Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



HUNH TH THANH THO

GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG
DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN
HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM



LUN VN THC S KINH T








TP. H CHÍ MINH - NM 2013



B GIÁO DO
I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


HUNH TH THANH THO

GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V CHNG DCH V TH TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM

Chuyên ngành: Tài chính  Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUC S KINH T

NG DN KHOA HC:
TS. LÊ TC





TP. H Chí Minh - 2013






Gii pháp n
 tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam





TP.H



Hunh Th Thanh Tho

















 BÌA

MC LC
TRANG PH BÌA



M U 1
: LÝ THUYT V S HÀI LÒNG CI VI
CHNG DCH V TH TÍN DNG TI 4
1.1. Lý thuyt v th tín dng 4
1.1.1 Khái nim v th tín dng 4
1.1.2 Vai trò ca th tín dng 6
1.1.3 Các ri ro v dch v th tín dng 9
1.2 Khái nim v chng dch v 11
1.2.1 Dch v 11
1.2.2 Chng dch v 12
1.3 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 12
1.3.1. Khái nim 13
1.3.2. Các mô hình ng m hài lòng ca Khách hàng 16
KT LU 26
:THC TRNG V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH
TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM 27
2.1. Tng quan v Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 27
2.1.2. Các sn phm dch v chính 28
2.2. Thc trng dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 29
2.2.1. V sn phm th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 29
2.2.2. Kt qu hong kinh doanh v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV
ANZ Vit Nam trong thi gian qua 35
2.3. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v chng dch v th tín dng ti
Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 40
2.3.1. Quy trình kho sát s hài lòng ci vi chng dch v th
tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 40

2.3.2. Kt qu  hài lòng v dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Vit Nam sau khi kho sát 44
2.4. Nh s hài lòng ci vi dch v th tín
dng ti các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 66
2.4.1. Nh dch v th tín dng ti
các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 66
2.4.2. So sánh v dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit
Nam so vc 69
KT LU 72
:GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CI VI
CHNG DCH V TH TÍN DNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT
NAM 73
3.1 ng phát trin dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV
ANZ Vit Nam
73
3.1.1. ng phát trin th thanh toán trong h thng Ngân hàng Vit Nam 73
3.1.2. ng phát trin th tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit
Nam 75
3.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Vit Nam 77
3.2.1 V s tin dng và th tc phát hành 77
3.2.2 V yu t tính an toàn và bo mt 79
3.2.3 V yu t phc v ng 80
3.2.4 V n khích s dng th và tiêu dùng 82
3.2.5 Gii pháp v phí dch v và lãi áp dng 84
3.2.6 Gii pháp khác nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v th tín dng
ANZ Vit Nam 85
3.3 Gii vc và các kin ngh v
quan thm quyn 85

3.3.1 S hp tác cht ch vi h thc 85
3.3.2 Kin ngh vi NHNN 86
3.3.3 Kin ngh vi Chính ph 88
KT LU 90
KT LUN

PHC LC





ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam
EFA 
FSQ 
KMO : Kaiser  Meyer - Olkin
NH : Ngân hàng
 
NHNN 
NHPH : Ngân hàng phát hành
NHTM 
SPSS 
TMCP 
TP.HCM 
TSQ 



Hình 1.1: Mô hình lý thuyt v s hài lòng cc ngân hàng
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu
Hình 1.2: Mô hình lý thuyt Parasuraman

Hình 2.2: S ng th Ngân hàng

Hình 2.4: Mô hình nghiên cu tng hp
Hình 2.5: S  tín dng c dng
Hình 2.6: T l các yêu t quan trng nht khi quynh s dng th tín dng

Bu t trong mô hình SERVQUAL
 
Bng 2.2: Tng hc mã hóa
Bng 2.3: Bng thng kê mô t ng kho sát


n mc th
 

 cm thông

 tip cn
 hài lòng



Bng 2.15: Kt qu phân tích hi quy bi
Bng 2.16: Giá tr trung bình ca các yu t
Bng 2.17: K gia thu nhp và s hài lòng
Bng 2.18: K gia ngành ngh và s hài lòng
Bng 2.19: S a khách hàng
Bng 2.20: Kho sát ý kin khách hàng v yu t quan trng ca dch v th tín dng









1



M U
1. 
t Nam chính thc là thành viên th 150

ca T chi Th gii (WTO). S kin này làm chuyi nhiu mt hot
ng xã hc bic kinh t, bao gm c c tài chính Ngân
hàng (NH). Tc ngoài bc cp phép hot
ng và lc ngoài chuyu Ngân hàng
c lp, bng th lc cnh tranh trong th ng.
Vi s phát trin rng và sâu ca toàn h thc trong tt c 
vc, sn pht thành công trong
vic khai thác ting cá nhân ti th ng Vit Nam. Sm bt kp vi s
phát trin nn kinh t   p ci dân, sn phm th tín
dc xem là th mnh cc ngoài ti Vit Nam so vi các
c. Và sn phi nhng thành công nhnh
c ngoài ti Vit Nam trong thi gian qua.
Vì th, mt s   c ngoài l     p trung
ngun lc thc hin mc tiêu chic: nâng cao chng dch vn cho
Khách hàng sn phm, dch v tt nhNgân hàng TNHH MTV ANZ Vit
Nam, mt trong nhng Nc ngoài ln ti Vit Nam, chim phn ln th
ng th tín dc và  các phân khúc th ng
khác nhau. Vi nh   u ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit
Nam v mng th tín dng, là nn tng vng chc cho nhng phát trin sau này.
ng cnh tranh hin nay, nhc tín dng tín chp cá nhân
y tim .
Th ng th tín dng và s hài lòng ca khách hàng là nhân t
quynh s thành công ca mi Ngân hàng   t quan tri vi
Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam. Vì th, các ngân hàng n nhng
gii pháp làm th  i cho Khách hàng s hài lòng và tha mãn khi s dng
2



dch v th tín dng. c tiên phi tìm ra nhng yu t n s hài lòng

ca Khách hàng v chng dch v nh m trng yu ca các yu t là
  ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chng
dch v th tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam. Thc hi tài
GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT
NG DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ
VIT NAM  mong mun có th bic m hài lòng ca nhng sn
phm mà chi nhánh cung cp. T  ng kin ngh hu ích trong vic
tha mãn nhu cu khách hàng. Rt mong nh c nhng nhn xét góp ý t Quý
Thy C  c hoàn thi
2. 
 
+ 
am.
+ 
.
+ Ngân hàng TNHH
 

+ 
.
t
 
+ 
Ngân hàng TNHH MT?
+ 
 
?
+ 
?
3.  

3



           
 .
          


 Ngân hàng TNHH
.
 : Ngân
.
4. 



 n
.
5. 

và






4



 1
 LÝ THUYT V S HÀI LÒNG CI VI CHT
NG DCH V TH TÍN DNG TI

1.1. 
1.1.1 
Th tín dng là m  n thanh toán vi hn mc chi tiêu nhnh mà
ngân hàng cung ci s d kh  ký qu hoc
tài sn th chp.
Th tín dc coi là mt công c tín di
vi các ch th. Th tín dng khác vi bt k hình thc tín dng i vì nó
là mt sn phm kt hp ca tín dng và thanh toán. Trong các hình thc tín dng
ng ý cho khách hàng vay tc là giao cho khách hàng trc
tip quyn s dng mng vn nhnh. Còn khi ngân hàng cp cho khách hàng
mt th tín dng tin thc t c vay. Ngân hàng ch 
ra mt s m bo v quyc s dng mng tin trong phm v hn mc ca
khách hàng. Vic khách hàng có thc s vay hay không ph thuc vào quá trình s
dng th c
Khi khách hàng s dng th tín d mua hàng hoá và dch v tc là h 
dng dch v thanh toán không dùng tin mm nhn vai
trò k toán h cho các ch th trên tài khon tín dng. S  c ghi vào
bên n ca tài khoc hiu là mt khon cho vay. Khách hàng phi tin hành
n hn. Tín dng th có tính tui
s dng m rng kh n hn. Ch cn khách hàng tuân th 
các nh hng s dng th thì s luôn có quyn s dng th.
Hin nay trên th gii có rt nhiu th tín dng do các t ch   

Visacard, Mastercard, American express, JCB, Diner club. Phm vi s dng ca các
5



loi th này trên toàn th gi   i k n 2 loi th là Visacard và
Mastercard, s m tip nhn 2 loi th n hàng trim.
Các loi th u có cu to gic tiêu chun 6 x 10 cm. Hin
nay, th có th c sn xut bng công ngh th t tính hoc th thông minh. S
ng th t tính hin tc dùng nhii th i s
c l mt s m v k thu bo mt không cao, d
b làm gi th c ng dng.
Tuy th thông minh có th khc ph   m ca th t   
 sn xut. Vic phát hành và thanh toán th tín d
vi vic thit lp các h thu cu rút tin t ng ATM, máy thanh toán th
tm bán hang (POS).
 
- 



- 

b,  

 
                





- Tính an toàn và nhanh chóng:  

 
6




i 
 kèm theo.
 na, hu ht các giao dch th c thc hin qua mng kt ni trc tuyn
nên khách hàng có th d dàng kim tra và thc hin các giao dch ti m
1.1.2 Vai trò 
n 
hàng  - 

 Th nht: Góp phn làm gim kh ng tin m    ng
c phát trin thanh toán tiêu dùng bng th chim t trng ln nht trong các
n thanh toán. Nh vy mà khc tin mt
, t m các chi phí vn chuyn, phát hành, kim
kê tin trong nn kinh tng thi giúp hn ch c nn tin gi
 Th hai: Góp ph chu chuyn thanh toán. Hu ht mi giao
dch th trong phm vi quc gia hay toàn cc thc hin và thanh toán trc
tuyn. Vì vy t chu chuyu so vi nhng giao dch
s dn thanh toán khác. Thay vì thc hin giao dch trên giy t, vi
giao dch th mc x lý qua h thn t thun tin.
 Th ba: Thc hin chính sách qua Nc. Vic s dng th
c thc hin thông qua mng trc tuyi s kim soát cu kin
quan trng cho vic kim soát khng tin giao dch thanh toán ca

c nn kinh t. D, gic các hong kinh t ngng
tin cung ng tính ch o cc trong nn kinh t 
 Th i thii, thu hút khách du lch và
c ngoài. Thanh toán bng th tu kin ht sc thun li cho vic hi
nhp nn kinh t Vit Nam vi nn kinh t th gic: tài chính NH thông
qua các t chc th quc t. T i thu hút
nhic ngoài và khách du lch. Thanh toán th an toàn, hiu qu, chính
7



  to ra nim tin i vi dân chúng vào hong ca h
thng NH. Vi tm th nh trong tay, ta có th thanh toán hàng hoá dch v ti các
m chp nhn th. Trên toàn th gii bng bt k loi tin nào mà không phi tr
thêm mt khon ph phí nào.
 Th Không b gii hn bng tii, có th gii quyt
c nhng nhu ct xut. c cp mt hn mc tín d chi tiêu
c tr tin sau (ng ca sn phm). Có th rút tin mt khi
cn thit ti các ngân hàng thanh toán th hay ti các máy rút tin t ng ATM 
kh gii. Có th kim tra sm ng tin mt thông qua các thit b ca
Ngân hàng.
 Th sáu: ng mt s dch v khác do NH phát hành và trin khai áp
dng cho ch th ch v bo him, dch v y t, tr giúp toàn cu. An toàn v
tài sn, ch duy nht ch th c s dng và bit mt mã riêng (s  s dng,
vì vy an toàn trong qun lý tài chính c chp nhn th vì thông tin v giao
di nên không gây thc tin mc tin gi,
gim thiu s nhm ln trong thanh toán.
 
+ 
Ngày nay th tín d thành mn thanh toán hiu qu an toàn và

n hn so vi các hình thc thanh toán không dùng tin mt khác. Nó cho
i s dng có th mua hàng hoá, dch v ti bt c mm chp nhn th
hoc mt ngân hàng thanh toán nào. S  chp nhn th ngày càng có
ó ph c m ru này cho phép
th thay th tin mt  mi lúc .
Vi s tr giúp ca tin b khoa hc công ngh c ngân hàng, công
ngh sn xut th  cao cng vi các bin pháp chng làm gi m
mã hoá thông s t tính hoc k thut vi mn t  rt khó làm gi.
8



Mm li ln mà th tín di cho khách hàng là mt dch v chi tiêu
c tr ti cp mt hn mc tín dng và ch th
c phép chi tiêu trong hn mc tín di tr tin ngay. Theo quy
nh ca các ngân hàng, ch th có th s dng hn mc tín dng và ch phi thanh
toán cho ngân hàng mt phn nhnh khon ti dn hc bit
ch th có th s dng khon tín du lãi trong thi hn 10 - 45 ngày và
nu ch th tr n toàn b s  th s không phi tr mt khon lãi nào
cho ngân hàng. Tuy nhiên, trên thc t có rt ít khách hàng thanh toán các khon theo
sao kê. Phn ln h ch thanh toán mt khon lc bng s tin ti thiu mà
ngân hàng nh và chp nhn tr li cho s a s dng th s
giúp các ch th luôn kim soát và t c các khon phí và lãi nu tr cho
mi khon giao dch .

m tip nhn th ng hàng hoá và dch v chp nhn vic thanh
toán bng th. Song song vm tip nhn th n
ngày mt nhiu. Vic thanh toán th ca ngân hàng s không thc hic nu thiu
s góp mt cm tip nhn th. Có th nói, mi quan h gia ngân hàng phát
 m tip nhn th là mi quan h 2 chi  m tip nhn th là

khách hàng ca ngân hàng, hàng hoá mà h c ngân hàng cung cp khi tham gia
vào mi thanh toán th là dch v ch v
này, li ích c chp nhn th s là m rng th ng và doanh s. Các ch
th s  chp nhn th  mua hàng hoá vá dch vu này tho
c mc tiêu cm chp nhn th là tng hàng hoá, dch v
cung cc vì mm tip nhn th là m kinh doanh. Ngân hàng thông
qua dch v th s c mt khon li nhun là phí tính theo ph trên giá tr
giao dch th. Tuyi doanh s thanh toán th  Viu là doanh s thanh
toán th ct bin pháp xut khu ti ch i
 m tip nhn th m rng th ng tiêu th hàng hoá, dch v ca mình ra
th c ngoài.
9



1.1.3 

 - 
:
 Do th tín dng có gii hn thanh toán nhnh nên khách hàng không th rút
tin mt hoc mua sm hàng hoá dch v t quá gii hn thanh toán ca th.
 Th tín dng không khuyn khích rút tin mt nên nu rút tin mt ti các máy
ATM khách hàng s chu mt kho
 S dng th tín dng b gii h dng tin mt do th tín dng ch c
s dng t chp nhn th.
 Ngân hàng muc li nhun thì phi phc mt s ng
th  phi b nhi s dng công
ngh thông tin, trang b h thng ATM, thit lp m chp nhn
th và NH thanh toán th.





 Th chp.
 Tín chp.
 Kt hp c hai.
Trong 

theo 

10



t 
 uy nhiên,

nguyê


.



 



 Ri ro tín dng: NH phát hành th  vi
   mo (Fraudulen Applications). Th do không th nh k các

thông tin khách hàng trên h ng hp này có dn
ri ro v tín dng cho NH phát hành khi ch th s dng th mà không có kh
 tài chính, không có kh 
 Ri ro khi s dng th: Th gi (Couterfeit Card) Th do cá t chc ti phm
hoc cá nhân làm gi  t nhng thông c t các chng t giao
dch th hoc th mt cp tht lc. Th gi c s dng to ra các giao dch gi
mo s gây tn tht cho NH phát hành, chu hoàn toàn trách nhim vi mi giao
dch có mã s (PIN) ca NH phát hành.
 Tài khon th b li dnn k phát hành li th, Ngân
hàng phát hành (NHPH) nha ch ca ch th và
c yêu cu gi th mi v a ch mi. Không kim tra tính xác thc ca
thông báo nên NHPH gi th i không phi là ch th a ch 
Tài khon ca ch th b i khác s dng ch c phát hin khi ch th
11



c không nhc th liên lc vi NHPH hoc khi NH yêu cu ch th
thanh toán sao kê.
 Ch th tht không nhc th phát hành: th b p trên ng gi t
n ch th. Ch th không h bit là th c gi cho mình trong
 c s dng. Ri ro này NH s dng phi chu.
 Giao dch gi trên th t: th b p, tht lc, b i khác s dng.
 Ri ro khi thanh toán th. Bi hoàn giao dnh ca t chc
th quc t.


1.2 
1.2.1 
 

haml và Mary



   

 

+ Tính vô hình (Intagible)




+ Tính kh 


12




  hay


     


h  




 

1.2.2 


Ngân hàng mang 
òng.




 

         



1.3 
13



1.3.1.  :
 

 


 


S hài lòng c         ng, cm giác ca
khách hàng v mt sn phm, dch v khi nhi ca h c tha mãn hay
t mc trong sui ca sn phm hay dch v.
Th  vng ca h ra sao? Các k vu da
trên kinh nghia khách hàng, ý kin ca bi thân, trên các
i chúng và c thông tin ci tip th. Vì vy mi nhà cung cp sn
phm dch v,  n phi thn tr
ra mc k vng hp lý. N vng thp, h có th làm hài lòng khách hàng
tht qua nhng sn phm và dch v cung c s thu hút khách
hàng mc li, nu h nâng cao k vng quá cao, khách hàng có th b tht
vng.
 
 







14





 





 

















 



15



 
 tìm hiu v c tính sn phm dch v và các kho sát v mô hình cht

ng dch v c ngân hàng, t 
ng nhân t quynh s hài lòng ca khách hàng bao gm chng dch
v, tính cnh tranh v giá và hình nh ca doanh nghip vi nh
+ S thun tin (Convenience): Th hin qua vim giao dch thun tin
cho khách hàng, mi lý rng khp, thi gian phc v ca NH có hp lý và
thun tin, h thng truy cp thông tin d s dng, th tc giao dch nhanh chóng, h
thng ATM hii và thun tin, th c chp nhn thanh toán  nhi
+ S hu hình (Tangibles): Th hin qua vic NH có trang thit b và máy móc
hii, thm mi chúng, chng t giao dch rõ ràng, không có sai sót,
c lch thip, ng.
+ Phong cách phc ca nhân viên (Staff Conduct) th hin qua phong thái phc v
n tình và chuyên nghip.
+ Danh mc dch v cung cp (Service Portfolios): th hin qua s ng phong
phú ca sn phm, luôn cp nht nhng xu th dch v mi nht, các dch v luôn
c chun b tt nht khi mang n khách hàng.
+ Tip xúc khách hàng (Customer Interaction): Th hin qua vic gi mi quan h
vi Khách hàng, to lp mi liên h tt, dch v và gii quyt tt
các v liên quan.
+ Tính cnh tranh v giá ( Price Competitiveness): th hin qua vic có chính sách
giá linh hot, cnh tranh, hp lý vi vt giá trên th ng.
+ S tín nhim (Credibility): th hin qua các v v chng dch v, không
xy ra nhng sai sót, thc hit vi khách hàng, bo mt thông tin khách

16



+ Hình nh doanh nghip (Image): th hin qua vic to dng hình nh ngân hàng
u và to hình nh tt trong xã hi, có chính sách qung
cáo và marketing hiu qu.

1.3.2. 
 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos, chng dch v c xem xét da trên 2 tiêu chí là chng
chng k thut (TSQ: Technical
Service Quality) và ch ng dch v b  ng mnh m bi hình nh doanh
nghi n cht
ng dch v là chng chng k thut và hình nh doanh nghip
(gi tt là mô hình FTSQ)
+ Chng k thut:
ng khách hàng nhc thông qua vic tip xúc vi doanh nghip
c cm nhn quan tri vi khách hàng. Nói cách khác, chng k thut
là kt qu cgia doanh nghip và khách hàng mà  
nghip cung cp dch v và khách hàng tip nhn dch v  
giá nhân t này:
 
 
 
 
 ông tin
+ Chng ch
Chng ch hin quá trình thc hin dch v ca doanh nghip, phn
ánh vic dch v c cung c a hai khía cnh cht
ng k trên thì ch ng ch  r  c th hin
thông qua 7 tiêu chí sau:
17



 
 

 
 
 
 
 
+ Hình nh doanh nghip
Hình nh doanh nghip c hiu là cm nhn ng chung ca khách hàng v
doanh nghiu doanh nghip tc hình nh tt trong lòng khách hàng
thì h d dàng b qua nhng thiu sót xy ra trong quá trình s dng dch v.
 ra rng hình nh doanh nghip là tài sn vô giá ca doanh nghip
ng tích ca khách hàng v chng dch v, giá tr sn
phm và s hài lòng ca h.
Hình nh ca doanh nghit b li quan h
khách hàng và doanh nghip tp và bn v
hình nh ca doanh nghip tt hay xu thông qua cm nhn ca h i vi doanh
nghip và so sánh hình nh doanh nghip vi th cnh tranh khác. Tuy nhiên,
m ng nhiu hay ít ph thuc vào tng doanh nghip c th.
Mô hình lý thuyt v s hài lòng cc ngân hàng: da
u kin thc t ti Vit Nam và kt qu nghiên cu mô hình  c tiên tin
trên th gii, nhng yu t c th  ng các bin s c xem xét trong mô hình

Hình nh (Image): hình nh biu hin mi quan h giu và s liên
ng c   i vi các thuc tính c  u. Biu hin bi danh
ting, uy tín, lòng tin ci vu.
S i (Expectation): th hin m chng mà khách hàng mong
i nhc, thông s ca hình nh và chng cm nhn ca sn phm dch v.