Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thƣơng việt nam chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THU BA

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

UẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THU BA

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

UẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. ê Văn Huy

Đà Nẵng - Năm 2019


ỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Ba


1 MỤC ỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và giới hạn nghiên cứu ........................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục đề tài .......................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ Ý UẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ..................... 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ......................... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 6
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 7
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 9
1.2. CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NHĐT .............................................................................................................. 11
1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ............................................ 11

1.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB) ................................................ 12
1.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ....................................... 13
1.2.4. Mơ hình kết hợp C-TAM-TPB ................................................... 14
1.2.5. Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT) ..................................... 15
1.2.6. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT) ................................................................................................. 16
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 19


2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ................................................................................................................. 19
2.1.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ........ 19
2.1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN tại
Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng ........................................................ 19
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 25
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ........................... 25
2.2.2. Mô tả các biến ............................................................................. 29
2.2.3. Xây dựng thang đo sơ bộ ............................................................ 30
2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU .......................................... 30
2.3.1. Nghiên cứu định tính .................................................................. 30
2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................. 33
2.3.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................... 33
2.3.4. Phương pháp đo lường ................................................................ 34
2.3.5. Các phương pháp phân tích dữ liệu ............................................ 34
CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 36
3.1. MÔ TẢ MẪU .......................................................................................... 36
3.1.1. Mẫu điều tra ................................................................................ 36
3.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................... 36
3.2. MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH ...................................... 38
3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH‟S ALPHA CỦA THANG

ĐO ................................................................................................................. 40
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ................................................................ 45
3.4.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập .............................. 45
3.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ................................ 49
3.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................ 50


3.5.1. Phân tích tương quan Pearson .................................................... 51
3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................... 52
3.5.3. Kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy ................................ 54
3.5.4. Kết quả hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy ............................ 55
3.6. PHÂN TÍCH ANOVA VỀ SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM
KHÁCH HÀNG QUA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC ......................... 57
3.6.1. Giới tính ...................................................................................... 57
3.6.2. Độ tuổi ........................................................................................ 57
3.6.3. Nghề nghiệp ................................................................................ 58
3.6.4. Thu nhập ..................................................................................... 59
3.6.5. Trình độ học vấn ......................................................................... 59
CHƢƠNG 4. KẾT UẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 61
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NHĐT ............................................................................ 61
4.1.1. Nhận thức dễ sử dụng ................................................................. 61
4.1.2. Nhận thức hữu ích ....................................................................... 61
4.1.3. Nhận thức kiểm soát hành vi ...................................................... 61
4.1.4. Hình ảnh ngân hàng .................................................................... 61
4.1.5. Ảnh hưởng xã hội ....................................................................... 62
4.1.6. Rủi ro trong giao dịch ................................................................. 62
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN
KHẨU HỌC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NHĐT ............................................ 62
4.2.1. Độ tuổi ........................................................................................ 62

4.2.2. Nghề nghiệp ................................................................................ 63
4.3. KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT Ở
VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG ........................................................................ 63


4.3.1. Giải pháp nâng cao nhận thức dễ sử dụng .................................. 63
4.3.2. Giải pháp nâng cao nhận thức hữu ích ....................................... 64
4.3.3. Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng ..................................... 65
4.3.4. Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi ....................... 66
4.3.5. Giải pháp giảm rủi ro trong giao dịch ......................................... 66
4.3.6. Giải pháp nâng cao tác động tích cực của ảnh hưởng xã hội ..... 67
4.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.. 68
4.4.1. Hạn chế của đề tài ....................................................................... 68
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai .............................. 68
DANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO
PHỤ ỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH

Ngân hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

VCB

Vietcombank

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

NHĐT

Ngân hàng điện tử

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các biến độc lập trong mơ hình ...................................................... 29
Bảng 2.2. Thang đo của mơ hình nghiên cứu ................................................. 31
Bảng 2.3. Thang đo Likert 5 mức độ sử dụng trong nghiên cứu .................... 34
Bảng 3.1. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát .......................... 36
Bảng 3.2. Các nhân tố trong mơ hình ............................................................. 38
Bảng 3.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo ...... 40
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo sau

khi loại biến ..................................................................................................... 42
Bảng 3.5. Tổng hợp các biến sau phân tích Cronbach‟s Alpha ...................... 44
Bảng 3.6. Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập ..................... 45
Bảng 3.7. Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập sau khi loại
biến .................................................................................................................. 46
Bảng 3.8. Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng ......... 49
Bảng 3.9. Tổng hợp các biến sau phân tích EFA ............................................ 50
Bảng 3.10. Kết quả phân tích tương quan Pearson ......................................... 51
Bảng 3.11. Kết quả hồi quy............................................................................. 55
Bảng 3.12. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố giới tính tới ý định
sử dụng NHĐT ................................................................................................ 57
Bảng 3.13. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố độ tuổi tới ý định sử
dụng NHĐT ..................................................................................................... 57
Bảng 3.14. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố nghề nghiệp tới ý
định sử dụng NHĐT ........................................................................................ 58
Bảng 3.15. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố thu nhập tới ý định
sử dụng NHĐT ................................................................................................ 59
Bảng 3.16. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trình độ học vấn tới ý
định sử dụng NHĐT ........................................................................................ 59


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................... 13
Hình 1.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) ........................................... 13
Hình 1.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ........................................... 14
Hình 1.4. Mơ hình kết hợp C-TAM-TPB ....................................................... 15
Hình 1.5. Mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 17
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 27

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cuộc sống của con người gắn liền với công nghệ. Công nghệ
thông tin trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM Việt Nam.
Để nâng cao năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm,
dịch vụ hiện đại của các ngân hàng nước ngoài, các NHTM Việt Nam khơng
những cần hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các
sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam ra đời là một trong những mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của
hệ thống ngân hàng nước ta. Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người
dân, ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong
việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng và cho nền
kinh tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao
dịch.
Ở Việt Nam, dịch vụ NHĐT ra đời chậm hơn nhiều nước trên thế giới,
sơ khai có từ năm 2001 dưới hình thức ngân hàng điện tử trên Internet và
chính thức trở thành kênh giao dịch điện tử của ngân hàng Việt Nam từ năm
2004.
Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển
khai dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, với môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các
ngân hàng hiện nay, nhất là ở lĩnh vực NHĐT thì các ngân hàng nước ngoài
đang tỏ ra là những ngân hàng chiếm ưu thế hơn do có lợi thế về vốn và cơng
nghệ.
Đối với Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng, qua số liệu thống kê thì
lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT vẫn còn khá lớn (58,12%

2

khách hàng hiện hữu ở Vietcombank Đà Nẵng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT).
Việc nghiên cứu và xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
NHĐT ở chi nhánh ngân hàng này là điều cần thiết để có kế hoạch phát triển
và đẩy mạnh dịch vụ.
Có nhiều nghiên cứu trong và ngồi nước về những nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Tuy nhiên, với mỗi quốc
gia, vùng miền, hay ở những ngân hàng khác nhau thì những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cũng có sự khác
biệt. Kế thừa kết quả của những nghiên cứu đi trước, tác giả muốn xây dựng
mơ hình phù hợp để xác định những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch
vụ NHĐT của KHCN ở Vietcombank-chi nhánh Đà Nẵng. Với mong muốn
tìm ra những yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ
NHĐT, từ đó đề xuất những giải pháp tối ưu cho chi nhánh để đẩy mạnh và
phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT cho KHCN.
Dựa trên những lí do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân
tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh
Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng thể của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB Đà Nẵng. Trên cơ sở đó,
tác giả đưa ra một số mục tiêu cụ thể như sau:
- Khái quát lý thuyết về các mơ hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ
NHĐT của khách hàng.
- Khám phá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của
KHCN.

3

- Xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN phù hợp với phạm vi địa điểm nghiên
cứu.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến ý định sử dụng dịch
NHĐT của KHCN.
- Kiến nghị một số giải pháp trong việc quản lý, triển khai và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng
Giới hạn nghiên cứu:
Về nội dung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch
vụ NHĐT của khách hàng hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Đà
Nẵng
Về thời gian: Khảo sát được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 6/2019
Về không gian: Khảo sát thực hiện ở Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu đi trước, tác giả sử dụng
2 phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu các cấp quản lý của chi
nhánh ngân hàng, nhân viên ngân hàng để xây dựng và hoàn thiện thang đo
cho nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng các phương pháp phân tích dữ
liệu thống kê mơ tả, đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha,
kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ
hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai

4

ANOVA. Từ kết quả phân tích định lượng, tác giả đề xuất một số giải pháp để
phát triển dịch vụ NHĐT ở VCB Đà Nẵng.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở đầu và các danh mục bảng biểu, các chữ viết tắt, tài liệu
tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách
hàng cá nhân
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng cũng như
khách hàng. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử đã
thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài
nước. Ở ngoài nước, chủ đề này chủ yếu được nghiên cứu ở các nước phát
triển: nghiên cứu của Lee và cộng sự (2001), Podder (2005), Gang liu và cộng
sự (2006), Babara và Magdalini (2006), Alagheband (2006), Cheng và cộng
sự (2006), Bander (2008), Tahir Masood Qureshi (2008), Gibson (2009),
Emad và Michael (2009), Li và Huang (2009), Yaghoubi và Bahmani (2010),
Clegg và cộng sự (2010), Pham và cộng sự (2010), Li (2010), Irfan Bashir
(2013), …. Các nghiên cứu các nước phát triển về vấn đề này được thực hiện
dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp
nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet
Banking, động lực cung ứng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng.
Phần lớn các nghiên cứu này đã áp dụng các lý thuyết nền tảng như TPB,
TAM, TAM-TRA, TAM-TPB, IDT. Kết quả của các nghiên cứu cũng đã chỉ
ra khá nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking như: nhân

5

tố an tồn/bảo mật, hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng..... Tuy nhiên, các nghiên
cứu trên cũng bộc lộ một số hạn chế. Hạn chế thứ nhất đó là các lý thuyết
được sử dụng bởi các nghiên cứu trước như TRA, TPB, DTPB, TAM, IDT có
một số hạn chế nhất định trong việc giải thích hành vi chấp nhận cơng nghệ,
ví dụ như là chưa xem xét đến yếu tố ảnh hưởng xã hội....Thứ hai, các nghiên
cứu trước đã không tính đến tác động của các yếu tố nhân khẩu học (“Giới
tính”, “Độ tuổi”, “Thu nhập”, “Trình độ học vấn”…) đến việc sử dụng
Internet Banking của khách hàng.
So với các nước phát triển, môi trường thể chế của Việt Nam còn thiếu
và yếu. Nền kinh tế Việt Nam vẫn là nền kinh tế sử dụng tiền mặt là chủ yếu.
Hơn thế nữa, cơng nghệ của các ngân hàng cũng cịn nhiều hạn chế so với
các ngân hàng ở các nước phát triển. Vì thế, những nhân tố ảnh hưởng tới
việc sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng ở Việt Nam cũng có sự khác
biệt so với các nước phát triển.
Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu liên quan đến chủ đề ngân hàng
điện tử như: nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và cộng sự (2011), ThS. Lê
Thị Kim Tuyết (2011), Đỗ Thị Như Ngân (2015), Nguyễn Thị Thanh Nhàn
(2015), Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Nguyễn Thị Hồng Hải (2016), NCS. ThS.
Vũ Văn Điệp (2017), … Nhìn chung các nghiên cứu này đã chỉ ra các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng nhưng vẫn
có một số hạn chế như đã trình bày ở trên.


6

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ Ý UẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là loại hình dịch vụ ngân hàng mà các sản phẩm, dịch vụ
được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần
đến trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các
giao dịch và nắm bắt được các thông tin tài chính của mình. Dịch vụ NHĐT là
một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch
vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân
hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003)
Theo quyết định 35/2006/QĐ-NHNN về các nguyên tắc quản lý rủi ro
trong hoạt động NHĐT, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực
hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các
phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín
dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng cho khách hàng.
Như vậy, có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHĐT, nhưng một
khái niệm đầy đủ về NHĐT theo tôi: Dịch vụ NHĐT là loại hình dịch vụ ngân
hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại,
cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên
ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.


7

Thông qua dịch vụ NHĐT, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân
hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện điện tử

khác nhau.
Hiện nay một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-banking) với
dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng
trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng internet
thì dịch vụ NHĐT bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ qua các kênh: fax, điện
thoại, email, internet,… Internet banking là một trong các loại dịch vụ NHĐT
và được coi là linh hồn của NHĐT với nhiều lợi thế: chi phí rẻ, tốc độ nhanh,
linh hoạt về thời gian, địa điểm.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
a . Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet-banking)
Dịch vụ Internet-banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
ngân hàng mọi lúc mọi nơi với máy tính hay thiết bị di động có kết nối
internet.
Dịch vụ này giúp khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh tốn và thực
hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm sốt
hoạt động của các tài khoản. Với một máy tính kết nối internet, khách hàng có
thể thực hiện truy cập internet banking ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào.
Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu do ngân
hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.
Qua dịch vụ internet banking khách hàng có thể thực hiện một số giao
dịch như xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, tỷ
giá, biểu phí dịch vụ và những thơng tin khác của ngân hàng, thanh tốn hóa
đơn, …
b . Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)


8

Dịch vụ Phone-banking là dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua một hệ
thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách

hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thơng qua các phím chức năng được cài
đặt trước, khách hàng được phục vụ tự động hoặc qua nhân viên tổng đài,
hoạt động 24/24h.
Khi đăng ký sử dụng Phone-banking, khách hàng được cấp một mã
khách hàng hoặc mã tài khoản. Tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể
dùng điện thoại cố định hoặc di động mọi nơi mọi lúc nghe được các thông tin
về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thơng tin tài khoản cá nhân một
cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian.
Dịch vụ Phone-banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như
cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, thanh tốn hóa đơn,
chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng
khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Phone-banking cũng cung cấp
cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu.
c . Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking)
Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet ra đời khi
mạng lưới internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức
này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn các giao dịch có giá trị nhỏ.
Mobile banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện
thoại di động, bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối
điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối internet
trên điện thoại di động.
Dịch vụ Mobile-banking cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao
dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động.


9

d . Ngân hàng qua tin nhắn (SMS-banking)
Dịch vụ SMS-banking là dịch vụ thông báo biến động số dư, truy vấn

thơng tin tài khoản, thực hiện chuyển khoản, thanh tốn và thực hiện các giao
dịch khác bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định gửi đến số tổng đài của
ngân hàng.
e . Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk
banking)
Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi tiết
kiệm, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin tài khoản,… tại
các kiosk của ngân hàng đặt tại một số địa điểm thuận tiện trên đường phố,
trung tâm thương mại, …Khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng
nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ.
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng
truyền thống, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
 Lợi ích đối với ngân hàng
NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Những lợi ích chính cho
các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ NHĐT là tiết kiệm chi phí, đạt những
phân khúc thị trường mới, hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ
khách hàng với sự hài lòng tốt hơn (Jayawardhena và cộng sự, 2000).
Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận và hiệu
quả hoạt động (Malhotra, 2010). So với các dịch vụ truyền thống, chi phí hoạt
động của dịch vụ NHĐT thấp hơn và chỉ chiếm khoảng 15% - 20% doanh thu
(trong khi dịch vụ truyền thống chiếm tới 50% - 60% doanh thu) và hơn nữa,
chi phí để thiết lập dịch vụ NHĐT thấp hơn nhiều so với việc thiết lập một


10

chi nhánh ngân hàng. Ngồi ra chi phí thực hiện giao dịch điện tử ít hơn nhiều
so với chi phí thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng (Sara, 2007).
Chất lượng dịch vụ NHĐT không ngừng cải thiện, ngày càng cung cấp

nhiều tiện ích, khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu giao dịch, chất lượng
của dịch vụ này. Điều đó khiến tạo ra một lượng khách mới cho ngân hàng,
tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân
hàng (Thulani và cộng sự, 2009). Lợi ích đằng sau việc cung cấp dịch vụ
NHĐT là tăng lòng trung thành của khách hàng, giảm bớt số lượng khách
hàng chuyển sang các dịch vụ tài chính khác, việc cung ứng dịch vụ NHĐT
tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng (Sara, 2007). NHĐT được cho là
cải thiện sự hài lịng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn,
dễ dàng hơn, và đáng tin cậy hơn (Yiu và cộng sự, 2007) từ đó tăng lịng
trung thành của khách hàng.
NHĐT cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi trong suốt 24 giờ mỗi ngày và
7 ngày một tuần. NHĐT là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương
thương hiệu một cách hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ NHĐT do ngân hàng
cung cấp, từ đó thông tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lượng khách
hàng mới mà ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động
của mình (Sara, 2007).
 Lợi ích đối với khách hàng
NHĐT ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng. Khách hàng
tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh
chóng và hiệu quả.
Với NHĐT, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất cứ lúc nào và
ở bất cứ nơi đâu một cách nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng khơng phải đi


11

đến ngân hàng, các giao dịch được xác nhận ngay lập tức (Wang và cộng sự,
2003; Pew, 2003). NHĐT cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng, nó cung cấp
sự tiện lợi và khả năng tiếp cận cho khách hàng (Karjaluoto, 2002).

NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian (Pew, 2003; Karjaluoto,
2002). NHĐT đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng có ít thời gian để
đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và các khách hàng luôn di chuyển vị
trí hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần
giao dịch không lớn (Malhotra, 2010). Đây là lợi ích mà các dịch vụ truyền
thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
Giao dịch NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Chi phí cho việc
giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao
dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại,
khơng phải mất thời gian chờ đợi (Howcroft và cộng sự, 2002).
NHĐT được cho là cải thiện sự hài lịng của khách hàng vì nó có thể
cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn (Yiu và cộng sự, 2007). NHĐT cho
phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời.
NHĐT cung cấp cho khách hàng các thông tin mới nhất về tỷ giá, tra cứu
các thơng tin tài chính của đối tác... giúp khách hàng tăng được các cơ hội đầu
tư, tăng thu nhập.
Và ngồi ra, với tiêu chuẩn hóa của dịch vụ NHĐT khách hàng được
phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ, trình độ khác
nhau của nhân viên ngân hàng.
1.2. CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT
1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)


12

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) được Fishbein
và Ajzen (1975) xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20. Theo lý thuyết
này, ý định hành vi có thể được giải thích bằng thái độ đối với hành vi và mức
quy chuẩn chủ quan.
Thái độ ảnh hưởng hành vi được định nghĩa là: cảm xúc tích cực hay tiêu

cực của một cá nhân về thực hiện các hành vi mục tiêu. Trong khi đó quy
chuẩn chủ quan được đề cập là: người khác cảm thấy thế nào khi bạn làm một
việc nào đó. Theo lý thuyết này, yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng
không phải là thái độ mà là ý định hành vi.

Hình 0.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
1.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB)
Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1991)
được xây dựng từ lý thuyết gốc TRA (Fishbein và Ajzen, 1975). Lý thuyết
này cho rằng thái độ hành vi và hành vi kiểm sốt cảm nhận có ảnh hưởng tới
ý định hành vi và hành vi sử dụng. Lý thuyết TRA và TPB có nhiều điểm
tương đồng, cả hai lý thuyết đều cho rằng nhân tố ý định/xu hướng hành vi là
nhân tố chìa khóa quyết định tới hành vi sử dụng.


13

Hình 0.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB)
Điểm khác nhau chính của hai lý thuyết này là thuyết hành vi dự định
TPB được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi
cảm nhận vào mơ hình TRA.
Thành phần kiểm sốt hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó
khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn
lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Cả nhân tố kiểm soát hành vi cảm
nhận và ý định/xu hướng hành vi đều có ảnh hưởng tới hành vi sử dụng của
người tiêu dùng.
1.2.3. Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
được giới thiệu bởi Davis (1989). TAM là một trong những mơ hình mở rộng
có ảnh hưởng nhất của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein and

Ajzen (1975).
Davis đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các yếu tố: sự cảm nhận dễ sử dụng và
sự cảm nhận hữu ích lên thái độ hướng đến sử dụng cơng nghệ. Cảm nhận
hữu ích được định nghĩa là: mức độ mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ
thống đặc biệt này sẽ làm tăng sự thành công trong công việc của họ. Cảm


14

nhận dễ sử dụng được định nghĩa là: mức độ mà mọi người tin tưởng sử dụng
hệ thống đặc thù mà khơng cần sự nỗ lực.

Hình 0.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ của Davis và cộng sự (1989) chỉ ra rằng
nhân tố dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hữu ích cảm nhận,
sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới
thái độ sử dụng và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng cơng nghệ.
1.2.4. Mơ hình kết hợp C-TAM-TPB
Taylor và Todd (1995) nhận thấy rằng, khả năng của TAM (Mơ hình
chấp nhận cơng nghệ) để dự đốn quyết định hành vi của người sử dụng công
nghệ mới và việc sử dụng thực tế đã được hỗ trợ bởi rất nhiều nghiên cứu
thực nghiệm nhưng mơ hình này khơng có hai nhân tố xã hội và kiểm sốt
hành vi đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu để có khả năng đáng kể
ảnh hưởng đến việc sử dụng thực tế của người sử dụng trong việc sử dụng
công nghệ mới.
Taylor và Todd (1995) đã đề xuất mơ hình C-TAM-TPB bằng cách kết
hợp mơ hình TPB (Mơ hình lý thuyết hành vi dự định) và TAM (Mơ hình
chấp nhận công nghệ). Taylor và Todd (1995) cho rằng, nhận thức hữu ích và

15

nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái độ, thái độ quyết định hành vi của
người tiêu dùng. Bên cạnh đó, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm sốt hành vi
cũng tác động đến quyết định hành vi.

Hình 0.4. Mơ hình kết hợp C-TAM-TPB
1.2.5. Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT)
Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT – Innovation Diffusion Theory)
được xây dựng đầu tiên bởi Rogers (1995).
Rogers (1995) đề xuất và xác định 5 nhân tố để giải thích cho sự chấp
nhận đổi mới: lợi thế tương đối, khả năng tương thích, phức tạp, có khả năng
áp dụng thử, có thể nhận biết. Lợi thế tương đối là mức độ mà dịch vụ được
nhận thức là tốt hơn so với cái được thay thế, Khả năng tương thích là mức độ
mà dịch vụ được nhận thức là phù hợp với các giá trị hiện có, kinh nghiệm