Giáo trình Đón tiếp và đăng ký khách - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

[Type here]

LỜI GIỚI THIỆU
Đón tiếp và đăng ký khách là giai đoạn thứ hai trong chu trình phục vụ khách
của khách sạn. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin và sự
đa dạng hóa của các sản phẩm du lịch và khách sạn, công việc đón tiếp và đăng ký
khách tại khách sạn đã có những cải tiến vượt trội.
Đón tiếp và đăng ký khách là mơn học bắt buộc trong chương trình đào tạo
nghề tiếp tân khách sạn hệ trung cấp và cao đẳng trong Nhà Trường
Giáo trình Đón tiếp và đăng ký khách nhằm mang đến cho học sinh, sinh viên
và những người quan tâm những kiến thức và kỹ năng về giao tiếp trong du lịch, các
kỹ năng về đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn cho các đối tượng khách
khác nhau. Nhân viên tiếp tân có thể xử lý chứng từ, văn bản liên quan đến thanh
toán khi nhận buồng, áp dụng tốt, linh hoạt những kiến thức và kỹ năng cơ bản của
nghề tiếp tân khi chào đón và làm thủ tục nhận buồng một cách nhanh chóng, chính
xác, chun nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách về khách sạn góp
phần mang lại cho khách một kỳ nghỉ hài lòng tại khách sạn. Đội ngũ nhân viên Bộ
phận tiếp tân thực hiện được điều này sẽ góp phần tác động tích cực đến việc tạo
nguồn khách tương lai cho khách sạn, duy trì và phát triển nguồn khách quen/nguồn
khách trở lại. Với kiến thức và kỹ năng này, cùng với sự hiểu biết cần phải linh hoạt
trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, học sinh và sinh viên ngành
lễ tân khách sạn sau khi tốt nghiệp có khả năng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn
hay nhỏ nào.
Người viết hy vọng rằng giáo trình này sẽ được học sinh, sinh viên đang theo
học nghề tiếp tân khách sạn sử dụng làm tài liệu trong suốt quá trình học tập tại
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu.
Trong quá trình thực hiện biên soạn cuốn giáo trình này, người viết đã nhận
được rất nhiều ý kiến đóng góp giá trị từ các chuyên gia trong ngành du lịch –
khách sạn và các đồng nghiệp trong trường, đặc biệt từ các Thầy, Cô trong Bộ môn
tiếp tân như cô Nguyễn Thị Minh Hạnh, Thầy Trần Phúc Lập, Thầy Trần Đình
Sơn, Thầy Nguyễn Quốc Vinh. Một lần nữa, người viết xin chân thành cám ơn các

1


[Type here]

chuyên gia, các đồng nghiệp về những ý kiến đóng góp giá trị, tích cực và xây
dựng để cuốn giáo trình này được hồn thiện.
Người viết cũng mong rằng sẽ tiếp tục nhận được những ý kiến đóng góp quý
báu từ các chuyên gia, các đồng nghiệp, học sinh, sinh viên nghề tiếp tân và bạn
đọc xa gần để bộ giáo trình ngày càng được hồn thiện hơn, phục vụ tốt hơn cho
công tác giảng dạy và học tập của Nhà Trường.

2


[Type here]

MỤC LỤC
Error! Bookmark not defined.
BÀI 1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP7VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH ............. 7
1.1. Tầm quan trọng của cơng việc đón tiếp và đăng ký khách ............................ 7
1.2. Đặc điểm tâm lý chung của khách khi đến thuê buồng hoặc nhận buồng ..... 8
1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiếp tân tại các khách sạn có quy mơ khác nhau 9
1.3.1. Khách sạn lớn ........................................................................................... 9
1.3.2. Khách sạn vừa và nhỏ ............................................................................ 11
1.4. Vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân trong giai đoạn đón tiếp và đăng ký
khách ...................................................................................................................... 12
1.4.1. Vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân ................................................. 12
1.4.2. Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận tiếp tân ............................. 13
1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận tiếp tân với các bộ phận khác trong khách sạn.. 16

1.5.1. Các tiểu bộ phận trực thuộc bộ phận lễ tân ............................................ 17
1.5.2. Các bộ phận khác trong khách sạn ......................................................... 17
1.6. Trang thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu hỗ trợ................................ 19
1.6.1. Trang thiết bị, dụng cụ ........................................................................... 19
1.6.2. Sổ nghiệp vụ, biểu mẫu .......................................................................... 26
1.7. Công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận tiếp tân ............................. 35
1.7.1. Chuẩn bị cho bản thân ............................................................................ 35
1.7.2. Nhận giao ca ........................................................................................... 37
1.7.3. Chuẩn bị khu vực làm việc. .................................................................... 37
1.7.4. Chuẩn bị cho công việc .......................................................................... 38
1.8. Câu hỏi ôn tập ............................................................................................... 39
BÀI 2: ĐẢM BẢO THANH TOÁN ......................................................................... 40
2.1. Tầm quan trọng của việc đảm bảo thanh tốn khi khách th/ nhận buồng 40
2.2. Hình thức bảo đảm thanh toán khi khách thuê/nhận buồng ......................... 41
2.2.1. Bằng tiền mặt (Cash) .............................................................................. 41
3


[Type here]

2.2.2. Thẻ tín dụng (Credit Cards) ................................................................... 44
2.2.3. Phiếu thanh tốn (Vouchers) .................................................................. 46
2.2.4. Tài khoản cơng ty/ Ghi sổ nợ công ty ( Company Account) ................. 48
2.3. Quy định của khách sạn về việc đảm đảm thanh toán khi khách thuê/nhận
buồng. ..................................................................................................................... 49
2.4. Công việc lưu trữ chứng từ đảm bảo thanh tốn .......................................... 49
2.5. Một số tình huống trong q trình đảm bảo thanh tốn ............................... 49
2.6. Câu hỏi ôn tập ............................................................................................... 52
Câu hỏi ôn tập lý thuyết ......................................................................................... 52
Bài tập thực hành.................................................................................................... 53

BÀI 3: CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN .................................................... 54
3.1. Tầm quan trọng của việc chào đón khách đến khách sạn ............................ 54
3.2. Nghi thức, nghi lễ chào đón các đối tượng khách đến khác nhau ................ 54
3.2.1. Nghi thức quốc tế ................................................................................... 55
3.2.2. Nghi thức quốc gia ................................................................................. 57
3.2.3. Chào đón các đối tượng khách đến khác nhau ....................................... 59
3.3. Những việc cần chuẩn bị để chào đón khách đến khách sạn ....................... 60
3.3.1. Diện mạo và vệ sinh cá nhân .................................................................. 60
3.3.2. Bài trí khu vực đón tiếp .......................................................................... 60
3.3.3. Kết hợp với các bộ phận liên quan ......................................................... 61
3.4. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách đã đặt buồng61
3.5. Nguyên tắc chấp nhận cho khách thuê buồng và nguyên tắc bố trí buồng cho
khách ...................................................................................................................... 62
3.5.1. Nguyên tắc chấp nhận cho khách thuê buồng ........................................ 62
3.5.2. Nguyên tắc bố trí buồng cho khách ........................................................ 64
3.6. Nội dung hồ sơ đăng ký khách đã đặt buồng ............................................... 68
3.6.1. Hồ sơ đăng ký khách lẻ .......................................................................... 69
3.6.2. Hồ sơ đăng ký khách đoàn ..................................................................... 70
3.7. Kỹ năng bán buồng cho đối tượng khách đã đặt buồng ............................... 70
3.7.1. Phương pháp chào bán buồng có giá cao hơn giá buồng khách đã đặt . 71

4


[Type here]

3.7.2. Phương pháp chào bán buồng bằng cách đưa ra nhiều mức giá khác nhau
71
3.8. Một số tình huống trong việc chào đón khách đến khách sạn...................... 71
3.9. Câu hỏi ôn tập ............................................................................................... 73

Câu hỏi ôn tập lý thuyết ......................................................................................... 73
Bài tập thực hành.................................................................................................... 73
BÀI 4: QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN ..................................................... 74
4.1. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách............................................................ 74
4.1.1. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách đã đặt buồng trước ...................... 74
4.1.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách chưa đặt buồng (Khách vãng lai) 80
4.2. Những công việc cần thực hiện sau khi đón tiếp và đăng ký khách ............ 84
4.2.1. Cập nhật tình trạng buồng ...................................................................... 84
4.2.2. Sắp xếp và lưu trữ hồ sơ khách thuê buồng ........................................... 85
4.3. Một số tình huống trong q trình đón tiếp và đăng ký khách ..................... 85
4.4. Danh mục kiểm tra của bộ phận tiếp tân (Checklist) ................................... 97
4.5. Câu hỏi ôn tập ............................................................................................. 100
Câu hỏi ôn tập lý thuyết ....................................................................................... 100
Câu hỏi ôn tập lý thuyết ....................................................................................... 100

5


[Type here]

MƠN HỌC ĐĨN TIẾP VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH
Mã mơ đun: MĐ 21
I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN:
- Vị trí: Mơ đun Đón tiếp và đăng ký khách được bố trí học sau mơ đun Đăng
ký giữ chỗ.
- Tính chất: Là mơ đun chun mơn nghề; thuộc mơn học, mơ đun đào tạo
nghề bắt buộc.
II. MỤC TIÊU MƠ ĐUN:
- Trình bày được quy trình đón tiếp và đăng ký khách theo từng đối tượng khác
nhau.

- Trình bày được các phương pháp chào bán dịch vụ khi khách đến thuê buồng
khách sạn.
- Liệt kê được các trang thiết bị, sổ sách, biểu mẫu sử dụng khi làm thủ tục nhận
buồng cho khách.
- Thực hiện thành thạo việc đón tiếp và đăng ký từng đối tượng khách: khách
vãng lai, khách lẻ đã đặt buồng trước, khách đoàn đã đặt buồng trước, khách
quan trọng và khách khuyết tật
- Rèn luyện tính trung thực, cẩn thận và thái độ lịch sự cho sinh viên.

6


[Type here]

BÀI 1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP
VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH
Số giờ: 5 giờ (5 lý thuyết)
Mục tiêu của chƣơng
Sau khi học xong chương này người học có khả năng:
- Trình bày được tầm quan trọng của cơng việc đón tiếp và đăng ký khách, cơ cấu tổ
chức của bộ phận tiếp tân và vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân tại các khách
sạn có quy mơ khác nhau;
- Trình bày được đặc điểm tâm lý chung của khách trong giai đoạn thuê/nhận buồng;
- Liệt kê và trình bày được mối quan hệ giữa bộ phận tiếp tân với các bộ phận khác
trong khách sạn và nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận tiếp tân trong giai
đoạn đón tiếp và đăng ký khách;
- Trình bày được công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận tiếp tân;
- Liệt kê và sử dụng thành thạo các trang thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu
hỗ trợ đăng ký khách;
- Rèn luyện tính đồng đội trong cơng việc, tác phong chun nghiệp, lịng u nghề.

1.1.

Tầm quan trọng của cơng việc đón tiếp và đăng ký khách

Hình 1.1 Hình ảnh tác phong chuyên nghiệp

7


[Type here]

Đón tiếp và đăng ký khách là giai đoạn thứ hai sau giai đoạn đặt buồng. Đây là
giai rất quan trọng trong chu trình phục vụ khách tại khách sạn. Cơng việc đón tiếp
khách rất quan trọng vì khách sạn chuẩn bị đón tiếp khách tốt, chu đáo sẽ để lại ấn
tượng lần đầu tốt đẹp khi khách đến nhận hoặc th buồng tại khách sạn, ngồi ra nó
cịn thể hiện được tính chuyên nghiệp của nhân viên. Hơn nữa việc đón tiếp khách
một cách chu đáo ngay từ lần đầu khách đến khách sạn còn tạo được mối quan hệ
thân thiện giữa khách và khách sạn, khách sẽ cảm thấy đến với khách sạn như về
chính ngơi nhà của mình.
1.2.

Đặc điểm tâm lý chung của khách khi đến thuê buồng hoặc nhận

buồng
Sau quá trình vận chuyển từ nơi xuất phát đến khách sạn, có thể khách hoặc đồn
khách có một đặc điểm tâm lý chung sau đây
- Mong muốn nhanh chóng làm xong thủ tục nhận buồng để nghỉ ngơi.
- Không muốn chờ lâu hoặc xếp hàng để làm thủ tục thuê buồng
- Khách sạn có sẵn loại buồng phù hợp với yêu cầu của khách (khách vãng lai)
hoặc đã chuẩn bị chu đáo loại buồng và các dịch vụ mà khách đã đặt.

- Khách có cảm nhận ban đầu mạnh mẽ về khách sạn, có thể so sánh với những
khách sạn khác mà họ đã nghỉ trong chương trình tham quan của mình
- Khách mong muốn nhận được sự tiếp đón chu đáo, ân cần và lịch sự ngay từ
khi đặt chân đến khách sạn, ví dụ khi xe của khách dừng tại khách sạn thì
khách đã nhận được sự hỗ trợ của nhân viên hành lý, nhân viên hướng dẫn đậu
xe hoặc nhân viên mở cửa khách sạn; Khi đoàn khách vào tới sảnh, họ rất cần
sự chào đón thân thiện của nhân viên tiếp tân và sự hướng dẫn để họ chủ động
tập trung về khu vực hoặc phịng đăng ký đồn khách. Việc này nếu được thực
hiện tốt sẽ tạo sự yên tĩnh cần thiết cho khu tiền sảnh, đặc biệt khi có nhiều
đồn đến nhân hoặc th buồng cùng lúc.
- Đơi khi, có thể có những khách mệt mỏi sau chặng đường vận chuyển, rất cần
sự quan tâm và chăm sóc của đại diện tiếp tân đón đồn kết hợp cùng với
8


[Type here]

trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch. Một phịng hoặc một khu vực riêng
để đăng ký khách đồn yên tĩnh, mát mẻ, có nước và khăn lạnh miễn phí chào
đón đồn sẽ góp phần giúp khách giảm mệt mỏi và có ấn tượng ban đầu tốt đẹp
khi đến khách sạn

Hình 1.2 Phịng chờ làm thủ tục đăng ký khách sạn
Nắm được tâm lý chung phổ biến trên của khách vào thời điểm nhận buồng, nhân
viên và quản lý bộ phận tiếp tân cần phải chuẩn bị chu đáo để đón tiếp khách ngay từ
khâu Hỏi thăm và chăm sóc đồn khách ngay từ khi họ đang trên đường đến khách
sạn, hướng dẫn đậu xe, bảng chào đón khách VIP, nhân viên hành lý hỗ trợ khách, hồ
sơ đăng ký khách đã đặt buồng, tác phong và diện mạo của tiếp tân trong ca làm việc.
Thậm chí, nhân viên tiếp tân chuẩn bị sẵn hướng xử lý những tình huống liên quan có
thể xảy ra đối với đồn khách như đồn khách thêm hoặc bớt số lượng phịng đã đặt,

đồn chưa có đủ số lượng giấy tờ tùy thân, khách đến nhận phịng sớm khách sạn
chưa có đủ số lượng phòng, …
1.3.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiếp tân tại các khách sạn có quy mơ

khác nhau
1.3.1. Khách sạn lớn

9


[Type here]

Ở nước ta, những khách sạn có trên 150 buồng ngủ trở lên thì được gọi là những
khách sạn lớn. Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn nhiều, vì vậy số lượng nhân
viên thuộc bộ phận tiếp tân cũng tăng lên theo khối công việc và tăng theo tính mùa
vụ trong du lịch. Khơng như những khách sạn vừa và nhỏ, ở những khách sạn lớn
mỗi nhân viên tiếp tân chỉ đảm nhiệm một số công việc chun biệt. Tuy nhiên, vào
thời điểm đơng khách thì các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi
công việc.

Trƣởng bộ phận tiếp tân
(Reception manager

Trƣởng ca 1

Trƣởng ca 2

Trƣởng ca 3

Tiếp tân ca 1

Tiếp tân ca 2

Tiếp tân ca 3

Hình 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiếp tân khách sạn lớn
Cơ cấu nhân sự của bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn thường bao gồm trưởng
bộ phận tiếp tân (Reception Manager), trong mỗi ca tại bộ phận tiếp tân đều có một
trưởng ca (Head receptionist) nhân viên tiếp tân (ca 1, 2 và 3),
Thông thường mỗi ca làm việc sẽ có hai nhân viên tiếp tân, trưởng ca tiếp tân
giám sát các ca làm việc. Ngồi ra, vào những ngày đơng khách hoặc mùa cao điểm,
trưởng bộ phận tiếp tân sẽ bố trí thêm một nhân viên tiếp tân nếu thấy cần thiết. Thời
gian làm việc của nhân viên tiếp tân tăng cường này phụ thuộc vào khối lượng công
việc trong ca và do trưởng bộ phận tiếp tân quyết định.

10


[Type here]

1.3.2. Khách sạn vừa và nhỏ
Những khách sạn có từ 50 đến 150 buồng ngủ được ở Việt Nam được xếp vào
hững khách sạn cỡ vừa, những khách sạn này cung cấp dịch vụ có chất lượng tương
đương với những khách sạn 2 sao.
Đối với những khách sạn này thì khối lượng cơng việc của bộ phận tiếp tân khơng
nhiều bằng tại các khách sạn lớn. Thay vì có một trưởng bộ phận tiếp tân như ở các
khách sạn lớn, thì tại các khách sạn cỡ vừa chỉ có một tổ trưởng tiếp tân. Người này
chịu trách nhiệm quản lý, giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong cả 3 ca làm việc và

báo cáo định kỳ cho Trưởng bộ phận lễ tân (Front office manager)

Tổ trƣởng tiếp tân
(Head receptionist)

Tiếp tân ca 1

Tiếp tân ca 2

Tiếp tân ca 3

Hình 1.4 : Cơ cấu tổ chức bộ phận tiếp tân khách sạn vừa
Tại Việt Nam, khách sạn cỡ nhỏ có từ 10 đến 49 buồng ngủ, thường là những
khách sạn chưa được xếp sao và những khách sạn này chỉ cung cấp cấp dịch vụ
buồng ngủ. Ví dụ Các khách sạn nhỏ, chưa được xếp hạng 2 sao như Mini hotel,
Guest house, Motel, Inn,… Những khách sạn này thường là do tư nhân đầu tư xây
dựng và kinh doanh hoặc thuê lại của người khác để kinh doanh. Xu thế quản lý nhân
viên cũng như chi trả lương, tiền làm thêm giờ… hết sức chặt chẽ.
Đối với khách sạn nhỏ, số lượng phịng ít, khối lượng cơng việc khơng nhiều cho
nên một nhân viên tiếp tân sẽ làm một lúc nhiều công việc như nhận đặt buồng, làm
thủ tục nhận buồng, trả buồng thanh toán, trả lời các yêu cầu của khách…..Vì vậy
trong ca làm việc thường có một nhân viên. Quản lý sẽ chịu trách nhiệm báo cáo tình
hình hoạt động của khách sạn với chủ khách sạn hàng ngày.
11


[Type here]

Có thể chỉ chia 2 ca là việc cho tiếp tân, lương theo thỏa thuận hoặc hợp đồng
khoán, tiếp tân ca đêm có thể phụ trách cả cơng việc của nhân viên hành lý, thường

chỉ một nhân viên tiếp tân làm việc trong một ca
1.4.

Vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân trong giai đoạn đón tiếp và

đăng ký khách
1.4.1. Vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân
Bộ phận tiếp tân của khách sạn là nơi đầu tiên khách tiếp xúc khi đến khách sạn
do đó bộ phận tiếp tân đóng một vai trị quan trọng trong việc đón tiếp và làm thủ tục
nhận buồng cho khách.
Bộ phận tiếp tân có các vai trị và chức năng sau
ph n ti p t n c ch c năng như chi c c u n i gi

-

khác trong h ch s n

p ng và thoả

h ch v i c c

n nhu c u c

ph n

h ch Thông qua

các nghiệp vụ đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng, bộ phận tiếp tân đại diện cho
các bộ phận khác trong khách sạn cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách
như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Bộ phận tiếp

tân giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng
các dịch vụ của các bộ phận đó nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Như
vậy bộ phận tiếp tân đóng vai trị trung gian quan trọng giữa khách và các bộ
phận của khách sạn.
-

ph n ti p t n

ng v i tr trung t

ph n trong h ch s n gi p c c
n n

t gu ng

ph n ho t

ph i h p ho t
ng

t c ch c

ng c

c c
ho ch t o

y th ng nh t. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một

chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là thoả mãn các nhu cầu của

khách và đảm bảo mục đích kinh doanh đạt hiệu quả cao. Để đạt được mục
đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt
động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
-

ph n ti p t n

ng v i tr ch

o trong c c ho t

ng ph c v

h ch

Nhân viên tiếp tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách, từ khi khách đến
12


[Type here]

và suốt trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều
được đưa ra với nhân viên tiếp tân và nhân viên tiếp tân là người thực hiện các
yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp.
ph n ti p t n

c o c

ng v i tr qu n trọng trong vi c tuy n truy n quảng

h ch s n Nhân viên tiếp tân là người thường xuyên tiếp xúc với

khách cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách
được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên tiếp tân phải nắm vững
các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng
cáo các sản phẩm đó.
ph n ti p t n

-

ng v i tr c v n cho

n gi

c trong vi c

r

c c chi n ư c c c ch nh s ch inh o nh cho h ch s n. Nhân viên tiếp tân
là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm r thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác
về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thơng tin này rất hữu ích cho
ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù
hợp.
ph n ti p t n

-

ng v i tr

i i n cho h ch s n trong việc mở rộng

các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát
triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các công ty
vận chuyển khách, và các cơ sở dịch vụ khác.
1.4.2. Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận tiếp tân
1.4.2.1.Trƣởng bộ phận tiếp tân (Head Receptionist)
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao bao
gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận tiếp
tân.
- Đánh giá kết qủa hoạt động của từng ca làm việc thuộc bộ phận tiếp tân và
báo cáo với ban giám đốc hàng ngày.
- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách.
13


[Type here]

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực tiếp tân, khu vực sảnh và
khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên tiếp
tân và các bộ phận liên quan.
- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng đối
tượng khách.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên bộ phận thực hiện
đúng quy định của khách sạn.
- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách.
- Tiếp đón và đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn.
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.
- Phối hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.

- Đơn đốc và kiểm tra việc ghi ch p sổ giao ca hàng ngày.
- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các diễn
biến của từng ca làm việc.
- Kết hợp với bộ phận an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vi xấu, gây
rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác, giải quyết các trường hợp
tai nạn và tử vong đối với khách và nhân viên.
- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn.
- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của khách
sạn.
- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên tiếp tân đối với các văn bản quy định
của chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn.
- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Chịu trách nhiệm phân công ca làm việc của bộ phận.
- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận.
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên tiếp tân noi
theo.
1.4.2.2. Nhân viên tiếp tân (Receptionist)
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách
nhiều nhất khi khách đên và trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí
14


[Type here]

rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt
phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ
chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục nhận buồng. hi
v c

nh n vi n ti p tân g

- Nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
+ Vị trí cung cấp dịch vụ
+ Thời gian cung cấp trong ngày
+ Đặc điểm, ưu điểm của dịch vụ
+ Giá cả từng dịch vụ trong khách sạn
- Hiểu r về các loại buồng ngủ của khách sạn
+ Loại buồng, hạng buồng
+ Trang thiết bị, tiện nghi trong từng loại buồng
+ Vị trí của từng loại buồng
+ Cảnh quan (view) nhìn từ cửa sổ hoặc ban cơng hoặc cửa chính của từng loại
buồng ngủ
+ Giá của từng loại buồng ngủ và các dịch vụ kèm theo giá buồng
+ Giá buồng ngủ đã bao gồm phí phục vụ và thuế GTGT hay chưa
+ Bữa sáng có gộp trong giá buồng ngủ hay khơng
+ Chính sách của khách sạn về khuyến mãi liên quan đến buồng ngủ (đối với từng
đối tượng khách)
+ Chính sách giá của khách sạn áp dụng cho từng đối tượng khách
+ Trẻ em dưới bao nhiêu tuổi khi ở chung buồng với bố mẹ thì được miễn tiền
buồng (khơng kê thêm giường phụ, có phải mua phiếu ăn sáng hay khơng, tối đa là
mấy trẻ/buồng)
+ Những loại buồng nào thì được ph p kê thêm giường phụ (extra bed), giá giường
phụ là bao nhiêu tiền/chiếc/đêm, tối đa là mấy giường phụ/buồng
- Sử dụng các kỹ năng bán buồng để bán buồng một cách hiệu quả, thực hiện
quảng cáo các dịch vụ của khách sạn, thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ
của khách sạn.
15


[Type here]

- Thực hiện tốt việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách đã đặt buồng, các thủ tục và
nghi lễ tiếp đón khách đến khách sạn
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật và xác định chính xác tình trạng
buồng hàng ngày
- Chào đón khách, làm thủ tục nhận cho khách
- Thuyết phục và bán buồng cho khách vãng lai
- Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy
định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phịng ban của khách
sạn.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và k t đựng tư trang quý tại khu vực tiếp tân
đúng quy định của khách sạn
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại, cung cấp các thông tin theo yêu
cầu của khách qua điện thoại cũng như trực tiếp
- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong
buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
-

ử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.

- Kết hợp nhịp nhàng, chính xác và hiệu quả với nhân viên bộ phận Hỗ trợ sảnh
(Uniformed Service/Conceirge) để đón tiếp khách đến một cách lịch sự, nhanh
chóng và tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách về khách sạn khi khách đến
khách sạn
1.5.

Mối quan hệ giữa bộ phận tiếp tân với các bộ phận khác trong

khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh mà trong đó mọi khối, bộ phận và phịng ban
đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau thành một chu trình kép kín.
Ngay trong những khách sạn lớn, tuy mỗi khối, bộ phận, phịng ban hoạt động theo
hình thức chun mơn hố, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng sự phối hợp
chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các bộ phận và thành viên đóng vai trị rất
quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của tồn khách sạn. Có
16


[Type here]

thể ví các bộ phận trong khách sạn như những phần cấu thành một cỗ máy hoàn chỉnh
và cỗ máy này không thể hoạt động hiệu quả nếu thiếu đi dù chỉ là một chiếc đinh ốc.
Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Tương tự,
nếu ví khách sạn như một chiếc bánh xe thì bộ phận lễ tân chính là trục của bánh xe
đó. Mối quan hệ giữa bộ phận tiếp tân với các bộ phận trong bộ phận tiếp tân và mối
quan hệ của bộ phận tiếp tân với các bộ phận khác trong khách sạn được thể hiện như
sau.
1.5.1. Các tiểu bộ phận trực thuộc bộ phận lễ tân
i qu n h gi

ph n ti p t n v i

ph n nh n

t u ng

Đây là hai tiểu bộ phận trực thuộc bộ phận lễ tân. Bộ phận nhận đặt buồng nhận
đặt trước các đặt buồng sau đó những hợp đồng đặt buồng này sẽ được chuyển đến bộ

phận tiếp tân để chuẩn bị các hồ sơ làm thủ tục nhận buồng cũng như chuẩn bị việc
chào đón khi khách đến khách sạn làm thủ tục nhận buồng. Do đó hai bộ phận này
phải phối hợp chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau để chuẩn bị tốt công việc đón tiếp và làm
thủ tục nhận buồng nhằm đem đến cho khách sự thoải mái, tin tưởng khi ở tại khách
sạn.
i qu n h gi

ph n ti p t n v i

ph n hỗ tr

n ti p

Bộ phận tiếp tân phối hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp để chuẩn bị cơng việc chào
đón khách khi khách đến khách sạn một cách chuyên nghiệp nhất, tạo ấn tượng ban
đầu tốt đẹp cho khách khi khách đặt chân đến khách sạn.
i qu n h gi

ph n ti p t n v i

ph n thu ngân ti p tân

Sau khi làm xong thủ tục nhận buồng tại bộ phận tiếp tân, hồ sơ của khách lưu trú
sẽ được nhân viên tiếp tân hồn thiện sau đó sẽ chuyển sang cho bộ phận thu ngân
tiếp tân để cập nhật các chi phí trong q trình khách lưu trú tại khách sạn.
1.5.2. Các bộ phận khác trong khách sạn
M i quan h gi a b ph n ti p t n và

ph n u ng

17


[Type here]

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận
tiếp tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận
tiếp tân để bộ phận tiếp tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp
thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hố cơng suất buồng và mức độ
hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận
tiếp tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách
i qu n h gi

ph n ti p t n v i

ph n ph c v ăn u ng

Bộ phận tiếp tân tiếp nhận các yêu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ ăn
uống, chuyển các yêu cầu cho bộ phận phục vụ ăn uống, thanh tốn các khoản mục
có liên quan.
i qu n h gi

ph n ti p t n v i

ph n ỹ thu t- ảo ưỡng

Bộ phận tiếp tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong
việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân cơng. Bộ phận tiếp tân có trách nhiệm
chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng
khách cho bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo-dưỡng kịp thời sửa

chữa mọi thiết bị trong buồng khách
i qu n h gi

ph n ti p t n v i

ph n n ninh

Bộ phận tiếp tân là bộ phận trực tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như
vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận tiếp tân có thể
phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an tồn tính mạng và tài sản cho
khách
i qu n h gi

ph n ti p t n v i

ph n

to n

Bộ phận tiếp tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các
nguồn thu cho khách sạn.
M i quan h gi a b ph n ti p tân v i b ph n kinh doanh kinh doanh ti p thị
Bộ phận tiếp tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động
kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ
tục đăng ký, nhân viên tiếp tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới
thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngồi ra nhân viên vận chuyển hành lý cịn
18


[Type here]

khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa
khách về buồng.
i qu n h c

ph n ti p t n v i c c

ph n cung c p ịch v trong h ch s n

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận tiếp tân với khách về các dịch vụ của khách sạn
mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng
lên.
i qu n h gi

ph n quản ý nh n sự v i

ph n ti p t n và c c

ph n h c

trong h ch s n
Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và
bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận.
Bộ phận quản lý nhân sự cũng tham gia vào việc quản lý, đánh giá và tuyển chọn
nhân lực cho bộ phận tiếp tân.
1.6.

Trang thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu hỗ trợ

Để hoàn thành tốt thủ tục nhận buồng cho khách, nhân viên tiếp tân cần có sự hỗ

trợ của các trang thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu (gọi chung là phương tiện
hỗ trợ đăng ký khách sạn). Tùy theo hoạt động và quy mô của từng khách sạn, mỗi
khách sạn có thể sử dụng các phương tiện hỗ trợ làm thủ nhận buồng cho khách khác
nhau. Có thể kể đến một số phương tiện cơ bản dưới đây
1.6.1. Trang thiết bị, dụng cụ
1.8.1.1.

Hệ

thống

phần mềm quản lý
(PMS)
Một số khách sạn
có quy mô lớn khối
lượng công việc nhiều
không thể sử dụng
các trang thiết bị thủ
cơng để lưu trữ và
Hình 1.5: Phần mềm quản lý khách sạn

19


[Type here]

quản lý hồ sơ của khách cho nên khách sạn phải sử dụng hệ thống phần mềm quản lý
khách. Hệ thống phần mềm quản lý này giúp người quản lý cũng như nhân viên trong
khách sạn làm việc nhanh chóng hiệu quả.
1.8.1.2. Máy cà thẻ tín dụng

- Máy được sử dụng trong trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng
Có hai loại máy cà thẻ tín dụng điện tử hoặc cơ học. Trong giai đoạn làm thủ tục
đăng ký khách sạn máy cà thẻ tín dụng điện tử được sử dụng vào mục đích kiểm tra
tính hợp pháp, hợp lệ của thẻ và xin mã số chấp thuận thanh tốn của ngân hàng.

Hình 1.6 Máy qu t thẻ điện tử, máy cà thẻ cơ học

1.8.1.3. Máy soi tiền
Ngoài việc kiểm tra tiền bằng mắt thường thì kiểm tra tiền bằng máy cũng rất
quan trong cho nên mỗi khách sạn cần trang bị thêm thiết bị này cho nhân viên để

Hình 1.7: Máy kiểm tra tiền giả
20


[Type here]

thực hiện cơng việc thanh tốn an tồn và hiệu quả hơn
1.8.1.4. Máy dập chìa khóa thẻ
Đối với những khách sạn quốc tế, để đảm bảo an toàn về buồng ngủ của khách thì
việc sử dụng chìa khóa từ là rất cần thiết cho nên khách sạn phải trang bị hệ thống
khóa thẻ cho tồn khách sạn.

Hình 1.8: Máy làm chìa khóa thẻ
1.8.1.5. Các trang thiết bị, dụng cụ khác
kẹp

o từ

Đây là một cơng cụ có hình dạng giống một tấm thẻ hoặc tập gấp nhỏ, trên thẻ có

ghi tên khách, số buồng, giá buồng và thời gian lưu trú của khách. Tuy nhiên trên thẻ
có thể in các thông tin quảng cáo về các dịch vụ trong khách sạn hoặc quảng cáo của
các đơn vị tài trợ, liên kết với khách sạn, ... Khách sạn có thể in thẻ chìa khố với các
màu khác nhau để phân biệt các đối tượng khách, ví dụ màu vàng dành cho các khách
VIP, màu đỏ dành cho các khách vãng lai

21


[Type here]

Cho
dù có thiết
kế

khác

nhau,

thẻ

chìa

khố

vẫn

phải

đảm

bảo

các

chức

năng sau
Hình 1.9: Thẻ kẹp chìa khóa từ
- Thẻ được dùng như một giấy chứng minh nhân dân cho những khách hiện
đang lưu trú tại khách sạn. Do đó, nhân viên khách sạn cần yêu cầu khách xuất
trình thẻ này khi họ muốn nhận chìa khố buồng hoặc muốn được ký nợ các
dịch vụ đã sử dụng, ...
- Thẻ chìa khố được dùng như một cơng cụ quảng cáo các dịch vụ của khách
sạn và các đơn vị, tổ chức liên kết hoặc tài trợ cho khách sạn
- Khẳng định với khách số buồng và giá buồng ngay từ khi họ làm thủ tục đăng
ký khách sạn.
- Thơng thường thẻ kẹp chìa khố được in sẵn. Một số thông tin về khách được
nhân viên lễ tân điền khi chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn. Các thơng tin cụ
thể cịn lại sẽ được điền tiếp khi khách đến làm thủ tục nhận buồng. Thẻ được
giao cho khách cùng chìa khố buồng vào cuối q trình đăng ký khách sạn.
Thẻ chìa khố sẽ hết giá trị khi khách thanh tốn, trả buồng.
C

ó từ
Ngày nay hầu hết các khách sạn lớn từ 3 đến 5 sao đều trang bị hệ thơng khóa từ

vì các tính năng ưu việt của nó như an tồn, gọn, nhẹ…
- Ưu điểm nổi bật của chìa khóa từ là gọn, nhẹ. Trong trường hợp khách làm
mất chìa khóa từ, khách sạn khơng cần thay cả ổ khóa mà khách chỉ cần xuống

tiếp tân thơng báo mất chìa khóa sẽ được nhân viên làm lại chìa khóa mới, chìa
khóa cũ sẽ bị vơ hiệu hóa. Trên chìa khóa từ khơng ghi số buồng, khi trả buồng
22


[Type here]

khách có thể giữ lại làm kỷ niệm, đây cũng là một hình thức tự quảng cáo về
khách sạn
- Có thể cài đặt thời gian hoạt động của thẻ, vì vậy người quản lý sẽ khơng lo
khách ở lại buồng quá giờ (vì hết thời hạn đăng ký lưu trú chìa khóa buồng
khách sẽ tự động khóa lại khách sẽ khơng vào phịng được), trộm cắp hay gian
dối của nhân viên.
- Tất cả các thẻ đều được cài đặt mã riêng cho từng thẻ, rất an toàn.
Tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm thì hệ thống chìa khóa từ cũng có những
nhược điểm đó là
- Nếu mất điện sẽ hệ thông sẽ không
hoạt động.
- Trong trường hợp hệ thống bị hư
hỏng, toàn bộ hệ thống sẽ ngưng hoạt
động để sửa chữa, do đó một số khách
sạn để tránh trường hợp hệ thống khóa
bị hỏng đột ngột họ trang bị song song
hai hệ thơng chìa khóa từ và chìa khóa
cơ
Hình 1.10: Chìa khóa từ
C

ó

ơ

Một số khách sạn nhỏ hiện nay vẫn con sử dụng hệ thống chìa khóa cơ, đối với
chìa khóa cơ có một số nhược điểm như cồng kềnh, dễ làm mất, dễ làm giả. Tuy
nhiên để đảm bảo an tồn cho khách và khách sạn thì khi khách làm thủ tục nhận
buồng, tiếp tân phải thông báo cho khách biết khách sẽ gửi chìa khóa tại quầy khi ra
khỏi khách sạn
Ưu điểm của chìa khóa cơ là giá thành thấp, không mất nhiều thời gian khi thay ổ
khóa.
Nếu như khách làm mất chìa khóa thì khách phải bồi thường cho khách sạn một
khoản tiền để thay toàn bộ ổ khóa buồng đó.
23


[Type here]

Hình 1.11: Ổ và chìa khóa cơ

Điện t oại bàn, bộ đàm
Điện thoại bàn và bộ đàm là hai thiết bị không thể thiếu trong khách sạn. Các thiết bị
này dùng để liên hệ với các bộ phận trong và ngồi khách sạn một cách dễ dàng và
nhanh chóng mà không cần đến gặp trực tiếp. Đối với các bộ phận phục vụ trong
khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận bảo trì, bộ phận hỗ trợ đón tiếp thì nhân viên
tại các bộ phận đó khơng
làm việc tại một vị trí cố
định cho nên những bộ
phận này được trang bị
bộ đạm để tiện liên lạc.
Tại bộ phận tiếp tân sẽ
được trang bị song song

cả hai thiết bị này.
Hình 1.12: Hệ thống điện thoại bàn, bộ đàm

24


[Type here]

Máy Fax, máy photocopy
Cũng như các thiết bị kể trên thì máy fax và máy photocopy cũng khơng thể thiếu tại
bộ phận tiếp tân. Những thiết bị này dùng để fax tài liệu hoặc photo giấy tờ tùy thân
của khách khi khách làm thủ tục nhận buồng

Hình 1.13: Máy fax, máy photocopy

Máy vi tính, máy in
- Máy vi tính dùng để cập nhật, kiểm tra tình trạng buồng, kiểm tra thông tin của
khách...
- Máy in dùng để in ra các báo cáo để trình cấp trên vào ngày hơm sau. Có thể in
tài liệu giúp khách

Hình 1.14: Máy vi tính, máy in
25