Đánh giá thành tích nhân viên tại khu nghỉ dưỡng bãi biển melia đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ ÁNH LY

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHU
NGHỈ DƯỠNG BÃI BIỂN MELIA ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2020


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ ÁNH LY

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHU
NGHỈ DƯỠNG BÃI BIỂN MELIA ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THU

Đà Nẵng – Năm 2020



ii

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục của đề tài ................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN
VIÊN ................................................................................................................. 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN ................ 7
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực và đánh giá thành tích nhân viên ......... 7
1.1.2. Vai trị của đánh giá thành tích nhân viên ...................................... 8
1.1.3. Ý nghĩa của đánh giá thành tích nhân viên ................................... 10
1.1.4. Các tiêu chuẩn của hệ thống đánh giá tốt ..................................... 11
1.2. NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN ............... 12
1.2.1. Xác định mục tiêu đánh giá .......................................................... 12
1.2.2. Xây dựng tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá theo mục tiêu đánh giá 15
1.2.3. Lựa chọn phương pháp đánh giá ................................................... 19
1.2.4. Xác định thời điểm đánh giá thành tích ........................................ 24
1.2.5. Xác định đối tượng thực hiện đánh giá ......................................... 25
1.2.6. Sử dụng kết quả đánh giá và phản hồi kết quả đánh giá............... 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 32
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG BÃI BIỂN MELIA ĐÀ NẴNG ..
......................................................................................................................... 33
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG BÃI BIỂN MELIA ĐÀ NẴNG33

iii

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng bãi biển
Melia Đà Nẵng ................................................................................................ 33
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng
......................................................................................................................... 34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của khu nghỉ dưỡng bãi biển
Melia Đà Nẵng ................................................................................................ 35
2.1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia
Đà Nẵng........................................................................................................... 39
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG BÃI BIỂN
MELIA ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2017-2019 ................................................ 42
2.3. ĐẶC ĐIỂM NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG BÃI
BIỂN MELIA ĐÀ NẴNG .............................................................................. 43
2.3.1. Về số lượng nhân viên .................................................................. 43
2.3.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính ..................................... 44
2.3.3. Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn .................................. 45
2.3. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG BÃI BIỂN MELIA ĐÀ NẴNG .......................... 46
2.3.1. Thực trạng việc xác định mục tiêu đánh giá thành tích ................ 46
2.3.2. Thực trạng về tiêu chuẩn đánh giá thành tích ............................... 51
2.3.3. Thực trạng về phương pháp đánh giá thành tích nhân viên .......... 54
2.3.4. Thực trạng về thời điểm và thời hạn đánh giá thành tích nhân viên
......................................................................................................................... 56
2.3.5. Thực trạng về đối tượng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên 57
2.3.6. Thực trạng về sử dụng kết quả đánh giá thành tích nhân viên ..... 59
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG ............................................................................... 60
2.4.1. Thành tựu đạt được ....................................................................... 60
2.4.2. Tồn tại, hạn chế ............................................................................. 61

iv

2.4.3. Nguyên nhân ................................................................................. 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 64
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC
ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG BÃI
BIỂN MELIA ĐÀ NẴNG ............................................................................. 65
3.1. CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP ........................................ 65
3.1.1. Dự báo xu hướng thay đổi trong môi trường kinh doanh dịch vụ du
lịch ................................................................................................................... 65
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của khu nghỉ dưỡng bãi biển
Melia Đà Nẵng giai đoạn 2020 - 2030 ............................................................ 66
3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ
THÀNH TÍCH TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG BÃI BIỂN MELIA ĐÀ NẴNG . 67
3.2.1. Xác định rõ định mục tiêu đánh giá .............................................. 67
3.2.2. Hồn thiện tiêu chí đánh giá ......................................................... 70
3.2.3. Hoàn thiện phương pháp đánh giá ................................................ 75
3.2.4. Xác định rõ thời điểm đánh giá ..................................................... 79
3.2.5. Xác định rõ đối tượng thực hiện đánh giá .................................... 79
3.2.6. Hồn thiện cơng tác sử dụng kết quả đánh giá ............................. 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 84
KẾT LUẬN .................................................................................................... 85
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2
BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MHI

Melia Hotels International

IT

Information Technology – Bộ phận công nghệ thông tin

BP

Bộ phận


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng
2.1.

2.2.

2.3.

2.4.

3.1.

3.2.

Tên bảng
Kết quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng bãi
biển Melia Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019
Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của
khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng
Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn của
khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng
Kết quả xếp loại nhân viên theo tỉ lệ phần trăm
từ năm 2017–2019
Tiêu chí đánh giá nhân viên thuộc các bộ phận
trực tiếp phục vụ khách
Tiêu chí đánh giá nhân viên thuộc các bộ phận
không trực tiếp phục vụ khách

Trang

42

44

45

54

76

78


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng nhất trong các nguồn lực để giúp
cho tổ chức trở nên vững vàng, phát triển. Vậy làm thế nào để có được một
nguồn nhân lực vững mạnh về chất lượng và số lượng luôn là câu hỏi cho các
nhà quản trị. Đánh giá nhân sự hay cụ thể là đánh giá thành tích nhân viên sẽ
giúp phát huy hơn nữa vai trò nguồn nhân lực hiện có. Đánh giá thành tích
nhân viên được thực hiện trong hầu hết các tổ chức nhằm khích lệ tinh thần làm
việc của nhân viên, tạo sự công bằng trong tổ chức; và cũng là cơ sở cho công
tác đãi ngộ, đào tạo và phát triển. Ngoài ra, đánh giá thành tích nhân viên cịn
được dùng làm cơng cụ để củng cố và phát triển giá trị, văn hóa của tổ chức.
Vì ảnh hưởng nhiều nhất đến quyền lợi của nhân viên, từ việc tăng
lương, xét thưởng cho đến kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nên đánh giá thành
tích nhân viên là cơng việc vơ cùng nhạy cảm và khó khăn. Nếu đánh giá
thành tích được thực hiện có hệ thống, rõ ràng, chính xác sẽ giúp tổ chức cải
thiện kết quả kinh doanh, giúp nhà quản lý có căn cứ đưa ra các quyết định,
chính sách nhân sự đúng đắn, đồng thời có được đội ngũ lao động trung
thành, nhiệt huyết với cơng việc và gắn bó lâu dài với tổ chức. Đánh giá thành
tích nhân viên hướng đến các mục tiêu khác nhau, được thực hiện bằng các
phương pháp khác nhau và mang lại những hiệu quả khác nhau. Tuy nhiên,
hiện nay có rất nhiều tổ chức đã phải gánh chịu hậu quả vì những sai sót trong
việc xây dựng và duy trì một hệ thống đánh giá thành tích khách quan, khoa

học và chặt chẽ.
Tuy mới thành lập và phát triển hơn 4 năm nhưng khu nghỉ dưỡng bãi
biển Melia Đà Nẵng đã đạt được những thành cơng đáng kể. Với vị trí giáp
biển cùng những tiện nghi đẳng cấp quốc tế, Melia Đà Nẵng luôn được du


2

khách trong và ngoài nước lựa chọn làm nơi nghỉ dưỡng lí tưởng cho chuyến
đi Đà Nẵng của mình. Nhận thức được những giá trị mà đánh giá thành tích
mang lại, khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng luôn cố gắng để hồn
thiện, nâng cao cơng tác này và đã đạt những thành cơng nhất định, phần nào
khích lệ được tinh thần làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, hiện nay việc đánh
giá nhân viên tại khu nghỉ dưỡng vẫn còn một số bất cập, chưa thực sự khách
quan và cịn mang tính hình thức. Điều này ảnh hưởng đến các hoạt động
quản trị nguồn nhân lực như trả lương, khen thưởng, đào tạo... và chưa tạo
động lực triệt để để nhân viên có thể làm việc tốt hơn. Xuất phát từ thực tế trên,
tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá thành tích nhân viên tại khu nghỉ dưỡng bãi
biển Melia Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Đánh giá thành tích tại khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng thời
gian qua có những ưu điểm và hạn chế gì?
Khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng có thể triển khai những giải
pháp nào để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng đánh giá thành tích nhân
viên tại trong thời gian tới?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực, cụ
thể về đánh giá thành tích, đề tài nhằm phân tích và đánh giá thực trạng về
cơng tác đánh giá thành tích nhân viên tại khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà

Nẵng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu và đề xuất những giải pháp sát với thực tế,
thiết thực và mang lại hiệu quả cho cơng tác đánh giá thành tích nhân viên tại
khu nghỉ dưỡng.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên.


3

- Phân tích thực trạng đánh giá và quy trình đánh giá thành tích nhân
viên tại khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích
tại khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá thành tích nhân
viên tại khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp để hoàn thiện cơng
tác đánh giá thành tích nhân viên tại khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng.
Về không gian: Các nội dung trên được tiến hành nghiên cứu tại khu
nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng.
Về thời gian: Thời gian nghiên cứu là 3 năm, từ năm 2017 đến năm
2019. Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có thể được nghiên cứu áp
dụng trong những năm sắp tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê, thu thập dữ liệu: Tác giả dựa trên những dữ liệu
thứ cấp thu thập từ khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng, áp dụng hệ
thống phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp số liệu, bảng biểu nhằm đánh

giá hiệu quả công tác đánh giá thành tích nhân viên và nguyên nhân dẫn đến
những tồn tại trong công tác này của khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng.
Đồng thời, các số liệu thu được từ việc quan sát, phỏng vấn sâu sẽ được phân
tích, tổng hợp thành những luận điểm, luận cứ để chứng minh giả thuyết của
luận văn.
- Phương pháp quan sát: Tìm hiểu mơi trường làm việc, điều kiện làm


4

việc của người lao động cũng như cơ sở vật chất, văn hóa, quan hệ lao động
tại khu nghỉ dưỡng thông qua việc quan sát. Những biểu hiện này cùng với
thái độ làm việc của người lao động sẽ gián tiếp phản ánh mức độ hài lòng
của họ đối với đánh giá thành tích mà khu nghỉ dưỡng đang sử dụng.
- Phương pháp phỏng vấn: Thực hiện phỏng vấn ban lãnh đạo và các
nhân viên trong khu nghỉ dưỡng với các câu hỏi liên quan đến đề tài để làm rõ
hơn những vấn đề còn tồn tại cũng như mong muốn của lãnh đạo và nhân viên
đối với công tác đánh giá thành tích của khu nghỉ dưỡng. Tác giả tiến hành
phỏng vấn sâu 6 người, chia thành các nhóm như sau: Nhóm 1: Lãnh đạo khu
nghỉ dưỡng (01 người); Nhóm 2: Quản lý khu nghỉ dưỡng (02 người); Nhóm
3: Nhân viên (03 người).
5. Bố cục của đề tài
Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài được đặt tên như sau:
“Đánh giá thành tích nhân viên tại khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia
Đà Nẵng”
Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp hồn thiện cơng tác
đánh giá thành tích nhân viên tại khu nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng. Bố
cục luận văn như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về đánh giá thành tích nhân viên
Chương 2: Thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên tại khu

nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng.
Chương 3: Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên tại khu
nghỉ dưỡng bãi biển Melia Đà Nẵng trong thời gian tới.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu khoa
học, cụ thể như sau:
- Sách, giáo trình:


5

+ TS. Nguyễn Quốc Tuấn (chủ biên ) - TS. Đồn Gia Dũng - PGS.TS
Đào Hữu Hịa - TS. Nguyễn Thị Loan - TS. Nguyễn Thị Bích Thu - TS.
Nguyễn Phúc Nguyên (2006), Quản trị nguồn nhân lực, trường Đại học Kinh
tế Đà Nẵng.
Giáo trình đã cung cấp hệ thống cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân
lực, trong đó trong chương VI “Đánh giá thành tích” đã trình bày rõ ràng về
nội dung, tiêu chuẩn, tiến trình đánh giá thành tích.
+ PGS.TS Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng
hợp TP.HCM.
Giáo trình gồm 12 chương, trong đó chương 8 “ Đánh giá năng lực thực
hiện cơng việc của nhân viên” đã trình bày về mục đích, nội dung, trình tự,
phương pháp và một số nội dung khác về cơng tác đánh giá thành tích nhân viên.
- Đề tài, luận văn tốt nghiệp:
+ Đề tài “Đánh giá thành tích nhân viên tại Khách sạn Hồng Anh Gia
Lai Đà Nẵng” thuộc Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã nghiên cứu, hệ thống hóa
được các vấn đề cơ sở lý luận về đánh giá thành tích nhân viên tại khách sạn.
Đồng thời đề tài đã phân tích thực trạng đánh giá thành tích nhân viên, đưa ra
các giải pháp để hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên tại khách
sạn trong tương lai.

- Bài báo:
+ Ngay từ thế kỷ III sau Công nguyên, Sin Yu, một triết gia đầu tiên của
Trung Quốc, đã chỉ trích một người cai trị thiên vị được sử dụng bởi triều đại
Ngụy với lý do "Hoàng đế của Nine Grades hiếm khi đánh giá đàn ông theo
công trạng của họ mà ln ln theo ý thích của anh ta hoặc khơng thích
"(Patten, 1977, tr.352). Năm 1648, tờ Buổi tối Dublin (Ireland) bị cáo buộc
đánh giá các nhà lập pháp sử dụng thang đánh giá dựa trên phẩm chất cá nhân
(Hackett, 1928).


6

+ Rafikul Islam (ngày 08-10 tháng 7 năm 2005) cho rằng để đánh giá
hiệu suất của tổ chức có hồn thành mục tiêu của mình hay khơng, điều quan
trọng là phải đánh giá năng suất làm việc của nhân viên và để có thể đánh giá
thì hệ thống thẩm định hiệu quả cần được duy trì. Hai mục tiêu chính của
nghiên cứu này trước tiên là trao phần thưởng cho những nhân viên đã hoàn
thành tốt mục tiêu của tổ chức và thứ hai là xác định những mục tiêu không
đạt được và đưa ra kế hoạch hành động để đảm bảo rằng họ sẽ đạt được trong
tương lai.


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.1. TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực và đánh giá thành tích nhân viên
a. Khái niệm nguồn nhân lực
Theo Tổ chức Lao động quốc tế, nguồn nhân lực của một quốc gia là tồn bộ

những người trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động. Nguồn nhân lực được
hiểu theo hai nghĩa:
- Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho
sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực con người cho sự phát triển.
- Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, là
nguồn lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong
độ tuổi lao động, có khả năng tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức là
toàn bộ các cá nhân cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các
yếu tố về thể lực, trí lực của họ được huy động vào quá trình lao động.
b. Khái niệm đánh giá thành tích nhân viên
Trong Bộ sách cẩm nang kinh doanh Harvard, cụ thể là cuốn “Quản lý
hiệu suất làm việc của nhân viên” thì cho rằng: “Hệ thống đánh giá thành tích
là phương pháp chính thức để đánh giá mức độ thực hiện công việc của nhân
viên xét theo các mục tiêu đã được giao”.[1, tr11]
Trong Bộ sách Quản trị nguồn nhân lực của Business Edge, cụ thể là
cuốn “Đánh giá hiệu quả làm việc” thì khái niệm như sau: “Hệ thống đánh
giá thành tích là bất kỳ hoạt động nào nhằm đánh giá một cách hệ thống hiệu
quả công việc và năng lực của nhân viên bao gồm kết quả công việc, phương
pháp làm việc, những phẩm chất kỹ năng có liên quan đến cơng việc”.[2, tr7]
Việc đánh giá thành tích nhân viên nằm trong các chuỗi hoạt động nhằm thu


8

hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực thuộc nội dung của chiến lược quản
trị và phát triển nguồn nhân lực.
Theo Dale Yoder và Herberb G.Heneman, 1994, “Hệ thống đánh giá
thành tích nhân viên hay đánh giá thành tích cơng tác của nhân viên là một
hệ thống chính thức duyệt xét và đánh giá sự hồn thành cơng tác của một cá
nhân theo định kỳ”.

Theo giáo trình Quản trị nguồn nhân lực của Trường Đại học Kinh tế Đà
Nẵng năm 2006 thì “Đánh giá thành tích là tiến trình đánh giá những đóng góp
của nhân viên cho tổ chức trong một giai đoạn. Thông tin phản hồi từ đánh giá
thành tích sẽ giúp nhân viên biết được mức độ hồn thành cơng việc của họ khi
so sánh với tiêu chí mà tổ chức đề ra” [6, tr.161]. Đánh giá hồn thành cơng tác
hay cịn gọi là đánh giá thành tích cơng tác là một hệ thống xét duyệt mang tính
chính thức được sử dụng để xem xét và đánh giá mức độ hoàn thành các nhiệm
vụ được giao của một cá nhân hoặc nhóm lao động theo định kỳ.
Từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái quát như sau: Đánh giá thành
tích là một trong những quá trình của quản trị thành tích, nó đánh giá kết quả
của công việc mà mỗi cá nhân thực hiện được, ảnh hưởng trực tiếp đến thái
độ và quá trình làm việc của người lao động, thơng qua đó định hướng hành
vi của nhân viên làm cho nhân viên nỗ lực vì mục đích của tổ chức.
1.1.2. Vai trị của đánh giá thành tích nhân viên
Đánh giá thành tích nhân viên là một hoạt động quản trị nhân lực quan
trọng và đóng góp rất lớn cho cơng tác quản lý, điều hành của nhà lãnh đạo.
Doanh nghiệp có thể tổ chức đánh giá chính thức hoặc khơng chính thức, tùy
thuộc vào mục đích, mục tiêu đề ra. Hiện nay, hầu hết các tổ chức đều thực
hiện đánh giá thành tích nhân viên và cố gắng thực hiện các công việc sau:
- Thiết kế công việc và xác định hệ thống công việc nhằm đạt được mục
tiêu tổ chức.


9

- Thuê nhân viên với khả năng và ước muốn thực hiện công việc một
cách hữu hiệu và hiệu quả.
- Đào tạo, động viên và khen thưởng nhân viên về thành tích và hiệu suất
cơng việc.
Chuỗi hành động này cho phép tổ chức truyền đạt mục tiêu chiến lược

đến tận từng phòng, ban, bộ phận và cá nhân. Đánh giá thành tích giúp đánh
giá tổ chức về các phần việc đang tiến hành, là cơ chế kiểm sốt, đem lại
thơng tin phản hồi cho từng cá nhân người lao động. Nếu khơng có thơng tin
thực hiện cơng việc, các nhà quản trị khơng thể biết được liệu rằng nhân viên
có đang đi đến đúng mục tiêu, theo đúng cách thức và tiêu chuẩn mong muốn
hay không.
Sự nhất quán giữa thành vi công việc và chiến lược tổ chức
Đánh giá thành tích đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo hành vi
của nhân viên nhất quán với chiến lược của tổ chức. Nhân viên cam kết thực
hiện những công việc để giúp tổ chức đạt được mục tiêu, mang lại lợi ích cho
tổ chức; khi đó họ sẽ được khen thưởng, được cơng nhận. Phần thưởng nhận
được có thể là phần thưởng vật chất hoặc phi vật chất; điều này khích lệ họ
thực hiện điều mà tổ chức mong muốn. Đánh giá thành tích là cơng cụ giúp
nhận biết hành vi của nhân viên, giúp tổ chức đối phó với các nguy cơ ảnh
hưởng đến chiến lược chung.
Sự nhất quán giữathànhtvi công việc vàtgiá trị tổ chức iiit
Đánh giá thành tích là cơng cụ để tổ chức củng cố giá trị và văn hóa của
mình; đảm bảo và điều chỉnh hành vi của nhân viên sao cho nhất quán với văn
hóa tổ chức. Ví dụ, phát triển con người là giá trị được truyền thông và chia sẻ
trong tổ chức thì đánh giá thành tích sẽ xem xét liệu nhà quản trị có chia sẻ
giá trị này trong tổ chức không. Và khi chịu trách nhiệm về vấn đề này, họ sẽ
dành nhiều thời gian để phát triển, giúp đỡ cấp dưới hồn thiện hơn. Văn hóa


10

tổ chức chú trọng vào yếu tố nào, đánh giá thành tích sẽ chú trọng vào yếu tố
đó để đảm bảo sự nhất quán giữa hành vi công việc và giá trị tổ chức.it.
1.1.3. Ý nghĩa của đánh giá thành tích nhân viên
Việc đánh giá chính xác kết quả, hiệu suất làm việc của nhân viên có ý

nghĩa rất lớn đối với nhà quản lý và người lao động:
Đối với nhà quản lý: Đánh giá thành tích sẽ là cơ chế kiểm sốt, đem lại
thơng tin phản hồi khơng chỉ cho từng cá nhân mà còn đánh giá tổ chức về
các phần việc đang tiến hành, nhằm giúp cho nhà quản trị biết được nhân viên
có đi đến đúng mục tiêu, theo đúng cách thức và tiêu chuẩn mong muốn hay
khơng. Kết quả của đánh giá thành tích nhân viên giúp các cấp lãnh đạo đưa
ra được các quyết định nhân sự, giúp đánh giá hiệu quả của các chính sách
nguồn nhân lực khác như tuyển chọn, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, bổ
nhiệm… từ đó, đánh giá mức độ hiệu quả và đúng đắn của hoạt động đó,
đồng thời khắc phục và có hướng điều chỉnh sao cho phù hợp. Khi hệ thống
đánh giá thành tích và kết quả của quá trình đánh giá được sử dụng một cách
hợp lý và đúng đắn sẽ giúp tạo động lực cho người lao động, cải thiện thái độ,
môi trường làm việc, đạo đức của người lao động.
Đối với nhân viên: Đánh giá thành tích giúp nhân viên tự đánh giá, giám
sát các quyết định lên lương, nâng bậc, khen thưởng, kỷ luật, quy hoạch, bổ
nhiệm cán bộ quản lý… được khách quan và công minh. Thông qua kết quả
đánh giá, nhân viên có thể xây dựng kế hoạch điều chỉnh lại những hạn chế
trong việc thực hiện công việc, tăng cường mối quan hệ giữa cấp trên và cấp
dưới trong thực hiện công việc để đạt được mục tiêu đề ra. Khi hệ thống đánh
giá hiệu quả, công bằng, người lao động sẽ thấy mọi nỗ lực mình bỏ ra được
cơng nhận, họ sẽ có ý chí phấn đấu, ln cố gắng trong cơng việc thay vì thái
độ ỷ lại và lười nhác nếu như công tác đánh giá được thực hiện khơng đúng
mục đích, khơng khách quan.


11

1.1.4. Các tiêu chuẩn của hệ thống đánh giá tốt
Tính hợp lý
Đánh giá thành tích là hữu hiệu khi nó đo lường được những đặc điểm

quan trọng của công việc, có tính bao qt và khơng phụ thuộc vào các ảnh
hưởng không liên quan hoặc yếu tố gây nhiễu từ bên ngồi. Đánh giá thành
tích được gọi là hợp lý về nội dung nếu nó đo lường những khía cạnh quan
trọng của cơng việc và thể hiện tính tiêu biểu. Đánh giá được xem là hợp lý về
cấu trúc nếu nó đánh giá những điều cần được đánh giá.
Độ tin cậy
Hệ thống đánh giá là tốt khi hệ thống đó đảm bảo tính nhất quán. Khi hai
hay nhiều người đánh giá nhất trí về thành tích của một nhân viên, lúc đó độ
tin cậy là cao và độ tin cậy sẽ thấp khi họ khơng nhất trí. Độ tin cậy giữa
những người đánh giá thường cao khi người đánh giá thành tích đến từ cùng
một cấp bậc trong tổ chức, trong khi đó, giữa những người đánh giá ở các cấp
bậc khác nhau, thường có sự bất đồng.
Sự miễn sai lệch
Trong đánh giá thành tích, tiêu chuẩn miễn sai lệch có hai thành tố. Thành
tố thứ nhất liên quan đến những vấn đề pháp luật về đối xử công bằng với nhân
viên; thành tố thứ hai là mức độ chủ quan trong đánh giá về thành tích của nhân
viên. Vấn đề pháp luật về cơng bằng, đánh giá thành tích được xem là khơng có
thành kiến nếu nó cơng bằng với tất cả nhân viên. Mặc dù khơng có sự uỷ
nhiệm pháp luật nào đối với các tổ chức phải có và sử dụng hệ thống đánh giá
đáp ứng những yêu cầu hiện thời, phương pháp đánh giá mà tổ chức sử dụng
khơng nên có ảnh hưởng ngược đến các nhóm iđược ipháp luật bảo vệ.
Hệ thống đánh giá thành tích tốt phải loại bỏ các lỗi đánh giá bao gồm:
- Lỗi bao dung: là lỗi mà người đánh giá đánh giá thành tích của nhân
viên cao hơn mức mà họ xứng đáng được thưởng. Cách đánh giá này khiến


12

cho nhân viên tự mãn, tự cao, không nỗ lực trong công việc.
- Lỗi nghiêm khắc: là lỗi mà người đánh giá đánh giá nhân viên thấp hơn

mức lẽ ra họ đáng được nhận, lỗi nghiêm khắc ngược lại với lỗi bao dung.
Cách đánh giá này khiến cho nhân viên bi quan không muốn cố gắng phấn
đấu để thực hiện công việc.
- Lỗi xu hướng trung tâm: là lỗi mà đôi khi giám sát viên đánh giá tất cả
nhân viên gần với điểm giữa của thang thành tích. Lỗi xu hướng trung tâm
thường là do giám sat viên thực hiện không tốt việc quan sát nhân viên hoặc
là do việc mô tả kém các tiêu thức đánh giá.
- Lỗi vầng hào quang: là lỗi mà nhân viên nhận được các đánh giá gần
như đồng nhất trên tất cả các khía cạnh, kết quả là sự tương quan giữa các
đánh giá này rất cao.
Tính thực tế
Để xây dựng, triển khai thực hiện và sử dụng hệ thống đánh giá thành
tích cần phải có thời gian, nỗ lực và tốn kém chi phí. Lợi ích của việc sử dụng
hệ thống đánh giá đối với tổ chức có giá trị hơn nhiều so với chi phí bỏ ra. Hệ
thống đánh giá tốt là hệ thống đánh giá dễ sử dụng, được ban lãnh đạo và
nhân viên nhất trí cao, có tính thực tế, mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
1.2. NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
Trình tự xây dựng một chương trình đánh giá thành tích nhân viên bao
gồm các bước sau:
1.2.1. Xác định mục tiêu đánh giá
Bất cứ một hệ thống đánh giá nào cũng nhằm cải thiện hiệu quả hoạt
động của doanh nghiệp thông qua việc đảm bảo rằng mọi cá nhân trong doanh
nghiệp đều cố gắng tối đa khả năng của mình. Mục tiêu đánh giá là yếu tố
quan trọng quyết định đến việc xây dựng phương pháp đánh giá, xác định các
yếu tố trong đánh giá, sử dụng kết quả đánh giá. Mục tiêu được thiết lập phải


13

phù hợp với chiến lược của tổ chức, gắn liền với những đặc điểm hiện tại của

tổ chức. Về cơ bản, mục tiêu đánh giá thành tích bao gồm hai mục tiêu chính:
a. Đánh giá thành tích nhằm thúc đẩy phát triển nhân viên
Có thể liệt kê ra một số mục tiêu chính như sau:
- Củng cố và duy trì thành tích: Doanh nghiệp sử dụng đánh giá thành
tích như là công cụ phát triển nhân viên bằng cách cung cấp thơng tin phản
hồi về thành tích trong q khứ. Người giám sát có thể khích lệ nhân viên tiếp
tục giữ vững và phát triển những thành tích tốt mà họ đã đạt được. Nhân viên
hồn thành tốt cơng việc sẽ được tuyên dương, khen ngợi và có thể nhận được
phần thưởng vật chất hoặc phi vật chất. Việc tổ chức cơng nhận và khen
thưởng cho nhân viên có thành tích tốt khơng những sẽ duy trì và củng cố
thành tích của chính nhân viên đó mà cịn tạo động lực cho các nhân viên
khác nỗ lực hơn nữa để duy trì, cải thiện thành tích của chính mình trong
tương lai.
- Cải thiện thành tích: Trên cơ sở kết quả đánh giá thành tích, người
giám sát có thể đề xuất cách thức giúp nhân viên có thành tích tốt hơn trong
tương lai. Thơng qua đánh giá thành tích, người được đánh giá có thể nhận ra
những điểm mạnh, điểm yếu của bản thân. Người giám sát có thể giúp nhân
viên xác định, tìm ra giải pháp hữu hiệu để hồn thành các công việc tốt hơn,
đặc biệt là những nhiệm vụ, cơng việc quan trọng. Ngồi ra, người giám sát
có thể hướng dẫn, thảo luận mục tiêu thực hiện công việc với nhân viên cũng
như cách thức và thời gian để đạt được các mục tiêu này.
- Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp: Đánh giá thành tích giúp xác
định những năng lực tiềm ẩn của từng nhân viên, làm nền tảng để mỗi cá nhân
có thể phát triển cơng việc của mình trong tương lai. Các cuộc họp đánh giá
thành tích là cơ hội để người giám sát và nhân viên trao đổi về các mục tiêu
và kế hoạch nghề nghiệp dài hạn của nhân viên. Người giám sát có thể chỉ ra


14

hoặc đưa ra lời khuyên cho họ để họ có thể phấn đấu đạt được các mục tiêu đề
ra. Dựa trên các thơng tin đánh giá thành tích trong q khứ và các kỹ năng
của nhân viên, người giám sát có thể đưa ra các gợi ý chi tiết, ngắn hạn cho
nhân viên về việc họ cần làm để cải thiện thành tích theo cách giúp đỡ họ đạt
được mục tiêu nghề nghiệp trong dài hạn. Đánh giá thành tích được nhìn nhận
là cách thức hữu hiệu giúp nhân viên đạt được mục tiêu cuối cùng.
- Xác định nhu cầu đào tạo: Đánh giá thành tích là cơ sở quan trọng
trong việc xác định nhu cầu đào tạo, phát triển nhân viên. Thơng qua đánh giá
thành tích, doanh nghiệp sẽ xem xét lại các công việc đã thực hiện của từng
nhân viên, xác định những điểm yếu, những tồn tại cần khắc phục, xác định
những khả năng tiềm tàng chưa sử dụng đến của các cá nhân, và xây dựng
những chương trình đào tạo, tập huấn phù hợp, cần thiết.
b. Đánh giá thành tích như là cơng cụ hành chính
- Kết nối phần thưởng với thành tích: Đánh giá thành tích là cấu thành
của hệ thống thưởng phạt của một tổ chức. Các nhân viên có thành tích tốt có
thể được tăng lương, nhận phần thưởng tài chính, ngược lại, những nhân viên
có thành tích khơng tốt có thể bị trừ lương, giáng chức hoặc sa thải. Ngoài ra,
các quyết định nhân sự khác như bổ nhiệm, thăng tiến, thuyên chuyển công
tác, nghỉ việc tạm thời… cũng thường được kết nối với đánh giá thành tích.
- Đánh giá các chính sách và chương trình nguồn nhân lực: Kết quả của
đánh giá thành tích cịn có thể sử dụng để đánh giá hiệu quả các chương trình
quản trị nhân lực của tổ chức. Đánh giá thành tích có thể được thực hiện trước và
sau khi có sự đan xen với các chương trình nguồn nhân lực để đánh giá những
thay đổi, tác động xảy ra. Kết quả đánh giá thành tích có thể được sử dụng để
đánh giá tính hiệu quả của các chương trình quản trị nguồn nhân lực, vì đánh giá
thành tích và các chương trình này có mối liên kết mật thiết với nhau, ví dụ nội
dung của chương trình tuyển chọn nhân viên, đào tạo, phát triển, đãi ngộ phụ
thuộc phần lớn vào kết quả của đánh giá thành tích nhân viên.

15

1.2.2. Xây dựng tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá theo mục tiêu đánh
giá
a. Khái niệm tiêu chuẩn đánh giá
Tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên là hệ thống tiêu chí, chỉ tiêu,
thể hiện các yêu cầu của việc hồn thành một cơng việc cả về mặt chất lượng
lẫn số lượng. Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên được thiết lập dựa trên mục tiêu
của tổ chức và bản mô tả công việc của người lao động. Xuất phát từ mục tiêu
của tổ chức, tiến hành thiết lập các nội dung đánh giá, các tiêu chuẩn để định
hướng hành vi của người lao động đến việc đạt được các mục tiêu đó. Xuất
phát từ bản mơ tả cơng việc, tiến hành thiết lập các nội dung, tiêu chuẩn để
đánh giá kết quả thực hiện các công việc cụ thể của chức danh công việc mà
người lao động đang đảm nhận.
b. Các căn cứ xây dựng tiêu chuẩn đánh giá
Việc xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá thành tích cần dựa trên cơ sở
phân tích cơng việc và bản mơ tả cơng việc:
* Phân tích cơng việc
Phân tích cơng việc nhằm xác định nhằm xác định điều kiện tiến hành,
các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm
chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện cơng việc. Tiêu chí
đánh giá thành tích cần dựa vào cơng việc chứ khơng phải người thực hiện
cơng việc, nó cho biết mức độ hồn thành cơng việc của một nhân viên mà có
thể làm người khác hài lịng và chấp nhận. Vì vậy doanh nghiệp có thể qua
phân tích cơng việc để chuyển đổi từ u cầu cơng việc thành tiêu chí đánh
giá cơng việc.
* Mơ tả cơng việc
Ngồi việc phân tích cơng việc, doanh nghiệp cần thiết kế bản mô tả
công việc. Căn cứ nội dung bản mô tả công việc, người lãnh đạo sẽ xác định

16

mục tiêu, định lượng công việc nhân viên cần phải thực hiện để đạt các mục
tiêu đặt ra. Bản mô tả cơng việc thường có các nội dung chủ yếu như:
- Nhận diện công việc: tên công việc, cấp bậc công việc, nhân viên thực
hiện công việc, người phê duyệt bản mơ tả cơng việc…
- Tóm tắt cơng việc
- Các mối quan hệ trong thực hiện công việc
- Chức năng, trách nhiệm trong công việc
- Quyền hành của người thực hiện công việc
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Điều kiện làm việc
Căn cứ kết quả phân tích cơng việc và bản mơ tả cơng việc, lãnh đạo có
thể xác định mức độ ưu tiên, mức độ quan trọng của từng công việc để quyết
định thang điểm đánh giá phù hợp. Các tiêu chuẩn thành tích được xác định từ
thơng tin phân tích cơng việc. Dựa vào thơng tin này, các cấp độ thành tích từ
thấp đến cao được xây dựng. Về cơ bản, công việc này xác định các tiêu
chuẩn nhằm so sánh với mức độ thực hiện của nhân viên. Một tiêu chuẩn
thành tích tốt mơ tả những gì nhân viên nên thực hiện và hoàn thành.
c. Các yêu cầu khi xác định tiêu chuẩn đánh giá
Để đánh giá có hiệu quả, hệ thống đánh giá thành tích phải đáp ứng các
tiêu chí của mục tiêu S.M.A.R.T, đó là:
- Cụ thể, chi tiết (Specific): Tiêu chuẩn đánh giá phải gắn với mục tiêu
chiến lược của tổ chức, cần cho thấy những nhiệm vụ mà người lao động cần
làm và cần làm tốt đến đâu một cách rõ ràng, chi tiết. Các tiêu chí phải phản
ánh được sự khác biệt giữa người thực hiện công việc tốt và không tốt.
- Đo lường được (Measurable): Các tiêu chuẩn phải đo lường được và
khơng q khó khăn trong việc thu thập dữ liệu hoặc dữ liệu quá phân tán.
Khi tiêu chuẩn đánh giá thành tích được diễn đạt một cách cụ thể, có thể đo

17

lường theo các mức độ thì việc so sánh giữa tiêu chuẩn với thành tích sẽ cơng
bằng giữa các nhân viên.
- Phù hợp thực tiễn (Achievable): Các tiêu chuẩn đánh giá thành tích
phải gắn với kết quả thực tiễn, khả thi và hợp lý. Mục tiêu đánh giá cần thống
nhất giữa các cấp quản trị và nhân viên để tránh việc áp đặt vượt quá khả
năng thực hiện của nhân viên hoặc nhân viên đăng ký mức độ hoàn thành
dưới khả năng thực hiện để đạt thành tích.
- Có thể tin cậy được (Relevant): Các tiêu chuẩn đánh giá phải nhất quán,
đáng tin cậy. Những người đánh giá khác nhau cùng xem xét kết quả thực hiện
của một nhân viên thì phải có các kết luận và đánh giá khơng quá khác nhau về
kết quả thực hiện công việc cũng như thành tích của nhân viên đó.
- Thời gian thực hiện/ hồn thành cơng việc (Time-Bound): Tiêu chuẩn
đánh giá cần xem xét kết quả hồn thành cơng việc tương ứng với thời gian
quy định. [3, tr239]
d. Các loại tiêu chuẩn đánh giá
- Tiêu chuẩn dựa trên đặc điểm cá nhân: Một số các tố chất, đặc điểm cá
nhân của nhân viên như thái độ, tính cách, ngoại hình, tính chủ động được coi
là cơ sở cho một số đánh giá. Một số tố chất của cá nhân có liên quan đến
hiệu quả cơng việc ví dụ như tính cách, thái độ ảnh hưởng đến hiệu quả công
việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm của tiêu chuẩn đánh giá này là tiết kiệm chi phí, dễ sử dụng,
phù hợp với các tổ chức cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, hạn chế lớn của nó là
chú trọng tìm hiểu đặc điểm cá nhân nhân viên mà ít chú trọng đến những
điều họ thực sự làm vì có thể các tố chất đó khơng liên quan đến cơng việc
hoặc khó định nghĩa. Tiêu chuẩn này khó xác định một cách chính xác và
khơng hữu ích trong việc cung cấp thơng tin phản hồi cho nhân viên.

- Tiêu chuẩn dựa trên hành vi: Các hành vi liên quan đến công việc như