Nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS, tại các Trung Tâm Anh Ngữ trên địa bàn TP HCM

i

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU ........................................ vi
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3. Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................2
1.5. Lịch sử nghiên cứu đề tài .....................................................................................3
1.6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................4
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................5
2.1. Dịch vụ .................................................................................................................5
2.1.1. Khái niệm..............................................................................................5
2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ .....................................................................6
2.2. TTAN và sản phẩm dịch vụ của TTAN ...............................................................7
2.2.1. TTAN ....................................................................................................7
2.2.2. Sản phẩm dịch vụ của TTAN ...............................................................7
2.2.3. Dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS ........................................................9
2.3. SHL của khách hàng ..........................................................................................10
2.3.1. Khái niệm............................................................................................10
2.3.2. Phân loại SHL của khách hàng ...........................................................11
2.3.3. Ý nghĩa nghiên cứu SHL của khách hàng ..........................................13
2.3.4. Các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng ...................................13


ii

2.4. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................18
2.4.1. Khái niệm............................................................................................18

2.4.2. Đặc điểm .............................................................................................18
2.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng ..........20
2.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng ..........21
2.4.5. Mô hình các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ .......................21
2.5. Giá cả..................................................................................................................24
2.5.1. Khái niệm............................................................................................24
2.5.2. Mối quan hệ giữa giá cả và SHL của khách hàng ..............................24
2.6. Hình ảnh thương hiệu .........................................................................................25
2.6.1. Khái niệm............................................................................................25
2.6.2. Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và SHL của khách hàng .....26
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................27
3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................27
3.1.1. Mơ tả sơ bộ quy trình nghiên cứu .......................................................27
3.1.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu.................................................................29
3.2. Mơ hình nghiên cứu ...........................................................................................30
3.2.1. Mơ hình các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng .....................30
3.2.2. Các giả thiết ........................................................................................31
3.3. Thiết kế thang đo ................................................................................................31
3.3.1. Tham khảo thang đo ...........................................................................31
3.3.2. Thang đo sơ bộ ...................................................................................32
3.3.3. Điều chỉnh thang đo ............................................................................32


iii

3.3.4. Thang đo chính thức ...........................................................................33
3.4. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................38
3.4.1. Xây dựng bảng khảo sát .....................................................................38
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................39
3.4.3. Xác định cỡ mẫu .................................................................................39

3.4.4. Tiến hành thu thập dữ liệu ..................................................................39
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................40
4.1. Phân tích mơ tả ...................................................................................................40
4.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................40
4.1.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát ........................................................41
4.2. Phân tích thang đo ..............................................................................................49
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................49
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ......................................................53
4.3. Mơ hình nghiên cứu tổng qt ...........................................................................58
4.3.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................58
4.3.2. Các giả thiết ........................................................................................58
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..........................................................................59
4.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ...................................................59
4.4.2. Phân tích hồi quy ................................................................................60
4.4.3. Phương trình hồi quy ..........................................................................63
4.5. Phân tích phương sai (ANOVA) ........................................................................64
CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ..................................................................66
5.1. Giải pháp giúp nâng cao sự đảm bảo - tin cậy ...................................................66


iv

5.1.1. Đề thi và việc tổ chức thi giữa, cuối khóa ..........................................67
5.1.2. Chương trình giảng dạy và cơng tác tổ chức giảng dạy .....................67
5.1.3. Nhân viên ............................................................................................68
5.1.4. Giảng viên ...........................................................................................69
5.2. Hình ảnh thương hiệu .........................................................................................71
5.2.1. Chất lượng đào tạo của trung tâm .......................................................72
5.2.2. Trách nhiệm xã hội – tương tác với khách hàng ................................73
5.2.3. Mức độ tiếp cận khách hàng ...............................................................73

5.2.4. Cơ sở hạ tầng – vật chất ......................................................................74
5.2.5. Giải pháp khác ....................................................................................74
5.3. Sự phản hồi.........................................................................................................75
5.4. Giải pháp cho giá cả ...........................................................................................76
5.4.1. Giá của giáo trình................................................................................77
5.4.2. Giá của khóa học ................................................................................77
5.4.3. Chính sách ưu đãi về giá .....................................................................78
5.5. Sự hữu hình ........................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................a
PHỤ LỤC ................................................................................................................... e


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Từ đầy đủ

1

AEC

Cộng đồng kinh tế ASEAN

2

AFTA

Khu vực mậu dịch tự do ASEAN

3

APEC

Hợp tác Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương

4

CSI

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng

5

FSQ & TSQ

Mơ hình chất lượng chức năng – kỹ thuật

6

GTTB

Giá trị trung bình

7

IELTS

Kỳ thi Anh ngữ quốc tế

8

OECD

Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế

9

SERVPERF

Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện

10

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ

11

SHL

SHL

12

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

13

TTAN

TTAN

14

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới


vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Việt Nam
Hình 2.2: Mơ hình SHL của khách hàng
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện mẫu khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh lần 1
Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh lần 2
BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo chính thức

Bảng 4.1: Mẫu nghiên cứu phân bổ theo giới tính và nhóm tuổi
Bảng 4.2: Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo
Bảng 4.3: Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy
Bảng 4.4: Thống kê mơ tả nhân tố sự hữu hình
Bảng 4.5: Thống kê mô tả nhân tố sự cảm thông
Bảng 4.6: Thống kê mô tả nhân tố sự phản hồi
Bảng 4.7: Thống kê mô tả nhân tố giá cả
Bảng 4.8: Thống kê mơ tả nhân tố hình ảnh thương hiệu
Bảng 4.9: Thống kê mô tả nhân tố SHL của khách hàng
Bảng 4.10: Các chỉ số phân tích EFA lần 1 các nhân tố tác động đến SHL
Bảng 4.11: Các chỉ số phân tích EFA lần 2 các nhân tố tác động đến SHL
Bảng 4.12: Các chỉ số phân tích EFA các biến đo lường mức độ hài lòng


vii

Bảng 4.13: Bảng thang đo hoàn chỉnh để đưa vào phân tích hồi quy
Bảng 4.14: Mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy lần 1
Bảng 4.15: Kết quả hồi quy lần 2
Bảng 4.16: Kết quả kiểm tra tự tương quan bậc nhất
Bảng 4.17: Tóm tắt phân tích ANOVA 1 chiều


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Các sự kiện nổi bật trong thời gian qua đã chứng minh Việt Nam đang trên
con đường hội nhập quốc tế, có thể kể đến là việc gia nhập APEC (năm 1996), trở
thành thành viên chính thức của WTO (năm 2007), gia nhập AFTA (năm 2008) và

trong tương lai gần, chính thức hội nhập AEC (năm 2015). Cùng với chính sách mở
cửa rộng rãi, Việt Nam đã có những thay đổi khá rõ rệt, tiêu biểu là trong 2 lĩnh vực
kinh tế và giáo dục. Về mặt kinh tế, thị trường Việt Nam xuất hiện nhiều công ty –
tập đoàn đa quốc gia, đồng thời số lượng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi
cũng ngày một gia tăng. Về mặt giáo dục, các chương trình liên kết, du học trong
nước, chất lượng cao đang được mở rộng ở các trường đại học Việt Nam; ngoài ra,
các dịch vụ xuất khẩu giáo dục khơng ngừng phát triển.
Chính vì vậy, tiếng Anh đã trở thành một phương tiện giao tiếp không thể
thiếu. Hiện nay, không chỉ các công ty nước ngoài mà cả những doanh nghiệp trong
nước cũng yêu cầu hoặc ưu tiên chứng chỉ Tiếng Anh trong hồ sơ xin việc của ứng
viên. Trong đó, chứng chỉ IELTS được xem là phổ biến và thông dụng nhất.
Cùng với nhu cầu học tiếng Anh nói chung và việc luyện thi chứng chỉ IELTS
nói riêng ngày một tăng, số lượng các TTAN được mở ra ngày một nhiều. Hiện nay,
theo thống kê của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. HCM, có khoảng 109 TTAN chưa kể
các trung tâm lẻ tẻ, tự phát (phụ lục 2). Tuy nhiên, chỉ có số ít trong đó đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng. Hậu quả là có nơi thì ngày càng mở rộng, lớn mạnh, có nơi
chỉ hoạt động trong thời gian ngắn và đóng cửa. Việc nắm được nhưng chưa thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng chính là thất bại của đại đa số các TTAN cả nước nói
chung và trên địa bàn TP. HCM nói riêng. Thị trường TTAN đang dần đạt mốc bão
hòa và yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng ngày càng cao đã trở thành thách thức
đối với các TTAN.


2

Trước thực tiễn đó, nhóm tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các
yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS,
tại các TTAN trên địa bàn TP.HCM”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu: xác định các yếu tố tác động đến SHL của

khách hàng đối với dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS tại các TTAN và lượng hóa
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.
- Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng trong thời điểm hiện tại đối với
dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS tại các TTAN trên địa bàn TP.HCM.
- So sánh cấu trúc SHL, mức độ hài lịng và tác động của SHL giữa các nhóm
khách hàng khác nhau.
- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao SHL của khách hàng đối
với dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS tại các trung tâm.
1.3. Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến SHL và SHL của khách
hàng đối với dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS.
- Phạm vi không gian: khách hàng của các TTAN trên địa bàn TP. HCM.
- Phạm vi thời gian: đề tài sử dụng số liệu thống kê từ khảo sát trong khoảng
thời gian 5 năm trở lại đây.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: bao gồm q trình tham khảo, phân tích và tổng hợp
các mơ hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng để đưa ra mơ
hình nghiên cứu riêng của bài; tiếp đến là nghiên cứu thang đo của những mô hình
lý thuyết và bài luận về SHL của học viên đối với các TTAN trước đó, đồng thời
tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn, nhân viên Marketing của các TTAN
(RES, VUS...), phỏng vấn nhóm để hồn thiện bảng thang đo cho bài nghiên cứu


3

- Nghiên cứu định lượng: bao gồm việc xây dựng bảng khảo sát, thu thập dữ
liệu, làm sạch dữ liệu, nhập vào Excel để tiến hành đưa vào phân tích; q trình
phân tích được thực hiện bằng SPSS 21 và Eview 6 qua các phương pháp như: phân
tích EFA, kiểm định Cronbach’s Alpha, hồi quy, phân tích ANOVA... để xây dựng
mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh với các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng

đối với dịch vụ dạy IELTS của các TTAN trên địa bàn TP.HCM đồng thời lượng
hóa được mức độ tác động của từng yếu tố.
1.5. Lịch sử nghiên cứu đề tài
"SHL của khách hàng" khơng phải là một đề tài xa lạ, có khoảng hơn 15.000
bài luận và cơng trình lớn nhỏ về đề tài này (Peterson và Wilson, 1992). Tuy nhiên,
những bài nghiên cứu về SHL đối với sản phẩm dịch vụ giáo dục thì chưa phải là
nhiều, chủ yếu là các đề tài về "SHL của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại các
trường đại học"; còn cụ thể đối với dịch vụ giáo dục ở các TTAN thì rất ít được đề
cập tới.
Đề tài "Nghiên cứu SHL của học viên về chất lượng đào tạo Tiếng Anh của
trung tâm ngoại ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TP.HCM (Cơ Sở I)" (Lê Xuân
Khánh và cộng sự, 2013) đã lượng hoá khá rõ ràng các yếu tố tác động đến SHL
của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ và giá cả. Điểm nổi bật của đề tài này
là tác giả đã sử dụng các biến trong mơ hình SERVQUAL (Sự đảm bảo, sự tin cậy,
sự hữu hình, sự đồng cảm, sự phản hồi) để làm cơ sở triển khai trên các biến cụ thể
trong dịch vụ giáo dục tại các TTAN (Giáo viên, chương trình giảng dạy,...). Tuy
nhiên, nhược điểm của đề tài trên là tác giả lại chọn những yếu tố: giảng viên, chất
lượng đào tạo,...để đưa vào mơ hình nghiên cứu. Điều này khiến q trình nghiên
cứu được tiến hành dễ dàng hơn nhưng lại dẫn đến sự thiếu vững chắc trong mơ
hình nghiên cứu vì các yếu tố sử dụng không được kiểm định từ một cơng trình uy
tín. Hơn nữa, cơng trình nghiên cứu trên chỉ mới dừng lại ở phạm vi một TTAN.
Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để đưa ra những giải pháp cụ thể nhưng những
kết luận rút ra được khơng mang tính tổng qt cho tồn ngành, hay nói cách khác,


4

sản phẩm nghiên cứu chỉ có thể áp dụng cho chính TTAN mà các tác giả đang
nghiên cứu.
Cơng trình nghiên cứu ở nước ngoài “SHL của khách hàng đối với dịch vụ

giáo dục của TTAN tại New Zealand” của John Walker (2003) cũng là một trong
những bài nghiên cứu mà nhóm tác giả tham khảo. Bài nghiên cứu này tập trung
chủ yếu vào phân tích các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đối với SHL của khách
hàng. Đây cũng chính là ưu điểm lớn nhất của bài nghiên cứu này. Tuy nhiên,
những yếu tố tác động đến SHL của khách hàng khơng chỉ gói gọn trong “chất
lượng dịch vụ”, bên cạnh đó cịn có giá cả và hình ảnh thương hiệu.
Tóm lại, cả 2 cơng trình nghiên cứu trên đều có những ưu điểm và khuyết
điểm nhất định. Nhóm tác giả đã tổng hợp những ưu khuyết điểm đó và xây dựng
nên một bài nghiên cứu về SHL đối với dịch vụ luyện thi IELTS tại TTAN với quy
mô toàn TP.HCM, đồng thời xem xét kỹ hơn những nhân tố có thể gây tác động đến
SHL bao gồm (chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh thương hiệu)
1.6. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu có kết cấu 5 chương với nội dung như sau:
- Chương I: Tổng quan đề tài;
- Chương II: Cơ sở lý thuyết;
- Chương III: Phương pháp nghiên cứu;
- Chương IV: Kết quả nghiên cứu;
- Chương V: Giải pháp đề xuất.


5

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Dịch vụ
2.1.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler (2005), “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”. Định nghĩa của Philip Kotler đã nói lên được một đặc điểm rất quan trọng
của dịch vụ: “tính vơ hình” hay “phi vật chất”, đồng thời khẳng định rằng: dịch vụ

“có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên, trong khái
niệm của ông lại sử dụng cụm từ “nhằm mục đích trao đổi”; từ “trao đổi” được sử
dụng rất chính xác dưới khía cạnh kinh tế, nhưng trong phạm vi một bài nghiên cứu
về “SHL của khách hàng”, nhóm tác giả muốn nhìn nhận vấn đề dưới khía cạnh
Marketing nên từ “trao đổi” vẫn chưa hồn tồn phù hợp.
Theo Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hoạt động, q trình thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng để thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng”. Ở đây, tác giả đã khái quát được “dịch vụ” là một quá trình,
họat động; tuy nhiên, lại không nêu được một cách cụ thể những đặc trưng cơ bản
của dịch vụ.
Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế - OECD đã định nghĩa cụ thể hơn:
“Dịch vụ là một nhóm đa dạng các hoạt động kinh tế không trực tiếp liên quan đến
việc sản xuất hàng hóa, khai thác, sản xuất nơng nghiệp mà ngành này thường liên
quan đến việc cung cấp các giá trị gia tăng trong các hình thái sức lao động của con
người như: tư vấn, kỹ năng quản lý, giải trí, đào tạo, trung gian và các loại hình
tương tự”.
Trên cơ sở tham khảo một số khái niệm về dịch vụ, nhóm tác giả đã đưa ra
một cách hiểu phù hợp với phạm vi bài nghiên cứu: “Dịch vụ là một nhóm các hoạt
động kinh tế, thường liên quan đến việc cung cấp các giá trị gia tăng trong các hình
thái sức lao động của con người như: tư vấn, kỹ năng quản lý, giải trí, đào tạo, trung


6

gian và các loại hình tương tự nhằm tạo giá trị sử dụng để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn với sản phẩm vật
chất (hữu hình)”.
2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 7 đặc điểm sau (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Zeithaml và
cộng sự, 1990):

- Tính không mất đi: kỹ năng của dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng sản
phẩm;
- Tính vơ hình hay phi vật chất: Sản phẩm của dịch vụ chỉ cảm nhận được
bằng giác quan, tư duy hoặc là thông tin có được, khơng thể cầm nắm, cân, đong,
đo, đếm được;
- Tính khơng thể phân chia: Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời, không thể tách ra được;
- Tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng: Chất lượng dịch vụ
thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ);
- Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể lưu giữ hay tích trữ được,
dịch vụ có thể tích trữ năng lực;
- Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn: Dịch vụ không cần đến
nguyên vật liệu, dây chuyền sản xuất, sức mạnh cơ bắp mà cần đến chất xám, các
kỹ năng chuyên biệt cùng với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị;
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng
nghệ: Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới.


7

2.2. TTAN và sản phẩm dịch vụ của TTAN
2.2.1. TTAN
Theo "Quyết định của bộ trưởng Bộ Giáo Dục và Đào Tạo - Ban hành quy chế
về tổ chức và hoạt động của trung tâm ngoại ngữ - tin học" (2007, Điều 2, Chương
I), TTAN là loại hình trung tâm giáo dục thường xuyên chuyên về đào tạo, bồi
dưỡng tiếng Anh của hệ thống giáo dục quốc dân.TTAN có tư cách pháp nhân, có
con dấu, có tài khoản riêng.

Theo "Quyết định của bộ trưởng Bộ Giáo Dục và Đào Tạo - Ban hành quy chế
về tổ chức và hoạt động của trung tâm ngoại ngữ - tin học" (2007, Điều 8, Chương
II), TTAN được thành lập khi có đủ các điều kiện sau:
- Có nguồn tuyển sinh thường xuyên, ổn định;
- Có đội ngũ cán bộ quản lý theo quy định của pháp luật;
- Có đội ngũ giáo viên đủ tiêu chuẩn quy định của pháp luật, đủ khả năng
giảng dạy, đảm bảo cho các lớp hoạt động liên tục, đúng lịch khóa học;
- Có đủ văn phịng, phịng học, bàn ghế, phịng học tiếng, phịng vi tính với
các trang thiết bị học tập đáp ứng yêu cầu về điều kiện thực hiện nội dung, chương
trình giảng dạy phần lý thuyết và thực hành của học viên;
- Có nguồn tài chính tối thiểu đủ để chi cho các hoạt động thường xuyên của
Trung tâm trong năm đầu tiên;
- Có đầy đủ các điều kiện theo quy định về phòng cháy, nổ, vệ sinh môi
trường, y tế và an ninh của trung tâm.
2.2.2. Sản phẩm dịch vụ của TTAN
2.2.2.1. Khái niệm
Sản phẩm dịch vụ của TTAN là các khóa học nhằm đáp ứng nhu cầu học tiếng
Anh vì nhiều mục đích khác nhau của khách hàng như: luyện thi các chứng chỉ


8

ngoại ngữ IELTS, TOEFL, TOEIC, giao tiếp, vừa học vừa chơi... Sự đa dạng của
sản phẩm phụ thuộc vào quy mơ, tầm nhìn của từng TTAN.
2.2.2.2. Phân loại
Sau khi tiến hành tìm hiểu 20 TTAN trên địa bàn TP.HCM, nhóm tác giả đã
thống kê được có tổng cộng 5 loại sản phẩm khóa học:
- Tiếng Anh tổng quát: Các khóa học này nhắm đến đối tượng ở mọi lứa
tuổi, chủ yếu dạy tiếng Anh bán chuyên sâu, giúp học viên có kiến thức nền tảng và
tổng quát về tiếng Anh. Học viên sẽ được rèn luyện cả 4 kỹ năng nghe, nói, đọc,

viết thơng qua các bài tập trong giáo trình, tài liệu tham khảo thêm của giảng viên
và những cuộc thảo luận nhóm trên lớp;
- Tiếng Anh giao tiếp: là các khoá học dạy tiếng Anh dùng trong giao tiếp
hằng ngày với các mẫu đàm thoại mà thông qua đó học viên học được các từ vựng,
ngữ pháp, cấu trúc câu thơng thường để có thể giao tiếp với người bản xứ. Khoá
học này chủ yếu nhấn mạnh vào kỹ năng nghe, nói hơn là đọc, viết và mọi lứa tuổi
đều có thể theo học tiếng Anh giao tiếp;
- Tiếng Anh thiếu nhi: khoá học này dành riêng cho bậc mẫu giáo, tiểu học
giúp các em nhỏ tiếp cận với tiếng Anh thông qua các bài hát, video, từ vựng đơn
giản mang tính chất vừa học vừa chơi. Đây là cơ sở để trẻ em làm quen với tiếng
Anh và không bị bỡ ngỡ khi học lên các cấp độ cao;
- Tiếng Anh chuyên ngành: các khoá học này thường nhắm vào những người
đang hoặc sắp đi làm,những người cầnsử dụng tiếng Anh trong môi trường làm
việc. Tương ứng với từng ngành nghề khác nhau sẽ có tiếng Anh chuyên ngành
riêng bao gồm các từ vựng đặc trưng của ngành, văn hóa mơi trường làm việc...;
- Tiếng Anh học thuật (TOEIC, IELTS, TOEFL, SAT): tiếng Anh thường
được sử dụng trong giới học viện (ở đây được hiểu là bậc giáo dục cao đẳng, đại
học) với phương pháp sử dụng mẫu câu, ngữ pháp, từ vựng dưới dạng các văn bản
khác nhau như bài luận, báo cáo chuyên đề, bài viết nghiên cứu, dự án nhóm, bài


9

viết thu hoạch… và được trình bày với cấu trúc và cách tổ chức riêng, có tính chuẩn
mực cao với 4 chứng chỉ phổ biến nhất là TOEIC, IELTS, TOEFL, SAT.
2.2.3. Dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS
2.2.3.1. Khái niệm bằng IELTS
Theo định nghĩa của Hôi đồng Anh (British Council), IELTS (International
English Language Testing System) - Kỳ thi Anh ngữ quốc tế, được sử dụng cho
mục đích đánh giá mức độ thành thạo Anh Ngữ của thí sinh có nhu cầu học tập và

làm việc tại các quốc gia mà tiếng Anh là ngơn ngữ giao tiếp chính. Thí sinh tham
dự thi IELTS sẽ được đánh giá cả 4 kỹ năng: Nghe, Nói, Đọc và Viết. Thí sinh có
thể lựa chọn một trong hai loại hình thi:
- IELTS Học thuật (Academic): được công nhận rộng rãi như là yêu cầu
ngôn ngữ đầu vào cho tất cả các khóa học Đại học và Sau Đại học và là tiêu chuẩn
đánh giá liệu ứng viên đã sẵn sàng cho việc theo học các chương trình Đại học và
Sau Đại học được giảng dạy bằng tiếng Anh;
- IELTS Tổng quát (General): thích hợp cho tất cả những ai chuẩn bị tới các
nước nói tiếng Anh để hồn tất chương trình trung học, các chương trình đào tạo
hoặc với mục đích nhập cư.
Ba thành viên đồng sở hữu kỳ thi IELTS là: IDP – IELTS Australia, Trung
tâm Khảo thí Đại học Cambridge (Cambridge ESOL) và Hội đồng Anh (British
Council).
2.2.3.2. Khái niệm dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS
"Dịch vụ luyện thi lấy bằng IELTS" là một sản phẩm dịch vụ của TTAN thuộc
nhóm khố học tiếng Anh học thuật, giúp đáp ứng nhu cầu trau dồi, bổ sung kiến
thức, kỹ năng liên quan đến kỳ thi IELTS được tổ chức định kỳ trên cả nước. Có thể
nói: đây là sản phẩm được hầu hết các trung tâm cung cấp vì nhu cầu của khách
hàng về chứng chỉ IELTS ngày càng tăng.


10

2.3. SHL của khách hàng
2.3.1. Khái niệm
“SHL của khách hàng” có thể được định nghĩa theo rất nhiều cách khác nhau
tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và cũng như có khá nhiều tranh luận về khái
niệm này.
SHL của khách hàng là “trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, sau khi đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó”

(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Nhược điểm của khái niệm
này là đã đồng nhất “SHL của khách hàng” với “SHL của khách hàng đối với nhà
cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ”; đồng thời SHL ở đây chỉ được định nghĩa một
cách chung chung là "trạng thái hoặc cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch
vụ" mà chưa được cụ thể hoá.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), “SHL của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu
cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hoá rằng: SHL phải được đo lường bằng
"mức độ đáp ứng của một sản phẩm/dịch vụ đối với mong muốn và yêu cầu của
khách hàng". Tuy nhiên, lại khơng nói lên được mối quan hệ giữa "mong muốn" và
"yêu cầu" của khách hàng đối với SHL, chúng có tác động cùng chiều hay ngược
chiều đối với SHL.
Nhiều nhà nghiên cứu khác đã định nghĩa SHL chính là sự khác biệt giữa kỳ
vọng của khách hàng và giá trị thực tế mà họ cảm nhận được. Theo Fornell (1995),
“SHL của khách hàng là phản ứng hoặc cảm nhận của khách hàng trên cơ sở đánh
giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và giá trị thực tế sau khi tiêu dùng
một sản phẩm/dịch vụ”. Vào năm 2000, Kotlerđã cho rằng “SHL là cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người qua việc so sánh giá trị thực tế (kết quả) nhận
được trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Trên cơ sở đó, ông đã xác
định 3 mức độ của SHL:


11

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng
hài lịng;
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ thấy hài lòng;
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất
hài lịng đối với dịch vụ đó.
Tuy có rất nhiều khái niệm khác nhau, nhưng rõ ràng định nghĩa về SHL của

khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Phản ứng, cảm nhận của khách hàng: SHL của khách hàng đương nhiên
phải được đánh giá dựa trên những cảm nhận từ phía khách hàng;
- Kỳ vọng, mong đợi của khách hàng: Trước khi chi tiêu cho một sản phẩm
hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào những hiểu biết, kinh nghiệm tích luỹ của
mình (nhờ các lần tiêu dùng trước) đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó để hình thành
nên những phán đốn chủ quan. Chính từ những phán đốn đó, khách hàng sẽ có
những "kỳ vọng" nhất định đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước khi
mua hoặc trước khi sử dụng;
- Các giá trị thực tế cảm nhận: Những giá trị dịch vụ thật sự mang lại mà
người tiêu dùng cảm nhận được và đưa ra những đánh giá sau khi đã tiêu dùng.
Chính những đánh giá này, góp phần quyết định khách hàng có cảm thấy hài lịng
hay khơng với dịch vụ của doanh nghiệp.
2.3.2. Phân loại SHL của khách hàng
2.3.2.1. Theo một số nhà nghiên cứu
Theo một số nhà nghiên cứu, SHL của khách hàng có thể được phân thành 3
loại và chúng có những tác động khác nhau đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ:
- Hài lịng tích cực (demanding customer satisfaction): Những khách hàng có
SHL tích cực sẽ có nhu cầu tiêu dùng và mức độ đòi hỏi về chất lượng đối với dịch
vụ đó ngày càng cao. Bên cạnh đó, họ luôn kỳ vọng và tin tưởng rằng những sản
phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sẽ ngày được cải thiện để có được chất lượng


12

tốt hơn. Chính vì vậy, nhóm khách hàng này rất dễ trở thành những khách hàng
trung thành nếu như nhà cung cấp dịch vụ có những nỗ lực để đáp ứng u cầu ngày
càng cao của họ. Ngồi ra, tính "tích cực" cịn thể hiện ở việc doanh nghiệp sẽ
khơng ngừng phát triển dịch vụ của mình nhờ những yêu cầu cao của nhóm khách
hàng này;

- Hài lịng ổn định (stable customer satisfaction): tính "ổn định" được thể hiện
thơng qua việc họ cảm thấy hồn tồn hài lịng và khơng muốn có sự thay đổi trong
bản thân dịch vụ được cung cấp hoặc phương thức mà doanh nghiệp đưa dịch vụ đó
đến người tiêu dùng. Vì vậy, nhóm khách hàng này có mức độ tin tưởng rất cao đối
với doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nếu
những sản phẩm của doanh nghiệp khơng có những thay đổi q lớn và đột ngột;
- Hài lòng thụ động (resigned customer satisfaction): những khách hàng thuộc
nhóm hài lịng thụ động có mức độ tin tưởng khơng cao đối với doanh nghiệp. Họ
hài lịng chỉ bởi vì: họ cảm thấy doanh nghiệp khơng thể đáp ứng tốt hơn được nữa
những u cầu của họ. Chính vì vậy, nhóm khách hàng này thường khơng tích cực
đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.3.2.2. Căn cứ vào các tầng lớp của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- SHL đối với doanh nghiệp
- SHL đối với sản phẩm/dịch vụ
- SHL về nhân viên
- SHL về hình ảnh và mơi trường
Trong các phương diện trên, SHL về sản phẩm hoặc dịch vụ là cơ bản nhất.
Tuy nhiên, những ý kiến phản hồi của khách hàng về các phương diện khác cũng
không nên đánh giá thấp.
2.3.2.3. Căn cứ vào các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua
- SHL trước khi sử dụng
- SHL trong khi sử dụng


13

- SHL sau khi sử dụng
2.3.3. Ý nghĩa nghiên cứu SHL của khách hàng
Theo Dr. Jagdish (Jag) N. Sheth (BMA review), SHL của khách hàng sẽ mang
lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bao gồm:

- Duy trì sự lựa chọn: Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng đối với một sản
phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó,
hay nói cách khác họ sẽ duy trì quyết định lựa chọn tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ đó. Việc này đương nhiên có lợi cho doanh nghiệp vì sẽ đảm bảo được một
khoản doanh thu;
- Nâng cao lòng trung thành: SHL sẽ mang lại cảm giác tin tưởng, lịng tin sẽ
khiến cho khách hàng có xu hướng tiêu dùng nhiều lần sản phẩm hoặc dịch vụ của
doanh nghiệp. Hay nói cách khác là làm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
đối với doanh nghiệp.Việc này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp so với
các đối thủ trên thị trường;
- Giảm chi phí: Khi doanh nghiệp đã có một lượng khách hàng trung thành
nhất định thì các hoạt động về quảng bá, xúc tiến có thể được cắt giảm bớt. Việc
này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn;
- Giá bán cao hơn: Một khi khách hàng hài lòng với sản phẩm của doanh
nghiệp thì họ sẽ cảm thấy việc chi trả cho dịch vụ đó là xứng đáng hơn. Chính vì
vậy, việc tăng giá bán sẽ ít ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
2.3.4. Các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng
2.3.4.1. Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index
Model – CSI Model)
a. Khái niệm
Mơ hình CSI là một cơng cụ nhằm xây dựng và đo lường các biến số tác động
đến SHL của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, một doanh nghiệp,
hoặc cao hơn hết là một ngành ở các quốc gia khác nhau trên thế giới.


14

b. Lịch sử phát triển
Năm 1989, mơ hình SHL của khách hàng (ở cấp độ quốc gia) đầu tiên trên thế
giới được thiết lập tại Thụy Điển bởi Fornell: SCSB – Swedish customer

satisfaction barometer. Những năm sau đó, đã có 9 quốc gia cơng bố mơ hình CSI:
Đức (GB) 1992, Mỹ (ACSI) 1994, Nauy (NCSB), Thụy Sĩ (SWICS), Hàn Quốc
(KCSI), New Zealand và Đài Loan 1996, Trung Quốc (CCSI) và Malaysia (MCSI)
1999. Đến cuối 1999, ECSI đã phát triển đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU.
Đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội của từng quốc gia khác nhau sẽ quyết định
các biến số trong mơ hình và mối liên hệ giữa chúng. Tuy nhiên, một mô hình CSI
vẫn phải đảm bảo các thành tố như sau:
- Biến số nguyên nhân: các biến số cần xác định và lượng hoá mức độ tác
động đến biến số trung tâm, chính là các yếu tố tác động đến SHL;
- Biến số trọng tâm: biến cần nghiên cứu, ở đây chính là SHL của khách hàng;
- Biến số kết quả: biến số thể hiện kết quả của SHL của khách hàng.
c. Mơ hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
(Vietnam Customer Satisfaction Index Model – VCSI Model)
Đến năm 2007, PGS.TS Lê Văn Huy đã xây dựng thành cơng mơ hình Chỉ số
hài lịng của khách hàng ở Việt Nam (VCSI) trong cơng trình nghiên cứu “Xây
dựng mơ hình lý thuyết và phương pháp đo lường về Chỉ số hài lòng khách hàng ở
Việt Nam” (Đồng tác giả. Tạp chí Ngân hàng, số 12, 2007).


15

Hình 2.1: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam

Nguồn: PGS.TS Lê Văn Huy (2007)
Tương tự như các mơ hình chỉ số hài lịng khác, mơ hình VCSI cũng được xây
dựng dựa trên những thành tố cơ bản, nhưng đã có những chỉnh sửa nhằm phù hợp
với đặc điểm kinh tế - xã hội của Việt Nam:
- Biến số nguyên nhân:
+ Chất lượng mong đợi (Expected Quality): Chất lượng mà khách hàng kỳ
vọng nhận được trước khi quyết định chi tiêu cho một dịch vụ. Đây là kết quả của

những lần tiêu dùng trước, hoặc thông qua những kênh truyền thông của doanh
nghiệp về sản phẩm/dịch vụ đó.Dựa trên mơ hình VCSI và các lý thuyết về SHL
trước đó, sự mong đợi càng cao thì khả năng làm hài lịng khách hàng càng khó;
+ Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality): Chất lượng mà khách hàng thực
sự cảm nhận trong hoặc sau khi tiêu dùng một dịch vụ;
+ Hình ảnh thương hiệu (Brand Image): Ấn tượng của người tiêu dùng về
những đặc trưng của thương hiệu trên thực tế và trong tưởng tượng;
+ Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Ý kiến, quan điểm của khách hàng về
giá trị mà dịch vụ mang lại cho họ. Giá trị này được đánh giá dựa trên sự chênh lệch
giữa cảm nhận về "chất lượng dịch vụ" so với tổng số tiền phải chi ra để mua dịch
vụ đó, nói ngắn gọn là "giá cả" của dịch vụ.Đây là yếu tố tác động trực tiếp nhất đến
SHL của khách hàng.


16

- Biến số trọng tâm: SHL của khách hàng;
- Biến số kết quả:
+ Sự phàn nàn (Complaint): Những phản hồi tiêu cực, không mong đợi từ
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ;
+ Lòng trung thành (Loyalty): Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với 1
thương hiệu được thể hiện thông qua hành động tiếp tục mua sản phẩm của thương
hiệu đó bất kể nỗ lực tiếp thị của các thương hiệu cạnh tranh.
2.3.4.2. Mơ hình SHL của khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
Theo Zeithaml và Bitner (2000), SHL của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các
nhân tố: chất lượng dịch vụ (service quality), giá cả (price), các yếu tố tình huống
(situational factors) và các nhân tố cá nhân (personal factors).
Hình 2.2: Mơ hình SHL của khách hàng

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)

- Chất lượng dịch vụ (service quality):Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thì
đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến SHL. Chất lượng dịch vụ là tất cả những
gì mà khách hàng cảm nhận đối với một dịch vụ;
- Giá cả (price):là số tiền khách hàng phải chi trả để có thể tiêu dùng một dịch
vụ nào đó;


17

- Các nhân tố cá nhân (personal factors):giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tình
trạng kinh tế, cá tính, lối sống,…;
- Các yếu tố tình huống (situational factors):Những nhân tố tác động về mặt
địa lý, thời gian hoặc những lý do ảnh hưởng đến tâm trạng khách hàng.
2.3.4.3. Lựa chọn các yếu tố tác động đến SHL
Từ mơ hình VCSI (PGS.TS Lê Văn Huy, 2007) và mơ hình SHL của khách
hàng (Zeithaml và Bitner, 2000), nhóm nghiên cứu đã quyết định lựa chọn các yếu
tố tác động đến SHL của khách hàng gồm:
- Chất lượng dịch vụ: phạm trù của nhân tố chất lượng dịch vụ bao hàm cả 2
khái niệm “chất lượng mong đợi” và “chất lượng cảm nhận” của mơ hình VCSI,
đồng thời nhân tố này được xem như có tác động trực tiếp đến SHL trong mơ hình
của Zeithaml và Bitner;
- Giá cả: nhân tố này xuất hiện trong mơ hình SHL của khách hàng (Zeithaml
và Bitner, 2000). Tuy ở mơ hình VCSI, PGS.TS Lê Văn Huy khơng đề cập trực tiếp
yếu tố giá cả, nhưng thật ra nó được bao hàm trong khái niệm “giá trị cảm nhận”. Ở
đây, nhóm nghiên cứu muốn đo lường tác động của những yếu tố có phạm trù tương
đối độc lập với nhau, nên nhóm sẽ khơng xem xét yếu tố “giá trị cảm nhận” vì khái
niệm này rất rộng, bao hàm nhiều nhân tố khác như: chất lượng dịch vụ, giá cả và
cả hình ảnh thương hiệu;
- Hình ảnh thương hiệu: PGS.TS Lê Văn Huy đã xem xét tác động tác động
của hình ảnh thương hiệu đến SHL một cách gián tiếp thơng qua “giá trị cảm nhận”.

Tuy nhiên, nhóm nghiên cứu muốn lượng hóa tác động trực tiếp của từng yếu tố đối
với SHL, nên nhóm sẽ xem xét mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và SHL một
cách trực tiếp như 1 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.


18

2.4. Chất lượng dịch vụ
2.4.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào mục
đích, đối tượng và mơi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, có thể hiểu một cách đơn
giản chất lượng dịch vụ là tất cả những gì mà khách hàng cảm nhận đối với dịch vụ
của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thì đây là yếu tố quan trọng
nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. Chính vì
vậy, việc hiểu rõ khái niệm về chất lượng dịch vụ chính là nền tảng cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh lâu
dài của doanh nghiệp.
Theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), "Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế về dịch
vụ mà họ đang sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng
Còn đối với Cronin và Taylor, sau cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ năm 1992, đã kết luận rằng: mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất
về chất lượng dịch vụ, cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Philip Kotler và cộng sự (2005) lại cho rằng: "Chất lượng dịch vụ là khả năng
của một dịch vụ bao gồm: độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành,
dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức nâng của nó."
Ngồi ra, do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia
khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch

vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
2.4.2. Đặc điểm
Tuy có rất nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ vẫn bao gồm những đặc điểm: