Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng

Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

tế

----------

họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ại

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG

Trư

ờn

gĐ

CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG

NGUYỄN NGỌC HƯNG

Khóa học: 2015 – 2019


Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

tế

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

họ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

ại

ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG

gĐ

CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Ngọc Hưng

ThS. Trần Nam Cường

ờn

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K49C - QTKD

Trư

Khóa học: 2015 - 2019

Huế, tháng 5 năm 2019


Hu
ế

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng đối với công ty cổ
phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng”, tôi đã nhận được sự

tế

giúp đỡ rất nhiệt tình của tất cả mọi người.

Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi trong q trình hồn

inh

thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi
xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thạc sĩ Trần Nam Cường – người
đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.

cK

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất
cả các khách hàng của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại
Bàng. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phịng kinh doanh

họ

của Cơng ty đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tơi hồn thành kỳ thực tập và hồn
thành luận văn này.

Bên cạnh đó, tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng
đằng sau tôi để cổ vũ, động viên, và tạo điều kiện để cho tơi có thể hồn thành nghiên

ại

cứu này một cách tốt nhất có thể.

gĐ

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện
luận văn này, bài luận văn chắc chắn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.
Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cơ giáo và các bạn để khóa luận
được hồn thiện hơn!

Trư

ờn

Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Hưng


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Gross Domestic Product
(Tổng sản phẩm quốc nội)
WTO

World Trade Organization
(Tổ chức thương mại thế giới)

Hu
ế

GDP

Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

tế

Eagle Tourist

inh

(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
Kĩ thuật trong thống kê mô tả

KMO

Hệ số Kaiser – Myer – Olkin

VIF

Variance Inflation Factor

cK

Frequency

(Hệ số phóng đại phương sai)
Theory of Reasoned Action

họ

TRA

(Thuyết hành động hợp lý)

Theory of Perceived Behaviour

ại

TPB

TAM

gĐ

(Thuyết hành vi dự định
Technology Accept Model
(Mơ hình chấp nhận cơng nghệ)
Value Added Services

ờn

VAS

(Dịch vụ giá trị gia tăng)

Trư

EFA

Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)

ii


Hu
ế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Hành vi người tiêu dùng..............................................................................................25
Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.................................................. 26
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2016 – 2018......................... 44
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018.............................................. 45

tế

Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính...........................................................................................46
Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .............................................................................................47
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp..................................................................................... 48

inh

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo thu nhập...........................................................................................48
Bảng 2.7: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty Eagle Tourist................... 49
Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng.................................................. 50

cK

Bảng 2.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Eagle Tourist...........................50
Bảng 2.10: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty Eagle Tourist................. 51
Bảng 2.11: Những mối quan hệ cùng khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành............................52

họ

Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập...................................................... 53
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc........................................................ 54
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập..................................................... 55

ại

Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến độc lập................................................................................... 56
Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc................................................ 57

gĐ

Bảng 2.17: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc............................................................................... 58
Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới ............................................................59
Bảng 2.19: Phân tích tương quan Pearson .................................................................................. 59
Bảng 2.20: Hệ số phân tích hồi quy.............................................................................................61

ờn

Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ........................................................................... 62
Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA.................................................................................................. 62
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả....................................................... 64

Trư

Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng ...........................65
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khuyến mãi............................................. 66
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu.................................. 68
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng ................................69

iii


Hu
ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu........................................................................................................ 9
Sơ đồ 2: Tháp nhu cầu của Maslow ............................................................................................21
Sơ đồ 3: Tiến trình thơng qua quyết định mua............................................................................ 27
Sơ đồ 4: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)...............................29

tế

Sơ đồ 5: Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) .............................30

Sơ đồ 6: Mô hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Accpet Model – TAM) ....................... 31
Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................... 33

inh

Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại
Bàng............................................................................................................................................... 42

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa................................................... 63

iv


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................i

Hu
ế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... ..ii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... .iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................................................ .iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... ..v

tế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 2

inh

1.2.1. Mục tiêu chung............................................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................................. 2

cK

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................... 3

họ

1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................... 3
1.5.1. Phương pháp thu thập thông tin.................................................................................. 3
1.5.2. Thiết kế bảng hỏi.......................................................................................................... 4

ại

1.5.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................... 4
1.5.4. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu...................................................................... 5

gĐ

1.5.5. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................... 9
1.5.6. Bố cục đề tài ............................................................................................................... 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................... 11

ờn

1.1. Cơ sở lý luận....................................................................................................................... 11
1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ, du lịch và lữ hành..........................................................11
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ........................................11

Trư

1.1.1.2. Khái niệm lữ hành ..................................................................................12
1.1.1.3. Khái niệm du lịch ...................................................................................13

1.1.2. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt dộng kinh doanh lữ hành .......... 14
1.1.2.1. Kinh doanh lữ hành ................................................................................14
1.1.2.2. Khách du lịch..........................................................................................18
v


1.1.2.3. Công ty lữ hành ......................................................................................18

1.1.3. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ..................................................21

Hu
ế

1.1.3.1. Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng .............................................21
1.1.3.2. Động cơ thúc đẩy tiêu dùng ...................................................................22
1.1.3.3. Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng).....................23
1.1.3.4. Mơ hình hành vi người tiêu dùng ...........................................................25

tế

1.1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng...............................25
1.1.3.6. Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng .............................27
1.1.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

inh

vụ lữ hành của khách hàng................................................................................................... 29
1.1.4.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ...........29
1.1.4.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) .........30

cK

1.1.4.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Accept Model – TAM)....31
1.1.4.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................33
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................... 36

họ

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG..................... 38
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 38

ại

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................38

gĐ

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động .................................................................................................... 39
2.1.3. Cơ cấu tổ chức............................................................................................................ 42
2.1.4. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2016 – 2018......................44
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018........................................... 45

ờn

2.2. Kết quả nghiên cứu............................................................................................................ 46
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra...............................................................................................46
2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................46

Trư

2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................47
2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................48
2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ......................................................................48

2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng........................................ 49
2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty Eagle Tourist 49

vi


2.2.2.2. Mục đích sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng ...............................49
2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Eagle Tourist.........50

Hu
ế

2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty Eagle Tourist .51
2.2.2.5. Những mối quan hệ cùng khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành ............52
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo..................................................................................52
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)......................54

tế

2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...................................54
2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ......................................55
2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...............................57

inh

2.2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..................................58
2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA........... 58
2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ......................................................................... 59

cK

2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..........59
2.2.6.2. Xây dựng mơ hình hồi quy.....................................................................60

2.2.6.3. Phân tích hồi quy....................................................................................60

họ

2.2.6.4. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình .........................................................62
2.2.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .......................................................62
2.2.7. Xem xét tự tương quan ..............................................................................................63
2.2.8. Xem xét đa cộng tuyến ..............................................................................................63

ại

2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ................................................................63

gĐ

2.2.10. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lữ hành của công ty cổ phần truyền
thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng ........................................................64
2.2.10.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả....................................64
2.2.10.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng.........65

ờn

2.2.10.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khuyến mãi ..........................66
2.2.10.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu ...............68
2.2.10.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng ..............69

Trư

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY

CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 71
3.1. Định hướng để nâng cao quyết định sử dụng của khách hàng ....................................... 71
3.1.1. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới ....................................... 71
vii


3.1.2. Phân tích ma trận SWOT đối với mơi trường hoạt động của công ty ..................72
3.2. Giải pháp để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng................ 73

Hu
ế

3.2.1. Giải pháp về “Giá cả” ................................................................................................73
3.2.2. Giải pháp về “Dịch vụ giá trị gia tăng”.................................................................... 74
3.2.3. Giải pháp về “Khuyến mãi”......................................................................................74
3.2.4. Giải pháp về “Uy tín thương hiệu”........................................................................... 75

tế

3.2.5. Giải pháp khác............................................................................................................ 75
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................. 77
1. Kết luận.................................................................................................................................. 77

inh

2. Kiến nghị ...............................................................................................................................77
2.1. Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước ........................................................................... 77
2.2. Kiến nghị đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại
.............................................................................................................................78

cK

Bàng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 79
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO..................................................................................... 81

họ

PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ...................................................................... 85

Trư

ờn

gĐ

ại

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS ............................................ 90

viii


ThS. Trần Nam Cường

ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Hu

ế

PHẦN I

Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu xã hội phổ biến nhằm đáp ứng mục tiêu
không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần con người. Du lịch cũng là ngành
kinh tế đóng góp phần lớn giá trị vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP), làm thay đổi thu

tế

nhập quốc dân và phân phối thu nhập quốc dân. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu
hướng chung của nền kinh tế thế giới, cũng lấy công nghiệp du lịch là một trong

inh

những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng chứng là lượng khách
quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2019 ước đạt 1.501.766 lượt, tăng 9,3% so với
tháng 12/2018 và tăng 5,0% so với cùng kỳ năm 2018. Cơ cấu ngành du lịch gồm:

cK

khách sạn nhà hàng, lữ hành, giao thông và các dịch vụ khác. Trong đó khối lữ hành
đang chiếm giữ một vị trí quan trọng, các cơng ty lữ hành có thể gây ảnh hưởng đến
một tỷ lệ lớn lượng khách du lịch quốc tế về việc lựa chọn cơ sở lưu trú, điểm tham
quan, phương tiện đi lại, mức độ và hình thức tương tác với cư dân địa phương và môi

họ

trường tự nhiên.

Hịa mình vào nhịp độ phát triển của cả nước, tỉnh Thừa Thiên Huế là nơi có nhiều
tiềm năng, thế mạnh và sự phát triển nhanh chóng về du lịch. Hiện nay, có rất nhiều

ại

hãng lữ hành đang đầu tư và đi vào khai thác thế mạnh này. Không những các doanh
nghiệp trong nước, trong tỉnh cạnh tranh với nhau mà sau khi nước ta gia nhập WTO

gĐ

thì các doanh nghiệp lữ hành trong nước còn đứng trước thách thức cạnh tranh với các
doanh nghiệp đầy tiềm lực và kinh nghiệm đến từ nước ngoài.
Thị trường ngày càng thay đổi đã buộc các doanh nghiệp lữ hành phải thích nghi để

ờn

duy trì tính cạnh tranh của mình. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt này,
doanh nghiệp phải nhận thức rõ về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát
triển của mình. Khách hàng trở thành yếu tố sống còn của doanh nghiệp, họ là người

Trư

trực tiếp sử dụng dịch vụ và tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Ngồi ra họ cịn là
người khẳng định giá trị doanh nghiệp thông qua việc chấp nhận sản phẩm và quảng
bá thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
Vì vậy, về phía các doanh nghiệp lữ hành để có thể đứng vững trên thị trường hiện

nay cũng như để đạt được kết quả kinh doanh tốt, thu hút được nhiều khách hàng tiềm

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

1


ThS. Trần Nam Cường
năng thì điều đầu tiên là phải tiến hành công tác nghiên cứu xu hướng thị trường hiện

Hu
ế

tại và diễn biến của nó trong tương lai, phân tích kĩ nhu cầu và mong muốn đồng thời
nghiên cứu sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng tại
doanh nghiệp lữ hành để có thể đáp ứng và thỏa mãn tối đa, bên cạnh đó cịn giúp các
doanh nghiệp lữ hành nhận biết rõ hơn những điểm mạnh cần phát huy cũng như
những điểm yếu cần khắc phục nhằm làm bước đệm để thu hút một số lượng lớn khách

tế

hàng tiềm năng trong tương lai.

Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tơi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng đối với Công ty

inh

cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” làm đề tài nghiên cứu
của mình.

cK

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung

Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến quyết định sử
dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng đối với Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

họ

và dịch vụ du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist).

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của

ại

khách hàng.
- Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của

gĐ

khách hàng tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành của công
ty trong thời gian tới.

ờn

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách

hàng đối với công ty Eagle Tourist?

Trư

- Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch
vụ lữ hành của khách hàng đối với công ty Eagle Tourist như thế nào?
- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ lữ hành của công ty Eagle Tourist?

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

2


ThS. Trần Nam Cường

công ty Eagle Tourist?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Hu
ế

- Những giải pháp nào nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành đối với

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ
hành của khách hàng tại công ty Eagle Tourist.

tế

- Đối tượng khảo sát: khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế sử dụng dịch vụ lữ
hành của công ty Eagle Tourist.

inh

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: đề tài được thực hiện từ ngày 1/1/2019 đến 21/4/2019
1.5. Phương pháp nghiên cứu

cK

1.5.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Dữ liệu thứ cấp:

Tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt

họ

động kinh doanh qua các năm do công ty Eagle Tourist cung cấp từ năm 2015 đến
2018. Ngồi ra, các số liệu thứ cấp cịn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách,
đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, … liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

ại

- Dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực

gĐ

tiếp từ khách hàng của công ty Eagle Tourist.
- Nghiên cứu định tính:

Để có được những thơng tin về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

ờn

dịch vụ lữ hành của khách hàng tại công ty Eagle Tourist một cách khách quan nhất,
tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn định tính cho
nhân viên của cơng ty, và cùng với đó, tơi tiến hành phỏng vấn tay đơi với khách hàng

Trư

nhằm thu về các thông tin một cách cụ thể để tiến hành lập bảng hỏi thô.
- Nghiên cứu định lượng:
Dựa vào bảng hỏi thô, tôi tiến hành phỏng vấn sơ bộ với cỡ mẫu 20, sau đó lấy kết

quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại để hồn thiện bảng hỏi chính thức và đem
vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiên cứu chính thức.

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

3


ThS. Trần Nam Cường
- Nghiên cứu chính thức:

Hu
ế

Từ bảng hỏi chính thức, tiến hành nghiên cứu trên số mẫu dự kiến, thu về kết quả,
xử lý, cho ra kết quả chính thức và viết báo cáo.
1.5.2. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ quan
trọng của các yếu tố trong mơ hình, sau đó sử dụng phương pháp hồi quy để khảo sát

tế

mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố đối với đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ
trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành tại công ty Eagle

inh

Tourist.
Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần:

- Phần 1: phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu.
- Phần 2: phần câu hỏi khảo sát, gồm 3 phần nhỏ:

khách hàng về dịch vụ lữ hành.

cK

 Phần 1: thông tin chung: bao gồm 5 câu hỏi mang tính chất định hướng cho
 Phần 2: thông tin nghiên cứu: bao gồm 21 câu hỏi là các câu hỏi trọng tâm, sử

họ

dụng thang đo Likert 5 điểm (1 điểm - rất không đồng ý, 2 điểm – không đồng ý, 3
điểm – trung lập, 4 điểm – đồng ý, 5 điểm – rất đồng ý)
 Phần 3: thông tin cá nhân: bao gồm 4 câu hỏi nhằm nắm được thông tin của

ại

khách hàng như: tên, số điện thoại, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
1.5.3. Phương pháp chọn mẫu

gĐ

Vì khách hàng của cơng ty bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi,
giới tính, thu nhập và cũng khơng có được danh sách khách hàng cụ thể nên phương
pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa.

ờn

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cỡ mẫu tổng thể nghiên cứu, ta áp
dụng cơng thức Cochran(1977).
n=

. .

Trư

Trong đó:

- n: số lượng mẫu cần cho nghiên cứu.

- z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn.
- e: mức độ sai lệch trong chọn mẫu.

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

4


ThS. Trần Nam Cường
Tính chất của p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Do

Hu
ế

gặp phải nhiều khó khăn trong thu thập số liệu, cũng như những giới hạn về thời gian,
nên tối xác định mức độ chính xác là 95% tương ứng với z = 1,96 và sai số cho phép e
= 0,09. Lúc đó cỡ mẫu ta cần chọn sẽ là:
n=

,

,

. , . ,

≈ 118,57.

tế

Vậy n = 119 khách hàng.

Do hạn chế về thời gian và điều kiện tiếp xúc với khách hàng nên tôi xin tiếp cận
và điều tra 110 khách hàng.

inh

1.5.4. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu

Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tơi tiến
hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.

Phương pháp thống kê mô tả

cK

Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0

Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc

họ

điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ
tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch
chuẩn.

Kiểm định Cronbach’s Alpha

ại

Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng

gĐ

hợp trên cơ sở nhiều biến đơn.

Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là:
α = Np/[ 1 + p(N – 1)]

Trong đó p là hệ số tương quant rung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp p trong

ờn

công thức tượng trưng cho tương quant trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được
kiểm tra.

Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt

Trư

phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá nhiều
các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì

thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề
nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

5

ThS. Trần Nam Cường
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

Hu
ế

nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các biến quan sát cũng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan vs nhau, vì
vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để
thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho
rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong

tế

khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp
nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lắp

inh

trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ
bị loại.

Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận

cK

được. Tính tốn Cronbach’s Alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong q trình nghiên cứu.
Phân tích các nhân tố khám phá EFA

Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các

họ

biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ
bị loại.

Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ

ại

liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến
cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối quan

gĐ

hệ giữa các biến với nhau.

Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái
niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự

ờn

thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp
trong khoảng [0,5;1].

Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân

Trư

tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn
hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%
được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor

loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

6


ThS. Trần Nam Cường
(Hair & ctg, 2006). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa

Hu
ế

các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
(Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử
dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành
một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng.

Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất

tế

giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong tồn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp
các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên cịn

inh

lại, và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất.
Phân tích hồi quy tương quan

Xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần

cK

dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị DurbinWatson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ
số

cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm

biến thiên của biến phụ thuộc.

họ

Mơ hình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:

ại

Y: biến phụ thuộc

β0: hệ số chặn (hằng số)

gĐ

βk: hệ số hồi quy riêng phần

Xi: các biến độc lập trong mơ hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên

ờn

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào
có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.
Kiểm định One-Sample T-test

Trư

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một
tổng thể.

Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

7


ThS. Trần Nam Cường

Nếu:

Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0

Hu
ế

Mức ý nghĩa: α = 0.05

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

tế

Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

8

ThS. Trần Nam Cường

Hu
ế

Quy trình nghiên cứu

tế

Xác định mục
tiêu nghiên cứu

Mơ hình nghiên cứu

inh

Điều tra định tính

cK

Thiết kế bảng hỏi

Trư

ờn

gĐ

Xử lý, phân tích
thơng tin

Điều tra thử

Điều tra chính thức

ại

Bảng hỏi chính thức

họ

Điều chỉnh

Thu thập thơng tin

Báo cáo

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

9


ThS. Trần Nam Cường

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Hu
ế

1.5.5. Bố cục đề tài

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ
hành của khách hàng đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du

tế

lịch Đại Bàng

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ

inh

lữ hành của khách hàng đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du
lịch Đại Bàng

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

10


ThS. Trần Nam Cường
PHẦN II

CHƯƠNG 1

Hu
ế

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận

tế

1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ, du lịch và lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ
Khái niệm dịch vụ

inh

Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay

lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm

cK

vật chất".

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
"Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất) mà

đổi để thu một cái gì đó".

họ

một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của
ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung

ại

cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".

gĐ

Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn cịn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Đặc điểm của dịch vụ

ờn

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất và tính khơng thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng

Trư

thể nhận dạng bằng mắt thường được
- Tính vơ hình:
Tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở chổ chúng không thể sờ mó hay nắm bắt trực

tiếp vì dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
- Tính khơng thể tách rời:

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

11


ThS. Trần Nam Cường
Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa việc

Hu
ế

tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai cơng việc hay hai q trình
riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành và
giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra đồng
thời với nhau.

- Tính khơng đồng nhất:

tế

Tính khơng đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch
vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hồn hảo. Tính khơng đồng

inh

nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết
yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng
và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra

cK

thường xun hơn
- Tính khơng thể cất trữ:

Chúng ta khơng thể cất trữ dịch vụ va sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất
nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ

họ

khơng thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một dịch vụ nào đó
được thực hiện xong, khơng một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.
Bản chất của dịch vụ

ại

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình

nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

gĐ

Dịch vụ là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai
đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ
phụ, dịch vụ cộng thêm.

ờn

Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là
mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích,
giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Trư

1.1.1.2. Khái niệm lữ hành
Lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng

nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và không
nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát.
Lữ hành có thể tiếp cận bằng hai cách:

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

12


ThS. Trần Nam Cường
- Theo nghĩa rộng:

Hu
ế

Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người cũng
như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này thì trong
hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ
hành là hoạt động du lịch.

Tại các nước phát triển, đặc biệt là các nước Bắc Mỹ, thuật ngữ lữ hành (travel) và

tế

du lịch (tourism) được hiểu một cách tương tự. Vì vậy người ta có thể dùng thuật ngữ
Lữ hành – Du lịch để chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động có liên quan đến

inh

chuyến đi với mục đích du lịch.
- Theo nghĩa hẹp:

Đề cập đến lữ hành ở phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch

cK

trọn gói với các hoạt động động du lịch khác như khách sạn, vui chơi giải trí, ăn
uống…người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức hoạt
động du lịch trọn gói. Điểm xuất phát của cách tiếp cận này là người ta cho rằng hoạt

1.1.1.3. Khái niệm du lịch

họ

động lữ hành chủ yếu là các hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói.

Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của con
người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của người du

ại

lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn cịn có sự khác nhau trong quan
niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động trong lĩnh vực này.

gĐ

Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích khơng phải

ờn

để làm ăn, tức khơng phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên
gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và

Trư

các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập
thể ở bên ngoài nơi ở thường xun của họ hay ngồi nước họ với mục đích hồ bình.
Nơi họ đến lưu trú khơng phải là nơi làm việc của họ.

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

13


ThS. Trần Nam Cường
Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ

Hu
ế

và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ
thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.

Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất
cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá
và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục

tế

đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá
một năm ở bên ngồi mơi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục

inh

đích chính là kiếm tiền.

Theo I. I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời
gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường

cK

xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ
nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh
tế và văn hóa.

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày

họ

14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngồi
nơi cư trú thường xun của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí,
nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.

ại

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong những
hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này

gĐ

sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ
cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc khơng kết hợp với các hoạt động

ờn

chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm

nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang đặc

Trư

điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
1.1.2. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt dộng kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Kinh doanh lữ hành
Khái niệm kinh doanh lữ hành

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

14


ThS. Trần Nam Cường
Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động

Hu
ế

nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng
cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn
phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch.
Đặc điểm về sản phẩm lữ hành

- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của

tế

nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà

sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các

inh

chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền
trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ

cK

cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người
cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong
những thời điểm khác nhau.

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một q trình từ khi

họ

đón khách theo u cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại,

ại

ăn ở, an ninh...
- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo

gĐ

quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.

Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời

ờn

gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có
sự có mặt của khách trong q trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố
“nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ

Trư

hành sản phẩm khơng thể sản xuất trước.
- Q trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời

gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có
sự có mặt của khách trong q trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố

SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD

15