Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHÚC

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHÚC

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Chun ngành: Tài Chính- Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM TỐ NGA
Tp – Hồ Chí Minh – năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng Tôi dưới sự hướng
dẫn của TS. Phạm Tố Nga
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, đáng tin cậy.
Nội dung của cơng trình nghiên cứu này chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong q trình thực hiện luận
văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 09 năm 2014
Ngƣời thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Phúc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 2
4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 2
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................... 3

7. Kết cấu luận văn............................................................................................ 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM ............................................ 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTM .................... 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ huy động vốn, dịch
vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ................................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ................................. 6
1.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTM ...................... 7
1.1.4. Vai trò của dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ..................................... 9
1.2. Các vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại ....................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi10
1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng cá nhân ............................ 12
1.2.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi .......................................................................................................... 14
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................... 16


1.2.3.2. Giá cả dịch vụ ................................................................................. 17
1.2.3.3. Nhân tố tình huống.......................................................................... 18
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi của NHTM .............................................................................................. 18
1.2.4.1. Các chỉ tiêu định tính ...................................................................... 18
1.2.4.2. Các chỉ tiêu định lượng ................................................................... 19
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng .................................. 20
1.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman SERVQUAL ................ 20
1.3.2. Mơ hình SERVPERF ............................................................................. 21
1.3.3. Mơ hình BANKSERV ........................................................................... 22
1.3.4. Mơ hình BANKPERF ........................................................................... 22
1.3.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 22

1.4. Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi của một số NHTM........................................................................ 24
1.4.1. Kinh nghiệm các ngân hàng nước ngoài ................................................ 24
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam .................................... 26
Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 28
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG
THƢƠNG VIỆT NAM_ CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH .......................................... 29
2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định ........... 29
2.2. Các dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP cơng
thƣơng chi nhánh Bình Định .................................................................................. 31
2.3. Thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi cá
nhân tại ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định .................. 34
2.3.1. Phương tiện hữu hình ............................................................................. 34
2.3.2. Ứng xử của nhân viên............................................................................. 36
2.3.3. Sự tin cậy ................................................................................................ 37
2.3.4. Khả năng tư vấn...................................................................................... 38
2.3.5. Khả năng cung cấp dịch vụ .................................................................... 39


2.3.6. Chính sách giá cả tiền gửi ...................................................................... 40
2.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại
ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định ................................. 42
2.4.1. Thực trạng sự hài lịng đối với dịch vụ tiền gửi thơng qua các chỉ tiêu
định lượng ................................................................................................................ 42
2.4.1.1. Huy động theo đối tượng khách hàng và loại hình doanh nghiệp .. 42
2.4.1.2. Huy động theo loại hình tiền gửi .................................................... 45
2.4.1.3. Huy động theo loại tiền ................................................................... 46
2.4.1.4. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ................ 47
2.4.2. Thực trạng sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi thơng qua các chỉ tiêu

định tính

................................................................................................................. 48

2.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tiền gửi các nhân tại ngân
hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định .......................................... 49
2.5.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 49
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 50
2.6. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại
ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định ................................. 54
2.6.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 54
2.6.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 54
2.6.3. Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS ...................................................... 56
2.5.3.1. Mô tả mẫu ....................................................................................... 56
2.5.3.2. Kiểm định mô hình ......................................................................... 57
2.5.3.3. Phân tích hồi quy bội ...................................................................... 59
2.5.3.4. Kiểm định sự khác biệt của các nhân tố cá nhân đến sự hài lòng... 61
2.6.4. Kết quả nghiên cứu ................................................................................ 62
Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 65
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NH TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ............................................................... 66


3.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình
Định

................................................................................................................. 66
3.1.1. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam .. 66
3.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP công thương chi nhánh

Bình Định ................................................................................................................. 68
3.1.3. Định hướng phát triển về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng cơng thương Bình Định ............................................ 69
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng TMCP cơng thƣơng chi nhánh Bình Định ............................. 70
3.2.1. Thành phần sự tin cậy ........................................................................... 70
3.2.2. Thành phần giá cả dịch vụ ...................................................................... 72
3.2.3. Thành phần phương tiện hữu hình ......................................................... 74
3.2.4. Thành phần ứng xử của nhân viên ......................................................... 75
3.2.5.Các giải pháp hỗ trợ khác ........................................................................ 77
3.2.5.1. Đẩy mạnh cơng tác Marketing và chăm sóc khách hàng ................ 77
3.2.5.2. Hồn thiện cơng nghệ trong hoạt động tiền gửi cho khách hàng .. 79
3.3. Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định ................ 80
3.3.1. Đối với Hội sở VietinBank ..................................................................... 80
3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nước ................................................................. 81
3.3.3. Đối với Chính phủ và các Bộ Ngành có liên quan ................................. 82
Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 84
Kết luận ................................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích

ATM

Máy rút tiền tự động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CMND

Chứng minh nhân dân

CNTT

Công nghệ thơng tin

GTCG

Giấy tờ có giá

HC

Hộ chiếu

HĐQT

Hội đồng quản trị

KHCN

Khách hàng cá nhân

NBRI

National Business Research Institute (viện nghiên cứu
kinh doanh quốc gia Mỹ)

NHCT

Ngân hàng công thương

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NXB

Nhà xuất bản

TCTD

Tổ chức tín dụng

& ctg

Và các Tác giả

TG

Tiền gửi

TKTG

Tài khoản tiền gửi

TGKKH

Tiền gửi khơng kỳ hạn

TGCKH

Tiền gửi có kỳ hạn

VAT

Thuế giá trị gia tăng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng 2.1

Tên bảng biểu

Trang

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng công thương

30

Việt Nam - chi nhánh Bình Định
Bảng 2.2

Biến động lãi suất tiền gửi của VietinBank Bình Định

41

Bảng 2.3

Huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng và loại hình

43

doanh nghiệp tại Ngân hàng cơng thương Việt Nam - chi
nhánh Bình Định
Bảng 2.4

So sánh số dư tiền gửi khách hàng cá nhân của 3 ngân hàng

44

Bảng 2.5

Huy động tiền gửi theo loại hình tiền gửi khách hàng cá nhân

45

tại Ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định
Bảng 2.6

Huy động tiền gửi theo loại tiền gửi khách hàng cá nhân tại

46

Ngân hàng cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định
Bảng 2.7

Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi

47

Bảng 2.8

Thơng tin mẫu về giới tính

56

Bảng 2.9

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy bội

59

Bảng 2.10

Kết quả phân tích hồi quy bội

60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình
Hình 2.1

Tên hình vẽ
Tốc độ phát triển tiền gửi khách hàng cá nhân

Trang
44

Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến về sự hài lịng khách hàng

23

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng

54

Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu dự kiến sau điều chỉnh

55


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập thì cơ hội càng nhiều nhưng cũng

chứa đựng nhiều yếu tố cạnh tranh gay gắt, vậy thì trong bối cảnh đó yếu tố nào
quyết định sự thành bại của một ngân hàng. Bất kỳ một ngân hàng nói riêng hay
doanh nghiệp nói chung muốn thành công đều dựa vào khách hàng. Khả năng khách
hàng trung thành với dịch vụ khi đã hài lòng là rất lớn. Bình Định là một tỉnh duyên
hải Nam Trung Bộ có vị trí địa lý và điều kiện giao thông khá thuận lợi, nằm trên
ngã ba của 2 hành lang Quốc lộ 1A và Quốc lộ 19, là cửa ngõ ra phía đơng của Tây
ngun, Hạ Lào và Đơng bắc Campuchia. Bình Định cịn có đường hàng khơng với
sân bay Phù Cát, đường thủy với cảng biển Quy Nhơn. Kinh tế không ngừng được
cải thiện và phát triển, cùng với đó nhu cầu của người dân cũng cao lên, khả năng
tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng ngày một gia tăng thấy rõ.
Dân cư và hộ gia đình - đây là nguồn khách hàng tiềm năng của hầu hết các
ngân hàng thương mại, ngân hàng Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định
cũng khơng ngoại lệ. Tuy nhiên theo thống kê thì chỉ có 50-60% dân cư và hộ gia
đình có tài khoản tại ngân hàng và số tài khoản dùng cho hoạt động tiền gửi còn
thấp. Mặc dù mức độ tiếp cận của khách hàng với ngân hàng có tăng lên đáng kể
nhưng số lượng ngân hàng ngày nay cũng rất nhiều, dịch vụ tiền gửi của các Ngân
hàng không ngừng đa dạng và nâng cao, cộng với tình hình nền kinh tế rơi vào khó
khăn trong hai năm trở lại đây làm cho sự cạnh tranh trong việc tìm kiếm và giữ
chân khách hàng tiền gửi khá là gay gắt.
Làm thế nào để kiếm được khách hàng và giữ chân họ? Một trong các cách có
hiệu quả đối với tồn bộ các ngân hàng thương mại là nâng cao sự hài lòng của
khách hàng. Với truyền thống chuyên về bán buôn, việc phát triển dịch vụ chuyên
về bán lẻ tại ngân hàng Cơng thương VN chi nhánh Bình Định cần được chú trọng.
Vì vậy Tác giả cho rằng tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân là cần thiết
và Tác giả đã chọn đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

2.

Mục tiêu nghiên cứu


2

Nghiên cứu được thực hiện nhằm giải quyết triệt để các mục tiêu sau:
- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại; khách hàng cá nhân; dịch
vụ tiền gửi khách hàng cá nhân; sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
- Từ cơ sở lý thuyết, tiến hành phân tích định tính và định lượng sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại VietinBank Bình Định.
- Đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định.
3.

Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định.
4.

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi khơng gian: Khách hàng cá nhân có tiền gửi tại ngân hàng TMCP

Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu định tính: số liệu lấy từ năm 2008 -2013;
Nghiên cứu định lượng: thời gian khảo sát vào ngày 26/06 -29/07/2014
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi
tại ngân hàng công thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định.

5.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu:
 Dữ liệu sơ cấp: thông qua phỏng vấn khách hàng với mẫu 350 khách hàng sử

dụng dịch vụ tiền gửi.
 Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi
nhánh Bình Định.
Phương pháp định tính:
- Bằng các số liệu, đồ thị, tác giả phân tích hình hình huy động tiền gửi dân cư
và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định.
Phương pháp định lượng:
- Lập bảng câu hỏi khảo sát các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi được thực hiện thông quan phỏng vấn cấp
khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VietinBank Bình Định.


3

- Tiến hành nhập số liệu, làm sạch số liệu và sử dụng phần mềm hỗ trợ thống
kê SPSS để phân tích, kiểm định các nhân tố.
- Kiểm định các nhân tố thông qua các bước kiểm định hệ số Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, phân
tích hồi quy bội, phân tích T-test và Anova đối với thang đo các nhân tố mới trích.
Dữ liệu thu thập được xử lý qua phần mềm SPSS 16.0.
6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Luận văn là cơ sở cho nhà quản lý ngân hàng TMCP cơng thương - chi nhánh

Bình Định nói riêng, tồn hệ thống ngân hàng cơng thương nói chung hiểu rõ được
các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
tiền gửi. Qua việc phân tích các nhân tố cơ bản tác động tới sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi giúp cho nhà lãnh đạo, quản lý ngân hàng
hiểu rõ hơn dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng mình đang cung cấp. Từ đó, giúp họ có
cái nhìn thấu đáo, đưa ra các giải pháp tốt hơn trong việc thu hút và đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
7.

Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung

chính của luận văn gồm 3 chương như sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
tiền gửi tại ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
tiền gửi tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam- chi
nhánh Bình Định.


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM.
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ huy động vốn,

dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân.


Ngân hàng thƣơng mại

Để hiểu được thế nào là dịch vụ ngân hàng thương mại, tác giả đề cập sơ qua
khái niệm về ngân hàng thương mại. Theo Trầm Thị Xuân Hương & ctg, giáo trình
nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2012, NXB Kinh tế TP.HCM có các khái niệm về
NHTM.
Theo ngân hàng quốc tế: ngân hàng là dạng tổ chức tài chính nhận tiền gửi
chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thơng báo ngắn
hạn. Gồm có ngân hàng thương mại chỉ tham gia vào hoạt động tiền gửi, cho vay
ngắn hạn, trung dài hạn; ngân hàng đầu tư hoạt động bn bán chứng khốn và bảo
lãnh phát hành; ngân hàng nhà ở cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và
nhiều loại ngân hàng khác.
Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên
cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho
vay, đầu tư, mua bán ngoại hối và dịch vụ khác có liên quan đến tiền như ủy thác,
bảo quản, làm đại lý trong nước và quốc tế.
Tại Pháp: theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những xí
nghiệp hay những cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận tiền bạc của cơng
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu.
Nhƣ vậy: NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều
hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh
toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận.

5


Dịch vụ
Khái niệm thứ hai mà tác giả muốn đề cập ở đây là dịch vụ.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có nhiều
khái niệm khác nhau về dịch vụ:
- Dịch vụ là một hành động mà một bên cung cấp cho bên kia; chủ yếu vơ hình
và khơng dẫn đến quyền sở hữu. Dịch vụ có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm
vật chất ( Philip Kotler & Gary Armstrong, 2010).
- Hay dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng ( Valarie A.Zeithaml & Mary J.Bitner, 2000).
- Dịch vụ phần lớn là vơ hình, thường gắn liền giữa sản xuất và tiêu dùng, và
nó là sự tương tác giữa người mua và người bán để đưa dịch vụ tới khách hàng (
Gronroos, 1988).
 Dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ là những hoạt động mang
lại các khoản thu phí cho ngân hàng, là khoản phải trả của các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế và các cá nhân khi ngân hàng thực hiện dịch vụ cho họ. Cũng có những
quan điểm khác cho rằng dịch vụ ngân hàng là tất cả các dịch vụ mà hệ thống ngân
hàng cung cấp cho nền kinh tế.
Theo khoản 7, điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được sửa đổi, bổ sung năm
2004 có đề cập đến “ dịch vụ ngân hàng”. Hoạt động ngân hàng là những hoạt động
kinh doanh tiền tệ với nội dung thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), có định nghĩa: dịch vụ
ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính trong đó, dịch vụ tài chính

theo Hiệp định là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp
dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ
liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác ngoại
trừ bảo hiểm.
Như vậy dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là tồn bộ dịch vụ liên quan tới hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối… mà hệ thống các ngân hàng cung ứng
cho nền kinh tế.
 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một trong những cách hình thành nguồn vốn cho ngân hàng.
Vốn của ngân hàng là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động được
dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác.


6

 Dịch vụ huy động tiền gửi
Trong tổng nguồn vốn huy động thì vốn huy động từ tiền gửi đóng vai trị
chủ yếu, ln chiếm tỷ trọng cao, lớn hơn 50%. Theo đó thì dịch vụ tiền gửi là các
dịch vụ của ngân hàng cung cấp tiện ích cho khách hàng gửi tiền. Huy động tiền gửi
là hình thức huy động vốn cổ điển của các NHTM (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Do
đó, huy động tiền gửi cũng có đặc điểm của huy động vốn, các Ngân hàng cũng
được tạm thời quản lý và sử dụng vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh
tế để thực hiện các hoạt động của mình trong một thời gian xác định, có trách nhiệm
hồn trả khi khách hàng u cầu hoặc khi đến hạn.
Khách hàng được xem là yếu tố mấu chốt cho mọi sự thành công trong tất cả
các hoạt động kinh doanh. Theo bách khoa toàn thư, khách hàng là người mua hoặc
theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành
động mua. Khách hàng gồm có khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ mua và sử
dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân. Trong phạm vi của bài

nghiên cứu tác giả đề cập đến khách hàng cá nhân bao gồm dân cư và hộ gia đình.
Từ các khái niệm về ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi và khách hàng cá
nhân, có thể khái quát về khách hàng tiền gửi cá nhân là cá nhân đã sử dụng các
dịch vụ tiền gửi của ngân hàng hoặc có quan tâm và sẽ sử dụng các dịch vụ tiền gửi
của ngân hàng trong tương lai. Và Dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân của NHTM
là dịch vụ thu hút tiền gửi thông qua việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá
nhân.
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân

Vì khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với đối tượng là khách hàng
doanh nghiệp nên dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân cũng có những đặc
thù riêng:
- Khách hàng cá nhân có số lượng đơng nhưng khối lượng giao dịch ít hơn so
với khách hàng doanh nghiệp. Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình
độ văn hóa, sở thích… Điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và sử
dụng dịch vụ nên các sản phẩm của dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân thường


7

được đa dạng, thường xuyên thay đổi, cải tiến. Số dư trên mỗi tài khoản tiền gửi
thường nhỏ nhưng nhiều về số lượng.
- Khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với mục đích
hưởng lãi và an tồn tài sản. Vì thế, sản phẩm tiền gửi cá nhân thường mạnh về tiền
gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm với mục đích hưởng lãi và an tồn tài sản trong khi
đó tiền gửi doanh nghiệp thì nhiều về tiền gửi thanh tốn và đầu tư hơn.
- Khách hàng cá nhân vì thực hiện các giao dịch tiền gửi với mục đích chính là
hưởng lãi nên chính sách lãi suất có tác dụng tương đối mạnh đối với những đối

tượng khách hàng này. Do đó, lãi suất dành cho dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân
được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp nhiều loại tiền gửi khác nhau với các kỳ hạn
không giống nhau, ln có kế hoạch đưa ra biểu lãi suất tiền gửi cạnh tranh nhất cho
khách hàng cá nhân.
- Khách hàng này thường có quyết định giao dịch với ngân hàng chủ yếu theo
cảm xúc, kinh nghiệm, thói quen và sự tư vấn từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp.
Nên đối với dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng cũng sử dụng các
chương trình marketing khác so với tiền gửi khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng
tập trung vào việc phát huy sự truyền miệng tích cực của các khách hàng cá nhân đã
sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3.

Phân loại dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân của NHTM

Do nhu cầu và động thái gửi tiền của khách hàng rất đa dạng nên để thu hút
được nhiều khách hàng gửi tiền, NHTM phải thiết kế và phát triển nhiều loại sản
phẩm khác nhau nhưng chung quy lại thì có: tiền gửi khách hàng cá nhân khơng kỳ
hạn; tiền gửi khách hàng cá nhân có kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm, các loại tiền gửi khác
(Trầm Thị Xuân Hương & ctg, 2012; Nguyễn Minh Kiều, 2009).


Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi khơng kỳ hạn hay cịn gọi là tiền

gửi thanh toán, tiền gửi giao dịch. Khách hàng gửi tiền vào NHTM với mục đích
chính là thanh tốn và thực hiện thu chi hộ cho mình chứ khơng nhằm mục đích
hưởng lãi. Với loại tiền gửi này, khách hàng được phép rút ra bất kỳ lúc nào khi
khách hàng cần hoặc yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh tốn mà khơng hạn chế số
lần giao dịch, nên đây là nguồn vốn không ổn định. Tuy nhiên, nếu xét trong một
thời điểm nhất định thì khách hàng vẫn ln duy trì số dư tiền gửi nhất định, ngân

8

hàng có thể sử dụng nguồn vốn này cấp tín dụng ngắn hạn, ngân hàng cũng thực
hiện trích dự trữ bắt buộc cho loại tiền gửi này cao hơn so với các loại tiền gửi khác.


Tiền gửi định kỳ hay cịn gọi là tiền gửi có kỳ hạn là hình thức tiền

gửi huy động các khoản tiền để dành tạm thời chưa sử dụng mà khi gửi vào ngân
hàng chỉ được rút ra sau một khoảng thời gian nhất định.
Đây là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất
định. Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển và tính linh động của các NHTM, khách
hàng có thể rút trước hạn nhưng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn thấp hơn rất
nhiều so với lãi suất có kỳ hạn. Đây cũng là nguồn vốn tương đối ổn định vì xác
định được kỳ hạn cụ thể nên ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này khơng chỉ
cấp tín dụng ngắn hạn mà cịn trung dài hạn.


Tiền gửi tiết kiệm: Là hình thức huy động chủ yếu của các NHTM,

đây là khoản tiền huy động từ khoản để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng
với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản.
Thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân là nghiệp vụ rất quan
trọng của NHTM vì đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng
chủ động sử dụng nguồn vốn vào các hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên,
hạn chế lớn nhất của nguồn huy động tiền gửi này là lãi suất cho nó lớn vì áp lực
giữ chân khách hàng của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm có các hình thức:
- Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân,
có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an tồn và sinh lợi nhưng

khơng thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Khi lựa chọn loại tiền gửi
này khách hàng vì mục tiêu an tồn và tiện lợi hơn là sinh lời. Vì khách hàng muốn
rút bất kỳ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó
lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, lãi suất cho loại tiền gửi này
rất thấp, ngang bằng với lãi suất tiền gửi thanh toán trong khi các tiện ích kèm theo
khơng bằng.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì
mục tiêu an tồn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đây là
khoản tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian gửi cũng
như rút tiền. Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rất cao. Có nhiều hình thức


9

tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác nhau: 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12
tháng và trên 12 tháng, với thời hạn càng dài thì lãi suất càng cao; Nếu căn cứ vào
cách tính lãi thì có tiền gửi thanh tốn cuối kỳ, đầu kỳ hoặc thanh toán từng kỳ; Nếu
căn cứ vào loại tiền gửi thì có tiền gửi bằng VNĐ và tiền gửi bằng vàng và ngoại tệ.
- Các loại tiền gửi tiết kiệm khác: ngồi hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết
kiệm có kỳ hạn và khơng kỳ hạn, hầu hết các ngân hàng thương mại để có thiết kế
những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết
kiệm an khang với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được
đổi mới theo nhu cầu của khách hàng và tạo ra rào cản khác biệt để chống sự sao
chép của các đối thủ cạnh tranh.


Các loại tiền gửi khác

Ngoài những hình thức tiền gửi nêu trên thì hiện nay tại các NHTM cịn có
một số loại tiền gửi biến thể như tiền gửi ký quỹ L/C, tiền gửi đặt cọc, tiền gửi séc

bảo chi… Gọi đây là những hình thức tiền gửi biến thể của các NHTM bởi vì các
loại tiền gửi này khơng chỉ là các hình thức tiền gửi theo yêu cầu của khách hàng
một cách thuần túy mà ngân hàng vừa đáp ứng các hình thức tiền gửi của khách
hàng theo yêu cầu đồng thời gắn liền với các nghiệp vụ khác của ngân hàng.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân.
Việc phát triển dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân khơng chỉ đem lại lợi ích
cho bản thân HNTM mà còn cả cho khách hàng cá nhân và xã hội.
Đối với khách hàng: Khách hàng khi tham gia vào dịch vụ tiền gửi của
NHTM sẽ có được thu nhập từ khoản sinh lời và đảm bảo an toàn cho khoản tiền
mà họ gửi vào ngân hàng. Nếu không gửi tiền, khách hàng có thể chi tiêu ln hoặc
tham gia vào các kênh đầu tư khác, khi đó họ sẽ hưởng các lợi ích tại thời điểm hiện
tại và mức độ an tồn khơng cao. Nếu tham gia dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thì
khách hàng sẽ hưởng lợi ích của việc chi tiêu một khoản lớn hơn trong tương lai.
Ngồi ra, khách hàng cịn được sử dụng các dịch vụ thanh tốn nhanh chóng tiện lợi
phục vụ cho các nhu cầu phát sinh trong đời sống của mình.
Đối với ngân hàng: Vì vốn là điều kiện tiền đề để một ngân hàng có thể thực
hiện hoạt động kinh doanh của mình, nên nếu khơng xét đến ảnh hưởng của các yếu
tố khác thì một ngân hàng càng thu hút được nguồn vốn dồi dào thì cơ hội kinh


10

doanh càng lớn. Khách hàng cá nhân là đối tượng huy động rộng của các NHTM, là
đối tượng chủ yếu và quan trọng nhất mà ngân hàng hướng tới. Việc thu hút triệt để
nguồn vốn từ khách hàng cá nhân khơng chỉ có ý nghĩa lớn về mặt xã hội, mà còn
cho ngay cả với bản thân ngân hàng. Dịch vụ tiền gửi không mang lại lợi nhuận trực
tiếp cho NHTM nhưng nó là cơ sở để các ngân hàng thực hiện các hoạt động cấp tín
dụng, thanh tốn và đầu tư để đem về lợi nhuận cho ngân hàng. Hơn thế nữa, phát
triển dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân giúp các NHTM đa dạng hóa được danh
mục sản phẩm của mình, làm đẹp bảng cân đối kế tốn, báo cáo tài chính, tăng thêm

uy tín cho ngân hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của các NHTM.
Đối với x�.499

.265

.674

TH 2

9.58

5.669

.534

.296

.652

TH 3

9.99

5.804

.497

.254

.673

TH 4

9.77

5.094

.534

.290

.654


Phụ lục 9.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
241

98.8

3

1.2

244

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha

on Standardized Items

.801

N of Items

.803

3

Item-Total Statistics
Scale Mean

Scale

Corrected

Squared

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Multiple

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Correlation

Correlation

Deleted

HL 1

7.48

2.517

.641

.456

.736

HL 2

7.50

2.559

.728

.535

.645

HL 3

7.33

2.823

.578

.354

.798

PHỤ LỤC 10: Kiểm định phân tích nhân tố EFA
Phụ lục 10.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.890
3.222E3

Df

465

Sig.

.000

Communalities
Initial

Extraction

HH 1

1.000

.496

HH 2

1.000

.589

HH 3

1.000

.606

HH 4

1.000

.506

UX 1

1.000

.742

UX 2

1.000

.722

UX 3

1.000

.710

UX 4

1.000

.547

UX 5

1.000

.499

UX 6

1.000

.463

TC 1

1.000

.575

TC 2

1.000

.635

TC 3

1.000

.646

TV 1

1.000

.562

TV 2

1.000

.723


TV 3

1.000

.718

TV 4

1.000

.648

TV 5

1.000

.505

CC 1

1.000

.562

CC 2

1.000

.759

CC 3

1.000

.607

CC 4

1.000

.523

GC 1

1.000

.537

GC 2

1.000

.579

GC 3

1.000

.639

GC 4

1.000

.709

GC 5

1.000

.647

TH 1

1.000

.538

TH 2

1.000

.645

TH 3

1.000

.636

TH 4

1.000

.617

Extraction Method: Principal Component Analysis.


Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

% of

Cumulative

% of

Variance

%

Initial Eigenvalues
% of
Component Total Variance

Cumulative
%

Total

Total Variance

Cumulative
%

1

9.642

31.104

31.104 9.642

31.104

31.104 3.069

9.901

9.901

2

2.372

7.651

38.755 2.372

7.651

38.755 3.034

9.788

19.689

3

1.671

5.389

44.144 1.671

5.389

44.144 2.964

9.560

29.250

4

1.565

5.048

49.192 1.565

5.048

49.192 2.650

8.549

37.798

5

1.405

4.534

53.726 1.405

4.534

53.726 2.440

7.872

45.670

6

1.157

3.733

57.459 1.157

3.733

57.459 2.401

7.745

53.416

7

1.077

3.475

60.934 1.077

3.475

60.934 2.331

7.518

60.934

8

.965

3.111

64.045

9

.874

2.819

66.864

10

.820

2.646

69.510

11

.780

2.516

72.026

12

.717

2.312

74.338

13

.666

2.149

76.487

14

.638

2.059

78.545

15

.630

2.033

80.578

16

.590

1.904

82.482

17

.564

1.821

84.303

18

.509

1.642

85.945

19

.477

1.539

87.485

20

.446

1.439

88.924

21

.434

1.400

90.324

22

.402

1.298

91.621

23

.365

1.176

92.797

24

.354

1.143

93.940

25

.338

1.090

95.029

26

.303

.976

96.005

27

.299

.966

96.971

28

.284

.916

97.888

29

.266

.857

98.744

30

.211

.681

99.425

31

.178

.575

100.000

Extraction Method: Principal
Component Analysis.

Rotated Component Matrixa
Component
1
TV 2

.753

TV 3

.729

TV 4

.579

TV 1

.529

TC 1

.505

CC 3

.424

2

6

7

.049

.475

.142

.246

.338

.149

.379

-.047

.381

.033

-.089

.065

.406

.153

.148

GC 5

.703

GC 1

.615

UX 1

5

.006

.769

.130

4

-.066

GC 4

GC 2

3

.583

.794


UX 3

.787

UX 2

.785

UX 6

.363

.265

.402

.243

HH 2

.693

HH 1

.646

HH 3

.630

HH 4

.625

UX 4

.365

.240

.333

.427

-.009

.185

-.081

.079

.232

-.056

.040

-.084

TC 3

.674

GC 3

.627

TC 2

.231

.239

.421

.113

UX 5

.571
.571

CC 2

.795

CC 1

.609

CC 4

.523

TV 5

.427

.161

.039

.184

.191

.474

-.009

TH 2

.764

TH 4

.739

TH 1

.712

TH 3

.689

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.