Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ MỸ NGUYỆN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ MỸ NGUYỆN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính, Ngân hàng
Mã số

: 60.31.12

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ KỲ

TP.HỒ CHÍ MINH - 2015


i 
 

LỜI CAM ĐOAN
 

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2015
Tác giả

 
 


ii 
 

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I 

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................VII 
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... IX 
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... X 
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................1 
1.1.  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ...........................................................................................................................1 
1.1.1.  KHÁI NIệM Về DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI ....................1 
1.1.2.  ĐặC ĐIểM DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NHTM .........................................................1 
1.1.2.1.  Số lượng khách hàng rất lớn ....................................................................1 
1.1.2.2.  Yêu cầu loại dịch vụ cung cấp đa dạng, số lượng giao dịch nhiều,
nhưng giá trị từng giao dịch của khách hàng thì nhỏ .............................................1 
1.1.2.3.  Tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ phức tạp, địi hỏi tính chun mơn hóa
cao hơn dịch vụ bán buôn..........................................................................................2 
1.1.2.4.  Sự phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào công tác marketing
và tư vấn khách hàng .................................................................................................3 
1.1.2.5.  Chi phí bình qn trên một đồng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ thường
lớn hơn dịch vụ bán buôn. .........................................................................................4 
1.1.2.6.  Thông tin về khách hàng có độ tin cậy khơng cao ..................................4 
1.1.2.7.  Về rủi ro từ dịch vụ bán lẻ thấp hơn từ dịch vụ bán buôn ......................4 
1.1.3.  CÁC DịCH Vụ BÁN Lẻ CHủ YếU CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI .....................5 
1.1.3.1.  Dịch vụ huy động vốn ...............................................................................5 
1.1.3.2.  Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa ......7 
1.1.3.3.  Dịch vụ thanh toán ....................................................................................8 
1.1.3.4.  Dịch vụ thẻ ...............................................................................................10 
1.1.3.5.  Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) ...............................................11 
1.1.3.6.  Các dịch vụ ngân hàng khác ..................................................................11 
1.1.4.  VAI TRÒ CủA DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI. ....................12 

 

 


iii 
 

1.1.4.1.  Phân tán rủi ro, đa dạng và tăng nguồn thu nhập, tăng khả năng cạnh
tranh
..................................................................................................................12 
1.1.4.2.  Mở rộng quan hệ khách hàng ................................................................13 
1.2.  PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..
.........................................................................................................................13 
1.2.1.  KHÁI NIệM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI ..
13 
1.2.2.  Sự CầN THIếT PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MạI

13 

1.2.2.1.  Đối với ngân hàng thương mại ..............................................................13 
1.2.2.2.  Đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa ......................14 
1.2.2.3.  Đối với nền kinh tế ..................................................................................14 
1.2.3.  CÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MạI ...................................................................................................15 

1.2.3.1.  Mức tăng trưởng .....................................................................................15 
1.2.3.2.  Tốc độ phát triển .....................................................................................15 
1.2.3.3.  Tốc độ tăng trưởng ..................................................................................15 
1.2.3.4.  Tỷ trọng ....................................................................................................16 
1.2.4.  CÁC ĐIềU KIệN PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI .

16 
1.2.4.1.  Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội .....................................................16 
1.2.4.2.  Cạnh tranh giữa các ngân hàng.............................................................16 
1.2.4.3.  Mơi trường pháp lý..................................................................................17 
1.2.4.4.  Trình độ, mức thu nhập, thói quen của khách hàng ............................17 
1.2.4.5.  Nhận thức của các nhà quản lý ngân hàng...........................................17 
1.2.4.6.  Công nghệ thơng tin ................................................................................17 
1.2.4.7.  Năng lực tài chính...................................................................................18 
1.2.4.8.  Chính sách marketing .............................................................................18 
1.2.4.9.  Chính sách nhân sự ................................................................................19 
1.2.4.10.  Qui trình, thủ tục cung ứng dịch vụ ...................................................19 
1.2.4.11.  Mạng lưới phân phối và kênh phân phối ...........................................19 
1.3.  NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ .
.........................................................................................................................20 
 
 


iv 
 

1.3.1.  KINH NGHIệM PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ Từ CÁC QUốC GIA TRÊN THế
GIớI

.....................................................................................................................20 

1.3.1.1.  Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered Singapore ..............20 
1.3.1.2.  Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok Thái Lan ..................................21 
1.3.1.3.  Kinh nghiệm của Ấn độ và Malaysia .....................................................21 
1.3.2.  BÀI HọC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI VIệT NAM Về PHÁT TRIểN

DịCH Vụ BÁN Lẻ ..........................................................................................................22 

1.3.2.1.  Xây dựng chiến lược phát triển phù hợp ...............................................22 
1.3.2.2.  Ứng dụng công nghệ hiện đại ................................................................22 
1.3.2.3.  Phát triển mạng lưới hợp lý ....................................................................22 
1.3.2.4.  Xây dựng chiến lược marketing phù hợp ..............................................22 
1.3.2.5.  Đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ ....................................................................22 
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ......................................................25 
2.1.  TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...
.........................................................................................................................25 
2.1.1.  QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIểN ..................................................25 
2.1.2.  CƠ CấU Tổ CHứC CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ...........27 
2.1.3.  KếT QUả HOạT ĐộNG KINH DOANH CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN
Á CHÂU THờI GIAN VừA QUA ....................................................................................27 
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...................................................................29 
2.2.1 

BốI CảNH KINH Tế VĨ MÔ .............................................................................29 

2.2.2 

THựC TRạNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ

PHầN Á CHÂU ............................................................................................................31 

2.2.2.1  Dịch vụ huy động vốn .............................................................................31 
2.2.2.2  Tín dụng bán lẻ .......................................................................................32 
2.2.2.3  Hoạt động dịch vụ ...................................................................................33 

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU..........................................38 

 
 


v 
 

2.3.1.  PHÂN TÍCH CÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ...........................................................39 
2.3.1.1.  Các chỉ tiêu định lượng...........................................................................39 
2.3.1.2.  Các chỉ tiêu định tính ..............................................................................41 
2.3.2  NHữNG KếT QUả ĐạT ĐƯợC Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU .................................................................................44 

2.3.2.1  Mạng lưới phân phối ngày càng mở rộng .............................................44 
2.3.2.2  Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng hoàn thiện hơn ..44 
2.3.2.3  Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được nâng cao ........44 
2.3.3  NHữNG HạN CHế CủA PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MạI Cổ PHầN Á CHÂU. ................................................................................................45 

2.3.3.1  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng ...............................................45 
2.3.3.2  Hệ thống kênh phân phối chưa phù hợp ...............................................46 
2.3.3.3  Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu..............................46 
2.3.3.4  Cơ cấu sản phẩm bán lẻ chưa thực sự phù hợp ....................................46 
2.3.4  NGUYÊN NHÂN CủA NHữNG HạN CHế ..........................................................47 
2.3.4.1  Nguyên nhân khách quan.......................................................................47 
2.3.4.2  Nguyên nhân chủ quan...........................................................................47 

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................49 
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ......................................................50 
3.1 

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...................................................................50 
3.1.1 

CHIếN LƯợC PHÁT TRIểN CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU

ĐếN NĂM 2015 ...........................................................................................................50 

3.1.1.1  Nhận định về môi trường kinh doanh lĩnh vực Tài chính Ngân hàng 50 
3.1.1.2  Mục tiêu Chiến lược phát triển ACB đến năm 2018 .............................52 
3.1.2  ĐịNH HƯớNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ
PHầN Á CHÂU ĐếN NĂM 2018....................................................................................52 

3.1.2.1  Định hướng phát triển khách hàng cá nhân .........................................53 
3.1.2.2  Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa ............53 
3.1.2.3  Các chiến lược về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu ........................................................................................................53 
 
 


vi 
 

3.2 

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...................................................................58 
3.2.1 

NHÓM CÁC GIảI PHÁP CHUNG NHằM PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ......................................................................59 

3.2.1.1 
3.2.1.2 
3.2.1.3 
3.2.1.4 
3.2.1.5 

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ ...................................................59 
Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện có .........................................60 
Đầu tư hồn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng................................63 
Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ ......................65 
Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ...
..................................................................................................................65 
3.2.1.6  Đẩy mạnh phát triển khách hàng trong đó chú trọng đến khách hàng
là doanh nghiệp ngồi quốc doanh và tư nhân ......................................................67 
3.2.1.7  Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng
quốc tế ..................................................................................................................68 
3.2.1.8  Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ......................69 
3.2.2  NHÓM GIảI PHÁP Cụ THể CHO TừNG SảN PHẩM DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ......................................................................70 

3.2.2.1  Huy động vốn ..........................................................................................70 
3.2.2.2  Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...........................................................................71 
3.2.2.3  Dịch vụ thanh toán ..................................................................................72 
3.2.2.4  Một số dịch vụ bán lẻ khác .....................................................................73 
3.2.3  CÁC GIảI PHÁP Hỗ TRợ PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MạI Cổ PHầN Á CHÂU .................................................................................................73 

3.2.3.1  Nâng cao hiệu quả Marketing ngân hàng .............................................73 
3.2.3.2  Nâng cao vị thế và uy tín của Ngân hàng ..............................................74 
3.3  MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..................................................................................74 
3.3.1  Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước ........................................................75 
3.3.2  Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ........................................75 
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................77 
KẾT LUẬN ..............................................................................................................78 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. I 

 
 


vii 
 

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ATM

Máy giao dịch tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

BLĐ

Ban lãnh đạo

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CT

Công ty

DN

Doanh nghiệp

DNL

Doanh nghiệp lớn

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

DVBB

Dịch vụ bán bn

ĐCTC

Định chế tài chính

HSBC

Ngân hàng Hongkong và Thượng Hải

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHDNNVV

Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

 
 


viii 
 

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHNNg

Ngân hàng nước ngồi

PGD

Phịng giao dịch

POS

Point of sale - điểm bán hàng

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương

TCTD

Tổ chức tín dụng

TT

Trung tâm

TTQT

Thanh tốn quốc tế

VAMC

Công ty Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng
Việt Nam

VIP

Cá nhân có tầm ảnh hưởng quan trọng/ Khách hàng
có nguồn thu nhập cao

 

 


ix 
 

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong giai đoạn 2010-2014
28 
Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng thu nhập từ năm 2010 đến năm 2014
29 
Bảng 2.3: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại ACB giai đoạn 2010 2014
31 
Bảng 2.4: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng khách hàng
33 
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ
34 
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động thanh toán trong lĩnh vực bán lẻ
35 
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của ACB từ 2010 - 2014
37 
Bảng 2.9: Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử
38 
Bảng 2.10: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch của ACB
40 
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của ACB
41 
Bảng 2.12a: Kết quả phỏng vấn KHDNNVV của ACB
42 
Bảng 2.12b: Kết quả phỏng vấn KHCN của ACB

42

 
 


x 
 

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã có những đóng
góp khơng nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước. Để có thể tiếp tục giữ vững
được vai trị và vị thế của mình, đặt trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đã hội nhập
sâu, rộng và toàn diện với kinh tế thế giới, các NHTM phải có những bước chuyển
mình, cải tổ mạnh mẽ và quyết liệt. Trong đó, phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) vừa
là điểm yếu, là thách thức và cũng là cơ hội.
Các NHTM những năm gần đây cũng đã dành sự quan tâm và nguồn lực
nhất định của mình để phát triển lĩnh vực bán lẻ. Thông qua việc đầu tư nâng cấp
công nghệ thông tin (CNTT), phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng DVBL. Tuy nhiên,
bên cạnh những kết quả đạt được, DVBL của các NHTM trong nước còn nhiều yếu
kém, tồn tại, có thể kể đến như: Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, thiếu nhiều tiện
ích sử dụng (máy ATM thường xuyên bị lỗi, dịch vụ Internet Banking thiếu nhiều
tính năng cơ bản); Hệ thống mạng lưới còn mỏng, mới chỉ tập trung chủ yếu ở các
thành phố, khu đô thị lớn; Chiến lược tiếp thị cho mảng bán lẻ không rõ ràng, thiếu
tính bài bản và chun nghiệp; Chưa có chính sách và định hướng phát triển nguồn
nhân lực có trình độ chun mơn nghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ… Trước áp lực
cạnh tranh của các NHTM nước ngoài với tiềm lực tài chính, năng lực quản trị và
cơng nghệ cùng kinh nghiệm lâu năm, việc phát triển DVBL là nhiệm vụ “sống

còn” đối với các NHTM Việt Nam.
Xuất phát từ những cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tác giả chọn đề
tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
(ACB)” làm luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng.
2. Mục đích nghiên cứu

 
 


xi 
 

- Hệ thống hóa và phân tích làm rõ thêm các vấn đề lý luận về DVBL và phát
triển DVBL của NHTM. Nghiên cứu kinh nghiệm của các Ngân hàng trên thế giới
để rút ra bài học về phát triển DVBL cho ACB.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động DVBL tại ACB.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL của ACB.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
hoạt động DVBL của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung nghiên cứu: Phát triển DVBL
- Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
- Dữ liệu sử dụng phân tích: Từ 2010 đến 2015, đề xuất giải pháp phát triển
DVBL đến năm 2018, tầm nhìn đến 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn, tác giả sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp thống
kê và phân tích kết hợp với phương pháp phỏng vấn chuyên gia, khảo sát điều tra để
làm rõ các vấn đề nghiên cứu

5. Những đóng góp mới của luận văn.
Cạnh tranh của các NHTM về DVBL trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc
tế là rất gay gắt và khốc liệt. Bởi vậy, trong luận văn nghiên cứu của mình tác giả đề
xuất những giải pháp mang tính vượt trội, có tính thực tiễn cao, trong đó có nhiều
giải pháp đã được triển khai thành công tại các NHTM hàng đầu trên thế giới về
lĩnh vực bán lẻ. Đây được coi là những đóng góp mới cho thực tiễn phát triển
DVBL tại ACB nói riêng và cho các NHTM ở Việt Nam nói chung.
6.

Kết cấu của Luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội

dung chính của Luận văn được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
 
 


xii 
 

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu giai đoạn 2010 đến 2014
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu đến năm 2018, tầm nhìn đến 2020.

 
 

1 
 

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Tại Việt Nam trong các văn bản pháp quy hiện nay chưa có khái niệm về
dịch vụ bán lẻ (DVBL).
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999: “DVBL của các ngân hàng thương mại
(NHTM) là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng (KH) là cơng
chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh (CN)”. [19]
Như vậy, DVBL của NHTM có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng (NH) cung cấp
chủ yếu cho KH là cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.1.2.1. Số lượng khách hàng rất lớn
Khác với dịch vụ bán buôn (DVBB), DVBL của NHTM cung cấp cho KH là
từng cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV với số lượng KH rất lớn. Cịn DVBB của
NHTM cung cấp chủ yếu cho KH là các doanh nghiệp (DN), tập đồn quy mơ lớn
với số lương KH ít hơn.
1.1.2.2. Yêu cầu loại dịch vụ cung cấp đa dạng, số lượng giao dịch nhiều,
nhưng giá trị từng giao dịch của khách hàng thì nhỏ
Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của số lượng lớn KHCN, hộ gia đình và các
DNNVV, đáp ứng yêu cầu từng đối tượng có những điều kiện cụ thể khác nhau,
phù hợp với từng giai đoạn, nên DVBL của các NHTM cung cấp cho KH thường

rất phong phú về chủng loại, hình thức, nhưng giá trị của từng giao dịch khơng cao.
Cịn DVBB của NHTM thì ngược lại.

 
 


2 
 

1.1.2.3. Tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ phức tạp, địi hỏi tính chun mơn hóa
cao hơn dịch vụ bán buôn
- Sự phát triển dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ mới, gia tăng các tiện
ích của dịch vụ hiện có phải dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, ví dụ: Dịch vụ
internet-banking, home-banking…, vì cơng nghệ hiện đại cho phép các NHTM xử
lý chính xác nhiều giao dịch của KH với rất ít thời gian, nâng cao tính bảo mật cho
từng giao dịch, từ đó có thể đáp ứng yêu cầu đa dạng của nhiều KH, với nhu cầu về
dịch vụ NH thay đổi thường xun theo thời gian. Cịn DVBB khơng địi hỏi phải
có nhiều mạng lưới, kênh phân phối, loại dịch vụ.…do số lượng và nhu cầu của KH
ít đa dạng hơn.
- NH phải tổ chức mạng lưới phân phối DVBL NH trên phạm vi rộng: Xuất
phát từ đặc điểm KH sử dụng các DVBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV,
những KH này phân bố trên khơng gian rộng, vì vậy các NHTM phải tổ chức mạng
lưới phân phối, bao gồm: Xác định số lượng và địa điểm các CN, PGD sao cho hợp
lý để tất cả KH có nhu cầu được cung cấp dịch vụ nhanh và tốt nhất.
- DVBL cung cấp cho KH cần xây dựng nhiều kênh phân phối, với nguồn
nhân lực phong phú, có trình độ nghiệp vụ chun mơn vững và có khả năng ứng
dụng công nghệ hiện đại


DVBL cung cấp cho KH cần xây dựng nhiều kênh phân phối: Điều

này xuất phát từ đặc điểm KH sử dụng DVBL phân bố trên không gian rộng, nhu
cầu về dịch vụ NH đa dạng và luôn thay đổi theo sự phát triển của nền kinh tế và sự
phát triển của khoa học công nghệ, điều kiện để sử dụng dịch vụ NH của mỗi KH
không giống nhau tạo nên tính khơng đồng nhất về thời gian, không gian trong việc
sử dụng dịch vụ NH của KH , vì vậy, để DVBL cung cấp thỏa mãn nhu cầu tất cả
KH, các NHTM cần xây dựng nhiều kênh phân phối, bên cạnh các kênh phân phối
truyền thống là CN, PGD, các NHTM cần phải đầu tư, triển khai xây dụng các kênh
phân phối hiện đại (internetbanking, phonebanking…) trên cơ sở ứng dụng khoa
học kỹ thuật mới với hàm lượng công nghệ cao.
 
 


3 
 



DVBL cung cấp cho khách có tính chun mơn hóa, dựa trên nền tảng

nguồn nhân lực phong phú, có trình độ nghiệp vụ chun mơn vững và có kỹ năng
bán hàng và khả năng ứng dụng tốt công nghệ hiện đại: Xuất phát từ đặc điểm về
dịch vụ NH và đặc điểm về KH sử dụng DVBL. Dịch vụ NH cung cấp cho KH phải
được tiến hành theo những quy trình cụ thể, có tính chun mơn hóa với từng dịch
vụ cung cấp cho KH như: quy trình nhận tiến gửi, quy trình cho vay, quy trình phát
hành và thanh tốn thẻ…Mỗi quy trình khơng thể chia cắt thành các loại sản phẩm
khác nhau, khơng có sản phẩm tồn kho và sản phẩm dở dang. Quá trình cung cấp
dịch vụ NH và quá trình tiêu dùng xảy ra đồng thời với sự tham gia của nhân viên

NH, KH và yếu tố cơng nghệ, vì vậy, để cung cấp DVBL cho số lượng lớn KHCN,
hộ gia đình và các DNNVV, các NH cần lực lượng lao động phong phú, có trình độ
nghiệp vụ chun mơn vững và có khả năng ứng dụng tốt cơng nghệ hiện đại, đảm
bảo tính chun mơn hóa trong q trình cung cấp DVBL, đáp ứng u cầu của KH
với chi phí hợp lý
1.1.2.4. Sự phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào công tác marketing và
tư vấn khách hàng
Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường bán buôn bị thu hẹp dần, để
duy trì và phát triển lợi nhuận, thị trường bán lẻ ngày càng thu hút nhiều NH tham
gia, điều này thể hiện rất rõ hiện nay qua việc cung cấp dịch vụ huy động vốn, dịch
vụ thẻ…Để chiếm lĩnh được thị trường, thu hút KH đến với DVBL, công tác
marketing và tư vấn KH rất quan trọng, vì KH chỉ sử dụng dịch vụ NH khi họ hiểu
tường tận về chúng, có sự so sánh với các dịch vụ cùng loại để tìm ra sự khác biệt
và quyết định sử dụng dịch vụ nào thỏa mãn nhu cầu của họ.
Đặc điểm của dịch vụ NH là tính vơ hình, tính không đồng nhất về chất
lượng và dễ bắt chước nên khá giống nhau giữa các NH, vì thế KH khó phân biệt
chất lượng dịch vụ, sự khác biệt giữa các dịch vụ cùng loại, vì thế, KH sử dụng
DVBL của NH nhiều hay ít phụ thuộc rất lớn vào việc đầu tư và hiệu quả của công
tác marketing và tư vấn KH.
 
 


4 
 

Khác với DVBB, đối tượng sử dụng DVBL là cá nhân, hộ gia đình và
DNNVV nên phương thức tổ chức tiếp thị KH cũng như việc thiết kế các dịch vụ,
quảng bá và tiếp thị cho từng loại KH, từng nhu cầu, từng độ tuổi, từng khu vực,
từng lĩnh vực… rất phức tạp và đa dạng.

1.1.2.5. Chi phí bình qn trên một đồng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ thường lớn
hơn dịch vụ bán bn.
Chí phí phục vụ một KH sử dụng DVBL của NHTM cũng gần giống như
phục vụ một KH sử dụng DVBB, nhưng thu nhập từ DVBL ít hơn DVBB, nên chi
phí bình qn tính trên một đồng thu nhập đối với DVBL thường lớn hơn DVBB.
Tuy nhiên, nguồn thu nhập từ DVBL ổn định và chắc chắn hơn từ DVBB, còn
nguồn thu nhập từ DVBB thường là rất lớn, với khoảng 10% -20% KH, có thể
mang lại tới 50%-80% thu nhập của NHTM
Tuy nhiên, thực hiện quy trình cung cấp DVBL như dịch vụ tiền gửi, vay
vốn, mở thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng…đơn giản, dễ thực hiện hơn, mất ít thời gian.
Ví dụ như để cho vay một DNL, NHTM phải tiến hành thu thập thông tin từ rất
nhiều nguồn và tiến hành thẩm định các chỉ tiêu về tính pháp lý, thanh khoản, khả
năng sinh lời, sản lượng, doanh thu, thị trường, tiềm năng phát triển, tài sản đảm
bảo…do đó q trình này phải thực hiện lâu hơn một KH vay là cá nhân.
1.1.2.6. Thơng tin về khách hàng có độ tin cậy không cao
KH sử dụng DVBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Để hạn chế rủi ro,
với một số dịch vụ NH, như dịch vụ tín dụng. Trước khi cung cấp dịch vụ cho KH,
các NHTM cần phải thu thập những thơng tin có liên quan, trong đó thơng tin đặc
biệt quan trọng là tiềm lực tài chính và thiện chí trả nợ của KH, bên cạnh đó, thơng
tin thu thập yêu cầu đặt ra phải đảm bảo độ tin cậy cao, điều này đơi khi rất khó
thực hiện với đối tượng KH là cá nhân và hộ gia đình, cịn đối với KH là DNNVV,
các báo cáo tài chính hầu hết khơng được kiểm tốn, nên độ tin cậy thấp.
1.1.2.7. Về rủi ro từ dịch vụ bán lẻ thấp hơn từ dịch vụ bán buôn
 
 


5 
 

Khác với DVBB, DVBL cung cấp cho số lượng KH lớn, phân tán ở nhiều
lĩnh vực, nhiều đối tượng KH khác nhau, nhưng giá trị từng giao dịch nhỏ. Ví dụ:
đối với sản phẩm cho vay KHCN, NHTM ở Việt Nam có thể cung ứng cho hàng
triệu KH với mức vay từ vài chục đến vài trăm triệu/người, điều kiện để cho vay
như mức thu nhập, tư cách người vay, tài sản thế chấp…đảm bảo cho việc thu hồi
nợ được xác định ở mức cao. Vì vậy, rủi ro mất khả năng thanh toán, dẫn đến tổn
thất, giảm thu nhập của NHTM xảy ra thường chỉ tập trung ở một nhóm nhỏ KH.
Bên cạnh đó, dư nợ trên từng KH thấp nên ít ảnh hưởng đến thu nhập và hoạt động
của NHTM.
Đối với DVBB rủi ro cao hơn DVBL, do DVBB cung cấp thường tập trung ở
những KH là DN có quy mơ lớn. Khi KH gặp rủi ro mất khả năng thanh toán sẽ dẫn
đến NHTM này sẽ kinh doanh thua lỗ, việc xử lý tài sản thế chấp cũng có thể kéo
dài nhiều năm làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động của NH.
1.1.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
 

Nguồn vốn của NH bao gồm nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu. Nợ phải

trả gồm có vốn huy động thông qua việc nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vốn
vay từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), các tổ chức tín dụng (TCTD) khác
và các khoản nợ phải trả khác, trong đó, vốn huy động từ việc nhận tiền gửi, phát
hành giấy tờ có giá cho KH cá nhân, DN và các tổ chức kinh tế là nguồn tài trợ chủ
yếu cho hoạt động kinh doanh của NH.
 Từ khách hàng cá nhân:
NHTM cung cấp dịch vụ huy động vốn đối với KH dưới các hình thức: Tiền
gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, phát
hành giấy tờ có giá bao gồm các kỳ phiếu, trái phiếu…:
Tiền gửi thanh toán: KHCN mở tài khoản tiền gửi thanh tốn để phục vụ cho
các mục đích nhận thu nhập chuyển từ người sử dụng lao động, từ người mua hàng

hóa…và chuyển khoản thanh tốn các khoản nợ cho người bán, cho NH về các
 
 


6 
 

khoản vay…Ngồi ra, cịn với mục đích an tồn tài sản và hưởng lãi tiền gửi của
NH. Đây là nguồn vốn huy động giá rẻ, nhưng bị động khi sử dụng để cho vay.
Tiền gửi tiết kiệm: KHCN có thể lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm khơng kỳ
hạn hoặc tiết kiệm có kỳ hạn tùy theo thời gian của khoản tiền nhàn rỗi và nhu cầu
chi tiêu.
Đối với tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: KH có thể gửi tiền vào NH và rút ra
bất cứ lúc nào không cần báo trước cho NH về số lượng và thời gian, miễn trong
phạm vi số dư hiện có và thời gian làm việc quy định. Do tính khơng ổn định của
loại tiền gửi này nên lãi suất rất thấp so với các hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Đối với NHTM, là nguồn vốn giá rẻ, nhưng có tính biến động cao, không ổn định.
Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: KH gửi tiền vào NH theo 01 kỳ hạn cụ
thể: 1 tháng, 2 tháng…được xác định trên sổ tiết kiệm, mục đích của KH để an toàn
tài sản và hưởng lãi. Việc rút tiền được thực hiện được khi sổ tiết kiệm đến hạn đáo
hạn. Trường hợp đến hạn rút gốc và lãi, KH không rút thì tùy theo thỏa thuận trước
với KH, NH hoặc giữ gốc và lãi tiền gửi chờ KH đến nhận hoặc nhập lãi vào gốc
tạo thành gốc mới và tự động tái lập một kỳ hạn mới như kỳ hạn cũ. Nếu KH rút
tiền trước hạn thì tùy theo thời gian rút trước hạn và quy định của từng NH, KH
hoặc không được hưởng lãi hoặc hưởng theo lãi suất không kỳ hạn….Lãi suất hình
thức gửi tiền này cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Đây là nguồn vốn huy
động có tính chất ổn định, NH có thể chủ động sử dụng để cho vay ngắn hạn và đặc
biệt là cho vay trung và dài hạn.
Phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi: Là việc

KH mua các giấy tờ có giá do NHTM phát hành, theo một mệnh giá và kỳ hạn nhất
định, hình thức này diễn ra khơng thường xun, lãi suất thường ở mức tương
đương hoặc cao hơn hình thức tiết kiệm có kỳ hạn. Khi đáo hạn, NHTM sẽ thanh
tốn tồn bộ tiền gốc lãi cho KH. Đối với NHTM, phát hành giấy tờ có giá có điểm
giống với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn khá ổn định nhưng lãi suất cao.

 
 


7 
 

Huy động vốn từ KHCN phụ thuộc lớn vào mức thu nhập và trình độ dân trí
trên từng địa bàn, vì khi mức thu nhập của người dân cao thì khả năng tiết kiệm
cũng lớn, người dân có trình độ cao sẽ nhận thức được việc để tiền ở đâu cho an
toàn và hiệu quả.
 Từ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa
Các NHTM thường cung cấp dịch vụ huy động vốn cho KHDN nói chung, trong
đó có DNNVV dưới các hình thức:
Tiền gửi thanh tốn: Tiền gửi thanh toán áp dụng với với khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) cũng tương tự như đối với KH là cá nhân đã trình
bày trên, chỉ khác: Số dư tài khoản tiền gửi thanh toán thường lớn hơn KHCN và số
lần giao dịch (gửi tiền và rút tiền) diễn ra nhiều hơn.
Tiền gửi có kỳ hạn: Áp dụng với KHDNNVV cũng tương tự như đối với KH
là cá nhân, tuy nhiên do nhu cầu kinh doanh nên DNNVV chỉ gửi kỳ hạn ngắn.
Ngoài việc huy động từ hai loại tiền gửi trên, các NHTM có thể huy động
các nguồn vốn khác của DN như tiền gửi ký quỹ, đảm bảo thanh tốn hoặc phát
hành các giấy tờ có giá như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…
Các NHTM muốn gia tăng số lượng vốn huy động không thể bỏ qua những

đặc điểm huy động vốn đối với KHCN, DNNVV, đó là: (1) Số tiền nhàn rỗi của
mỗi KH khơng lớn, nhưng với số lượng KH đông sẽ tạo nguồn vốn đáng kể cho
NH. (2) Chi phí huy động vốn từ những KH này khá cao, do: Địa bàn huy động vốn
dàn trải trên phạm vi rộng; KHCN thường chọn loại tiền gửi có kỳ hạn nhằm mục
đích an tồn tài sản, nhưng chủ yếu để hưởng lãi suất tiền gửi cao và hạn chế sự mất
giá của đồng tiền. Bên cạnh đó, cịn do sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM. Vì
vậy, số lượng nguồn vốn huy động của các NHTM cao hay thấp từ đối tượng
KHCN và DNNVV tùy thuộc vào số lượng, địa điểm đặt các CN, PGD, thiết kế các
kênh phân phối, tính đa dạng, phong phú hay đơn điệu của các hình thức huy động
vốn, lãi suất tiền gửi và tạo sự khác biệt về các dịch vụ huy động vốn
1.1.3.2. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
 
 


8 
 

 Đối với KHCN: NHTM cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng là chủ yếu,
như: Cho vay mua nhà, ô tô trả góp, cho vay du học…Bên cạnh đó, NHTM cịn cho
vay cá nhân, hộ gia đình để kinh doanh hàng hóa, bất động sản
 Đối với KHDNNVV: NHTM cung cấp dịch vụ cho vay để đáp ứng nhu
cầu vốn lưu động (mua, dự trữ nguyên vật liệu, hàng hóa…), vốn cố định (đầu tư
xây dựng, mua sắm máy móc thiết bị)…phục vụ sản xuất kinh doanh trong nước và
xuất nhập khẩu với nước ngoài.
Để gia tăng thu nhập từ dịch vụ tín dụng, các NHTM cần chú ý đến những
đặc điểm cho vay đối với KHCN và DNNVV sau: (1) Số lượng món vay nhiều,
nhưng giá trị mỗi món vay khơng lớn, địa bàn cho vay phân tán nên chi phí quản lý
cao. (2) KH rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn vay, thủ tục cho vay…nên
NH bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của

KH. (3) Thơng tin về KH vay khó xác minh sự chính xác và độ tin cậy thấp. (4)
Nguồn trả nợ tiền đi vay của KHCN là thu nhập từ tiền lương, tiền cơng, có thể biến
động lớn, phụ thuộc vào thời gian làm việc, sức khỏe, trình độ nghiệp vụ chuyên
môn, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc đang đảm nhận...Còn đối với KH là
DNNVV tương tự như các doanh nghiêp lớn (DNL), nguồn trả nợ vay là thu nhập
từ sản xuất kinh doanh sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ, chỉ có điểm khác là thu
nhập của các DNNVV chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm của chủ DN. (5) Số
lượng KH vay có tiềm năng rất lớn, nhu cầu về dịch vụ cho vay rất đa dạng và thay
đổi cùng với sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Thanh tốn (khơng dùng tiền mặt) qua NH là dịch vụ trong đó NH thực hiện
việc trích từ tài khoản tiền gửi thanh tốn theo u cầu của người có nghĩa vụ trả
tiền hoặc nhu cầu chuyển tiền cho người khác để chuyển vào tài khoản cho người
thụ hưởng nhằm chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ …
Khi NH cung cấp dịch vụ thanh tốn cho KH, NH đóng vai trị tổ chức trung
gian thanh tốn cho KH. KHCN, DNNVV muốn sử dụng dịch vụ phải mở tài khoản
 
 


9 
 

tiền gửi thanh tốn tại một NH thích hợp và đảm bảo số dư đủ để thanh toán cho
người thụ hưởng. Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: Dịch
vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế
- Dịch vụ thanh toán trong nước: NHTM là trung gian thanh toán cho KH
trên phạm vi trong nước. Tùy theo nhu cầu và đặc điểm, KH có thể lựa chọn thể
thức thanh tốn thích hợp trong số nhiều thể thức thanh toán do NH cung cấp như:
Uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc, thẻ và thực hiện đúng các cam kết đã được thỏa

thuận giữa NH và KH…
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Trên cơ sở mạng lưới đại lý rộng và nền tảng
công nghệ hiện đại, NHTM là tổ chức trung gian thanh tốn cho hoạt động xuất
nhập khẩu hàng hóa, thực hiện chuyển tiền từ quốc gia này đến quốc gia khác theo
yêu cầu của KH. Tùy theo nhu cầu, KH có thể lựa chọn một trong số các các
phương thức thanh toán quốc tế do NH cung cấp, như: Phương thức chuyển tiền,
phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ…
Dịch vụ thanh toán qua NH đem lại lợi ích cho các chủ thể liên quan: (1) Đối
với KH, khác với thanh toán bằng tiền mặt, việc sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt qua NH đem lại nhiều lợi ích cho KH (cả người có nghĩa vụ trả tiền
lẫn người thụ hưởng), đó là: An tồn, nhanh chóng, tiện lợi, tránh được rủi ro tiền
giả, tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng nhanh vịng quay vốn và tăng thu nhập cho
NH, do KH không phải mất nhiều thời gian và chi phí như thanh tốn bằng tiền mặt.
(2) Đối với NH, khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho KH, NHTM được hưởng một
số tiền nhất định gọi là phí thanh tốn, tuy nhỏ nhưng với số lượng giao dịch lớn sẽ
tạo ra nguồn doanh thu đáng kể cho NH. Ngồi ra, NHTM cịn có được nguồn vốn
ngắn hạn với giá rẻ do tận dụng được số dư tiền gửi thanh toán của KH với lãi suất
thấp. (3) Đối với NHNN: Đẩy mạnh công tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt, sẽ
giảm số lượng tiền mặt cung ứng cho nền kinh tế để phục vụ lưu thơng hàng hóa, từ
đó sẽ tiết giảm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản. Mặt khác, NHNN kiểm soát
được dòng lưu chuyển tiền tệ, hạn chế được hoạt động rửa tiền, trốn thuế…
 
 


10 
 

Đặc điểm và xu hướng dịch vụ thanh toán hiện nay cung cấp cho KH là cá
nhân và DNNVV, NH cần quan tâm, đó là: (1) Rất ít rủi ro. (2) Số lượng KHCN rất

lớn, DNNVV chiếm tỷ trọng đáng kể so với tổng DN trong nền kinh tế, những KH
này có nhu cầu thanh tốn rất đa dạng, như: Thanh tốn tiền mua bán hàng hóa;
Nộp thuế cho nhà nước; Thanh toán tiền điện, nước…(3) Phát triển dịch vụ thanh
tốn cần có sự kết hợp chặt chẽ các yếu tố công nghệ hiện đại, nguồn nhân lực NH
được đào tạo và KH phải biết, hiểu rõ, đầy đủ về dịch vụ để sử dụng trên cơ sở thực
hiện tốt công tác marketing và tư vấn KH
1.1.3.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ là cơng cụ thanh tốn do NHTM phát hành cung cấp cho KH sử dụng
theo hợp đồng ký kết giữa NH phát hành thẻ và chủ thẻ.
Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, rút tiền mặt,
chuyển khoản trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình tại NH phát
hành thẻ hoặc trong phạm vi hạn mức tín dụng được NH phát hành thẻ chấp nhận
theo hợp đồng. Ngoài ra, chủ thẻ có thể dùng thẻ để vấn tin số dư, in để kiểm tra các
giao dịch trong một khoảng thời gian…tại máy rút tiền tự động (ATM). Do đặc
điểm gắn liền với các tiện ích mới mẻ và hiện đại nên ít được ưa chuộng bởi các
khách hàng lớn tuổi. Vì vậy thị phần thẻ tập trung nhiều ở nhóm khách hàng trẻ.
Tùy theo mục đích nghiên cứu, thẻ do NH phát hành được phân loại theo các
tiêu thức khác nhau: (1) Phân loại theo phạm vi sử dụng: thẻ chia thành hai loại là
thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa chỉ sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Hiện
nay, hầu hết các NHTM hoạt động tại Việt Nam đều phát hành loại thẻ ghi nợ nội
địa cho mọi đối tượng KHCN, với tính năng chủ yếu thực hiện việc rút tiền mặt và
thanh toán chuyển khoản tại các máy ATM, POS trong nước. Thẻ quốc tế được phát
hành cho KH có nhu cầu chi tiêu cả ở nước ngoài và trong nước. Thẻ quốc tế (bao
gồm: thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế) được phát hành theo hình thức các
NHTM Việt Nam là đại lý cho các CT, tổ chức phát hành thẻ lớn trên thế giới như
VISA, MasterCard…. (2) Phân loại theo nguồn thanh toán thẻ, bao gồm: Thẻ thanh
 
 

11 
 

tốn (hay thẻ ghi nợ) và thẻ tín dụng. Thẻ thanh toán: Nguồn thanh toán thẻ là số
tiền thể hiện trên số dư tài khoản tiền gửi của chủ thẻ tại NH phát hành thẻ. Thẻ tín
dụng: Nguồn thanh tốn thẻ là số tiền NH cho KH vay để chi tiêu trước và trả nợ
sau, KH chỉ được sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được thỏa thuận
trước với NH, nếu KH thanh tốn đúng hạn thì không phải trả lãi vay cho NH,
nhưng nếu quá hạn chưa thanh tốn, KH phải trả phí và lãi trả chậm.
Đối với NHTM việc phát hành thẻ và thanh toán qua thẻ là hoạt động bao
gồm nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh tốn trong và ngồi nước. Dịch vụ thẻ
góp phần tăng nguồn vốn huy động vốn (Nguồn vốn ngắn hạn), với chi phí đầu vào
thấp thong qua số dư của chủ thẻ chưa sử dụng trên tài khoản. NHTM cũng tăng thu
nhập từ thu các khoản phí có liên quan đến việc phát hành và sử dụng thẻ như: Phí
làm thẻ lại, phí thanh tốn…và tăng thu nhập từ thu lãi cho vay với thẻ tín dụng.
Đặc điểm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NH và khả năng
liên kết giữa các NHTM với nhau trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ
tầng về CNTT. Ngồi ra, cịn nâng cao hình ảnh NHTM trong cơng chúng.
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
- Phone banking: là loại hình dịch vụ, KH sử dụng điện thoại gọi đến một số
máy cố định của NH cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch với NH hoặc kiểm
tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ NH cung cấp.
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ, KH sử dụng điện thoại di động để
thực hiện các giao dịch với NH: Nhận thơng tin về tỷ giá hối đối, giá cả thị trường,
lãi suất tiết kiệm hoặc kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ NH
cung cấp.
- Internet-banking là dịch vụ NH mà KH giao dịch với NH thơng qua
internet. KH có thể kiểm tra các giao dịch gửi tiền, rút tiền, số dư trên tài khoản,
thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm, chuyển khoản thanh toán tiền nước, tiền điện
thoại, tiện điện sử dụng…

1.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng khác