Phân tích mối quan hệ giữa năng suất lao động và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch việt nam áp dụng thực tiễn tại khách sạn hà nội horison mon KTDNDVDL

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 11
Buổi 1:
Thời gian : 15h30,ngày 17/2/2009.
Địa điểm : trước sân thư viện.
Các thành viên có mặt:10/10
Nội dung họp nhóm: các thành viên đến gặp mặt,làm quen với nhau. Sau
đó nhóm trưởng Đinh Thị Minh Trang cho các thành viên trong nhóm biết
nội dung đề tài của nhóm. Các thành viên cùng nhau đưa ra ý kiến để thống
nhất một dàn ý chung cho cả nhóm. Nhóm trưởng nạp dàn ý này cho cô
giáo sửa và bổ sung.

2
Nhóm trưởng Thư ký
BIÊN BẢN HỌP NHÓM

Buổi 2:
Thời gian: 15h30, ngày3/3/2009
Địa điểm:trước sân thư viện
Các thành viên có mặt: 10/10
Nội dung họp nhóm: nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng
thành viên trong nhóm.Thống nhất nạp bài của mỗi cá nhân cho nhóm
trưởng qua mail,nhóm trưởng và một số bạn nữa sẽ tổng hợp thanh bài
hoàn thiện.
3
Nhóm trưởng Thư ký
BIÊN BẢN HỌP NHÓM


Buổi 3:
Thời gian:8h30 sáng thứ 6 ngày 24/4/2009

Địa điểm:trước sân thư viện.
Các thành viên có mặt: 9/10
Vắng mặt: Bùi Thị Thùy 43B6
Nội dung họp nhóm:nhóm trưởng đưa bài thảo luận của nhóm đã tổng hợp
cho các thành viên xem xét,sửa đổi,thống nhất chung trong cả nhóm thành
bài hoàn thiện.
4
Nhóm trưởng Thư ký
BẢN ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN NHÓM 11
5
Stt Họ và tên Lớp Nhận xét Đ/ giá
1.
Bùi Thị Thùy 43B6
2.
Nguyễn Thị Thúy 43B5
3.
Vũ Thị Thủy 43B5
4.
Lê Thanh Trà 43B1
5.
Bùi Huyền Trang 43B3
6.
Bùi Thị Trang 43B5
7.
Đinh Thị Minh Trang 43B1
8.
Hoàng Thị Thu Trang 43B1
9.
Phạm Huyền Trang 43B1
10.

Trần Thị Thu Trang 43B6
MỤC LỤC
Đề tài: Phân tích mối quan hệ giữa năng suất lao động và
nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch Việt
Nam. Áp dụng thực tiễn tại khách sạn Hà Nội Horison.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................6
Phòng........................................................................................................16
PHẦN III: ĐÁNH GIÁ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ THỰC TRẠNG CỦA
NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH
SẠN HÀ NỘI HORISON...........................................................................21
PHẦN IV: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO NĂNG SUẤT
LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN HÀ
NỘI HORISON...........................................................................................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................30
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Du lịch là gì?
Du lịch là hiện tượng kinh tế - xã hội phức tạp và trong quá trình phát triển,
nội dung của nó không ngừng mở rộng và ngày càng phong phú. Để đưa ra
một định nghĩa của hiện tượng đó vừa mang tính chất bao quát, vừa mang
tính chất lý luận và thực tiễn ta cần tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau.
- Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch
Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời ở ngoài nơi lưu trú thường
xuyên của cá thể, nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích
6
hòa bình và hữu nghị. Với họ, du lịch như là một cơ hội để tìm kiếm
những kinh nghiệm sống, sự thỏa mãn một số cá nhu cầu về vật chất và
tinh thần của mình.
- Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch
Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm
thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của người đi du lịch. Các doanh nghiệp

du lịch coi du lịch như là một cơ hội để bán các sản phẩm mà họ sản
xuất ra, nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch, đồng thời thông
qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đa hóa lợi nhuận.
- Tiếp cận trên góc độ của chính quyền địa phương
Trên góc độ này du lịch được hiểu là việc tổ chức các điều kiện về hành
chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách. Du
lịch là tổng hợp cá hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chức nhằm
giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể. Du lịch là một cơ
hội để bán cá sản phẩm địa phương, tăng thu ngọa tệ, tăng các nguồn
thu nhập từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân
thanh toán và nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương.
- Tiếp cận dưới góc độ cộng đồng dân cư sở tại
Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội. trong giai đoạn hiện nay nó
được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối lượng và mở rộng phạm vi, cơ
cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của mỗi nước, mỗi vùng trên
thế giới. với họ hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại
những cơ hội để tìm hiểu về nền văn hóa và phong cách của người ngoài
địa phương, người nước ngoài, vừa là cơ hội để tìm kiếm việc làm, để
phát sinh và phát triển các nghề cổ truyền, các nghề thủ công truyền
thống của dân tộc. thông qua du lịch, một mặt có thể tăng thu nhập,
nhưng mặt khác cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như:
về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn chốn ở…
 Quan niệm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch:
“Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức
hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những
doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống,
tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế - chính trị - xã hội thiết
thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”.
Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam, tại điều 10 thuật ngữ “du

lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải
trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.2 Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ, du lịch
- Sự cần thiết của lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch:
Khái niệm: Là một bộ phận lao động xã hội được phân công để thực
hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho
khách du lịch.
7
Lao động dịch vụ du lịch ra đời do sự xã hội của nhu cầu xã hội, do
phân công lao động xã hội phát triển, do hệ quả từ sự phát triển nền
kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
- Đặc điểm:
• Mang tính chất dịch vụ.
• Lao động có tính chất phức tạp
• Tính chất thời điểm, thời vụ
• Lao động trong kinh doanh du lịch có tính đa dạng và chuyên
môn hóa cao
• Đặc điểm khác như: chủ yếu là lao động nữ, trình độ văm hóa
của người lao động không cao nhưng đòi hỏi trình độ chuyên
môn nhất định
1.3 Năng suất lao động trong ngành du lịch
1.3.1 Khái niệm:
Năng suất lao động là năng lực sản xuất của lao động, là hiệu quả,
hiệu suất của lao động trong quá trình sản xuất kinh doanh, công tác.
Biểu hiện trong sản xuất là số lượng sản phẩm/1đơn vị thời gian
nhất định.
Biểu hiện trong dịch vụ:xác định trên cơ sở doanh thu,lợi nhuận,kết
quả đầu ra/số lượng lao động hoặc 1 khoảng thời gian nhất định.
Năng suất lao động là một pham trù kinh tế, phản ánh trình độ sử

dụng lao động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh, phản ánh
mối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí lao động sống để
đạt đươc kết quả đó.
Năng suất lao động = kết quả/ chi phí lao động sống
+ Kết quả đạt được xem xét ở hai góc độ:
- Góc độ hiện vật:VD:trong lĩnh vực ăn uống là số khách phải phục
vụ,số bàn,số ghế….
- Góc độ chỉ tiêu giá trị: là doanh thu ,lợi nhuận…
+ Chi phí bỏ ra đo lường dưới hai góc độ:
- Góc độ hiện vật:số lao động,thời gian lam việc….
- Góc độ giá trị:chi phí tiền lương,tiền công….
1.3.2 Các chi tiêu biểu hiện NSLĐ trong kinh doanh dịch vụ du
lịch
*Chỉ tiêu hiện vật:
8
Khái niệm: NSLĐ là sản lượng sản phẩm bình quân của một
nhân viên hay một lao động sống tạo ra,hay thực hiện được trong
một đơn vị thời gian(hay lượng lao động sống hao phí bình quân
trong một đơn vị sản phẩm).
W =
Trong đó: W: năng suất lao động, R: số lao động, S: số lượng sản
phẩm
Ưu điểm: phản ánh và đo lường chính xác hiệu quả sử dụng lao
động sống.
Hạn chế: 1.chỉ tiêu này không dùng đánh giá hiệu quả tổng hợp
vì:các doanh nghiệp da dạng chủng loại sản phẩm,việc đo lường hiệu
quả tổng hợp khó vì không thể đồng nhất giá trị của các sản phẩm.
2.không dùng chỉ tiêu này để so sánh hiệu quả sử dụng
lao động sống giữa các doanh nghiệp với nhau.
3.chỉ tiêu này không phù hợp vớicacs doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ mà kết quả đầu ra là các sản phẩm vô hình.
Kết luận: chỉ tiêu này không được áp dụng phổ biến,phạm vi áp
dụng chỉ phù hợp cho từng phòng, từng bộ phận kinh doanh.
*Chỉ tiêu giá trị: được áp dụng rộng rãi hơn.
Khái niệm: NSLĐ là mức doanh thu bình quân của một nhân viên
kinh doanh trong một thời kỳ nhất định hoặc là lượng lao động sống
hao phí bình quân cho một đơn vị doanh thu.
W = (1)
Trong đó: W: năng suất lao động
D: tổng doanh thu đạt được trong kỳ
: số lao động bình quân sử dụng trong kỳ
Ưu điểm:
9
- Được áp dụng rộng rãi hơn trong các doanh nghiệp dịch vụ du lịch vì
đều xác định giá trị doanh thu của doanh nghiệp trong kỳ.
- Có thể sử dụng để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau.
Hạn chế: phản ánh và đo lường không hiệu quả,chính xác hiệu quả sử
dụng lao động sống, vì tổng mức doanh thu đạt được trong kỳ phụ thuộc
yếu tố giá.
Kết luận: chỉ tiêu NSLĐ này phản ánh:cứ một lao động sống bình quân
thì tao ra bao nhiêu đồng
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến NSLĐ
*Các nhân tố chủ quan: trong doanh nghiệp, doanh nghiệp có khả năng
kiểm soát như: sức lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật; đối tượng lao động ,
các yếu tố tổ chức quản lý.
*Các nhân tố khách quan: giá cả thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp, tính thời vụ trong kinh doanh.
Ý nghĩa: nghiên cứu để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến
NSLĐ, từ đó có được giải pháp để nâng cao NSLĐ.
1.3.4 Tăng năng suất lao động

*Khái niệm: là việc tăng mức doanh thu bình quân của nhân viên kinh
doanh trong một thời kỳ nhất định (hay là việc tăng năng lực sản xuất của
người lao động hay tăng hiệu quả sử dụng lao động sống).
Thực chất việc tăng NSLĐ là việc tiết kiệm lao động sống.
*Quan điểm tăng NSLĐ: Từ công thức (1) ta có các cách tăng năng suất
lao động khác nhau
+D tăng, giữ nguyên hoặc giảm.
+D tăng nhanh, tăng chậm hơn D (các doanh nghiệp hay sử dụng
quan điểm này).
+D không đổi, giảm.
10
+D giảm, giảm nhiều hơn D.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp thường quan điểm, tăng NSLĐ nhưng gắn
liền tăng doanh thu, nâng cao trình độ nhân viên,hay tăng NSLĐ gắn liền
với mở rộng quy mô kinh doanh và nâng cao văn minh phục vụ khách
hàng, đồng thời tăng NSLĐ không đồng nghĩa việc giảm bớt hay rút bớt
lao động sống, đặc biệt là lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
*Ý nghĩa: không chỉ ý nghĩa với nền kinh tế quốc dân, mà còn có ý
nghĩa với doanh nghiệp du lịch.
- Với nền kinh tế quốc dân: góp phần tái sản xuất sức lao động, mở
rộng, tăng thời gian nghỉ ngơi cho người lao động.
- Với ngành du lịch: góp phần tái sản xuất sức lao động cho người lao
động, giảm thời gian lao động cho người lao động trong ngành, nâng
cao NSLĐ.
- Với doanh nghiệp: góp phần cải thiện đời sống cho người lao động.
1.4 Chất lượng dịch vụ, du lịch
1.4.1Khái niệm
Chất lượng dịch vụ chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung
ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục
tiêu

Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng.
1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta đưa vào một số tiêu tiêu thức
cơ bản sau:
- Sự đa dạng hóa của các loại hình dich vụ: là nói đến số lượng ,chủng loại
nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng đảm bảo mang
lại cho du khách nhiều cơ hội lưa chọn.với mỗi khu vực dịch vụ thì sự đa
dạng được thể hiện theo những góc độ khác nhau.nếu như ở khu vực lưu
trú đó là các thong số về số lượng phòng tối thiểu .cơ cấu phòng và các
mức giá khác nhau; thì ở khu vực ăn uống đó là sự phong phú về số lượng
cơ cấu và định suất ăn linh hoạt hay khu vực lữ hành lại là số lượng tuyến,
chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trên cùng một
tuyến.
11
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ:
Đây chính là yếu tố thuộc về cơ bản vật chất kỹ thuật. Chất luợng của nó là
một mặt là chất lượng của chính bản than các trang thiết bị. Mặt khác chính
là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho quá trình phục vụ
lao động và thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng
Vị trí của cơ sở cũng đựơc coi là một yếu tố tạo nên chất lượng của điều
kiện thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên điều này phụ thuộc vào mỗi đối tượng
khách. Có đối tượng thích ở những khu vực trung tâm, có đối tượng lại
thích ở những nơi vắng vẻ yên tĩnh. Nhìn chung những vị trí thuận lợi cho
việc đi lại phục vụ cho mục đích của khách đều đựơc coi là tốt.

- Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch
vụ
Với các đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch do yếu tố con
người tạo ra là chính. Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu
kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ.
Chất lượng của đội ngũ lao động đựơc đánh giá chủ yếu dựa vào trình độ
của lao động:(trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và trình độ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp). Bên cạnh đó là thái độ trong phục vụ đối
với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
Trên đây là ba chỉ tiêu cơ bản, khi đánh giá các chỉ tiêu này, được xây
dựng chi tiết thành những chỉ tiêu cụ thể và đánh giá theo hình thức cho
điểm và được tiến hành tổ chức đánh giá thành nhiều đợt… Việc xây dựng
hệ thống điểm chuẩn và mức điểm cụ thể khi đánh giá phải dựa trên cơ sở
nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu của khách mục tiêu, vào điều kiện cụ thể
của cơ sở.
Từ kết quả điều tra đối chiếu với thang điểm, so sánh giữa hai
phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng và nhà cung ứng để đưa
ra kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ.
Như vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong điều kiện
nước ta hiện nay có thể dùng phương pháp tổng hợp căn cứ vào cả khách
du lịch và nhà cung ứng. Ngoài ra có thể áp dụng cả phương pháp chuyên
gia vì phương pháp này đơn giản, dễ áp dụng và hiệu quả cao.
1.5 Mối quan hệ giữa nâng cao năng suất lao động và chất
lượng phục vụ trong ngành du lịch
"Năng suất lao động" là quan niệm trước đây về "Năng suất", được tính
bằng hiện vật hoặc tổng giá trị sản phẩm hoặc tổng doanh thu. Theo quan
niệm này thì khi doanh nghiệp tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm thì
có thể ảnh hưởng tới (làm giảm) năng suất. Tuy nhiên theo tiếp cận hiện
nay năng suất là thước đo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, là

điều mà các "ông chủ", người quản lý doanh nghiệp hướng tới. Với
tiếp cận này thì chất lượng là yếu tố góp phần nâng cao năng suất.
12