(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng công nghệ thông tin tại bảo hiểm xã hội tiền giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.6 MB, 120 trang )
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN
----------------------------------------
NGUYỄN HỮU LINH
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA
NHÂN VIÊN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN TẠI BẢO HIỂM
XÃ HỘI TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8.340.101
Người hướng dẫn: Giáo sư, Tiến sĩ TRƯƠNG QUANG VINH
Long An, tháng 6 năm 2019
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí
khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn góc và được ghi chú rõ
ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về số liệu công bố trong bài luận văn này.
Tác giả
iii
LỜI CẢM ƠN
Thự tế luôn cho thấy thành công nào cũng đều gắn liền với sự hỗ trợ, giúp đỡ
của những người xung quanh dù cho sự giúp đỡ đó là ít hay nhiều, trực tiếp hay
gián tiếp. Trong suốt thời gian làm luận văn đến nay tác giã nhận được sự quan tâm
chỉ bảo, giúp đỡ của thầy cô, gia đình và bạn bè xung quanh.
Với tắm lịng biết ơn sâu sắc, tác giã xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý
Thầy, Cô của trường Đại học kinh tế - công nghiệp Long An đã dùng những tri thức
và tâm huyết của mình để có thể truyền đạt cho học viên những kiến thức quí báo
trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt, tác giã xin cảm ơn chân thành đến Giáo sư, Tiến sĩ Trương Quang
Vinh đã tận tâm chỉ bảo qua từng buổi học, từng buổi nói chuyện, thảo luận về đề
tài nghiên cứu, nhờ có những lời hướng dẫn đó bài luận văn của tác giã hồn thành
một cách tốt nhất.
Đồng thời tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh, chị, em trong trong đơn vị
Bảo hiểm xã hội Tiền Giang, bạn bè và gia đình đã giúp đỡ trong quá trình thực hiện
luận văn thạc sĩ.
Cuối cùng tác giã rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét của q Thầy,
Cơ và tất cả bạn đọc.
Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Nguyễn Hữu Linh
iv
NỘI DUNG TÓM TẮT
Bài luận văn này nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố quản trị nhân sự và
đầu tư trang thiết vị đến mức độ thỏa mãn của nhân viên về ứng dụng công nghệ
thông tin tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang, từ đó tác giả đưa ra hàm ý quản trị để
giúp lãnh đạo Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang có những chính sách đãi ngộ cho
người lao động tối ưu hóa nhưng đúng qui định của pháp luật.
Căn cứ vào các cơ sở lý thuyết về nhu cầu, sự hài lòng cầu khách hàng và các mơ
hình đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên trước đây của các tác giả trước đây, sau
khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia tác giả đưa ra 5 nhân tố ứng với 24 biến độc
lập để quan sát ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên gồm có: độ tin cậy, phương
tiện hữu hình, bản chất cơng việc, chất lượng về cảm nhận sản phẩm vịch vụ
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định
lượng, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu với 180 phiếu được khảo
sát từ nhân viên đang làm việc tại BHXH tỉnh Tiền Giang.
Kết quả sau phân tích vẫn giữ được 24 biến độc lập quan sát trên và mức độ
ảnh hưởng từng biến từ đó đưa ra hàm ý quản trị với lãnh đạo BHXH tỉnh Tiền
Giang để nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên. Trong đề tài cũng nêu ra những
hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
v
ABSTRACT
This essay analyses the influence of human resource management factors and
investing for equipment on employee satisfaction of IT application at Tien Giang
Province Social Security. Thence, the author recommends the management solutions
to help Tien Giang Province Social Security Board Of Management in resolving the
best benefit policies for employees but in accordance with the law.
Based on the theoretical basis of demand, the customer satisfaction, the
author’s previous result on evaluating employee satisfaction, and some experts’
opinions, the author finds out 5 elements equivalent to 24 observed variables
affecting employee satisfaction including: reliability, tangible means, essence of
work, quality of service product feeling.
The qualitative and quantitative research method are used on the essay. SPSS
20.0 software is used to analyze data from 180 survey forms of current staff in Tien
Giang Province Social Security.
After analyzing, the above 24 observed variables are recommended to Tien
Giang Province Social Security Board Of Management to improve employee
satisfaction. Limitations and suggestions for further research are proposed in the
essay too.
vi
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...............................................................
1.1.Sự cần thiết của đề tài .........................................................................................
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................
1.2.1
Mục tiêu tổng quát ............................................................
1.2.2
Mục tiêu cụ thể ..................................................................
1.3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................
1.4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................
1.5. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................
1.6. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................
1.7. Những đóng góp mới của luận văn ...................................................................
1.8
Tổng quan các nghiên cứu trước ..........................................................
1.9
Kế hoạch bố trí thời gian nghiên cứu ...................................................
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................
2.1
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .........................
2.1.1
Lý thuyết về dịch vụ ..........................................................
2.1.2
Lý thuyết về sự hài lòng ...................................................
2.2
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng .........................
2.3
Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo ........................................................
Kết luận chương 2 ...................................................................................................
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................
3.1 Tổng quan về Bảo hiểm xã hội .........................................................................
3.1.1
Tổng quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam ............................
3.1.2
Tổng quan Bảo hiểm xã hội Tiền Giang ..........................
3.1.3
Tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin tại Bảo hiểm xã
3.2
Quy trình nghiên cứu ...........................................................................
3.3
Nghiên cứu định tính ............................................................................
3.4
Nghiên cứu định lượng .........................................................................
vii
3.4.1. Thiết kế mẫu, kích thước mẫu........................................................................................... 37
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu....................................................................................................... 39
3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................................................ 39
3.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................................... 39
3.5 Phương pháp xử lý dữ liệu................................................................................................... 39
Kết luận chương 3............................................................................................................................ 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................... 44
4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu............................................................................................. 44
4.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu................................................................................... 44
4.3. Kiểm định sự khác biệt của các biến nhân khẩu học............................................. 45
4.4. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức................................................................ 50
4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................................ 50
4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................. 55
4.4.3. Xem xét ma trận tương quan Pearson............................................................................ 59
4.4.4. Kiểm định hồi quy tuyến tính bội.................................................................................... 60
4.4.5. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng...................................... 63
Kết luận chương 4............................................................................................................................ 66
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................................... 67
5.1. Kết luận........................................................................................................................................ 67
5.2. Hàm ý quản trị.......................................................................................................................... 67
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 68
Kết luận chung................................................................................................................................... 69
Tài liệu tham khảo........................................................................................................................... 71
DANH
STT
1
Bảng 4.1: Descriptive
2
Bảng 4.2: Thống kê th
3
Bảng 4.3: Thống kê th
4
Bảng 4.4: Thống kê th
5
Bảng 4.5: Thống kê th
6
Bảng 4.6: Thống kê C
7
Bảng 4.7: Thống kê C
8
Bảng 4.8: Thống kê C
9
Bảng 4.9: Thống kê C
10
Bảng 4.10: Thống kê
11
Bảng 4.11: Tổng hợp
12
Bảng 4.12: Thống kê
13
Bảng 4.13: Sắp xếp th
14
Bảng 4.14: Bảng kết q
15
Bảng 4.15 : Bảng phâ
16
Bảng 4.15 : Kết quả p
17
Bảng 4.16 : kết quả ph
18
Bảng 4.17 : kết quả ph
19
Bảng 4.18 : kết quả ph
20
Bảng 4.19 : kết quả ph
DAN
STT
1
Hình 2.1: M
2
Hình 2.2: M
3
Hình 2.3: M
4
Hình 2.4: M
5
Hình 2.5: M
6
Hình 2.6: M
7
Hình 3.1: H
8
Hình 3.2: H
9
Hình 3.3: Sơ
10
Hình 3.4: Q
11
Hình 4.1: B
12
Hình 4.2: B
13
Hình 4.3: B
14
Hình 4.4: B
15
Hình 4.5: Ph
x
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Ký hiệu
BHXH
Bảo hiểm xã hội
CNTT
Công nghệ thông tin
BHYT
Bảo hiểm y tế
BHTN
Bảo hiểm thất nghiệp
xi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Ký hiệu
SPSS
CSI
SCSB
ACSI
ECSI
SQL server
2k
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài:
Ngày nay, sự bùng nỗ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả
mọi lĩnh vực của cuộc sống từ vui chơi, giải trí cho đến học tập, làm việc. Đối với một
số cơ quan, doanh nghiệp, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể thiếu
trong hoạt động hằng ngày. Nhu cầu về cơng nghệ thơng tin có thể bắt đầu từ những
nhu cầu đơn giản ban đầu là xây dựng website, hộp thư điện tử để giao dịch trong hoạt
động hằng ngày; cho đến xây dựng riêng cho mình một hệ thống cơng nghệ thơng tin
tồn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong ngày. Tiến xa hơn nữa là phát triển
những dịch vụ trên môi trường mạng như trò chơi trực tuyến, lưu trữ trực tuyến, mua
bán qua mạng, giao dịch về tài chính trên mạng, kèm theo đó là sự phát triển về cơ sở
hạ tầng, tốc độ đường truyền mạng và an ninh mạng.
Trên con đường thực hiện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tại các cơ quan
hành chính cũng từng bước ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các lĩnh vực
nhằm cải tiến những thủ tục hành chính đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của
người dân. Sử dụng những phần mềm ứng dụng trong việc quản lý nhân sự, quản lý
tài chính đến những dịch vụ cơng trực tuyến cũng được tất cả các sở ban ngành, cơ
quan hành chính triển khai rộng rãi.
Với mong ước ứng dụng cơng nghệ thông tin được hiệu quả cao nhất, sử dụng tối
đa nhưng nguồn lực hiện có và đáp ứng được nhu cầu của người thụ hưởng tại cơ quan
Bảo hiểm xã hội Tiên Giang, tác giả đưa ra hướng nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng
của nhân viên về ứng dụng công nghệ thông tin tại Bảo hiểm xã hội Tiền
Giang” thực hiện luận văn thạc sĩ kinh tế.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu tổng quát:
- Tiến tới nền cơng nghiệp 4.0, tự động hóa, hiện đại hóa, cơng khai hóa.
- Nghiên cứu mức độ hài lịng của nhân viên về ứng dụng CNTT tại BHXH
tỉnh Tiền Giang áp dụng vào cơng việc chun mơn từ đó đề xuất các giải pháp để
nâng cao sự hài lòng của nhân viên.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
2
- Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng
CNTT tại BHXH tỉnh Tiền Giang.
- Xác định mức độ các yếu tố động đến sự hài lòng của nhân viên.
- Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng CNTT vào
công việc chuyên môn tại BHXH Tiền Giang.
1.3 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng CNTT đang
BHXH Tiền Giang.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm: nghiên cứu được thực hiện tại BHXH
tỉnh Tiền Giang.
1.4.2 Phạm vi về thời gian: phản ánh số liệu thông tin trong luận văn năm
2018 và 4 tháng đầu năm 2019.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của nhân viên về ứng dụng
CNTT tại BHXH Tiền Giang?
- Mức độ tác động của các nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng nhân viên
như thế nào?
- Sự khác biệt về CNTT đối với từng nhóm giới tính, trình độ, độ tuổi như thế
nào?
- Các giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lịng về ứng dụng CNTT trong
giải quyết cơng việc.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được kết hợp của hai phương pháp nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu định tính: xây dựng hệ thống khái niệm và thang đo cùng các
biến quan sát và hiệu chỉnh các biến phù hợp với thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp điều tra khảo sát và thực
nghiệm phân tích kết quả khảo sát bằng phần mềm “IBM SPSS Statistics 20” để
đánh giá từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại BHXH tỉnh Tiền
Giang. Kết quả dữ liệu của phần mềm sẽ là cơ sở để đưa ra giải pháp cải tiến.
3
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận tiện,
cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ 180 công chức, viên
chức làm việc tại BHXH Tiền Giang.
Dữ liệu thực tế sau khi thu thập được loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp
lý và tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS để phân tích.
Phân tích dữ liệu gồm các bước như: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích EFA, phân tích tương quan và hồi quy, T-test, Anova.
Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 2 trang 24 như sau:
* Cronbach’s Alpha:
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này
có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào
cần giữ lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra
những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin
cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8
là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên
cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994;
Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
– Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là
biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt
yêu cầu (lớn hơn 0,7).
4
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu
chí:
– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là
những biến khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo và nhiều
nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).
– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên
cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời)..
* Phân tích EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc
lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến
độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships).
EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F
tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với
phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số
nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin 0.5 ≤ KMO ≤ 1) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố
là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
5
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị
này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
* Chạy hồi quy: chạy kế quả hồi quy giúp nhân tố nào nhiều / ít / khơng đóng
góp vào sự thay đổi của biến phụ thuộc để từ đó đưa ra gảii pháp cần thiết và kin tế
nhất.
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc
lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương
sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa
cộng tuyến (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Thực tế thường so
sánh VIF với 2. Trong bài này hệ số phóng đại phương sai VIF đều bé hơn 2, chứng
tỏ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. ( lưu ý mối quan hệ giữa Tolerance và VIF là
nghịch đảo của nhau như sau: VIF=1/Tolerance nên chỉ cần đánh giá một trong hai
giá trị này là được)
* Independent samples T-Test:
Independent Samples T-Test dùng tương tự như phân tích ANOVA, tuy nhiên
hạn chế là chỉ so sánh được 2 nhóm với nhau. Ví dụ dùng so sánh có sự khác biệt
giữa các nhóm giới tính( nam, nữ) với sự hài lịng hay khơng, hoặc một nhân tố có ý
nghĩa thống kê bất kỳ với sự hài lòng của nhân viên.
Thực hiện kiểm định sự khác biệt trung bình với những biến có 2 giá trị. Hiệu
số sig < 0.05 thì kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng của đáp ứng
viên trong biến xem xét khác nhau. Hiệu số sig > 0.05 thì kết luận khơng có sự khác
biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng của đáp ứng viên trong biến xem xét khác nhau.
1.7 Những đóng góp mới của luận văn
1.7.1 Đóng góp về phượng diện khoa học
Kết quả nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang đo về các yếu tố tác động đến
sự hài lịng của nhân viên về ứng dụng CNTT.
1.7.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Nghiên cứu là tài liệu tham khảo giúp cho nhà lãnh đạo nhìn được tổng thể nhân
viên của mình đang tiến vào nền cơng nghệ 4.0 như thế nào, mức độ thích ứng với yêu
cầu công việc ngày càng cao, sự nhạy bén trong vệc xử lý cơng việc và trình độ
6
về CNTT trong áp dụng vào công việc cụ thể hằng ngày, tình hình thực tiễn đầu tư
về thiết bị, máy móc và các dịch vụ cần thiết để hỗ trợ nhân viên.
1.8 Tổng quan các nghiên cứu trước
1.8.1 Nghiên cứu nước ngoài
Zekiri (2011), “Applying Servqual Model and factor analysis in assessing
customer satisfaction with service quanlity: the case of Mobile Telecommunications
in Macedona”, International Belletin of Business Administration, volume 11, 861001, London, UK, 8/2011. Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thông di động. Mơ hình lý
thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng chính thức là mơ hình Servqual.
Các nhân tố chính trong mơ hình nghiên cứu chính thức: (1) Reliability (Tin cậy),
(2) Responsiveness (Đáp ứng), (3) Assurance (Đảm bảo), (4) Empathy (Sự đồng
cảm), (5) Tangibles (Phương tiện hữu hình).
1.8.2 Nghiên cứu trong nước
Bùi Thị Hiền (2016): Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn
thành phố Trà Vinh. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mơ hình đo lường
chất lượng dịch vụ ServQual của Parasuraman et al. 1988. Đề tài tiến hành nghiên
cứu 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ bao
gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Trần Đăng Khoa (2017): Đề tài “Đo lường mức độ thỏa mãn trong công
việc của người lao động tại viễn thơng Bình Dương” của trường Đại học Lạc Hồng.
Đề tài đo lường sự thỏa mãn trong công việc của người lao động theo tình hình thực
tế của đơn vị với 7 nhân tố như: tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc, cơ hội
thăng tiến, đánh giá năng lực cá nhân, việc giao mục tiêu cá nhân và uy tín của cấp
trên. Kết quả nghiên cứu là 7 nhân tố đều tác động dương với mức độ thỏa mãn của
nhân viên trong đó nhân tố tiền lương tác động mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố đánh
giá năng lực, cơ hội thăng tiến, giao mục tiêu, điều kiện làm việc, uy tín cấp trên
cuối cùng là phúc lợi.
7
Huỳnh Ngô Công Nương (2016), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng tại Hà Nội. Đề tài nghiên cứu
sự hài lòng được xác định trên cơ sở chỉ số của mơ hình JDI với 5 nhân tố: Bản chất
cơng việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, thu nhập.
1.9 Kế cấu luận văn
Luận văn được trình bày gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháo nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên
2.1 Định nghĩa về sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2003) sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của
một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản
phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của người đó. Cụ thể, sự hài lịng có 3 cấp độ sau: nếu nhận thức của
khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng; nếu nhận
thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lịng hoặc thích thú.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòngcủa khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệmđã
biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụđược
cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của
kháchhàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt
mức trongsuốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn
sẽ có đượclịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳvọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
để nghiêncứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
2.2 Định nghĩa sự hài lịng trong cơng việc
E.A. Locke (Đại học Maryland, Mỹ) cho rằng: "Sự hài lịng trong cơng việc là
trạng thái cảm xúc thú vị từ kết quả thẩm định công việc hoặc kinh nghiệm làm việc
của một người". Tương tự, Milton Friedman (nhà kinh tế học đoạt giải Nobel) và John
Arnold (nhà đầu tư) nhấn mạnh: sự hài lịng trong cơng việc được định nghĩa là
9
số lượng ảnh hưởng tích cực nói chung hoặc cảm xúc mà cá nhân có đối với cơng
việc của mình. Còn theo nhà nghiên cứu Andrew Brin, sự hài lòng chính là u
thích cơng việc: "Nếu bạn thích cơng việc của mình, bạn sẽ có được sự hài lịng".
Như vậy, nói một cách đơn giản, sự hài lịng trong cơng việc có thể được định
nghĩa là mức độ tích cực của cảm xúc hoặc thái độ mà cá nhân có được đối với
cơng việc đang làm. Khi một người nói rằng anh ta rất hài lịng với cơng việc của
mình, có nghĩa là anh ta thích và đánh giá cao và cảm thấy tốt về cơng việc đó.
Sự thỏa mãn trong công việc là cụm từ và khái niệm thường dùng khác, cùng
ý nghĩa với sự hài lịng trong cơng việc, nhưng ở cấp độ cao và toàn diện hơn. Sự
thỏa mãn trong công việc là trạng thái cảm xúc tích cực bắt nguồn từ việc đánh giá
của nhân viên trong trải nghiệm cơng việc.
Trải nghiệm đó bao gồm bản chất, đặc điểm công việc và bối cảnh làm việc,
mức lương thưởng, sự cơng nhận thành tích và năng lực, quan hệ với giám sát viên
và cộng sự và khả năng thăng tiến. Sự bất mãn diễn ra khi không đạt được các kỳ
vọng này.
Có 3 đặc điểm liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc. Đầu tiên, không thể
nhìn thấy sự thỏa mãn trong cơng việc, chỉ có thể suy diễn ra; kế tiếp, sự thỏa mãn và
thái độ đối với công việc thường song hành; cuối cùng, nó thường được quyết định bởi
kết quả cơng việc so với kỳ vọng, tức là đáp ứng được hay vượt q mong đợi. Vì vậy,
khơng có cơng thức đơn giản nào để dự báo sự thỏa mãn của một nhân viên.
Nhân viên thỏa mãn trong công việc thường dùng phần lớn thời gian để làm
việc và cống hiến cho tổ chức. Họ cũng làm việc với năng suất và chất lượng, hiệu
quả hơn, đặc biệt khi thành quả có liên kết với phần thưởng.
Họ cũng sẽ gắn bó hơn và có tinh thần trách nhiệm cao hơn với cơng ty. Họ ít
có khả năng rời bỏ cơng việc, vắng mặt hay đi trễ, ăn cắp hay tham gia các hành
động bạo lực.
Mặt khác, sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên có tác động mạnh và rõ
ràng trên sự thỏa mãn của khách hàng, thể hiện trạng thái cảm nhận của một người
qua việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Tâm trạng tốt, nhân viên có khả
năng thể hiện nhiều sự thân thiện và tình cảm tích cực, đặt khách hàng vào một tâm
trạng tốt hơn, do đó có nhiều khả năng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.
10
Các nhà quản trị doanh nghiệp ngày nay quan tâm đến sự thỏa mãn trong cơng
việc của nhân viên, vì điều đó ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh quan trọng về hành vi
cá nhân trong tổ chức. Có thể thấy, nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc của
nhân viên sẽ duy trì sự ổn định của nguồn nhân lực, giảm chi phí hoạt động và tăng
hiệu suất kinh doanh. Vì vậy, hiệu quả của hoạt động này là một trong những tiêu
chí quan trọng đánh giá sự thành công của công tác quản trị.
2.3 Đặc điểm liên quan đến sự hài lịng của nhân viên
* Khơng thể nhìn thấy sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc, nó chỉ có
thể được suy ra. Nó liên quan đến cảm xúc của một người đối với công việc họ.
* Sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc và thái độ công việc thường đi
song hành với nhau. Thái độ tích cực đối với cơng việc được coi như tương đương
với sự hài lịng cơng việc và thái độ tiêu cực đối với công việc chỉ ra sự không hài
lịng cơng việc. Mặc dù hai thuật ngữ này được sử dụng hốn đổi cho nhau, nhưng
có sự khác biệt. Sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc là một tập hợp cụ thể của
thái độ. Thái độ phản ánh cảm xúc của một người đối với tổ chức, với cá nhân và
các đối tượng khác. Còn sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc đề cập đến thái
độ của một người đối với một công việc. Thái độ đề cập đến các khuynh hướng
phản ứng còn sự hài lòng liên quan đến các yếu tố hiệu suất. Thái độ là lâu dài còn
sự hài lòng là linh hoạt và nó có sự thay đổi. Nó có thể suy giảm thậm chí nhanh
hơn nó phát triển. Vì vậy, các nhà quản lý cần phải liên tục chú ý đến sự hài lịng
của nhân viên trong cơng việc bởi nó sẽ dẫn dắt đến thái độ và cách thức hành xử
của người lao động trong công việc.
* Sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc thường được quyết định bởi kết quả
công việc đối với kỳ vọng như thế nào. Đáp ứng được hay vượt quá mong đợi?. Theo
Davis và đồng nghiệp (1985) Sự hài lòng của nhân viên trong công việc được liên kết
chặt chẽ với hành vi của cá nhân ở nơi làm việc. Điều này có nghĩa là nếu một cá nhân
nào đó hài lịng với cơng việc mà họ đang đảm nhận thì họ sẽ có những hành vi tích
cực tại nơi làm việc. Nếu nhân viên làm việc trong tổ chức cảm thấy rằng họ đang làm
việc chăm chỉ hơn những người khác nhưng nhận được phần thưởng thấp hơn, được
ghi nhận ít hơn thì khả năng cao là họ sẽ khơng hài lịng và có hành
vi tiêu cực đối với cơng việc, với người quản lý và đồng nghiệp. Mặt khác, nếu họ
11
cảm thấy họ được trả lương công bằng và được tổ chức ghi nhận, họ sẽ hài lịng với
cơng việc và thể hiện bằng những hành vi tích cực.
2.4 Tầm quan trọng của sự hài lòng nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên là cực kỳ quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào dù lớn
hay nhỏ. Sự hài lòng của nhân viên có tác dụng hai chiều, cả với tổ chức lẫn chính bản
thân nhân viên, tuy nhiên mức độ và cường độ quan trọng là có khác nhau.
* Đối với tổ chức: sự hài lòng của nhân viên tác động đến mọi mặt của hoạt
động doanh nghiệp bao gồm:
Thứ nhất là gia tăng hiệu suất nhân sự. Nhân viên hài lịng với cơng việc sẽ có
thái độ và hành vi tốt hơn, tận tậm, cống hiến và chủ động học hỏi, phát triển trong
công việc. Điều này làm gia tăng năng suất tổng thể của công ty và giúp cơng ty đạt
được các mục tiêu của mình.
Thứ hai là duy trì và ổn định được nguồn nhân lực trong cơng ty, nhân viên hài
lịng sẽ có tinh thần gắn bó với doanh nghiệp cao hơn, ít bị giao động bởi những lời
mời chào bên ngồi. Bên cạnh đó, nhân viên sẽ đề cao lợi ích tập thể bởi khi họ muốn
gắn bó là họ sẽ “chăm sóc”, “xây dựng” và “bảo vệ” ngơi nhà chung của mình.
Thứ ba là khi nhân viên hài lịng với cơng việc của mình, họ sẽ ứng xử với
khách hàng tốt hơn và do đó sự hài lịng của khách hàng cũng lớn hơn.
Thứ tư là nhân viên sẽ truyền thông công ty ra bên ngồi và điều đó giúp cơng
ty thu hút được nhân tài, xây dựng hình ảnh tốt trong con mắt khách hàng và đối tác.
Thứ năm là Công ty sẽ tiết kiệm được tiền dành cho đào tạo ứng viên mới và
tuyển dụng ứng viên.
Thứ sáu là Công ty sẽ giảm thiểu được các sai hỏng trong quá trình làm việc
cũng như những rủi ro về mặt quy trình bởi nhân viên có trách nhiệm hơn, tâm
huyết hơn nên họ luôn nỗ lực để làm tốt hơn công việc của mình.
* Cịn đối với nhân viên: sự hài lịng của nhân viên trong công việc không chỉ
giúp họ gắn bó với doanh nghiệp hơn mà giúp củng cố niềm tin yêu của họ với
doanh nghiệp. Nhân viên sẽ bắt đầu quan tâm đến cơng việc của mình thay vì lo
lắng về các vấn đề khác, họ cảm thấy có trách nhiệm đối với tổ chức và cố gắng cố
gắng tạo ra kết quả tốt hơn để có được sự đánh giá cao từ công ty. Họ cũng sẽ giao
dịch với khách hàng tốt hơn và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với họ.
12
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,
2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng
bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,
yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Hài lòng của
khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau
nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch
vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996
13
2.6 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988)
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu
trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,
các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành
phần, đó là:
+ Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
+ Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
+ Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
+ Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho
khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
+ Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
+ An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
