đa dạng hơn. Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cần tới nhiều hướng
dẫn viên và có thể có các lĩnh vực chuyên sâu về các lĩnh vực mà khách du lịch
quan tâm. Những chuyên gia ở một số chuyên môn: lịch sử, văn hóa, kinh tế, kiến
trúc, địa lý... cũng có thể được huy động hướng dẫn du lịch. Rất nhiều sự đóng góp
của những người đảm nhiệm vai trị giới thiệu các điểm du lịch (phố cổ, nhà cổ hay
kiến trúc độc đáo, các di tích lịch sử, văn hóa, các chợ, siêu thị, các cơng viên, bảo
tàng...) cũng góp phần quan trọng vào hoạt động hướng dẫn du lịch. Các điểm du
lịch khác nhau cũng có tác động khác nhau tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc tổ
chức các hoạt động hướng dẫn du lịch theo chương trình định sẵn là cần thiết. Song
cần phải căn cứ vào những đặc điểm du lịch: Số lượng đoàn khách đến điểm tham
quan du lịch, loại hình chủ yếu của điểm du lịch và tính mùa vụ của điểm du lịch
(bãi biển, hồ, rừng, các danh lam thắng cảnh du lịch, tiềm năng du lịch tại điểm du
lịch có thể khai thác cho hoạt động hướng dẫn du lịch, cho sự thỏa mãn nhu cầu của
khách) số lượng và khoảng cách, mức độ thuận tiện khi di chuyển tới các đối tượng
tham quan du lịch.
Điểm du lịch là khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi: Hướng dẫn viên có khả

năng tổ chức tốt, tạo cho khách cảm nhận những giá trị tài nguyên du lịch.
Chính từ các đặc điểm này, việc tổ chức hoạt động hướng dẫn cần phù hợp
mới có thể đạt chất lượng cao. Càng nhiều đặc điểm của điểm du lịch, của trung tâm
hay tuyến du lịch, tác động của nó tới hoạt động hướng dẫn du lịch càng lớn. Cần
phải căn cứ vào đặc điểm này để phân công hướng dẫn viên du lịch cho phù hợp với
16