Khách sạn mường thanh với hoạt động kinh doanh du lịch luận văn tốt nghiệp đại học

TRNG I HC VINH
KHOA LCH S
=== ===

trần thị thu hà

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Khách sạn Mờng Thanh với hoạt động
kinh doanh du lịch


VINH - 2011

2


TRNG I HC VINH
KHOA LCH S
=== ===

trần thị thu hà

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Khách sạn Mờng Thanh với hoạt động
kinh doanh du lịch

chuyên ngành việt nam học
Lp 48B2 - Du lịch (2007 - 2011)

Giáo viên hướng dẫn: VÕ THỊ ANH MAI


VINH - 2011

4


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian làm việc nghiêm túc, tơi đã hồn thành khố luận
tốt nghiệp đại học. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên
hướng dẫn Võ Thị Anh Mai - Người đã hướng dẫn tận tình cho tơi qua từng
trang viết. Cùng với đó, tơi xin cảm ơn các thầy cơ tổ bộ môn Du lịch cùng với
các thầy cô trong khoa Lịch sử đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt thời
gian học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban quản lý và đội ngũ nhân viên Khách sạn
Mường Thanh đã cung cấp những tư liệu q báu để tơi hồn thành khố luận
tốt nghiệp đại học của mình.
Do thời gian có hạn cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm nên khóa luận
cịn nhiều thiếu sót, hạn chế, rất mong sự góp ý của q thầy cơ và các bạn để
đề tài hồn thiện hơn.
Vinh, tháng 5 năm 2011
Sinh viên
Trần Thị Thu Hà


MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU...........................................................................................................7
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................7

2. Lịch sử hình thành vấn đề.............................................................................9
3. Nhiệm vụ của đề tài.....................................................................................10
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...............................................10
5. Giả thiết khoa học........................................................................................10
6. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................10
7. Bố cục của khóa luận...................................................................................11
Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN..........................................................12
1.1. Khái niệm khách sạn, phân loại và tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.........12
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.........................................................................12
1.1.2. Phân loại khách sạn...............................................................................14
1.1.3. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.............................................................16
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm và ý nghĩa của kinh doanh
khách sạn.........................................................................................................19
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn......................................................19
1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.....................................................21
1.2.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn........................................................24
Chương 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH...........................................................................................................26
2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh..........................................26
2.1.1. Vị trí của khách sạn Mường Thanh (Nghệ An).....................................26
2.1.2. Lịch sử hình thành của khách sạn Mường Thanh ................................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn...............................................................29
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh...............30
2.2.1. Những kết quả ban đầu của khách sạn trong những năm gần đây........30
2.2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú..................................................39
2.2.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung....................41
2.2.4. Thực trạng nguồn lao động....................................................................43
2.3.3. Thực trạng công tác marketing của khách sạn......................................46

Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH........53
3.1. Định hướng kế hoạch thu hút khách của khách sạn Mường Thanh.........53


3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách
sạn Mường Thanh............................................................................................55
3.2.1. Đầu tư nâng cấp và xây dựng mới cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
khách tại khách sạn..........................................................................................55
3.2.2. Đào tạo bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, ý
thức trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ nhân viên..............................................56
3.2.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn....................................................................................................................57
3.2.4. Sử dụng có hiệu quả và linh hoạt các chính sách maketting hỗn hợp
.........................................................................................................................59
3.3. Một số đề xuất, kiến nghị.........................................................................62
3.3.1. Phiếu điều tra ........................................................................................62
3.3.2. Cơ sở vật chất........................................................................................65
3.3.3. Một số hoạt động maketting..................................................................68
KẾT LUẬN.....................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................72
PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hiện nay du lịch đang là một ngành kinh tế mũi nhọn
của các quốc gia trên thế giới nói chung cũng như của Việt Nam nói riêng.
Cùng với xu thế hội nhập hóa, tồn cầu hóa, du lịch Việt Nam ngày càng phát
triển và thu hút được nhiều du khách trong nước cũng như quốc tế đến tham

quan, nghỉ dưỡng, học tập, nghiên cứu… Hoạt động du lịch đẩy mạnh đòi hỏi
sự phát triển của nhiều dịch vụ bổ trợ khác như: dịch vụ lưu trữ, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí. Trong đó lưu trú là một dịch vụ có q trình
hình thành và phát triển lâu đời. Từ những nhà trọ bình dân trải qua mỗi giai
đoạn lịch sử các cơ sở lưu trú đã và đang có những biến đổi khơng ngừng về
quy mơ, số lượng, loại hình, chất lượng dịch vụ… Trên cơ sở đó, ngành

7


khách sạn đã được hình thành và phát triển, thu hút nhiều dự án đầu tư trong
và ngoài nước.
Những năm đầu thế kỷ XX hịa cùng tiến trình phát triển của ngành du
lịch trên thế giới, ngành khách sạn ở Việt Nam đã ra đời. Trải qua “thế kỷ
vàng” xây dựng và phát triển, ngành khách sạn đang ngày càng khẳng định
được vai trị quan trọng của mình trong đời sống kinh tế xã hội. Sự mở rộng
về quy mô và nâng cao về chất lượng đã giúp ngành đáp ứng được nhu cầu
lưu trú của du khách khi đến với Việt Nam và trở thành một bộ phận không
thể thiếu của ngành du lịch nước nhà.
Nghệ An là một tỉnh nằm ở phía Bắc miền Trung Việt Nam. Thiên
nhiên nơi đây khắc nghiệt với gió Lào nóng bỏng về mùa hạ và mưa lũ vào
dịp thu đông. Tuy nhiên đay lại là mảnh đất “địa linh nhân kiệt”, gắn liền với
truyền thống đấu tranh hào hùng bất khuất của dân tộc. Vị trí địa lý và bề dày
lịch sử đã mang đến tiềm năng du lịch lớn cho tỉnh Nghệ An. Trong những
năm gần đây, du lịch Nghệ An đang ngày càng phát triển và khẳng định được
vị trí của mình trong ngành du lịch Việt Nam. Chiến lược phát triển du lịch
Việt Nam thời kỳ 2001 - 2010 đã xác định Nghệ An là một trọng điểm du lịch
của cả nước. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Nghệ An, ngành khách
sạn và kinh doanh khách sạn ở đây cũng ngày càng lớn mạnh, có những biến
đổi không ngừng về chất và lượng.

Thành phố Vinh là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của tỉnh, nằm
trên con đường du lịch từ Bắc vào Nam và nằm trên con đường “di sản miền
Trung”. Đây chính là những yếu tố thuận lợi để phát triển ngành khách sạn tai
thành phố Vinh. Hiện nay, hệ thống khách sạn tại thành phố đang dần được
hoàn thiện với các khách sạn được cấp hạng từ 1 đến 4 sao tiêu biểu như:
khách sạn Phương Đông, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Sài Gòn - Kim
Liên, khách sạn Hữu Nghị… Tuy số lượng khách sạn đã tương đối nhiều
nhưng mới chỉ có khách sạn Phương Đơng đạt tiêu chuẩn 4 sao, còn lại là các
khách sạn hạng trung khác.
8


Là một sinh viên của ngành du lịch, đứng trước tình hình phát triển của
ngành du lịch nói chung cũng như ngành khách sạn nói riêng, tơi ln tâm
nguyện sẽ được đóng góp một phần sức lực nhỏ bé của mình vào quá trình đi
lên của ngành du lịch.
Với tất cả những lý do trên tôi mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Khách sạn
Mường Thanh với hoạt động kinh doanh du lịch”. Đề tài trên cơ sở đánh giá
thực trạng tình hình kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh (Thành phố
Vinh), từ đó đề ra các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
2. Lịch sử hình thành vấn đề
Mỗi một ngành kinh tế ra đời đều thu hút được sự nghiên cứu, tìm hiểu
của rất nhiều nhà khoa học và ngành khách sạn cũng không ngoại lệ. Ở Việt
Nam ngành khách sạn mới chỉ xuất hiện, cho nên các cơng trình nghiên cứu
về khách sạn chưa nhiều, hầu hết là các giáo trình dùng để phục vụ việc giảng
dạy cho ngành du lịch trong các trường trung cấp, cao đẳng, đại học.
- Trong cuốn “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Đại học
quốc gia Hà Nội năm 2005, tác giả Trịnh Xuân Dũng đã tìm hiểu, nghiên cứu
về các vấn đề liên quan tới quản trị kinh doanh khách sạn như: thông tin, cán

bộ lãnh đạo trong quản trị kinh doanh khách sạn, quản trị nhân sự, doanh thu
và chi phí, chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn…
- Cũng nghiên cứu về khách sạn nhưng thuộc cuốn: “Nguyên lý thiết kế
khách sạn” NXB Xây dựng 2005, tác giả Trịnh Xuân Trường lại nghiên cứu
thiên về kỹ thuật thiết kế xây dựng khách sạn.
Ngồi ra cịn một số giáo trình khác như: “Cẩm nang khách sạn du lịch
nhà hàng” - Lê Cơng Thìn (NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 2010), “Giáo trình
quản trị kinh doanh khách sạn” - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Hương
(NXB Lao động - Xã hội 2004)…

9


Tuy nhiên, chưa có bất cứ cơng trình nào nghiên cứu về khách sạn
Mường Thanh tại thành phố Vinh. Dựa trên cơ sở lý luận và hoạt đông thực
tiễn, tôi tập trung nghiên cứu đề tài “Khách sạn Mường Thanh với hoạt động
kinh doanh du lịch”.
3. Nhiệm vụ của đề tài
- Tìm hiểu về lịch sử hình thành, phát triển của tập đoàn khách sạn
Mường Thanh, cụ thể là khách sạn Mường Thanh tại thành phố Vinh.
- Tìm hiểu, đánh giá thực trạng cơ sở vật chất, kỹ thuật, đội ngũ lao
động, chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh.
- Đưa ra các định hướng giải pháp để thu hút khách du lịch trong và
ngoài nước tại khách sạn Mường Thanh. Đề xuất, kiến nghị để xây dựng, phát
triển khách sạn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Mường Thanh và hoạt động thu hút
khách du lịch.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Khách sạn Mường Thanh (Vinh)

+ Về thời gian: Từ 2005 đến nay.
5. Giả thiết khoa học
Nếu khóa luận thành cơng sẽ góp phần vào việc hoàn thiện cơ cấu tổ
chức, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ…và xây dựng các chương
trình chiến lược thu hút khách du lịch của khách sạn Mường Thanh.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp khảo sát thực địa: là phưong pháp nghiên cứu địa lý
truyền thống để khảo sát thực tế, áp dụng việc nghiên cứu lý luận gắn với
thực tiễn, tránh xa rời thực tiễn, đồng thời lý luận được bổ sung hoàn thiện.
10


- Phương pháp thu thập, xử lý thông tin
Việc sưu tầm, thu thập các thơng tin, tài liệu có liên quan tới khách sạn
sẽ làm tăng hiệu quả của việc nghiên cứu, đảm bảo tính xác thực và việc cập
nhật thông tin. Tuy nhiên, thu thập thông tin cần phải xử lý để tổng hợp lại
thơng tin một cách có hệ thống, hình thành các bảng dữ liệu, số liệu chi tiết để
có thể đánh giá một cách chính xác thực trạng kinh doanh của khách sạn.
7. Bố cục của khóa luận
Ngồi phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Tài liệu tham khảo, nội dung
chính của khóa luận gồm:
Chương 1: Lý luận chung về khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường
Thanh
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh tại khách sạn Mường Thanh

11

Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm khách sạn, phân loại và tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm
khách sạn. Theo một số nhà nghiên cứu, thuật ngữ “hotel” ngày nay chúng ta
dùng để chỉ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Thời trung cổ, nó được
dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Cuối thế kỷ XVII,
tại Pháp, từ “hotel” đựoc hiểu theo nghĩa là khách sạn như hiện nay. Thuật
ngữ này đến tận cuối thế kỷ XIX mới phổ biến ở các quốc gia khác trên thế
giới. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kì bấy giờ là sự hiện
diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thể khách kỷ XX, sự phát triển của khách
sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại thủ đô của các nước cũng như
các thành phố lớn ở Châu Âu, những khách sạn sang trọng (palas) được xây
dựng chủ yếu để phục vụ tầng lớp thượng lưu. Song song với các khách sạn
lớn thì một hệ thống khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình
thành. Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ cung cấp
dịch vụ trong các khách sạn. Sự khác nhau còn tùy thuộc vào mức độ phát
triện của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia. Đây là một trong
những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Chẳng
hạn khi đưa ra các khái niệm về khách sạn, một số nước đã đưa ra những điều
kiện riêng về số lượng buồng và yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong đó.
Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến
15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
Hay ở Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: Khách sạn là một cơ sở lưu trú
được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm
12

thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có
thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng khơng lấy đó làm nơi cư trú thường
xun) có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo
mùa.
Thực tế trong thời kỳ này, các quốc gia khi đưa ra quy định về khái
niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn ở đất nước mình.
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới
lần thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa:
“Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng
ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong Thông tư số 01/2001/QĐ_TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ
về cơ sở lưu trú đã ghi rõ:
“Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ
10 buồng trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”
Một định nghĩa có tầm khái quát cao hơn được đưa ra trong cuốn “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế
quốc dân:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
Theo nhóm tác giả người Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality”:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phịng
nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện
13

thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng quầy bar và một
số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các
khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hay sân bay.”
Khái niệm trên về khách sạn giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với
những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó
cũng phù hợp với xu hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Tùy thuộc vào các tiêu chí và góc độ quan sát của mỗi nhà nghiên cứu
mà khách sạn được phân loại theo những hình thức khác nhau. Phân loại
khách sạn là việc làm hết sức cần thiết với các nhà kinh doanh khách sạn.
Nắm được các loại hình tồn tại của khách sạn, những nhà kinh doanh khách
sạn sẽ thu hút đầu tư được đúng chỗ và đề ra những chiến lược thu hút khách
du lịch phù hợp góp phần khai thác hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả
nhất. Phân loại khách sạn có thể dựa trên các tiêu chí như: vị trí địa lý, mức
cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mơ của khách sạn, hình
thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
* Theo vị trí địa lý
+ Khách sạn thành phố (city centre hotel) hay cịn gọi là khách sạn
cơng vụ được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc
nơi dân cư đông nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích cơng vụ,
tham gia các hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm, tham quan
văn hóa.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) được xây dựng ở những khu du
lịch nghỉ dưỡng, dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn
nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi nhằm phục vụ những du khách đến nghỉ ngơi,
thư giãn, nghiên cứu môi trường sinh thái.

14

+ Khách sạn ven đô (suburban hotel) được xây dựng ở ven ngoại vi
thành phố hoặc các trung tâm đô thị nhằm phục vụ khách đi nghỉ cuối tuần
hay những du khách có thu nhập thấp, trung bình.
+ Khách sạn ven đường (highway hotel) được xây dựng ở ven, dọc các
đường quốc lộ nhằm phục vụ khách đi lại trên những tuyến đường quốc lộ.
+ Khách sạn sân bay (airport hotel) được xây dựng ở gần các sân bay
quốc tế lớn nhằm phục vụ khách của các hãng hàng không dừng chân quá
cảnh tại các sân bay quốc tế.
* Theo mức cung cấp dịch vụ
+ Khách sạn sang trọng (luxury hotel) là khách sạn có thứ hạng cao
nhất, kiến trúc đẹp, quy mô lớn, trang thiết bị tiện nghi cao cấp, sang trọng,
cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung.
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (full service hotel) là những khách sạn
có thứ hạng cao thứ hai trong vùng phục vụ những khách có khả năng chi trả
tương đối cao, dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ nhưng còn hạn chế về việc
cung cấp dịch vụ ngoài trời.
+ Khách sạn cung cấp hạn chế số lượng dịch vụ (limited service hotel)
là khách sạn có quy mơ trung bình nhằm phục vụ các đối tượng khách có khả
năng thanh tốn ở mức trung bình, thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn
chế về dịch vụ.
+ Khách sạn thứ hạng thấp (economy hotel) là những khách sạn có quy
mơ nhỏ, thứ hạng thấp và chỉ cung cấp những dịch vụ bổ sung đơn giản như
giặt là, cung cấp thông tin, đánh thức khách.
* Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
+ Khách sạn có mức giá cao nhất (luxury hotel)
+ Khách sạn có mức giá cao (up-scale hotel)
+ Khách sạn có mức giá trung bình (mid-price hotel)
+ Khách sạn có mức giá bình dân (economy hotel)

15


+ Khách sạn có mức giá thấp nhất (budget hotel)
* Theo quy mơ của khách sạn
+ Khách sạn có quy mơ lớn
+ Khách sạn có quy mơ trung bình
+ Khách sạn có quy mơ nhỏ
* Theo hình thức sở hữu và quản lý
+ Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá
nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn.
+ Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của
nhà nước do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành
quản lý.
+ Khách sạn liên doanh là những khách sạn có hai hay nhiều chủ đầu tư
bỏ tiền ra xây dựng, mua sắm trang thiết bị, điều hành quản lý khách sạn.
1.1.3. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Nền kinh tế ở các quốc gia trên thế giới phát triển không đồng đều dẫn
đến những quy đinh khác nhau về tiêu chuẩn xếp hạng sao của khách sạn. Ở
Việt Nam tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được thông qua Quy định về tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐTCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch.
Theo đó, khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Những khách sạn
muốn cấp sao thì cần đạt tiêu chuẩn như: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang
thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du
lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với
tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
- Vị trí, kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Nhân viên phục vụ

16


- Vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị
tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu
cầu đa dạng của khách.
a) Vị trí kiến trúc
- Vị trí: khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít
nhất 100m căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở, không được nằm trong hoặc
liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo
quy định hiện hành.
- Thiết kế kiến trúc:
+ Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ
trong khách sạn được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
+ Bảng tên, hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn (nếu có) được đặt ở vị
trí dễ thấy (kể cả ban ngày và ban đêm).
+ Cửa ra vào của khách sạn được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2
cửa, cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho nhân viên phục vụ trong
khách sạn.
+ Chỗ để xe: khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.
+ Buồng: Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phịng vệ sinh
Buồng ngủ: Buồng 2 phịng: 22m2
Buồng đơn: 9m2
Buồng đơi: 14m2
Buồng 3, 4 giường: 18m2
Phòng vệ sinh: 4m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ
núi) nên có diện tích đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu).
+ Sảnh: Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra vào chính của khách sạn) phải đủ

rộng để đón khách, phù hợp với quy mơ của khách sạn.
17


+ Phịng vệ sinh ở các khu vực cơng cộng (khu đón tiếp, phịng ăn…)
có phịng cho nam và nữ riêng.
b) Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Hệ thống điện:
+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực
+ Đèn cấp cứu khi có có sự cố xảy ra
+ Cung cấp đầy đủ điện 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy chữa cháy 24/24 giờ
+ Cấp nước nóng 24/24 giờ
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh
mơi trường.
- Trang thiết bị phịng cháy chữa cháy: có hệ thống đèn báo cứu hỏa và
phương tiện phịng cháy chữa cháy.
- Phịng vệ sinh cơng cộng có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy
lau tay.
c) Dịch vụ và mức độ phục vụ
Các dịch vụ được quy định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn
sàng phục vụ.
d) Nhân viên phục vụ
- Về nghiệp vụ: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua
đào tạo và bố trí theo đúng chun mơn nghiệp vụ.
- Về sức khỏe: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khỏe
(có giấy chứng nhận).
- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc
đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng

bộ phận dịch vụ trong thời gian làm tại khách sạn.

18


e) Vệ sinh
Thực hỉện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh
vực sau:
+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn
+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
+ Vệ sinh thực phẩm
+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)
Trên đây là những chỉ tiêu chung để đánh giá xếp hạng khách sạn. Tùy
theo mức độ xếp hạng, chỉ tiêu trên có những yêu cầu riêng đối với từng hạng
sao, khách sạn xếp hạng càng cao thì yêu cầu càng cao và khắt khe hơn.
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm và ý nghĩa của kinh doanh
khách sạn
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn
là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Khái niệm này là kết quả của quá trình nghiên cứu lịch sử hình thành
và phát triển của kinh doanh khách sạn. Khi mới hình thành kinh doanh khách
sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho
khách có trả tiền. Sau đó nhu cầu của khách ngày càng tăng cùng với mong
muốn của khách sạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách, khách sạn đã tổ chức
thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, kinh doanh khách sạn được hiểu
theo hai nghĩa rộng và hẹp.

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
19


Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngày nay chúng ta hiểu khái niệm kinh doanh khách theo cả hai nghĩa
rộng và hẹp. Dù hiểu theo nghĩa nào hoạt động này vẫn bao gồm cả việc kinh
doanh dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung ở đây được hiểu là các dịch vụ khác
ngoài dịch vụ lưu trú như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc
sắc đẹp... Nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu được phục vụ của con người
khi đi du lịch càng tăng cao bao nhiêu, hình thức số lượng của các dịch vụ bổ
sung càng nhiều bấy nhiêu và chất lượng dịch vụ nâng cao theo thứ hạng của
khách sạn. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút khách cũng là
một trong những yếu tố làm tăng tính đa dạng của dịch vụ bổ sung.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho người tiêu dùng các
dịch vụ của mình đồng thời cũng là trung gian tiêu thụ và phân phối sản phẩm
của các ngành khác trong nền kinh tế. Bên cạnh các dịch vụ tự mình đảm
nhiệm, khách sạn còn sử dụng và bán các sản phẩm của một số lĩnh vực khác
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến thực phẩm, công nghiệp nhẹ, dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận chuyển... Các dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn thường có quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn liền
với nhau. Hầu hết các dịch vụ đều được yêu cầu trả tiền trực tiếp nhưng có
một số dịch vụ khơng phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn của
khách hàng, làm hài lịng họ từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng
cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Hiện nay, có nhiều hình thức lưu trú khác phục vụ cho du lịch như
motel, bungalow, làng du lịch... nhưng khách sạn vẫn là hình thức lưu trú
chiếm tỷ trọng lớn nhất và mang các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động

kinh doanh phục vụ lưu trú, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinh
doanh khách sạn.

20


1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch
Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là
khách du lịch. Nguồn khách du lịch này phụ thuộc vào mức độ hấp dẫn của
tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịchtập trung tại một điểm và có sức hấp
dẫn cao thì điểm du lịch đó càng có khả năng thu hút được nhiều khách du
lịch, điều đó làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành được thành
cơng. Tài ngun du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên có tác động quyết định đến
thứ hạng của khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu nắm
rõ thơng số của tài ngun du lịch, nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn bị hấp dẫn bởi điểm du lịch từ đó đưa ra các chỉ tiêu kỹ
thuật của cơng trình khách sạn khi thiết kế, xây dựng. Sự thay đổi về giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch do các điều kiện khách quan tạo nên cũng
tác động không nhỏ tới khách sạn, yêu cầu khách sạn phải có sự thay đổi về
cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với sự biến đổi
của tài nguyên.
Mối quan hệ giữa tài nguyên du lịch với hoạt động kinh doanh khách
sạn là mối quan hệ qua lại tương tác lẫn nhau. Một mặt kinh doanh khách sạn
phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Mặt khác, các đặc điểm
về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách
sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị

của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Vì vậy khi xây dựng khách
sạn tại các điểm du lịch ngoài những thiết kế riêng biệt độc đáo, các nhà quản
lý xây dựng cần phải tuân thủ chặt chẽ các chỉ tiêu đề ra trong dự án quy
hoạch du lịch tại các điểm du lịch, khu du lịch, vùng du lịch.
21


1.2.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Một trong những đặc điểm của sản phẩm khách sạn là tính cao cấp.
Khách sạn muốn tồn tại và phát triển phải luôn đảm bảo được việc cung cấp
những sản phẩm có chất lượng cao, phục vụ một cách tốt nhất cho khách du
lịch. Đặc điểm này của khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Hơn nữa các trang thiết bị
trong khách sạn địi hỏi phải có tính đồng bộ cao, vì vậy chi phái cho các
trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn tương đối lớn. Thứ hạng khách sạn
càng cao đòi hỏi chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên làm cho
chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. Khách sạn cần được xây dựng ở
vị trí đẹp và có diện tích rộng nên chi phí cho ban đầu cho đất đai lớn. Cùng
với đó là chi phí cho việc đưa khách sạn đi vào hoạt động được thuận lợi.
1.2.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn
Trong nền kinh tế sản xuất hiện nay, hầu hết quá trình sản xuất sản
phẩm đều được cơ giới hố, tự động hố. Tuy nhiên do sản phẩm khách sạn
mang tính vơ hình và mang tính chất phục vụ nên khơng thể cơ giới hố, tự
động hố được mà chỉ có thể thực hiện trực tiếp bởi nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Quá trình phục vụ khách và thái độ phục vụ trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên khơng có máy móc nào có thể thay
thế được. Bên cạnh đó lao động trong khách sạn có tính chun mơn hố cao,
thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường
kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Vì vậy trong khách sạn cần phải sử dụng một số
lượng lớn lao động trực tiếp. Đặc điểm này gây ra khó khăn cho các nhà quản

lý khách sạn trong việc phải chi trả một khoản tiền lớn cho lao động trực tiếp,
khó có thể giảm thiểu chi phí này mà khơng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Trong tính mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào những mùa
thấp điểm việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý trở thành một vấn
đề thách thức, nhiều khách sạn chọn giải pháp nhận thêm nhân viên vào làm
hợp đồng trong thời gian cao điểm. Đồng thời khách sạn còn gặp phải khó
22


khăn trong cơng tác tuyển dụng lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật
cao, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực một cách hợp lý. Vì vậy
trong các khách sạn thường chia ra làm nhiều ca làm việc khác nhau để đảm
bảo số lượng nhân viên và chất lượng dịch vụ phục vụ khách.
1.2.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Mọi hoạt động kinh tế trong xã hội đều chịu sự tác động của một số
quy luật nhất định. Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của
một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý
của con người...
Cũng giống như hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh
khách sạn cũng mang yếu tố mùa vụ, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng
ven biển hoặc vùng núi. Những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết tạo ra
những thay đổi mang tính quy luật của tài nguyên thiên nhiên, gây ra sự biến
đổi theo mùa của lượng khách du lịch đến các điểm du lịch. Do hoạt động
kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch nên nó cũng chịu ảnh
hưởng của quy luật tự nhiên này.
Các quy luật tác động lên hoạt động kinh doanh khách sạn theo hai
chiều hướng tích cực và tiêu cực. Chính vì vậy các nhà quản lý kinh doanh
khách sạn cần phải nghiên cứu, nắm vững các quy luật và sự tác động của
chúng tới khách sạn để luôn luôn chủ động trong việc tìm kiếm các biện pháp
hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có

lợi của chúng nhằm kinh doanh một cách có hiệu quả nhất.
1.2.2.5. Kinh doanh khách sạn mang tính bấp bênh
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định,
nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Khách
sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theo
nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương
đối ổn định. Nhưng do việc dự đốn cung - cầu về khách sạn rất khó khăn, q
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ln diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư
23


cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do mơi trường kinh
doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thối kinh tế…) hay những khó khăn do
thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm… sẽ làm cho hoạt động kinh
doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn.
Trên đây là những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn. Nguồn
vốn và lao động là hai yếu tố chính tạo nên sản phẩm của khách sạn có chất
lượng cao và sức hấp dẫn đối với du lịch. Nhưng bên cạnh đó cần phải có nhà
quản lý tài năng biết cách vận hành bộ máy hoạt động của khách sạn, biết
nghiên cứu nắm bắt các quy luật phát triển và khả năng kết hợp nhuần nhuyễn
các yếu tố trên trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
* Ý nghĩa kinh tế
Bên cạnh kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn là một trong
những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan
trọng của ngành, góp phần hồn thiện cơ sở hạ tầng của ngành du lịch. Kinh
doanh khách sạn chịu sự chi phối và ràng buộc của ngành du lịch nhưng nó
cũng tác động ngược lại đến sự phát triển của ngành và đến hoạt động kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn góp phần phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân
giữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các

khách sạn. Khách du lịch sử dụng một phần quỹ tiêu dùng của mình vào việc
tiêu thụ các dịch vụ, hàng hoá của khách sạn tại điểm du lịch, qua đó làm tăng
GDP cho các vùng và các quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong
và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh
doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có
chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng
vốn đầu tư nước ngoài vào khách sạn chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư
nước ngoài vào Việt Nam.

24


- Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành
kinh tế khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản
phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nhẹ, công nghiệp nặng, công nghiệp
chế biến thực phẩm, nông nghiệp, thủ công mỹ nghệ, bưu chính viến thơng,
ngân hàng... Sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn khuyến khích các
ngành khác phát triển theo và phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
- Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho
người lao động, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp trong xã hội do dung lượng lao
động trực tiếp trong ngành tương đối cao. Ngoài ra mối quan hệ chặt chẽ giữa
kinh doanh khách sạn với các ngành khác tạo ra phản ứng dây chuyền trong
việc tạo ra việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Vì vậy mà kinh
doanh khách sạn càng có ý nghĩa kinh tế to lớn trong sự phát triển của nền
kinh tế Việt Nam hiện nay.
* Ý nghĩa xã hội
- Kinh doanh khách sạn giúp gìn giữ và phục hồi khả năng lao động,
sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
tích cực trong thời gian đi du lịch. Từ khi có chế độ làm việc 5 ngày một tuần,

vai trị này của kinh doanh khách sạn càng được nâng cao, nhu cầu tìm hiểu,
tham quan di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh của con người ngày càng tăng
góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Việt Nam.
- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ, giao
lưu văn hoá, kinh tế giữa các vùng trong cả nước, tạo ra mối quan hệ hợp tác
thân thiện giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới. Hầu hết các cuộc
họp, hội nghị cấp cao, hội nghị chuyên đề, các cuộc gặp cơng vụ về kinh tế,
chính trị, văn hoá hiện nay đề được tổ chức ở các khách sạn lớn, hiện đại. Đây
cũng là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế
quan trọng trong nước và quốc tế. Như vậy kinh doanh khách sạn góp phần
tích cực cho giao lưu, phát triển giữa các quốc gia trên nhiều phương diện
khác nhau.
25