Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

VƯƠNG THỊ HÀ THỦY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

VƯƠNG THỊ HÀ THUỶ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HỒNG CƠNG GIA KHÁNH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn ‘‘NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG’’ là cơng trình nghiên
cứu của chính tác giả, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả
nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu sử dụng là trung thực và có nguồn
gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của
thầy TS. Hồng Cơng Gia Khánh.

Tác giả luận văn

Vương Thị Hà Thuỷ


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 2

4. Đóng góp của luận văn ............................................................................................... 3
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ....................................... 6
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của các
ngân hàng thương mại.................................................................................................... 6
1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng..................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng .............................................................. 6
1.2.2. Phân loại các hình thức tín dụng ngân hàng ...................................................... 7
1.2.3. Bản chất và chức năng của tín dụng .................................................................. 9
1.2.4. Vai trị của tín dụng ........................................................................................ 11
1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 12
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 12
1.3.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ ...................................................................... 17
1.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ................................................................. 19
1.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ................................................................................... 20
1.5.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................................... 20
1.5.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................................ 24
1.5.3. Một số nghiên cứu sử sụng mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF tại Việt
Nam. ........................................................................................................................ 25
1.6. Cơ sở lý thuyết sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ngân hàng ........... 26
1.6.1. Khái niệm sự hài lòng ..................................................................................... 26


1.6.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 27
1.6.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................... 29
1.6.4. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................................... 31
1.7. Các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu ................................................. 32
1.7.1. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 32
1.7.2. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................ 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG .............. 36
2.1. Tổng quan chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ............................... 36
2.1.1. Sản phẩm dịch vụ tín dụng của DongA Bank. ................................................. 37
2.1.2. Tình hình hoạt động của DongA Bank. ........................................................... 37
2.2. Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á trên địa
bàn tỉnh Bình Dương.................................................................................................... 40
2.2.1. Tình hình về doanh số cho vay và doanh số thu nợ của DongA Bank trên địa
bàn tỉnh Bình Dương ................................................................................................ 41
2.2.2. Công tác quản trị điều hành đối với hai chi nhánh của DongA Bank trên địa bàn
tỉnh Bình Dương....................................................................................................... 44
2.2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng của của hai chi nhánh DongA Bank trên địa bàn
tỉnh Bình Dương....................................................................................................... 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 48
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............. 50
3.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 50
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 50
3.1.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 51
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 52
3.1.3.1. Xác định thang đo: ................................................................................... 52
3.1.3.2. Kết cấu bảng câu hỏi định lượng .............................................................. 55
3.1.3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu:............................................. 55
3.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 56
3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................... 56
3.2.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................ 57
3.2.3. Phân tích nhân tố EFA .................................................................................... 59


3.2.3.1. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lịng...................................................... 60

3.2.3.2. Phân tích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo Giá cả
............................................................................................................................. 61
3.2.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 67
3.2.5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu ....................................................................... 68
3.2.5.1. Phân tích tương quan ................................................................................ 68
3.2.5.2. Phân tích hồi quy...................................................................................... 70
3.2.5.3. Phân tích ANOVA ................................................................................... 72
3.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................................... 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 75
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP ĐƠNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG .............................................. 77
4.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại hai chi nhánh Ngân hàng TMCP
Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương .......................................................................... 77
4.1.1. Về cơng tác quản trị, điều hành ....................................................................... 77
4.1.2. Giải pháp về việc nâng cao thu nhập của cán bộ nhân viên.............................. 78
4.1.3. Giải pháp về việc giảm tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ .............................................. 78
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của
DongA Bank ................................................................................................................ 79
4.2.1. Các giải pháp cải thiện nhân tố Giá cả............................................................. 80
4.2.2. Các giải pháp cải thiện nhân tố Phương tiện hữu hình ..................................... 81
4.2.3. Các giải pháp cải thiện nhân tố Cảm thông ..................................................... 82
4.2.4. Các giải pháp cải thiện nhân tố Đáp ứng và Sự đảm bảo ................................. 83
4.2.5. Các giải pháp cải thiện nhân tố Tin cậy ........................................................... 85
4.3. Hạn chế trong nghiên cứu...................................................................................... 86
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 88
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tên đầy đủ

ANOVA

Phép kiểm định phương sai

ASS

Thang đo Sự đảm bảo

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DongA Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

DongA Bank Bình Dương

Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á chi nhánh Bình Dương

DongA Bank Thuận An

Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á chi nhánh Thuận An

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)

EMP

Thang đo Cảm thông

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NH

Ngân hàng

NH LD

Ngân hàng liên doanh

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PRI

Thang đo Giá cả

QTDND

Quỹ tín dụng nhân dân

REL

Thang đo Tin cậy

RES

Thang đo Đáp ứng

SAT

Thang đo Sự hài lịng

TAN

Thang đo Phương tiện hữu hình

TCTD

Tổ chức tín dung

TMCP

Thương mại cổ phần

VAMC

Cơng ty quản lý tài sản

VIF

Hệ số phóng đại phương sai


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính (đã hợp nhất) cơ bản của DongA Bank .......................... 38
Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu hoạt động của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương........... 41
Bảng 2.3. Doanh số cho vay và doanh số thu nợ của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình
Dương ................................................................................................................................. 42
Bảng 2.4. Dư nợ cho vay của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương ........................... 45
Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................... 56
Bảng 3.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha........................................................... 58
Bảng 3.3. Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố ...................... 60
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett đối với thang đo sự hài lòng ...................... 60
Bảng 3.5. Total Variance Explained khi phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng................... 61
Bảng 3.6. Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố .......................... 62
Bảng 3.7. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett đối với thang đo các nhân tố tác động đến
sự hài lòng khách hàng ........................................................................................................ 63
Bảng 3.9. Rotated Component Matrix khi phân tích nhân tố các biến độc lập ...................... 65
Bảng 3.8. Total Variance Explained khi phân tích nhân tố các biến độc lập ......................... 64
Bảng 3.9. Rotated Component Matrix khi phân tích nhân tố các biến độc lập .......................... 65

Bảng 3.10. Ma trận tương quan ........................................................................................... 69
Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi qui ................................................................................... 70


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL – Năm khoảng cách Chất lượng dịch vụ ........................... 16
Hình 1.2. Các yếu tố tác động động đến sự hài lòng của khách hàng ................................... 29
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, giá cả
và sự hài lòng của khách hàng. ............................................................................................ 33
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An ............ 44
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 50
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................................ 67
Hình 3.3. Mức độ hài lịng của KH đối với các yếu tố của CLDV và giá cả ......................... 73
Hình 3.4. Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của DongA Bank trên địa bàn
tỉnh Bình Dương.................................................................................................................. 74


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng cạnh tranh trong điều kiện hội nhập
kinh tế quốc tế, đặc biệt là hoạt động tín dụng đang là một vấn đề đặt ra đối với các
ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Theo số liệu thống kê do Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam cơng bố thì tăng trưởng tín dụng của tồn hệ thống ngân hàng trong
năm 2012 chỉ đạt 8,9%, đây là số tăng trưởng thấp kỷ lục, lần đầu tiên sau 20 năm
(1992 - 2012) tăng trưởng tín dụng chỉ đạt mức một con số, bằng một phần tư mức
trung bình trong mười năm qua (28%) (Lê Quang & ctg, 2013)[I.6]. Một trong
những nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do nhu cầu sử dụng vốn phục vụ sản
xuất kinh doanh chưa được cải thiện bởi lượng tồn kho của doanh nghiệp lớn, bên

cạnh đó nhu cầu tiêu dùng giảm mạnh, người dân tăng cường thắt chặt chi tiêu;
Điều đó khiến cho mục tiêu tăng trưởng tín dụng 12% trong năm 2013 sẽ là một
thách thức lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam (Nguyễn Hữu Mạnh,
2013)[I.9].
Một trong những biện pháp để thực hiện được mục tiêu tăng trưởng tín dụng
trong giai đoạn hiện nay, ngân hàng cần quan tâm đến việc giữ khách hàng quan hệ
tín dụng tốt sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này cần phải
thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp
cho họ, nhận diện được các yếu tố làm khách hàng hài lịng và định lượng được nó.
Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương” được
thực hiện khơng ngồi mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
- Nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Đơng Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng (giới
tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…)
- Gợi ý các công việc nhằm cải thiện dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Đơng Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng tại hai chi nhánh thuộc Ngân hàng
TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương:

- Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á chi nhánh Bình Dương, địa chỉ: Số
15 Đinh Bộ Lĩnh, phường Phú Cường, thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
- Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á chi nhánh Thuận An, địa chỉ: 30/1
Khu phố Bình Hịa, phường Bình Hịa, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên, các doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh trong và ngồi tỉnh Bình Dương và có thực hiện các
giao dịch tín dụng tại hai chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Á tại
tỉnh Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện dưới hình thức phỏng vấn sâu lãnh đạo
của ngân hàng, cán bộ quản lý và nhân viên phịng tín dụng; đồng thời chọn mẫu
ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đôi nhằm để xác định và phát
triển các thang đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, giá cả và sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và kết luận về các giả thuyết đã
đặt ra. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời (self-administered questionnaire) là công


3

cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Bảng câu hỏi chứa đựng 25 phát biểu về
các thành phần của Chất lượng dịch vụ tín dụng, 3 phát biểu về thành phần Giá cả
và 3 phát biểu về Sự hài lòng của khách hàng. Mỗi phát biểu được đo lường dựa
trên thang đo của Likert gồm 5 mục (1 - hồn tồn khơng đồng ý đến 5 - hồn toàn
đồng ý). Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp ngẫu
nhiên kết hợp với thuận tiện. Sau năm tuần tiến hành thu thập dữ liệu, có 235 bảng
câu hỏi hữu dụng được đưa vào xử lý và phân tích. Cơng cụ hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
được sử dụng để gạn lọc các nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng. Phần mềm thống kê SPSS 16 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép

thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu,
nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng, giá
cả với sự hài lòng của khách hàng. Phép kiểm định phương sai (ANOVA) được sử
dụng để so sánh sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng.
4. Đóng góp của luận văn
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh
hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đơng Á, từ đó đưa
ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Đơng Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương, luận văn đạt được những
kết quả sau:
- Đánh giá khái quát được chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Đơng
Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương thơng qua các chỉ tiêu phân tích cơ bản như dư nợ,
huy động vốn, doanh số thu nợ, doanh số cho vay, tỷ lệ nợ xấu, hoạt động quản trị
điều hành tín dụng, đồng thời đưa ra các giải pháp, định hướng để giải quyết và
nâng cao chất lượng tín dụng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á tương
xứng với mức độ phát triển của địa phương và các ngân hàng trong địa bàn.


4

- Về phân tích định lượng đề tài đã xây dựng được một thang đo đơn hướng
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Thang đo hài lịng có 03 biến cho điểm theo thang điểm Likert 5 khoảng cách và
được kiểm tra qua phân tích nhân tố.
- Đề tài đã áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, phân tích nhân
tố, phân tích hồi qui và xác định được các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự
hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng là: Đáp ứng và Sự đảm
bảo; Giá cả; Tin cậy; Phương tiện hữu hình; Cảm thơng.
- Việc áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF vào nghiên cứu chất

lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, điều chỉnh để tìm ra các thành phần thích hợp.
Kết quả nghiên cứu cũng góp phần khẳng định nhận định của các nhà nghiên cứu
thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF là nó có thể thay đổi tùy vào lĩnh vực dịch
vụ và góp phần củng cố quan điểm chất lượng là tiền tố của sự hài lòng.
- Và một điểm mới khác của đề tài là đưa ra một góc nhìn khác về cách đánh
giá chất lượng dịch vụ tín dụng, được phản ánh từ phía khách hàng dựa trên cơ sở
phân tích bảng câu hỏi và dựa trên cơ sở phân tích hồi qui để tìm ra các nhân tố có
ảnh hưởng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.
- Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc
tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tín dụng
của ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi qui, phân tích ANOVA và mơ tả
thống kê, đề tài đề xuất một cách có khoa học một số giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng khi giao dịch tín dụng tại các Ngân hàng TMCP Đơng Á
trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
5. Bố cục của luận văn
Luận văn được sắp xếp theo bố cục sau:
- Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu
- Chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ tín dụng ngân hàng và xây dựng mơ hình nghiên cứu cùng với các giả
thuyết nghiên cứu.


5

- Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á và phân tích hoạt động
tín dụng của Ngân hàng TMCP Đơng Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương
- Chương 3: Trình bày nội dung các bước tiến hành nghiên cứu và phân tích
mẫu nghiên cứu; kết quả phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương
quan, phân tích hồi quy, phân tích phân tích phương sai (ANOVA) và kết quả thống
kê mơ tả.

- Chương 4: Trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Đơng Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương dựa trên kết quả phân tích hoạt động
tín dụng của hai chi nhánh (Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Bình Dương và
chi nhánh Thuận An) và kết quả phân tích định lượng, đồng thời nêu ra những hạn
chế của đề tài và các hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo.
- Cuối cùng là phần kết luận về kết quả của nghiên cứu.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
tín dụng của các ngân hàng thương mại
Dịch vụ tín dụng nói chung và tín dụng ngân hàng nói riêng có vai trị rất quan
trọng. Đây là nguồn vốn là to lớn đối với nền kinh tế; đối với sản xuất, tiêu dùng, nó
là một phần nhân tố mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp, tác động đến hoạt động kinh tế xã hội và đời sống của cá nhân. Đối với các
ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt
động quan trọng, nó là nhân tố chính mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho các ngân
hàng.
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin A. Frand (1989) [II.11] đã từng nhấn mạnh vai trò
của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh, theo ơng khơng có khách hàng sẽ
khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại có thể. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của
ngân hàng. Khi các ngân hàng kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ thì việc thiết
lập một mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và khiến khách hàng hài lịng có ý
nghĩa hết sức quan trọng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân

hàng đóng vai trị quan trọng để có thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu
cầu về vốn của khách hàng, giúp ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm
cho khách hàng ln hài lịng và thỗ mãn khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của
ngân hàng. Từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng và góp phần phát
triển kinh tế xã hội.
1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc


7

sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí từ các dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi
như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại
và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai khái niệm về dịch vụ ngân
hàng:
- Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngồi
hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho
phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao
hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
- Quan điểm thứ hai thì cho rằng tất cả các hoạt động kinh doanh của một
ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng.
Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch
vụ; vì thế có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu này tiếp cận theo quan điểm thứ hai, theo đó hoạt động tín dụng
được xem là một trong các loại dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng cũng có đặc tính của dịch vụ đó là: tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ.

Căn cứ theo Khoản 14 Điều 3 của Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010 thể
hiện: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân
hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Tín dụng ngân hàng có thể phân thành
nhiều loại tùy theo những tiêu chí phân loại khác nhau (như căn cứ vào thời hạn cho
vay, mục đích sử dụng vốn, phương thức cho vay, mức độ tín nhiệm của khách
hàng…). Việc phân loại các hình thức tín dụng có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết
lập các quy trình tín dụng thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng.
1.2.2. Phân loại các hình thức tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng có thể phân thành nhiều loại tùy theo những tiêu chí phân
loại khác nhau. Phân loại tín dụng chủ yếu dựa vào các căn cứ sau đây:


8

- Căn cứ vào thời hạn cho vay:
+ Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới 1 năm, thường
nhằm mục đích tài trợ cho các nhu cầu bổ sung vốn lưu động, phục vụ nhu cầu tiêu
dùng.
+ Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm, nhằm
mục đích tài trợ cho việc mở rộng quy mô sản xuất, mua sắm tài sản cố định, đầu
tư vào các dự án có thời gian thu hồi vốn nhanh.
+ Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được cung cấp
nhằm đáp ứng các nhu cầu xây dựng nhà ở, mua sắm các phương tiện vận tải hoặc
nhằm tài trợ cho các dự án đầu tư lâu dài của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn:
+ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp.
+ Cho vay tiêu dùng cá nhân.
+ Cho vay mua bán bất động sản.

+ Cho vay sản xuất nông nghiệp.
+ Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu…
- Căn cứ vào phương thức cho vay:
+ Cho vay từng lần (theo món): mỗi lần vay vốn khách hàng và ngân hàng
thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: ngân hàng và khách hàng xác định và
thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc ngân hàng chấp thuận cho khách
hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh tốn của khách hàng.
+ Các hình thức cho vay khác: cho vay trả góp, cho vay hợp vốn, cho vay
theo dự án đầu tư, cho vay theo hạn mức dự phòng…
- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng:
+ Cho vay khơng có đảm bảo: là loại cho vay khơng có tài sản đảm bảo mà
chỉ dựa vào uy tín của chính khách hàng để quyết định cho vay.
+ Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở là các tài sản đảm


9

bảo hoặc có sự bảo lãnh của một bên thứ ba.
1.2.3. Bản chất và chức năng của tín dụng
1.2.3.1. Bản chất của tín dụng
Tín dụng là q trình vận động của vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác, sau
một thời gian nhất định vận động trở về nợ xuất phát với giá trị lớn hơn. Do vậy để
hiểu rõ bản chất tín dụng chúng ta phải xem xét mối liện hệ kinh tế trong quá trình
vận động của nó. Q trình vận động của vốn tín dụng trải qua ba giai đoạn:
- Giai đoạn phân phối vốn tín dụng: tương ứng với giai đoạn cho vay. Vốn
tiền tệ hoặc giá trị hàng hoá được tạm thời chuyển giao từ chủ thể cho vay sang chủ
thể đi vay trên cơ sở chủ thể cho vay tin tưởng rằng thủ thể đi vay sẽ thực hiện
đúng cam kết của mình.

- Giai đoạn sử dụng vốn tín dụng: Ở giai đoạn này, sau khi nhận được vốn tín
dụng chuyển giao, chủ thể đi vay được quyền sử dụng giá trị vốn tín dụng đúng
mục đích thoả thuận và có hiệu quả. Việc sử dụng vốn vay đúng mục đích và có
hiệu quả có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đối với việc thực hiện tiếp giai
đoạn thứ ba trong q trình vận động của tín dụng.
- Giai đoạn hồn trả vốn tín dụng: đây là giai đoạn kết thúc một vịng tuần
hồn của tín dụng. Ở giai đoạn này, chủ thể đi vay phải có nghĩa vụ thanh tốn cho
chủ thể cho vay tồn bộ giá trị vốn tín dụng và phần giá trị tăng thêm, gọi là lợi tức
tín dụng.
Sự hồn trả của tín dụng là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín
dụng, là dấu ấn phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù khác.
Thơng qua phân tích q trình vận động của vốn tín dụng bản chất của tín
dụng thể hiện quan ba điểm cơ bản:
- Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời vốn trên cơ sở của sự tin
tưởng, tín nhiệm.
- Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời vốn trên cơ sở hồn trả.
- Tín dụng là sự vận động của tư bản cho vay
1.2.3.2. Chức năng của tín dụng


10

* Phân phối lại vốn tiền tệ trong nền kinh tế
Tín dụng là sự vận động của vốn từ chủ thể tạm thời thặng dư vốn sang chủ
thể tạm thời thiếu hụt vốn. Nghĩa là, nhờ vào sự vận động của tín dụng mà các chủ
thể thiết hụt vốn có thể nhận được một phần vốn của xã hội phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng. Quá trình phân phối vốn tín dụng được thực hiện
dưới hình thức:
- Phân phối trực tiếp: tức là vốn từ chủ thể tạm thời thừa được chuyển giao
sang chủ thể sử dụng vốn để sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng mà không cần

thông qua một tổ chức trung gian nào.
- Phân phối gián tiếp: việc phân phối vốn được thực hiện thơng qua các định
chế tài chính trung gian như ngân hàng, quỹ tín dụng, cơng ty tài chính… Theo
cách này, các tổ chức tài chính trung gian đứng ra huy động vốn tiền tệ tập trung
tại đơn vị; trên cơ sở đó nó cung ứng cho các chủ thể khác có nhu cầu vay phục vụ
sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng.
* Tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng và tiền tín dụng
Khi quan hệ tín dụng được kết lập thì đồng thời một cơng cụ tín dụng cũng
được hình thành nhằm đảm bảo cho việc tuân thủ các thoả thuận tín dụng, như
thương phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu,… các chủ thể nắm giữ các công cụ tín dụng kể
trên khi chưa đến hạn thanh tốn nhưng cần vốn phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh
doanh hoặc tiêu dùng họ có thể chuyển nhượng hoặc cầm cố vay tiền. Như vậy, các
cơng cụ tín dụng tiếp tục được lưu thông đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho q
trình sản xuất và lưu thơng hàng hố trong nền kinh tế.
Trong chế độ lưu thông tiền giấy khả hoán, việc phát hành tiền dựa trên
nguyên tắc trữ kim, tức phải dựa trên cơ sở phải có dữ trữ vàng ở một tỷ lệ nhật
định so với tổng khối lượng giấy bạc do ngân hàng phát hành ra. Tỷ lệ này được
Pháp luật quy định cụ thể torng từng thời kỳ, tuỳ điều kiện từng quốc gia.
Ngày nay, tiền giấy được phát hành vào lưu thông đã tách rời với dự trữ vàng
của ngân hàng. Thay vào đó, việc phát hành tiền được thực hiện thơng qua con
đường tín dụng. Ngân hàng Trung ương phát hành tiền ra lưu thông thông qua cơ


11

chế cho vay như tái cấp vốn cho các ngân hàng trung gian, cho vay đối với ngân
sách nhà nước… Đây là cơ sở đảm bảo cho lưu thông tiền tệ ổn định, đồng thời
đảm bảo đủ phương tiện tiền tệ phục vụ lưu thơng hàng hố được bình thường.
Khơng chỉ ngân hàng Trung ương, bản thân các ngân hàng thương mại, thông
qua các hoạt động cho vay cũng tạo ra tiền dưới hình thức là bút tệ.

1.2.4. Vai trị của tín dụng
1.2.4.1. Tín dụng góp phần thúc đẩy q trình tái sản xuất của xã hội
Tín dụng giúp điều hoà vốn từ các chủ thể tạm thời thừa vốn tới các chủ thể
cần vốn. Như vậy những nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi khơng có khả năng
sinh lợi nay đã được huy động trở thành hữu ích và tiếp tục sinh lợi; đối với những
chủ thể bị thiếu hụt vốn cũng nhờ vậy được bổ sung vốn kịp thời đáp ứng nhu cầu
mở rộng và phát triển sản xuất, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hoá.
Các nguồn vốn tín dụng được cung cấp bao giờ cũng kèm theo những điều
kiện nhất định để hạn chế rủi ro đạo đức và rủi ro lựa chọn đối nghịch, từ đó nó
góp phần buộc những người sử dụng vốn phải thực sự quan tâm đến hiệu quả sử
dụng vốn để duy trì mối quan hệ lâu dài với người cung ứng vốn.
1.2.4.2. Tín dụng là kênh truyền tải ảnh hưởng của Nhà nước đến các mục
tiêu vĩ mô
Các mục tiêu vĩ mô của nền kinh tế bao gồm ổn định giá cả, thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế, tạo việc làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Các mục tiêu trên đều chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi khối lượng và cơ cấu tín dụng cung ứng trên thị trường. Thơng
qua cơ chế tác động vào các điều kiện tín dụng như lãi suất, điều kiện vay… Nhà
nước có thể điều chỉnh được việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, điều chỉnh được
cơ cấu tín dụng theo ngành kinh tế hay theo vùng lãnh thổ. Việc mở rộng hay thu
hẹp tín dụng một mặt ảnh hưởng đến lượng tiền cung ứng và lãi suất trên thị trường
và do đó tác động đến tình trạng giá cả trong nền kinh tế. Mặt khác, việc mở rộng
hay thu hẹp tín dụng, giảm hay tăng lãi suất và thay đổi cơ cấu tín dụng sẽ tác động
đến quy mô đầu tư, cơ cấu đầu tư và do vậy cũng đồng thời tác động đến sản
lượng, việc làm và cơ cấu kinh tế.


12

1.2.4.3. Tín dụng là cơng cụ thực hiện các chính sách xã hội của Nhà nước
Để thực hiện các chính sách xã hội, Nhà nước có thể tài trợ bằng nguồn vốn

khơng hồn lại của Ngân sách Nhà nước. Tuy nhiên phương pháp này không phải
lúc nào cũng hiệu quả, hơn nữa, nguồn vốn của Ngân sách chỉ giới hạn so với nhu
cầu của các đối tượng xã hội, nhất là đối với các nước chậm phát triển và đang phát
triển. Vì vậy, để khắc phục hạn chế trên, ngày nay người ta có xu hướng thực hiện
tài trợ bằng con đường tín dụng, như chính sách tín dụng ưu đãi đối với vùng sâu
vùng xa, với đối tượng xoá đói giảm nghèo, đối tượng học sinh sinh viên nghèo
hiếu học,… Bằng cách hỗ trợ qua con đường tín dụng, nó cịn buộc các đối tượng
nhận được sự tài trợ phải quan tâm đến hiệu qủa sử dụng vốn để đảm bảo hồn trả
tín dụng, nên góp phần nâng cao kỹ năng, hiệu qủa lao động sản xuất, học tập và từ
đó mà có điều kiện phát triển như các chủ thể khác trong xã hội.
1.2.4.4. Tạo điều kiện để mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại
Tín dụng cịn có vai trị quan trọng khơng thể thiếu trong việc mở rộng, phát
triển các mối quan hệ đối ngoại và mở rộng giao lưu quốc tế. Thông qua việc cung
cấp các khoản tín dụng tài trợ hoạt động xuất nhập khẩu, thu hút nguồn vốn tín
dụng của nước ngồi,… tín dụng đã góp phần thúc đẩy, mở rộng các quan hệ kinh
tế đối ngoại, góp phần đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước,
làm cho các nước có điều kiện xích lại gần nhau hơn.
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người sử dụng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một các dễ dàng thơng qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, màu sắc, bao bì đóng gói… bằng việc chạm tay vào sản phẩm,
nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để phán đốn thì điều này lại khơng thể thực
hiện đối với dịch vụ vì nó có tính vơ hình, khơng đồng nhất và không thể tách rời.
Chất lượng dịch vụ sẽ được biểu hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá


13

trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó (Kotler và Amstrong,
2010) [II.16].
Khi đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ, Holbrook và Corfman (1985)
[II.15] cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng hợp, toàn diện về dịch vụ
được thiết kế và cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ bằng cảm nhận của khách
hàng. Zeithaml (1987)[II.40] định nghĩa chất lượng dịch vụ là những đánh giá của
khách hàng về những điểm nổi trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là
kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.
Parasuraman & cộng sự (1985) [II.26] đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch
vụ, theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức
của họ khi sử dụng dịch vụ. Chia sẽ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms
(1983) [II.20] cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman & cộng sự
(1988) [II.27] giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển được một hệ thống
định được mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có một
chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả.
Cùng với việc đưa ra đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman &
cộng sự (1985), cũng đã đưa ra đưa ra mơ hình 05 khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ như sau (Parasuraman et al (1985), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
[I.8]:


14

+ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
+ Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chủ quan của
vấn đề này là do: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ,…; nguyên
nhân khách quan : dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm
làm cho công ty không đáp ứng kịp,…
+ Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trị nhân viên giao dịch
trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
+ Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ nhận được. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khoảng cách thứ năm
thì phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4). Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà quản trị
phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách bên trên.

15

Rõ ràng, bốn khoảng cách đầu tiên (nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4) được
xác định là chức năng của cách thức mà dịch vụ được cung cấp, trong khi khoảng
cách thứ 5 liên quan đến khách hàng và thường được coi là thước đo thực sự của
chất lượng dịch vụ. Mặc dù, khoảng cách thứ 5 này lại bị ảnh hưởng bởi bốn
khoảng cách ở phía nhà cung cấp.
Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: Phần đầu
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp, phần thứ
hai nhằm xác định những cảm nhận của khác hàng đối với dịch vụ mà đơn vị đã
cung cấp cho họ. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận (của
khách hàng) về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng dịch
vụ. Khoảng cách càng hẹp thì chất lượng càng cao.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được
biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4)
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.


16

Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL – Năm khoảng cách Chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985) [12a]

Ngân hàng là ngành dịch vụ, có mức độ tương tác cao giữa người cung cấp và
khách hàng vì vậy “chất lượng cảm nhận” đóng vai trị quan trọng hơn so với nhiều
ngành dịch vụ khác (Madhukar, 1999) [II.21]. Trong khi đó, mức độ tương tác cao

với khách hàng là yếu tố làm cho việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ khó khăn hơn
rất nhiều so với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm. Vì vậy các ngân hàng ln đề
cao vai trò của các tương tác và quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên bản chất các
tương tác và quan hệ với khách hàng đang ngày càng thay đổi đặc biệt là các dịch