Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại trung tâm hành chính công tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN GIA LONG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM
HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN GIA LONG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM

HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số: 8 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG QUỐC CHÍNH

HÀ NỘI - NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất
kỳ cơng trình nào khác. Trong luận văn tơi có sử dụng các thơng tin từ nhiều nguồn
khác nhau, các thơng tin trích dẫn đƣợc sử dụng đều đƣợc ghi rõ các nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Gia Long


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cơ giáo đã giảng dạy tơi
trong tồn khóa học, cung cấp những kiến thức cần thiết, cơ sở lý luận khoa học để
tơi có thể hồn thành chƣơng trình học sau đại học và bài Luận văn này.
Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trƣơng Quốc Chính, ngƣời đã tận
tình hƣớng dẫn và định hƣớng cho tơi trong việc nghiên cứu và hồn thành đề tài Luận
văn: “Nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh”.

Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp trong cơ
quan Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc đi
học và giúp đỡ tôi rất nhiều về số liệu trong q trình hồn thành bài Luận văn.
Cuối cùng tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới những ngƣời thân trong gia đình,
bạn bè, những ngƣời đã ln động viên, khích lệ tơi trong suốt q trình hồn thành
khóa học.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CCVC

Cơng chức, viên chức

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

TTHC

Thủ tục hành chính


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ······················································································· 1
1. Tính cấp thiết của đề tài···································································· 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ······················································· 3
2.1 Mục đích···················································································· 3
2.2 Nhiệm vụ ··················································································· 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ························································ 4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ·································································· 4
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ··············································· 4
6. Kết cấu của luận văn ······································································· 4
CHƢƠNG I ····················································································· 6
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ························· 6
1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính cơng ··································· 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng ·················································· 6
1.1.2 Đặc trƣng của dịch vụ hành chính cơng ············································· 6
1.1.3 Các loại dịch vụ hành chính cơng ·················································· 12
1.2. Chất lƣợngcung cấp dịch vụ hành chính cơng ······································ 13
1.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính cơng
·································································································· 13
1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính cơng ···· 14
1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợngcung cấp dịch vụ hành chính cơng ···· 15
1.3 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính cơng ··································· 21

1.3.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Singapore ················ 21
1.3.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ chính cơng tại thành phố Đà Nẵng ············ 23


CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH
·································································································· 28
2.1 Giới thiệu tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh và mơ hình
Trung tâm Hành chính cơng ································································ 28
2.1.1Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh ········································ 28
2.1.2 Mơ hình Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh ························· 29
2.2 Thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh ······························································· 34
2.2.1 Các dịch vụ hành chính cơng đang đƣợc cung cấp tại Trung tâm Hành chính
cơng tỉnh Quảng Ninh ······································································· 34
2.2.1 Đánh giá về các tiêu chí phản ánh thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ
hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh ·················· 36
2.2.2 Kết quả khảo sát về chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung
tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh ··················································· 45
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành chính cơng của tỉnh Quảng
Ninh thơng qua mơ hình Trung tâm Hành chính cơng ································· 54
2.3.1 Ƣu điểm ················································································ 54
2.3.2 Hạn chế ················································································· 58
2.3.3 Nguyên nhân ··········································································· 60
Kết luận chƣơng 2 ··········································································· 62
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG CẤPDỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG
NINH ·························································································· 63
3.1 Quan điểm, định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ hành chính cơng tại tỉnh
Quảng Ninh ··················································································· 63

3.2 Những giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh ··········································· 63
3.2.1.Hồn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính ······························ 65
3.2.2 Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức ···· 74


3.2.3 Tăng cƣờng nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân ········ 78
3.2.4 Tăng cƣờng cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo ······················· 81
Kết luận chƣơng 3 ··········································································· 82
KẾT LUẬN··················································································· 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ·································································· 84
PHỤ LỤC ····················································································· 86


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các DVHCC đƣợc cung cấp tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng
Ninh ......................................................................................................... 34
Bảng 2.2 Kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng
Ninh giai đoạn 2016 - 2019 ..................................................................... 41
Bảng 2.3 Biến quan sát cho Cơ sở vật chất ............................................................... 46
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất .................................... 46
Bảng 2.5 Biến quan sát cho Sự tin cậy...................................................................... 47
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của tổ chức, cá nhân về Sự tin cậy ................................ 48
Bảng 2.7 Biến quan sát cho Sự phục vụ của công chức, viên chức .......................... 49
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự phục vụ của công chức, viên chức
................................................................................................................. 49
Bảng 2.9 Biến quan sát cho Quy trình giải quyết thủ tục hành chính ....................... 50
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về Quy trình giải quyết thủ tục hành
chính ........................................................................................................ 50
Bảng 2.11 Biến quan sát cho Ứng dụng công nghệ thông tin ................................... 52

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về Ứng dụng công nghệ thông tin ....... 52
Bảng 2.13 Biến quan sát cho Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân ............................... 53
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân .... 53


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1:Sơ đồ Q trìnhcung cấp dịch vụ hành chính cơng ................................... 16
Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh ...... 31
Hình 2.2 Sơ đồ Quy trình thực hiện việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm
Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh .......................................................... 33
Hình 2.3 Các dịch vụ hành chính cơng mà ngƣời dân sử dụng ................................ 46
Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Cơ sở vật chất ............... 47
Hình 2.5 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự tin cậy ...................... 48
Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự phục vụ của công
chức, viên chức ........................................................................................ 49
Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Quy trình giải quyết thủ
tục hành chính .......................................................................................... 51
Hình 2.8 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Ứng dụng công nghệ
thông tin ................................................................................................... 52
Hình 2.9 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Sự hài lòng của tổ chức,
cá nhân ..................................................................................................... 54
Hình 3.1 Quy trình “tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu, trả kết quả” ......... 66


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) đƣợc sử dụng rộng rãi ở các nƣớc
phát triển từ những năm 1980, song mới đƣợc sử dụng ở Việt Nam trong những
năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu

“Dịch vụ cơng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ
cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nƣớc”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính
cơng và dịch vụ cơng cộng. Dịch vụ hành chính cơng liên quan đến việc phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nƣớc,
nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nƣớc các cấp thực hiện. Cịn dịch vụ
cơng cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của cơng dân (cá nhân,
tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nƣớc thực hiện. Trong bài viết này, tơi chỉ đề cập loại dịch vụ hành
chính cơng.
Trong những năm qua, Nhà nƣớc ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện
dịch vụ hành chính cơng trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân. Quá
trình này đƣợc đánh dấu bằng sự ra đời của Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của
Chính phủ về cải cách một bƣớc thủ tục hành chính trong giải quyết cơng việc của
cơng dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà
nƣớc và chính quyền địa phƣơng đƣợc ban hành theo Quyết định sổ 181/2003/QĐTTg ngày 4/9/2003 của Thủ tƣớng Chính phủ. Sau dó, Quyết định số 144/2006/QĐTTg ngày 20/06/2006 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc. Tiến thêm một bƣớc nữa, ngày 10/01/2007 Quyết định số
30/QĐ-TTg của Thủ tƣớng chính phủ đã phê duyệt Đe án đon giản hóa thủ tục hành
chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc giai đoạn 2007-2010 và ngày 25/03/2015,
Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa,
một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng thay thế cho
1


Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế
“một cửa”, “một cửa liên thông” tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng,
Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về việc thực hiện cơ chế
một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, trong đó cũng quy
định rõ việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính và mơ hình Trung tâm Hành

chính cơng. Trong chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020,
“Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch vụ cơng” là một trong
ba trọng tâm chính của chƣơng trình, trong đó nhấn mạnh đối với các cơ quan nhà
nƣớc, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa liên thơng đang
là hƣớng đi đúng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và
cơng dân.
Bên cạnh đó, Nhà nƣớc đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dƣỡng
nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ CCVC, công chức, đặc biệt những ngƣời trực
tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, đề án
hiện đại hóa hành chính nhà nƣớc đƣợc thực hiện nhằm xây dựng các cơng sở hành
chính khang trang, hiện đại, phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải
thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với cơng dân và tổ chức, đƣợc
xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chƣơng trình cải cách đem lại có thể kể đến
nhƣ: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và ngƣời dân cảm thấy hài lòng hơn, gần
gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lƣợng
các dịch vụ hành chính cơng mà các cơ quan nhà nƣớc cung ứng nhƣ thế nào, vẫn là
câu hỏi đặt ra chƣa có câu trả lời thoả đáng.
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân
tỉnh đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ quyết định thí điểm thành lập. Đây là đầu mối tập
trung thực hiện việc hƣớng dẫn thủ tục hành chính (TTHC), tiếp nhận hồ sơ của tổ
chức, cá nhân để giải quyết và nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; tham gia đề
xuất các giải pháp nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính và thực hiện cung
cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao. Đồng thời, trong thời gian qua, công tác
cải cách TTHCtrên địa bàn tỉnh Quảng Ninh đã đạt đƣợc nhiều kết quả đáng khích
2


lệ nhƣ: bổ sung, sửa đổi, bãi bỏ, đơn giản hóa TTHC; tinh giản bộ máy tổ chức hành
chính; hệ thống thƣ điện tử đƣợc triển khai đồng bộ tại 100% cơ quan hành chính

Nhà nƣớc cấp tỉnh; các dịch vụ cơng đã đạt đƣợc mức 1, 2; có trên 1000 dịch vụ
công trực tuyến đạt mức 3, 4; hiện tại đã có 238 đơn vị, địa phƣơng xây dựng, áp
dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan
quản lý Nhà nƣớc.
Tuy vậy, việc đánh giá chất lƣợng “cung cấp dịch vụ” đƣợc hiểu là “cung
cấp chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng” (DVHCC) tại Trung tâm Hành chính
cơng mà các cơ quan Nhà nƣớc cung cấpnhƣ thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chƣa có
câu trả lời thỏa đáng cho các địa phƣơng nói chung, và cho tỉnh Quảnh Ninh nói
riêng. Việc đánh giá chất lƣợng cung cấpdịch vụ thông qua đo lƣờng sự hài lòng tổ
chức, cá nhân sẽ là căn cứ để tỉnh Quảng Ninh nâng cao hơn nữa chất lƣợng cung
cấp dịch vụ của mình, đồng thời tiến hành thực hiện cải cách triển để theo các
chƣơng trình và văn bản pháp quy nêu trên, đạt đƣợc hiệu quả cao và bền vững.
Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn vấn đề “Nâng cao chất lƣợng cung
cấp dịch vụ tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu
luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích
Nâng cao chất lƣợng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh
Quảng Ninh.
2.2 Nhiệm vụ
- Hệ thống lại cơ sở khoa học về DVHCC, chất lƣợng cung cấp DVHCC, hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung cấp DVHCC, kinh nghiệm cung cấp
DVHCC trên thế giới và tại Việt Nam.
- Phân tích thực trạng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp DVHCC tại Trung tâm
Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.

3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu là các vấn đề về chất lƣợng cung cấp DVHCC tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
+ Về thời gian: Phân tích chất lƣợng cung cấp DVHCC giai đoạn 2016-2019
và giải pháp hoàn thiện cho thời gian tới.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích, so sánh, lập bảng, thống kê,…
kết hợp mơ tả và phân tích số liệu thứ cấp qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh
giá tổng hợpvề chất lƣợng cung cấp DVHCC giai đoạn 2016-2019 và các dữ liệu sơ
cấp về chất lƣợng cung cấp DVHCC thu đƣợc qua điều tra xã hội học khảo sát ý
kiến của tổ chức, cá nhân đến làm việc tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng
Ninh.
Công cụ xử lý: Dùng phần mềm Microsoft Exel. Phần mềm này đƣợc dùng
để tính tốn, xử lý các số liệu thô thu đƣợc phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa khoa học: Góp phần hệ thống lại một số vấn đề lý luận cơ bản làm
khung lý thuyết cho nghiên cứu về DVHCC của của các cơ quan Nhà nƣớc, vận
dụng vào thực tiễn cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng
Ninh.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Từ kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo
cho CCVC, công chức, viên chức lãnh đạo, quản lý nhà nƣớc trong chỉ đạo đẩy
mạnh CCHC, nâng cao chất lƣợng cung cấp DVHCC cũng nhƣ ngƣời quan tâm đến
việc nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính cơng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của
luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng gồm 98 trang với 14 bảng, 11 hình vẽ.

- Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của dịch vụ hành chính cơng.
4


- Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
- Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính
cơng cơng tại Trung tâm Hành chính cơng Quảng Ninh

5


CHƢƠNG I
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính cơng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Trải qua thời kỳ chiến tranh, kinh tế - xã hội Việt Nam đang ngày một phát
triển, tiến bộ theo thời gian. Với việc Việt Nam đƣợc gia nhập các tổ chức lớn trên
thế giới nhƣ WTO…, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nƣớc
trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một lớn hơn. Nhà nƣớc hiện tại đã dần bỏ đi
quan niệm quan liêu xƣa cũ rằng nhà nƣớc là một quyền lực tối cao đứng trên và cai
trị nhân dân. Nhà nƣớc hiện tại ln đề cao vai trị trách nhiệm phục vụ nhân dân, rõ
ràng nhất là các hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà nƣớc cho các tổ chức và
cơng dân.

Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng
nhu cẩu nào đó của con ngƣời, của xã hội.

Dịch vụ công là những hoạt động phục các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền,
các nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nƣớc trực tiếp thực hiện hoặc

chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng. Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ cơng đƣợc chia làm 3
loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ cơng trong lĩnh vực cơng ích và
dịch vụ cơng trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc hay cịn gọi là dịch vụ hành chính
cơng.
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó
quản lý.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp
ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối tƣợng cung ứng duy nhất các
dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nƣớc thành lập đƣợc
6


ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức
năng quản lý nhà nƣớc. Để thực hiện chức năng này nhà nƣớc phải tiến hành những
hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công
chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nƣớc, dịch vụ hành chính cơng đƣợc coi là một
loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nƣớc ta, một số nhà
nghiên cứu cũng có quan điểm nhƣ vậy). Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ
phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính chất
hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc.
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc trƣng riêng biệt để phân định nó với
loại dịch vụ công khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyển
mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thƣ; công

chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính... Do dịch vụ
hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nƣớc
nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính
cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, song lại là những
hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính cơng là những
dịch vụ mà Nhà nƣớc bắt buộc và khuyên khích ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật
tự và an toàn xã hội. Nhu cẩu đƣợc cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu
cẩu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà
nƣớc, càng nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ hành chính cơng thì càng tạo điều kiện cho
hoạt động quản lý nhà nƣớc tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có thu
tiền thì thu dƣới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí khơng mang tính
chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là
nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng
dịch vụ.
7


Thứ tƣ, mọi ngƣời dân có quyển ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng
các dịch vụ này với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyển. Nhà nƣớc có
trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi ngƣời dân, khơng phân biệt đó là ngƣời
nhƣ thế nào.
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc trƣng sau:
Một là, việc cung cấp DVHCC ln gắn với thẩm quyền mang tính hành chính
- pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép,
giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính,
kiểm tra, thanh tra hành chính...Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy Nhà nƣớc nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành
chính Nhà nƣớc thực hiện.

Hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nƣớc;
bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nƣớc, nhƣng lại là những
hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. DVHCC là những dịch vụ mà Nhà
nƣớc bắt buộc và khuyến khích ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã
hội. Càng nhiều ngƣời sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản
lý Nhà nƣớc tốt hơn.
Ba là, DVHCC là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dƣới
dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nƣớc. Lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao
phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự
công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng dịch vụ.
Bốn là, mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng
các DVHCC với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của Chính quyền. Nhà nƣớc có trách
nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi ngƣời dân, không phân biệt đó là ngƣời nhƣ thế
nào.
Ngồi những đặc trƣng trên, DVHCC cịn mang những đặc thù riêng là: ln
gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính Nhà nƣớc; là hoạt
động khơng nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân
sách Nhà nƣớc, nơi làm dịch vụ khơng hƣởng lợi ích từ nguồn này.
8


1.1.3 Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ
nhƣ: khơng tồn tại hữu hình dƣới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ đƣợc cung
cấp trực tiếp đến ngƣời hƣởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa ngƣời
cung cấp và ngƣời hƣởng thụ; khơng cố định về chất lƣợng…
Ngồi những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc
điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác khơng có đƣợc nhƣ: dịch vụ hành chính cơng
đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hƣớng tới mục đích
quản lý nhà nƣớc; đƣợc cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan

hệ thỏa thuận ngang giá.
1.1.3.1 Dịch vụ hành chính cơng bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của
cá nhân, tổ chức
Dịch vụ hành chính cơng khơng tạo ra sản phẩm là hàng hóa dƣới dạng hiện
vật mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hƣởng thụ dịch
vụ. Các nhu cầu đƣợc đáp ứng từ dịch vụ hành chính cơng có tính thiết yếu vì nó
liên quan đến những quyền con ngƣời và quyền cơng dân cơ bản.
Dịch vụ hành chính cơng đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể bằng
cách thức:
- Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất định
hoặcthừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ.
Thông qua các dịch vụ hành chính cơng cụ thể cơ quan hành chính nhà nƣớc có
thẩm quyền khơng chỉ chính thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia
vào các quan hệ pháp luật mà còn tuyên bố sự bảo hộ của nhà nƣớc với việc hƣởng
các quyền, lợi ích hay thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó.
- Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân,
tổchức tham gia vào. Cung cấp các dịch vụ nhƣ công chứng, chứng thực, chứng
nhận quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản…. chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý
cho các quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức.
- Tƣ vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh
hƣởng đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức. Các hoạt động nhƣ cung cấp thông
9


tin, tƣ vấnchính sách, pháp luật, cơng khai mẫu văn bản, giấy tờ…đƣợc các cơ quan
hành chính nhà nƣớc cung cấp cho cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ hành chính cơng phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhƣng Nhà
nƣớc không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể. Chủ thể hƣởng dịch vụ
phải thực hiện hành vi nhất định để đƣa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức có
thẩm quyền nhƣ thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đƣa yêu cầu

công chứng, xin cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ đƣợc cung cấp trên cơ sở
yêu cầu của cá nhân, tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định của pháp
luật.
Nhƣ vậy, dịch vụ hành chính cơng thể hiện rõ tính chất khi đƣợc thực hiện để
phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập,
bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật.
1.1.3.2 Dịch vụ hành chính cơng hướng tới mục đích quản lý nhà nước
Mặc dù đƣợc cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song
mục đích quản lý nhà nƣớc là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ hành
chính cơng với các loại hình dịch vụ khác nhƣ: thƣơng mại, dịch vụ, dịch vụ công
cộng, dịch vụ sự nghiệp công
Nhà nƣớc với tƣ cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên tòan xã hội, phải thực
hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội. Dịch vụ hành
chính công là những yêu cầu của nhà nƣớc đối với nhân dân, không phải là nhu cầu
tự thân của nhân dân. Việc nhân dân thực hiện những hoạt động này trƣớc hết là
nghĩa vụ có tính bắt buộc của nhà nƣớc đòi hỏi nhân dân phải làm. Nhân dân càng
quan tâm thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì càng tạo điều kiện cho nhà nƣớc thực
hiện tốt chức năng quản lý của mình.
Nhà nƣớc có thể đạt đƣợc mục đích quản lý bằng các cách thức:
- Dịch vụ hành chính cơng cho phép nhà nƣớc nắm bắt đƣợc các yếu tố về
chủthể, về nội dung, đối tƣợng của quan hệ giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia
vào. Thông qua việc tiếp nhận và xử lý các thông tin do cá nhân, tổ chức cung cấp,
Nhà nƣớc có đƣợc các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác quản lý.

10


- Dịch vụ công cho phép nhà nƣớc giám sát và đảm bảo các quan hệ, giao
dịchdiễn ra phù hợp với quy định của pháp luật. Thông qua cung cấp các dịch vụ
hành chính cơng Nhà nƣớc nắm bắt việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ

chức đảm bảo các hoạt động này diễn ra trong sự kiểm sốt của nhà nƣớc.
- Cung cấp dịch vụ hành chính công là một cách để Nhà nƣớc điều tiết các
quanhệ xã hội, nhu cầu của nhân dân. Trong nề kinh tế thị trƣờng vai trò điều tiết
của nhà nƣớc rất quan trọng. Trên cơ sở lợi ích của nhà nƣớc, lợi ích chung của xã
hội và nguyện vọng của nhân dân, Nhà nƣớc sẽ khuyến khích những quan hệ, giao
dịch phù hợp và hạn chế những quan hệ, giao dịch bất lợi thơng qua những dịch vụ
hành chính cơng.
Cũng có mục đích quản lý nhƣng các nhóm, các dịch vụ hành chính cơng cụ
thể có mục đích quản lý khác nhau và mức độ biểu hiện tính quản lý cũng khác
nhau. Phục vụ quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức và đảm bảo mục đích quản lý nhà
nƣớc là hai mặt khơng tách rời của dịch vụ hành chính cơng.
1.1.3.3 Dịch vụ hành chính cơng được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không
trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá
Các dịch vụ hành chính cơng đƣợc cung cấp trên cơ sở bình đẳng giữa các
bên. Cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ đƣợc coi là khách hàng của công quyền và
các cơquan nhà nƣớc cung cấp dịch vụ để phục vụ lợi ích của khách hàng, đảm bảo
cho mọi chủ thể trong xã hội đều có thể đƣa ra yêu cầu và hƣởng thụ dịch vụ phù
hợp với khả năng, điều kiện của mình. Mặc dù vậy, các bên trong quan hệ cung cấp
– hƣởng thụ dịch vụ khơng có quyền tự do thỏa thuận về việc cung cấp hay tiếp
nhận dịch vụ. Bên cung cấp dịch vụ là các cơ quan hành chính nhà nƣớc không thể
tự ý đƣa ra giá cả của dịch vụ, phƣơng thức cung cấp, lựa chọn khách hàng cung
cấp dịch vụ. Pháp luật sẽ quy định rõ mức phí, lệ phí cung cấp dịch vụ, thủ tục thực
hiện, đối tƣợng,…các quy định này sẽ đƣợc thực hiện thống nhất trong phạm vi cả
nƣớc hoặc một địa phƣơng. Ngƣợc lại, bên tiếp nhận dịch vụ cũng có thể bị hạn chế
quyền đƣa ra u cầu vì lợi ích chung của cộng đồng hoặc lợi ích của những ngƣời
thụ hƣởng dịch vụ khác.

11

Để duy trì dịch vụ hành chính cơng thƣờng xun, liên tục và có chất lƣợng
ngƣời sử dụng dịch vụ phải trả một khoản tiền cho bên cung cấp. Việc trả lệ phí, phí
thực hiện là trực tiếp giữa ngƣời hƣởng thụ dịch vụ cho cơ quan, tổ chức cung cấp
dịch vụ. Phí, lệ phí khơng phản ánh giá cả dịch vụ, khơng bao gồm tồn bộ chi phí
phát sinh khi thực hiện dịch vụ mà chỉ có tính chất bù đắp một phần chi phí. Hiện
nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nƣớc
thì phí thực hiện dịch vụ đƣợc pháp luật quy định thống nhất.
1.1.4 Các loại dịch vụ hành chính cơng
Cách nhìn nhận DVHCC và phạm vi của DVHCC khơng có sự đồng nhất giữa
các nƣớc. Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nƣớc ta, hiện nay bao gồm các
loại hình DVHCC cơ bản, nhƣ sau:
1.1.4.1 Các hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính Nhà nƣớc cấp cho tổ
chức, cá nhân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này đƣợc tiến
hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực
này. Theo quy định của Nhà nƣớc, để đƣợc phép tiến hành một hoạt động nào đó
trong phạm vi quản lý của Nhà nƣớc, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận
chủ thể có dủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hành hoạt động đó theo quy
định pháp luật.
1.1.4.2 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thƣ, cấp giấy
khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp Giấy phép lái xe, đăng ký xe,...
Các loại giấy tờ này đƣợc cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận
tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi đƣợc ghi trên giấy tờ. Chứng nhận chủ nhân
của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ nhƣ một bằng chứng pháp lý để thực hiện
các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan. Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các
loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho ngƣời dân sử
dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt dộng và giao dịch có liên quan.
Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý Nhà nƣớc ở các khâu sau đƣợc thuận lợi.

12


1.1.4.3 Hoạt động thu các khoản đ ng g p vào ngân sách và các qu của Nhà nước
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nƣớc yêu cầu các chủ thể trong
xã hội phải thực hiện. Việc Nhà nƣớc tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói
trên là một loại DVHCC mà bất kỳ Nhà nƣớc nào cũng phải thực hiện. Theo quy
định của pháp luật, việc thu thuế đƣợc phân cấp cho các cấp chính quyền từ Trung
ƣơng đến địa phƣơng đối với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là một loại dịch vụ
liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất
nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tƣợng nộp thuế một cách rõ
ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các
đối tƣợng nộp thuế đối với Nhà nƣớc.
1.1.4.4 Giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân và xử lý các vi phạm hành chính
Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính
Nhà nƣớc có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối
quan hệ giữa cơ quan Nhà nƣớc hoặc công chức Nhà nƣớc đối với ngƣời dân theo
đơn thƣ khiếu nại, tố cáo của ngƣời dân. Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân
dân có đơn thƣ khiếu nại, tố cáo. Khi nhận đƣợc đơn, thƣ khiếu nại, tố cáo, theo
Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, thủ trƣởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm
quyền phải xem xét và xử lý các đơn thƣ khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách
nhiệm của mình. Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại DVHCC. Xử phạt
hành chính đƣợc áp dụng đối với tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm các quy định
của pháp luật về quản lý Nhà nƣớc mà chƣa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự.
Các tổ chức, cá nhân có các hành vi vi phạm nhƣ trên theo quy định của pháp luật
phải bị xử phạt hành chính. Ở đây, cơ quan hành chính Nhà nƣớc sử dụng quyền lực
cơng để bắt buộc tổ chức, cá nhân vi phạm thực hiên nghĩa vụ do pháp luật quy định.
1.2. Chất lƣợngcung cấp dịch vụ hành chính cơng
1.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành
chính cơng

Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính Nhà nƣớc và là một trong những kết quả hoạt động của các cơ
quan này. Chất lƣợng dịch vụ là tồn bộ những tính chất và đặc điểm của dịch vụ có
13


liên quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo khái niệm này, chất
lƣợng đƣợc thể hiện ở các đặc tính của dịch vụ, nhƣng nó lại gắn với nhu cầu, yêu
cầu (sự thoả mãn) của ngƣời tiêu dùng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ đó đƣợc phản
ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Nhƣ vậy, muốn
xác định đƣợc các tiêu chí phản ánh chất lƣợng cung cấp DVHCC, cần phải tiến
hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (tổ chức, cá nhân) đặt ra những yêu cầu gì
đối với từng loại DVHCC. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một DVHCC
khơng phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối
với nhóm khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của DVHCC đó. Để xác định,
chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên DVHCC.

1.2.2 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng
Theo Lê Dân (2011) đã đề xuất phƣơng án “Đánh giá sự hài lịng về dịch vụ
hành chính cơng của cơng dân và tổ chức”, mơ hình đánh giá mức độ hài lòng về
DVHCC phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của CCVC công
chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai cơng vụ, TTHC và
quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm:
- Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố nhƣ vị trí của cơ quan cung cấp dịch vụ, thời
gian có phù hợp với thời gian của ngƣời dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời
gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngơn ngữ phù hợp mà ngƣời dân
hiểu một cách dễ dàng. Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thơng với cơng chúng, điều

quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình. Tuy nhiên,
ngơn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó. Sự đa dạng của
các cơng việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu. Chính vì vậy, để giải quyết
vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lịng của ngƣời dân, phải đơn giản
hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Ngƣời dân yêu cầu tổ chức
cung cấp đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh
14


là cần căn cứ vào kết quả thƣơng lƣợng giữa các bên liên quan. Ý kiến của ngƣời
dân phải đƣợc xem xét và tôn trọng. TTHC phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh
chóng với chi phí tối thiểu khi ngƣời dân yêu cầu thay đổi.
- Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: Ngƣời dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu họ
quan tâm đến dịch vụ (Epstein, 1991). Chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi
của họ.
- Công khai minh bạch: Chắc chắn, ngƣời dân phải biết ngƣời phụ trách hồ sơ,
tập tin của họ... nói cách khác, ngƣời dân có thể liên hệ để nhận đƣợc hỗ trợ hoặc
khiếu nại (López và Gadea, 1995). Khả năng nhận đƣợc thơng tin TTHC của ngƣời
dân có ảnh hƣởng rất lớn đến tính cơng bằng và bình đẳng trong cung cấp dịch vụ
(Epstein, 1991).
- Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả năng chuyên
môn của nguồn lực con ngƣời chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất
lƣợng (ViNoria, 1996).
- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Các hành vi của nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với ngƣời dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực
tiếp (Eiglier và Langeard, 1987). Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo
tiếp xúc trực tiếp với ngƣời dân. Đối xử với ngƣời dân một cách thân thiện, vui vẻ
là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ phải tuân thủ theo các ngun tắc

sau: đối xử bình đẳng, cơng bằng, hoặc chun nghiệp trong cung cấp dịch vụ.
Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, nếu nhân viên có một hình ảnh tốt,
những sai phạm ít sẽ ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng. Cố gắng không làm
mất sự tin tƣởng ngƣời dân sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về DVHCC có chất
lƣợng.

1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượngcung cấp dịch vụ hành chính cơng
Dựa vào phƣơng pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp DVHCC
của bất kỳ một cơ quan hành chính Nhà nƣớc nào cũng có thể đƣợc khái quát nhƣ
sau:
15